第三章第三章 前厅部日常服务前厅部日常服务 学习目标学习目标 熟悉礼宾服务的规程 了解总机服务内容 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 了解商务中心的服务项目 了解行政酒廊服务的内容第一节第一节 礼宾服务礼宾服务n n为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。n n一、一、酒店代表n n二、门童服务 n n门僮的主要职责有：门僮的主要职责有：n n（一）迎接宾客（一）迎接宾客n n（二）送别宾客（二）送别宾客n n（三）邮件服务（三）邮件服务 n n（四）其他（四）其他n n三、行李服务三、行李服务n n（一）散客行李服务一）散客行李服务 n n（二）团队行李服务（二）团队行李服务 n n（三）客人换房时的行李服务（三）客人换房时的行李服务n n（四）行李存取服务（四）行李存取服务n n四、礼宾部员工的素质要求四、礼宾部员工的素质要求 n n（1 1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。n n（2 2）具有良好的外语交流能力，知识面广。）具有良好的外语交流能力，知识面广。n n（3 3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。n n（4 4）熟悉本部门工作程序和操作规范。）熟悉本部门工作程序和操作规范。n n（5 5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。n n（6 6）了了解解客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等服服务务项项目目的的内内容容、时时间间、地点及其他有关信息。地点及其他有关信息。n n（7 7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。所及一些重要行政、事业部门等。 第二节第二节 总机服务总机服务 n n电话总机（ Telephone switch board）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 n n一、总机服务的主要内容和基本要求 n n（一）店内外电话的接转服务（一）店内外电话的接转服务n n（二）长途电话服务（二）长途电话服务 n n（三）叫醒服务（三）叫醒服务n n（四）问询服务（四）问询服务 n n（五）留言服务（五）留言服务n n（六）店内呼叫服务（六）店内呼叫服务n n（七）紧急情况时充当临时指挥中心（七）紧急情况时充当临时指挥中心n n二、总机服务员的素质要求二、总机服务员的素质要求二、总机服务员的素质要求二、总机服务员的素质要求n n（1 1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。n n（2 2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。n n（3 3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。n n（4 4）熟练掌握本店、本市和国际国内）熟练掌握本店、本市和国际国内500500个以上常用电话号码。个以上常用电话号码。n n（5 5）工工作作认认真真，精精于于业业务务，热热爱爱本本职职工工作作。熟熟练练总总机机房房工工作作程程序序，工工作作内内容容和和各各项项业业务务操操作作方方法法，熟熟悉悉酒酒店店各各种种服服务务项项目目和和有有关关问问讯讯的的知识。知识。n n（6 6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。 第三节第三节 问询、留言物品保管问询、留言物品保管 n n一、问讯服务n n（一）店内信息的问讯服务n n（二）店外信息的问讯服务n n二、查询服务n n（一）来店访客查询n n（二）来电访客查询n n（三）住店客人信息保密的处理n n三、留言服务三、留言服务n n（一）访客留言（一）访客留言n n（二）住客留言（二）住客留言n n四、贵重物品保管四、贵重物品保管第四节第四节 商务中心服务商务中心服务 n n一、商务中心的主要服务项目一、商务中心的主要服务项目n n 商务中心是商务客人商务中心是商务客人“办公室外的办公室办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息人提供或传递各种信息n n（一）设备出租服务（一）设备出租服务n n（二）传真接发服务（二）传真接发服务n n（三）复印服务（三）复印服务n n（四）文字处理服务（四）文字处理服务n n（五）租用秘书服务（五）租用秘书服务n n（六）受理票务服务（六）受理票务服务 n n二、商务中心服务人员的素质要求二、商务中心服务人员的素质要求 n n（1 1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。）气质高雅，有良好的外部形象和身材。n n（2 2）性格外向，机智灵活，沟通能力强。）性格外向，机智灵活，沟通能力强。n n（3 3）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。n n（4 4）具具有有大大专专以以上上文文化化程程度度，知知识识渊渊博博，有有扎扎实实的的文文化化功底和专业素质。功底和专业素质。n n（5 5）英语听、说、笔译、口译熟练。）英语听、说、笔译、口译熟练。n n（6 6）具具有有熟熟练练的的电电脑脑操操作作和和打打字字技技术术，熟熟练练掌掌握握商商务务中中心各项服务程序和工作标准。心各项服务程序和工作标准。n n（7 7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱乐等多方面的知识和信息。乐等多方面的知识和信息。 第五节第五节 行政楼层服务行政楼层服务 n n一、行政楼层概述 n n“行政楼层行政楼层”（Executive floorExecutive floor）是高星级酒店）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层设立的楼层 。n n二、行政楼层服务简介 n n（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续n n（二）行政楼层的餐饮服务（二）行政楼层的餐饮服务（二）行政楼层的餐饮服务（二）行政楼层的餐饮服务 n n（三）行政楼层日常工作流程（三）行政楼层日常工作流程（三）行政楼层日常工作流程（三）行政楼层日常工作流程n n三、行政楼层服务人员的素质要求三、行政楼层服务人员的素质要求三、行政楼层服务人员的素质要求三、行政楼层服务人员的素质要求n n（1 1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。）气质高雅，有良好的外部形象和身材。n n（2 2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。n n（3 3）知知识识面面宽宽，有有扎扎实实的的文文化化功功底底和和专专业业素素质质，接接待待人人员员最最好好有有大大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。专以上学历，管理人员应有本科以上学历。n n（4 4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。n n（5 5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。n n（6 6）具具备备多多年年之之酒酒店店前前厅厅、餐餐饮饮部部门门的的服服务务或或管管理理工工作作经经验验，掌掌握握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。n n（7 7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。n n（8 8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术