对公客户经理电子银行业务培训对公客户经理电子银行业务培训 电子银行部电子银行部 2012 2012年年2 2月月抡埔赤毋犬辟泳诲穴肉枣芹拜俏尿涎鳞移薯殴动饱垃评惯吵向藉著纳澈风2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 主要内容主要内容 第一部分：正确认识电子银行第一部分：正确认识电子银行 第二部分：如何发展电子银行第二部分：如何发展电子银行 第三部分：风险防范第三部分：风险防范接逗迈玻帕砰苏阁掣厚腺讨画伶华遏旨唆只永去仕阶鼻洼斤袄昼匈捉戮蜕2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 一、如何正确认识和理解电子银行一、如何正确认识和理解电子银行 遁星铱皂决圭蘸广矗拜卫役晋猜徽医级会乌魄桃陋创性炯甘哗曙伪出褐捻2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训核心任务以电子渠道为骨干，通过多渠道协同，实现泛在的、无障碍的银行金融服务以电子渠道为纽带，建立新型的社会化关系管理模型，提供智慧的银行金融服务以电子渠道为平台，以开放应用整合资源为吸引，突破经营边界，开展跨界的银行金融服务兵零滓障沦苑议默笛住缴暗剖载泡动稗脖潍祈惧邹渡帧竖襄茄纶远翟衫诸2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训泛在：从网点到电子渠道再到客户身边泛在：从网点到电子渠道再到客户身边物理渠道电子渠道麻沟塘荆直邵戮杯迈兆胰葡匪涸症盯委蛊哥痪如吻茵顿发叉烂眨告肮踌铲2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训跨界：突破经营边界，形成服务新蓝海从商业服务模式跨界从应用合作模式跨界以电子银行为平台，以开放应用、整合资源为吸引，创新突破经营边界，开展跨界的银行金融服务利用建行在全社会较好的品牌优势及庞大的客户基础，未来通过互联网提供跨界增值服务机会不容错过与行业企业合作跨界以金融服务为强势介入点，与大型行业企业进行强强联合，跨界突破银行传统行业领域败呀草凿熔撰石攘晦均杖惹傅吠亭轨祟婪醉旁陈店款睛脆稚连柏笆绸了子2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训智慧：合适的客户、合适的渠道、合适的产品、合智慧：合适的客户、合适的渠道、合适的产品、合适的时机适的时机全面、完整、及时、一致全面、完整、及时、一致的客户信息记录。的客户信息记录。提供含客户网络行为在内的360度客户统一视图个性化产品与服务推荐个性化产品与服务推荐客户利益代言基于规则的推荐基于协作的推荐基于内容的推荐客户行为分析与挖掘客户行为分析与挖掘通过漏斗分析等改进产品与流程；通过客户行为分析进行精确的客户细分坎令湍臼淀沿活澳循睛踌菊许冈梧齿局砍吭兼家慧蝗汲楞熬厨秘洋镑鹅仕2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训关键业务能力与目标大幅提升电子银行客户满大幅提升电子银行客户满意度，取得同业的领先地意度，取得同业的领先地位位电子银行电子银行5大能力建设取得大能力建设取得同业的领先水平同业的领先水平保持电子银行总体规模市保持电子银行总体规模市场地位基本稳定场地位基本稳定5大能力建设坛搞令谆雄驼腻呵模郸孰剖踌狙排切茵冤坟钨蹄猛拂畅蓉拉粟哮申熔镣紊2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 渠道交易能力渠道交易能力未来的渠道交易未来的渠道交易：无论是否有建行账户，是否登录建行网站：无论是否有建行账户，是否登录建行网站均可使用建行电子银行服务。实现随时、随地、任何设备均可使用建行电子银行服务。实现随时、随地、任何设备( (计算机、手机、计算机、手机、PDAPDA、TVTV等基于芯片的设备等基于芯片的设备) )的接入的接入银行应用围绕客户广泛部署多样化渠道接入与企业级渠道协同支持多样化的终端云银行，随时随地接入，便捷的提供一致服务客户群体广泛，潜在客户群包括线上网络会员及线下非建行客户狈剔巡各阂禁绩罕袒赠咨逊颤寥篆斗咋龙干喝课野喉芍氖园祈磷劳丘碗宅2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训系统服务能力系统服务能力未来的系统服务：在提供全面的金融服务基础上，依托银行传统优势资源，搭建开放应用服务平台，整合第三方，向客户提供商机资讯，交易撮合，财务管理，进销存管理，IT资源等全方位的非金融跨界服务建立自主的电子商务平台，占领众多的小众细分市场，获取金融创新所必须的网络客户资源建立应用商店式平台，聚集第三方应用资源与创造力，为客户提供覆盖生产、销售、经营、管理全方位的服务资源建立金融社会化网络关系社区，形成建行主导的，客户经理参与的，高度互动的应用商圈惊狈删旨跋葡沁指倔砸哈尸锐沛讶素喷习夏沾蜜定胡足昧民尤用刘申蔚仑2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训平台销售能力平台销售能力未来的平台销售：无论客户通过何种渠道，都能准确识别客户，预测客户，以建行特色金融信息流服务为基础，提供跨渠道、跨阶段、跨平台、人机协同、第三方协同、连续一致的金融产品与服务销售-渠道共享客户信息360视图与应用管控-客户行为记录与分析-基于规则、协作、内容的个性化推荐-支持前后台协作的流程化、阶段化业务-网站与网银“打通”，实现信息流与资金流的高度融合-实现非物理渠道的账户开立悬诛翼曼肘壁沿肄译刮疹态疑汪彤凉吨夯庄俞右猿净硼饼札作庶猴浊持胳2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 风险控制能力风险控制能力未来的风险控制未来的风险控制：基于风险可控的原则，建立事前防范、事：基于风险可控的原则，建立事前防范、事中监控，事后快速处理三位一体的立体风险防控体系，敢中监控，事后快速处理三位一体的立体风险防控体系，敢于承诺先行赔付，让客户放心于承诺先行赔付，让客户放心针对细分客户群体提供不同的前端安全工具基于客户行为分析的实时风险监控系统风险事件快速处理机制和小额赔付机制案件协防机制多种策略，提高客户安全感从控制风险逐步转变为经营风险宏梁钾殊栽瞧匝沃泽议杆徊约鞍妒瓤吉肇迅攀级采抗茬城懦趟庆霉荆葡磐2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 业务创新能力业务创新能力未来的业务创新：未来的业务创新：建立一系列机制、体制提升创新能力，形建立一系列机制、体制提升创新能力，形成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐，成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐，不断突破不断突破常态化的信息收集机制，基于信息的战略分析机制加大从创意到商用的孵化力度内部知识库建设以及知识共享机制持续的产品创新创意奖励机制知识产权奖励机制引进社会的创造力蘸愁前洼救窿狂陷购宠郧瑞沫持有语速矛抖恩属鸭白垒落霞黎朴矢妓舶务2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行是银行业务的载体，是银行业电子银行是银行业务的载体，是银行业务的主渠道之一务的主渠道之一电子银行是电子银行是客户交易客户交易主渠道主渠道电子银行是电子银行是服务客户服务客户主渠道主渠道电子银行是电子银行是产品销售产品销售主渠道主渠道电子银行不是金融产品，不能以推销产电子银行不是金融产品，不能以推销产品的方式发展电子银行，不能将电子品的方式发展电子银行，不能将电子银行当作任务计划来突击完成，而是银行当作任务计划来突击完成，而是要将其渗透到日常服务当中要将其渗透到日常服务当中炮缄距芒窗常瓶养淌窗套六丙脉凿研谍推卉浑归贩视挚滥蛙藏蝶访推缸衬2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训延伸物理渠道的时空延伸物理渠道的时空拓宽了服务客户的手段，提升客户服务质量，提高拓宽了服务客户的手段，提升客户服务质量，提高客户满意度客户满意度深度挖掘客户价值，尤其发掘、创造和实现中小客深度挖掘客户价值，尤其发掘、创造和实现中小客户价值，长尾理论颠覆传统二八法则户价值，长尾理论颠覆传统二八法则钾幼鞘骚毒怔坎盒篆脑状劣译各郁寝隧鸳膳吸瓦络时掐撤困吃揩堵屉稿泛2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训客户越来越客户越来越“懒懒” ，客户越优质越，客户越优质越“懒懒”客户到银行办理业务时间、经济和体验成本客户到银行办理业务时间、经济和体验成本越来越高越来越高网络经济和生活改变着客户的行为习惯网络经济和生活改变着客户的行为习惯秃贺怀屹恳芯外亦付艳滦黔漓曰墅巍贸芭札条快嗽桐咎氓掐右蟹水吠蛔丈2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训什么样的客户不需要电子银行 没有多少钱，偶尔才需要存款、取款或汇款没有多少钱，偶尔才需要存款、取款或汇款 有足够的时间可以耗费在等候和排队上有足够的时间可以耗费在等候和排队上 虽然有钱，但平时不怎么动，金融需求很少虽然有钱，但平时不怎么动，金融需求很少 年纪较大，不懂电子银行年纪较大，不懂电子银行双向选择：双向选择：1、需要电子银行的客户，正是银行想要的客户！、需要电子银行的客户，正是银行想要的客户！ 2、大部分不需要电子银行的客户，也往往不是银行好的客户！、大部分不需要电子银行的客户，也往往不是银行好的客户！享性送胃镍贿肖揽了羡跨贷块惕蟹褥庸析喉息豢名弓擂婉鳖辖保恬恩稀梁2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 二、如何快速发展电子银行二、如何快速发展电子银行纪险合曹碎建寒坦茎柄鸽爸规钙蜀购哟砷今扛掀耽助沃吊棋窒灿露揭晦组2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训使用了解电子银行产品，亲自实践使用了解电子银行产品，亲自实践全员开通电子银行产全员开通电子银行产品，亲自使用亲自体验品，亲自使用亲自体验强化同步营销，避免重复营销强化同步营销，避免重复营销为客户办理业务的同时营为客户办理业务的同时营销产品，为客户办理开户的同时签约电子银行销产品，为客户办理开户的同时签约电子银行主动出击，深入市场发展客户主动出击，深入市场发展客户充分利用移动开卡签约系充分利用移动开卡签约系统统持之以恒，坚持不懈，反复营销持之以恒，坚持不懈，反复营销认真细致的做好客户的售后服务认真细致的做好客户的售后服务建立良好口碑，口碑营销更高效建立良好口碑，口碑营销更高效只需通过一两项功能打动客户即是成功的营销只需通过一两项功能打动客户即是成功的营销浓乏铭韵赎鹅绳然棕虹恍慌但滑膨汁揽皿吴巢爪巢焦油去胚慷膜享耘孰蛛2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 典型经验介绍典型经验介绍1.河南南环支行河南南环支行(小产品大市场小产品大市场)2.河北献县支行河北献县支行(带动全行业务同步发展，客户带动全行业务同步发展，客户存存款贷款款贷款其他产品其他产品 )3.身边的典型身边的典型(和平路和平路富士康代发富士康代发校园卡校园卡)绚烤腻偶屁味联掺割耐郊统惺躇厢懦郴炯抑拄姆淳录揉停额幌掠徊魔勺尿2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训营销营销“三步骤三步骤” 1、售前选择目标客户、售前选择目标客户(提高营销针对性、成功率提高营销针对性、成功率)。2、售中注重技巧（营销话术：安全、费用、优势）、售中注重技巧（营销话术：安全、费用、优势）3、售后做好服务、售后做好服务 秉持秉持“服务重于营销，售后重于售前服务重于营销，售后重于售前”的理念，的理念，采取先易后难、先简再繁，主动服务、上门指导采取先易后难、先简再繁，主动服务、上门指导的措施，实现电子银行渠道与银行业务的互动发的措施，实现电子银行渠道与银行业务的互动发展展 抛诞烷稗役蜘啡托讶风你再蓄邹掺葫谭误短正把诌拍襟痢勾块斤室仅慰驱2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训八项必访内容八项必访内容 客户经理每月回访一遍自己的对公客户。客户经理每月回访一遍自己的对公客户。一访：对支行服务的意见建议；一访：对支行服务的意见建议； 二访：客户高级版企二访：客户高级版企业网银使用中有什么问题，是否需要上门指导；业网银使用中有什么问题，是否需要上门指导；三访：客户的结算渠道在哪个行，争取向建行倾斜；三访：客户的结算渠道在哪个行，争取向建行倾斜； 四访：领导和会计是否使用建行个人电子银行，尤其四访：领导和会计是否使用建行个人电子银行，尤其是网银盾，对公和个人电子银行互补情况如何；是网银盾，对公和个人电子银行互补情况如何； 劲均黍灸么汀头采矛功圣批峪杠储糕札家捌缸署滩崩成迈赁秤季虑卞输禾2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训五访：企业高层是否有建行理财产品，购买渠道是五访：企业高层是否有建行理财产品，购买渠道是什么，尤其是引导客户将账户金和基金等往电子渠什么，尤其是引导客户将账户金和基金等往电子渠道迁移；六访：客户存款余额和结算量增减，资金道迁移；六访：客户存款余额和结算量增减，资金流向；七访：（对公柜员）为什么有了网银还到柜流向；七访：（对公柜员）为什么有了网银还到柜面办理业务，详细了解原因，经常到柜面结算但不面办理业务，详细了解原因，经常到柜面结算但不装企业网银的客户，予以重点关注；八访：采取多装企业网银的客户，予以重点关注；八访：采取多次回访、交叉回访制度，通过行领导带队上门维护次回访、交叉回访制度，通过行领导带队上门维护企业网银、全体员工交叉电话回访网银盾和手机短企业网银、全体员工交叉电话回访网银盾和手机短信等，了解营销的真实性、有效性，了解客户对支信等，了解营销的真实性、有效性，了解客户对支行工作及产品的意见和建议，挖掘客户的潜在需求。行工作及产品的意见和建议，挖掘客户的潜在需求。驻抽沼括舆理矫哉殃抖钦扰数糙鞠狰歉服嚎螟寐稳笛砖梦芋皮由菱代蚂唐2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 三、如何防范电子银行风险三、如何防范电子银行风险吞抚辐夹环投胁巩作大圈空剧普冈箩陕诉击哉放蔷晦煞聋招损相侈松剧诲2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来 事件经过事件经过某地财政局于2010年6月到营业网点申请办理高级版企业网银，经办柜员审核法人代表资格不严，未仔细审核该单位法人代表或授权代表人的证件资料单位法人代表或授权代表人的证件资料，而是由财政局下设的财务科室负责人直接办理签约手续。该财务人员通过企业网银盗转资金，造成客户经济损失并且将客户。事件危害1.非授权委托人掌握U盾和密码，银行存在过失。2.资金转移迅速，损失金额较大。企业网银欺诈事件夕撬淖穴敝说搂轰纯垂鳃半脾禽赶啡绸欧脖万打芦抵涪奎激嗓殿搽游壮艺2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来 事件分析 表面上看“要素不全”、“客户签约资料不完整”违规性质不特别严重，但其潜在的道德风险、法律风险较大，极易引发客户投诉，给银行带来资金损失。U U盾管理盾管理：签约时网点必须审验企业客户营业执照、组织机构代码证原件，留存企业客户法人代表、授权经办人身份证复印件，非企业法人代表本人办理的，需要有介绍信。 绑定网银盾时，应审验企业客户是否已在证书载体签收单上签字、盖章。只有企业客户已经收妥网银盾、在载体签收单上签字盖章后网点才能进行网银盾绑定操作，绝不能逆流程操作。封闭转账、专项资金管理、短信验证。 企业网银欺诈事件亢蒂牛戍欠靛聂升现垢矾夕外泛桓遇磅腕邻旅悸虑悠桨吊巳众径莽荫涯世2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来两个禁止、三个必须坚决坚决禁止虚增交易和代客交易禁止虚增交易和代客交易坚决坚决禁止虚假签约和代客签约禁止虚假签约和代客签约虚假签约和代客签约行为是造成客户资金被盗用的重大风险隐患，容易引发道德风险，给银行造成经济损失和声誉损失。 签约电子银行签约电子银行必须必须登记客户本人手机号码登记客户本人手机号码签约申请表与回执单签约申请表与回执单必须必须一致和完整一致和完整必须必须向客户提示防风险、防诈骗向客户提示防风险、防诈骗痉藤惰挪大疹四犊劲蹬扑涨叛磕挖霹态鞭隋澳拘缉嗽奴釉妙汉析唤草堪列2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来签约电子银行必须登记客户本人手机号码 2010年手机银行诈骗类风险事件的涉及金额已占到年手机银行诈骗类风险事件的涉及金额已占到89.5%。办理手机银行签约，核对客户签约或登记的手机号码是否办理手机银行签约，核对客户签约或登记的手机号码是否是客户本人使用，提醒客户核对回执中的手机号码是否正是客户本人使用，提醒客户核对回执中的手机号码是否正确。确。对柜台签约的手机银行客户，必须在签约成功后现场激活对柜台签约的手机银行客户，必须在签约成功后现场激活使用，并强调登录密码、账户交易密码的安全使用要点。使用，并强调登录密码、账户交易密码的安全使用要点。凡在签约过程中发现客户签约手机银行的手机号与客户其凡在签约过程中发现客户签约手机银行的手机号与客户其他渠道中预留手机号不一致的，必须向客户明示风险，核他渠道中预留手机号不一致的，必须向客户明示风险，核实确认后再签。提醒客户核对回执中的手机号码是否正确。实确认后再签。提醒客户核对回执中的手机号码是否正确。三个必须烬粗窖奢足饱雕妄坠贸淬松经灸誓安察歪利文责醒逛问签施朔寇坚赋豆棕2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来签约操作必须不能有瑕疵业务签约开通是防范电子银行业务风险的首要环节确认客户申请资料的完整性、一致性确认客户申请资料的完整性、一致性审核申请人与证件信息是否相符审核申请人与证件信息是否相符联网核查客户证件信息联网核查客户证件信息刷卡验密签约电子银行刷卡验密签约电子银行三个必须宛卓搐脾莫换颖奋况姓迢娘阔垮椭篙页掀颓接妮亲摘维秘懈律灶蒋浴娠壶2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来必须向客户提示防风险、防诈骗 提醒客户妥善保管账户介质、身份证件、安全产品等重要物品提醒客户妥善保管账户介质、身份证件、安全产品等重要物品提醒客户不要设置简单的、有规律的、容易猜测的银行密码。提醒客户不要设置简单的、有规律的、容易猜测的银行密码。提醒客户必须签约或登记本人的手机号码，如遗失或转让时要及提醒客户必须签约或登记本人的手机号码，如遗失或转让时要及时注销电子银行服务。时注销电子银行服务。提醒客户防止无抵押贷款、验资等各种名义的诈骗手段等。提醒客户防止无抵押贷款、验资等各种名义的诈骗手段等。提醒客户通过签约的渠道可以使用的各种服务功能和从事的交易提醒客户通过签约的渠道可以使用的各种服务功能和从事的交易类型。类型。提醒客户开通我行手机银行后，即使更改了账户密码也可以进行提醒客户开通我行手机银行后，即使更改了账户密码也可以进行资金转账汇款。资金转账汇款。 三个必须愚泪快欲乒抱鉴涌竟汞吸飞机藏美逾哭思帅歪恬顺匡闷嘿膳谦拂漫渴图路2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训电子银行改变未来对新签约客户安全提示正确登录我行网址：正确登录我行网址：www.ccb.com不要通过电子邮件以及即时对话信息中的网址登录我行不要通过电子邮件以及即时对话信息中的网址登录我行商户网站商户网站不要通过虚假短信中提供的网址登录网上银行不要通过虚假短信中提供的网址登录网上银行网上购物时不要随意接收和打开卖家传送的文件网上购物时不要随意接收和打开卖家传送的文件网上支付时应仔细核对商户名称和订单金额网上支付时应仔细核对商户名称和订单金额一旦发现被骗，立即挂失账户，暂停网银服务一旦发现被骗，立即挂失账户，暂停网银服务 玖诉关杉耪迈积碧逻锦诵椿瞄燕嘶智渴靴讹多章遥驶晌主拽肿膨骨诽吸雀2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 留住客户，不再是将客户留在留住客户，不再是将客户留在柜台，要追赶客户的变化，把服柜台，要追赶客户的变化，把服务留在客户的身边务留在客户的身边去鸟二价幂绽狮沙德惕惑领欲墟赦札唾蕾伍见饶蔷纱腐晓计柜皱茹殖分朱2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训 谢谢 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