电子政务电子政务-电子政务公电子政务公共服务系统共服务系统PPT-嘉庚嘉庚2什么是公共服务公共服务（PUBLIC SERVICE）是与私人服务、利益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府为社会公众提供的不以营利为目的的服务。3电子政务公共服务的内涵电子政务公共服务的内涵 政政府府公公共共服服务务（Public Public ServiceService）电电子子化化, ,又又称称政政府府电电子子化化服服务务（Goverment Goverment Electronic Electronic ServiceService），是是基基于于因因特特网网的的政政府府服服务务，即即政政府府机机构构为为了了使使社社会会公公众众更更好好、更更快快、更更多多、更更省省地地享享受受政政府府服服务务，充充分分应应用用以以互互联联网网为为核核心心的的信信息息技技术术，通通过过互互联联网网、呼呼叫叫中中心心、电电话话、信信息息家家电电、移移动动通通信信等等各各种种途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。 4 政府管理正由管制型向管制-服务型转变，电子政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台。电子政务的主要目标就是顺应信息化社会对政府管理的要求，建立起以公众服务为导向的政府。第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政府”；第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务”。 电子政务公共服务的地位电子政务公共服务的地位5 电子政务的核心理念就是“全心全E为人民服务”。公共服务电子化成为电子政务中最体现其本质的关键内容之一。 电子政务的意义：克服传统政务容易疏远大众。使政府通过电子服务更好、更直接地服务社会。 电子政务的最佳状态：政府对公众的需求更快捷的反应，公众更直接广泛地获得政府提供的服务 6电子政务公共服务的地位和意义公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。公共服务的地位和意义可以用三句话来概括：公共服务是电子政务建设的出发点和落脚点；公共服务的广度和深度直接影响电子政务建设的实效；不断完善以服务对象为中心，按照生命周期设计服务内容，采用多样化服务手段的电子政务服务体系，是推进电子政务建设的核心内容。电子政务的本质就是公共服务电子化。电子政务的本质就是公共服务电子化。7 与与传传统统的的面面对对面面进进行行的的政政府府服服务务相相比比较较，政政府府电电子子化化服服务务的的流流程程明明显显不不同同。在在传传统统的的政政府府服服务务过过程程中中，政政府府各各部部门门都都是是独独立立、分分散散进进行行的的，不不同同的的部部门门承承担担不不同同的的服服务务职职能能，社社会会公公众众需需要要逐逐一一与与不不同的政府部门打交道。同的政府部门打交道。 政府电子化服务与传统服务的流程比较政府电子化服务与传统服务的流程比较8传统政府的服务流程传统政府的服务流程9电子政府的服务流程电子政府的服务流程10 政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服务网要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服务网络输入服务需求，政府服务部门通过政府服务网络络输入服务需求，政府服务部门通过政府服务网络向社会公众提供数字化的信息服务。向社会公众提供数字化的信息服务。 政府电子化服务提供方式政府电子化服务提供方式11 类别类别政府传统公共服务政府传统公共服务政府电子公共服务政府电子公共服务服务平台办公室、窗口网站、信息系统服务理念以政府完成任务为导向以满足公众需求为导向服务时间有时效，5*8全天候，7*24服务地点固定地点无限制服务方向单向互动服务过程政府掌握对大众透明服务内容割裂，分散整合服务信息不公开公开服务流程复杂、欠规范简单、规范服务效率一般较高政府传统公共服务与电子化公共服务的区别政府传统公共服务与电子化公共服务的区别12 按按照照政政府府服服务务性性质质的的不不同同，政政府府电电子子化化服服务务主主要要可分成四个方面：可分成四个方面：信息服务信息服务 指指政政府府机机构构直直接接通通过过网网站站等等途途径径向向社社会会公公众众提提供供单向的、非接触式的政府信息服务。单向的、非接触式的政府信息服务。 如如: : 通通过过政政府府网网站站提提供供政政策策、法法律律、法法规规条条文文，政政府府各各职职能能部部门门的的联联络络方方式式、具具体体分分工工、办办事事程程序序等等。信信息息服服务务是是政政府府电电子子化化服服务务最最基基础础、也也是是最最容容易易实实现现的内容。的内容。电子政务公共服务种类电子政务公共服务种类电子政务公共服务种类电子政务公共服务种类13沟通服务沟通服务 指指政政府府机机构构充充分分利利用用互互联联网网的的交交互互功功能能，实实现现政政府府与与社社会会公公众众的的双双向向交交流流。如如政政府府通通过过电电子子邮邮件件等等获获取取公公众众对对政政府府服服务务的的请请求求并并作作出出及及时时回回复复，又又如如政政府府针针对对某某项项具具体体决决策策通通过过互互联联网网收收集集社社会会各各界界对对方方案案的的具具体体意意见见，以以便便使使政政府府决决策策更更为为民民主主、科科学。学。14针对性服务针对性服务 指指政政府府机机构构根根据据社社会会公公众众的的个个体体化化需需求求，通通过过电电子子化化手手段段提提供供政政府府相相关关服服务务。如如政政府府通通过过公公民民关关系系管管理理系系统统（CRMCRM）为为公公民民个个体体提提供供个个性性化化的的教教育育、医疗、就业服务。医疗、就业服务。15交易服务交易服务 交交易易服服务务主主要要是是指指政政府府机机构构作作为为交交易易的的监监管管方方或或直直接接的的参参与与方方，为为交交易易参参与与各各方方提提供供相相应应的的电电子子化化服服务务。如如政政府府在在网网上上为为交交易易双双方方提提供供身身份份认认证证、信信用用鉴鉴定定等等配配套套服服务务；又又如如政政府府为为企企业业提提供供网网上上纳纳税税、电电子子合合同同鉴鉴证证等等相相应应服服务。务。16服务对象服务对象政府对公民政府对公民政府对企业政府对企业服务内容服务内容电子信息服务电子信息服务电子证件办理电子证件办理电子税务电子税务在线教育培训在线教育培训在线就业服务在线就业服务电子医疗电子医疗社会保险电子传递社会保险电子传递智能交通管理服务智能交通管理服务电子信息咨询服务电子信息咨询服务网上资格认定和审查网上资格认定和审查电子税务电子税务电子采购与招标电子采购与招标网上工程验收网上工程验收电子政务公共服务按服务对象划分电子政务公共服务按服务对象划分17按职能领域划分按职能领域划分 职能领域职能领域经济服务经济服务文化服务文化服务社会服务社会服务服务内容服务内容电子工商电子工商电子税务电子税务电子采购与招标电子采购与招标网上银行网上银行电子报关电子报关在线教育在线教育在线培训在线培训网上书店网上书店电子信息服务电子信息服务在线人才服务在线人才服务电子医疗电子医疗电子邮政电子邮政社会福利电子支付社会福利电子支付智能交通管理服务智能交通管理服务18按具体行政行为划分按具体行政行为划分行政许可服务行政许可服务行政许可服务行政许可服务 行政征收服务行政征收服务行政征收服务行政征收服务 行政确认服务行政确认服务行政确认服务行政确认服务 行政给付服务行政给付服务行政给付服务行政给付服务 行政合同订立服务行政合同订立服务行政合同订立服务行政合同订立服务19按服务提供方式划分按服务提供方式划分 信息发布服务信息发布服务信息发布服务信息发布服务 信息搜索服务信息搜索服务信息搜索服务信息搜索服务 文件下载服务文件下载服务文件下载服务文件下载服务 电子邮件服务电子邮件服务电子邮件服务电子邮件服务 留言板、公共论坛服务留言板、公共论坛服务留言板、公共论坛服务留言板、公共论坛服务 在线业务处理服务在线业务处理服务在线业务处理服务在线业务处理服务20政府门户网站政府门户网站是电子政务公共服务的一个重要窗口。政府门户网站一般包括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、办事指南、政务公告、网上投诉、办理查询、网上采购、网上支付公用事业费用、旅游服务等等。头脑风暴法介绍头脑风暴法介绍鼓励在小组中进行创造性思维的常用方法鼓励在小组中进行创造性思维的常用方法头脑风暴法的作用： 充分运用所有参与人员的创造力 产生大量观点或可选方案的方法，与其他方法相比，它激发更多的观点和更好的建议列出一系列创造性解决办法，从中选出有希望的方案 维持批判精神的群体决策，提高决策质量，保证了群体决策创造性的方法。头脑风暴的流程确认要讨论的问题准备会场组织人员宣布主题头脑风暴 整理思路找出解决问题的主要办法会后评价头脑风暴法有三个阶段头脑风暴法有三个阶段主持人明确阐述问题记录人员记录各种解决方案小组成员提出见解会后评价w介绍问题w指定一人记录所有见解w鼓励组员自由提出见解w会后以鉴别的眼光综合各种解决方案头脑风暴法的类别和特点无组织的头脑风暴法无组织的头脑风暴法优点优点更自然节省时间组内沟通和小组荣誉感增强缺点缺点产生的观点较少思索过程更易受他人观点影响进攻性人物会支配整个会议不允许对复杂问题深入思索有组织的头脑风暴法有组织的头脑风暴法优点优点产生更多的观点更好地运用每人独特的思维方式减少进攻人物支配会议的可能性给与更多的时间思考复杂问题的解决方法缺点缺点不自然费时组内沟通和小组荣誉感不强主持人的要求主持人的要求对主题有深刻的理解不独断有激情能控制场面和进度会戴2顶帽子，一顶帽子充当主持人，一顶帽子充当参与者有引导能力案例分析的方法1.问题的识别. 这是案例分析的关键。判定问题的性质与类型，并将问题罗列出来。2.问题的进一步界定. 仔细研读案例，找出关键事实，然后对案例中管理者所扮演的角色和面临的基本问题进行界定，即应由谁来处理这些问题。学员要把自己置身于相关管理者的位置来考虑这些问题，并逐步进入角色。3.确定所需解决的问题. 将所需解决的问题和涉及的主要领域一一列出，把它们放在适当的背景下进行分析，如果案例信息不全面或有遗漏，可以通过合理的假设来补充事实，并选择适宜的理论分析框架，确定最终所要解决的问题。4.分析问题. 对最终要解决的问题进行分析，找出问题产生的根本原因，深入研究。5.提出解决问题的方案. 列出各种可能的解决方案，比较并评判各种方案，最终选择一个最佳方案，并阐明理由，提供必要的依据加以说明。30电子政务建设理念（一）以公众为中心“以公众为中心”这一理念的重要程度和主要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念；第二，重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；第三，联合国报告显示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；第四，以公众为中心，而非以政府机构为中心；第五，公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心。31（二）为广大社会大众服务这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用；众所周知，信息化时代面临着“数字鸿沟”的挑战，而且，随着信息化建设的不断推进，“数字鸿沟”有加大的趋势。电子政务公共服务不应扩大和加剧“数字鸿沟”，而应通过政府的力量来使所有人受益，为弥合“数字鸿沟”发挥积极的作用。32（三）无处不在基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。（四）无缝整合资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。这一理想境界被命名为“无缝”。这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的理想。就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。33（五）开放的政府通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。34（六）响应的政府“响应的政府”即“积极响应的政府”，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。响应的政府，其益处不仅是为公众提供更高效的服务，更是要建立互联的政府，提供更好的服务，建设更好的政府，换言之，即建设响应的政府。不难看出，“响应的政府”这一理念着重强调的是，通过建设互联的政府，使公共服务满足公众的需求。这一理念是对政府业务流程、服务方式的综合规划设计。3536（七）变革的政府所谓“变革的政府”是指不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。（八）集成的政府“集成的政府”是一个跨越部门界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务；在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的。因而，“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理念的提出。3738联合国2008年度全球电子政务调查报告调查框架和方法电子政务准备度和公众电子化参与度电子政务准备度指数电子政务准备度指数是复合指标，包括网站准备度指标、基础设施准备度指标和人力资本准备度指标。网站准备度指标。建立在“5阶段模型”之上，阶段层次越高，在网站准备度指标的排名越高。评估网站的五阶段电子政务发展模型是：萌芽阶段（Emerging），提高阶段（Enhanced），互动阶段（Interactive），在线互动业务处理阶段（Transactional）和整合阶段（Networked）。192个成员国的网站准备度指标均在2007年评估完成。调查的网站是成员国政府的国家门户或者网站，如果该成员国没有政府门户，则调查政府部门的门户或者网站。为保证一致性，每个国家选取相同数量的、职能相同或类似的网站。为反映本次调查的概念框架中关于人类社会发展的主题，调查选择了医疗卫生、教育、社会福利、劳动保障和财政等公共需求最多的部门做为调查对象，每个部门网站都采用相同的问卷来评估。评估在2007年10月和11月之间完成。所有网站在这两个月内被反复数次检查，以获取最新的信息和在线服务，最终完成数据核实。基础设施指标。基础设施指标主要包括5个方面的指标，反映电子政务服务交付有关的信息基础设施的能力。主要包括：1. 每百人internet用户数2. 每百人拥有个人计算机数3. 每百人拥有电话线路数4. 每百人移动电话数5. 每百人宽带接入数每项指标权重相同，每项指标数据从联合国国际电信联盟获取。人力资本指标。人力资本指标包括成人识字率和总体入学率。成人识字率权重2/3，总体入学率占1/3。这两项数据主要从联合国教科文组织获取，另外还有来自联合国开发计划署人类发展报告的数据做为补充。电子化参与度 电子化参与度指标评估各成员国政府利用信息技术开展公众参与政府政策制定时提供信息和服务的质量和有效性，反映公众如何参与以及如何发挥政府建设的影响力。电子化参与有助于更加开放的政府建设，以信息化途径降低公众参与政策制定的障碍。电子化参与度调查涉及189个成员国（扣除192个成员国中3个没有政府网站的国家），总计21种公众电子化参与的方式，例如如何接入服务和在哪里获取数据。问卷问题分成三组：电子化信息、电子化咨询和电子化决策。电子化信息。政府网站提供关于政府官员、组织结构、政策法规条例、项目计划、预算、联系方式等社会公众感兴趣的信息。此外，信息还可以通过以下方式公布：论坛社区、博客、文本信息、新闻组和邮件列表等。电子化咨询。政府网站提供在线咨询的必要工具，实现政府和公众的对话。政府应当允许公众以电子化的方式提出咨询申请或直接在线咨询，政府应保存好咨询记录并多种方式答复咨询申请。电子化决策。政府建立各种渠道，允许公众通过电子化手段发表意见，并将公众的意见纳入政府决策过程，政府反馈公众哪些意见被采纳。44思考题：思考题： “数字鸿沟数字鸿沟”现象。现象。