信息咨询的信息咨询的业务业务流程流程广义的信息咨询领域广义的信息咨询领域信息咨询业（数据、事实、文献）信息咨询业（数据、事实、文献）市场调查市场分析市场信息信息服务信息服务战略咨询业战略咨询业战略咨询战略咨询决策咨询决策咨询专业（行业）咨询业专业（行业）咨询业科技咨询法律咨询健康咨询管理咨询工程咨询税务咨询心理咨询咨询咨询工作流程咨询工作流程项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施事件及产品：事件及产品：事件及产品：事件及产品：初步接触：初步接触：初步接触：初步接触：MANMAN（Money Authority NeedMoney Authority Need），），），），展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。客户是如何知道咨询公司的？客户是如何知道咨询公司的？样本工程样本工程样本工程样本工程专题研讨会，行业发展峰会，报告会专题研讨会，行业发展峰会，报告会专题研讨会，行业发展峰会，报告会专题研讨会，行业发展峰会，报告会培训课程班培训课程班培训课程班培训课程班报刊上的文章（论文）报刊上的文章（论文）报刊上的文章（论文）报刊上的文章（论文）自办刊物（麦肯锡季刊、佐佑的人为本）自办刊物（麦肯锡季刊、佐佑的人为本）自办刊物（麦肯锡季刊、佐佑的人为本）自办刊物（麦肯锡季刊、佐佑的人为本）客户对咨询公司选择的主要考虑因素客户对咨询公司选择的主要考虑因素（资料来源：资料来源：资料来源：资料来源：KPMGKPMG和和和和MOPIMOPI）理解客户需求理解客户需求理解客户需求理解客户需求咨询顾问的资历咨询顾问的资历咨询顾问的资历咨询顾问的资历相关领域的专业化相关领域的专业化相关领域的专业化相关领域的专业化对客户所在行业的经验对客户所在行业的经验对客户所在行业的经验对客户所在行业的经验创造性技能创造性技能创造性技能创造性技能咨询收费水平咨询收费水平咨询收费水平咨询收费水平同客户合作的历史同客户合作的历史同客户合作的历史同客户合作的历史咨询工作流程咨询工作流程项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施事件及产品：事件及产品：事件及产品：事件及产品：初步接触：初步接触：初步接触：初步接触：MANMAN（Money Authority NeedMoney Authority Need），），），），展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。客户的真实想法是什么？客户的真实想法是什么？n n囿于专业知识和技能的限制，客户无法准确而囿于专业知识和技能的限制，客户无法准确而囿于专业知识和技能的限制，客户无法准确而囿于专业知识和技能的限制，客户无法准确而清晰地表达自己的想法。清晰地表达自己的想法。清晰地表达自己的想法。清晰地表达自己的想法。n n客户完全明白自己想要做什么，只是需要假借客户完全明白自己想要做什么，只是需要假借客户完全明白自己想要做什么，只是需要假借客户完全明白自己想要做什么，只是需要假借咨询顾问之手去完成。咨询顾问之手去完成。咨询顾问之手去完成。咨询顾问之手去完成。（做客户的（做客户的（做客户的（做客户的眼、脑、嘴、手）眼、脑、嘴、手）眼、脑、嘴、手）眼、脑、嘴、手）n n客户有更深层的目的。客户有更深层的目的。客户有更深层的目的。客户有更深层的目的。咨询工作流程咨询工作流程项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施事件及产品：事件及产品：事件及产品：事件及产品：初步接触：初步接触：初步接触：初步接触：MANMAN（Money Authority NeedMoney Authority Need），），），），展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。典型项目建议书的结构典型项目建议书的结构n n封面封面封面封面 封面包括项目建议书的名称、客户和咨询公司名称及联封面包括项目建议书的名称、客户和咨询公司名称及联封面包括项目建议书的名称、客户和咨询公司名称及联封面包括项目建议书的名称、客户和咨询公司名称及联系方式等。一份精致而有吸引力的项目建议书应该是从封系方式等。一份精致而有吸引力的项目建议书应该是从封系方式等。一份精致而有吸引力的项目建议书应该是从封系方式等。一份精致而有吸引力的项目建议书应该是从封面就能吸引住人的目光，因此项目建议书的封面大多使用面就能吸引住人的目光，因此项目建议书的封面大多使用面就能吸引住人的目光，因此项目建议书的封面大多使用面就能吸引住人的目光，因此项目建议书的封面大多使用比较朴素和精美的纸张。比较朴素和精美的纸张。比较朴素和精美的纸张。比较朴素和精美的纸张。n n目录目录目录目录 项目建议书的目录可以使读者非常方便地找到他所关心项目建议书的目录可以使读者非常方便地找到他所关心项目建议书的目录可以使读者非常方便地找到他所关心项目建议书的目录可以使读者非常方便地找到他所关心的话题。的话题。的话题。的话题。n n摘要摘要摘要摘要 对于非常繁忙的高层来说，摘要是可以使他们迅速了解对于非常繁忙的高层来说，摘要是可以使他们迅速了解对于非常繁忙的高层来说，摘要是可以使他们迅速了解对于非常繁忙的高层来说，摘要是可以使他们迅速了解目前存在的问题和解决这些问题的思路。目前存在的问题和解决这些问题的思路。目前存在的问题和解决这些问题的思路。目前存在的问题和解决这些问题的思路。典型项目建议书的结构典型项目建议书的结构n n正文正文正文正文项目开展的背景情况项目开展的背景情况项目开展的背景情况项目开展的背景情况客户目前基本情况的介绍客户目前基本情况的介绍客户目前基本情况的介绍客户目前基本情况的介绍客户急需解决的关键问题客户急需解决的关键问题客户急需解决的关键问题客户急需解决的关键问题咨询顾问项目开展方法（最终目标、具体工作任务、阶段划咨询顾问项目开展方法（最终目标、具体工作任务、阶段划咨询顾问项目开展方法（最终目标、具体工作任务、阶段划咨询顾问项目开展方法（最终目标、具体工作任务、阶段划分、项目时间安排）分、项目时间安排）分、项目时间安排）分、项目时间安排）项目小组成员项目小组成员项目小组成员项目小组成员咨询顾问方面技能、资历、项目经验等咨询顾问方面技能、资历、项目经验等咨询顾问方面技能、资历、项目经验等咨询顾问方面技能、资历、项目经验等客户方面参与人员的经验和资历客户方面参与人员的经验和资历客户方面参与人员的经验和资历客户方面参与人员的经验和资历咨询顾问公司资历简介、相关实施案例介绍等咨询顾问公司资历简介、相关实施案例介绍等咨询顾问公司资历简介、相关实施案例介绍等咨询顾问公司资历简介、相关实施案例介绍等专业服务收费及项目支出专业服务收费及项目支出专业服务收费及项目支出专业服务收费及项目支出咨询的流程咨询的流程项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施事件及产品：事件及产品：事件及产品：事件及产品：初步接触：初步接触：初步接触：初步接触：MANMAN（Money Authority NeedMoney Authority Need），），），），展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。展示公司实力。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。需求分析：初步的资料收集和分析，了解客户的真实需求。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。项目规划：确定项目框架和目标，向客户提交项目建议书。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。商务谈判：双方就建议书内容进一步商讨，签定项目合同。咨询服务合同包含的基本内容咨询服务合同包含的基本内容n n合同双方的名称合同双方的名称合同双方的名称合同双方的名称n n委托任务范围委托任务范围委托任务范围委托任务范围 合同应明确列出咨询服务内容、工作方法说明、开始日合同应明确列出咨询服务内容、工作方法说明、开始日合同应明确列出咨询服务内容、工作方法说明、开始日合同应明确列出咨询服务内容、工作方法说明、开始日期、时间表、工作量等。期、时间表、工作量等。期、时间表、工作量等。期、时间表、工作量等。n n工作成果和报告工作成果和报告工作成果和报告工作成果和报告 合同中应明确列出此次咨询服务的成果和项目目标，在合同中应明确列出此次咨询服务的成果和项目目标，在合同中应明确列出此次咨询服务的成果和项目目标，在合同中应明确列出此次咨询服务的成果和项目目标，在不同阶段对项目进行评估和验收和依据。不同阶段对项目进行评估和验收和依据。不同阶段对项目进行评估和验收和依据。不同阶段对项目进行评估和验收和依据。n n资源保证资源保证资源保证资源保证 合同中应明确规定咨询公司对此次项目投入的资源情况，合同中应明确规定咨询公司对此次项目投入的资源情况，合同中应明确规定咨询公司对此次项目投入的资源情况，合同中应明确规定咨询公司对此次项目投入的资源情况，如资深专家在本项目中的时间保证，项目人员的保证；另如资深专家在本项目中的时间保证，项目人员的保证；另如资深专家在本项目中的时间保证，项目人员的保证；另如资深专家在本项目中的时间保证，项目人员的保证；另一方面要列出客户必须提供的保证，主要包括专职项目小一方面要列出客户必须提供的保证，主要包括专职项目小一方面要列出客户必须提供的保证，主要包括专职项目小一方面要列出客户必须提供的保证，主要包括专职项目小组人员保证、为项目提供的软硬件环境支持。组人员保证、为项目提供的软硬件环境支持。组人员保证、为项目提供的软硬件环境支持。组人员保证、为项目提供的软硬件环境支持。咨询服务合同包含的基本内容咨询服务合同包含的基本内容n n费用和开销费用和开销费用和开销费用和开销 合同中应该列出项目所产生的各种经费的来源，如何支合同中应该列出项目所产生的各种经费的来源，如何支合同中应该列出项目所产生的各种经费的来源，如何支合同中应该列出项目所产生的各种经费的来源，如何支付等，在项目中产生的办公费用、旅行费用、通讯费用等。付等，在项目中产生的办公费用、旅行费用、通讯费用等。付等，在项目中产生的办公费用、旅行费用、通讯费用等。付等，在项目中产生的办公费用、旅行费用、通讯费用等。n n支付和付款办法支付和付款办法支付和付款办法支付和付款办法 合同应列出项目的标的金额以及付费办法。合同应列出项目的标的金额以及付费办法。合同应列出项目的标的金额以及付费办法。合同应列出项目的标的金额以及付费办法。n n保密责任保密责任保密责任保密责任 该条款主要用以处理双方在咨询服务过程中对各自信息该条款主要用以处理双方在咨询服务过程中对各自信息该条款主要用以处理双方在咨询服务过程中对各自信息该条款主要用以处理双方在咨询服务过程中对各自信息的保密责任，以及由此而引发的利益冲突、责任界定等。的保密责任，以及由此而引发的利益冲突、责任界定等。的保密责任，以及由此而引发的利益冲突、责任界定等。的保密责任，以及由此而引发的利益冲突、责任界定等。n n版权问题版权问题版权问题版权问题 主要规定合同双方对咨询公司提交的各种文档的版权归主要规定合同双方对咨询公司提交的各种文档的版权归主要规定合同双方对咨询公司提交的各种文档的版权归主要规定合同双方对咨询公司提交的各种文档的版权归属问题属问题属问题属问题咨询服务合同包含的基本内容咨询服务合同包含的基本内容n n项目分包与转让项目分包与转让项目分包与转让项目分包与转让 主要针对大型的咨询服务项目，在一家公司难以独立承担主要针对大型的咨询服务项目，在一家公司难以独立承担主要针对大型的咨询服务项目，在一家公司难以独立承担主要针对大型的咨询服务项目，在一家公司难以独立承担的情况下，进行业务外包的相关规定。的情况下，进行业务外包的相关规定。的情况下，进行业务外包的相关规定。的情况下，进行业务外包的相关规定。n n合同变更、终止与修订合同变更、终止与修订合同变更、终止与修订合同变更、终止与修订 这条款对咨询公司和客户都非常重要。客户单位在项目进这条款对咨询公司和客户都非常重要。客户单位在项目进这条款对咨询公司和客户都非常重要。客户单位在项目进这条款对咨询公司和客户都非常重要。客户单位在项目进行一段时间后，如果对咨询公司的服务水平不满意，可以提行一段时间后，如果对咨询公司的服务水平不满意，可以提行一段时间后，如果对咨询公司的服务水平不满意，可以提行一段时间后，如果对咨询公司的服务水平不满意，可以提出终止合同；而当客户方面发生重大变故时，咨询公司也有出终止合同；而当客户方面发生重大变故时，咨询公司也有出终止合同；而当客户方面发生重大变故时，咨询公司也有出终止合同；而当客户方面发生重大变故时，咨询公司也有权终止项目的实施。一般终止合同需提前一周通知对方。权终止项目的实施。一般终止合同需提前一周通知对方。权终止项目的实施。一般终止合同需提前一周通知对方。权终止项目的实施。一般终止合同需提前一周通知对方。n n仲裁仲裁仲裁仲裁 规定当双方出现争端时，对争端的处理和程序。规定当双方出现争端时，对争端的处理和程序。规定当双方出现争端时，对争端的处理和程序。规定当双方出现争端时，对争端的处理和程序。n n签署与日期签署与日期签署与日期签署与日期咨询报价咨询报价级别级别级别级别单位价格单位价格单位价格单位价格( (元元元元/ /人人人人/ /天天天天) )工作时间工作时间工作时间工作时间( (天天天天) )合计合计合计合计( (元人民币元人民币元人民币元人民币) )合伙人合伙人合伙人合伙人10 00010 0002 220 00020 000项目经理项目经理项目经理项目经理5 0005 0002020100 000100 000高级咨询顾问高级咨询顾问高级咨询顾问高级咨询顾问2 0002 0002x302x30120 000120 000咨询顾问咨询顾问咨询顾问咨询顾问1 0001 0002x402x4080 00080 000总计总计总计总计320 000320 000n按人员收费按人员收费按人员收费按人员收费成本定价法：单位价格成本定价法：单位价格成本定价法：单位价格成本定价法：单位价格= =成本成本成本成本+ +预期利润率预期利润率预期利润率预期利润率差旅费和食宿费可以单独计算，实报实销，也可打包在总费差旅费和食宿费可以单独计算，实报实销，也可打包在总费差旅费和食宿费可以单独计算，实报实销，也可打包在总费差旅费和食宿费可以单独计算，实报实销，也可打包在总费用中，一般按顾问投入的用中，一般按顾问投入的用中，一般按顾问投入的用中，一般按顾问投入的10%-15%10%-15%计算。计算。计算。计算。咨询报价咨询报价n n按项目收费按项目收费按项目收费按项目收费n n基于业绩的收费基于业绩的收费基于业绩的收费基于业绩的收费优点：收益共享，风险均担优点：收益共享，风险均担优点：收益共享，风险均担优点：收益共享，风险均担难点：难点：难点：难点：很难建立一个满意的评价基础；很难建立一个满意的评价基础；很难建立一个满意的评价基础；很难建立一个满意的评价基础；咨询的有效性不仅依赖于咨询顾问的操作，而且与客户的咨询的有效性不仅依赖于咨询顾问的操作，而且与客户的咨询的有效性不仅依赖于咨询顾问的操作，而且与客户的咨询的有效性不仅依赖于咨询顾问的操作，而且与客户的实施密切相关；实施密切相关；实施密切相关；实施密切相关；咨询项目为客户带来利益的时间可能很长，咨询公司在得咨询项目为客户带来利益的时间可能很长，咨询公司在得咨询项目为客户带来利益的时间可能很长，咨询公司在得咨询项目为客户带来利益的时间可能很长，咨询公司在得到咨询费之前需要等待很长一段时间；到咨询费之前需要等待很长一段时间；到咨询费之前需要等待很长一段时间；到咨询费之前需要等待很长一段时间；客户经营运作中的一些变化，可能并非来自咨询项目客户经营运作中的一些变化，可能并非来自咨询项目客户经营运作中的一些变化，可能并非来自咨询项目客户经营运作中的一些变化，可能并非来自咨询项目以成果为导向的咨询收费模式以成果为导向的咨询收费模式埃森哲（前安盛）公司与奥尼尔钢铁公司的合作埃森哲（前安盛）公司与奥尼尔钢铁公司的合作埃森哲（前安盛）公司与奥尼尔钢铁公司的合作埃森哲（前安盛）公司与奥尼尔钢铁公司的合作1. 1.若安盛咨询公司未能裁减任何职位，则将缴纳若安盛咨询公司未能裁减任何职位，则将缴纳若安盛咨询公司未能裁减任何职位，则将缴纳若安盛咨询公司未能裁减任何职位，则将缴纳5555万美元的万美元的万美元的万美元的罚金；罚金；罚金；罚金；2. 2.职位裁减达到职位裁减达到职位裁减达到职位裁减达到100100个时，它将盈亏平衡；个时，它将盈亏平衡；个时，它将盈亏平衡；个时，它将盈亏平衡；3. 3.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到150-174150-174个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是18.418.4万美元；万美元；万美元；万美元；4. 4.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到175-199175-199个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是25.725.7万美元；万美元；万美元；万美元；5. 5.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到200-224200-224个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是33.433.4万美元；万美元；万美元；万美元；6. 6.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到225-249225-249个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是40.940.9万美元；万美元；万美元；万美元；7. 7.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到250-274250-274个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是48.448.4万美元；万美元；万美元；万美元；8. 8.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到275-299275-299个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是55.955.9万美元；万美元；万美元；万美元；9. 9.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到300-324300-324个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是个，它的奖金将是63.463.4万美元；万美元；万美元；万美元；10.10.职位裁减到职位裁减到职位裁减到职位裁减到352352个以上时，它的奖金将是个以上时，它的奖金将是个以上时，它的奖金将是个以上时，它的奖金将是70.970.9万美元；万美元；万美元；万美元；咨询工作流程咨询工作流程项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施成立项目领导小组，确定双方主要项目负责人，确定需要外骋成立项目领导小组，确定双方主要项目负责人，确定需要外骋成立项目领导小组，确定双方主要项目负责人，确定需要外骋成立项目领导小组，确定双方主要项目负责人，确定需要外骋的专家、高级顾问和内部顾问人选。的专家、高级顾问和内部顾问人选。的专家、高级顾问和内部顾问人选。的专家、高级顾问和内部顾问人选。确定项目计划和详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和确定项目计划和详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和确定项目计划和详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和确定项目计划和详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和其它后勤准备。其它后勤准备。其它后勤准备。其它后勤准备。准备项目开展所需的资料、表格。准备项目开展所需的资料、表格。准备项目开展所需的资料、表格。准备项目开展所需的资料、表格。确定联合工作组人选，明确具体分工和职责，拟定具体工作计确定联合工作组人选，明确具体分工和职责，拟定具体工作计确定联合工作组人选，明确具体分工和职责，拟定具体工作计确定联合工作组人选，明确具体分工和职责，拟定具体工作计划和时间进度，并根据需要对联合工作组成员进行培训。划和时间进度，并根据需要对联合工作组成员进行培训。划和时间进度，并根据需要对联合工作组成员进行培训。划和时间进度，并根据需要对联合工作组成员进行培训。咨询项目管理的一般流程咨询项目管理的一般流程计划计划计划计划组织结构组织结构组织结构组织结构谁去做谁去做谁去做谁去做何时开始何时开始何时开始何时开始何时结束何时结束何时结束何时结束任务分解任务分解任务分解任务分解按任务执行阶段划分按任务执行阶段划分按任务执行阶段划分按任务执行阶段划分按专业分解按专业分解按专业分解按专业分解执行执行执行执行组织人力和资源组织人力和资源组织人力和资源组织人力和资源发现和克服限制条件发现和克服限制条件发现和克服限制条件发现和克服限制条件质量控制质量控制质量控制质量控制检查和改进检查和改进检查和改进检查和改进检测检测检测检测分析存在的问题分析存在的问题分析存在的问题分析存在的问题（时间质量任务目标）（时间质量任务目标）（时间质量任务目标）（时间质量任务目标）修正修正修正修正项目结束项目结束项目结束项目结束文档整理文档整理文档整理文档整理验收标准验收标准验收标准验收标准问题修正问题修正问题修正问题修正支持和培训支持和培训支持和培训支持和培训培训培训培训培训讨论讨论讨论讨论调研调研调研调研范围管理范围管理工作分析结构（工作分析结构（WBSWBS）项目项目项目项目x xx1x1x2x2x3x3x12x12x13x13x11x11x121x121x32x32x33x33x31x31x321x321x21x21x211x211层层层层层层层层层层层层层层层层2 2WBS WBS WBS WBS ( Work Breakdown Structure )( Work Breakdown Structure )树型结构图树型结构图树型结构图树型结构图咨询项目的进度管理咨询项目的进度管理咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例1 1项目工作计划规范项目工作计划规范项目工作计划规范项目工作计划规范一、目的一、目的一、目的一、目的保障咨询工作有序进行，便于项目管理，使项目相关成员了保障咨询工作有序进行，便于项目管理，使项目相关成员了保障咨询工作有序进行，便于项目管理，使项目相关成员了保障咨询工作有序进行，便于项目管理，使项目相关成员了解项目进行情况，计划表是项目经理对咨询人员进行考核解项目进行情况，计划表是项目经理对咨询人员进行考核解项目进行情况，计划表是项目经理对咨询人员进行考核解项目进行情况，计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据的参照依据的参照依据的参照依据二、适用范围二、适用范围二、适用范围二、适用范围公司项目组公司项目组公司项目组公司项目组三、规范内容三、规范内容三、规范内容三、规范内容计划时间安排计划时间安排计划时间安排计划时间安排工作分工工作分工工作分工工作分工项目总体工作计划项目总体工作计划项目总体工作计划项目总体工作计划项目阶段工作计划项目阶段工作计划项目阶段工作计划项目阶段工作计划周工作计划周工作计划周工作计划周工作计划咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例2项目总体工作计划表项目总体工作计划表项目总体工作计划表项目总体工作计划表1.1.1.1.基本信息基本信息基本信息基本信息项目名称项目名称项目名称项目名称签定日期签定日期签定日期签定日期备注备注备注备注项目内容项目内容项目内容项目内容签定人签定人签定人签定人进行时间进行时间进行时间进行时间个工作日个工作日个工作日个工作日 开始开始开始开始结束结束结束结束2.2.2.2.时间表时间表时间表时间表序序序序号号号号阶段一阶段一阶段一阶段一阶段二阶段二阶段二阶段二阶段三阶段三阶段三阶段三起始起始起始起始结束结束结束结束工作日工作日工作日工作日起始起始起始起始结束结束结束结束工作日工作日工作日工作日起始起始起始起始结束结束结束结束工作日工作日工作日工作日1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4小计小计小计小计小计小计小计小计小计小计小计小计咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例2 23.3.3.3.项目参与人员项目参与人员项目参与人员项目参与人员职位职位职位职位姓名姓名姓名姓名手机手机手机手机E-mailE-mailE-mailE-mail执行副总执行副总执行副总执行副总高级项目经理高级项目经理高级项目经理高级项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理项目助理项目助理项目助理项目助理咨询师咨询师咨询师咨询师总计总计总计总计4.4.4.4.项目组联系方式项目组联系方式项目组联系方式项目组联系方式办公电话办公电话办公电话办公电话邮政编码邮政编码邮政编码邮政编码地址地址地址地址往宿电话往宿电话往宿电话往宿电话邮政编码邮政编码邮政编码邮政编码地址地址地址地址5.5.5.5.客户联系方式客户联系方式客户联系方式客户联系方式序号序号序号序号部门部门部门部门职位职位职位职位姓名姓名姓名姓名姓别姓别姓别姓别电话电话电话电话手机手机手机手机E-mailE-mail1 12 23 36.6.6.6.项目组成员分工项目组成员分工项目组成员分工项目组成员分工序号序号序号序号所属期数所属期数所属期数所属期数工作日工作日工作日工作日开始时间开始时间开始时间开始时间结束时间结束时间结束时间结束时间工作内容工作内容工作内容工作内容参与人员参与人员参与人员参与人员负责人负责人负责人负责人1 12 23 3咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例3 3项目阶段工作计划表项目阶段工作计划表1.1.1.1.基本信息基本信息基本信息基本信息项目名称项目名称项目名称项目名称所属阶段所属阶段所属阶段所属阶段备注备注备注备注项目内容项目内容项目内容项目内容开始日期开始日期开始日期开始日期项目进行时间项目进行时间项目进行时间项目进行时间个工作日个工作日个工作日个工作日结束日期结束日期结束日期结束日期主要参与人员主要参与人员主要参与人员主要参与人员2.2.2.2.工作安排表工作安排表工作安排表工作安排表序号序号序号序号部门部门部门部门职位职位职位职位姓名姓名姓名姓名姓别姓别姓别姓别电话电话电话电话手机手机手机手机E-mailE-mail1 13.3.3.3.客户主要联系方式客户主要联系方式客户主要联系方式客户主要联系方式序号序号序号序号工作日工作日工作日工作日开始时间开始时间开始时间开始时间结束时间结束时间结束时间结束时间工作内容工作内容工作内容工作内容参与人员参与人员参与人员参与人员负责人负责人负责人负责人1 12 23 3咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例4 4项目周工作计划表项目周工作计划表1.1.1.1.基本信息基本信息基本信息基本信息项目名称项目名称项目名称项目名称所属阶段所属阶段所属阶段所属阶段备注备注备注备注项目内容项目内容项目内容项目内容开始日期开始日期开始日期开始日期主要参与人员主要参与人员主要参与人员主要参与人员2.2.2.2.工作安排表工作安排表工作安排表工作安排表星期星期星期星期工作内容工作内容工作内容工作内容参与人员参与人员参与人员参与人员负责人负责人负责人负责人一一一一二二二二3.3.3.3.本周工作注意事项本周工作注意事项本周工作注意事项本周工作注意事项序号序号序号序号注意事项注意事项注意事项注意事项备注备注备注备注1 12 2咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例5项目运作工作规范项目运作工作规范项目运作工作规范项目运作工作规范一、目的一、目的一、目的一、目的为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。二、适用范围二、适用范围二、适用范围二、适用范围公司项目组公司项目组公司项目组公司项目组三、规范内容三、规范内容三、规范内容三、规范内容项目组各岗位工作职责项目组各岗位工作职责项目组各岗位工作职责项目组各岗位工作职责包括：高级项目经理、项目经理、咨询顾问、项目助理包括：高级项目经理、项目经理、咨询顾问、项目助理包括：高级项目经理、项目经理、咨询顾问、项目助理包括：高级项目经理、项目经理、咨询顾问、项目助理行为规范行为规范行为规范行为规范包括：礼仪规范、语言规范、工作纪律、作息时间、项目研包括：礼仪规范、语言规范、工作纪律、作息时间、项目研包括：礼仪规范、语言规范、工作纪律、作息时间、项目研包括：礼仪规范、语言规范、工作纪律、作息时间、项目研讨会工作要求、客户交往注意事项、项目保密要求。讨会工作要求、客户交往注意事项、项目保密要求。讨会工作要求、客户交往注意事项、项目保密要求。讨会工作要求、客户交往注意事项、项目保密要求。咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例6 6公司内部访谈记划表公司内部访谈记划表公司内部访谈记划表公司内部访谈记划表序号序号序号序号姓名姓名姓名姓名所在部门所在部门所在部门所在部门职位职位职位职位访谈人员访谈人员访谈人员访谈人员时间时间时间时间电话电话电话电话地点地点地点地点1 1_: _-_: _: _-_: _2 2_: _-_: _: _-_: _3 3_: _-_: _: _-_: _咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例7 7公司外部访谈记划表公司外部访谈记划表公司外部访谈记划表公司外部访谈记划表序号序号序号序号姓名姓名姓名姓名所在单位所在单位所在单位所在单位所在部门所在部门所在部门所在部门职位职位职位职位访谈人员访谈人员访谈人员访谈人员时间时间时间时间电话电话电话电话地点地点地点地点1 1_: _-_: _: _-_: _2 2_: _-_: _: _-_: _3 3_: _-_: _: _-_: _示例示例8项目访谈工作规范项目访谈工作规范一、目的一、目的一、目的一、目的规范项目访谈提纲准备、行为规范、提高访谈质量，为项目规范项目访谈提纲准备、行为规范、提高访谈质量，为项目规范项目访谈提纲准备、行为规范、提高访谈质量，为项目规范项目访谈提纲准备、行为规范、提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础。运作正常进行奠定基础。运作正常进行奠定基础。运作正常进行奠定基础。二、适用范围二、适用范围二、适用范围二、适用范围公司项目组公司项目组公司项目组公司项目组三、规范内容三、规范内容三、规范内容三、规范内容访谈办公用品准备访谈办公用品准备访谈办公用品准备访谈办公用品准备使用公司统一文具（笔、笔记本、包）。使用公司统一文具（笔、笔记本、包）。使用公司统一文具（笔、笔记本、包）。使用公司统一文具（笔、笔记本、包）。带名片，递名片时要双手将名片倒拿正面朝上递给对方。带名片，递名片时要双手将名片倒拿正面朝上递给对方。带名片，递名片时要双手将名片倒拿正面朝上递给对方。带名片，递名片时要双手将名片倒拿正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。访谈提纲访谈提纲访谈提纲访谈提纲访谈日程安排访谈日程安排访谈日程安排访谈日程安排访谈过程访谈过程访谈过程访谈过程访谈记录访谈记录访谈记录访谈记录访谈记录整理访谈记录整理访谈记录整理访谈记录整理访谈总结访谈总结访谈总结访谈总结访谈技巧访谈技巧访谈技巧访谈技巧注意事项注意事项注意事项注意事项客户的直觉往往都是对的客户的直觉往往都是对的客户的直觉往往都是对的客户的直觉往往都是对的客户的观点往往都是片面的客户的观点往往都是片面的客户的观点往往都是片面的客户的观点往往都是片面的保密原则保密原则保密原则保密原则平时开玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳平时开玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳平时开玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳平时开玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例9咨询师背景介绍咨询师背景介绍咨询师背景介绍咨询师背景介绍 xxxxxxxxxxxx，男，毕业于男，毕业于男，毕业于男，毕业于xxxxxxxx大学，曾在国内某大型企业营大学，曾在国内某大型企业营大学，曾在国内某大型企业营大学，曾在国内某大型企业营销部门担任管理工作，有丰富的市场研究、市场策划、销部门担任管理工作，有丰富的市场研究、市场策划、销部门担任管理工作，有丰富的市场研究、市场策划、销部门担任管理工作，有丰富的市场研究、市场策划、市场推广工作经验，成功策划过市场推广工作经验，成功策划过市场推广工作经验，成功策划过市场推广工作经验，成功策划过.咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例10客户联系人名单客户联系人名单客户联系人名单客户联系人名单项目名称：项目名称：项目名称：项目名称：_姓名姓名姓名姓名公司职务公司职务公司职务公司职务所属部门所属部门所属部门所属部门项目组职务项目组职务项目组职务项目组职务联系方式联系方式联系方式联系方式备注备注备注备注咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例1111资料目录资料目录序号序号序号序号资料名称资料名称资料名称资料名称来源来源来源来源收集时间收集时间收集时间收集时间收集人收集人收集人收集人备注备注备注备注1 1 1 12 2 2 2咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例1212访谈记录访谈记录时间时间时间时间年年年年 月月月月 日日日日被访谈人被访谈人被访谈人被访谈人被访谈人部门被访谈人部门被访谈人部门被访谈人部门职务职务职务职务电话电话电话电话手机手机手机手机E-mailE-mailE-mailE-mail提问人提问人提问人提问人记录人记录人记录人记录人提问问题提问问题提问问题提问问题1 1 1 1、2 2 2 2、3 3 3 3、4 4 4 4、咨询操作规范化示例咨询操作规范化示例1313版咨询报告撰写规范版咨询报告撰写规范版咨询报告撰写规范版咨询报告撰写规范为确保公司各类咨询报告文本格式的统一规范，特就咨询为确保公司各类咨询报告文本格式的统一规范，特就咨询为确保公司各类咨询报告文本格式的统一规范，特就咨询为确保公司各类咨询报告文本格式的统一规范，特就咨询报告报告报告报告WORDWORD文本的书写规定、打印要求等方面提出要求。文本的书写规定、打印要求等方面提出要求。文本的书写规定、打印要求等方面提出要求。文本的书写规定、打印要求等方面提出要求。一、书写规定一、书写规定一、书写规定一、书写规定封面封面封面封面封面包括客户全称、主标题和落款，落款一律为封面包括客户全称、主标题和落款，落款一律为封面包括客户全称、主标题和落款，落款一律为封面包括客户全称、主标题和落款，落款一律为“ “xxxx咨询咨询咨询咨询公司（换行）公司（换行）公司（换行）公司（换行）xxxxxxxx年年年年xxxx月月月月xxxx日日日日” ”。日期用中文小写，如。日期用中文小写，如。日期用中文小写，如。日期用中文小写，如“ “二二年十二月八日二二年十二月八日二二年十二月八日二二年十二月八日” ”二、打印要求二、打印要求二、打印要求二、打印要求用纸及打印规格用纸及打印规格用纸及打印规格用纸及打印规格报告纸张规格为报告纸张规格为报告纸张规格为报告纸张规格为4 4（210210X297X297），），），），版心大小为版心大小为版心大小为版心大小为146146X240X240（即上下页边距即上下页边距即上下页边距即上下页边距28.528.5mmmm，左右页边距左右页边距左右页边距左右页边距3232mm mm ），），），），每页每页每页每页3434行，行，行，行，每行每行每行每行3434字。字。字。字。咨询项目培训咨询项目培训项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施咨询顾问咨询顾问咨询顾问咨询顾问客户项目成员客户项目成员客户项目成员客户项目成员知识转移知识转移知识转移知识转移能力培养能力培养能力培养能力培养企业可持续发展企业可持续发展企业可持续发展企业可持续发展某公司某公司BPRBPR咨询项目的培训内容咨询项目的培训内容课程主题课程主题课程主题课程主题参加人员参加人员参加人员参加人员课时数课时数课时数课时数一、一、一、一、BPRBPR共共共共识课程识课程识课程识课程BPRBPR观念建立观念建立观念建立观念建立高层主管、各单位主管与推高层主管、各单位主管与推高层主管、各单位主管与推高层主管、各单位主管与推动小组人员（共识培训）动小组人员（共识培训）动小组人员（共识培训）动小组人员（共识培训）BPRBPR实施步骤和方法实施步骤和方法实施步骤和方法实施步骤和方法经营愿景规划经营愿景规划经营愿景规划经营愿景规划高层主管、各单位主管高层主管、各单位主管高层主管、各单位主管高层主管、各单位主管客户导向功能建立客户导向功能建立客户导向功能建立客户导向功能建立二、二、二、二、BPRBPR训训训训练课程练课程练课程练课程脑力激荡脑力激荡脑力激荡脑力激荡BPRBPR推动小组成员推动小组成员推动小组成员推动小组成员流程分析与工具流程分析与工具流程分析与工具流程分析与工具问题分析与决策问题分析与决策问题分析与决策问题分析与决策问卷设计与调查问卷设计与调查问卷设计与调查问卷设计与调查各相关单位人员各相关单位人员各相关单位人员各相关单位人员三、三、三、三、EBEB电电电电子化企业训子化企业训子化企业训子化企业训练课程练课程练课程练课程传统产业面临问题对策传统产业面临问题对策传统产业面临问题对策传统产业面临问题对策高层主管、各单位主管与推高层主管、各单位主管与推高层主管、各单位主管与推高层主管、各单位主管与推动小组人员（趋势培训）动小组人员（趋势培训）动小组人员（趋势培训）动小组人员（趋势培训）电子企业与电子商务电子企业与电子商务电子企业与电子商务电子企业与电子商务E E时代顾客关系管理时代顾客关系管理时代顾客关系管理时代顾客关系管理信息策略规划信息策略规划信息策略规划信息策略规划n n信息收集：通过调查、访谈、检索等收集所需信息。信息收集：通过调查、访谈、检索等收集所需信息。信息收集：通过调查、访谈、检索等收集所需信息。信息收集：通过调查、访谈、检索等收集所需信息。n n信息分析：整理分析调查资料，对问题分类。信息分析：整理分析调查资料，对问题分类。信息分析：整理分析调查资料，对问题分类。信息分析：整理分析调查资料，对问题分类。n n问题诊断：利用分析工具对问题进行诊断分析，提交问题诊断：利用分析工具对问题进行诊断分析，提交问题诊断：利用分析工具对问题进行诊断分析，提交问题诊断：利用分析工具对问题进行诊断分析，提交诊断报告诊断报告诊断报告诊断报告（水桶效应、鸟笼效应、青蛙效应、螃蟹效应、牺牲决（水桶效应、鸟笼效应、青蛙效应、螃蟹效应、牺牲决（水桶效应、鸟笼效应、青蛙效应、螃蟹效应、牺牲决（水桶效应、鸟笼效应、青蛙效应、螃蟹效应、牺牲决策策策策.等等）等等）等等）等等）咨询工作流程咨询工作流程项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施埃森哲咨询顾问与客户的沟通埃森哲咨询顾问与客户的沟通每周开一次进度报告会，向企业管理层汇报各子项目的进展每周开一次进度报告会，向企业管理层汇报各子项目的进展每周开一次进度报告会，向企业管理层汇报各子项目的进展每周开一次进度报告会，向企业管理层汇报各子项目的进展情况，并协调咨询项目的大问题；情况，并协调咨询项目的大问题；情况，并协调咨询项目的大问题；情况，并协调咨询项目的大问题；开展与企业高级、中级管理层不定期的研讨会，请行业专家开展与企业高级、中级管理层不定期的研讨会，请行业专家开展与企业高级、中级管理层不定期的研讨会，请行业专家开展与企业高级、中级管理层不定期的研讨会，请行业专家向客户宣传国内外企业所在行业的先进思想和实践，或在关向客户宣传国内外企业所在行业的先进思想和实践，或在关向客户宣传国内外企业所在行业的先进思想和实践，或在关向客户宣传国内外企业所在行业的先进思想和实践，或在关键成果发布之前再次与管理层交流以取得认可和接受；键成果发布之前再次与管理层交流以取得认可和接受；键成果发布之前再次与管理层交流以取得认可和接受；键成果发布之前再次与管理层交流以取得认可和接受；每月参加企业内部的业务会议，了解业务的最新发展和动态；每月参加企业内部的业务会议，了解业务的最新发展和动态；每月参加企业内部的业务会议，了解业务的最新发展和动态；每月参加企业内部的业务会议，了解业务的最新发展和动态；每季度发版的信息简报，向企业所有员工宣传合作项目，每季度发版的信息简报，向企业所有员工宣传合作项目，每季度发版的信息简报，向企业所有员工宣传合作项目，每季度发版的信息简报，向企业所有员工宣传合作项目，介绍项目理念和思想设计、介绍项目成员、进展和成果，以介绍项目理念和思想设计、介绍项目成员、进展和成果，以介绍项目理念和思想设计、介绍项目成员、进展和成果，以介绍项目理念和思想设计、介绍项目成员、进展和成果，以鼓励所有员工对项目的关注和投入；鼓励所有员工对项目的关注和投入；鼓励所有员工对项目的关注和投入；鼓励所有员工对项目的关注和投入；各子项目小组每周召开项目进度会，按需召开问题协调会，各子项目小组每周召开项目进度会，按需召开问题协调会，各子项目小组每周召开项目进度会，按需召开问题协调会，各子项目小组每周召开项目进度会，按需召开问题协调会，与关键客户一起总结进展并解决关键问题。与关键客户一起总结进展并解决关键问题。与关键客户一起总结进展并解决关键问题。与关键客户一起总结进展并解决关键问题。咨询工作流程咨询工作流程n n在诊断报告的基础上设计初步方案在诊断报告的基础上设计初步方案在诊断报告的基础上设计初步方案在诊断报告的基础上设计初步方案n n在充分征求意见的基础上，对方案做补充和调整在充分征求意见的基础上，对方案做补充和调整在充分征求意见的基础上，对方案做补充和调整在充分征求意见的基础上，对方案做补充和调整n n提出最终提出最终提出最终提出最终咨询报告咨询报告咨询报告咨询报告，协助客户制定实施计划，协助客户制定实施计划，协助客户制定实施计划，协助客户制定实施计划项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施一般一般一般一般 预期效果预期效果预期效果预期效果 好好好好 低低低低 实施费用实施费用实施费用实施费用 高高高高方案方案方案方案1 1 1 1方案方案方案方案2 2 2 2方案方案方案方案3 3 3 3咨询报告的一般结构咨询报告的一般结构n n开篇作执行小结开篇作执行小结开篇作执行小结开篇作执行小结 突出陈述初步的问题和推荐建议，不要超过两页。突出陈述初步的问题和推荐建议，不要超过两页。突出陈述初步的问题和推荐建议，不要超过两页。突出陈述初步的问题和推荐建议，不要超过两页。n n大致描述最初的参考术语和条款大致描述最初的参考术语和条款大致描述最初的参考术语和条款大致描述最初的参考术语和条款 有助于后续内容的传递和表达有助于后续内容的传递和表达有助于后续内容的传递和表达有助于后续内容的传递和表达n n总结所收集的数据总结所收集的数据总结所收集的数据总结所收集的数据 证明所收集的数据是客观的，并且已经得到认真的分析证明所收集的数据是客观的，并且已经得到认真的分析证明所收集的数据是客观的，并且已经得到认真的分析证明所收集的数据是客观的，并且已经得到认真的分析n n陈述研究结果陈述研究结果陈述研究结果陈述研究结果 解释对收集到的信息的判断和评价（注意敏感资料的引用）解释对收集到的信息的判断和评价（注意敏感资料的引用）解释对收集到的信息的判断和评价（注意敏感资料的引用）解释对收集到的信息的判断和评价（注意敏感资料的引用）n n清晰陈述推荐建议清晰陈述推荐建议清晰陈述推荐建议清晰陈述推荐建议 展示实施建议所带来的利益，同时指出如果没得到实施或完整实施所展示实施建议所带来的利益，同时指出如果没得到实施或完整实施所展示实施建议所带来的利益，同时指出如果没得到实施或完整实施所展示实施建议所带来的利益，同时指出如果没得到实施或完整实施所带来的风险带来的风险带来的风险带来的风险n n证明建议变革所产生的意义和影响证明建议变革所产生的意义和影响证明建议变革所产生的意义和影响证明建议变革所产生的意义和影响n n结尾列出附录结尾列出附录结尾列出附录结尾列出附录 对使用方法的解释，数字或图表形式的支撑材料对使用方法的解释，数字或图表形式的支撑材料对使用方法的解释，数字或图表形式的支撑材料对使用方法的解释，数字或图表形式的支撑材料咨询工作流程咨询工作流程n n人员培训人员培训人员培训人员培训n n实施支持及信息反馈实施支持及信息反馈实施支持及信息反馈实施支持及信息反馈n n实施效果评估实施效果评估实施效果评估实施效果评估n n关注持续改善，关注持续改善，关注持续改善，关注持续改善，持续改善建议书持续改善建议书持续改善建议书持续改善建议书n n新项目建议新项目建议新项目建议新项目建议 （这一阶段关注的主要问题：咨询顾问的阶段定位、风（这一阶段关注的主要问题：咨询顾问的阶段定位、风（这一阶段关注的主要问题：咨询顾问的阶段定位、风（这一阶段关注的主要问题：咨询顾问的阶段定位、风险控制）险控制）险控制）险控制）项目介入项目介入项目介入项目介入项目启动项目启动项目启动项目启动 调查分析调查分析调查分析调查分析 制定方案制定方案制定方案制定方案 项目实施项目实施项目实施项目实施项目实施阶段咨询顾问的定位项目实施阶段咨询顾问的定位n n在咨询方案的形成过程中，咨询顾问花费了在咨询方案的形成过程中，咨询顾问花费了在咨询方案的形成过程中，咨询顾问花费了在咨询方案的形成过程中，咨询顾问花费了90%90%的时间去的时间去的时间去的时间去研究问题（研究问题（研究问题（研究问题（whatwhat），），），），而只花费而只花费而只花费而只花费10%10%的时间去研究方式的时间去研究方式的时间去研究方式的时间去研究方式（howhow）。）。）。）。而阻碍实施过程的障碍恰恰是而阻碍实施过程的障碍恰恰是而阻碍实施过程的障碍恰恰是而阻碍实施过程的障碍恰恰是90%90%的方式的方式的方式的方式（如何做），（如何做），（如何做），（如何做），10%10%的问题（做什么）。的问题（做什么）。的问题（做什么）。的问题（做什么）。n n在咨询过程中咨询顾问的三种角色在咨询过程中咨询顾问的三种角色在咨询过程中咨询顾问的三种角色在咨询过程中咨询顾问的三种角色专家、助手、合作专家、助手、合作专家、助手、合作专家、助手、合作者，角色的不同会影响客户在实施过程中对顾问的期望。者，角色的不同会影响客户在实施过程中对顾问的期望。者，角色的不同会影响客户在实施过程中对顾问的期望。者，角色的不同会影响客户在实施过程中对顾问的期望。尤其是对专家角色的顾问，客户总是期望能从他们那得尤其是对专家角色的顾问，客户总是期望能从他们那得尤其是对专家角色的顾问，客户总是期望能从他们那得尤其是对专家角色的顾问，客户总是期望能从他们那得到强大的指导。到强大的指导。到强大的指导。到强大的指导。n n在实施过程是咨询顾问的角色定位：在实施过程是咨询顾问的角色定位：在实施过程是咨询顾问的角色定位：在实施过程是咨询顾问的角色定位：顾问是协助客户解决问题顾问是协助客户解决问题顾问是协助客户解决问题顾问是协助客户解决问题顾问是代替客户解决问题顾问是代替客户解决问题顾问是代替客户解决问题顾问是代替客户解决问题 （麦肯锡（麦肯锡（麦肯锡（麦肯锡埃森哲埃森哲埃森哲埃森哲科尔尼，思想驱动科尔尼，思想驱动科尔尼，思想驱动科尔尼，思想驱动问题驱动）问题驱动）问题驱动）问题驱动）项目实施阶段咨询顾问的定位项目实施阶段咨询顾问的定位n n顾问顾问顾问顾问 一个实施过程的顾问必须提供建议和指导。不过建议的焦一个实施过程的顾问必须提供建议和指导。不过建议的焦一个实施过程的顾问必须提供建议和指导。不过建议的焦一个实施过程的顾问必须提供建议和指导。不过建议的焦点是点是点是点是how how ，而不是而不是而不是而不是whatwhatn n教育者教育者教育者教育者 实施过程咨询顾问必须能够将自己的技能传输给组织中的实施过程咨询顾问必须能够将自己的技能传输给组织中的实施过程咨询顾问必须能够将自己的技能传输给组织中的实施过程咨询顾问必须能够将自己的技能传输给组织中的其他人，从而使他们能够提高实施过程的质量。其他人，从而使他们能够提高实施过程的质量。其他人，从而使他们能够提高实施过程的质量。其他人，从而使他们能够提高实施过程的质量。n n教练教练教练教练 教练的角色同教育者不一样，他包含了针对个人的指导，教练的角色同教育者不一样，他包含了针对个人的指导，教练的角色同教育者不一样，他包含了针对个人的指导，教练的角色同教育者不一样，他包含了针对个人的指导，以及对进程的监控。以及对进程的监控。以及对进程的监控。以及对进程的监控。n n领导者领导者领导者领导者 咨询顾问往往有必要扮演领导者，与控制者不同的是，领咨询顾问往往有必要扮演领导者，与控制者不同的是，领咨询顾问往往有必要扮演领导者，与控制者不同的是，领咨询顾问往往有必要扮演领导者，与控制者不同的是，领导角色更多地是鼓舞和激励。导角色更多地是鼓舞和激励。导角色更多地是鼓舞和激励。导角色更多地是鼓舞和激励。咨询项目所面临的障碍咨询项目所面临的障碍n n在项目成功率方面，在项目成功率方面，在项目成功率方面，在项目成功率方面，16161616的咨询项目实现其目标，的咨询项目实现其目标，的咨询项目实现其目标，的咨询项目实现其目标，50505050的项目需要补救，的项目需要补救，的项目需要补救，的项目需要补救，34343434的项目彻底失败。的项目彻底失败。的项目彻底失败。的项目彻底失败。n n在执行费用上，在执行费用上，在执行费用上，在执行费用上，17171717的咨询项目严重超支，的咨询项目严重超支，的咨询项目严重超支，的咨询项目严重超支，38383838的项目的项目的项目的项目有一定超支，有一定超支，有一定超支，有一定超支，27272727的项目完全按预算执行，的项目完全按预算执行，的项目完全按预算执行，的项目完全按预算执行，12121212的咨询的咨询的咨询的咨询项目有一定节余，项目有一定节余，项目有一定节余，项目有一定节余，6 6 6 6有大量节余。有大量节余。有大量节余。有大量节余。n n在进度方面，严重拖期的咨询项目占在进度方面，严重拖期的咨询项目占在进度方面，严重拖期的咨询项目占在进度方面，严重拖期的咨询项目占35353535，一定程度拖，一定程度拖，一定程度拖，一定程度拖期的项目占期的项目占期的项目占期的项目占34343434，按时完成的占，按时完成的占，按时完成的占，按时完成的占22222222，一定程度提前的，一定程度提前的，一定程度提前的，一定程度提前的项目占项目占项目占项目占8 8 8 8，大量提前的项目占，大量提前的项目占，大量提前的项目占，大量提前的项目占1 1 1 1咨询项目所面临的障碍咨询项目所面临的障碍对变革的抵制对变革的抵制对变革的抵制对变革的抵制现有体制的限制现有体制的限制现有体制的限制现有体制的限制缺少管理人员的一致认可缺少管理人员的一致认可缺少管理人员的一致认可缺少管理人员的一致认可缺少高层管理人员的支持缺少高层管理人员的支持缺少高层管理人员的支持缺少高层管理人员的支持不现实的期望不现实的期望不现实的期望不现实的期望缺少跨部门的项目小组缺少跨部门的项目小组缺少跨部门的项目小组缺少跨部门的项目小组不适当的团队技巧不适当的团队技巧不适当的团队技巧不适当的团队技巧技术相关人员参与太迟技术相关人员参与太迟技术相关人员参与太迟技术相关人员参与太迟风险列表风险列表风险列表风险列表期望值风险期望值风险期望值风险期望值风险财务风险财务风险财务风险财务风险技术风险技术风险技术风险技术风险人员风险人员风险人员风险人员风险合同风险合同风险合同风险合同风险供应链风险供应链风险供应链风险供应链风险法律风险法律风险法律风险法律风险风险来源风险来源风险来源风险来源WBSWBS合同合同合同合同市场因素市场因素市场因素市场因素经验教训经验教训经验教训经验教训公司目标公司目标公司目标公司目标其它项目其它项目其它项目其它项目进度进度进度进度评审报告评审报告评审报告评审报告风险识别风险识别风险识别风险识别风险评估风险评估风险评估风险评估风险应对风险应对风险应对风险应对风险监控风险监控风险监控风险监控风险风险风险风险IDID风险识别风险识别风险识别风险识别可能性可能性可能性可能性严重性严重性严重性严重性可检测性可检测性可检测性可检测性综合评估综合评估综合评估综合评估R1R1用户需求变更用户需求变更用户需求变更用户需求变更10106 65 5300300R2R2关键成员离开关键成员离开关键成员离开关键成员离开5 58 85 5200200R3R3. . . . . .显著改变项目的实施范围显著改变项目的实施范围n n风险程度：风险程度：风险程度：风险程度：中中中中n n后后后后 果：果：果：果： 由于需要额外的时间来研究范围变更的后果，因而可能使由于需要额外的时间来研究范围变更的后果，因而可能使由于需要额外的时间来研究范围变更的后果，因而可能使由于需要额外的时间来研究范围变更的后果，因而可能使项目延期。项目延期。项目延期。项目延期。n n风险防范：风险防范：风险防范：风险防范：分阶段进行项目的实施，每一阶段都制定切实可行的目标分阶段进行项目的实施，每一阶段都制定切实可行的目标分阶段进行项目的实施，每一阶段都制定切实可行的目标分阶段进行项目的实施，每一阶段都制定切实可行的目标和时间要求；和时间要求；和时间要求；和时间要求；项目开始前双方同意有关范围目标和实施方法的一般原则，项目开始前双方同意有关范围目标和实施方法的一般原则，项目开始前双方同意有关范围目标和实施方法的一般原则，项目开始前双方同意有关范围目标和实施方法的一般原则，尽量不变更；尽量不变更；尽量不变更；尽量不变更；正式提交变更请求前认真考虑时间、成本和产出的三角制正式提交变更请求前认真考虑时间、成本和产出的三角制正式提交变更请求前认真考虑时间、成本和产出的三角制正式提交变更请求前认真考虑时间、成本和产出的三角制约关系；约关系；约关系；约关系；按照范围变更的优先级别做不同的处理。按照范围变更的优先级别做不同的处理。按照范围变更的优先级别做不同的处理。按照范围变更的优先级别做不同的处理。n n早期预防措施：早期预防措施：早期预防措施：早期预防措施： 在项目开始前仔细研究项目的范围和目标在项目开始前仔细研究项目的范围和目标在项目开始前仔细研究项目的范围和目标在项目开始前仔细研究项目的范围和目标客户方面的主要项目人员不能到位客户方面的主要项目人员不能到位n n风险程度：风险程度：风险程度：风险程度：高高高高n n后果：后果：后果：后果：影响项目的启动，无法提供准备和实际的业务需求影响项目的启动，无法提供准备和实际的业务需求影响项目的启动，无法提供准备和实际的业务需求影响项目的启动，无法提供准备和实际的业务需求n n风险防范：风险防范：风险防范：风险防范：客户方面成立稳定的、全职的项目实施小组；客户方面成立稳定的、全职的项目实施小组；客户方面成立稳定的、全职的项目实施小组；客户方面成立稳定的、全职的项目实施小组；尽早提出和确定项目实施计划，以便客户方面及时安排主尽早提出和确定项目实施计划，以便客户方面及时安排主尽早提出和确定项目实施计划，以便客户方面及时安排主尽早提出和确定项目实施计划，以便客户方面及时安排主要实施人员的工作。要实施人员的工作。要实施人员的工作。要实施人员的工作。n n早期预防措施：早期预防措施：早期预防措施：早期预防措施：合理安排工作计划，留有一定余地。合理安排工作计划，留有一定余地。合理安排工作计划，留有一定余地。合理安排工作计划，留有一定余地。