医院服务理念和服务技巧松原市宁江区圣德中医院2016/09/061目录目录2酒店的预定服务酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是：31.11.1、服务重要性之案例分析（一）、服务重要性之案例分析（一）首先，酒店反应速度快；其次，有专人处理并道歉；第三，没有把责任推卸给系统；第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶酪 等. 东京迪斯尼乐园员工培训案例分享东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视： 学扫地：培训时间为整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。 学照相：培训时间为整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。 学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。41.11.1、服务重要性之案例分析（二）、服务重要性之案例分析（二）学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。怎样送货：在地道中送货。51.11.1、服务重要性之案例分析（二）、服务重要性之案例分析（二）一个这样对清洁工要求都这么高，服务这么好的公司，你有理由不选择它吗？ 如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。61.21.2、医院服务的重要性、医院服务的重要性那么，医院服务的重要性到底体现在哪里？7 医院服务是医疗技术的增值载体。 医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活 医院服务是医院竞争的新要素。 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。1.21.2、医院服务的重要性、医院服务的重要性81.21.2、医院服务的重要性、医院服务的重要性 医院服务是医院员工职业精神升华的体现。 一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种发自内心的主动，以顾客为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。 医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生（医护人员/后勤人员），要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。91.21.2、医院服务重要性、医院服务重要性101.21.2、医院服务重要性、医院服务重要性那么作为医院，我们要用什么样的服务理念以什么样的服务技巧来吸引和挽留我们的客户呢？优质服务 医院服务理念医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。112 2、医院服务理念、医院服务理念医院服务理念可以从英文单词医院服务理念可以从英文单词“serviceservice”中体现出来：中体现出来： “S”-Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。 “E”-Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面的服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。 “R”-Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延。所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。 “V”-Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。 “I”-Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。122 2、医院服务理念、医院服务理念 “C”Communication（沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：(一) 是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。(二) 是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。(三) 是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。132 2、医院服务理念、医院服务理念、“E”-Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。142 2、医院服务理念、医院服务理念总之，服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻记住:我面带微笑，因为我热爱工作；我衣着整洁，因为我形象化的树造；我轻声细语，因为这是专业性的服务；我心地善良，因为我是健康使者；我体谅别人，因为没有人不会犯错；我淡妆上岗，因为这是基本的礼貌；我态度亲切，因为我喜欢我的益友；我乐于助人，因为这是我的朋友；我关心别人，因为我懂得照顾自己；我传播快乐，因为没有人会拒绝我的快乐。 品质顾客服务包括互为一体的两个方面， 程序面程序面 服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面个人面 这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。153 3、医院服务技巧、医院服务技巧因此提高医院服务技巧，改善服务质量也应从上述两方面着手：医院服务程序面改进的建议 (1) 实行差异化的服务： 满足病人的便捷：开展电话预约挂号、客户端设置、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床” (2) 实行人性化的服务： 以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”等。 细微服务：窗口降低高度、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话等。163.13.1、医院服务技巧、医院服务技巧程序面程序面优化视觉感受：蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色消除抑郁绿色振奋心情紫色安慰情绪，帮助孕妇安定黄色刺激食欲棕色加快术后病人的恢复其他方面：如特殊病人的特殊照顾 （无家属陪同者的患者的治疗与呵护等）173.13.1、医院服务技巧、医院服务技巧程序面程序面 服务的个人面服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是顾客感受的关键。优质服务个人面的七个标准领域优质服务个人面的七个标准领域(1)仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是影响我们对经历事物的看法的一种重要感觉。仪容、仪表的规范 服饰礼仪的TPO原则（时间、地点、场合）183.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面（2）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。承诺的实现微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时等。专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。193.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。(3)(3)关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的的。它。它认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默和老年患者的交谈方式：尊重、关心、启发回忆203.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面(4)得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿司匹林等）注意某些场合的忌语礼貌用语；赞美的恰当运用记住并称呼患者的名字和患者交谈时的礼仪要使别人容易和你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气用“我将要”以建立信任213.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面用“您能吗？”以减少摩擦用“你可以”以婉转的方式说“不”先说明理由以节省时间交谈中使用恰当的词汇，柔软的口气例一、要建立起信任，请用“我将要”“我尽可能向检验科询问你的事情”“我将给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“没看出我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时”“我将要在半个小时内到你的病房去。”223.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面例二、要减少摩擦，请用“你能吗？”不要使用：“你必须” “你应该” “你为什么不” “你犯了一个错误。” “我需要”应该使用：“你能吗？”“请你好吗？”“你本来应该早点儿告诉我！”“你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们！”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”233.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面例三、用“你可以”婉转地说“不”使用这一技巧可以节省时间,否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？在下列情况下说“你可以”。你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。”“你可以在药房查到。”“汪主任不在。”“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找，他今天应该在那边。”243.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面例四、要节约时间，请先讲明原因如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间”“为了尽快恢复您的健康”“为了能够检查得更仔细”例五、交谈中使用恰当的词汇，注意口气不能太硬用我（我们）来代替你“你搞错了” “我觉得这里存在误解”253.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面“你本来应该这样做的” “我们最好这样”牢记：与病人、家属形成团队。让他知道他的合作是很重要的用柔软而非硬邦邦的口气你找谁？ 请问您找哪一位？有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事？ 请问有什么可以转告的吗？知道了，不要再讲了。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！ 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。263.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面(5)指导：医务人员在患者面前的专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导(6)服务的沟通技巧：倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？倾听注意事项：一般不要打断对方；专注；不带成见；积极回应；加以分析。尽量使用开放式提问273.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面封闭式提问，只要求回答“是”“不是”，答案十分简短用于澄清某个观点，过多使用会使对方感到被“盘问”。而开放式提问可使对方透露隐藏的需求或愿望；可使对方进一步解释或描述问题。例六、“您怎么看？”“你希望?”“您想换一个床位，因为您怕别人打搅，是吗？”重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。例七、可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？”283.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面停顿病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。(七)有礼貌地解决问题：抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的象征。因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满意或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。如何看待患者的抱怨以及如何处理患者抱怨是体现一个医院服务水平的关键！293.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面那我们应如何正确看待患者的抱怨？我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会303.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面权威公司的数字统计有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%那我们该怎么处理患者抱怨呢？处理抱怨的理念患者总是对的：如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则快速反应；先处理心情，再处理事情。处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者抱怨的情绪第三步：解决患者抱怨的问题 313.23.2、医院服务技巧、医院服务技巧个人面个人面处理抱怨的方法和话术闭口不言用关心的眼神注视客户仔细聆听用心去判断客户的抱怨使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的 1、握手礼握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的。正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直 ，身体稍微前倾，面带微笑，眼睛温和地注视对方，轻松地握住对方的手上下抖动。握手应该站立相握握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。时间不宜过长，25秒即可力度适中323.33.3、医院服务技巧、医院服务技巧商务礼仪（附）商务礼仪（附）2、介绍礼：自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士把下级介绍给上级，把客人介绍给主人把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行把医院同事介绍给患者333.33.3、医院服务技巧、医院服务技巧商务礼仪（附）商务礼仪（附）3、名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏；对方人多时，应该从领导起依次交换名片；注意名片的摆放位置；如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。343.33.3、医院服务技巧、医院服务技巧商务礼仪（附）商务礼仪（附）4 4、电话礼仪电话礼仪电话铃响三声之内接听电话“您好”之后报出公司名称接听电话时应该保持笑容左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性通话完毕让对方先挂电话耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻应熟知到达医院的任何一条交通路线一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉353.33.3、医院服务技巧、医院服务技巧商务礼仪（附）商务礼仪（附）36结束语结束语感谢您的垂听再见！