如何正确对待和处理顾客投如何正确对待和处理顾客投诉诉企业要重视顾客的投诉企业要重视顾客的投诉 顾客购买商品时，对商品本身和企企业业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉的投诉。 一一 客户投诉的认知客户投诉的认知1、不投诉并非客户满意2、投诉的客户不是敌人3、在经营中挖掘投诉价值投诉是顾客教我们改进产品质量的的最好机会投诉是顾客教我们改进产品质量的的最好机会 二二 客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意的要素 4、客户的期望值 5、客户的需求三三 、有效处理客户的投诉、有效处理客户的投诉1、投诉客户希望得到什么2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则 理解；理解； 克制；克制； 诚意；诚意； 迅速迅速；6.6.有效处理投诉的六步骤有效处理投诉的六步骤 鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户四、如何减少投诉的产生四、如何减少投诉的产生1、生产优良的产品2、提供优质的服务3、提供差异性的服务4、建立伙伴关系 案例：降落伞的真实故事案例：降落伞的真实故事 品质不可以有折扣品质不可以有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 NoNo, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 感想感想：许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。但这是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。正确对待投诉对企业的好处正确对待投诉对企业的好处 有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户 【案例案例】 因顾客自身原因产生投诉的案例：因顾客自身原因产生投诉的案例： 5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。 处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3cm之间，我们这款是在2.5cm之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的，如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或t恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。因产品质量产生投诉的案例因产品质量产生投诉的案例 “恍然大悟恍然大悟”的解决方法：的解决方法： 在某次顾客进店购买产品后，发现衣服内衬具有明显质量问题，并质问该店店长“这是不是质量问题？” 处理方案处理方案：太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。 会投诉的客户才是真的会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！回头客户或者是真诚的客户！公司产品通常会出现哪几方面的投诉？公司产品通常会出现哪几方面的投诉？ 产品质量产品质量服务态度服务态度正确掌握投诉解决的正确掌握投诉解决的5 5个要点个要点 1 1、听、听将顾客的所有抱怨认真听完； 态度认真、诚恳； 暂且不发表自己的个人成见； 记录顾客申诉的要点；2 2、想、想3 3、说、说4 4、找、找 如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意； 将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的回应； 对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝；5 5、查、查顾客投诉顾客投诉公司2011年接到顾客书面投诉11起，电话投诉14起，2012年1-2月份书面投诉2起，电话投诉1起。主要质量问题如下：一、缺包。缺包。如：2011.12.7海拉尔有消费者投诉发现M055单提少一卷事件，超市罚款5000元；二、异味二、异味。如：通化市场在2011年8月5日上货BCS200，在终端销售过程中被投诉产品存在或大或小的机油产品存在或大或小的机油污味道污味道 ，超市罚款3024元；三、夹乱纸。三、夹乱纸。2011年3月10日河南许昌 投诉M018、M031、C045货物包装较差、纸张在包装袋内装叠层次不齐，出现胀包、出现断截、夹杂烂纸、切割线不均匀、纸张拉力弱质量等问题，被超市罚款9000元。 结束语结束语 希望通过今天的共同学习，大家能够正确认识“顾客投诉顾客投诉”潜在的意义。 1.在今后的工作中以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用。我们每个员工也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进。3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的”顾客顾客”,产品质量才可以不断改进。