2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 上海大众卓越体验项目经验交流上海大众卓越体验项目经验交流-上海冠松汽上海冠松汽车服服务有限公司有限公司范容宁范容宁 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.卓越体验卓越体验 意义深远意义深远对于品牌对于品牌 # 1世界一流服务体验的元素世界一流服务体验的元素J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，它的调查直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。能够为客户传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息。有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距对于品牌对于品牌 # 2提升经销商品牌形象提升经销商品牌形象公正的国际认证提升经销商品牌形象。合理的规范打造可以复制的经销商品牌发展。提升公司团队凝聚力。打造一流经销商品牌所需要的先进服务规范。2 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.卓越体验卓越体验 意义深远意义深远对于我们对于我们 # 1没有规矩不成方圆没有规矩不成方圆JDPOWER是一个历经考验的规范，是一个崭新的要求一个好的团队更需要一个好的规范来约束。规范的标准可以使我们的工作更加高效。这不单单是客户的卓越体验，更是我们一次全新的卓越体验。对于我们对于我们 # 21个客户个客户=N个客户个客户开发一个新客户的成本是维护一个老客户的20倍。忠诚的客户给我们创造的价值一定远远大于我们所付出的努力。客户需要的只是那一点点的感动。提升客户满意度，不容置疑。3 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.卓越体验卓越体验 意义深远意义深远对于客户对于客户 # 1独一无二独一无二 卓越体验卓越体验我从来没有感受过如此的好的接待客户能够感受到独一无二的，富有荣誉感的和强烈的心理满足感我会让我的朋友一起来体验一下。真诚关怀，为客户创造价值。对于客户对于客户 # 2待若上宾待若上宾 听我心声听我心声客户所需要的只是我们的尊敬和关心。找到了属于自己的专业顾问这个公司的每一个人似乎都在对我微笑，对我致意。我们不只是卖车，更是为客户实现一个拥有一辆属于自己的车的梦想4 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.卓越体验卓越体验 成功因素成功因素成功组织成功组织 # 1专项小组专项小组 全民动员全民动员这不是一个人的项目，这是上至总经理，下至清洁工阿姨所有人的项目。成立专项小组，各个环节严格把关。责任合理分配，各司其职，认真负责。成立卓越体成立卓越体验专项小组验专项小组各岗位人员各岗位人员职责确定职责确定相关人员培相关人员培训辅导及考训辅导及考试试展厅经理每日展厅经理每日现场管理现场管理朱总及管代每日不朱总及管代每日不定时稽查并对稽查定时稽查并对稽查结果通报及提议考结果通报及提议考核核销售顾问每日销售顾问每日按照标准进行按照标准进行工作工作每周总结本周每周总结本周的问题并要求的问题并要求填写个人成功填写个人成功计划计划展厅部经理监展厅部经理监督相关人员整督相关人员整改落实个人成改落实个人成功计划功计划销售顾问落实整改销售顾问落实整改项目并按照要求开项目并按照要求开展工作展工作5 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.卓越体验卓越体验 成功因素成功因素成功组织成功组织 # 2责任明确责任明确 各司其职各司其职阶段内容参与人责任人完成时间及周期准备阶段所有人员熟悉JDPOWER流程项目组所有成员马新风6月30日销售顾问及服务顾问完全熟背全部流程要求全体销售及服务顾问马新风、杨鹏7月3日后台支持部门熟悉流程并配备设备（耳麦）后台支持部门（门卫、前台接待、财务部）朱总、马新风7月3日模拟阶段所有人员按照JDPOWER标准开展工作，由项目组成员进行现场检查模拟，对于不符合的人员进行整改并开具考核。全体相关人员朱总、马新风7月3日-10日认证阶段销售顾问完全按照流程进行工作销售顾问冯总、杨鹏认证时间内现场稽查全体相关人员朱总、马新风6 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.卓越体验卓越体验 成功因素成功因素成功准备成功准备 # 1所有人员要充分理解卓越体验项目中所有关键指标的具体含义所有人员要充分理解卓越体验项目中所有关键指标的具体含义和执行的标准规范和执行的标准规范彻底理解所有关键指标是非常紧要的。不理解或者不太理解，就会造成在实际操作时，和想要的标准不一致或错误执行标准。同时，因为理解了关键指标，所以执行的时候会更加顺畅 。成功成功准备准备 # 2每日晨会都必须先在心中默诵一遍每日晨会都必须先在心中默诵一遍默诵的目的是帮助我们的员工整理思路，因为我们的员工平时工作很忙，突然要求他们按照我们的标准去做时，他们会很紧张或慌张，就不能充分展现自己实际能力。如果先默诵一遍，员工就会很快把自己思路整理出来，同时也是帮助员工增加记忆和提高行为习惯的一种非常好的方法。 7 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.成功成功关键关键 # 1守好门卫第一关很关键守好门卫第一关很关键门卫和泊车员是面对神秘访客的第一关，对于90分及格的JDPOWER来说，6项至关重要，展厅前就拿到了一个很好的印象分成功成功关键关键 # 2热情快捷的展厅第一接待热情快捷的展厅第一接待展厅的第一接待也是神秘访客进入展厅的第一印象神秘访客的期待只有心情愉悦的神秘访客才能给我们好成绩卓越体验卓越体验 成功因素成功因素8 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.成功成功体验（客户）体验（客户） # 1熟练的业务熟练的业务 超越期望的体验感受超越期望的体验感受让神秘访客很顺畅的进行各环节的检查对于神秘访客来说，眼前一亮的超越期望可以让他本来枯燥的检查变得兴趣十足，超越客户的期望值，例如在试驾中对于HHC的体验.成功成功体验（员工）体验（员工） # 2 配合与责任制胜之根本配合与责任制胜之根本全员的配合没有怨言的努力一颗为企业争光的责任心，我们有句话：把所有没有接过的客户都当作神秘访客，把所有接过的客户都当成不是神秘访客。这是我们每天要我们的销售顾问告诫自己的话。卓越体验卓越体验 成功因素成功因素9 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.持续发展持续发展 #1品牌的光辉品牌的光辉JDPOWER项目的成功将给我们大众和经销商带来更加光辉的品牌形象。品牌就是最好的广告。任何硬件都可以复制，但是品牌的光辉是无法复制。卓越体验卓越体验 持续发展持续发展持续发展持续发展 #2客户是最好的销售顾问客户是最好的销售顾问JDPOWER项目的成功给我们带来了最好的销售顾问客户。忠实的客户会给我们带来更多的客户。客户对我们会产生感情。在客户眼中我们独一无二。10 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.持续发展持续发展 #4路漫漫，其修远路漫漫，其修远兮兮，吾将奋起而求索，吾将奋起而求索JDPOWER项目的成功不是结束，而是一个新的开始。我们需要思考，如何可以将更高的标准融汇如我们平日的工作中去。标准不会一成不变，我们将使其持续发展任重而道远，路漫漫，其修远兮，吾将奋起而求索。卓越体验卓越体验 持续发展持续发展持续发展持续发展 #3我以我们为自豪我以我们为自豪JDPOWER项目的成功让我们更加感到因为我们的团队而自豪。JDPOWER提升了我们的团队凝聚力。JDPOWER让我们感受到标准的无限魅力。我会成为具备专业性、思路清晰的、具有吸引力的销售顾问。11 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.谢谢 谢谢 ！12