第九章第九章 沟通中的商务礼仪沟通中的商务礼仪经济管理专业实战课程经济管理专业实战课程 1第一节第一节 商务礼仪概述商务礼仪概述2一、商务礼仪的概念一、商务礼仪的概念l商务礼仪是针对从事商务和相关工作的人员而言的，是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支。具体指的是商务人员在从事商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中）应使用的礼仪规范。3二、商务礼仪在沟通中的重要作用二、商务礼仪在沟通中的重要作用l商务礼仪在商务沟通这个复杂的过程中起着润滑与促进的作用。得体大方的仪容仪表，彬彬有礼的谈吐举止以及热情周到的处事方式等合“礼”行为可以使商务活动更容易被对方接受，从而尽可能的避免误解和剧烈冲突的发生，促进合作的达成。 4三、商务礼仪的基本原则三、商务礼仪的基本原则l1真诚尊重原则真诚尊重原则l2平等适度原则平等适度原则l3自信自律原则自信自律原则l4信用和宽容的原则信用和宽容的原则5四、商务礼仪的分类四、商务礼仪的分类l商务礼仪涵盖甚广，内容之间相互涉及影响，较难进行分割。在这里仅从几个角度进行大致的划分，以期给出一个梗概式的全貌：61根据表现形式的不同划分根据表现形式的不同划分l（1）语言礼仪）语言礼仪l（2）行为表情礼仪）行为表情礼仪l（3）饰物礼仪）饰物礼仪72根据内容的不同划分根据内容的不同划分l个人礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪、谈判礼仪、赠送礼仪、仪式礼仪等等。8第二节第二节 商务沟通中的个人礼仪商务沟通中的个人礼仪l言谈举止是个人内心世界的外在写照，是让别人认知自己的途径。良好的个人形象可以增长你的自信，更好的展现自己的优势和长处，赢得更多的机会。同时个人的形象也体现着他所代表的企业的形象。公司通过其员工在各类商务活动中的良好表现，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。9一、个人仪容塑造一、个人仪容塑造l仪容塑造的基本要求仪容塑造的基本要求u（1）勤洗澡洗头、换洗衣服）勤洗澡洗头、换洗衣服u（2）保持口腔清洁）保持口腔清洁u（3）保持双手清洁）保持双手清洁u（4）勤修剪鼻毛与体毛）勤修剪鼻毛与体毛10二、衣着礼仪二、衣着礼仪l通过实验，在各种不同场所把服装做道具，他发现不同的服装能让我们得到不同的待遇。穿着像个成功的人，就能让你在各种场所得到尊敬和善待。穿着成功不一定保证你的成功，但不成功的穿着保证你失败。11穿着的原则穿着的原则l（1）TOP原则T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的。P原则：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。12（2）统一原则l服装分为四类：礼服、正装、运动装和便装。礼服在庆典或者非常隆重的场合穿着，最具装饰效果的服饰。正装平时工作或正式活动中的服装，有些行业中的统一制服也可以归在此类。运动装在运动时穿的服装。便装又称休闲装，一般是在工作和运动时间以外穿着的服装。13（3）层次原则l一般着装从里到外可以分出五层：贴身内衣裤、衬衫衣裤、马甲（夹袄、毛衣裤）、外衣裤和大衣。层次原则要求：这五层从里到外的次序不能变。贴身内衣裤、衬衫裤和毛裤不能外露，即从外观上，如果不穿大衣，上装部分只应该看到衬衫衣领和袖口、部分马甲和外衣。每层只能有一件。14l（4）适度原则商务场合不是“斗秀场”，穿着和配饰不可过于张扬夸张 。l（5）扬长避短原则在遵守上面提出的商务场合着装原则的基础上，也应充分发挥服装美化的作用，要用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣势。如身材矮胖者要注意避免穿浅色，身材短小者避免穿过分宽大的衣服。15三、形体礼仪三、形体礼仪l相关的研究发现，人们在沟通时，有7的效果来自于说话的内容，38取决于声音，而有55取决于肢体语言。161体态礼仪体态礼仪l（1）站姿l站立是生活中最基本的一种举止。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。l（2）坐姿l端庄、谦逊、挺拔的坐姿，给人以自信、稳重、善于合作的好感。在商务活动中，由落座的动作、坐的姿势以及表现出来的态度影响着一个人的形象。17l（3）蹲姿l蹲姿使用较为少，但讲究行为举止礼仪的人，同样应该讲究蹲姿，不要让一瞬间的蹲下动作，毁掉你苦心经营的美好形象。l下蹲时尽量避免后背朝人，应正面朝人。两腿合力支撑身体，避免滑到或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。18l（4）行姿）行姿l以上说的都是静态的姿势，而行则体现了动态的美感。协调稳健的、轻松敏捷的行姿，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。192表情礼仪表情礼仪l（1）目光l爱墨生说：“眼光如同我们的舌头一样能表达，只是它的优势不需要任何词语，就能被全世界理解。”l西方社会心理学家在沟通交流中对眼光进行了深刻而细致的研究，寻找有助于沟通的眼光。结果发现“聚精会神的目光”是人们所喜欢的，最有助于彼此间的沟通。20l（2）微笑l美国希尔顿旅游公司董事长康纳希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各地的希尔顿旅游视察，视察中他经常问下级的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”因为人类的微笑放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等，微笑吸引着幸运和财富。213动作语礼仪动作语礼仪l（1）握手l握手是商务交往中最常用的动作语。远古时代，伸出手，相互紧握表示没有携带武器，没有敌意之意。沿袭至今，已成为人们见面时表示礼貌的全球通用礼，在人与人之间传达着和平、友好、祝福、感谢、慰问、鼓励等讯息。22l（2）鞠躬l在向地位高、辈分高的人表示尊敬与虔诚时，以鞠躬来表示。l男士鞠躬时，手放在身体两侧，手掌贴大腿外侧；女士鞠躬时，双手互握于体前，自然弯腰鞠躬。别人向你鞠躬，必须以鞠躬向还，否则是不礼貌的。 23l3）控制社交距离l近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段在2.13.6米之间，是用于同陌生人进行一般性的交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。24第三节第三节 口头沟通的礼仪口头沟通的礼仪l泰戈尔说：“礼貌就像新鲜空气，尽管看不见摸不着，却能使你怡神气爽。”语言交谈中的礼仪可以使沟通轻松顺畅。25一、口头沟通的优点一、口头沟通的优点l1、个性化l2、互动性l3、平等性l4、迅捷性l5、经济性26二、口头沟通的个人素质l1、清晰l2、准确l3、礼貌l4、自信l5、自然l6、注意反馈l7、衣着得体l8、姿态优雅27三、口头沟通的声音素质l1、声音的准确性l2、音调l3、音量l4、速度l5、停顿l6、语调28四、良好音质的特征l一个具有良好技巧的口头表达者的声音应该是有吸引力的。这样的声音必须具备机敏、愉快、清晰、热情等特征。29称呼的礼仪称呼的礼仪l商务交往，礼貌当先；与人交往，称谓当先。称呼的基本规范是要表现尊敬、亲切和文雅，缩短彼此之间的距离。（1）全姓名称谓（2）名称称谓（3）姓名加修饰称谓（4）职务称谓（5）职业尊称30问候的礼仪问候的礼仪l（1）问候的顺序l（2）问候礼仪当面问候致意远方的问候31介绍的礼节介绍的礼节l介绍的原则介绍的原则（1）介绍的先后顺序）介绍的先后顺序（2）介绍的准确、清楚原则）介绍的准确、清楚原则（3）介绍的积极原则）介绍的积极原则l介绍他人介绍他人l自我介绍自我介绍l名片在介绍中的配合作用名片在介绍中的配合作用32谈话的礼仪谈话的礼仪l1学会倾听学会倾听集中精神给予反馈l2学会交谈学会交谈人人都需要赞美 幽默的吸引力学会说“不”33第四节第四节 电话沟通中的礼仪电话沟通中的礼仪34电话沟通的优点l1、速度快l2、无需双方见面l3、双方比较平等l4、电话具有很强的掩饰效果35电话沟通的缺点l1、浪费时间l2、缺乏有效的反馈方式l3、错误的第一印象36电话沟通的基本原则l1、简明l2、声音清晰l3、控制语速l4、保持礼貌l5、精心准备l6、放松心情，注意表达方式37电话沟通的技巧l（一）语言观察1、在判断对方的个性、情感和态度时，要相信直觉而不要被表面的语言所蒙蔽2、保持轻松的心态，使讲话人的看法和态度很自然地融进你的思想3、注意讲话人心理状态的变化4、利用重复对方的话语来判断自己的记忆和理解是否正确5、使用“预期反馈”的方法来判断对方的态度38l（二）谈话控制1、确认目的2、争取主动3、说明身份和打电话的原因4、借用对方的谈话风格和词汇5、将自己的论点简单化，讲清楚396、通过提问使谈话进行下去7、寻找共同点，搁置分歧8、讲完重点后适当停顿，以使对方有所反应9、寻找共同点时要提供多种选择40拨打电话的注意事项l打电话前记下你想做的事准备好可能需要的文件、资料准备好纸和笔了解清楚通话人的背景资料了解收费方式41l打电话时打电话时致以问候尽量缩短打电话的时间清楚表达你要说的主题适当停顿，以得到反馈做好重要信息的记录42接听电话的注意事项l接听电话前清楚你所在的组织电话系统如何运作永远不要不拿纸和笔就来接电话在接电话之前，停止与他人的谈话和减少噪音43l接听电话时认真听电话内容并作记录如果听不清对方的讲话，要毫不犹豫地让对方讲慢一点，并且你要重复一遍不要被周围的事或人分散你的注意力在电话结束前，重复谈话的主要内容和重要的信息，确认一下以后要做的事44手机通话手机通话l定时检查电池电量，及时及时充电l在正式场合请把手机调为震动l定期对手机中的通讯录进行备份l在拨打别人的手机时，不过对方选择了挂断，尽量不要再次拨打l由于手机话费较高，尽量长话短说45