管理学管理学 前厅客房管理课前厅客房管理课件件第一节 客房状态的控制一、客房的基本状态一、客房的基本状态二、客房基本状态的显示二、客房基本状态的显示 客房显示架客房显示架 电脑系统电脑系统三、客房状态的转换与核对三、客房状态的转换与核对一、客房的基本状态1.空房（空房（Vacant Vacant ） “ “V”V”2.住客房住客房(Occupied) “OC”(Occupied) “OC”3.维修房维修房(Out of order) “OOO”(Out of order) “OOO”4.走客房走客房(Checked out) “CO”(Checked out) “CO”5.保留房保留房(Blocked)(Blocked)6.应特别留意的几种房态：应特别留意的几种房态：外宿未归房外宿未归房携少量行李的住客房携少量行李的住客房请勿打扰房请勿打扰房双锁房双锁房三、客房状态的转换与核对（一）引起住客换房的原因1.住客换房2.住客离店日期的变更3.客人退房4.关闭楼层5.（二）核对房态6. 避免“重房”或“漏房”7. 第二节 入住登记一、办理入住登记手续的目的二、入住登记需要的表格三、入住登记程序 一、办理入住登记手续的目的1.遵守国家法律中有关入住管理的规定。2.获得宾客的个人资料。3.满足宾客对客房和房价的要求。4.推销饭店服务设施，方便宾客选择。5.为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。二、入住登记需要的表格1.入住登记表 1.1.国内宾客住宿登记表国内宾客住宿登记表2.2.英文临时性住宿登记表英文临时性住宿登记表3.3.团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表2.房卡 3.客房状况卡条 三、入住登记程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式第三节前台分房与销售技巧一、前台的分房技巧1.根据旅客的特点和要求分房根据旅客的特点和要求分房2.根据饭店的经营管理和服务需要分房根据饭店的经营管理和服务需要分房二、前台的销售技巧1.熟悉掌握饭店的基本情况和产品特点熟悉掌握饭店的基本情况和产品特点2.根据客人的类型特点，判断其需求，加强宣传推销根据客人的类型特点，判断其需求，加强宣传推销的力度的力度3.加强宣传推销的力度加强宣传推销的力度4.掌握掌握报价方法报价方法报价方法“冲击式”报价适合低价位客房“鱼尾式”报价适合高价位客房“夹心式”报价适合中价位客房第四节 前厅收银 一、一、前厅账务处理前厅账务处理 二、二、外币兑换业务外币兑换业务 三、三、夜审及营业报表编制夜审及营业报表编制 四、四、结账服务结账服务五、五、贵重物品保管贵重物品保管 六、六、特殊情况处理特殊情况处理一、前厅账务处理1.账户清楚2.转账迅速3.记账准确二、外币兑换业务1.外币现钞 2.旅行支票3.信用卡三、夜审及营业报表编制1.夜间审核夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。2.编制客房营业日报表编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。制。 四、结帐服务1.散客结账服务程序2.团体宾客结账程序散客结账服务程序1 1、礼貌询问客人房号，查看计算机并打印账单。、礼貌询问客人房号，查看计算机并打印账单。、礼貌询问客人房号，查看计算机并打印账单。、礼貌询问客人房号，查看计算机并打印账单。2 2、通知楼层查房。、通知楼层查房。、通知楼层查房。、通知楼层查房。3 3、委婉问询客人是否有刚发生的消费费用。、委婉问询客人是否有刚发生的消费费用。、委婉问询客人是否有刚发生的消费费用。、委婉问询客人是否有刚发生的消费费用。4 4、向宾客出示账单，请客人审核确认，并签字，按、向宾客出示账单，请客人审核确认，并签字，按、向宾客出示账单，请客人审核确认，并签字，按、向宾客出示账单，请客人审核确认，并签字，按 已约定的付款方式收取费用。已约定的付款方式收取费用。已约定的付款方式收取费用。已约定的付款方式收取费用。5 5、收回房间钥匙。、收回房间钥匙。、收回房间钥匙。、收回房间钥匙。6 6、在账单上打印、在账单上打印、在账单上打印、在账单上打印“ “已付已付已付已付” ”印记，使账单的挂账数为零，印记，使账单的挂账数为零，印记，使账单的挂账数为零，印记，使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，然后将一联交给宾客做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。将金额填入现金收入日报。将金额填入现金收入日报。将金额填入现金收入日报。7 7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处理，并将该客房转换为走客房。并将该客房转换为走客房。并将该客房转换为走客房。并将该客房转换为走客房。8 8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临。团体宾客结账程序1 1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的消耗情况。便检查客房酒水的消耗情况。便检查客房酒水的消耗情况。便检查客房酒水的消耗情况。2 2、查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要、查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要、查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要、查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到总账户和分帐户分开。求，做到总账户和分帐户分开。求，做到总账户和分帐户分开。求，做到总账户和分帐户分开。3 3、打印团队账单，请该团陪同在团队账单上签字，、打印团队账单，请该团陪同在团队账单上签字，、打印团队账单，请该团陪同在团队账单上签字，、打印团队账单，请该团陪同在团队账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算。4 4、为有分帐户的宾客打印账单、收银。、为有分帐户的宾客打印账单、收银。、为有分帐户的宾客打印账单、收银。、为有分帐户的宾客打印账单、收银。5 5、与宾客道别。、与宾客道别。、与宾客道别。、与宾客道别。五、贵重物品保管 1.贵重物品保管程序2.保管箱钥匙遗失的处理3.宾客贵重物品丢失的处理六、特殊情况处理 1.逾时离店。 2.退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 3.住店宾客产生欠款现象。4.当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。思 考 题1.目前前厅部实行的“接待问讯收银”三合一的做法，其优势何在？2.散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？3.在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？4.前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？实 践 活 动1.分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。2.实地参观一家星级饭店前厅部的接待处，观察接待员对客服务的过程，并与教学中的相关服务程序进行比较，说说其相同之处与不同之处。结束结束