优质护理服理服务再再认识 弄清几个问题弄清几个问题一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？二、为什么要开展优质护理服务？二、为什么要开展优质护理服务？ 三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容四、开展优质护理服务有哪些重点内容?五、怎样做好优质护理服务？五、怎样做好优质护理服务？一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？ 优质护理是指优质护理是指全面、全程、专业全面、全程、专业护理患护理患者，注重心理支持，注重人文关怀。者，注重心理支持，注重人文关怀。 实现途径是对病人实现途径是对病人实行责任大实行责任大包干，落包干，落实责任制整体护理。实责任制整体护理。 优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。一、什么是优质护理？一、什么是优质护理？ 概念澄清：概念澄清：基础护理绝不只是洗脸洗头优质护理服务绝不等于基础护理优质护理服务绝不等于洗头洗脚二、为什么要开展优质护理服务？二、为什么要开展优质护理服务？政策的需要、护理改革的需要病人及家属的需要护士专业发展的需要社会的需要：建立和谐医患关系三、优质护理服务与传统的护理模式三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？有什么不同？ 工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同 支持保障不同 工作模式不同：这是根本不同点工作模式不同：这是根本不同点 传统护理传统护理传统护理传统护理 优质护理服务优质护理服务优质护理服务优质护理服务 功能制护理功能制护理功能制护理功能制护理 责任制整体护理责任制整体护理责任制整体护理责任制整体护理 分工作分工作分工作分工作 分病人分病人分病人分病人 流水作业式流水作业式流水作业式流水作业式 分割式护理分割式护理分割式护理分割式护理责任包干制、全程、全责任包干制、全程、全责任包干制、全程、全责任包干制、全程、全面、连续性护理面、连续性护理面、连续性护理面、连续性护理工作内容不同工作内容不同 执行医嘱为主传统护理传统护理： 忽略基础护理 护理服务缩水 全面履行护士职责 优质护理优质护理： 把基础护理做细 把专科护理做精工作内容不同：工作内容不同： 全面履行护士职责：就是指除执行医嘱要求的各项治疗、护理外，还要求负责管病人的吃喝拉撒，解决病人日常生活所需，满足病人的合理要求。站在病人的角度去思考病人需要我们做什么，有哪些问题需我们帮助解决。工作内容不同工作内容不同 如病人早上有没有洗脸、有没有清洁口腔，有没有吃早餐、早上的药服了没有，昨晚睡得怎样？能不能自己翻身？受伤的肢体怎样搬动？怎样穿脱衣服？病人还有没有困难？昨天做了哪些检查，结果怎样？等等这些都是优质护理服务要求的内容。检验标准不同检验标准不同传统护理：传统护理：要求完成好各班职责 （治疗班、护理班、主班职责）优质护理优质护理： 要求对管床患者全面负责， 不依赖陪护及患者家属。检验标准不同检验标准不同具体的检验标准： 如果病人没有陪护，我们能为病人提供全面、专业的护理，解决病人的吃喝拉撒问题，使病人安全、清洁、舒适，各项诊疗落实到位，能让病人及家属真正放心。检验标准不同检验标准不同 要求提供优质即高品质的护理服务。要求提供优质即高品质的护理服务。 不等于不等于“做了做了”就行，而是要求就行，而是要求“做好做好”，让病人满意，让病人满意！ 不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前对不等于机械完成护理项目就行，而是应在治疗护理前对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒适，病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应及感达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应及感受，进行效果评价受，进行效果评价 。支持保障力度不同支持保障力度不同 传统护理：各职能部门独自工作，没有高度强调支持系统应紧紧围绕临床转。优质护理：强调优质护理是一个系统工程，一把手工程，要求各项保障措施落实到位。要求把时间还给护士、把护士还给病人。四、优质护理服务的重点内容四、优质护理服务的重点内容有六大点：有六大点：16小条小条（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。（三）深化（三）深化“以病人为中心以病人为中心”的理念，丰富工作内涵。的理念，丰富工作内涵。四、优质护理服务的重点内容（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。四、优质护理服务的重点内容（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范、标准。2、制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。3、建立护士绩效考核制度，并将考核结果与护士的晋升、评优相结合。四、优质护理服务的重点内容（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。4、明确护士应当负责的基础护理服务项目及工作规范。临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。5、明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。6、实行责任制，责任护士为患者提供连续、全程的护理服务。7、为患者提供满意的护理服务，扭转的局面，减轻患者负担。四、优质护理服务的重点内容（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵。 8、将人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强沟通交流，提供人性化护理服务；提供人性化护理服务； 9、根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。四、优质护理服务的重点内容（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。10、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。11、以临床护理工作量为基础，并依据岗位职责、和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。四、优质护理服务的重点内容（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。12、完善质量考核标准，细化和量化考核指标。 13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。14、简化护理文书书写。四、优质护理服务的重点内容（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。15、领导重视，明确和落实各部门职责分工。16、提高护士待遇，向临床一线倾斜。四、优质护理服务的重点内容落脚点：全面履行护士职责切入点：改革护理模式（实施责任护士对患者的全面负责责任制整体护理）关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士的工作积极性。五、如何做好优质护理服务？五、如何做好优质护理服务？“示范工程”活动成功金标准： 责任护士全面履行职责、全面包干 医院没有非护理人员做护理工作。五、如何做好优质护理服务？五、如何做好优质护理服务？1、护士知晓并全面履行职责2、正确把握基础护理内涵，切实履行基础护理职责。3、切实落实责任大包干4、加强护士岗位能力培训5、注意两个结合 五、如何做好优质护理服务？五、如何做好优质护理服务？护士职责怎样界定？马晓伟部长的一句话： 护理工作上可到天，下可到地，横可到边。病人的“合理”需要就是我们工作的“引擎”。护士应履行的职责护士应履行的职责 一、专业照顾 二、协助诊疗 三、心理护理 四、健康指导 五、沟通协调以前护理现状以前护理现状护士没有全面履行职责（简化护理工作，护士没有全面履行职责（简化护理工作，使护士对患者实施的护理服务缩水，护使护士对患者实施的护理服务缩水，护理工作仅仅能够完成基本的医疗活动）理工作仅仅能够完成基本的医疗活动） -马部长讲话马部长讲话2008.5.122008.5.12 以前护理模式下护理现状以前护理模式下护理现状 有人这样评价护士： “打发护士” “机械护士” 护士专业能力薄弱！护士履士履职现状状一、专业照顾：只部分照顾、不专业二、协助诊疗：基本做到，偶遗漏，效果？三、心理护理：部分做到四、健康指导：不全面、内容粗浅五、沟通协调：部分做到31现状因素分析1、护理工作的定位问题：、护理工作的定位问题：是是以医嘱为中心以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，完成医疗和治疗相关的任务，还是还是以病人为中心以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基全面满足病人医疗治疗、基础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心理护理等。理护理等。2、护理工作方式问题：、护理工作方式问题：护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，护士站越大离病人越远，年资越高离病人越远，护士管病人，护士管病人，仍然只管病人的治疗及部分护理仍然只管病人的治疗及部分护理工作。工作。全面履行护士职责1 1、专业照顾：包含基础护理、专科护理、专业照顾：包含基础护理、专科护理根据患者病情及根据患者病情及自理能力自理能力提供帮助提供帮助促进患者尽快康复：采取相应措施促进患者尽快康复：采取相应措施心理支持心理支持不仅对患者，还包括家属不仅对患者，还包括家属 2、协助诊疗 熟悉病人的诊疗计划按医嘱及时执行各项诊疗观察病情和治疗效果与医师沟通3、健康指导 护士应根据患者的个性及特点，采取合适的健康指导方法。包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。 指导后问病人是否听清楚了，最好让病人复述；再观察患者是否依从，分析没有依从的原因？再次宣教、督导，循环往复。沟通协调沟通协调 护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理问题。对于患者，护理是24h持续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。五、如何做好优质护理服务？2、正确把握基础护理内涵，切实履行基础、正确把握基础护理内涵，切实履行基础护理职责。护理职责。 加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来做基础护理。 护士要特别重视对患者病情及自理能力的评估。五五、如何做好优质护理服务 评估之后若发现患者可以自己进食、自己洗漱，我们应当鼓励患者自己做。这样一方面可以减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、尿路感染等，另一方面可以促进康复，帮助患者尽快恢复自理能力，更好地回归社会。 评估之后若患者不能自理，则应主动为患者做好基础护理。什么是基础护理？ 基础护理有着丰富的专业内涵，临床护理工作中，为患者提供良好的住院环境提供良好的住院环境、完成常规治疗、心理护理心理护理、病情观察病情观察、给生活不能自理的患者提供生活照顾等都属于基础护理的范畴。基础护理学 环境与健康 入院和出院的护理 舒适与安全 患者的清洁卫生 休息与活动 饮食与营养 排泄护理 病情观察 给药、治疗 临终护理 其他 u负责原则：负责原则：u分级护理原则：分级护理原则：分清分清“亲自做亲自做”“指指导做导做”“教会做教会做”。u优先原则：优先原则：优先保障对危重患者、大优先保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供生手术后和生活不能自理的患者提供生活照顾。活照顾。履行对住院患者的基础护理职责履行对住院患者的基础护理职责正确把握基础护理内涵，切实履行正确把握基础护理内涵，切实履行基础护理职责基础护理职责 为患者提供与其病情和生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题 通过各项工作落实到位，尽量减少陪护，减少无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养环境。如何落实责任大包干如何落实责任大包干目前现状分析： 1、病人分了 ，责任没全包 对分管病人仍以完成基本治疗工作为主，生活护理、饮食护理、病情观察、康复锻炼、心理护理、相关协调沟通并未完全落实，在“全面”二字上大打折扣。 如何落实责任大包干如何落实责任大包干目前现状分析：2、未全面了解分管病人情况3、缺乏“全程”意识：自己在班时负责，对上一班病人情况、治疗护理是否落实到位关注不够，对下一班应重点注意的问题未重点交班和给予连续关注。4、仍机械执行医嘱，未注重专业内涵，未追求最佳护理效果！如何落实责任大包干如何落实责任大包干 目前一些医院： 名字写在门口仍是两不相识 患者不知道谁是自己的责任护士 护士不知道自己所负责的病人什么情况 护士上什么班管什么事 没有用心去管贴着她名字的病人 没有明确责任护士应管病人的哪些事情责任护士如何管病人每天早上看病人每天早上看病人一介绍二问（问候病人）：睡眠、饮食、夜间有无不适、个人卫生清洁三看（查看病情）四告知（将每天的护理内容、服务时间、服务效果告知病人）五做（基础护理）：怎样做？什么时候做？责任护士如何管病人勤巡视病房勤巡视病房 询问病人有无不适、有什么需要？观察病人脸色、表情、输液滴数、输液部位有无渗漏、管道有无脱出、是否通畅、卧位是否舒适、病房环境是否清洁、整齐、安静，设施是否完好？全面了解病人情况、做病人所需全面了解病人情况、做病人所需 饮食：谁送来？是否合要求？吃什么，吃多少？搭配是否合理？ 穿衣、活动与休息、大小便情况、治疗、辅诊检查等 。责任护士如何管病人每天下班前下班前全面评估病人，护理重点书面及口头书面及口头双重交班。双重交班。有计划检查护理文书记录检查护理文书记录情况，危重病人每天检查记录情况，满页即打印并审核签名。责任护士必须每天与医生沟通与医生沟通1次。每周随同医生查房1-2次。如何实行责任制大包干责任护士在护理病人时应知道：责任护士在护理病人时应知道：1 1、我照顾怎么样的病人？、我照顾怎么样的病人？2 2、应住院多久？检查、应住院多久？检查/ /治疗基本方案怎样治疗基本方案怎样/ /手术时间？手术时间？3 3、手术后、手术后/ /治疗期间可能会有什么并发症发生？怎样预防？治疗期间可能会有什么并发症发生？怎样预防？4 4、用药？饮食？睡眠？生活、卫生习惯？心理状况？、用药？饮食？睡眠？生活、卫生习惯？心理状况？5 5、病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？、病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？6 6、有什么健康危险我可以帮助病人减少？、有什么健康危险我可以帮助病人减少？如何实行责任制大包干责任护士应问问自己：责任护士应问问自己：1、我管的病人诊断是什么？既往得过什么病？目前主要有、我管的病人诊断是什么？既往得过什么病？目前主要有哪些问题急需解决？病人担心的是什么？诊疗方案有哪些？哪些问题急需解决？病人担心的是什么？诊疗方案有哪些？怎样去落实效果最好？怎样去落实效果最好？2、病人住在医院，有哪些不方便？饮食要求是否落实？运、病人住在医院，有哪些不方便？饮食要求是否落实？运动或康复方案是否落实？动或康复方案是否落实？3、有哪些潜在的并发症需加强预防？怎样落实在每天的护、有哪些潜在的并发症需加强预防？怎样落实在每天的护理工作过程中？理工作过程中？4、是否需与主管医生沟通，共同讨论患者的治疗康复问题、是否需与主管医生沟通，共同讨论患者的治疗康复问题？5、如何帮助患者解决困难、树立战胜疾病的信心？、如何帮助患者解决困难、树立战胜疾病的信心？责任护士如何管病人1、合理安排一天的工作时间、细致周到地做好各项治疗和护理。2、充分利用治疗、护理病人的时间多与病人交流，了解病人病情及需求，做好健康指导。3、多与医生沟通，充分了解诊疗计划及疾病预后情况，增加专科疾病相关知识。4、多巡视、多问候病人，及时了解病人需求及心理状况。5、勤于思考，积极寻找问题的解决方法。管床责任制管床责任制护士管床、管病人责任制的实践模式护士管床、管病人责任制的实践模式：每个责任护士每个责任护士“分管分管”一定数量的病床（人）一定数量的病床（人）每个病人都有固定护士管。每个病人都有固定护士管。当管床护士不在班时，其分管的患者由其他护士代当管床护士不在班时，其分管的患者由其他护士代管并管并“负责负责”。或者说，当班护士分管并。或者说，当班护士分管并“负责负责”的病人包括他自己病人和由其代管的病人。的病人包括他自己病人和由其代管的病人。无论在班与不在班，在医院不在医院，管床护士无论在班与不在班，在医院不在医院，管床护士都要对病人都要对病人“负责负责”管床护士及时与管床医生沟通，共同解决病人的管床护士及时与管床医生沟通，共同解决病人的问题问题小组责任制小组责任制护士管床、管病人责任制的实践模式护士管床、管病人责任制的实践模式：由几名由几名不同层级不同层级( (职称、年资、工作能力、经职称、年资、工作能力、经验和责任心）的护士组成小组，共同对一组病验和责任心）的护士组成小组，共同对一组病人负责（一般不超过人负责（一般不超过1515人）人） 每个责任小组都有一个组长，小组里每个护士每个责任小组都有一个组长，小组里每个护士分管一定数量的病人，有明确的岗位职责分管一定数量的病人，有明确的岗位职责尽量让本组护士尽量让本组护士主管或分管主管或分管本组病人，即责任本组病人，即责任护士下班后，他的病人是交由本责任组其他护护士下班后，他的病人是交由本责任组其他护士分管，保证对同一组病人护理的延续性。士分管，保证对同一组病人护理的延续性。床边工作制床边工作制常态情况下，护士是在病房或病人身边工作常态情况下，护士是在病房或病人身边工作护士工作站前移到病房护士工作站前移到病房护士有床边工作车，床边工作车上携带有其负责护士有床边工作车，床边工作车上携带有其负责分分管管的病人所需要的所有治疗、护理、记录的用具，的病人所需要的所有治疗、护理、记录的用具，尽量减少来回走动的时间尽量减少来回走动的时间护士在床边及时观察患者的生命体征护士在床边及时观察患者的生命体征 和病情变化和病情变化护士只有多和病人接触，他的专护士只有多和病人接触，他的专业知识，他的各种知识才能表达业知识，他的各种知识才能表达表现出来，表现出来， 马晓伟部长马晓伟部长 床边记录制床边记录制病人的护理文书记录应实时、动态、客观每位责任护士所分管患者的护理文书集中在一个文件夹，护理文书放在护理工作车上，在病房或病人床边记录做什么、记什么、什么时间做、什么时间记如何保证病人得到均质的服务如何保证病人得到均质的服务?岗位培训形式 加强护士岗位能力培训加强护士岗位能力培训疑难病例讨论护理查房护理会诊临床护士小讲课提高护士专业能力培训目标培训目标: :每一个岗位上的护理人员都每一个岗位上的护理人员都能胜任各自岗位上的工作能胜任各自岗位上的工作如何保证病人得到均质的服务如何保证病人得到均质的服务? ? 充分发挥充分发挥有经验的老护士有经验的老护士在急危在急危重症护理、查房会诊、病人安全、质重症护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。资护士工作等方面的经验和优势。加强工作督导加强工作督导重点查看护士职责落实情况和病人满意度看病人及环境：安全、清洁、舒适看操作：符合无菌原则、体现人文关怀、 知情同意、保护隐私问护士：工作职责、流程、标准及 负责病人的情况及专科护理重点问病人：负责护士、健康宣教、接受哪些护理看记录查房后续专题学习查房后续专题学习危重、疑难病例讨论危重、疑难病例讨论典型护理案例查房典型护理案例查房临床护理技能查房临床护理技能查房如何解决跨专业的护理疑难问题？如何解决跨专业的护理疑难问题？ 遇有本遇有本专科不能解决的科不能解决的护理理问题时，可可请相相应专科或多科或多专科的科的护理会理会诊。 高高级责任任护士以上人士以上人员具具备申申请会会诊和参与会和参与会诊资质。申。申请会会诊需要填写需要填写“护理会理会诊单”需要什么需要什么需要什么需要什么护理剂量护理剂量护理剂量护理剂量？在评估护理成效上要思考的在评估护理成效上要思考的:不仅仅是需做什么不仅仅是需做什么,而是强调什而是强调什么人去做么人去做,如何去做才能达到最如何去做才能达到最佳疗效佳疗效.如何下护嘱如何下护嘱什么是什么是护理理剂量？量？评估病人，在估病人，在实施施护理措施理措施过程中，需程中，需要什么要什么资质的的护士、士、护士的人数，士的人数，频次和次次和次数，数，实施的最佳施的最佳时机，才能达到机，才能达到护理的最佳理的最佳成效。如：降低并成效。如：降低并发症、减症、减轻症状、提高病症状、提高病人人满意度、知意度、知识改善、低改善、低压力等。力等。建立长效机制建立长效机制护理模式改革要坚持下去：要注意两个结合： 一是与绩效考核相结合 二是与晋升晋级相结合。护理工作的标准只有一个护理工作的标准只有一个 -“就是人民群众的满意度就是人民群众的满意度”