第六章第六章 组织中的组织中的冲突与沟通冲突与沟通跟同事工作配合不愉快，跟同事工作配合不愉快，怎麼辦怎麼辦?被主管削，怎麼辦被主管削，怎麼辦?做人與做事做人與做事何者比較重何者比較重要？要？企業十大核心職能調企業十大核心職能調查查根據就業情報所做的根據就業情報所做的一般員工一般員工十大核心職能調十大核心職能調查查結果結果首重首重團隊合作團隊合作其他九項依照排名分別為其他九項依照排名分別為:主動積極、持續學習、責任感、主動積極、持續學習、責任感、創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶戶導向、問題分析及解決能力、導向、問題分析及解決能力、品質管理、反應速度。品質管理、反應速度。人际关系对群体的影响人际关系对群体的影响人际关系对工作效率的影响人际关系对工作效率的影响人际关系对身心健康的影响人际关系对身心健康的影响影响人际关系的因素：影响人际关系的因素：人际因素（距离、交往频率等）人际因素（距离、交往频率等）社会因素社会因素组织文化因素组织文化因素个人因素个人因素人际关系对个体行为的影响人际关系对个体行为的影响长期与短期的人际关系对个体的影响；长期与短期的人际关系对个体的影响；交互双方力量的大小；交互双方力量的大小；行为的规则；行为的规则；社会角色；社会角色；个人与非个人的关系；个人与非个人的关系；影响群际关系的因素：影响群际关系的因素：目标相互依赖性资源冲突的概念冲突的概念 组织行为学组织行为学把冲突理解为一个过程，是指一把冲突理解为一个过程，是指一方（个体、群体或组织）认识到另一方正在方（个体、群体或组织）认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。的过程。 看待冲突的观点看待冲突的观点1、传统观点、传统观点2、现代管理理论观点、现代管理理论观点冲突的类型冲突的类型 实质型冲突实质型冲突情绪型冲突情绪型冲突 功能性的冲突：带给组织积极性的利益功能性的冲突：带给组织积极性的利益障碍性的冲突：对团队和组织的工作不利障碍性的冲突：对团队和组织的工作不利冲突的水平冲突的水平自身冲突自身冲突人际冲突人际冲突群体间冲突群体间冲突组织间和组织与环境间的冲突组织间和组织与环境间的冲突文化和冲突劳动力的差异性冲突的反应冲突的反应 竞争竞争 折中折中 合作合作 回避回避 妥协妥协 肯定肯定合作合作不肯定不肯定不可作不可作（一）解决冲突的技术（一）解决冲突的技术运用结构管理冲突运用结构管理冲突运用人际技术管理冲突运用人际技术管理冲突激发冲突的技术激发冲突的技术1、运用沟通、运用沟通2、引进外人、引进外人3、重新建构组织、重新建构组织4、任命一名吹毛求疵者、任命一名吹毛求疵者如何进行有价值的沟通？沟通是两方或更多方交换信息和分享意义的社会过程。沟通是复杂的沟通是复杂的与他人交谈时要涉及到与他人交谈时要涉及到6 6个人个人1 1、你认为自己所是的人、你认为自己所是的人2 2、你认为对方所是的人、你认为对方所是的人3 3、你认为对方认为你所是的人、你认为对方认为你所是的人4 4、对方认为他所是的人、对方认为他所是的人5 5、对方认为你所是的人、对方认为你所是的人6 6、对方认为你认为他所是的人、对方认为你认为他所是的人小组讨论：你会带走谁？时间：未来的某一天时间：未来的某一天地点：航海图上没标明的岛屿地点：航海图上没标明的岛屿情况：有一架飞机坠毁在这个岛屿上，仅知情况：有一架飞机坠毁在这个岛屿上，仅知幸存者有幸存者有8个：个：一位诺贝尔和平奖获得者一位诺贝尔和平奖获得者 一位医生一位医生一位社会学家一位社会学家 一位牧师一位牧师一位怀孕一位怀孕8个月的妇女个月的妇女 一位诗人一位诗人一位政治家一位政治家 一位核物理学家一位核物理学家 任务一：任务一：如果你是一架小飞机的驾驶员，正好发现如果你是一架小飞机的驾驶员，正好发现了这些幸存者，但是你只能搭载一个乘客，了这些幸存者，但是你只能搭载一个乘客，只有几秒钟让你做决定，你要选择哪一个只有几秒钟让你做决定，你要选择哪一个？任务二：任务二：现在再读一次剧情，这一次你的任务是将现在再读一次剧情，这一次你的任务是将你认为社会最需要的人载离这个岛屿，你你认为社会最需要的人载离这个岛屿，你会载走谁？会载走谁？沟通的本质沟通的本质 意义的传递意义的传递理解理解组织中沟通的目的组织中沟通的目的协调行动协调行动分享信息（分享信息（组织目标、任务方向、努力成组织目标、任务方向、努力成果、决策果、决策）表达感受和情感表达感受和情感沟通的过程沟通的过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者沟通的方法沟通的方法书面沟通（书信备忘录报告手册）书面沟通（书信备忘录报告手册）口头沟通（非正式沟通任务性交换群口头沟通（非正式沟通任务性交换群体讨论正式演讲）体讨论正式演讲）非语言沟通（人的因素环境因素）非语言沟通（人的因素环境因素）组织中的沟通途径组织中的沟通途径正式沟通正式沟通 formal communicationformal communication非正式沟通非正式沟通 informal communication informal communication下向下向(downwards) (downwards) 上向上向(upwards)(upwards)横向横向(sideways) (sideways) 斜向斜向(diagonal)(diagonal)GrapevineGrapevine（小道消息渠道）（小道消息渠道）三种主要的小群体网络三种主要的小群体网络15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通13524輪式溝通輪式溝通沟通中的障碍沟通中的障碍1 1、空间的设计、空间的设计空间距离空间距离2 2、当事人的信度及权力、当事人的信度及权力3 3、当事人的价值观及参照视角、当事人的价值观及参照视角信息接受者的信念和价值观影响着他信息接受者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。译解信息的模式。4 4、行话、行话行话是各种行业应用的专有词语。行话是各种行业应用的专有词语。5 5、过滤、过滤指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。对接受者更为有利。6 6、选择性知觉、选择性知觉指接受者会根据自己的需要、动机、经验、指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或听信息。背景及其个人特点有选择地去看或听信息。接受信息是知觉的一种形式，而知觉是有选接受信息是知觉的一种形式，而知觉是有选择性的。择性的。7 7、语言及情绪、语言及情绪有效的沟通技能有效的沟通技能运用反馈运用反馈强调具体行为强调具体行为使反馈对事不对人使反馈对事不对人使反馈指向接受者和你的共同目标而不是使反馈指向接受者和你的共同目标而不是别的别的把握反馈的时机把握反馈的时机确保理解确保理解使消极反馈指向接受者可以控制的行为使消极反馈指向接受者可以控制的行为有效授权的技能有效授权的技能分工明确分工明确具体指明授予的缺陷范围具体指明授予的缺陷范围允许下属参与允许下属参与通知其他人授权已经发生通知其他人授权已经发生建立反馈控制机制建立反馈控制机制有效训导的技能有效训导的技能用平静、客观、严肃的方式面对员工用平静、客观、严肃的方式面对员工具体指明问题所在具体指明问题所在对事不对人对事不对人允许员工陈述自己的看法允许员工陈述自己的看法保持对讨论的控制保持对讨论的控制对今后如何防范类似错误达成共识对今后如何防范类似错误达成共识积极倾听积极倾听倾听内容设法准确地听到所说的内容；倾听内容设法准确地听到所说的内容；倾听感受设法辨别说话人对于某件事情的倾听感受设法辨别说话人对于某件事情的感受；感受；回馈感受让说话的人知道他的感受你已知回馈感受让说话的人知道他的感受你已知道；道；记录信息对语言和非语言的表达都要敏感；记录信息对语言和非语言的表达都要敏感；反馈用自己的语言表达你所听到的东西；反馈用自己的语言表达你所听到的东西；倾听技巧倾听技巧使用目光接触使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势提问提问复述复述避免中间打断说话者避免中间打断说话者不要多说不要多说使听者与说话者角色顺利转换使听者与说话者角色顺利转换沟通中的现实问题沟通中的现实问题1 1、个体差异、个体差异遗传特征遗传特征种族种族家庭家庭个人经历个人经历2 2、男性与女性之间的沟通障碍、男性与女性之间的沟通障碍女性：建立联系和亲密性；间接女性：建立联系和亲密性；间接男性：保护独立性和维持地位；直接男性：保护独立性和维持地位；直接3 3、修辞、修辞委婉恰当地使用词汇委婉恰当地使用词汇4 4、跨文化沟通、跨文化沟通语意造成的障碍语意造成的障碍词汇含义造成的障碍词汇含义造成的障碍语调造成的障碍语调造成的障碍认知差异造成的障碍认知差异造成的障碍5 5、电子沟通、电子沟通手机、传真、电子会议、邮件手机、传真、电子会议、邮件练习：假定你是一个大型电子企业的中层经理。这家假定你是一个大型电子企业的中层经理。这家组织中的成员通常用三种沟通形式。最常用的组织中的成员通常用三种沟通形式。最常用的是口头沟通，可以面对面，也可以电话。电子是口头沟通，可以面对面，也可以电话。电子邮件也是广泛使用的方法之一。最后，通过书邮件也是广泛使用的方法之一。最后，通过书面沟通进行，如备忘录、书信、报告等。面沟通进行，如备忘录、书信、报告等。1、和、和5名下属召开会议名下属召开会议2、祝贺一名刚有孩子的同事、祝贺一名刚有孩子的同事3、斥责一名连续吃到的助理、斥责一名连续吃到的助理4、通知仓库最近有几名顾客投诉产品包装不当、通知仓库最近有几名顾客投诉产品包装不当5、安排一次和老板的会谈、安排一次和老板的会谈6、宣布两个晋升的消息、宣布两个晋升的消息7、开除一名绩效不佳的员工、开除一名绩效不佳的员工8、通知几名员工政府规定的改变可能对他们有、通知几名员工政府规定的改变可能对他们有影响影响9、通知供应商你的公司将减少订货，因为竞争、通知供应商你的公司将减少订货，因为竞争者降价，而你打算将部分业务转给竞争者者降价，而你打算将部分业务转给竞争者1、上述情况下的沟通方式是什么？、上述情况下的沟通方式是什么？2、在上述每个情况下对适用的沟通方式进、在上述每个情况下对适用的沟通方式进行好坏的排序行好坏的排序3、和其他同学进行对比，讨论其中的差异、和其他同学进行对比，讨论其中的差异沟通能力自我测试沟通能力自我测试评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1分分) 不同意不同意/不符不符合合(2分分)比较不同意比较不符合比较不同意比较不符合 (3分分) 比较同意比较同意比较符合比较符合(4分分)同意同意/符合符合 (5分分) 非常同意非常同意非常符合非常符合(6分分) (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。因。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。到用心思考。 自我评价：自我评价： 将你的得分与三个标准进行比较：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得比较你的得分与最大可能得分分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里比较你的得分与班里其他同学的得分。其他同学的得分。(3)比较你的得分与由比较你的得分与由500名管理名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：准群体比较时，如果你的得分是：100或更高或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；优秀的沟通技能； 9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；好的自我沟通技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；需要提高；84或更少或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；