第九章 客运服务人员的心理健康第一节 客运服务人员心理健康概述第二节 客运服务人员的工作压力第三节 客运服务人员的职业倦怠第四节 客运服务人员的工作挫折CONTENTS客运服务人员心理健康概述01一、心理健康与亚健康（一）心理健康一个心理健康的客运服务人员能正确看待和认识现实中的自己，既能对自己的缺点有充分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做出恰当、客观的评价。1能够对自己进行正确评价，了解和接纳自己个性中的气质、性格、能力特征在心理健康的人身上能够得到平衡发展，其思考问题的方式适中合理，待人接物能采取恰当灵活的态度，对外界刺激很少产生偏激行为。此外还表现为乐于接受新思想、新行为和新经验，愿意接受社会的改革与变化。他们能够言行一致、表里如一，又能理解、尊重别人，值得依赖和信任。2人格的各方面平衡发展，完整和谐一、心理健康与亚健康（一）心理健康较强的适应能力是衡量心理健康的重要指标，不能有效处理与周围现实环境的关系是导致心理障碍的重要原因。心理健康的客运服务人员能够面对现实、接受现实，并能积极主动地适应现实、改造现实，而不是逃避现实。他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理，对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。3适应能力强，能够正视并接受现实一、心理健康与亚健康（一）心理健康人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客运服务人员乐于与人交往，不论与人交往还是客我交往，都能认可别人存在的重要性和作用。他们有自知之明，能正确看待和评价自己与他人，交往动机端正且具有积极的交往态度，能够宽以待人、乐于助人。4人际关系和谐一、心理健康与亚健康（一）心理健康心理健康的客运服务人员，其行为应该符合社会角色，具有一贯性，受意识控制。对于不同年龄段的人而言，应保持与其年龄特征相符的心理与行为，并主动承担相应的责任与义务。在性别特征上，男性过于女性化或者女性过于男性化，都容易造成社会性别角色的反差，难以适应社会和群体。5行为与其年龄、性别等相一致，行为合理一、心理健康与亚健康（二）心理亚健康亚健康指非病非健康状态，是一类次等健康状态，是介于健康与疾病之间的状态，故又有“次健康”“第三状态”“中间状态”“游离状态”“灰色状态”等称谓。事实上，心理亚健康状态普遍存在，导致人们工作效率降低，社会适应能力下降，人际关系不和谐，还会造成人的认知和决策偏差，严重影响人们的生活质量和生命价值，也会对个人、家庭和他人造成不应有的伤害。二、心理健康的影响因素（一）人际适应问题客运服务人员的人际适应问题主要包括工作关系、家庭关系、友情关系和熟人关系的适应等。工作关系中，需要适应的包括同事关系、上下级关系和师生关系等，有些人一想到去工作就心情不好，也常常出差错，一个很重要的原因就是工作关系出了问题。家庭关系包括夫妻关系、亲子关系、手足关系及各种亲戚关系等，这些关系处理不好，人的心情自然就会受到影响。友情是人的社会资源之一，友情关系出了问题，人就会感觉苦恼、不安、担心等，时间久了，就有可能成为心理问题。二、心理健康的影响因素（一）人际适应问题熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样亲密无间，因此免不了摩擦或在不经意间造成误解，加之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人的心情。二、心理健康的影响因素（二）环境适应问题环境适应问题是指人们对物理环境与人文环境的适应。人的一生会经历各种环境变化，如结婚、生子、搬迁、工作调任等。有的人很快就能在新环境中有新发展；而不善于适应的人，则有可能在新环境中产生大量的负面情绪而无法自拔。很多人有一个误区，以为搬进大房子、结婚生子、升职调迁等好事不存在适应问题。其实不然，所有环境变迁都存在适应问题。例如，一名长期在普通列车上工作的客运员，调到高铁列车上工作也会出现不适应的问题。二、心理健康的影响因素（三）自我适应问题自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。一个不懂得适应自己的人，是很难与环境和平共处的。每一个重大的人生发展阶段，都是人自我适应的关键期，如青春期到中年期再到老年期。在这些关键的人生发展阶段，很多困扰都是由于人的自我适应没有调节好而引发的，很多问题的根源都在于此。三、客运服务人员保持心理健康的策略（一）培养健全人格确立正确的世界观、人生观、价值观，有崇高的理想境界和高尚的道德情操。培养爱国主义和集体主义精神，要助人为乐、与人为善。培养敢于面对现实、正视现实、求真务实的态度和开拓进取的精神。锻炼坚强毅力，有胜不骄、败不馁的意志品质。培养艰苦奋斗、勤奋工作（学习）、勇于追求真理的精神品质。培养谦虚谨慎、敢于批评与自我批评的良好品质，努力使自己的言行举止与社会要求相适应。培养开朗、豁达的性格，保持乐观、愉快的心境。培养广泛的兴趣爱好，以愉悦生活、充实精神、帮助事业成功、增强适应生活环境的能力。三、客运服务人员保持心理健康的策略1全面了解自己我们应该从多方面、多途径来了解自己，既了解别人对自己的评价、别人与自己的差别，也了解自己操纵周围事物、把握周围世界的状况；既了解自己的能力特长，也了解自己的性格品德等。这样，才能对自己有一个全面的了解，更好地适应现实社会。2正视人性阴暗面在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上，人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的，它们的存在不会影响我们的价值和尊严。（二）了解并接纳自己三、客运服务人员保持心理健康的策略3多角度评价自己当人们在一定的范围内用唯一的标准和别人相比较时，势必会出现高低、优劣之分。当自己处于不利地位时，就容易引起自卑情绪。同样，如果一个人只看到自己的优势和长处，骄傲自大，又会产生自负的情绪。因此，一个人应该学会多角度评价自己，片面地认为自己好或者不好都是不对的。4确定合适的目标一个人在选择自己目标的时候，要根据自己的实际能力水平量力而行。合适的目标应该既有适度的把握又有一定的挑战性。太低的目标无法充分发挥个人潜力，太高的目标如果没能实现则容易带来挫败感。（二）了解并接纳自己三、客运服务人员保持心理健康的策略人生难免有挫折，处理好了，有利于身心健康，但首先要有战胜挫折的能力。为此，客运服务人员要不怕挫折；要分析挫折原因，认真总结经验教训；还要借鉴别人战胜挫折的方法和经验，在工作、学习过程中逐步培养战胜挫折的能力。（三）培养战胜挫折的能力环境包括自然环境、人际环境、工作环境、家庭环境和社会环境等。人们去适应环境，首先要有思想和知识准备，因此需要努力学习；其次要培养冷静、稳重、果敢的性格和处理问题的能力；再次要正视现实、总结教训、学会适应方法。（四）培养良好的环境适应能力三、客运服务人员保持心理健康的策略积极良好的精神和情绪状态，是保持心理健康的一个重要条件。积极、向上、乐观的精神和情绪，使人更容易经受住来自各方面的考验，有利于锻炼应付与战胜困难和挫折的能力，使身心少受伤害。（五）培养积极的心态三、客运服务人员保持心理健康的策略人际交往是人生活的重要组成部分。人际关系状况直接影响人的情绪，进而影响健康，所以理顺人际关系很重要。（六）理顺人际关系理解对方的心情、难处。理解是缩小心理距离、处理好相互关系的基础。沟通可以了解相互间产生矛盾的原因，可以融洽感情、消除矛盾。对发生冲突的对方采取谅解、宽容的态度，能缓和对立情绪，为矛盾、冲突的解决提供有利条件。有开朗的性格和宽广的心胸，就不会为不快的人际矛盾而烦恼伤神，矛盾也容易解决。三、客运服务人员保持心理健康的策略有益的活动包括积极健康的文化娱乐活动、体育运动、旅游、公益劳动等。积极参加有益活动能愉悦心情、广交朋友、增长见识、锻炼身体、培养意志、调节心理功能，自然有利于身心健康。因此，培养参加有益活动的兴趣是很有必要的。同时，积极参与社会活动，可以使个人感到自己是集体的一分子，增强个人的归属感和安全感；还能够扩大人际交往范围，建立良好的人际关系，使个人在与他人的交流中互相沟通、增进理解，保持心理健康。（七）参加有益的活动客运服务人员的工作压力02一、客运服务人员工作压力过大的表现1影响工作这主要表现为对工作不满意，无责任心，注意力不集中，工作效率低，害怕困难，缺勤率高，失误增多。2影响健康工作压力过大会使人对外界事物兴趣减退，出现失眠、疲劳、情绪激动、焦躁不安、多疑、孤独等现象，可能导致高血压、冠心病、消化道溃疡等。一、客运服务人员工作压力过大的表现3出现危害行为工作压力过大会使人出现一些危害自身或他人的行为，如吸烟、酗酒、滥用药物，与同事发生冲突，迁怒于家庭成员等。4性情的改变工作压力过大也会导致性情的改变，如原本话多的人话少了，性格开朗的变沉默了，热情的变得冷淡，显得心事重重，情绪低沉，离群索居；也可能变得容易激动、发怒，易冲动，做事轻率等。二、客运服务人员工作压力的原因（一）工作时间虽然客运的不少规章制度对工作时间有明确规定，但在现实情况中，不少岗位的工作时间往往会超出规定。例如，一些长途列车经常晚点，列车上的服务人员也经常随列车加班工作，使得工作人员往往睡眠时间少且不规律，生物钟紊乱。频繁的超时工作会给客运服务人员带来越来越大的压力。（二）工作环境列车内空间密闭、空气浑浊、氧气含量低、噪声明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，会给车组人员的健康带来很大危害，也是客运服务人员压力的潜在来源。二、客运服务人员工作压力的原因（三）工作内容虽然任何工作都会存在突发事件，但相对而言，客运服务工作需要应对的突发事件往往影响大，牵涉面广。因而要求客运服务人员要时刻保持注意力集中。此外，乘务员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中经常会遭受到无理的谩骂与指责，这必然会使他们感到一定的工作压力。（四）工作评价服务质量一直是评价客运服务人员职业技能的必然尺度。虽然影响服务质量的原因是多方面的，但社会评价总是首先将责任归于客运服务人员身上，这令他们倍感压力。而且客运服务岗位工作责任大，工作纪律要求十分严格，为保证服务质量各类考核也多，一旦出现差错就要进行处罚，所以客运服务人员总是觉得工作负荷重，压力也大。三、缓解工作压力的方法（一）适当休息放松在一天的紧张工作中，多进行几次短暂的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鲜空气，可以放松身心，防止压力情绪的形成。千万不要放任压力情绪的发展，否则易使这种情绪在阶段性的工作结束后，升级成为压倒性的工作压力。（二）主动释放压力当我们感到压力太大时，应当主动寻找正确的途径去释放压力。释放压力的方法有很多，要根据自己的个性和需要选择。还可以通过转移注意力的方式来缓解，即把思想暂时转换到别的地方，多参加一些文娱活动，增加自己多方面的兴趣，调整自己的情绪，以豁达的心情面对现实，乐而忘忧；还可以做一些体育运动，运动过后使身体感到轻松，不知不觉就会把压力释放出去。三、缓解工作压力的方法（三）重新分析评价其实生活中很多压力都是我们自己带来的，有时只是别人无意的言语、无意的行为、无意的一个眼神，却被我们太过敏感的思想曲解，从而给自己带来了不必要的心理压力。站在对方的立场上去考虑问题，用一点心思去深入地想一下对方的思想，去重新理清整个事情的起因，分析自己的心理变化和压力来源，说不定就能找到豁然开朗的世界。三、缓解工作压力的方法（四）正确看待压力我们应当加强意志和魄力的训练，不断培养自己不畏强手、敢于拼搏的精神。同时，也不要惧怕压力，有时适度的压力反而是进步的原动力，正是有了压力才会使工作充满了刺激与干劲。压力是毒药还是良药都在我们自己的一念之间，不妨将自己的思想做一个大转变，将消极回避转为积极运用，相信压力反而是胜利成功的特效药。客运服务人员的职业倦怠03一、客运服务人员职业倦怠的表现客运服务人员出现职业倦怠后，主要有以下表现。1. 工作满意度低，出现玩忽职守、旷工和离职现象。由于丧失了工作热情和兴趣，会在客运服务工作中缺乏职业道德和敬业精神，对旅客敷衍了事，甚至另谋他职。2. 在人际关系方面表现出对同事和旅客情感上的疏远和冷漠。客运服务人员出现职业倦怠后，往往感到同事之间有太多的竞争，太多的矛盾；旅客不好伺候，甚至故意刁难等。3. 客运服务人员产生职业倦怠后，会引起他们生理理和心理上的不适和疾病。生理上的症状包括疲劳、食欲下降、睡眠质量变差、容易生病等；心理上的症状有挫败感、愤怒、紧张、焦虑、神经质和恐惧等。二、客运服务人员职业倦怠的原因（一）工作因素工作因素是产生职业倦怠的客观因素，一般来说包括工作任务过重、工作难度较大、晋升无望、工作前景不好、人际关系紧张、工作环境不利等。客运服务人员工作不规律、工作时间非常不确定，往往是根据列车班次安排而定，尽管每个人都有相对固定的服务班次，但是具体的工作时间是没有办法预期的；面对形形色色的旅客和相同的工作内容，容易导致生理上的各种消极反应，进而产生心理上的暴躁等情绪反应；经常面对各类突发事件，精神长期保持高度紧张，长此以往，多种因素叠加，自然会产生职业倦怠。二、客运服务人员职业倦怠的原因（二）自身因素自身因素是指客运服务人员因年龄、性别、动机、能力和意志等方面存在的个体差异，对客运服务工作的感觉和评价有所不同。例如，成就动机强的客运服务人员喜欢承担有挑战性的工作，在处理一些旅客投诉和群体事件时表现得有耐心、有方法、有控制力；意志力强的客运服务人员更看重难度大、强度大的工作。如果让这些客运服务人员长期在第一线做一些重复性强的服务工作，势必会压抑他们的工作热情，产生职业倦怠。三、防止职业倦怠的措施（一）保持积极的心态保持积极的心态是对职业倦怠进行自我调适的关键。客运服务人员要学会承认一个人并不能控制和改变工作中的所有事情，有些工作自己能够完全胜任，但也有些是自己做不好的。例如，客运服务工作中有些问题是不可避免或难以在短时间内排除的，如列车晚点、旅客投诉等。三、防止职业倦怠的措施（二）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似重复、枯燥的工作中挖掘出“创新”的可能性，会让人觉得斗志昂扬、精力充沛。例如，在大家都用同样的问候语与旅客交流时，你不妨根据自己的观察和旅客的实际情况提供他们切实需要的服务，如果自己的用心能够得到旅客的肯定或赞扬，就会有美妙的成就感。做自己喜欢的工作，就会愿意投入更多的时间和精力而不会感到辛苦和倦怠。而一个人若是积极主动、充满激情地去工作，也总能超额、超水平发挥，这是一个良性循环。三、防止职业倦怠的措施（三）正视倦怠客运服务人员要对职业倦怠有明确的认识和接受的态度，应认识到自己在压力之下所做出的反应并不是个人能力差的表现，而是人人都可能会有的正常心理现象。（四）及时倾诉我们在受到压力威胁而产生倦怠情绪时，不妨与家人、亲友一起讨论自身的状况，与他们一起分析产生职业倦怠的原因，在他们的疏导下重拾热情；需要某些实际的帮助时，不妨求助于领导和同事，请他们给出切实的意见。另外，一些消极情感如愤怒、恐惧、挫折等也应及时倾吐，以得到某种发泄，这对舒缓压力和紧张的情绪是非常必要的。 三、防止职业倦怠的措施（五）锻炼和放松客运服务人员要注意劳逸结合，保持足够的睡眠，将闲暇和各种娱乐活动作为工作的必要补充。例如，每次巡视过后，同事之间可以聊聊天，讲个笑话，缓解不间断工作所带来的紧张和厌烦情绪。工作之余进行适度的、有节奏的锻炼，持续530分钟，就能够缓解倦怠，换来舒畅而平稳的心情。如果长期坚持下去，能够有效地降低倦怠和抑郁感。此外，适时、适当的休假，可让身心恢复，也可借此机会思考然后再重新出发。如果短期之内没有休假的机会，游泳、做操、散步、洗热水澡、听音乐等也十分有效。客运服务人员的工作挫折04一、客运服务人员工作挫折的表现（一）积极的行为表现挫折如果没有超过个体的耐受力，对个体而言是一种磨炼，可以提高个体解决问题的能力，增加个人阅历。例如，面对挫折，有的人能够及时发现问题，努力克服困难，从失败中总结经验教训，最终走向成功。有的人通过理性分析，适当降低目标，也可以消除挫折感。还有的人通过发挥其他方面的优势，扬长避短，同样可以避免挫折，走向成功。一、客运服务人员工作挫折的表现（二）消极的行为表现人遇到挫折的时候，自然会产生不满的情绪。当这种情绪发展到愤怒的程度时，就可能对阻碍满足自己需要的障碍做出反抗，形成攻击行为。如果客运服务人员遭受到挫折，又不敢直接顶撞上级领导，有可能会把怨气发泄到顾客身上，引发冲突。1攻击焦虑是个体在经受挫折、受到打击后失去信心，从而表现出来的一种紧张性情绪反应。这种情绪反应包括自尊心的损伤、自信心的丧失、失败感和愧疚感的增加，从而形成一种紧张不安、忧虑恐惧等感受交织形成的复杂心情。生理上表现为冒冷汗、头昏、脸色苍白、胸部发闷等反应。2焦虑一、客运服务人员工作挫折的表现（二）消极的行为表现当个体在受到挫折后无法进行攻击，或者攻击后会导致更大的挫折，同时个体又找不到适当的替代物来发泄自己的愤怒情绪，就会出现冷漠反应。其表现为对挫折情境漠不关心、无动于衷，毫无情绪反应。而实际上，个体的愤怒情绪并没有消失，只是暂时被压抑下去了，内心深处隐藏着更深的痛苦，其结果是对工作丧失热情。3冷漠一、客运服务人员工作挫折的表现（二）消极的行为表现个体行为的发展原本是有一定规律的，即随着年龄的增长逐渐成熟起来。但有时个体在遭受挫折后，却表现出来一种与自己年龄、身份极不相符的幼稚行为，这种现象称为退化。例如，有的人在遭受挫折后会像小孩子一样大哭大闹，或者为一点小事就暴跳如雷。退化的另一种表现是易受暗示性，即人在受到挫折后，对自己丧失信心、失去理智，盲目相信别人，或盲目执行别人的指示。退化这种表现的目的在于发泄心中的不满或者博取别人的同情和关注。4退化一、客运服务人员工作挫折的表现（二）消极的行为表现一般而言，个体受到挫折后需要有一种随机应变的能力来摆脱所遭遇的困境。但在某些情况下，个体在遭受挫折后仍然盲目重复某种无效行为，尽管情况已经变化，这种行为并无任何结果，但是刻板式的反应仍在继续进行。例如，有些失恋者，明知对方已经无意，却仍然旧地重游，徘徊于往日约会的老地方。固执有时候还会表现出强烈的逆反心理，即不接纳别人的意见或建议，以至于人际关系疏远。5固执二、客运服务人员工作挫折产生的原因1自然环境 自然环境因素指个人能力无法预料、无法抵抗的自然灾害或意外事件，如地震、洪水等自然灾害；或者由别人的失误造成的意外事故，如车祸、操作失误等。2社会环境 社会环境因素是指由于经济、道德、法律、风俗、习惯和宗教等方面的原因，导致行为的目标难以实现，需要的满足受到严重阻碍，从而使人产生挫败感。（一）客观原因二、客运服务人员工作挫折产生的原因（二）主观原因1生理因素生理因素指个人从遗传得来的生理特征，如人的相貌、身高、智力、健康等因素。客运服务的工作性质对员工的外在形象、气质等会有一定的要求，某一方面的“不如人”会导致长期的心理挫折感。二、客运服务人员工作挫折产生的原因（二）主观原因2心理因素个性心理品质包括个人的人生观、世界观、价值观和生活态度等，这些因素与现实发生冲突，通常会给个体带来挫折。抱负水平是指一个人对自己的行为所规定的标准，在同等情况下，抱负水平高的人比抱负水平低的人容易遭受挫折。个体的心理冲突是指个体的多种动机无法同时满足或者相互冲突时而产生的难以取舍的心理状态，如家庭与事业的冲突也会给人带来挫折感。二、客运服务人员工作挫折产生的原因1组织管理水平 管理者对员工采取的管理方式是否合理，直接关系到员工在工作中能否有好的情绪状态。另外，如果企业安排的工作和员工的能力、兴趣不一致，也会导致员工的挫折感。2组织工作环境 工作环境包括组织内的人际关系、工作性质、办公环境和其他相关因素。通常情况下，组织内部上下级沟通不畅，过分强调竞争和责任，会给员工造成不必要的紧张。另外，工作如果不能够表现个人才能和价值，无法获得自我实现和满足，也会导致挫折感的产生。工作环境中通风、照明、噪声、安全、卫生等令人不适；工作休息安排不当、强迫加班、恶性延长工作时间、工资偏低、不公平的晋升制度等，都会造成员工挫折感的产生。（三）组织原因三、客运服务人员面对挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人们在日常生活中使用较多的心理防卫机制之一，即当个体受到挫折后会想出各种理由来为自己解释，以减轻痛苦，达到自我安慰的目的。这也就是通常说的“酸葡萄心理”。例如，某位同学考试失利，不认为是自己努力不够，而是过分强调考题出偏了、考试那天身体不舒服等客观理由。尽管这些理由不符合实际情况，但是对于主体缓解挫折后的不良情绪还是有利的。三、客运服务人员面对挫折的心理防御（二）逃避作用逃避作用是指个人不敢面对自己预感的挫折情境，而逃到比较安全地方的心理防卫机制。逃避作用有以下三种表现形式。一是逃向另一现实，如回避自己没有把握的工作，而埋头于与工作无关的嗜好或娱乐，以排除心理上的焦虑。二是逃向幻想世界，即从现实的挫折情境撤退，逃到幻想中的自由世界。如此不但能避免痛苦，还可以使许多欲望获得满足。三是逃向生理疾病。个体为了摆脱预感到的挫折情境，会突然患上某种疾病。这种疾病的产生往往是无意识的，与假装生病不同。三、客运服务人员面对挫折的心理防御（三）压抑作用一个人在遭受挫折之后会产生一系列相关的记忆，这些记忆会让个体产生焦虑、痛苦等不愉快的情绪。压抑作用就是主体将这些不愉快的情绪、思想排除在意识之外，不承认其存在，是一种“动机性的遗忘”。这种遗忘与因时间久而自然忘却的情形不一样。压抑作用，表面上看起来已经把事情忘记了，一定程度上可以减轻主体的某些焦虑，获得暂时的心理安全感。但实际上，挫折感并没有因此而消失，而是深藏于个体的潜意识里，在某些时候会影响个体的行为，做出一些自己也不明白的事情。因此，产生压抑作用之后，主体应有意识地通过适当的方式予以宣泄，以免留下后患。三、客运服务人员面对挫折的心理防御1升华作用 如果个体某些动机是不被社会所认可的，若是直接表现会受到惩罚，引起痛苦的情绪体验，个体则改变一种方式，用社会认可的形式表现出来，可以受到社会的欢迎，自己的需求也得到了释放。2补偿作用 个体某些方面存在不足，为了弥补这些不足所带来的挫折感，个体会在其他方面加倍努力，力求成功，以此弥补心理上的失败感。例如，一个相貌平庸的女学生，致力于学问上的追求，从而赢得别人的重视。（四）代替作用三、客运服务人员面对挫折的心理防御（五）表同作用表同作用是指个体在遭受挫折后，把别人具有的、自己感到羡慕的品质加到自己身上，从而寻找一种成功的满足感。主要表现为模仿他人的言行举止，以他人的姿态和风度自居；还表现为故意宣传自己和某位名人有关系，借此抬高自己的身价，获得内心满足。三、客运服务人员面对挫折的心理防御（六）投射作用投射作用和表同作用相反，指的是个体对于自己的某种罪恶念头或某种恶习，反向“投射”到别人身上；或者把自己所不能接受的性格、态度、意念和欲望转移到别人身上，反而指责别人这种性格的恶劣，批评别人这种态度和意念的不当。人们常说的“以小人之心度君子之腹”，就是典型的投射作用。（七）反向作用反向作用表现为个人的真实想法和实际行动的不一致。个体为了防止某些自认为不良的动机被别人发现，故意采取相反的行为加以掩饰，这种行为机制就是反向作用。这样可以压制和掩盖自己原有的动机，消除由此产生的焦虑心理。反向机制能自行控制社会所不允许的欲望，有利于个人适应环境，但过度使用将形成严重心理困扰。四、客运服务人员挫折心理应对（一）直面挫折，分析原因面对挫折，我们不应该有畏惧的心理，而应该冷静地看待。正确对待挫折的关键，在于提高自己的思想认识，在遇到挫折时有充分的心理准备，不至于惊慌失措和灰心丧气，受到挫折后也能够分析原因，吸取经验教训。（二）改变环境，调整状态挫折事件是与周围环境紧密相连的。因此，当遇到挫折事件时，可以通过改变环境来摆脱；或先把烦恼丢到一边，约好朋友到外面去走一走，玩一玩，呼吸一下新鲜的空气，感受一下外面的气氛，再回到工作环境中时的感觉会不一样。四、客运服务人员挫折心理应对（三）建立牢固的支持系统在一个人面对挫折甚至是突发灾难时，牢固的支持系统会帮助个人更好、更快地走出低谷。这个支持系统主要来自于家长、朋友和组织的关心和帮助。遇到挫折，可以向家长、朋友倾诉，听从他们的开解，感受他们的关怀，从而获得心理支持。（四）适度地进行精神发泄精神发泄法又称心理治疗法，受挫者可以在某个特定环境中自由地发泄自己受压抑的感情。例如，到操场上跑几圈，打打球，或者吼几声，痛哭一场等。当把情绪发泄出来后，往往心情就平复下来了。因为一个人处于挫折的情境中，常常会以一种非理智的情绪反应取代理智行为。如果能使这种紧张的情绪发泄出来，则能达到心理平衡，恢复理智状态。四、客运服务人员挫折心理应对（五）提高挫折耐受力挫折耐受力是指一个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗挫折和应付挫折的能力。一般来说，挫折耐受力较强的人，往往挫折反应小、时间短、消极影响少；而挫折耐受力较弱的人，则容易在挫折面前不知所措，挫折的不良影响大且易受伤害，甚至会导致心理和行为的失常。挫折耐受力的大小反映了一个人的心理健康水平。许多人的心理问题就是由于遭受挫折而又不能很好地排解和调适造成的。增强挫折耐受力，是获得对挫折的良好适应能力和保持心理健康的重要途径。Thanks.谢谢！