大大势势管管理理通信业跨部门协作与沟通更多更多课程程PPT及及视频访问：主题索引 观念的作用念的作用 认识协作作 部部门协作三要素作三要素对你来说企业是什么场所关于企业经营者管理层一般员工层投资者传统的组织组织架构的变革信息从各信息从各处来到各来到各处去，面去，面临着新的信息着新的信息处理方式的冲理方式的冲击。现在你需要与你根本不能支配的人合作在你需要与你根本不能支配的人合作进门摔交的老太太，摔交的老太太，谁管？管？问题的提出主题索引 观念的作用念的作用 认识协作作 认识协作三要素作三要素协作 什么是跨部门协作？组织部部门间横向沟通横向沟通协调的关系和合作的程度的关系和合作的程度协作哲学家哲学家说：“协作是一种精神力量，是一种作是一种精神力量，是一种结合美。合美。”作家作家说：“是是创意、笔、文字意、笔、文字结合的精美合的精美诗篇。篇。”舵手舵手说：“是大家力挽狂是大家力挽狂澜的默契配合。的默契配合。”画家画家说：“是五彩是五彩颜色色绘出的壮美出的壮美图画。画。”将将军说：“是指是指挥者运筹帷幄与士兵的服从者运筹帷幄与士兵的服从间的巧妙的巧妙配合。配合。”协作的误区人的因素人的因素缺乏缺乏协调缺乏缺乏应有的信任有的信任缺乏深入的理解缺乏深入的理解缺乏工作重点缺乏工作重点环境因素境因素工工业化化发展的必然展的必然趋势1）规模化模化2）专业化化引发的问题各自把各自的各自把各自的“一一亩三分地三分地”种好就不种好就不错了；了；不是我不想合作，是不是我不想合作，是别人不想和我合作，不能逼着合作吧；人不想和我合作，不能逼着合作吧；要么能不打交道就不打交道，要么整天冲突，打个不停；要么能不打交道就不打交道，要么整天冲突，打个不停；管理管理团队出出现内斗，内斗，导致部致部门甚至公司出甚至公司出现不良的工作氛不良的工作氛围；管理人管理人员消极怠工，直接影响工作消极怠工，直接影响工作业绩;搭便搭便车的人越来越多；的人越来越多；简单的事情复的事情复杂化，能在化，能在较短的短的时间内完成的事情被无故拖内完成的事情被无故拖延；延；“地方割据地方割据”，只，只顾局部利益，不局部利益，不顾整体利益。整体利益。跨部门协作的重要性李李.艾柯卡在接管克莱斯勒公司艾柯卡在接管克莱斯勒公司发现： “在克莱斯勒，我在克莱斯勒，我发现有有35个副个副总裁，每个人都有自己的地裁，每个人都有自己的地盘真正我真正我难以置以置信，比如，主管工程的副信，比如，主管工程的副总裁居然和主管生裁居然和主管生产的副的副总裁很少裁很少联系而系而这正是原因正是原因所在，每个人都独自工作。看到所在，每个人都独自工作。看到这种情况，我几乎要辞种情况，我几乎要辞职了。在那一刻我才明了。在那一刻我才明白我真的陷入困白我真的陷入困难之中。之中。在克莱斯勒好像没有人知道一个公司内不同在克莱斯勒好像没有人知道一个公司内不同职能能部部门间的相互作用是至关重要的。工程部和生的相互作用是至关重要的。工程部和生产部的人几乎必部的人几乎必须同吃同住，而同吃同住，而这些人居然老死不相往来。些人居然老死不相往来。”螃蟹效螃蟹效应海海鸥与雁群与雁群 跨部门协作的四大障碍权力关系力关系责任关系任关系利益关系利益关系目目标关系关系主题索引 观念的作用念的作用 认识协作作 部部门协作三要素作三要素协作公式协作力作力协作意愿作意愿（协作策略作策略协作能力）作能力）关关键词： 协作意愿作意愿 协作策略作策略 协作能力作能力协作公式 协作意愿作意愿协作策略作策略协作能力作能力意愿知知识、技巧、技巧、态度是影响工作度是影响工作进行的三个重要行的三个重要因素，其中因素，其中态度尤其扮演着度尤其扮演着带动的角色。的角色。知识技能态度是什么？是什么？愿意干愿意干对部门认知的三大误区自己的部自己的部门价价值最大最大部部门的平等的平等职务的平等的平等部部门价价值是由分工和是由分工和职能划分能划分产生的生的如何认知部门价值每个部每个部门都是都是实现企企业目目标不可替代的不可替代的每个部每个部门都有特定的都有特定的职能能特定的特定的职能或分工只是能或分工只是业务流程的一个流程的一个 环节协作才能作才能实现部部门价价值各部各部门之之间是平等且互是平等且互为依存的关系依存的关系协作公式协作意愿作意愿 协作策略作策略协作能力作能力增加部门协作的四种“硬机制”流程流程优化化结构构优化化权责优化化任任务优化化不合理的流程弊端分工分工过细无人无人负责整个整个经营过程程机构臃机构臃肿，助，助长官僚作官僚作风员工技能工技能单一，适一，适应性差性差资源源闲置，重复置，重复劳动增进跨部门协作的三种“软机制”组织文化文化团队意意识沟通技巧沟通技巧团队的特征目标一致目标一致和谐、互助与依赖和谐、互助与依赖工作方法保持一致工作方法保持一致适度弹性适度弹性在在团队与其成与其成员之之间的关系方面的关系方面,它表它表现为团队成成员对团队的的强烈烈归属感与一体感属感与一体感在在团队成成员之之间的关系上的关系上,它表它表现为成成员间的相互的相互协作及共作及共为一体一体在在团队成成员对团队事事务的的态度上度上,它表它表现为团队成成员尽心尽力及全方位投入。尽心尽力及全方位投入。团队精神部门协作注意事项“和和”未必是好事，未必是好事，“吵吵”未必是坏事，关未必是坏事，关键在于大家在于大家的的态度和方式度和方式站在改善的角度和站在改善的角度和为公司着想的角度公司着想的角度对事不事不对人，有理不在声高，控制自己的情人，有理不在声高，控制自己的情绪，说服服别人人讲究技巧究技巧适当的适当的让步，会峰回路步，会峰回路转在没有事在没有事实数据和数据和证据之前据之前谨慎自己的慎自己的发言言千万千万别有推脱有推脱责任的想法任的想法协作公式协作意愿作意愿协作策略作策略 协作能力作能力协作能力管理能力管理能力领导能力能力沟通能力沟通能力有效沟通 认识沟通沟通突破沟通障碍突破沟通障碍 沟通的技巧沟通的技巧 我们已经通过学习明白了“沟通”的本质，它不像一场演讲或录音谈话，也不是一种报纸。真正的沟通是一种态度，一种环境，它是所有流程的相互作用，它需要无数的直接沟通，需要更多的倾听而不是侃侃而谈，它是一种持续的互动过程，目的在于创造共识。 杰克 韦尔奇沟通的前提没有两个人是一没有两个人是一样的的一个人不能控制另一个人一个人不能控制另一个人沟通的意沟通的意义决定于决定于对方的回方的回应有效果比只是有效果比只是强调有道理更重要有道理更重要沟通是一种沟通是一种态度，主度，主动永永远都比被都比被动强错误观点沟通不是太沟通不是太难的事，我的事，我们每天都在沟通；每天都在沟通；我告我告诉他了，所以我已和他沟通了；他了，所以我已和他沟通了；只有当我想要沟通只有当我想要沟通时，才会有沟通。，才会有沟通。有效沟通 认识沟通沟通 突破沟通障碍突破沟通障碍 沟通的技巧沟通的技巧我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他理解的他听到的他接受的他记住的100%90%10%-30%40%他会向别人转述的沟通的漏斗沟通的障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍沟通的沟通的组织障碍障碍部部门沟通的障碍沟通的障碍障碍的克服障碍的克服沟通的个人障碍地位的差异地位的差异信息的可信度信息的可信度认知的偏差知的偏差过去的去的经验方式的方式的选择情情绪的影响的影响沟通的组织障碍信息泛信息泛滥时间压力力组织氛氛围信息信息过滤信息反信息反馈部门沟通的障碍部部门“本位主本位主义”和和员工短工短视倾向向“一叶障目一叶障目”，对公司公司组织结构抱有偏构抱有偏见思思维方式的冲突方式的冲突猜疑、威猜疑、威胁和恐惧和恐惧部门沟通要领彼此彼此尊重尊重,从从自己先做起自己先做起. 易地而易地而处,站在彼的立站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不不让对方吃方吃亏. 了解情況了解情況,适适用合用合适适方式方式.没有依据没有依据,千万千万谨慎慎发言言.承担承担责任任,共同面共同面对问题.如有如有误会会,诚心化解心化解障碍障碍.知己知彼知己知彼,创造造良好形象良好形象.建议主主动谦让体体谅协作作双双赢障碍的克服利用反利用反馈简化化语言言主主动倾听听有效沟通 认识沟通沟通 突破沟通障碍突破沟通障碍沟通的技巧沟通的技巧有效沟通的影响技巧沟通中的情沟通中的情绪管理管理语言沟通的技巧言沟通的技巧非非语言沟通的技巧言沟通的技巧倾听听的技巧的技巧说与沟通语言表达的原言表达的原则1、懂得、懂得选择话题2、真、真实、准确、正确地运用、准确、正确地运用语言言3、三思而后、三思而后说4、不、不伤对方的面子与自尊方的面子与自尊5、注重彼此、注重彼此对话6、学会、学会转换话题7、话语因人而异因人而异8、注重副、注重副语言（言（音音质、音量、音量、语速、速、语调）的作用的作用伤及自尊的语言极端性极端性：肯定如此肯定如此针锋相相对：不用讲了，就这样不用讲了，就这样涉及涉及对方方隐秘秘：你们不同意是不是上司没点头你们不同意是不是上司没点头有有损对方自尊心方自尊心：不懂就不要说不懂就不要说催促催促：请快点考虑；请马上答复请快点考虑；请马上答复赌气气：没有就是没有没有就是没有以我以我为中心中心：我的看法是；如果我是你的话我的看法是；如果我是你的话威威胁：你这样做是不给自己留后路你这样做是不给自己留后路1、孔子名言、孔子名言：成事不成事不说，遂事不，遂事不谏，既往不咎，既往不咎2、好事情：、好事情：播新播新闻3、坏事情：、坏事情：先先设定底定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引制造气氛，引导5、避免正面冲突、避免正面冲突：放放话6、见人，人，见鬼，不人不鬼鬼，不人不鬼说话的技巧言辞智商说的技巧言言语小技巧小技巧1、掌握、掌握说话的的时机机2、注重、注重说话的分寸的分寸3、切入重点，提高、切入重点，提高兴趣趣4、话中有中有话5、善意的假、善意的假话6、幽默、幽默、风趣趣语言沟通的要与不要语言沟通的要与不要观察的技巧留心捕捉留心捕捉脸部表情部表情洞察眼睛的洞察眼睛的变化化注意肢体注意肢体动作作距离距离暗示地位的非暗示地位的非语言信号言信号反复次数反复次数不良的肢体动作叩桌子叩桌子抖脚抖脚摸扶手摸扶手摸鼻子摸鼻子摸茶杯摸茶杯手臂交叉手臂交叉手插口袋手插口袋自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底 真真正正的的沟沟通通高高手手首首先先是是一一个个热衷衷于于聆聆听的人听的人 统计显示示：倾听听占占了了管管理理人人员全全部部时间的的30-4030-40（说35%35%、读16%16%、写、写9%9%）；）； 调查显示示：“倾听听”名名列列2020项重重要要经营技技巧之首；巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。听的意义沟沟通通之之道道贵贵在在于于先先学学少少说说话话学会倾听是成功者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方； 注意力不集中；注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听 好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思听取对方的全部意思听的建议提提问题有有话也要少也要少讲不要批不要批评不要打断不要打断集中精神集中精神站在站在对方立方立场让对方方轻松松控制情控制情绪注意小注意小动作作有效沟通是一种工作态度沟通是合作的基础合作是达成目标的保证57大大势势管管理理谢谢各位！