0 | 0iTV装维培训材料装维培训材料2011年8月 1 | 一、机顶盒数据配置一、机顶盒数据配置二、安装规范二、安装规范&布线方案布线方案三、常见故障处理方法三、常见故障处理方法四、典型故障案例分析四、典型故障案例分析目录目录2 | 基础知识基础知识基顶盒能正常收看节目内容需要经过三层认证基顶盒能正常收看节目内容需要经过三层认证宽带帐号认证环节宽带帐号认证环节域名认证环节域名认证环节平台认证环节平台认证环节3 | iTViTV账号组成账号组成宽带接入账号p55800000001iptv密码：ps2p*iTV平台业务账号：p55800000001密码：123456u用于登录宽带，等同于用于登录宽带，等同于宽带拨号，网络接入成功宽带拨号，网络接入成功后才能实现下一步登录后才能实现下一步登录u该账号与宽带端口的绑该账号与宽带端口的绑定定u宽带登录成功后，再登录宽带登录成功后，再登录iTViTV平台（即平台（即UTUT或中兴平台），登或中兴平台），登录成功后即可以收看到录成功后即可以收看到iTViTV的影的影视节目视节目u该账号与机顶盒绑定该账号与机顶盒绑定基础知识基础知识4 | u连接好机顶盒和电视机，机顶盒连接好机顶盒和电视机，机顶盒加电。加电。u按遥控器按遥控器“设置设置”（“点播点播”键键上面的上面的“设置设置”）后进入如下页面：）后进入如下页面：u密码默认为密码默认为6321，输入密码后，输入密码后，按确认后进入按确认后进入“系统设置系统设置”页面：页面：机顶盒数据配置机顶盒数据配置中兴（中兴（1/31/3）5 | uPPPOE方式为拨号方式，用于方式为拨号方式，用于ADSL和和LAN拨号用户。拨号用户。机顶盒数据配置中兴（机顶盒数据配置中兴（2/32/3）u用户名：宽带接入帐号u密码：宽带接入帐号密码6 | uDHCP方式为自动获取方式为自动获取方式，用于路由器设置自方式，用于路由器设置自动分配动分配IP地址的情况地址的情况uLAN方式为静态方式为静态IP地址地址方式，为机顶盒单独分配方式，为机顶盒单独分配有有IP地址，通过光纤专线地址，通过光纤专线连到网络上。连到网络上。后两种方式一般在用户家后两种方式一般在用户家安装了路由器，或者网络安装了路由器，或者网络无忧或多媒体客房中使用，无忧或多媒体客房中使用，需要数据维护人员支撑需要数据维护人员支撑机顶盒数据配置中兴（机顶盒数据配置中兴（2/32/3）7 | u主用认证服务器地址必须为：主用认证服务器地址必须为：u更新服务器地址为：更新服务器地址为： 以上两项内容机顶盒出厂已默以上两项内容机顶盒出厂已默认写入，不需进行修改。在系认写入，不需进行修改。在系统设置页面点击统设置页面点击“恢复默认设恢复默认设置置”时时会将其清除会将其清除，一旦被清，一旦被清除了，需用遥控器进行手工录除了，需用遥控器进行手工录入。（注意：一般情况下，入。（注意：一般情况下，切切记不要点击记不要点击“恢复默认设置恢复默认设置”）u确定后，重新进入确定后，重新进入“系统设系统设置置”页面，然后重启完成配置页面，然后重启完成配置机顶盒数据配置中兴（机顶盒数据配置中兴（3/33/3）8 | u在机顶盒启动进度到在机顶盒启动进度到7%之前，之前，连续按遥控器连续按遥控器“9”“7”“2”“1”“#”五个键，使机顶盒进入配置界五个键，使机顶盒进入配置界面。（面。（UT1110B黑色机顶盒按黑色机顶盒按遥控器遥控器“1”“#”进入配置界进入配置界面）面）机顶盒数据配置机顶盒数据配置UTUT（1/41/4）u通过遥控器上下方向及通过遥控器上下方向及OK键键进入网络参数设置，可选择三进入网络参数设置，可选择三种网络接入方式种网络接入方式9 | u用户通过遥控器的方向键来移动焦点，用户通过遥控器的方向键来移动焦点，按按OK键进行相应动作，当用户选择静键进行相应动作，当用户选择静态态IP或或PPPoE时，会出现时，会出现“配置配置”按按钮。按下配置按钮，进入静态钮。按下配置按钮，进入静态IP设置或设置或PPPoE界面界面机顶盒数据配置机顶盒数据配置UTUT（2/42/4）u通过方向键来移动焦点。当焦点在输通过方向键来移动焦点。当焦点在输入框的时候，按下入框的时候，按下“OK”键，将弹出键，将弹出一个虚拟键盘用于输入字母和字符一个虚拟键盘用于输入字母和字符u弹出虚拟键盘后，用方向键在键盘上弹出虚拟键盘后，用方向键在键盘上移动焦点，当移动到某个字符上时，按移动焦点，当移动到某个字符上时，按下下“OK”键，当前字符即被输入相应键，当前字符即被输入相应的输入框，另外虚拟键盘上还有四个功的输入框，另外虚拟键盘上还有四个功能键能键“Shift”,“Back”，“Clear”和和“Enter”，功能分别如下：，功能分别如下：“Shift”：键盘切换：键盘切换“Back”：删除光标前的字符：删除光标前的字符“Clear”：清除输入框内容：清除输入框内容“Enter”：输入完毕，退出虚拟键盘：输入完毕，退出虚拟键盘PPPoE配置方式配置方式10 | u如果选择静态如果选择静态IP接入方式，接入方式，可以通过方向键在各个输入框可以通过方向键在各个输入框内切换，用数字键来输入内切换，用数字键来输入IP地地址中的数字，用址中的数字，用“*”键来输入键来输入IP地址中的地址中的“.”，按左右方向，按左右方向键移动光标，按键移动光标，按“返回返回”键删键删除位于光标前的字符。除位于光标前的字符。机顶盒数据配置机顶盒数据配置UTUT（3/43/4）静态静态IP配置方式配置方式11 | u输入域名输入域名“iptv.ah163.net”机顶盒数据配置机顶盒数据配置UTUT（4/44/4）域名设置域名设置iTV业务账号设置业务账号设置u如输入域名正确，将出现用如输入域名正确，将出现用户认证页面，输入户认证页面，输入iTV业务账号业务账号和密码和密码12 | 一、机顶盒数据配置一、机顶盒数据配置二、安装规范二、安装规范&布线方案布线方案三、常见故障处理方法三、常见故障处理方法四、典型故障案例分析四、典型故障案例分析目录目录13 | iTViTV安装规定动作（七步）安装规定动作（七步）u第一步：准备工作要齐全第一步：准备工作要齐全确认宽带接入资源是否具备放号能力从系统提取定制终端安装工单，领取设备及辅材与客户沟通安装现场网络布线情况，提前做好布线解决预案u第二步：上门检查要细心，宽带环境第二步：上门检查要细心，宽带环境要测试要测试检查客户宽带接入、布局情况，如果是铜包钢线一定要更换为双绞线测试检查小区宽带接入基本情况，确保iTV能流畅使用u第三步：组网布线要规范第三步：组网布线要规范根据实际情况遵循宽带接入规范进行宽带接入布线安装了解客户需求，按照客户要求进行无线猫、iTV终端布放u第三步第三步+ +：复杂布线按流程：复杂布线按流程向客户了解需求，并通过现场勘查进行布线规划设计制定综合布线设计方案，并及时与客户沟通反馈与客户约定施工方案，按照客户要求进行iTV选择布线方式（有线/无线）安装u第四步：第四步：iTViTV终端连接、配置要正确终端连接、配置要正确正确连接机顶盒、电视机及宽带进行必要的机顶盒参数设置/电脑版安装iTV功能检查试用u第五步：指导客户很重要第五步：指导客户很重要指导客户如何进入iTV主界面指导客户如何使用iTV功能向用户说明机顶盒使用方法向用户提供宽带视界使用指南第六步：临行莫忘再提醒第六步：临行莫忘再提醒提醒用户不看iTV时，关闭机顶盒、MODEM电源告知用户电信10000客服热线及其他相关注意事项第七步：工单报竣要及时第七步：工单报竣要及时及时在服务开通系统录入报竣14 | uADSLADSL接入接入接线方式比较简单，接线方式比较简单，绝大多数机顶盒直接绝大多数机顶盒直接采用拨号方式采用拨号方式（PPPOEPPPOE）进行设置，）进行设置，只有当用户端有路由只有当用户端有路由器且不需要拔号的情器且不需要拔号的情况才设置况才设置DHCPDHCP方式方式组网方式（组网方式（1/21/2）15 | uLANLAN终端接入终端接入由于用户家庭网关由于用户家庭网关或路由器个性化设或路由器个性化设置，置，DHCPDHCP等方式等方式不易调通，且故障不易调通，且故障较多，建议直接在较多，建议直接在进线上加装小交换进线上加装小交换机机u专线接入专线接入网络无忧、多媒体客房网络无忧、多媒体客房等等行业应用产品，用户内部网络相对复杂，开通行业应用产品，用户内部网络相对复杂，开通过程中需要分公司网络操作维护中心等部门专业人员配合，确定机顶盒过程中需要分公司网络操作维护中心等部门专业人员配合，确定机顶盒的接入方式和数据配置的接入方式和数据配置组网方式（组网方式（2/22/2）16 | 家庭布线解决方案（家庭布线解决方案（1/41/4）uiTViTV家庭接入布线家庭接入布线解决方案主要分为解决方案主要分为有线宽带有线宽带、有线电有线电视同轴电缆替代电视同轴电缆替代电话线话线、无线网卡接无线网卡接入入等方案。在实施等方案。在实施解决方案之前应观解决方案之前应观察现场环境，与用察现场环境，与用户充分交流，在征户充分交流，在征得用户同意的情况得用户同意的情况下，确定最终方案下，确定最终方案u为保证信号质量为保证信号质量稳定、减少线路故稳定、减少线路故障点、降低成本，障点、降低成本，建议在布置室内线建议在布置室内线时，将时，将有线方式有线方式作作为首选方案为首选方案u注意事项注意事项iTViTV机顶盒除了本身机顶盒除了本身的电源线之外，电话的电源线之外，电话线、与线、与ADSLADSL猫相连猫相连的网线以及与电视机的网线以及与电视机相连的音频视频线都相连的音频视频线都是弱电线。弱电线由是弱电线。弱电线由于其信号为低电压信于其信号为低电压信号，电磁抗干扰性能号，电磁抗干扰性能较差，所以走线应该较差，所以走线应该避开强电线（即家中避开强电线（即家中的电源线），两者距的电源线），两者距离应在离应在15cm15cm左右左右有线布线方案有线布线方案17 | 家庭布线解决方案（家庭布线解决方案（3/43/4）无线接入无线接入方案方案u应用场景应用场景用户家电视机附近用户家电视机附近未预留宽带网口，不未预留宽带网口，不具备有线接入具备有线接入iTViTV能能力力, ,且用户不同意布且用户不同意布放明线放明线u技术方案技术方案利用利用中兴中兴W200CW200C USBUSB无线网卡无线连无线网卡无线连接家庭网关或无线猫，接家庭网关或无线猫，解决解决iTViTV布线困难问布线困难问题题18 | 家庭布线解决方案（家庭布线解决方案（4/44/4）无线接入无线接入方案方案u设置方式设置方式选择无线连接，点下选择无线连接，点下一步，点搜索，查找无一步，点搜索，查找无线路由设备的无线信号线路由设备的无线信号（如无线猫），输入密（如无线猫），输入密钥值。无线路由设备说钥值。无线路由设备说明书或设备背面有无线明书或设备背面有无线网络名称与密钥网络名称与密钥认证方式选认证方式选WPA WPA PSK/WPA2PSK/WPA2，加密方式，加密方式选选AutoAuto。这四项完成后，。这四项完成后，点下一步，进入认证方点下一步，进入认证方式选择，与上页设置相式选择，与上页设置相同，最后确定重启，完同，最后确定重启，完成无线接入设置成无线接入设置u其他说明其他说明建议无线网卡与宽带建议无线网卡与宽带信号源距离不超过信号源距离不超过15-15-2020米，最佳应用环境为米，最佳应用环境为机顶盒与以太网口均在机顶盒与以太网口均在同一房间，中间无明显同一房间，中间无明显障碍物，不推荐在有承障碍物，不推荐在有承重墙隔开的两房间运用重墙隔开的两房间运用此方案，尽量避免在有此方案，尽量避免在有多个无线信号的情况下多个无线信号的情况下使用该方案，会对无线使用该方案，会对无线网卡产生干扰，影响信网卡产生干扰，影响信号接收效果号接收效果19 | 一、机顶盒数据配置一、机顶盒数据配置二、安装规范二、安装规范&布线方案布线方案三、常见故障处理方法三、常见故障处理方法四、典型故障案例分析四、典型故障案例分析目录目录20 | u判断用户家故障是否是大面积平台故障的方法u如遇到一些特殊的问题，在用户家现场无法解决，也无法判断问题原因，可通过如下方法判断是否是平台故障：与分公司网络监控操作中心iTV监测点电话联系，询问监测点iTV播放是否出现用户家同样故障问题，若出现则可判断是平台问题，若没有则判断是用户家单个故障把用户的设备拿到可以正常播放的营业厅或监测点，安装后查看用户故障问题是否仍然存在。如问题不存在，可排除平台障碍，设备障碍，帐号障碍，问题定位在用户侧的网络上，如果问题仍然存在，则报分公司网络操作维护中心处理常见故障及其处理方法常见故障及其处理方法21 | u故障描述：故障描述：机顶盒开机，提示“用户名或密码错误”（错误代码：1403）u原因：原因：用户名密码错或是没有解绑u处理方法：处理方法：检查宽带接入帐号的用户名和密码是否正确；例如用户名为p55100000001iptv,密码与联创系统是否一致解除对该帐号的绑定因联创系统的问题，有时更改密码后，要等3-5分钟才能拨号成功常见故障及其处理方法中兴（常见故障及其处理方法中兴（1/51/5）u故障描述：故障描述：机顶盒开机时，提示“非常抱歉，网络接入失败（错误代码：1401，1402，1404）”u处理方法：处理方法：首先检查用户家中的 MODEM是否正常，把网线接入电脑，检查电脑上网是否正常检查用户机顶盒的宽带接入的PPPoE账号是否正常，可参照普通用户ADSL不能上网的故障处理22 | u故障描述：故障描述：机顶盒开机时，提示“非常抱歉，线路连接异常！请检查网线是否脱落或网络接入设备是否加电（错误代码：1901）”u处理方法：处理方法：请用户检查网线是否插在“WAN”端口上查看网线口是否松动检查网线是否正常，如果机顶盒“连接”灯不亮，尝试更换网线。如果网线没有问题，可能WAN口硬件故障，需拿到机顶盒维修地点检测常见故障及其处理方法中兴（常见故障及其处理方法中兴（1/51/5）u故障描述：故障描述：登陆失败，请重新登陆u原因：原因：中兴平台没有该帐号u处理方法：处理方法：检查业务帐号和密码是否正确；业务帐号p55100000001,密码：123456查该用户的宽带视界类型是不是“X新宽带视界时尚包（zx）”,如不是的，则进行产品类型修改或退单23 | u故障描述：故障描述：无图像显示u处理方法：处理方法：请进行如下检查视频输出接口是否插错视频电缆连接是否正常，应将视频输出电缆正确牢固连接电视机是否损坏电视机设置是否正确：应将TV输入模式切换为AV或S端子模式常见故障及其处理方法中兴（常见故障及其处理方法中兴（3/53/5）u故障描述：故障描述：节目无声音u处理方法：处理方法：请进行如下检查音频输出接口是否插错是否将音频输出电缆正确牢固连接音量是否被调至最低，或按下静音键：应将音量调高，或再按一次静音键u故障描述：故障描述：突然出现页面切换缓慢的现象（平时使用正常）u处理方法：处理方法：重启机顶盒（如果有Modem的情况下，同时重启Modem），并提醒客户在不观看电视时，及时关闭机顶盒和Modem的电源24 | u故障描述：故障描述：遥控器不灵或无法操作u处理方法：处理方法：请进行如下检查是否把遥控器对准机顶盒操作：遥控器必须对准机顶盒操作，不能对着电视机操作检查遥控器电池：检查电池是否用完或未放电池，装入新的电池检查遥控器电池极性是否装反将电池按正确极性安装（正极对正极、负极对负极）检查遥控器与机顶盒之间是否有障碍物：移开障碍物检查遥控器与机顶盒距离太远：将遥控器移至有效范围内常见故障及其处理方法中兴（常见故障及其处理方法中兴（4/54/5）u故障描述：影片卡或者有马赛克，或有时出现等待信号u处理方法：处理方法：询问用户在观看时是否同时使用电脑下载，若是应告知用户尽量错开观看iTV和电脑下载的时间询问用户是否偶然、短暂的卡，可能是瞬间的网络问题导致丢包、抖动询问用户是否某一个频道或影片出现卡片现象，若是，则记录频道名或节目名，则报分公司网络操作维护中心处理若不是偶尔出现短暂的卡片现象，则报分公司网络操作维护中心处理25 | u故障描述：故障描述：点播正常，直播无法观看u处理方法：处理方法：中兴平台的直播服务器为组播方式，当宽带接入的链条中有某个环节不支持组播时，就会发生这种情况。如专线用户路由器/交换机的数据、专线IP地址、宽带设备数据配置等。通过排查各级设备，定位解决该问题。例如由于线路上的DSLAM设备的版本低，无法实现直播，通过调整用户端口到高版本的DSLAM设备上，可解决问题常见故障及其处理方法中兴（常见故障及其处理方法中兴（5/55/5）u故障描述：故障描述：连接服务器失败u处理方法：处理方法：由于主用认证服务器与更新服务器地址不正确引起该问题，一般是恢复出厂值时出现此故障输入正确的地址即可：主用认证服务器地址：更新地址： 高清基顶盒在使用时要进行域名的设置，电视机视频采用分量输入，高清基顶盒在使用时要进行域名的设置，电视机视频采用分量输入，原视频线不插，音频线插在音频输入原视频线不插，音频线插在音频输入1的端口上。的端口上。26 | u故障描述：故障描述：机顶盒开机时，停止在53画面，没有其他提示u处理方法：处理方法：可能是由于机顶盒烧号时出错导致，重启机顶盒按“9721”（UT 1088L机顶盒，白色）或“1#”（UT 1110B机顶盒 黑色）恢复出厂设置后，重新烧号登录常见故障及其处理方法常见故障及其处理方法UTUT（1/21/2）u故障描述：故障描述：机顶盒开机时，停止在7%的地方，提示“网络初始化失败”u处理方法：处理方法：检查宽带接入帐号的用户名和密码是否正确；例如用户名为p55100000001iptv,密码与联创系统是否一致解除对该帐号的绑定因联创系统的问题，有时更改密码后，要等3-5分钟才能拨号成功u故障描述：故障描述：机顶盒开机时，过了83%后，提示“请输入域名”u处理方法：处理方法：输入域名：iptv.ah163.net27 | 常见故障及其处理方法常见故障及其处理方法UTUT（2/22/2）u故障描述：故障描述：机顶盒登录在83后，提示输入用户名和密码进行认证 u处理方法：处理方法：输入机顶盒标签上的帐号，密码为123456。认证后如果不能通过的，可能是CRM受理后帐号没有开通或拆机导致。查明是否是营业员宽带视界类型时选择错误 让相关负责人中在对应平台上查询该帐号是否状态不正常（注销或暂停），若状态正常，在确定CRM系统帐号与现场一致的情况下进行平台帐号解绑 目前各党教站点正在核查收看情目前各党教站点正在核查收看情况，很多时候会出现上述现象，在况，很多时候会出现上述现象，在确认组织部站点帐号与现场是否一确认组织部站点帐号与现场是否一致，与我们致，与我们CRM系统是否一致的情系统是否一致的情况下进行基顶盒解绑处理！况下进行基顶盒解绑处理！28 | 一、机顶盒数据配置一、机顶盒数据配置二、安装规范二、安装规范&布线方案布线方案三、常见故障处理方法三、常见故障处理方法四、典型故障案例分析四、典型故障案例分析目录目录29 | u案例案例1 1、障碍现象：蓝屏，无法观看、障碍现象：蓝屏，无法观看 处理结果：处理结果：到用户端检测笔记本上网正常，检查网线线序，测试正常。检测用户电视，发现用户视频信号源设置在在HDMI接口（高清接口），帮用户调至AV1后，障碍依旧，将用户机顶盒断电重启后，恢复正常。判断为用户过年期间关闭电视时未关闭机顶盒电源，导致机顶盒死机且用户设置错电视机信号源选项u案例案例2 2、障碍现象：显示为黑白色、障碍现象：显示为黑白色 处理过程：处理过程：检测用户端播放流畅，带宽正常。遥控器按9721#号键进入设置界面，查视频输出制式为PAL，用户电视机输入制式为NTSC，经询问，得知用户春节期间家中小孩玩电视游戏机时更改电视输入制式导致，帮助用户恢复配置后，障碍解决典型案例分析典型案例分析30 | u案例案例3:3:用户端用户端IPTVIPTV较卡，特别是白天正常，晚上比较卡较卡，特别是白天正常，晚上比较卡 解决过程解决过程：现场检测用户线路值正常，机顶盒设备正常，连接机顶盒的网线也没有问题，联系网管中心也没有发现异常，在用户PING DNS延迟也正常。IPTV账号速率也没有问题，因用户所用户端口为铜陵路局母局ADSL端口，考虑到可能此用户ADSL端口所在板卡用户量较多，如果用户同时上网会导致用户出现故障，后将此用户端口调至另一块较远的ADSL板卡后，用户使用恢复正常。 故障分析故障分析：ADSL设备出口带宽不足u案例案例4 4：某大客户：某大客户IPTVIPTV观看不流畅观看不流畅 处理过程：处理过程：某IPTV安装后，就反映看电视不流畅，维修人员多次上门，障碍不能排除掉。调动技术支撑人员上门，更改用户IP地址，用户反映好了一段时间后，又出现障碍。根据现场测试，该用户为单位用户，总带宽为10M，IPTV能够正常使用，所需带宽不低于3M，用户10M带宽下连5个交换机（五层楼的用户），一楼还级联一家医院，带宽不够是造成IPTV不能正常使用的根本原因。综调与政企经理协调，拆除原IPTV，重新受理宽带产品单独走线后解决问题。 故障分析：故障分析：用户带宽虽然是10M，但是因为局域网内计算机太多，造成IPTV使用的带宽不足典型案例分析典型案例分析31 | 谢 谢！