深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生培训内容一、不改变就会被淘汰，认识服务价值一、不改变就会被淘汰，认识服务价值二、二、以顾客满意为处理前提的解决方案以顾客满意为处理前提的解决方案三、顾客异议管理三、顾客异议管理四、顾客投诉处理标准原则四、顾客投诉处理标准原则五、顾客投诉处理方式五、顾客投诉处理方式六、电话营销投诉处理技巧六、电话营销投诉处理技巧深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰客户对服务要求越来越高产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争；如何保证不同服务人员一致服务服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费服务质量源于细节深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生2、解决与预防这些服务问题首先要认识顾客价值规范服务标准和流程纳入绩效考核自觉、自省的培养深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生3、成功是过去的历史过去我们倡导的服务过去我们倡导的服务现代成功客户服务现代成功客户服务重在满足物质需求重在售前服务重在推销重在企业利润产品供不应求重在满足精神需求重在售前、售中、售后重在营销重在顾客利益产品供大于求深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生重复购买口碑介绍提高收入价值满意维持忠诚4、赢得顾客心（忠诚顾客）售前服务售中服务售后服务深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生5、问题管理：增加服务价值 企业问题引发投诉1、技术不稳定2、信息不明确3、收费不清晰4、渠道不畅通深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生员工问题引发投诉1、态度不端正2、语言不规范3、知识不全面4、沟通不及时深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生6、树立牢固服务品牌五性原则服务透明性服务实用性服务战略性服务可靠性服务创新性深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生让顾客满意的前提是要了解让顾客满意的前提是要了解顾客的需求，知道解决问题的顾客的需求，知道解决问题的方法，提供更多的帮助方法，提供更多的帮助.深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1、客户需求心理分析尊重（客户是上帝）重视（客户是最有价值）结果（客户是企业生存之本）深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生2 2、客人永远是对的、客人永远是对的客人真的“永远是对的吗”？客人欠费也是对的吗？客人是人，客人就是客人！客人没错员工说他们错了？客人错了还是员工错了？客人真的错了，怎么办？ 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1、什么是异议?异议就是对方对您的提议有不同看法和立场深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生2、为何顾客有异议?1）害怕）害怕买贵了买贵了选择错了选择错了作决定作决定2）反应）反应谈判手法谈判手法追求更多优惠追求更多优惠喜欢比较喜欢比较深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对方不花费自己的力气而战胜对方深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生3、出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生4、出 现 异 议 的 原 因对方需要更多信息 他们只是在敷衍深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生5、异 议 的 形 式 当我的提议被顾客反对的时候 顾客的提议我不愿意接受时 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生6、提 议 被 顾客 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生7、不 愿 接 受 顾客 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生8、处理异议的步骤用心倾听了解需求（发问，切勿假设）总结提供建议/承诺跟进/回复深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1、从顾客的观点开始思考感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心)照镜法照镜法 (Mirroring)合拍技巧合拍技巧深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生2、耐心而仔细倾听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生聆 听 的 目 的深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生反 省 自 己 是 否 做 过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生倾 听 回 应避免答非所问真的？真的？好的！好的！ 使用热词明白！明白！会的！会的！理解！行！行！请讲！请讲！深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生3、让顾客了解我们已经明白 直接解答法 举例说明法 重复复述法 立即行动法深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生4、将顾客的意思重新组合整理 强调重点 逻辑整理 流程阐述 词汇修饰臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生5、运用询问方式向顾客解释开放式询问封闭式询问深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生带着感恩的心来处理每个顾客投诉善于应用赞美的语言和顾客沟通表达出愿意继续支持和关注顾客让顾客感觉我们已经很努力为他服务结果不管如何我们都对顾客说声-谢谢！让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。6、赢得顾客回头方式深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生 制定重点顾客追踪卡 致谢短信 有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物 发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客员工要做到“敢、快、对”7、追踪、致谢、希望顾客继续支持深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1.1.辨別投訴辨別投訴/ / 困難情況的類別困難情況的類別深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生投诉/困难情况深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生超 越 期 望!100%90%80%70%滿 意OK 啦.意 外 驚 喜!喜 出 望 外嘩!投诉/困难情况深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生投诉困难情况的类别棘手情况颇高难度一般异议 极端事例深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生一般投诉解决方法投诉困难情况的类别深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生2.2.處理困難情況處理困難情況的普遍態度的普遍態度及心理障礙及心理障礙深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生我们应该如何面对顾客抱怨深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生采取不同角度采取不同角度之看法之看法PERSPECTIVEPERSPECTIVETAKINGTAKING深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生“全 输”的 情 況深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生再不光顾再不光顾91%投诉投诉4%即即时时离离去去5%备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友位朋友资料来源：世界经理人文摘资料来源：世界经理人文摘深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生首先来看一组有关客户的统计数字：公司一般每年平均流失10的老客户； 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加25-85。 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19，而81的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有54的客户继续购买你的商品，而有46的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82的客户继续购买你的商品，只有18的客户不会回来。 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生3.3.有效地处理投诉有效地处理投诉及及困难情况的好处困难情况的好处深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业(i) 对同事有效地处理投诉及困难情况的好处深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生加强顾客满足感长线顾客关系(ii) 对客人有效地处理投诉及困难情况的好处更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉(iii) 对公司深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生“全胜”的情況深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生BBBehaviourreedsehaviour理解行为 4、抱怨现场三要点深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生情绪反应情绪反应: :主人与奴隶主人与奴隶深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生激情的奴隶vs驾御情绪的主人深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生看别人不顺眼是自己修养不够看别人不顺眼是自己修养不够爱不是要求对方，而是由自身付出爱不是要求对方，而是由自身付出静坐常思过，闲谈莫论人非静坐常思过，闲谈莫论人非尽多少本份，就是多少本事尽多少本份，就是多少本事生气是拿别人错误来惩罚自己生气是拿别人错误来惩罚自己一个人拥有快乐不是他拥有很多，而是他计较很少一个人拥有快乐不是他拥有很多，而是他计较很少地上种菜就不易长草，心中种善就不易生恶地上种菜就不易长草，心中种善就不易生恶屋宽不如心宽屋宽不如心宽深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生5 5、顾客抱怨处理现场的三步曲、顾客抱怨处理现场的三步曲处理情绪第一步了解及建议行动第二步圆满结束第三步深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生三步曲內容第一步处理情绪1.留心倾听及复述2.道歉3.明白感受及愿意协助4.自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动5.了解及客观分析情况6.给予多项选择7.肯定顾客接受的方案 8.行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司 (如需要)12. 跟进客人 (如需要) 处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第一步积极倾听面部表情眼神及点头给予客人足够时间说出情况处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第一步道歉语调具体表示歉意处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第一步第一步 处理情绪处理情绪 练习练习处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生处理投诉个案（一）18号的时候收到杭州彩通的一条短信,叫我答题抢话费,于是你来我往,最后移动查出有二十多条,但是扣了我四十多块钱,移动告诉我说这个回复一条要收两块钱,但是我在收到彩通的第一条短信里并没有提到要收钱.于是就投诉了深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪1.留心倾听及复述2.道歉3.明白感受及愿意协助4.自我介绍及问客人尊称 第二步第二步了解及了解及建议行动建议行动5.了解及客观分析情况了解及客观分析情况6.给予多项选择给予多项选择7.肯定顾客接受的方案肯定顾客接受的方案8.行动及经常告知客人进度行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司 (如需要)12. 跟进客人 (如需要) 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第二步了解及客观地分析情况积极回应- 认同客人意见- 复述投诉重点处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第二步第二步 了解及建议行了解及建议行动动 练习练习处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生 在本月收到的2007年1月份的移动电话月费单据中，突然发现一拦“无线音乐俱乐部会费”。我不得不马上进行投诉。打10086登记后，对方说将会处理，叫我等待。 今天，针对昨天关于移动乱给我开通每月固定收费5元的无线音乐的服务投诉问题，再次打10086要求予以答复。 但是接线生6591态度恶劣，以别人公司都能够等48小时才要求回复，我为什么不能等待为由，要求我挂机继续等候。 我不答应，并且强烈要求当班经理处理此事。这个6591在没有办法的情况下，让我等了5分钟，才叫来了一个6481的当班主任。 这个当班主任更加过分，居然用“我会交给相关部门研究研究”的官僚来敷衍我，表示这个问题可能会有相关部门去处理等推搪手法来搪塞我。处理投诉个案(二)处理顾客投诉个案（二）深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪1.留心倾听及复述2.道歉3.明白感受及愿意协助4.自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动5.了解及客观分析情况6.给予多项选择7.肯定顾客接受的方案 8.行动及经常告知客人进度第三步第三步圆满结束圆满结束9. 多谢客人宝贵意见多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助愿意继续帮助11. 转介上司转介上司(如需要如需要)12. 跟进客人跟进客人(如需要如需要)深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第三步转介上司适时专业交代处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生第三步第三步 圆满结束圆满结束 练习练习处理投诉的三步曲深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生处理顾客投诉个案（三）北京的张先生曾经有过这样的遭遇，自己的手机莫名其妙地被定制了业务，最后他不得不打长途给这家处在外地的SP要求退费，SP甚至扬言“爱告告去”。最后通过中国移动10086追回了费用，但他最后发现SP退费时发出的汇款单上金额还不足以补偿身心疲惫的心情。 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1 1、不知道。、不知道。2 2、这事不归我管。、这事不归我管。3 3、给你讲了多少遍了，还搞不清楚，真烦（介笨）。、给你讲了多少遍了，还搞不清楚，真烦（介笨）。4 4、听见没有，你耳朵生到哪去了。、听见没有，你耳朵生到哪去了。5 5、不是告诉你了吗？怎么还不明白。、不是告诉你了吗？怎么还不明白。6 6、你这人怎么这样罗嗦。、你这人怎么这样罗嗦。7 7、没看见我正忙着吗，着什么急。、没看见我正忙着吗，着什么急。8 8、政策有规定，都说没有的。、政策有规定，都说没有的。9 9、等你把看懂了再来办理。、等你把看懂了再来办理。1010、不行，不能登记。、不行，不能登记。1111、你自己查去。、你自己查去。1212、还没有上班呢，等一会再说。、还没有上班呢，等一会再说。1313、我快下班了，明天再来办。、我快下班了，明天再来办。1414、喊什么，等会儿。、喊什么，等会儿。1515、动作这么慢，快点。、动作这么慢，快点。1616、谁对你讲的找谁去。、谁对你讲的找谁去。1717、有本事你去投诉，随便你投诉到哪儿。、有本事你去投诉，随便你投诉到哪儿。1818、就这么处理，告哪也没用。、就这么处理，告哪也没用。1919、我就这态度。、我就这态度。2020、这事我管不了，你找其他部门去。、这事我管不了，你找其他部门去。 6、顾客抱怨处理二十句禁言深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生支配型支配型顾客顾客表达型表达型顾客顾客和蔼型和蔼型顾客顾客分析型分析型顾客顾客表表达达度度情感度情感度9、对不同类型顾客投诉处理方法深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生支配型顾客支配型顾客-特征特征n发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令n不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n是个有目的的听众是个有目的的听众n喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢n冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生支配型顾客支配型顾客-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧犯错误犯错误没有结果没有结果需求需求直接的回答直接的回答大量的新想法大量的新想法事实事实深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生与支配型顾客处理的窍门与支配型顾客处理的窍门n充分准备，实话实说充分准备，实话实说n准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料n要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生表达型顾客表达型顾客-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生表达型顾客表达型顾客-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧提议得不到的赞提议得不到的赞同同需求需求公众的认可公众的认可民主的关系民主的关系表达自己的自由表达自己的自由有人帮助实现创意有人帮助实现创意深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生与表达型顾客处理窍门与表达型顾客处理窍门表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点给出例子和佐证给出例子和佐证给他们时间说话给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生和蔼型顾客和蔼型顾客-特征特征善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心心耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生和蔼型顾客和蔼型顾客-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧失去安全感失去安全感需求需求安全感安全感真诚的赞赏真诚的赞赏传统的方式，程序传统的方式，程序深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生与和蔼型顾客处理窍门与和蔼型顾客处理窍门n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生分析型顾客分析型顾客-特征特征天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生分析型顾客分析型顾客-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧批评批评混乱局面混乱局面没有清楚的条理没有清楚的条理新的措施方法新的措施方法需求需求安全感安全感不希望有突然的改变不希望有突然的改变希望被别人重视希望被别人重视深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生与分析型顾客处理窍门与分析型顾客处理窍门尊重他们对个人空间的需求摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生1、电话营销中可能引起投诉因素计费不准私自为用户更改套餐GPRS收费不合理SP扣费垃圾短信无故停机违规操作单方面取消用户业务投诉处理时间过长深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生2、电话处理投诉需要注意的细节电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好记录工具。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的编号。使用礼貌语言。通话时要简洁、明了。见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素（语言、语调、身体语言）。打电话的一方先挂电话深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生3、电话投诉回应技巧第一步：倾听（接受投诉，承担责任）第二步：理解（即时行动）第三步：澄清（致歉）第四步：回应（感同身受）第五步：确认（提供选择、建议、取得协议）深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生电话营销例子例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是老鼠爱大米，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？ 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生电话营销例子分析1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。 深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生4、电话投诉处理相关法律条文规定从消费者保护法所涉及到的法律条文我国现行消费者权益保护法第41条规定： 其存在的问题：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助器具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。从合同法所涉及到的法律条文电信法出台，将引领移动的营运更规范深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生结论：谁是好顾客？ 可以提出意见、愿意提出、敢提出的顾客都是好顾客。深圳爱德公司顾问：林长青先生深圳爱德公司顾问：林长青先生