解决问题的技巧工作坊2021/6/71讨论内容讨论内容问题的分类问题的分类问题与决策的关系问题与决策的关系解决问题的模式解决问题的模式个人与群体决策收敛与发散式思考的应用决策风格典型2021/6/72解决问题的工具与技巧-分析与定义问题的方法-寻找解决方案的方法-评估与选择方案的方法-落实方案的方法信息科技在解决问题与管理决策的应用2021/6/73工作坊的几个基本假设做为一个中层管理人员：1.发生了一件引起你关注的事情。这件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意识到一些异况的发生（或将会发生），而需要加以处理。2.对于发生的问题，你还没有充分掌握状况；造成问题的原因，还没有明朗化。3.这个问题不会自己消失，你必须寻找解决的方案。2021/6/74希望促进的能力危机处理策略性思考评估风险经营决策直觉与本能争取支持卖出主意带动团队2021/6/75何谓问题？2021/6/76请谈谈您请谈谈您背上的猴子背上的猴子或或分享您分享您心中的愿望心中的愿望2021/6/77问题的例子“公司的内部服务有待提高”“生产部门士气低落”“质量改善会议出席率欠佳”“对公司向心力低落”“主要客户决定取消定单”2021/6/78问题的分类简单vs复杂作业性vs策略性危机vs机会重覆性vs独特性个人vs集体紧急vs不紧急清楚vs模糊重要vs不重要看得见vs看不见2021/6/79问题的种类显著的问题对外的问题直接的问题单一的问题假定的问题形式的问题潜在的问题对内的问题间接的问题复合的问题真正的问题内在的问题2021/6/710*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题目标与现状的差距问题目标与现状的差距2021/6/711问题类型之一已经形成的问题：发生型问题所在，通常很明确是“看得见的问题”又分为“逸脱”与“未达”两种例：核电厂爆炸；协和机坠毁；不良品增加5；约定期已到，工作还未完成追究“为何变成如此？”找出原因，采用“原状恢复型”的解决方法2021/6/712实绩曲线实绩曲线预定曲线逸脱问题逸脱问题未达问题未达问题2021/6/713请举例说明在您工作岗位请举例说明在您工作岗位曾经或正在曾经或正在发生的此类问题发生的此类问题2021/6/714问题类型之二谋求进步的问题：探索型凭意识性及主观性创造出的差距探究范围，除了原因之外，还包括目标包括“改善”问题及“强化”问题例：如何提高A产品的质量；能否加强现有的组织体系问“如何可以更好？”找出具有改善或加强的可能性之处2021/6/715您的部门或您个人是否曾经或正在尝试解决此类问题？请举例说明。2021/6/716问题类型之三预先设想的问题设定型以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体制做为目标所在，来进行设想考虑的问题为纯目标意向型问题；可分为“开发”问题及“回避”问题例：“如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些条件？”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作，必须具备那些体制呢？”；“如果油价升至每桶。美金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准备？”问“如果。则如何？”以找出达到所设定的全新目标，或避免可能面对的未来危险2021/6/717更多例子更多例子如果要使每一家人都有自己的房子？我如果要使每一家人都有自己的房子？我们应该怎么做？们应该怎么做？如果再次发生类似的问题，我们怎么才如果再次发生类似的问题，我们怎么才能免受其害？能免受其害？如果人口继续老化，国家要如何解决老如果人口继续老化，国家要如何解决老年人的医疗成本问题？年人的医疗成本问题？如果我们的大客户发生变化。如果我们的大客户发生变化。2021/6/718开发问题回避问题强化问题改善问题未达问题逸脱问题发生型问题探索型问题设定型问题创造问题（经营者）探求问题（管理者）看得见的问题（监督者）目标导向原因导向2021/6/719应有的情况、状态或结果目标目标现状现状不该有的情况、状态或结果差距问题问“为什么？”；找出问题点；消除造成现状的因素原因导向的问题原因导向的问题2021/6/720原因对策目标现状问题2021/6/721希望/期待的情况、状态或结果目标目标现状现状现有的情况、状态或结果差距问题问“如何？”或“如果.则如何？找出改善方案、创意点子；创造达成目标的条件目标导向的问题目标导向的问题2021/6/722您所带来的问题是属于您所带来的问题是属于哪一个类型的问题？哪一个类型的问题？2021/6/723三个案例第一类：一间货运公司的问题第二类：开发科技的内部服务文化建设第三类：一间新加坡培训公司的例子2021/6/724YWY公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到滑坡到81（100为满分）。为满分）。公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却之上。但是在上一个季度，满意度却从从86点下点下跌到跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。主管也因此被指令注意自己部门的服务。然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的决定成立一个跨部门的5人专案小组，针对此问题人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。进行系统的分析并加以解决。案例案例1：YWY货运公司货运公司2021/6/725案例2：开发公司内部服务的改善为了建立公司的服务文化，开发公司自1999年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在2000年6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。2021/6/726案例3：建立新中培训学院新加坡政府为了加强其对市场的反应能力，决定分阶段改组属下机构以加强其竞争力。在这个大前提下，新加坡一间负责推广生产力与质量的半官方机构准备在2001年将机构企业化，并争取在三年后将新公司上市。公司高层设立了不同的工作小组探讨各个市场机会，其中一个小组的工作是研究以中国为对象成立一个教育培训中心的可行性。2021/6/727解决问题之前现状与目标有差距吗？-差距可以测量吗？-差距须要纠正吗？问题的紧急性（危机）及重要性（机会）？是否已经具备所需的资源？在你的影响范围内？2021/6/728解决问题的技法个人技法与团体技法定量技法与定性技法发散式技法与收敛式技法解决问题不同阶段的技法2021/6/729个人技法个人技法Mind-mapping思维导图法思维导图法ForceFieldAnalysis力场分析法力场分析法2021/6/730例：思维导图例：思维导图2021/6/731团体技法团体技法Brainstorming脑力激荡法脑力激荡法Synectics综摄法综摄法AttributeListing属性列举法属性列举法MorphologicalAnalysis形态分析法形态分析法CheckList检核表法检核表法Fishbone因果（鱼骨）图法因果（鱼骨）图法2021/6/732定量与定性技法定量与定性技法直方图直方图柏拉图柏拉图决策树决策树控制图控制图力场分析法力场分析法逆向思考法逆向思考法核心集体面洽法核心集体面洽法笔记收集法笔记收集法2021/6/733发散与收敛思考分析性逻辑性独一或少数的答案垂直的创意性想象众多的点子或答案横向的2021/6/734这个家庭共有多少人？1个祖父1个祖母2个爸爸2个妈妈4个孩子3个孙子1个哥哥1个姐姐2个妹妹2个儿子2个女儿1个公公1个婆婆1个媳妇2021/6/735昆明世博会筹划委员会考虑如下问题：“如何吸引更多国内外旅客到昆明参加1999年的世博会？”2021/6/736意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义问题寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式2021/6/737解决问题六步模式解决问题六步模式解决问题解决问题的动机的动机步骤步骤1.意识到问题的存在意识到问题的存在注意点注意点上个季度销售额上个季度销售额下降了下降了20生产成本超过预算生产成本超过预算30供应商连续供应商连续2个月个月延迟交货延迟交货老板整个早上板着老板整个早上板着面孔、一话不说面孔、一话不说我已经三个晚上睡我已经三个晚上睡不好不好收集资料问、听、看收集资料问、听、看问题的征兆问题的征兆问题意识问题意识认识差异的存在主动发掘差异主动发掘差异2021/6/738缺乏问题意识的征兆“我们的公司没有问题”缺乏危机感“好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？”对目标或现状了解不清“反正大家都是这样。，何必为这事伤脑筋？”2021/6/739问题意识装置警铃问题意识装置警铃一间金融公司的例子一间金融公司的例子慢火煮青蛙慢火煮青蛙的启示的启示太空穿梭机的惨剧太空穿梭机的惨剧BillGates的神经系统的神经系统24小时升空的全天候侦察机小时升空的全天候侦察机要点：收集资料、要点：收集资料、收集资料、收集资料、收集资料！收集资料！2021/6/740您是怎么您是怎么意识意识到您的问题的？到您的问题的？2021/6/741问题意识的培养迫切感目标意识使命感资讯感受与处理能力（整合能力）对不调和状态的认知能力扩大视野主动探求发掘问题学习与掌握解决问题的方法2021/6/742提高问题意识的具体方法拉长天线走动管理内部串门走（电）访客户自我检查（看镜子）内部调查设立问题警报系统出席讲座会、展览会、交流会（网上网下）2021/6/743您的资料、情报、动机是如何得来的？2021/6/744有关问题的情报收集事实？看法？想法？感觉？谣言？真相、真正的真相、推定出来的真相事实、真正的事实（瞎子摸象的故事）直接性情报、间接性情报您的资料是哪一种？是如何得来的？2021/6/745发掘问题描绘出问题的全图见林不见树见林不见树综合论、抽象论综合论、抽象论e.g.“我们公司非常糟糕我们公司非常糟糕”，“干部很不象样干部很不象样”，“员工没有干劲，缺少活力员工没有干劲，缺少活力”见树不见林见树不见林“河流下游清垃圾河流下游清垃圾”见树又见林见树又见林2021/6/746收集资料的定量型工具收集资料的定量型工具BarChartChecksheetHistogramLineGraphPieChartParetoChart2021/6/747BarChart将数据系统整理后方将数据系统整理后方便比较与观察便比较与观察2021/6/748Checksheet有目的有次序的收集有目的有次序的收集整理数据的一种方法整理数据的一种方法月份月份分行分行123456北京北京上海上海南京南京总数总数2021/6/749Histogram帮助分析数据分布的情况帮助分析数据分布的情况次次数数处理客户投诉的反应时间（天）处理客户投诉的反应时间（天）1234562021/6/750LineGraph描绘一个变量（如某描绘一个变量（如某程序的产出）在一段程序的产出）在一段时间内的变化情况时间内的变化情况（趋势）（趋势）2021/6/751PieChart展示所收集的数据间的分配与比例展示所收集的数据间的分配与比例2021/6/752ParetoChart柏拉多图柏拉多图18752次次数数原因原因1原因原因2原因原因3原因原因4根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子2021/6/753在公司，我们是如何应用这些工具的？它们是否发挥了应有的作用？为什么？2021/6/754收集资料的定性型工具收集资料的定性型工具1.IdeaBit(设想卡法）设想卡法）2.笔记收集法笔记收集法2021/6/755设想卡设想卡由由CarlEGregory首先提出，用于记录首先提出，用于记录思考内容的方法思考内容的方法5X10厘米的卡片或彩色纸片厘米的卡片或彩色纸片每一张卡只记录一个设想或数据每一张卡只记录一个设想或数据优点是方便携带，可随时增减数据或设优点是方便携带，可随时增减数据或设想，既可以收集和检索，又可以归纳，想，既可以收集和检索，又可以归纳，使用时非常方便使用时非常方便2021/6/756设想卡用来记录的信息设想卡用来记录的信息突然涌现的想法突然涌现的想法由会话、读书、观察、由会话、读书、观察、听觉产生的设想以及听觉产生的设想以及注意到的要点注意到的要点从闲谈中得到的信息从闲谈中得到的信息从脑力激荡法等会议从脑力激荡法等会议中得到的灵感中得到的灵感有关行动计划的基本有关行动计划的基本设想设想用于分析问题的各种用于分析问题的各种课题课题从从“大脑的闪念大脑的闪念”中中产生的设想产生的设想发现数据存在的场所发现数据存在的场所意想不到的偶然事件意想不到的偶然事件各种类的数据各种类的数据警句警句2021/6/757笔记收集法笔记收集法由由JWHaefele发明的集体创造技法发明的集体创造技法程序具体开展的方法如下：程序具体开展的方法如下：1.决定主题决定主题2.决定主持人和参加者决定主持人和参加者3.向参加者分发封面写有主题的笔记本向参加者分发封面写有主题的笔记本4.每个参加者将自己的设想等写在笔记本上每个参加者将自己的设想等写在笔记本上5.一段时间（可长可短，视需要而定）后，由主持一段时间（可长可短，视需要而定）后，由主持人收集笔记本，并对各人所写的重要部分进行归人收集笔记本，并对各人所写的重要部分进行归纳整理纳整理6.参加者可以查看他人或经过整理的笔记参加者可以查看他人或经过整理的笔记7.最后，全体成员参加讨论最后，全体成员参加讨论2021/6/758笔记记录的内容笔记记录的内容解决问题所需的设想解决问题所需的设想与问题有关的设想与问题有关的设想与问题没有直接关系，但可能有关的设与问题没有直接关系，但可能有关的设想想有意义的事实和资料有意义的事实和资料新的类推新的类推对新的质询作出新的答案等等对新的质询作出新的答案等等2021/6/759其他常用的工具其他常用的工具面谈面谈(Interview)调查表调查表(Survey)发散图发散图(ScatterDiagrams)控制图控制图(ControlCharts)抽样抽样(Sampling)2021/6/760收集资料收集资料1.参考上述的三个案例，讨论应该收集的参考上述的三个案例，讨论应该收集的资料，及可以采用的工具资料，及可以采用的工具2.针对您所带来的问题，您是否已收集了针对您所带来的问题，您是否已收集了有关的资料，您所采用的工具有哪些？有关的资料，您所采用的工具有哪些？2021/6/761收集资料的检核表收集资料的检核表问题是什么？问题是什么？要解决问题需要什么样要解决问题需要什么样的资料？的资料？资料是否可以获得？资料是否可以获得？若有，是谁拥有资料？若有，是谁拥有资料？要如何才能得到资料？要如何才能得到资料？是否要自己去收集资料是否要自己去收集资料若是，会用什么方法？若是，会用什么方法？为什么用这方法？为什么用这方法？由谁去进行？由谁去进行？时间及金钱上是否有制约？时间及金钱上是否有制约？所要获得的资料是否与所要获得的资料是否与问题有关并且有价值？问题有关并且有价值？会如何去分析所获得的会如何去分析所获得的资料？资料？会用此资料做什么？会用此资料做什么？何时会应用此资料？何时会应用此资料？会如何把此资料呈交给会如何把此资料呈交给有关决策者？有关决策者？2021/6/762案例一脑力激荡法找很多可能的原因类同图/鱼骨图把原因归类焦点小组Pareto图2021/6/763意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式2021/6/764解决问题六步模式解决问题六步模式收集问题收集问题收集问题收集问题的情报的情报的情报的情报步骤步骤2. 2. 确定与定义问题确定与定义问题找出问题点找出问题点分析资料写、画、想分析资料写、画、想假设、求证假设、求证征兆、原因征兆、原因确定问题的技巧确定问题的技巧定义问题的定义问题的“则则”与与“戒戒”了解问题之后了解问题之后鱼骨（因果）图鱼骨（因果）图2021/6/765分析分析/发掘问题的方法发掘问题的方法/技巧技巧资料整理资料整理/因果分析：因果分析：1.W&H法；法；WhyMethod(Why法法)2.Force-FieldAnalysis力场分析法力场分析法3.AffinityDiagram类同图类同图4.FishboneDiagram鱼骨图鱼骨图5.RelationsDiagram关系图关系图6.MatrixDiagram矩阵图矩阵图7.FaultTreeAnalysis故障树分析法故障树分析法2021/6/766确定问题：4W与1HTheproblemis问题是Theproblemisnot问题不是What什么？Where何处？When何时？Who何人?How如何?2021/6/767例子：死鱼的问题2021/6/768死鱼的问题问题是问题不是什么？何处？何时？何人?如何?2021/6/769Why？法法通过通过打破沙锅问到底打破沙锅问到底的重覆追问，的重覆追问，可以帮助决策者更全面的思考问题的各可以帮助决策者更全面的思考问题的各个层面个层面可以用这个方法帮助我们寻找问题的可以用这个方法帮助我们寻找问题的根根（真相）；也可以帮助我们重新定（真相）；也可以帮助我们重新定义问题义问题2021/6/770如何才能减少工伤事件为什么我们要减少工伤事件？为使我们的员工不会受到伤害如何才能使员工不受伤害？为什么要使员工免受伤害？为使他们能够顺利完成工作如何才能使员工顺利完成工作2021/6/771如何才能减少工伤事件（续）为什么要使员工顺利完成工作？为使公司能够赚钱如何才能使公司赚钱？为什么要使公司赚钱？为国家经济作出贡献如何才能为国家作出贡献。2021/6/772ModemBoardsfailmorefrequentlyWhy?:TheedgeconnectorsbecomelooseWhy?:WecantfitthemaseasilyasbeforeWhy?:TheyareslightlybiggerWhy?:TheyarefromadifferentsupplierWhy?:Theywerecheaper2021/6/773力场分析法由KurtLewin首创，特别适用于与行为有关的问题分析与诊断所谓力场就是力量之场。此方法把某一状况（问题）看作是因正负两种力量的作用而处于平衡状态。如果要改变现况（解决问题），可以通过减少负力，或增加正力（以不会增加反作用力为前提），把现在的状态带入新的平衡状态2021/6/774力场分析法进行步骤力场分析法进行步骤1.了解现状与确定应有（或期望）的状况了解现状与确定应有（或期望）的状况2.找出促成目前平衡状态的各种正负力量找出促成目前平衡状态的各种正负力量3.（可通过脑力激荡法得到后再加以分类）（可通过脑力激荡法得到后再加以分类）4.3.对各力进行评估改变的难度与产生的对各力进行评估改变的难度与产生的效果（对改变现状的影响力度）效果（对改变现状的影响力度）5.4.决定进行改变负力（或增加正力）的先决定进行改变负力（或增加正力）的先后次序及行动方案后次序及行动方案2021/6/775例：引进例：引进TQM的力场分析的力场分析平衡状态平衡状态（）作用力（）作用力（）作用力（）作用力独断式管理独断式管理缺乏工作保证缺乏工作保证没有所需技能没有所需技能各自为政的部门各自为政的部门怀疑的心态怀疑的心态强调产量的奖赏强调产量的奖赏被兼并的危机被兼并的危机盈利的减少盈利的减少不满的客户不满的客户偏高的员工流失率偏高的员工流失率认识认识TQM的好处的好处落后落后的公司形象的公司形象2021/6/776开发的服务文化建设请尝试对此问题作有关的力场分析请尝试对此问题作有关的力场分析2021/6/777AffinityDiagram类同图类同图为收敛式集体思考技巧，一般用在帮助为收敛式集体思考技巧，一般用在帮助整理零散的资料整理零散的资料可用在脑力激荡之后，鱼骨分析之前可用在脑力激荡之后，鱼骨分析之前例：请列出您认为企业经营者必须注意例：请列出您认为企业经营者必须注意管理的东西管理的东西2021/6/778脑力激荡的结果脑力激荡的结果资本回报资本回报市场份额市场份额客户服务客户服务培训培训员工报酬员工报酬自动化自动化债务人债务人流动渠道流动渠道目标市场目标市场促销活动促销活动盈利盈利生态保护生态保护产品组合产品组合资本成长资本成长质量保证质量保证销售额销售额固定资产成长固定资产成长定价定价组织结构组织结构公共关系公共关系2021/6/779财务营销/销售生产/制造人事策略经营因素类同图2021/6/780因果分析图法因果分析图法着眼于成为问题的结果和被认为对其产生影着眼于成为问题的结果和被认为对其产生影响的原因的两个方面，并用鱼骨图来表示原响的原因的两个方面，并用鱼骨图来表示原因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键并解决问题。并解决问题。程序：程序：1.选择作为问题的选择作为问题的结果结果2.列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨等）等）3.整理分析因果关系整理分析因果关系4.突出主要原因突出主要原因2021/6/781RelationsDiagram关系图关系图适合在个人或团体解决问题时应用的技适合在个人或团体解决问题时应用的技法法在界限并不分明或关系不是单纯的因果在界限并不分明或关系不是单纯的因果关系时，可以弥补类同图及鱼骨图的不关系时，可以弥补类同图及鱼骨图的不足足当问题牵涉到个人活动及集体单位的层当问题牵涉到个人活动及集体单位的层面时，关系图发挥的作用更大面时，关系图发挥的作用更大2021/6/782MatrixDiagram矩阵图矩阵图个人或集体都可用的技法个人或集体都可用的技法是采用行和列的矩阵这种网络来掌握分是采用行和列的矩阵这种网络来掌握分析复杂的多维问题，由此而掌握各个要析复杂的多维问题，由此而掌握各个要素间的相互关系，从而解决问题的思考素间的相互关系，从而解决问题的思考方法方法根据情况及需要，矩阵图有根据情况及需要，矩阵图有L型，型，T型，型，Y型及型及X型各种型各种2021/6/783L型图：足球联赛胜负表19141821败17836D224108C18927B15645A胜DCBA试分析情况并考虑B队要取得最后胜利的战略2021/6/784总总和和总和总和10征兆征兆程序程序原因原因程程序序1程程序序21 2 34 5 67 8 9 10 11结果结果1结果结果2结果结果3结果结果4结果结果5步骤步骤1步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤3步骤步骤4步骤步骤4步骤步骤5步骤步骤68137113133144681210916612 4 9549913 13关系关系强度强度分分数数强强中中弱弱231T型型矩矩阵阵2021/6/785故障树分析法60年代，美国运用此技法来推测“洲际弹道导弹”计划发生故障的原因此法采用符号表示各事件间的因果关系，并且根据高低位的关系，用树状表现原因之间的系统，从而使推断逻辑具有客观性首位事件：发生而想要解决的故障或最后不希望发生的事件2021/6/786所用的逻辑符号所用的逻辑符号Event符号：表示观察或推断的事件符号：表示观察或推断的事件BasicFailure符号：被看作是最后符号：被看作是最后原因的事件原因的事件And符号：高位事件在低位的双方事件符号：高位事件在低位的双方事件发生时的情况发生时的情况Or符号：高位事件在任何一个低位事件符号：高位事件在任何一个低位事件中发生的情况中发生的情况2021/6/787短路器开动电流不正常寿命熄灯的故障树分析熄灯ororororand电流不通断电停电短路关掉开关2021/6/788“问题”与“问题点”问题发生后，或问题明确化之后，所找出来、并可以采取对策加以处理的原因，称为问题点。例子：问题是胡乱驾驶，还是交通事故？问题点又是什么？2021/6/7892021/6/790案例案例1：定义问题：定义问题问题的认识问题的认识在过去一年，公司客户的满意度从本来在过去一年，公司客户的满意度从本来的的89点跌落到点跌落到81点点需要解决的问题需要解决的问题找出造成客户满意度滑坡的主要原因，并在6个月内，将满意度恢复到原来的水平。2021/6/791一些错误的问题定义一些错误的问题定义“竞争者的广告攻势，加上我们近来的产品问题，竞争者的广告攻势，加上我们近来的产品问题，造成客户满意度下滑。造成客户满意度下滑。”(ImpliedCause)“公司的产品选择过程需要加以检讨公司的产品选择过程需要加以检讨.”(ImpliedSolution)“公司广告宣传的策略应该集中强调大部分顾客公司广告宣传的策略应该集中强调大部分顾客对公司产品的满意感对公司产品的满意感.”(ImpliedSolution)2021/6/792找出问题点找出问题点考虑重点考虑重点可用的技巧可用的技巧/方法方法探讨探讨与确认造成问题的可能问题点与确认造成问题的可能问题点时可以考虑应用的技巧与工具：时可以考虑应用的技巧与工具：脑力激荡法脑力激荡法;力场分析图，以及其他力场分析图，以及其他分析工具如质量控制图，分析工具如质量控制图，CheckSheets（检查表）等。检查表）等。因果分析（鱼骨）图因果分析（鱼骨）图2021/6/793分析问题分析问题小组先小组先脑力激荡脑力激荡造成问题的可能原造成问题的可能原因因（PotentialCauses)利用类同法把问题分成利用类同法把问题分成4大类，并将结大类，并将结果制作成鱼骨图果制作成鱼骨图2021/6/794YWY公司问题解决小组鱼骨分析结果公司问题解决小组鱼骨分析结果Product产品产品Promotion促销促销客户满意度客户满意度下降下降Place渠道渠道Processes程序程序质量问题质量问题产品线过于狭窄产品线过于狭窄错误的广告信息错误的广告信息产品过时产品过时广告力度不够广告力度不够经销商不够承诺感经销商不够承诺感经销商没被激发经销商没被激发经销商的利润太高经销商的利润太高目标的冲突与矛盾目标的冲突与矛盾客户的投诉没有客户的投诉没有尽快解决尽快解决送货太慢送货太慢产品开发产品开发时间太长时间太长客户的投诉没有客户的投诉没有得到满意的解决得到满意的解决2021/6/795分析问题分析问题(续续)小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一小组利用这鱼骨图中所列出的可能原因，进一步找寻最可能的原因步找寻最可能的原因(MostLikelyCauses)小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，小组进行了一序列的焦点访谈，从客户的反馈，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，把各可能原因被指出的次数绘制成柏拉多图，从中找出从中找出3个最可能的原因个最可能的原因小组再采用小组再采用Why?法，以找出真正的问题点法，以找出真正的问题点2021/6/796确定最关键的问题点确定最关键的问题点要点可以采用的工具可以利用如柏拉多图Teamconsensus（集体一致决定）等方法找出造成目前问题最重要的问题点柏拉多图2021/6/797柏拉多图分析结果柏拉多图分析结果原因原因1：客户投诉没有得到客户投诉没有得到圆满的解决圆满的解决原因原因2:客户问题没有尽快客户问题没有尽快得到解决得到解决原因原因3:客户对产品的质量客户对产品的质量不满不满2021/6/798找出最关键的问题点找出最关键的问题点要点要点可用的工具可用的工具重新分析造成问题的重新分析造成问题的各个主要原因各个主要原因不妨连续的问不妨连续的问“为什么为什么”?Whys1.WHY?为什么为什么2.WHY?为什么为什么3.WHY?为什么为什么4.WHY?为什么为什么5.WHY/为什么为什么2021/6/799追根究底找出问题的原因追根究底找出问题的原因原因原因1原因原因2原因原因3没有圆满解没有圆满解决客户问题决客户问题Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.没有尽快解没有尽快解决客户问题决客户问题Because.Because.Because.Because.Because.客户对产品客户对产品质量不满质量不满2021/6/7100为什么？因为客户工程师缺乏所需的技术资讯与支援为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通又本身又没有接受最新产品的训练为什么因为许多客户工程师对技术知识的更新没有兴趣为什么？因为最近两年公司招聘与培训重点偏于人际能力为什么？因为公司以客户为中心的策略强调加强与客户的关系原因原因1：客户投诉没有得到圆满的解决：客户投诉没有得到圆满的解决2021/6/7101原因原因2:客户问题没有尽快得到解决客户问题没有尽快得到解决为什么？为什么？因为客户服务因为客户服务工程师不能处理工程师不能处理技术问题技术问题为什么？为什么？因为从技术支援因为从技术支援人员处得到人员处得到资讯需时太长资讯需时太长为什么？为什么？因为技术支援因为技术支援人员并不重视人员并不重视客户服务客户服务为什么？为什么？因为公司管理层因为公司管理层并没有把并没有把技术支援列为技术支援列为重点考虑重点考虑为什么？为什么？因为管理层因为管理层并不知道并不知道这是一个这是一个管理重点管理重点2021/6/7102原因原因3:客户对产品的质量不满客户对产品的质量不满为什么？为什么？因为生产部门因为生产部门没有得到客户没有得到客户对产品问题对产品问题的投诉的投诉为什么？为什么？因为客户服务因为客户服务人员与产品人员与产品供应者缺乏供应者缺乏有效的沟通有效的沟通为什么？为什么？因为缺乏完善因为缺乏完善的市场反馈的市场反馈系统系统为什么？为什么？因为管理层因为管理层不知道这不知道这会造成问题会造成问题为什么？为什么？因为产品的因为产品的设计与生产设计与生产有问题有问题2021/6/7103问题点确定问题点确定客户服务人员的征聘与培训倾向于人际关系的客户服务人员的征聘与培训倾向于人际关系的能力，而忽略了产品与技术方面的知识能力，而忽略了产品与技术方面的知识能够协助客户解决问题的技术支援人员并不重能够协助客户解决问题的技术支援人员并不重视客户问题视客户问题管理层并不知道这些因素已造成严重的客户不管理层并不知道这些因素已造成严重的客户不满满缺乏有效的反馈系统以帮助生产制造部门缺乏有效的反馈系统以帮助生产制造部门2021/6/7104确定与定义问题确定与定义问题总结总结发生型问题发生型问题1.认识差距整理及认识差距整理及分析资料分析资料2.定义问题定义问题（含需要（含需要达到的目标与期限达到的目标与期限)3.确定问题点（造成问确定问题点（造成问题的主因）题的主因）探索型问题探索型问题1.提出需要改善提出需要改善(强化强化)的的地方地方2.拟定量化的目标拟定量化的目标3.定义问题定义问题（含需要达（含需要达到的目标与期限到的目标与期限)4.确定问题点（主因确定问题点（主因)2021/6/7105案例案例2：深圳开发文化建设：深圳开发文化建设根据所收集的资料，假设提出所要改善的根据所收集的资料，假设提出所要改善的问题为：问题为：“如何才能提高员工提出服务如何才能提高员工提出服务改进建议的百分比改进建议的百分比”2021/6/7106确定与定义问题确定与定义问题服务文化建设工程项目：提高服务改进建议的服务文化建设工程项目：提高服务改进建议的参与率参与率拟定量化的目标：现有的数据？标杆？拟定量化的目标：现有的数据？标杆？定义问题：例如定义问题：例如到到2000年底，将服务改进建议的参与率提高年底，将服务改进建议的参与率提高到到xx%-到到2000年底，将服务改进建议的数目增加到年底，将服务改进建议的数目增加到每一个月每一个月xxx个个确定问题点确定问题点2021/6/7107确定问题点确定问题点找寻可能找寻可能原因原因可以采用的方法：可以采用的方法：力场分析法力场分析法脑力激荡法脑力激荡法鱼骨图法鱼骨图法确定问题点可以采用的工具确定问题点可以采用的工具调查表调查表焦点访谈焦点访谈2021/6/7108参与率不理想提议评定及执行提议的程序奖赏/认可提议的意识太久才得到反馈不知如何提议没有提交建议不同意对提议的评定没有执行提议不称职的评估者没有提交简单的提议部门经理无奖赏权没有提议的激励有限的奖赏与认可无意见可提不受鼓励不知道可以提议缺乏宣传高层不重视高层不重视高层不重视2021/6/7109问题点调查结果部门经理无奖赏权78%员工希望从直属上司处得到奖赏没有执行改善建议80的员工希望看到自己的建议得到执行37员工不知如何呈交服务改善建议42认为反馈时间太长高层管理不重视问题点的确定2021/6/7110意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式2021/6/7111寻找可能解决方案步骤步骤3.3.寻找可能解决问题的各种方案寻找可能解决问题的各种方案寻找可能解决问题的各种方案寻找可能解决问题的各种方案扩散性的思维方式切忌过早评估各种可能的点子想法或方案重量不重质的尽量把可以进一步加以考虑的东西罗列出来步骤要点步骤要点脑力激荡法脑力激荡法解决问题六步模式解决问题六步模式2021/6/7112寻找方案的方法寻找方案的方法/技巧技巧脑力激荡法；脑力激荡法；Philips66法法默写激荡法：默写激荡法：635法；法；Brainwriting法法Checklists检核表检核表AttributeListing属性列举法属性列举法MatrixDiagram；SAMM法法MorphologicalAnalysis形态分析法形态分析法HypotheticalSituations假想构成法假想构成法Bionics仿生学法仿生学法2021/6/7113脑力激荡法脑力激荡法两个基本原则两个基本原则延迟判断延迟判断量变引起质变量变引起质变四条基本规则四条基本规则不做任何有关优缺点的评价不做任何有关优缺点的评价欢迎欢迎自由奔放自由奔放追求设想的数量追求设想的数量巧妙利用巧妙利用/改善别人的设想（搭顺风车）改善别人的设想（搭顺风车）2021/6/7114脑力激荡法脑力激荡法主题主题会议前两天会议前两天主持者主持者严格遵循四条规则严格遵循四条规则保持会议的热烈气氛保持会议的热烈气氛鼓励全体参加者的参与鼓励全体参加者的参与记录员记录员1至至2人人参加者参加者5至至10人人不同背景；不是不同背景；不是专家专家或或领导领导时间时间1至至2小时小时设想设想/点子评价点子评价冷却冷却后后2021/6/7115Phillips66法（蜂音会议）法（蜂音会议）由由J.D.Phillips在一次讲演会上临时发在一次讲演会上临时发明的集体思考法明的集体思考法将一个大集体分为每组将一个大集体分为每组6人的小组，针对人的小组，针对一个主题（如：怎样把黑板擦改进得更一个主题（如：怎样把黑板擦改进得更好？），进行好？），进行6分钟的脑力激荡分钟的脑力激荡各小组得出结论，报告结果各小组得出结论，报告结果对全体出席者提出报告，再由全体成员对全体出席者提出报告，再由全体成员进行讨论或对设想进行评价进行讨论或对设想进行评价2021/6/7116方法的运用方法的运用大组场合大组场合时间有限时间有限根据大组人数可适当调整小组人数根据大组人数可适当调整小组人数小组需有一主持人及记录员小组需有一主持人及记录员讨论时间也可根据小组人数做适当调整讨论时间也可根据小组人数做适当调整尽量保持尽量保持非正式性非正式性以鼓励自由奔放以鼓励自由奔放的建议气氛的建议气氛2021/6/7117脑力激荡竞赛脑力激荡竞赛?试脑力激荡这个铁吊衣架的不同用处试脑力激荡这个铁吊衣架的不同用处时间：时间：10分钟分钟2021/6/7118默写激荡法默写激荡法类似于脑力激荡法的群策群力的集体出类似于脑力激荡法的群策群力的集体出设想、方案的方法设想、方案的方法针对主题，小组成员以不通过口头讨论针对主题，小组成员以不通过口头讨论的方式将自己的设想写在纸上的方式将自己的设想写在纸上遵循脑力激荡的原则，成员们在规定的遵循脑力激荡的原则，成员们在规定的时间内尽力提出最多的方案时间内尽力提出最多的方案根据具体进行的方式，又可区分为：根据具体进行的方式，又可区分为：PinCard法；法；BrainwritingPool等等2021/6/7119默写激荡法默写激荡法2021/6/7120如何加强公司部门间的合作？如何加强公司部门间的合作？练习练习2021/6/7121优缺点比较优缺点比较脑力激荡法脑力激荡法好处：好处：顺风车顺风车分工使组员专心分工使组员专心出主意出主意坏处：坏处：主持人技巧为关键主持人技巧为关键较内向者有拘束性较内向者有拘束性个别风头较健者影响大个别风头较健者影响大局局默写激荡法默写激荡法好处：好处：平等参与平等参与没有不需要没有不需要熟练熟练的的主持与记录员主持与记录员坏处：坏处：时间时间压力压力可能重复可能重复顺风车顺风车效应较有限效应较有限2021/6/7122寻找方案的方法寻找方案的方法/技巧技巧脑力激荡法；脑力激荡法；Philips66法法默写激荡法：默写激荡法：635法；法；Brainwriting法法Checklists检核表检核表AttributeListing属性列举法属性列举法MatrixDiagram；SAMM法法MorphologicalAnalysis形态分析法形态分析法HypotheticalSituations假想构成法假想构成法Bionics仿生学法仿生学法2021/6/7123635法法为德国人引进脑力激荡法后配合其国民性改进而成的为德国人引进脑力激荡法后配合其国民性改进而成的一种默写激荡法一种默写激荡法此法由此法由6个人参加，每人在个人参加，每人在5分钟内提分钟内提3个个设想，故称设想，故称635法法开始时首先由会议主持宣布议题，并对到会者提出的开始时首先由会议主持宣布议题，并对到会者提出的疑问进行解释。之后给每人发设想卡，卡上标上疑问进行解释。之后给每人发设想卡，卡上标上1、2、3。编号。编号进行时到会者在进行时到会者在5分钟内在设想卡上写下自己的分钟内在设想卡上写下自己的3个设个设想，把自己的设想卡传给右边的成员，同时从左边成想，把自己的设想卡传给右边的成员，同时从左边成员接过他的设想卡，从他的设想中得到启发，再写下员接过他的设想卡，从他的设想中得到启发，再写下自己的自己的3个新设想个新设想利用此法，在利用此法，在30分钟后，可以得到分钟后，可以得到108个设想个设想2021/6/71242021/6/7125Osborn的检核表法的检核表法是否有其他用途是否有其他用途?是否可以借用是否可以借用/模仿模仿?是否可以修正是否可以修正/改进改进?是否可以扩大是否可以扩大/增加增加/延长延长/提高提高/增值增值?是否可以缩小是否可以缩小/减少减少/微型化微型化/浓缩浓缩/省略？省略？是否可以替代材料是否可以替代材料/工序工序/方法方法/场所场所?是否可以重组是否可以重组/重新排重新排列列/布局布局/因果倒置因果倒置/改改变步调变步调/改变日程改变日程?是否可以前后是否可以前后/上下颠上下颠倒；正负替换倒；正负替换?是否可以组合是否可以组合/统一统一?2021/6/7126产品创新的应用产品创新的应用可否将产品的形状、制造方法、颜色、声音、可否将产品的形状、制造方法、颜色、声音、味道等加以改变味道等加以改变能否将现有的产品用到其他领域能否将现有的产品用到其他领域能否在现有的产品中，引入其他创造性设想能否在现有的产品中，引入其他创造性设想能否在现有的产品的基础上略加创造，使它增能否在现有的产品的基础上略加创造，使它增加功能加功能可否将现有的产品缩小体积，减轻重量或分割可否将现有的产品缩小体积，减轻重量或分割化小化小能否用其他材料代替原有的产品能否用其他材料代替原有的产品能否将现有的工艺进行颠倒能否将现有的工艺进行颠倒能否将几种产品组合在一起能否将几种产品组合在一起2021/6/7127检核表的优缺点检核表的优缺点方便使用方便使用具有具有提醒提醒与与刺激刺激的功能的功能2021/6/7128参考案例三，试用参考案例三，试用635法及法及Osborn的检核法，的检核法，建议一种能够符合中国市场建议一种能够符合中国市场需求而又有特色的新型培训学院需求而又有特色的新型培训学院练习练习2021/6/7129属性列举法属性列举法由由RPCrawford所提倡的一种分析问题以及所提倡的一种分析问题以及刺激创意火花的技法刺激创意火花的技法要点是：要点是：“如果问题区分得越小，就越容易得如果问题区分得越小，就越容易得出设想出设想”，以及，以及“各种事物都有其属性各种事物都有其属性”可用在改良产品：先列举产品属性，再检讨导可用在改良产品：先列举产品属性，再检讨导入新技术的可能性入新技术的可能性或产品开发：如水壶，钟表，铅笔，烟灰缸等或产品开发：如水壶，钟表，铅笔，烟灰缸等2021/6/7130属性列举法程序属性列举法程序将考虑对象的特征或属性全部罗列出来。例如，把将考虑对象的特征或属性全部罗列出来。例如，把一台机器的所有组成零件，各零件的功能，特性，一台机器的所有组成零件，各零件的功能，特性，及与整体的关系如何，全部列举及记录下来。及与整体的关系如何，全部列举及记录下来。分门别类加以整理。按分门别类加以整理。按a.名词的特性：性质、材料、整体、部分、制造方名词的特性：性质、材料、整体、部分、制造方法等法等b.形容词的特性：颜色、形状、感觉等形容词的特性：颜色、形状、感觉等c.动词的特性：有关功能及作用的性能动词的特性：有关功能及作用的性能3.在各项目下试用可替代的因素加以置换，引出具有独在各项目下试用可替代的因素加以置换，引出具有独创性的方案创性的方案2021/6/7131例子例子用属性列举法设计新式的茶壶用属性列举法设计新式的茶壶2021/6/7132SAMM法法为为Sequence-Attribute/ModificationMatrix，为为属性改善排列矩阵法的缩写属性改善排列矩阵法的缩写此技法是利用矩阵法，将奥斯本的检核此技法是利用矩阵法，将奥斯本的检核表法与属性列举法两者的优点组合在一表法与属性列举法两者的优点组合在一起而成起而成2021/6/7133属性（现状）属性（现状）改良检核表改良检核表除除外外代代替替再再排排列列组组合合扩扩大大缩缩小小修修正正分分割割属性属性1属性属性2属性属性4属性属性5属性属性3SAMM法图表法图表2021/6/7134螺丝刀的改进螺丝刀的改进利用属性列举法，列出螺丝刀的属性：利用属性列举法，列出螺丝刀的属性：园棒状的钢铁制成的轴园棒状的钢铁制成的轴木制的手柄木制的手柄契子型的前段契子型的前段可以用手进行操作可以用手进行操作供旋转和拧转之用供旋转和拧转之用2021/6/7135属性（现状）属性（现状）改良检核表改良检核表除除外外代代替替再再排排列列组组合合扩扩大大缩缩小小修修正正分分割割圆形钢铁轴圆形钢铁轴木制手柄木制手柄人力操作人力操作通过旋转拧螺丝通过旋转拧螺丝契型前段契型前段SAMM法图表法图表XXXXXXX2021/6/7136得到的改进方法得到的改进方法把轴改成六角形，用钳子夹住也可以拧把轴改成六角形，用钳子夹住也可以拧螺丝螺丝用塑料制作手柄用塑料制作手柄使前端可以替换，以便有多种用途使前端可以替换，以便有多种用途利用电动进行操作利用电动进行操作采用使压力变换成拧转力的机构采用使压力变换成拧转力的机构2021/6/7137形态分析法形态分析法F.Zwicky于于1957年发明，用在机械工年发明，用在机械工程领域的一种创造技法程领域的一种创造技法此法是把需要解决的问题，当作由几个此法是把需要解决的问题，当作由几个独立的构成要素组合而成，并用图表方独立的构成要素组合而成，并用图表方式来表示。这些独立要素分别成为形态式来表示。这些独立要素分别成为形态图表的轴心。图表的轴心。例：如何例：如何“通过装有动力的运输工具，通过装有动力的运输工具，把某物从把某物从A地转移到地转移到B地。地。”2021/6/7138思考新交通手段思考新交通手段乘客的乘车状态：站着、坐着、躺着、靠乘客的乘车状态：站着、坐着、躺着、靠着、吊着、。着、吊着、。交通工具的运行方法交通工具的运行方法/媒介：航空、水路、媒介：航空、水路、道路、轨道、浮上、地下。道路、轨道、浮上、地下。原动力：电力、蒸气、汽油、原子力、风原动力：电力、蒸气、汽油、原子力、风力。力。2021/6/7139动动力力源源交通工具的组合分析图交通工具的组合分析图123移动媒介运输工具2021/6/7140假想构成法假想构成法此法为美国麻省理工学院的此法为美国麻省理工学院的J.Arnold为为激发参加他所主讲的激发参加他所主讲的创造工程创造工程课的课的学生的创造性而发明的创造技法学生的创造性而发明的创造技法此法对需要解决问题的人们设定一种与此法对需要解决问题的人们设定一种与现实世界各种条件有着相当距离的假想现实世界各种条件有着相当距离的假想世界和各种条件，然后在这种假设状况世界和各种条件，然后在这种假设状况下，考虑相应的解决方法下，考虑相应的解决方法例：假设。（环境）请设计。例：假设。（环境）请设计。2021/6/7141仿生学法仿生学法人们从生物界得到灵感，再将其用到解决问题人们从生物界得到灵感，再将其用到解决问题（如发明新产品）上（如发明新产品）上可定义为：可定义为：“为解决技术上的难题而应用生物为解决技术上的难题而应用生物系统知识的学问。系统知识的学问。”伦敦的供水系统是在对动脉与静脉进行研究后伦敦的供水系统是在对动脉与静脉进行研究后根据其原理进行施工的其用水量是纽约的根据其原理进行施工的其用水量是纽约的1/4其他例子：响尾蛇导弹（热检测装置）；雷达其他例子：响尾蛇导弹（热检测装置）；雷达（蝙蝠的测距装置）等（蝙蝠的测距装置）等2021/6/7142寻找可能解决问题的方案寻找可能解决问题的方案寻找可能解决问题的方案寻找可能解决问题的方案先扩散后收敛先扩散后收敛A.尽量罗列可能解决问尽量罗列可能解决问题的方案题的方案B.把一大把方案整理筛把一大把方案整理筛选成可以处理的数目选成可以处理的数目2021/6/7143集思广益的思考方法集思广益的思考方法要点要点大家一块动脑筋大家一块动脑筋脑力激荡法脑力激荡法有没有过早下判断有没有过早下判断?有没有尝试从自己的经验中解有没有尝试从自己的经验中解放出来放出来?可以借用其他人的想法、念头可以借用其他人的想法、念头作跳板吗作跳板吗?有没有过早打退堂鼓，而没有有没有过早打退堂鼓，而没有绞尽脑汁绞尽脑汁提出更多的可能方提出更多的可能方案案?2021/6/7144案例一：可能解决方案案例一：可能解决方案培训客户服务人员培训客户服务人员技术人员定时提供客户技术人员定时提供客户服务服务将两组人员放在同一部将两组人员放在同一部门门由客户服务人员提供简由客户服务人员提供简单技术服务单技术服务设立技术服务热线设立技术服务热线要求服务人员具有技术要求服务人员具有技术知识知识增聘具有技术知识的服增聘具有技术知识的服务人员务人员将服务工作外包将服务工作外包在客户服务部增聘技术在客户服务部增聘技术人员人员设立设立技术与服务技术与服务工工作小组作小组管理层轮流到服务部门管理层轮流到服务部门工作以了解情况工作以了解情况在产品开发流程中加入在产品开发流程中加入客户反馈客户反馈在技术人员的职责中强在技术人员的职责中强调客户服务调客户服务定期检查服务人员的技定期检查服务人员的技术知识术知识2021/6/7145从从“外围赛外围赛”选手中选出选手中选出“正赛正赛”选手选手要点要点“循环赛事循环赛事”从一长列的可能方案中从一长列的可能方案中进行一对一的较量进行一对一的较量把可能方案减短至把可能方案减短至4至至6个个可以进一步考虑的方案可以进一步考虑的方案淘汰方阵淘汰方阵Sol.DSol.CSol.BSol.ASol.ASol.BSol.CSol.DDCBBCDBDBCDC2021/6/7146进一步淘汰后的方案进一步淘汰后的方案培训客户服务人员培训客户服务人员设立技术服务热线设立技术服务热线由客户服务人员提供简单技术服务由客户服务人员提供简单技术服务要求服务人员具有技术知识要求服务人员具有技术知识在技术人员的职责中强调客户服务在技术人员的职责中强调客户服务2021/6/7147案例案例2可能解决方案可能解决方案将奖赏员工权力下放让部门经理及工长参与将奖赏员工权力下放让部门经理及工长参与激发下属的过程激发下属的过程扩大改善建议的定义使小范围或局部的改善扩大改善建议的定义使小范围或局部的改善建议也受到认可建议也受到认可使负责评估的上司人员负责推动被接受的改善使负责评估的上司人员负责推动被接受的改善建议建立及时的实施程序；给有关的人员提建议建立及时的实施程序；给有关的人员提供必要的培训供必要的培训征求高层的支持与重视由总裁发布公文支持征求高层的支持与重视由总裁发布公文支持此项运动及出席庆祝、奖赏大会此项运动及出席庆祝、奖赏大会2021/6/7148意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式2021/6/7149选择最佳方案选择最佳方案步骤步骤4.4.选择最有选择最有选择最有选择最有潜力潜力潜力潜力的方案的方案的方案的方案可以采用的方法可以采用的方法根据必须遵守的根据必须遵守的制约条件及制约条件及要达到的目的要达到的目的采用收敛式的采用收敛式的思考技巧思考技巧/工具工具从众多的方案中从众多的方案中选择出最佳方案选择出最佳方案步骤要点步骤要点评估表评估表方案方案方案方案方案方案制约制约/目的目的解决问题六步模式解决问题六步模式2021/6/7150选择方案决策过程选择方案决策过程此步骤的主要目的是从众多的可能方案此步骤的主要目的是从众多的可能方案中找出一个中找出一个最佳最佳方案方案能够真正达能够真正达到解决问题的方案到解决问题的方案此步骤需要同时用到此步骤需要同时用到扩散式扩散式思维方思维方式（拟定评估标准）及收敛性思维式（拟定评估标准）及收敛性思维（淘（淘汰最后方案之外的所有其他方案）汰最后方案之外的所有其他方案）在此步骤也可能需要评估、调整、比较在此步骤也可能需要评估、调整、比较及改善在此步骤前所得到的各个方案及改善在此步骤前所得到的各个方案2021/6/7151评估标准评估标准评估标准的拟定能够帮助决策者客观的比较各评估标准的拟定能够帮助决策者客观的比较各竞争方案的强竞争方案的强/弱点弱点在设定评估标准时，决策者需要认真全面的考在设定评估标准时，决策者需要认真全面的考虑各种重要的因素虑各种重要的因素若初选得到的可考虑方案太多，可以采用两种若初选得到的可考虑方案太多，可以采用两种评估标准来协助决策：评估标准来协助决策：1.首轮采用首轮采用must（必须达到）的标准淘必须达到）的标准淘汰不达标者汰不达标者2.此轮才采用此轮才采用wants之类的标准来比较筛之类的标准来比较筛选最理想的方案选最理想的方案2021/6/7152评估方案的方法评估方案的方法/技巧技巧ReverseBrainstorming反向脑力激荡法反向脑力激荡法StickingDots颜色点法颜色点法Advantage-Disadvantage优缺点比较法优缺点比较法Castle技法技法IdeaAdvocate想法倡导者法想法倡导者法WeightingSystems权数法权数法ElectronicVoting电子投票法电子投票法2021/6/7153ReverseBrainstorming反向脑力激荡法反向脑力激荡法HotpointCompany首先使用的集体首先使用的集体技法技法此法用来发现一个方案的各种可能被忽此法用来发现一个方案的各种可能被忽略了的弱点；或执行一个方案时可能遇略了的弱点；或执行一个方案时可能遇到的问题到的问题此法进行的方式类似传统的脑力激荡法，此法进行的方式类似传统的脑力激荡法，唯所注重的不是点子，而是缺点唯所注重的不是点子，而是缺点2021/6/7154技法进行方式技法进行方式将所要解决的问题及被评估的各个方案列出来将所要解决的问题及被评估的各个方案列出来采用脑力激荡法的原则，组员针对每个被评估采用脑力激荡法的原则，组员针对每个被评估的方案顺序进行的方案顺序进行炮轰炮轰，直至无法再找出更，直至无法再找出更多的缺点为止以上多的缺点为止以上利用传统脑力激荡法，针对被指出的缺点，尝利用传统脑力激荡法，针对被指出的缺点，尝试寻找解决方法试寻找解决方法经过以上程序后、最少缺点的方案为经过以上程序后、最少缺点的方案为优胜优胜方案方案2021/6/7155StickingDotsMethod颜色点法颜色点法1。将被评估的各个方案列在墙。将被评估的各个方案列在墙/板上板上2。根据方案数目，分发方案总数的。根据方案数目，分发方案总数的10左右的不同颜色点（粘性纸）给每个组左右的不同颜色点（粘性纸）给每个组员员3。组员根据自己的判断，将颜色点（可以。组员根据自己的判断，将颜色点（可以多过一个）粘在自己多过一个）粘在自己喜欢喜欢的方案旁的方案旁边边4。将得到最高。将得到最高票数票数的几个方案作进一的几个方案作进一步的分析步的分析/比较或加以执行比较或加以执行2021/6/7156Advantage-Disadvantage优缺点比较法优缺点比较法个人技法；常用在初阶段的方案评估个人技法；常用在初阶段的方案评估为每一个方案准备一张表，表中分三栏为每一个方案准备一张表，表中分三栏目：评估标准；优点；缺点目：评估标准；优点；缺点根据评估标准，给每一个初选方案打分根据评估标准，给每一个初选方案打分（将（将勾勾放在优点或缺点一栏中）放在优点或缺点一栏中）比较各方案得分，最多优点者被选入下比较各方案得分，最多优点者被选入下一轮的评估一轮的评估2021/6/7157评估标准评估标准优点优点缺点缺点天气天气薪金薪金住宿条件住宿条件学校学校升迁机会升迁机会公共交通公共交通税率税率娱乐娱乐工作负担工作负担考虑地点考虑地点1：新加坡：新加坡2021/6/7158Castle法法由由DerekCastle首先提出，首先提出，ORourke推广于选择方案推广于选择方案此方法适用于团体无法达致一致性结论此方法适用于团体无法达致一致性结论而决策者需要有关人员在执行时的支持而决策者需要有关人员在执行时的支持此方法也可以协助提高最后所采用的方此方法也可以协助提高最后所采用的方案的质量案的质量2021/6/7159技法步骤技法步骤定下时间顶限（如定下时间顶限（如1小时）小时）提醒组员在选择方案时用三个选择标准提醒组员在选择方案时用三个选择标准1.Acceptability可接受性可接受性2.Practicality实用性实用性3.Originality原创性原创性根据考虑的方案根据考虑的方案/点子的数目给组员选票点子的数目给组员选票顺序考虑每个方案，组员可票支持或反对（每顺序考虑每个方案，组员可票支持或反对（每个人对每一个方案只有一票），进行时不准作个人对每一个方案只有一票），进行时不准作任何讨论任何讨论根据票数，选出最高票的两个方案，请组员将根据票数，选出最高票的两个方案，请组员将它们它们合并合并为一个新的方案为一个新的方案2021/6/7160IdeaAdvocate想法倡议者法想法倡议者法为为BattelleInstituteofFrankfurt采采用的一种群体决策技法用的一种群体决策技法此法的特点是为每一个竞争方案指派一此法的特点是为每一个竞争方案指派一个倡议者，由此人为该方案争取支持者个倡议者，由此人为该方案争取支持者此法能帮助组员在选择方案之前对每一此法能帮助组员在选择方案之前对每一个竞争方案有更详尽的认识个竞争方案有更详尽的认识2021/6/7161技法步骤技法步骤将已得到的竞争方案列出。为每一个方案指派将已得到的竞争方案列出。为每一个方案指派一个倡议者（同一个人可同时作不同方案的倡一个倡议者（同一个人可同时作不同方案的倡议者议者依次考虑各方案，由有关的倡议者为之作依次考虑各方案，由有关的倡议者为之作游游说说工作，希望通过倡议者对该方案所提出的工作，希望通过倡议者对该方案所提出的优点，使他人接收其为最佳方案优点，使他人接收其为最佳方案在考虑所有竞争方案后，组员再进一步选出最在考虑所有竞争方案后，组员再进一步选出最后大家认为最佳的方案后大家认为最佳的方案2021/6/7162评估方案的方法评估方案的方法/技巧技巧ReverseBrainstorming反向脑力激荡法反向脑力激荡法StickingDots颜色点法颜色点法Advantage-Disadvantage优缺点比较法优缺点比较法Castle技法技法IdeaAdvocate想法倡导者法想法倡导者法WeightingSystems权数法权数法ElectronicVoting电子投票法电子投票法2021/6/7163WeightingSystem加权法加权法此法为优缺点比较法的延伸；适用于评估标准此法为优缺点比较法的延伸；适用于评估标准的重要性不一样时的重要性不一样时在优缺点比较法的基础上，根据各评估标准的在优缺点比较法的基础上，根据各评估标准的重要性（主观的决定）给予相应的权数（从重要性（主观的决定）给予相应的权数（从1到到10，越重要就给予越高分），越重要就给予越高分）依次考虑各竞争方案，对每一个评估标准也给依次考虑各竞争方案，对每一个评估标准也给该方案打分（也是从该方案打分（也是从1到到10）；再将该分数）；再将该分数乘上相应的权数，即为方案在该评估标准的得乘上相应的权数，即为方案在该评估标准的得分分将所有评估标准的得分加起来的总和，即为该将所有评估标准的得分加起来的总和，即为该方案的总得分方案的总得分总得分最高的竞争方案当选为最佳方案总得分最高的竞争方案当选为最佳方案2021/6/7164选择一份新的工作工作1工作2天气薪金住宿条件学校升迁机会公共交通税率娱乐工作负担评估标准权数得分总分得分总分总得分2021/6/7165ElectronicVoting电子投票法电子投票法由德国由德国BatelleInstituteofFrankfurt提倡提倡每个参与决策组员面前都有一个数字键盘（每个参与决策组员面前都有一个数字键盘（1到到9）针对每一个竞选方案，组员按动自己所打分数针对每一个竞选方案，组员按动自己所打分数的数字键的数字键如果组员所打分数出现明显的分歧，决策小组如果组员所打分数出现明显的分歧，决策小组必须针对分歧进行讨论以明确分歧的原因后再必须针对分歧进行讨论以明确分歧的原因后再重新投选重新投选最后得分最高的方案中选最后得分最高的方案中选2021/6/7166YWY货运公司案例：选择最佳方案货运公司案例：选择最佳方案3步曲步曲A.决定衡量标准决定衡量标准(Criteria)及相应的权数及相应的权数(Weights)B.计算各入选方案的分数计算各入选方案的分数C.选出最高得分的方案选出最高得分的方案2021/6/7167决定衡量标准与相应权数决定衡量标准与相应权数要点要点可以采用的方法可以采用的方法衡量标准与相应的权数衡量标准与相应的权数可能是已经预先制定，可能是已经预先制定，也可能需要在这个阶段确定也可能需要在这个阶段确定这些标准与权数将决定这些标准与权数将决定最后的最后的胜利胜利归哪一个方案归哪一个方案脑力风暴法脑力风暴法2021/6/7168YWY货运公司解决问题小组所决定的选择标准货运公司解决问题小组所决定的选择标准衡量标准衡量标准衡量标准衡量标准相应权数相应权数相应权数相应权数执行的易度执行的易度执行的易度执行的易度20%20%成功的可能性成功的可能性成功的可能性成功的可能性20%20%解决方案的有效性解决方案的有效性解决方案的有效性解决方案的有效性50%50%实行时可能遇到的阻力实行时可能遇到的阻力实行时可能遇到的阻力实行时可能遇到的阻力10%10%合计合计合计合计100%2021/6/7169竞争方案的评比结果竞争方案的评比结果竞争方案的评比结果竞争方案的评比结果评分尺度评分尺度:1TO10最后考虑的方案最后考虑的方案A.训练客户训练客户服务人员服务人员B.提供从客户提供从客户服务至技术服务至技术支援的热线支援的热线C.客户服务人员客户服务人员提供简单一线提供简单一线服务，需要时服务，需要时才请技术支援才请技术支援.D.招聘具有招聘具有技术知识技术知识的客户的客户服务人员服务人员E.要求技术要求技术支援优先支援优先解决客户解决客户服务问题服务问题执行的易度执行的易度成功的可能性成功的可能性方案的有效性方案的有效性可能遇到的阻力可能遇到的阻力衡量标准衡量标准权数权数20%20%50%10%7(1.4)8(1.6)7(3.5)8(0.6)6(1.2)5(1.0)8(1.6)8(1.6)7(1.4)7(3.5)7(0.7)7(1.4)10(2.0)10(2.0)5(2.5)3(1.5)4(2.0)6(0.6)8(0.8)5(5.0)总计得分总计得分100%7.36.85.55.96.12021/6/7170选择最佳方案选择最佳方案要点要点当所有的竞争方案的总分计算出来当所有的竞争方案的总分计算出来之后，最佳方案可从最高得分者中之后，最佳方案可从最高得分者中选出选出此时还需要考虑的是：选出来的此时还需要考虑的是：选出来的最佳最佳方案是否真的确实可行方案是否真的确实可行胜利归于最高得分者胜利归于最高得分者2021/6/7171意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式2021/6/7172拟订行动拟订行动计划计划步骤步骤5.5.落实方案的行动计划落实方案的行动计划落实方案的行动计划落实方案的行动计划深思熟虑的行动深思熟虑的行动要能成功的落实要能成功的落实选择方案选择方案必须考虑的各种点必须考虑的各种点如有关的人员，如有关的人员，开始开始/结束的日期，结束的日期，估计需要的时间估计需要的时间及成本等等及成本等等步骤要点步骤要点行动计划行动计划事项事项人员人员时间时间解决问题六步模式解决问题六步模式2021/6/7173需要回答的基本问题需要回答的基本问题What需要做什么？需要做什么？How如何进行？如何进行？When在什么时候做？在什么时候做？Who由谁来做？由谁来做？Where在何处进行？在何处进行？Why为什么要做？为什么要做？2021/6/7174拟订执行方案的两个重要部分拟订执行方案的两个重要部分2个步骤个步骤:A.将方案的执行工作分段将方案的执行工作分段B.准备应变计划准备应变计划2021/6/7175将执行计划分段进行将执行计划分段进行要点要点有关负责人员有关负责人员计划的开始与结束日期计划的开始与结束日期受到计划影响的人员受到计划影响的人员?如何具体执行有关方案如何具体执行有关方案?需要何种资源需要何种资源?所需的资讯？所需的资讯？需要分享的结果需要分享的结果(相关的相关的活动之间活动之间)?2021/6/7176YWY公司的行动计划公司的行动计划行动计划行动计划工作工作/活动活动项目项目有关负责有关负责人员人员/小组小组开始开始日期日期结束结束日期日期估计时间估计时间（时）（时）成本成本呈交解决方案与呈交解决方案与行动计划书给行动计划书给公司管理层审批公司管理层审批.修改（若有需要）修改（若有需要）及最后敲定及最后敲定行动计划行动计划第一个方案第一个方案培训客户服务人员培训客户服务人员设计调查表以客户设计调查表以客户服务人员为对象服务人员为对象以测定其现在的以测定其现在的技术水平及差距技术水平及差距Ron为主要负责人为主要负责人其余成员参与其余成员参与RonRenald与与Michiyo(由人事部提供由人事部提供必要的支援必要的支援)4/204/2116$4805/35/1530$9004/224/232$602021/6/7177行动计划（续）行动计划（续）工作工作/活动活动项目项目有关负责有关负责人员人员/小组小组开始开始日期日期结束结束日期日期估计时间估计时间（时）（时）成本成本6/26342到到382$12,260到到$15,860总计总计以技术支以技术支援人员为对援人员为对象，确定客象，确定客户最长遇到户最长遇到的问题的问题Jose与与Cynthia5/36/185/152010$600$300YWY公司的行动计划（续）公司的行动计划（续）训练与训练与测试测试人事部人事部与供应商与供应商2021/6/7178执行计划的考虑点执行计划的考虑点时间表时间表里程碑里程碑工作分段工作分段人力资源状况人力资源状况物质资源要求及供应者物质资源要求及供应者所需技能及培训所需技能及培训财务预算财务预算对现有物流及服务流程对现有物流及服务流程的影响的影响沟通计划沟通计划可能遇到的阻力及克服可能遇到的阻力及克服方法方法在控制程序，说明书，在控制程序，说明书，工作标准，工作准则等工作标准，工作准则等方面需要进行的修改方面需要进行的修改需要保留的档案及资料需要保留的档案及资料需要获得的支持需要获得的支持需要进行的检讨需要进行的检讨/考核考核需要进行的控制需要进行的控制2021/6/7179准备应变计划准备应变计划要点要点可用的方法可用的方法可能遇到的机会与威胁可能遇到的机会与威胁?如何处理这些机会如何处理这些机会或威胁或威胁?那些事前工作可以那些事前工作可以避免可能发生的问题避免可能发生的问题?行动行动你会你会如何如何你会你会如何如何2021/6/7180YWY公司的应变计划公司的应变计划设计调查表研究问题准备问题测试问题没有资料来源没有类似研究缺乏需要的技巧不够时间没有测试样本群不够时间可能碰到的问题?参考书籍聘请咨询公司等.等.等等.2021/6/7181可能问题分析可能问题分析列出希望达到的各个目的列出希望达到的各个目的考虑各种可能出现的障碍及问题考虑各种可能出现的障碍及问题尝试了解这些可能出现的问题的本质尝试了解这些可能出现的问题的本质评估各可能问题所带来的风险评估各可能问题所带来的风险找寻促成这些问题的可能导因找寻促成这些问题的可能导因估计这些导因可能发生的机率估计这些导因可能发生的机率寻找避免这些导因发生的方法寻找避免这些导因发生的方法拟定发生最坏状况时的应变计划拟定发生最坏状况时的应变计划2021/6/7182意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义确定与定义问题问题寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划解决问题模式解决问题模式2021/6/7183执行方案与执行方案与评估结果评估结果步骤步骤6.6.执行与评估决策方案执行与评估决策方案执行与评估决策方案执行与评估决策方案偶发时件？偶发时件？建立进程追踪系统建立进程追踪系统检查计划执行状况检查计划执行状况保证达到预期的目的保证达到预期的目的步骤要点步骤要点应变行动计划应变行动计划事件事件人员人员时间时间解决问题六步模式解决问题六步模式2021/6/7184执行与评估执行方案的三个重要部分执行与评估执行方案的三个重要部分3个步骤个步骤:A.收集行动计划进展的资料收集行动计划进展的资料B.必要时实施应变计划必要时实施应变计划C.考核结果考核结果2021/6/7185收集资料以追踪行动计划的绩效收集资料以追踪行动计划的绩效要点要点可以采取的方法可以采取的方法通过建立侦测系统通过建立侦测系统以检查行动计划是否以检查行动计划是否成功落实方案以及成功落实方案以及确定各阶段目标是否确定各阶段目标是否如期达成如期达成.面谈面谈资料资料/数据数据2021/6/7186实施应变计划实施应变计划要点要点可能采用的方法可能采用的方法在追踪行动计划的执行时，在追踪行动计划的执行时，若发现异常情况，就必须若发现异常情况，就必须实行应变计划以保证原来实行应变计划以保证原来目标不会偏离。目标不会偏离。力场分析图力场分析图行动计划行动计划工作工作人员人员日期日期DesignTestProofReviseDeliverJohnJohnGayleMaryGayle8/249/69/1710/811/1目前状况目前状况促进力促进力阻力阻力2021/6/7187考核结果考核结果要点要点可采用方法可采用方法是否达到期望的状况？是否达到期望的状况？达到的结果是否稳定化达到的结果是否稳定化?脑力激荡法脑力激荡法问题定义问题定义2021/6/7188部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！