质疑投诉原因分析及处理质疑投诉原因分析及处理 20142014年年3 3月月1前前 言言 质疑投诉是招标采购活动的组成部分，是招投标市场主体维护自身权益的救济渠道，质疑投诉是招标采购活动的组成部分，是招投标市场主体维护自身权益的救济渠道，是一种正常的市场行为。但质疑投诉的发生对招标采购项目的顺利操作产生负面影响，是一种正常的市场行为。但质疑投诉的发生对招标采购项目的顺利操作产生负面影响，降低了招标采购工作效率和整体服务水平，尤其是因为工作疏忽造成不必要的质疑投降低了招标采购工作效率和整体服务水平，尤其是因为工作疏忽造成不必要的质疑投诉，更是对项目的有序推进制造了障碍。找准质疑投诉发生的原因和对其进行有效处诉，更是对项目的有序推进制造了障碍。找准质疑投诉发生的原因和对其进行有效处置，成为提升招标采购工作效能的一个突破口。置，成为提升招标采购工作效能的一个突破口。2第一部分第一部分 质疑投诉原因分析质疑投诉原因分析 质疑投诉的发生究其原因我想有以质疑投诉的发生究其原因我想有以下几个方面：下几个方面： 一是信息不对称。质疑投诉人对招一是信息不对称。质疑投诉人对招标投标法律法规、招标文件约定内容、标投标法律法规、招标文件约定内容、项目背景、开评标活动细节等情况的掌项目背景、开评标活动细节等情况的掌握、理解和推断与实际发生了偏差，同握、理解和推断与实际发生了偏差，同样的，质疑投诉处理部门对招标采购标样的，质疑投诉处理部门对招标采购标的物、行业信息、投标市场反应等情况的物、行业信息、投标市场反应等情况的掌握和理解也会出的掌握和理解也会出3 现了不及时、不全面的情形。质疑投诉现了不及时、不全面的情形。质疑投诉人对反映整个项目全面信息没有完全掌人对反映整个项目全面信息没有完全掌握，对项目的招标情况出现了许多的不握，对项目的招标情况出现了许多的不解和疑问，他们通过质疑投诉的方式来解和疑问，他们通过质疑投诉的方式来消除自身的疑虑。在实际工作中，大多消除自身的疑虑。在实际工作中，大多数的质疑投诉都属于此种情形，如对吴数的质疑投诉都属于此种情形，如对吴山镇双凤路污水泵站及污水管网工程业山镇双凤路污水泵站及污水管网工程业绩的投诉、对县中医院手术室、供应室绩的投诉、对县中医院手术室、供应室等医疗设备采购项目的质疑投诉问题等。等医疗设备采购项目的质疑投诉问题等。4 二是信任程度不高，怀疑心理凝重。人们都有对没直接参与、不熟悉、不了解、没有二是信任程度不高，怀疑心理凝重。人们都有对没直接参与、不熟悉、不了解、没有深入的其中的人或事情持有怀疑态度的心理倾向。在招投标活动中，表现在质疑投诉人对深入的其中的人或事情持有怀疑态度的心理倾向。在招投标活动中，表现在质疑投诉人对招标投标工作的不信任、对招标人、招标代理机构及监管部门的不信任。招标投标工作的不信任、对招标人、招标代理机构及监管部门的不信任。5 三是对招标结果不甘心。此种三是对招标结果不甘心。此种情形主要出现在投标人在项目前期已经情形主要出现在投标人在项目前期已经与业主单位等有关部门进行了联系对接，与业主单位等有关部门进行了联系对接，并做了不少的努力，对赢得项目信心满并做了不少的努力，对赢得项目信心满满，但最终招标结果却事与愿违，在中满，但最终招标结果却事与愿违，在中标目的没有实现的情况下，于是在业主标目的没有实现的情况下，于是在业主单位的支持下，进行最后的争取。此种单位的支持下，进行最后的争取。此种情形在少数单位个别项目中有所体现，情形在少数单位个别项目中有所体现，如住建局机动垃圾运输车、县医院儿科如住建局机动垃圾运输车、县医院儿科医疗设备、北城中学天文馆等项目的质医疗设备、北城中学天文馆等项目的质疑投诉。疑投诉。6 四是对招标文件具体约定条款理解不四是对招标文件具体约定条款理解不一致导致的质疑投诉。招标文件反映的信一致导致的质疑投诉。招标文件反映的信息量庞大，内容繁杂，不同类型的采购项息量庞大，内容繁杂，不同类型的采购项目出现的专业名称、专有称谓多，不同的目出现的专业名称、专有称谓多，不同的人站在不同的角度可能会产生不一样的理人站在不同的角度可能会产生不一样的理解。对约定表述的认识和理解不一致也是解。对约定表述的认识和理解不一致也是导致提出质疑投诉的重要原因之一。如县导致提出质疑投诉的重要原因之一。如县中医院椎间孔镜采购项目、下塘镇卫生院中医院椎间孔镜采购项目、下塘镇卫生院CTCT球管采购项目、县教体局中小学数字图球管采购项目、县教体局中小学数字图书馆采购项目等质疑投诉。书馆采购项目等质疑投诉。7 五是招标活动存在硬伤。在实际五是招标活动存在硬伤。在实际工作中，我们本着把项目操作好的目标，工作中，我们本着把项目操作好的目标，在某些方面没有严格执行规定要求，为在某些方面没有严格执行规定要求，为项目后续工作埋下了隐患。主要表现在项目后续工作埋下了隐患。主要表现在招标文件对中资格条件设置、发放时间招标文件对中资格条件设置、发放时间要求、操作流程等方面的约定，与法律要求、操作流程等方面的约定，与法律法规中的文字表述上存在偏差之处，给法规中的文字表述上存在偏差之处，给别有用心的小部分投标人借机利用。如别有用心的小部分投标人借机利用。如县中医院数字胃肠机、县住建局太阳能县中医院数字胃肠机、县住建局太阳能热水器等项目的质疑投诉。热水器等项目的质疑投诉。8 六是预中标人某项条件确实存在不六是预中标人某项条件确实存在不符合规定要求的情形。主要表现在某项符合规定要求的情形。主要表现在某项资质、某个业绩、某个证书、某个技术资质、某个业绩、某个证书、某个技术参数等招标文件中明确约定必须达到的参数等招标文件中明确约定必须达到的标准要求，预中标单位存在实际不满足标准要求，预中标单位存在实际不满足的情形，或是提供了伪造虚假的材料，的情形，或是提供了伪造虚假的材料，质疑投诉人通过多方渠道得知后随即提质疑投诉人通过多方渠道得知后随即提出质疑投诉，此种情形属于预中标人自出质疑投诉，此种情形属于预中标人自身条件不过硬导致的质疑投诉。如县长身条件不过硬导致的质疑投诉。如县长寿路店招标牌项目、双凤拓展区公租房寿路店招标牌项目、双凤拓展区公租房县城专项排水规划等项目。县城专项排水规划等项目。9 七是对评标过程、环节提出异议。七是对评标过程、环节提出异议。此种情形在一些采购数量较大、技术参此种情形在一些采购数量较大、技术参数复杂、专业性较强、评审专家资源相数复杂、专业性较强、评审专家资源相对较少的项目中容易出现，如电梯、医对较少的项目中容易出现，如电梯、医疗设备等项目招标。影响一时的合肥招疗设备等项目招标。影响一时的合肥招投标窝案，投标窝案，7 7名专家收受贿赂，在评标名专家收受贿赂，在评标中为某电梯公司打了较高分，深陷利益中为某电梯公司打了较高分，深陷利益漩涡，最终引来牢狱之灾。在我们组织漩涡，最终引来牢狱之灾。在我们组织的医疗器械、电梯等项目招标中，投标的医疗器械、电梯等项目招标中，投标人对专家的公平、公正和诚信亦有不同人对专家的公平、公正和诚信亦有不同声音。声音。10 八是质疑投诉人肆意揣测，以期查证。质疑投诉人对预中标单位投标情况有一定的了八是质疑投诉人肆意揣测，以期查证。质疑投诉人对预中标单位投标情况有一定的了解，但又没有确切的证明材料，凭着他们的经验和判断对预中标单位的情况进行猜测，进解，但又没有确切的证明材料，凭着他们的经验和判断对预中标单位的情况进行猜测，进而提出质疑投诉，希望通过我们的查证来给予证实。在我单位组织的县中医院椎间孔镜、而提出质疑投诉，希望通过我们的查证来给予证实。在我单位组织的县中医院椎间孔镜、凤麟兰庭小区钢制防火门、单元对讲门等项目中出现的质疑投诉。凤麟兰庭小区钢制防火门、单元对讲门等项目中出现的质疑投诉。11 九是对价高者中标提出异议。在实九是对价高者中标提出异议。在实际工作中，部分项目采取的评标办法是际工作中，部分项目采取的评标办法是综合评分法、两阶段有效低价等非最低综合评分法、两阶段有效低价等非最低价中标评标办法，中标结果可能会出现价中标评标办法，中标结果可能会出现非最低价中标的情形，质疑投诉人由于非最低价中标的情形，质疑投诉人由于对招标文件约定理解不透彻，对高价中对招标文件约定理解不透彻，对高价中标产生异议。如北城中学校园一卡通、标产生异议。如北城中学校园一卡通、网络设备采购、北城中学天文馆采购、网络设备采购、北城中学天文馆采购、县域城乡统筹供水规划等项目。县域城乡统筹供水规划等项目。12 十是对发放的文件补遗答疑提出异十是对发放的文件补遗答疑提出异议。在实际工作中，如果出现资格条件议。在实际工作中，如果出现资格条件变化、分值设定变化、得分项目变化、变化、分值设定变化、得分项目变化、时间变短、业绩要求变化等类型的补遗时间变短、业绩要求变化等类型的补遗答疑，就算是因为招标项目实际需要、答疑，就算是因为招标项目实际需要、业主单位的强烈要求才进行的必要的补业主单位的强烈要求才进行的必要的补遗答疑，但对投标人来讲他们可能就认遗答疑，但对投标人来讲他们可能就认为是人为地设定、提高门槛，进而提出为是人为地设定、提高门槛，进而提出异议。如县医院电梯采购项目、县中医异议。如县医院电梯采购项目、县中医院数字胃肠机采购项目等。院数字胃肠机采购项目等。13第二部分第二部分 质疑投诉处理质疑投诉处理 在招标采购过程中，如何有效妥善处在招标采购过程中，如何有效妥善处理可能出现的质疑和投诉事件，保障招理可能出现的质疑和投诉事件，保障招标采购项目的顺利进行，是招标采购工标采购项目的顺利进行，是招标采购工作需要面对的重要课题，下面就如何做作需要面对的重要课题，下面就如何做好招标采购质疑投诉处理提出一些想法，好招标采购质疑投诉处理提出一些想法，我想对质疑投诉处理要做好五个判断：我想对质疑投诉处理要做好五个判断：14 一是对有效质疑投诉人的判断。也就一是对有效质疑投诉人的判断。也就是对质疑投诉人有效主体资格的审核认是对质疑投诉人有效主体资格的审核认定，他必须要符合相应的外在形式和内定，他必须要符合相应的外在形式和内在构造方可。这就要求我们在处理质疑在构造方可。这就要求我们在处理质疑投诉时，我们要对其提出质疑投诉事项投诉时，我们要对其提出质疑投诉事项的时间、方式方法、具体内容、证明材的时间、方式方法、具体内容、证明材料等方面的初步审查，并对此问题是否料等方面的初步审查，并对此问题是否能发展成为质疑投诉事件进行分析判断，能发展成为质疑投诉事件进行分析判断，为进一步处置做好准备。为进一步处置做好准备。15 二是对质疑投诉问题的判断。处理二是对质疑投诉问题的判断。处理质疑投诉应重点对其提出的问题进行分质疑投诉应重点对其提出的问题进行分析，其提出质疑投诉问题的质量直接影析，其提出质疑投诉问题的质量直接影响处理的结果，是我们重点要把握的环响处理的结果，是我们重点要把握的环节。对质疑投诉问题分析，如果他是对节。对质疑投诉问题分析，如果他是对招标采购活动泛泛而谈，没有提供足够招标采购活动泛泛而谈，没有提供足够的证明性材料，则无须与质疑人进行太的证明性材料，则无须与质疑人进行太多接触，直接从招标程序合法的角度进多接触，直接从招标程序合法的角度进行书面回复就行。如果质疑人提出的问行书面回复就行。如果质疑人提出的问题揭示了招标过程中或是招标文件中的题揭示了招标过程中或是招标文件中的某些缺陷，则需要慎重对待。某些缺陷，则需要慎重对待。16 三是对招标采购项目的整体判断。三是对招标采购项目的整体判断。这就是要求我们对招标采购项目整个操这就是要求我们对招标采购项目整个操作程序、流程进行复核审查，对招标文作程序、流程进行复核审查，对招标文件、投标人标书、开评标资料、专家评件、投标人标书、开评标资料、专家评委评审意见等材料进行查看、复检，有委评审意见等材料进行查看、复检，有无缺陷和硬伤，这是对我们自身情形的无缺陷和硬伤，这是对我们自身情形的判定，也是对我们开展质疑投诉问题处判定，也是对我们开展质疑投诉问题处理的基础。理的基础。17 四是对法律法规规定情形的判断。有四是对法律法规规定情形的判断。有关质疑投诉处理的法律法规规定及招标关质疑投诉处理的法律法规规定及招标采购文件的具体约定是我们处理质疑投采购文件的具体约定是我们处理质疑投诉问题的依据和标准，通过对质疑投诉诉问题的依据和标准，通过对质疑投诉问题的分析及项目操作过程的整体摸排，问题的分析及项目操作过程的整体摸排，通过咨询专家、权威部门进行论证，拿通过咨询专家、权威部门进行论证，拿捏准了我们就可以按照规定或约定进行捏准了我们就可以按照规定或约定进行质疑投诉处理。质疑投诉处理。18 五是对质疑投诉问题回复时机的判断。质疑投诉回复是质疑投诉的处理的阶段性五是对质疑投诉问题回复时机的判断。质疑投诉回复是质疑投诉的处理的阶段性工作标志，对他的把握要做到恰到好处。质疑投诉处理是一个相互沟通交流、彼此信工作标志，对他的把握要做到恰到好处。质疑投诉处理是一个相互沟通交流、彼此信息交换、限定条件协商、最终形成结论的互动过程，在形成书面回复材料前，应已经息交换、限定条件协商、最终形成结论的互动过程，在形成书面回复材料前，应已经进行了充分、全面地沟通交流，尽量在书面回复前打消其疑虑和误解，保证质疑投诉进行了充分、全面地沟通交流，尽量在书面回复前打消其疑虑和误解，保证质疑投诉处理的有效性。处理的有效性。1920