塑造企业形象提升员工素塑造企业形象提升员工素质质第一章 公司秘书职业标准l一、“秘书”的涵义l拉丁文 Secretariusl英文 Secretary 二、秘书工作的特性l辅助管理、综合服务l秘书辅助领导是通过处理许多耗时的琐碎事项和任务来进行的，如为报告和篇幅较长的备忘录收集和组织材料、保管机密文件、传送和管理有关的情报、收集有关领导指示的材料、拟写或笔录口授的信件以及执行领导布置的其他任务。l-韦式秘书手册三、秘书工作的作用l（一）助手作用l（二）参谋作用l（三）传递信息的耳目作用l（四）枢纽作用协调作用l（五）窗口作用l组织参谋l领导助手l群众桥梁l机关管家四、秘书主要工作内容l办文l办会l办事五、秘书工作的宗旨l1、为领导服务l2、为各部门服务l3、为群众服务六、秘书的综合素质及修养l1、没有权力欲l2、做事干练，能严守机密l3、熟练操作各种办公自动化设备l4、具有较强的文字处理能力l5、主动热情、遵守纪律、性格随和ll-A管理模式（一）秘书应具备的个性特征l1、内外兼具l2、稳重踏实l3、灵活变通l4、善解人意l职业性格：l正直、善良、热忱、温和、豁达、缜密、内敛（二）秘书的知识结构l1、基础知识 社会文化基础知识l l 自然科学基础知识l2、专业知识 秘书业务知识l l 所在行业专业知识l3、相关知识l（三）秘书的能力素质l1、语言表达能力l2、协调沟通能力l3、交际公关能力l4、办事能力l5、组织管理能力l6、操作能力l7、应变能力l8、记忆能力全美秘书协会对秘书的要求l1、像心理学家一样善于观察和理解他人。l2、像政治家一样有灵敏的头脑。l3、像外交官一样有潇洒的风度l4、有调查各种棘手问题的丰富经验。l5、有良好的速记能力以及文字功夫。l6、谙熟各种商业往来中的法律关系l7、能熟练地使用各种办公自动化设备l8、具备相当的金融和税务方面的知识l9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类（四）秘书优秀的个人品质l1、分寸l2、默契l3、谦虚l4、敏感l5、自制l6、礼貌l7、忠诚（敬业、责任感）l8、得体l9、注重细节l10、做事周到（五）秘书的心理素质l1、平衡的心态（自信、幽默感）l2、善于缓解压力l3、良好的意志l4、良好的适应性并乐于助人(六）秘书的职业道德第二章办公事务处理标准一、接待工作l（一）待客基本原则l1、诚恳热情l2、讲究礼仪 3Sl3、细致周到l4、按章办事l5、保守机密（二）前台接待l1、流程l客户来访礼貌接待问明来意引入会客室奉茶请其稍候告之被访者安排会面参加会面 请其留言或另约时间礼送客户做好记录落实结果l情景练习：l一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天10点钟来公司，现在他提前10分钟来到了公司。马上却告之他，要推迟约见，请演示秘书接待情景。2、引导客人l走廊引导方法在客人左（右）前方二三步，客人在内侧。l楼梯引导方法l上楼，让客人走在前面，l下楼，接待人员在前，客人在后。注意客人安全。l电梯引导方法l有人值守的电梯有人值守的电梯 l无人值守的电梯无人值守的电梯 先进后出先进后出其他注意事项l文件收拾重要文件锁好与客交谈开门礼仪拉门（朝外开）站在走廊按住门，等客人进入再进推们（向内开）先进入把住门，侧身请客人入内。l衣物挂放l挂放于衣帽架或明显处，向客人说明。l引座礼仪l靠近门的一方为下座l长沙发尊于单沙发3、敬茶4、引见介绍l顺序尊者居后位尊者优先了解情况l先下级后上级晚辈长辈男士女士主人客人（特殊）l商务场合把主人介绍给客人l先介绍主人单位职务最高的。介绍时先向对方打招呼l“请允许我来介绍一下”“王小姐，我来给你介绍一位朋友。先提到某人的名字是对他的一种尊重。介绍姿态l1、左手打开，手心向上摊向第一被介绍l人。l2、左手收回放在腹前，再向右伸出，手l心向上摊向另一被介绍人。（也可用l右手示意）l3、注意事项：l（1）手势一定要清晰，不能含糊。l（2）向谁介绍，眼睛就注视谁。5、巧妙结束会客l秘书应事先告诉客人约定的谈话时间，以便来客把握好时间。l卡片告知l入室通知l内线电话提醒（每10分钟一次）6、接待不速之客l（1）分流l问清身份来意l见卷子分流客人一览表l若上司吩咐这段时间不安排会客可直接拒绝。l某些外企大公司对没预约的不见，但要以礼相待l如上司愿意见，但抽不出时间，可告诉他要等多久，使他意识到最好还是事先约好。l可说“张先生马上还有一个约会，但他同时会很高兴见到您。”l或另约时间l（2）婉言拒绝l原则性与灵活性结合视具体情况而定l无论来者是谁，秘书都要礼貌周到，l无论来客要办的事情结果如何，都应让客人带走一份“由秘书转送给他的公司或上司的热情和礼貌”7、接待投诉者l热情接待l耐心聆听l诚恳答复l以礼相送（三）接待重要宾客l了解来宾拟订接待方案 l预定食宿 迎接来宾商议日程安排会谈陪同参观 互赠礼品 欢送来宾 接待小结l外宾：礼节性拜访宴请1.准备工作l搜集背景资料l（1）掌握来宾的具体人数和来宾的个人简况l（2）掌握来宾的抵离时间和乘坐交通工具和车次（航班）l（3）掌握来宾的任务、目的和行程拟订接待方案l核心环节：接待规格l高规格接待l对等接待l低规格接待具体准备工作l（1）提前预定住房、用车、机、船、车票，以及宴会、拜会地点。l（2）准备专业活动l（3）落实参观单位l（4）通知迎接、陪同人员l（5）准备礼品2.迎接l时间问题l（1）要预先有双方约定清楚l（2）要在来宾启程前后再次予以确认l（3）要提前到达迎宾地点礼仪问题l(1)相互介绍主宾双方l(2)与来宾热情握手l(3)向来宾献花l(4)主动与来宾寒暄l(5)为来宾服务周到礼仪知识l问候（因时间不同细化）l8：00前早安l8：0010：00早上好l10：0012：00上午好l12：0014：00中午好l14：0018：00下午好l18：0021：00晚上好l21：00后晚安握手礼l握手的标准姿势l双方保持一步左右距离，各自伸出右手，四指并拢，拇指张开指向对方，手掌与地面垂直。l上身稍前倾，头略低。l手心对手心，握紧握实，稍摇动23下l（13秒即可）约2KG握力。l要求：1、碰虎口，握小鸟l2、眼睛注视对方，微笑，l并伴有问候性语言握手的礼仪规范l1、伸手的先后顺序尊者居前l（1）职位、身份高者先伸手。l（2）社交场合女士先伸手（年龄身份差不多时）l（3）主人与客人（特殊）：到时主人先伸手l走时客人先伸手l（4）同时与多人握手：先上级后下级l先长辈后晚辈l先主人后客人l先女士后男士握手的礼仪规范l(2)不能用左手l(3)力度要适中。l(4)应站立、摘帽、摘眼镜、脱手套。l(5)身穿军服的军人可不脱手套、摘帽子，l应先行军礼再握手。l(6)眼睛应注视对方，不可心不在焉看别处或不礼貌地打量对方。l(7)手要干净（正巧不便可伸手示意致歉）l握完手后不能搓手、擦手。l(8)当别人已伸手时忌迟迟不伸手。l一般他人已伸手不得拒绝握手。l(9)男士对女士、初次相识者一般不采用双手握。(10)几个人在一起时，可顺时针或逆时针握手，但忌交叉握手。递名片l(1)姿态l恭敬地双手拿名片的两边。l正面对着对方，微笑、注视对方l(2)准备工作l(3)递送顺序l(4)时机接名片l立即放下手中事情，起立。l双手接名片。l仔细阅读，可读出来。l郑重收好。3.安排饮食起居l原则：l(1)事前沟通l(2)重视就餐地点的选择l(3)主随客便陪车礼仪l讲究座次安排l开车门l上下车姿势l某贸易公司实习秘书桑民在机场接公司的客户，客人一男一女，男是其单位主管，女为一般职工。l桑民首先做自我介绍并主动地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎，同时，在礼貌地征询客人们同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。l桑民打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说：“请您坐在这个座位上吧，这里视野开阔，光线也好。”l又打开车左后门，向女宾说：“请您跟我一道坐在后排座位上好吗？”女宾服从其安排。l司机驾车载主客4人回公司，一路无话。4.赠送礼物l赠送方式l掌握好赠礼的时间l选择赠礼的适当场合l怎样送l注重礼品包装，但不过分l拆去价签l让对方清楚是谁送的。（四）宴请宾客l1、确定宴请的时间l(1)考虑主宾双方，尤其是来宾是否方便（2）一般应避开重要的节假日、重要的活动日以及双方或一方的禁忌日。（3）如果宴请外宾，还需注意调整用餐时间。l2、宴座安排l桌次的排法l席次的排法3、饮食禁忌l（1）少数民族的饮食习惯l（2）外宾的饮食习惯3、宴宾礼仪二、通讯事务l(一）接打电话流程（二）电话礼仪l1、文明用语，轻松沟通l拨打电话者：l头一句话问候语自我介绍l您好，我是欣欣公司李文。l接听电话者：l您好，这里是欣欣公司，我是李文。l您好，销售部，我是。l多用您好，这里是欣欣公司。2、让对方“听”到你的笑容（微笑接听）l（）微笑的声音l（）施展声音的魅力l注意发音l注意说话的语调(亲切稳重）l控制说话的音量l保持完美的语速l适当的说话速度为每分钟l个字l不要使用鼻音l与话筒保持23厘米的间距最规范3、你的姿势正确吗（改变无礼姿势）保持正确的姿势l姿势能把你的真诚传给对方。l错误的姿势l*边打电话边嚼口香糖或咬笔杆l*打喷嚏或咳嗽l*边打电话边吃东西或喝饮料l*边打电话边吸烟l*边打电话，边用手或笔敲击桌面l*蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话l*趴在桌面上打电话l*交叠双腿（交叠双腿妨碍了身体的重心，减弱你的音量）正确的姿势l挺胸、收腹l双脚平放地面，不可交叠l保持双L型4、常见的电话失礼行为l（1）迟迟不接电话l（2）不分时间打电话l（3）边打电话边准备l（4）通话时没话找话l（5）占用对方过多的时间（6）与旁人交谈l（7）只说不听不良后果：产生矛盾l导致你疏忽或漏掉某l些重要的信息l影响你与他人的关系l也不能只听不谈（ 8） 未 经 同 意 使 用 “免 提 ”键（9）“嘭”的一声挂上电话5、移动电话使用礼仪l不响、不听、不出去接听l不要时间过长6、秘书电话技巧l妥善处理打给上司的电话l（1）分辨声音l（2）记住名字l 同行同业内的知名人士l 公司业务上有密切来往的人物l 老板私交甚笃的朋友l 公司高层管理人员（3）上级、熟人、重要客户电话上司不在时的电话l解释原因 ：出差、开会、接待客人等（注意保密）陌生人找经理的电话l正开会、接电话、会客l问清身份、事由l“张先生正在开会我可以告诉他是哪一位先生打电话找他吗？”l张 先生现在有客人，不知道是否方便现在和您通话，我想让他等会儿打电话给您比较好点，我能告诉他您的姓名，找他有什么事吗？l 张先生正在接电话，有什么事可否让我为您转达呢？l我能帮您做些什么吗？l如上司不想接，就可以有理由跟对方说：l“真对不起，张先生现在不能离开会议室，他吩咐我来帮您的忙，我是他的秘书，我姓李。”拨打电话l1、流程（见讲义）l（1）通话前的准备l 对方电话号码、单位、姓名l（2）拨通电话后要耐心等l 候。响6声后再挂断。l 不埋怨对方接晚l（3）挂断前礼貌道谢，等对方l 先挂电话。l2、遵守“3分钟原则”l3、将语气、语调调节到最佳状态：l热情洋溢l措辞得体l态度明确l友好体贴特殊情况处理l1、线路中断l2、接错或打错电话l3、同时接两部电话l4、必须让对方等待l5、对方东拉西扯l6、对方讲话听不清l7、接投诉电话（二）邮件收发l收进：1、分类l2、拆封l3、登记l发出：l1、内容校核l2、信封、封皮查对l3、邮件分类寄发三、日程管理l1、长计划和短安排结合l2、适当保密l3、事先确认原则l4、编填规范四、印信管理五、会务工作l（一）会前准备工作l1、会议筹划l2、会前事务工作（会场准备、会议文件）l3、会前接待l4、检查工作l（二）会间服务工作（接站、报到、签到、会l场服务、订票等）l（三）会后善后工作（清理会场、归档等）六、信息工作七、董事会秘书结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！106