提升客户提提 升升 客客 户户提升客户提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度关 系 营 销品 牌 营 销战战 略略 合合 作作目目 录录提升客户提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度关 系 营 销品 牌 营 销战战 略略 合合 作作目目 录录提升客户提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度v 客户满意度的概念与测评客户满意度的概念与测评v 提高客户满意度的方法与技巧提高客户满意度的方法与技巧主要内容主要内容提升客户v客户满意的概念客户满意的概念 客户满意是指客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，它有鲜明的个体差异，不存在统一的满意模式，同时它也是相对的，没有绝对的满意。提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客户满意度的概念与测评（客户满意度的概念与测评（1/41/4）提升客户v客户满意的意义客户满意的意义更长久地忠诚于企业；购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级；为企业和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；向企业提出产品和服务建议；由于交易惯性，比企业用于开发新客户的成本低。 提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客户满意度的概念与测评（客户满意度的概念与测评（2/42/4）提升客户v客户满意度的概念：客户满意度的概念： 客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在高满意度的状态下更容易激发交易行为的发生。 一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客户满意度的概念与测评（客户满意度的概念与测评（3/43/4）提升客户v中国电信大客户满意度测评指标体系中国电信大客户满意度测评指标体系产品质量：产品质量：通信质量可靠性、产品、服务及解决方案满足用户需求程度；售前服务质量：售前服务质量：业务宣传主动性及咨询方便及时程度；售中服务质量：售中服务质量：业务办理方便程度及业务开通及程度；售后服务质量：售后服务质量：费用查询方便程度、故障申报方便程度及故障处理及时程度；客户经理服务质量：客户经理服务质量：大客户经理的服务主动及时性、协调能力及业务素质。提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度客户满意度的概念与测评（客户满意度的概念与测评（4/44/4）提升客户v从客户需求出发，提供满意的产品与服务 v简化业务受理流程，提供方便性的业务受理途径v及时进行开通交付与故障处理 v提高网络维护水平 v做好客户关怀 v为客户提供增值服务 v提高客户经理的自身素质提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法提升客户v加强对客户的期望值管理加强对客户的期望值管理 了解客户期望值了解客户期望值: :使提供给客户的服务略高于客户的期望值，可以获得较好的客户满意；设定客户期望值：设定客户期望值：在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值；调整客户期望值：调整客户期望值：如果客户的期望值过高，需要通过比较或是其它方法来调低其期望值。提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度提高客户满意度的技巧（提高客户满意度的技巧（1/21/2）提升客户v妥善处理客户不满妥善处理客户不满 正视客户不满，它是创新的源泉和服务水平提高的动力；正视客户不满，它是创新的源泉和服务水平提高的动力；对隐性不满多加注意；对隐性不满多加注意；倾听、安抚客户不满；倾听、安抚客户不满；q学会倾听； q平息客户怒火：表达歉意，具有同情心与同理心；现场解决问题；q控制局面，防止事态扩大：辨别恶意不满，必要时邀请高层介入 q化不满为满意，给客户超出预期的惊喜提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度提高客户满意度的技巧（提高客户满意度的技巧（2/22/2）提升客户提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度关 系 营 销品 牌 营 销战战 略略 合合 作作目目 录录提升客户关关 系系 营营 销销v 财务层次营销策略与方法v 社交层次营销策略与方法v 结构层次营销策略与方法主要内容主要内容提升客户v财务层次策略财务层次策略 又称经济利益型关系策略，这一策略是将使用价格优惠与顾客建立和保持关系。运用这一策略常用的手段有批量价格优惠和老顾客时间价格优惠，常用方法为频繁营销频繁营销。（被竞争对手模仿，竞争优势难以持久保持） 频繁营销的概念频繁营销的概念 又称老客户营销规划，指向经常购买或大量购买的客户提供奖励，建立长期的、相互影响的、增加价值的关系，保持和提升来自老客户的收入 。关关 系系 营营 销销财务层次营销的策略与方法（财务层次营销的策略与方法（1/21/2）提升客户v频繁营销的实施要点频繁营销的实施要点 具有先动优势，在实施时要注意把握营销时机把握营销时机；经常采用价格折扣的手段，客户易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买，在实施时要控制营销频次控制营销频次；容易导致客户的其它需求被忽视，或者由于客户超量的购买导致服务水平的降低，引起客户不满，所以一定要保证服务质量保证服务质量，注意后续的影响。关关 系系 营营 销销财务层次营销的策略与方法（财务层次营销的策略与方法（2/22/2）提升客户v社交层次营销的策略社交层次营销的策略 社交层次是将经济利益与社交手段结合起来，在给顾客提供金钱利益的同时，与顾客保持人际交流。(社交关系较难被竞争对手模仿，有利于顾客对服务机构形成凝聚力和依赖性,可以获得中长期营销效果）。常用方法：个人联系法、客户化营销法与俱乐部营销个人联系法、客户化营销法与俱乐部营销规划法。规划法。关关 系系 营营 销销社交层次营销的策略与方法（社交层次营销的策略与方法（1/31/3）提升客户v个人联系法：个人联系法：营销人员通过与客户的密切交流增进友情，强化关系的方法。实施要点：注重全方位的人际交往；注重把握与客户的交往尺度。v客户化营销法：客户化营销法：也称为定制营销，是根据每个客户的不同需求提供个性化服务并开展相应的营销活动。实施要点 ：重视技术发展、设备更新和产品开发；对客户的需求透彻的分析，制定定制化方案；加强与客户的联系，合理设置售后服务。关关 系系 营营 销销社交层次营销的策略与方法（社交层次营销的策略与方法（2/32/3）提升客户v俱乐部营销规划法：俱乐部营销规划法：建立客户俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的客户成为会员，享受各种会员待遇。 实施要点：实施要点：为客户创造一个相互交流、相互学习、共同进步的平台；围绕客户的兴趣举办活动，吸引客户参与，促进合作；建立完善的俱乐部成员档案和沟通机制，对档案进行动态更新，与俱乐部成员保持经常性的交流。关关 系系 营营 销销社交层次营销的策略与方法（社交层次营销的策略与方法（3/33/3）提升客户v结构层次营销策略： 在社交层次的基础上再加上结构型关系。结构联系是指将顾客整合到服务过程中，使服务机构与顾客两者间产生结构性的相依关系。在这一层次顾客与服务机构间的联系是经济联系、社交联系和结构联系的综合，较难被竞争对手打破，竞争优势持久时间最长。常用方法：数据库营销法与结构性纽带建立法数据库营销法与结构性纽带建立法。关关 系系 营营 销销结构层次营销的策略与方法（结构层次营销的策略与方法（1/21/2）提升客户v数据库营销法：数据库营销法：建立、维持和使用客户数据库以进行交流和交易的过程，具有极强的针对性，是一种借助先进技术实现的“一对一”营销，可看作客户化营销的特殊形式。实施要点：注重CRM的应用，准确记录客户档案，实时更新；建立完善的客户关怀体系，利用客户关系数据库信息，根据客户兴趣爱好，在特定的时间地点，实施客户公关。v结构性纽带建立法：结构性纽带建立法：指企业通过与客户的经济、社交和结构的联系，与客户间形成结构性的相互依存关系。实施要点：要建立自身的社会结构性纽带基础；要充分利用自身的优势特点，根据客户的信息，建立客户赖以生存发展的结构性关系。 关关 系系 营营 销销结构层次营销的策略与方法（结构层次营销的策略与方法（2/22/2）提升客户提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度关 系 营 销品 牌 营 销战战 略略 合合 作作目目 录录提升客户品品 牌牌 营营 销销v 以优质服务树立、维护电信品牌形象 v 专业媒体锁定客户群体，软性文章潜移默化 v 以样板工程树形象，以成功案例作注释 v 善于发现机会，进行品牌创新 主要内容主要内容提升客户v以优质服务树立、维护电信品牌以优质服务树立、维护电信品牌有的放矢，提高命中率：有的放矢，提高命中率：善于发现三种人：意见领袖、信息守门人、替身消费者； 做好期望值管理，达到事半功倍：做好期望值管理，达到事半功倍：要注重分析理解客户对电信服务的价值期望，引导客户形成适度的期望，做好客户期望值管理。 关注客户满意度，化解客户不满：关注客户满意度，化解客户不满：应该及时与客户沟通，了解客户的体验，对客户不满予以疏导化解，引导客户把关注点放在服务或产品的主体优势上，更好地维护电信的品牌 品品 牌牌 营营 销销提升客户v专业媒体锁定客户群体，软性文章潜移默化专业媒体锁定客户群体，软性文章潜移默化 专业媒体的选择要以客户中的发言权威为中心，以他喜欢接受的媒体为载体；技术语言要巧妙地转化为营销语言；加强与潜在客户的双向沟通，可以通过设计有奖问答、虚心请教等方式与客户互动，以便得到潜在客户的信息及增进了解。品品 牌牌 营营 销销提升客户v以样板工程树形象，以成功案例作注释以样板工程树形象，以成功案例作注释引导客户到电信的生产服务现场参观，形成感性认识，让客户增进信心 ；善于利用客户与电信的成功合作案例，很好地向客户展示实力，以电信的样板工程作为号召去征服其他的客户。品品 牌牌 营营 销销提升客户v善于发现机会，进行品牌创新善于发现机会，进行品牌创新 对已有的业务和产品，可以根据不同市场的具体特点以及客户的个性化需求，加以适当地调整和改进后，包装成新的业务或产品品牌，实现品牌创新。品品 牌牌 营营 销销提升客户老业务的新包装老业务的新包装合作背景合作背景 广州市作为区域的经济文化中心，医疗事业比较发达，住院病人及陪护人员群体庞大，医院病房是一个市场容量巨大、通信需求旺盛，被竞争对手忽视、急需开发的细分市场。 广州电信针对该细分市场，策划了“爱心连线”项目,在各大医院进行推广。案例：广州电信“爱心连线”项目 提升客户合作方式合作方式 由电信公司投资在医院病房每个床头安装一部“汇线通”电话，并且为医院安装多功能话务台和计费终端，医院能够利用“汇线通”的强大功能，对病房电话进行灵活控制。考虑到医院的特殊环境，电信公司负责联系设备供应商为医院定制专用电话终端，采用一次性的主机隔离膜与通话手柄（耳机），并提供铃声定制、来电提示等个性化设计。 在收费方式上， 采用IC卡的收费方式，实行呼入呼出双向收费。电信公司与医院对话务收入进行分成结算。老业务的新包装老业务的新包装提升客户项目评估项目评估对病人：对病人：解决对安全、卫生、舒适并且低成本通信的迫切需求；对电信公司：对电信公司：促进话务增量、提高市场份额；对医院对医院：改善医疗环境，提高入住率，从与电信公司的合作中获利，是一个医院通信市场三赢的模式。该项目自推出以后引发了各医院的强烈兴趣，已经成为广州医院市场最有知名度的电信业务品牌之一。截至2003年底，广州电信已经与10家医院签订了“爱心连线”业务使用意向，其中多为省级大型医院。已经签定了使用协议的医院有3家，此外已经试点开通了2家。老业务的新包装老业务的新包装提升客户案例点评案例点评 实质是“汇线通”业务，本身并没有任何出奇的地方。但是，广州电信成功地抓住了医院病房这一话务市场，对通话终端和计费系统做了一系列的改进以后，满足了医院和住院病人对电信业务“安全、卫生、方便”的需求，而且形象地以“爱心连线”命名该项目，取得成功。 成功运用了老业务新包装的办法，发展出新的产品品牌活动，填补了医院细分市场的通信产品的品牌空白。有力证实了品牌营销并非只是针对全新的业务或产品品牌，也可以针对已有的业务和产品，加以适当地调整和改进后，包装成新的业务或产品品牌。老业务的新包装老业务的新包装提升客户案例点评案例点评 集团公司大客户事业部将该项目作为品牌营销创新的典型案例，在全国范围内予以推广。从品牌建设看，品牌体系也需要新品牌的不断充实与丰满，才能更好地发挥出品牌的优势与魅力。而新品牌的建立，正是源于市场，源于客户的潜在需求的挖掘，也正是营销人员努力的方向。老业务的新包装老业务的新包装提升客户提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度关 系 营 销品 牌 营 销战战 略略 合合 作作目目 录录提升客户战战 略略 合合 作作v 寻找战略合作的目标对象寻找战略合作的目标对象v 掌握合作途径达成战略合作掌握合作途径达成战略合作 主要内容主要内容提升客户v实现战略合作的前提条件实现战略合作的前提条件共同的市场目标共同的市场目标: :要找出双方的共同利益所在，相互协调，化冲突为合作，开拓更大的市场空间; 独特的核心优势独特的核心优势 : :通过不同企业的优势互补和整合以达到1+12的效果，成功的合作是各个企业产品优势、市场优势、技术优势、品牌优势和服务优势的联合体;对企业文化差异相互理解对企业文化差异相互理解: :不能苟求完全相同的企业文化，应该具备一种对文化差异理解的态度，面临文化冲突时能做出某些让步，求同存异，树立长期发展的理念。 战战 略略 合合 作作寻找战略合作的目标对象寻找战略合作的目标对象 （1/21/2）提升客户v实施战略合作的营销目标实施战略合作的营销目标 提高公司的市场份额；更强的市场开拓和进入能力，产品线比竞争对手的更宽或者更有吸引力；能够提高客户的满意度和个性化服务水平；能够拥有比竞争对手更短的从设计到市场的周期，或技术和产品创新的领先者。战战 略略 合合 作作寻找战略合作的目标对象寻找战略合作的目标对象 （2/22/2）提升客户v产品开发合作产品开发合作: :发挥合作各方的技术与人才优势，开发新产品，当前战略合作的主要形式。(电信与UT) v产品促销合作产品促销合作: :不同企业不同品牌的产品组合，可以充分发挥各产品的特色，强化顾客对品牌的忠诚度，开拓更大的市场。（港粤全电路）v渠道合作渠道合作: :营销渠道的本质功能就是弥补供求时间和空间上的缺口，尽可能地降低顾客的寻觅成本和企业的销售成本。（IDC业务：代理商结成利益共享，风险共担）战战 略略 合合 作作掌握合作途径达成战略合作掌握合作途径达成战略合作 （1/31/3）提升客户v价格合作价格合作: :将定价统一规范在一定界限之内，既可避免无谓的恶性价格竞争，又可提高行业进入壁垒，有效防止新竞争者的进入 。（ADSL）v售后服务合作售后服务合作: :通过售后服务合作，可以降低企业成本，实现企业经济效益。（呼叫中心外包）v进攻目标市场合作进攻目标市场合作: :指合作各方发挥各自的技术、资金、产品优势，联合开拓目标市场。（国际招标中的投标联合体） 掌握合作途径达成战略合作掌握合作途径达成战略合作 （2/32/3）战战 略略 合合 作作提升客户v品牌的合作品牌的合作: :品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极高的共享价值。日益风靡中国的特许加盟制就是品牌合作的典型。（麦当劳、肯德基） v垂直合作垂直合作: :是指营销上下游环节不同企业的合作，是垂直一体化的一种形式。这种合作的特点是合作主体处在价值链的不同环节上，通过价值点的有机组合，实现利益最大化。掌握合作途径达成战略合作掌握合作途径达成战略合作 （3/33/3）战战 略略 合合 作作提升客户合作背景合作背景 美国友邦保险公司是中国国内第一家全外资的保险企业，有着丰富的直邮经验，继成功开拓韩国、日本等亚洲国家市场后，于2000年将此先进的销售模式引进到中国市场。某电信公司有着庞大的公众客户资源，正积极开展“快乐10000”的积分促销活动，对高值客户进行回馈。为更好地开发高值公众客户的电信与保险市场，电信公司和美国友邦保险公司正式建立合作联盟关系，全面开展直邮合作业务。混合的伙伴关系混合的伙伴关系案例：电信公司与保险公司的合作联盟提升客户合作过程合作过程 电信公司从300多万电信公众客户中筛选出符合积分条件的高值客户，赠送由友邦公司设计提供的保险，作为对该批客户的回馈。该回馈由电信公司以邮件方式通知客户，相关邮寄费用与投保费用由友邦公司承担。客户会随信收到一份免费保险，如需领取该免费保险，需要拨打信封中指定的800号码索取免费保险凭证。友邦公司租用电信公司的外包坐席，并安排话务员接听客户打来的电话，在给予用户免费保险凭证的同时，推介其它收费保险，以达到其销售目的，同时建立起有价值的个人保险数据库。混合的伙伴关系混合的伙伴关系提升客户项目评估项目评估 对于友邦公司来说，送出去的免费保险成本较低，但是建立起了有价值的个人保险数据库，同时，收费保险一经售出，收益就是长期的，因此意义深远。对于电信公司来讲，收益包括了：节约了回馈客户的费用；呼叫中心外包坐席收入；800通讯费用；每成功销售一份收费保险，将获得该保险首月的保费作为服务费。因此，电信公司与友邦公司的战略合作，提高了客户对电信公司的忠诚度，推动了电信业务的拓展及友邦保险产品的销售，实现了电信公司、友邦保险公司与客户的三赢。混合的伙伴关系混合的伙伴关系提升客户案例评点案例评点 该案例为典型的战略合作案例，合作双方属于战略合作中的混合型伙伴关系，双方采用了多种合作途径和手法，主要有品牌的合作、进攻目标市场合作、售后服务合作及渠道合作。合作双方利用各自的优势，强强合作，实现了电信公司、友邦公司与客户的“三赢”。混合的伙伴关系混合的伙伴关系提升客户