平息顾客抱怨的平息顾客抱怨的 方法和技巧方法和技巧非投诉抱非投诉抱怨怨 投诉抱怨投诉抱怨 顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量服务质量顾客惊喜顾客惊喜顾客满意顾客满意 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解决妥善解决比较比较顾客满意与顾客投诉分析模型顾客满意与顾客投诉分析模型GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客一个一个不满不满的顾客的顾客GEC Programl一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一、掌握洞察他人心理的能力；一、掌握洞察他人心理的能力； 1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力和解决服务矛盾能力1 1、注意倾听而不是反驳、注意倾听而不是反驳2 2、注意表情的运用、注意表情的运用3 3、注意语气和耳语的作用、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉四、正确处理顾客的投诉1 1、顾客投诉时的心理、顾客投诉时的心理n要求得到快速简捷的处置；要求得到快速简捷的处置；n要求发泄、要求受到尊重；要求发泄、要求受到尊重；n要求补偿；要求补偿；2 2、对顾客投诉的对策、对顾客投诉的对策n耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相n以诚恳态度向顾客道歉以诚恳态度向顾客道歉n区别不同情况作出恰当处理区别不同情况作出恰当处理n需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；人的倾诉；n不要急于解释和辩解，以免引起客人心理不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；上的更大反感；五、有效处置五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧顾客投诉的沟通技巧n移情法移情法n三明治法三明治法n谅解法谅解法n3F3F法法n“7+1“7+1说服法说服法”n引导征询法引导征询法说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿1.“我尽可能向信贷部门询问你的事情。我尽可能向信贷部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。门，不要再给我打电话了。” 3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉（发觉（Feel, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这样不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。做更有利于快速便捷的办理业务。说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉时的不愉快快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影所带来的不利影响响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。用。” 应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“您可以您可以” ：q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，不，那个太贵了那个太贵了” 范例范例 ：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。部查一查。” 应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。” 不要使用：不要使用：“你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：应该使用：“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。” 五、有效处置顾客投诉的方法五、有效处置顾客投诉的方法n一站式服务法：顾客投诉的受理人员一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。服务。替换法替换法n顾客因接受的产品或服务存在质量问顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。品或服务的投诉处理方法。n确认产品或服务存在问题是否属于规确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内；定的退货、保修、更换的范围内；n因顾客的原因造成；因顾客的原因造成；补偿关照法补偿关照法n体现在给予顾客物资或体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关和精神上补偿关照的一种具体行动。照的一种具体行动。n顾客投诉处理人员可根据公司授权范围顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。内灵活选择使用补偿关照的方法。n方法：打折、免除费用、赠送、经济补方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿偿、精神补偿变通法变通法n在企业与顾客之间寻找解决对双方都有在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。到满意的合作对策。外部评审法外部评审法n在内部投诉处理行不通时，选择一种中在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用向顾客推荐使用外部评审程序，申请企外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。仲裁。特殊情况下特殊情况下 顾客服务应答技巧顾客服务应答技巧n美国人的服务理念：客户永远是对的，如美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；果客户错了，请参照第一条执行；n中国的服务理念中国的服务理念”双胜原则双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到即服务人员在客我交往中，要达到 的目的目标是让客我双方都成为胜利者。标是让客我双方都成为胜利者。方便与麻烦理论方便与麻烦理论n要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；n谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；n“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；谢谢大家谢谢大家! !顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？