第七章 电子餐饮第一节 餐饮业概述o餐饮业的流传与发展已经形成民族文化的一部份，甚至成为区域性的特色与观光旅游点。o餐厅原意是指提供可以令人恢复精神元气餐食的场所，而在当代被引申为“一个营业场所，在这场所中为了现场消费而准备食物、供应食物及销售食物”。o餐饮业可以定义为“为了满足顾客差异性的饮食需求与期望，提供餐饮的场所、服务及设备，以此获得经营者的特定目标、并赚取合理利润的商业行为或商业行为”。 2餐饮业未来的发展餐饮业未来的发展 o精致与快捷两极化 o主题专门化 o复合式连锁化经营o服务电子化 3第二节 餐饮业经营与管理信息化 手工方式对餐饮服务质量提升的制约手工方式对餐饮服务质量提升的制约 o游客通过电话订餐，在使用传统的管理手段夏，纸质预定单就成为唯一的管理手段。这样预定的顾客到店内报上姓氏后，需经前台查阅定单才能确认顾客的预约需求，如果预定顾客比较多，店内席位紧张的时段就不能很好地为顾客提供及时的预约服务，预定数量多的情形下，查阅就是一个问题。 。o有限的预定席位安排协调更是问题，服务员根本不能及时掌握席位及顾客变动情况，也就难以有效地在预定顾客和非预定顾客之间协调就餐安排。 4餐饮业对信息技术的需求餐饮业对信息技术的需求 o所谓餐饮业电子商务，就是电子商务在餐饮业这一具体产业领域的应用，通过现代网络信息技术手段实现餐饮商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流餐饮基本信息和餐饮商务信息，以电子手段进行餐饮宣传促销，开展餐饮售前售后服务，也包括餐饮企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。5我国餐饮业大致通过以下五种形式开展电子商务o第三方建立的综合性网站 o有店铺形式网站o无店铺形式网站o大型餐饮门户网站o连锁企业网站 6餐饮业发展电子商务的障碍 o企业缺乏对电子商务的认识 o从业人员素质低o企业网站缺乏持续的更新、维护和推广 o餐饮电子商务门户网站的“返佣”盈利模式不科学 7餐饮业导入信息技术的可行性分析餐饮业导入信息技术的可行性分析 o我国餐饮业以中小企业为核心，其中国有企业只占1%多，所以大部分的餐饮企业都希望通过电子商务降低成本，提高利润 o电子商务从本质上说是一种服务经济，其显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者具有相似性o餐饮业是一个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，个性化特点体现得非常充分 8餐饮业电子商务应用策略餐饮业电子商务应用策略 o增强餐饮企业与消费者的电子商务意识 o加快餐饮业信息化进程通过加强餐饮业内部电子化管理在餐饮的物流（采购、分捡、保鲜与配送）环节上加入电子商务手段加强餐饮行业网站建设注重餐饮行业的品牌建设和特色经营规避返佣风险来9案例分析一案例分析一日本麦当劳的日本麦当劳的 Point of Sale（店铺销售系统）（店铺销售系统）o日本麦当劳引入POS以后，可将供膳的时间标准由1分钟缩短为32秒。这套系统应用于美国的麦当劳餐厅时，同样也收到了较好的效果。o日本麦当劳还利用POS做各种销售的分析，以小时生产量报告为例：从POS终端机，每小时可以出一张生产系统分析表，可以控制每小时各项产品的生产量。10麦当劳与其他行业合作的战略思想麦当劳与其他行业合作的战略思想 o一般特许经营总部往往对加盟店收取很高的特许费，推销原材料、器材和成品给加盟店等，不利于长久的合作关系。麦当劳特许经营系统反对这种做法。麦当劳总部收入的主要来源也是加盟店交纳的特许费和权利金，以及为加盟店提供咨询和指导等各项服务的费用。o麦当劳的诚意换来了加盟者的忠诚。相互制约、共存共荣的合作关系，使各加盟者的营销创新层出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立下了汗马功劳。o风靡全世界的“麦当劳叔叔”就是一个加盟店创造出来并被总公司启用和推广的。“联合广告基金会”模式也是由麦当劳加盟者创立、被总公司采用的。正是加盟者对总公司的合理建议形成了动力，促进了公司的改革，从而增强了麦当劳品牌的市场竞争力，达到了双赢的效果。 案例分析二案例分析二11第三节 餐饮管理信息系统 o餐饮管理系统是为适应现代餐饮管理而产生的。它运用先进的互联网技术和移动传输技术，帮助企业建立起安全灵敏的信息反馈体系。特别是针对跨地区，跨国度的大型连锁餐饮企业建立支持远程决策的系统，可以实现异地连锁店向总部自动上传汇总销售数据等功能，更可以使企业管理决策者远程查询分店的销售数据，随时了解各分店的情况，然后通过电脑发出指令，进行有效和高效的经营与管理。 o虽然餐饮企业因经营特色、规模、出品等因素的不同而有不同的标准，但是能帮助企业提高核心竞争力的信息管理工具越来越受到餐饮业的重视。许多软件厂商也陆续推出了餐饮管理系统，大致有手工单据集中上传、PDA点菜和IC卡手持POS点菜三种类型。 12手工单据集中上传类手工单据集中上传类 o集中上传就是点菜员用手工开单后，统一到前台的计算机或触摸屏来进行统一录入上传。 o此系统的特点是：界面图片化、操作容易、可以防水，由服务员手工写单后到触摸屏上录入。 o此种类型的应用常包括两种情形：一是计算机收银方面投资低廉的中低档家常菜馆，营业面积一般为几百平米，他们的管理基本上是粗放式管理流程；二是触摸屏录入点菜软硬件投资高的高档酒楼和餐馆，客流量不大，以高档的中西餐厅、茶餐厅、咖啡厅居多 13PDA点菜系统 o此 种 类 型 其 主 要 是 通 过 红 外 线 或 无 线 传 输 技 术（802.11b）来进行数据传输和点菜上传。o红外线传输距离由其功率的大小决定，由于PDA自身性能的局限性，其红外线传输的理论距离只有4米，而且红外线传输过程中不能有任何障碍物阻拦，实际上要求在1米内才能看清楚上传指示灯和上传确认音，传输成功率不能达到100%，极易造成数据的丢失。o红外传输设备与红外接收设备进行通讯时是一一对应的，其他红外传输设备无法接入，只能等待，因此等待过程中容易发生丢包现象。o红外线传输所需的硬件品种较为复杂，这相对于构建网络也会较为复杂，网络也因此容易出现故障。 14IC卡手持卡手持POS点菜类型点菜类型 o该类型是拥有众多用户群的一套系统，该系统着重流程管理，针对中餐餐饮的所有环节采用信息手段进行整合，从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询等进行全方位计算机信息管理，是目前业内较为先进的，适合中大型酒楼应用的管理系统。 15餐饮管理信息系统的核心内涵餐饮管理信息系统的核心内涵 电子餐饮管理对于人的管理，主要体现在两个方面：内部员工与客户。o对于内部员工管理，包括工资管理、考勤及考核。相应地，系统包括员工薪酬管理、考勤管理以及绩效管理三个部分o在客户管理方面，餐饮企业通过实施客户管理系统，达到对客户消费形态的分析，以针对性地实施客户管理（如客户关怀等），最大限度地留住老客户，争取新客户 16电子餐饮管理对于企业财务的管理 o主要包括销售统计、销售分析、财务审计。销售统计完成对日常经营销售的管理，如日报表、阶段报表、月报表等，属于账目管理范畴。通过报表企业管理者很容易掌握前台的销售情况，从而得到对财的控制；o销售分析是对销售数据的再加工，通过表格或图形等方式显示餐厅的销售特征，如菜品排行榜、日（月）客户流量、日（月）销售收入分析等。通过相关分析数据，企业管理者可以分析销售的特点，找出其中的问题，从而改进不足，以提高餐厅的运行效率；o财务审计主要完成对经营过程中涉及到的打折、免单、去零、红冲、退菜等一些涉及收入金额的行为的审核管理。通过财务审计，可以进行追溯，从而达到对经营过程的有效控制。 17电子餐饮管理对于物的管理 o主要体现在物资的进销存，实际上就是一套融采购管理（入库、供应商管理、账款管理）、销售（通过配菜卡与前台销售联动）、盘存为一体的物流管理系统。o物流管理的输出为物流流转过程的各种数据单据查询与分析等。对于连锁企业还涉及到综合配送管理等。 18餐饮管理信息系统的基本模块餐饮管理信息系统的基本模块 o预订管理o接待管理 o手持点菜系统o数据上传/打印系统o厨房分单打印系统o条码划菜（出菜）系统o临时加菜（酒水）系统o收银结账系统o会员管理系统o厨房备餐系统o库存管理系统19餐饮管理信息系统应用实例餐饮管理信息系统应用实例 oCATERMAN在线餐饮管理系统 oRendezvou在线餐饮管理系统 o食为天餐饮管理系统 o上海正品贵德正品G6系列软件 20餐饮管理信息系统的开发与设计餐饮管理信息系统的开发与设计 o需求分析需求分析餐饮管理类图 21餐饮管理信息系统的整体构架餐饮管理信息系统的整体构架系统网络拓扑结构图系统网络拓扑结构图 22餐饮管理信息系统功能的延伸餐饮管理信息系统功能的延伸 客户关系管理 o满足客户个性化需求o客户关怀 o主动营销o客户行为分析23客户关系管理的业务流程图客户关系管理的业务流程图 24餐饮电子商务发展前景餐饮电子商务发展前景 o塑造企业形象 o多渠道的网络营销案例分析：案例分析：麦当劳电子商务麦当劳电子商务25