第七章民航服务(fw)人员的心理素质第1页/共27页第一页，共28页。教学(jioxu)目标+ +理解理解(lji)(lji)心理素质的内涵，把握心理素质的本质心理素质的内涵，把握心理素质的本质+ +了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容+ +掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平第2页/共27页第二页，共28页。 广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重(ynzhng)的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。第3页/共27页第三页，共28页。第一节 心理素质概述(i sh)(i sh)一、什么是心理素质心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得(hud)的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理素质。从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。第4页/共27页第四页，共28页。 一个人的心理素质是在先天素质的基础(jch)上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。 心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。 第5页/共27页第五页，共28页。二、心理素质对民航服务(fw)的意义1、优秀的心理素质是顺利完成工作(gngzu)的基本条件2、优秀的心理素质有利于自我发展3、优秀的心理素质有利于潜能的开发4、优秀的心理素质有利于充满自信5、优秀的心理素质有利于提高自制力第6页/共27页第六页，共28页。三、心理素质优秀(yuxi)的标准马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几个方面：一、具有充分的适应力；二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；三、生活的目标切合实际；四、不脱离现实环境；五、能保持人格的完整(wnzhng)与和谐；第7页/共27页第七页，共28页。三、心理素质优秀(yuxi)的标准六、善于从经验中学习；七、能保持良好的人际关系；八、能适度地发泄情绪和控制情绪；九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性；十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人(grn)的基本需求。第8页/共27页第八页，共28页。第二节 民航服务(fw)(fw)人员应具备的心里素质一、心理素质的内容1、自觉性能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。2、坚持性在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期(chngq)维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。第9页/共27页第九页，共28页。3 3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。4 4、自制力 善于控制自己的情绪(qng x)(qng x)，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。5 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。第10页/共27页第十页，共28页。6 6、自信心 人们凭借(pngji)(pngji)自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。7 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。第11页/共27页第十一页，共28页。 2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机(fij)寻找失主，安检员立即上飞机(fij)寻早到该物品的失主。 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。 第12页/共27页第十二页，共28页。 案例：家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时，发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照(hzho)、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包。 第13页/共27页第十三页，共28页。案例：29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个(y )女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。第14页/共27页第十四页，共28页。案例：今年案例：今年1 1月月1414日，在长荣日，在长荣航空股份有限公司（简称航空股份有限公司（简称“长荣航空长荣航空”）从香港回台北）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送要求空姐连送1010次餐，加强次餐，加强训练。训练。 乘客说他自始至终没强乘客说他自始至终没强迫，只是迫，只是1010次送餐过程让乘次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢看了一眼就说不喜欢(x (x huan)huan)，收走；第二次改送，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢又说不喜欢(x huan)(x huan)，改送，改送到第到第5 5次时，该旅客甚至将次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。餐盒撕烂。 第第8 8次送上苹果汁三明次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；齐剩下两次；第15页/共27页第十五页，共28页。案例：案例： 事发后，乘务长难以忍受，事发后，乘务长难以忍受，已经辞职，面对旅客强调多已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐次被吵醒只为用餐(yn (yn cn)cn)，投诉也没下文，长荣，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。航空郑重驳斥。第16页/共27页第十六页，共28页。二、民航服务人员的心理(xnl)自助（一）正确认识自身工作性质（二）运用心里(xnli)防御性反应1、代偿2、合理化3、宣泄第17页/共27页第十七页，共28页。三、民航服务人员(rnyun)提高心里素质的策略1、培养健全的人格：保持健康的身体：2、要有自知之明3、培养战胜(zhnshng)挫折的能力4、培养良好的环境适应能力5、培养积极的心态6、理顺人际关系7、参加有益的活动第18页/共27页第十八页，共28页。以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据(gnj)(gnj)括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。第19页/共27页第十九页，共28页。1 1你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你 a a急得满头大汗，不知怎么办才好 b b十分友好地、平静地向警察道歉 c c听之任之，不作任何解释 2 2在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你 a a双手发抖，结结巴巴说不出话来 b b感到(gndo)(gndo)很荣幸，简短地讲几句 c c很平淡地谢绝了 第20页/共27页第二十页，共28页。3 3你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会a a感到很窘迫，脸发红 b b自嘲一下，马上(mshng)(mshng)对服务员实话实说 c c在身上东摸西摸，拖延时间 4 4假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是 a a尴尬，出冷汗 b b冷静，不慌不忙，接受处理 c c强作微笑 第21页/共27页第二十一页，共28页。5 5你独自一人被关在电梯内出不来，你会 a a脸色发白，恐慌不安 b b想方设法自己出去 c c耐心地等待救援 6 6有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他( (她) )是谁，此时你 a a装作没听见似的不答理 b b直率地承认自己记不起来了 c c朝他( (她) )瞪瞪眼(dng yn)(dng yn)，一言不发 第22页/共27页第二十二页，共28页。7 7你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? ? a a心怦怦跳，惊慌不措 b b诚实、友好地主动向他解释(jish) c(jish) c迅速回转身去补付款 8 8假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会 a a感到害怕，两手发抖 b b泰然自若，听凭检查 c c与海关官员争辩，拒绝检查 第23页/共27页第二十三页，共28页。心理素质测试题答案(d n)(d n)：选a a得0 0分，选b b得5 5分，选c c得2 2分。第24页/共27页第二十四页，共28页。 1.(025分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。 2.(25分32分)你的心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付的态度。 3.(3240分)你的心理素质很好，几乎没有(mi yu)令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控制，但总的来说，你的应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫的人。 第25页/共27页第二十五页，共28页。ThankYou谢谢(xixie)第26页/共27页第二十六页，共28页。感谢您的观看(gunkn)！第27页/共27页第二十七页，共28页。内容(nirng)总结第七章。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。局领导通过身份证上的地址(dzh)联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。第26页/共27页第二十八页，共28页。