销售技术培训销售技术培训自我评估专业销售人员应具备的素质专业销售人员应具备的素质 自信 、 自爱 良好的应变能力 敏锐的洞察力 强烈的责任感、使命感 团队精神 良好的职业道德 爱心 积极向上的心态推销员的条件推销员的条件 3H1F：Head： 学者的头脑 Heart： 艺术家的心 Hand： 技术人员的手 Foot： 劳动者的脚一流销售员的成功因素一流销售员的成功因素 热情 努力 随时提供服务 从小事做起（要超出顾客的期望） 职业自豪感（具备职业技巧） 了解客户的业务 倾听、 倾听 、 还是倾听！ 有幽默感 树立目标 售后随访 不断的拓展业务 不断的学习 向一流销售人员学习 建立长期的客户关系 不要咄咄逼人 以更好的服务有别于竞争 对手 以积极的态度善始善终销售人员易犯的通病销售人员易犯的通病 不做计划。 没有花足够的时间拓展业务。 过分倚重于价格。 缺乏客户的详细信息。 不够有耐心。 过早的进行推销。 对自己估计过高。 没能搞清（客户的）决策过程。 说的太多，听得太少。 不做售后随访。销售技巧 1 销售代表的第一课销售代表的第一课准备、准备准备、准备 充分的准备！充分的准备！销售代表的第一课销售代表的第一课 心理准备 仪表准备 工作区域的准备 客户的准备 行动计划的准备一个成功销售人员的信念一个成功销售人员的信念1.以成为销售冠军为期望。2.以专业的推销为荣：有意志力及责任感达成公司的目标。3.对自己做好的计划一定彻底执行。4.今天的目标一定今天完成。5.目标未达成不推过于外部环境或他人。6.具有只要努力去做就能成功的挑战精神。7、 随时能掌握市场状况。8、 每次的客户拜访都有明确的目标。9、 随时保持高度的热诚及诚意。10、具有开放乐观的心胸。11、能让不同的对象容易接受您。12、您的推销技巧能让您顺利的处理推销以外 的沟通、 谈判、人际关系、处事、 做人等。销售人员的工作目标销售人员的工作目标 更充分的理解您的销售区域 订出区域或分管客户的拜访率 维持一定潜在客户的数量 维持与现有客户的关系 每月新拜访及再拜访的次数 参加专业训练的次数工作区域准备内容工作区域准备内容 区域内市场饱和的程度。 区域内客户规模的大小及数量。 区域内竞争的强弱。 区域内适合销售行业的多寡。 景气好的行业数目。对客户的准备对客户的准备第一步： 找出潜在客户 - 陌生拜访 - 参考前任代表的工作记录第二步： 调查准客户的资料 - 查询公司内部资料 - 向同事、朋友打听第三步： 明确拜访目的第一次第一次 拜访目的拜访目的 引起顾客的兴趣 建立人际关系 了解客户目前的现状 提供一些资料如：产品简介、样品等 介绍自己及自己的公司 要求同意进一步的交往拜访计划的准备拜访计划的准备 接触客户时间极大化 明确目标 分析达成目标所需的资源销售人员可利用的资源销售人员可利用的资源 产品知识 价格的权限范围 现有客户的关系 潜在客户的资料库 推销区域 各项推销辅助器材销售技巧2接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的前三十秒决定了推销的成功与否接近客户的前三十秒决定了推销的成功与否接近客户的要点接近客户的要点记住：客户是从他们喜欢、信任和尊 敬的人那儿购买东西。信任（TRUST）诚实：Truth可靠：Reliability非凡的努力：Uncommon effort服务： service真诚： Truth使用接近话语的步骤使用接近话语的步骤1.称呼对方的名称。2.自我介绍。3.感谢对方的接见。4.寒暄5.表达拜访的理由。6.赞赏及询问。直接拜访直接拜访非计划性拜访非计划性拜访判断客户购买欲望的五个检查要点1.对产品的关心程度2.对购入的关心程度3.是否能符合各项要求4.对产品是否信赖5.对销售公司是否有好的印象销售技巧 3事实调查的技巧事实调查的技巧事实调查从推销前的准备开始应持续到缔结为止; 是整个推销过程中都不能忽视的工作，只有确实的调查资料反映在推销话语中，推销话语才更具威力，才能击中重心。事实调查的目的事实调查的目的 做产品说明时，能将事实调查的结果作为有利的实证。 做产品展示时，能将事实调查的结果作为有利的实证。 做建议书时，能利用事实调查的结果作为有利的实证。 做缔结时，能将事实调查的结果作为有利的实证。调查的内容调查的内容增加推销时的话题增加推销时的话题 目前经营的业务范围。 销售的产品。 与之有关的单位。 企业的经营理念。 关键人士的兴趣。 关键人士的人际。事实调查的（事实调查的（Who)Who) 关键人士 使用单位 采购单位事实调查的方法事实调查的方法 事前调查 观察法 （看、听） 直接询问法 （5W1H 发） What, When, Who, Where, How 问卷调查法事实调查的技巧事实调查的技巧与销售直接有关的项目： 内部的裁决途径 计划的有无及编列方式 单位营运的好坏、景气与否 正确的关键人士及为人状况 使用单位及采购单位 目前是否有使用？若有使用， 其品牌为何？ 是否有竞争者介入？ 该医院的经营观念是保守或先进？ 为何需要您的产品？ 使用您的产品后能带给他哪些好处？ 使用您的产品后能解决他哪些问题？ 使用您的产品有哪些地方能提高效率？ 用与不用会有哪些差别？销售技巧 4进入推销主体的技巧进入推销主体的技巧进入推销主题最好的时机是： 您已把自己推销出去了 客户对您已撤除警戒心购买心理的七个阶段购买心理的七个阶段1.引起注意2.发生兴趣3.产生联想4.激起欲望5.比较 6.下决心7.购买进入推销主题第一步进入推销主题第一步开场白开场白 目的： 引起客户的注意、兴趣，激起 客户的欲望。 注意： 现在要做的不是一味的陈述您 的推销话语，而是要留意客户 的反应。 做法： 更进一步的 了解客户的关心点。 询问与倾听的技巧询问与倾听的技巧常用的询问方式常用的询问方式 开放式询问 目的：取得信息。 让客户表达他的看法和想法。 闭锁式询问 目的：获取客户的确认。 在客户的确认点上发挥自己的优点。 引导客户进入您要谈的主题。开放式询问范例：开放式询问范例：使用目的开放式的询问 取 得 信 息 范 例 了解目前的状况目前医疗改革对医院的经营状况有何影响？了解客户期望的目标您期望给病人处方什么样的药物。了解客户对其他竞争者的看法您认为A厂牌有哪些优点？了解客户的需求您最习惯处方那一类的药物？ 让客户表达表达看法、想法。对产品知识方面，您还想了解那些？您的意思是。您的问题是。您看，这个要怎样？积极的倾听积极的倾听积极的倾听的原则： 站在对方的立场，仔细的倾听。 要能确认自己所理解得是否就是对方所讲的。 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。倾听的技巧倾听的技巧 培养积极的倾听技巧 让客户把话说完，并记下重点。 秉持客观、开阔的胸怀。 对客户所说的话，不要表现防卫的态度。 掌握客户真正的想法。 分析客户真正的想法分析客户真正的想法 客户说的是什么？它代表什么意思？ 他说的是一件事实？还是一个意见？ 她为什么要这样说？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？ 从他的谈话中，我能知道他的要求是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？产品说明技巧产品说明技巧要将产品的特性转化为提供个客户的利益要将产品的特性转化为提供个客户的利益产品说明的目的产品说明的目的 唤醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务，能解决他的问 题及满足他的需求。成功的产品说明的特征成功的产品说明的特征 能毫无遗漏的说出您对客户解决问题及现状 改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户 的立场，帮助客户解决问题。产品说明的两个原则产品说明的两个原则1.遵循FABE的陈述原则。2. 以指出问题或指出改善现状决问题的对策或改善现状的对策采用后的利益的陈述顺序。提供解描绘客户介绍产品时的要点介绍产品时的要点陈述FABE： F: Feature - 特征 A: Advantage - 优点 B: Benefit - 顾客的利益 E: Evidence - 证据产品说明时其他注意点：产品说明时其他注意点：维持良好的产品说明气氛。选择适当的时机做产品说明。产品说明中不要逞能与客户辩论。预先想好推销商谈。运用推销辅助物。 1、投影片 2、幻灯片 3、录音带 4、公司介绍 5、对销售有帮助的宣传资料、报刊、杂志 等报道。 6、其它 异议处理的技巧异议处理的技巧请记住：推销是从客户的拒绝开始的！请记住：推销是从客户的拒绝开始的！异议的种类异议的种类1. 真实的异议。2. 假的异议。3. 隐藏的异议。真实的异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。您对异议做好立刻处理的状况您对异议做好立刻处理的状况 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 您必须处理好才能继续进行推销的说明时。 当您处理异议后，能立刻要求订单时。您对异议做好延后处理的状况您对异议做好延后处理的状况 对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您 无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前， 提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明 时。面对客户提出的异议面对客户提出的异议, ,期望您能秉持下列的态度期望您能秉持下列的态度: : 异议是宣泄客户内心想法的最好指示。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时， 坦诚的告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并努力 去做到。 将异议使为客户希望获得更多的讯息 异议表示客户仍有求于您。假的异议种类假的异议种类1、指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意的和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。2、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。产生异议的原因产生异议的原因来源于客户来源于客户 拒绝改变 情绪处于低落 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 借口、推托 客户不想花时间会谈产生异议的原因产生异议的原因来自业务代表来自业务代表 业务代表无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟通 展示失败 姿态过高， 处处让客户词穷 异议处理的技巧异议处理的技巧11忽视法忽视法当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系。 微笑点头，表示“同意” 或表示“听了您的话”。 “您真幽默”。 “嗯，真是高见！”异议处理技巧异议处理技巧22补偿法补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但要记住，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 产品的价格与售价一致。 产品的优点对客户是重要的，产品没有优点 对客户而言是较不重要的。异议处理技巧异议处理技巧33询问法询问法询问法在处理异议时扮演两个角色： 逃过询问，把握住客户真正的异议点，业务代表的询问利器：“为什么？” 透过询问，直接化解客户的反对意见。异议处理的技巧异议处理的技巧44是的是的如果如果屡次的正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说的都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此业务代表欲表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。异议处理技巧异议处理技巧55直接反驳法直接反驳法在下列情况时，可用直接反驳法。 客户对公司的服务、诚心有所怀疑时。 客户应用的资料不正确时。注意：态度要诚恳，对事不对人。要让客户感受 到您的专业与敬业。角色演练角色演练面对难下决定的客户，你该如何处理？客户陈述：“是不错， 不过，我还是要考虑考虑。”缔结技巧缔结技巧Close early, close often, and close firmly.缔结的种类缔结的种类 最终缔结：最终要求订单的动作。 中途缔结：能让业务代表进一步展开推销， 把推销的工作推向最终的缔结 。 试探缔结: 只要您认为时机成熟，就可采用试探缔结。缔结的技巧缔结的技巧11利益汇总法利益汇总法是业务代表把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受中，同时向客户要求订单。缔结的技巧缔结的技巧22 “ “T” T” 字字法法替客户列出他认为的有利点及不利点。T字法是一个很有效的缔结方式，特别是您与关键人士之间已有多次的接触，彼此间已建立了一些人际关系，特别是在您填写“T”字。缔结的技巧缔结的技巧33前提条件法前提条件法前提条件法: 是缔结的一个重要手段， 其中隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是为了能表示您的诚意也同意我的要求.”前提法的使用：能给客户一些压力，让客户加速做决定，能探测出客户心理的底线，若是客户仍不能做正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。缔结的技巧缔结的技巧44价值成本法价值成本法当您推销能改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做缔结的手法，他能发挥极强的说服力。缔结的技巧缔结的技巧55询问法询问法透过询问法来缔结有两种方式：1.直接询问2.使用选择式询问缔结的技巧缔结的技巧66哀兵策略法哀兵策略法1.态度诚恳，做出请托状。2.感谢客户抽时间让您推销。3.请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。4.使客户说出不购买的真正原因。5.了解原因，再度推销。缔结的时机缔结的时机推销过程中出现的下列情况，都是进行缔结的时机：推销过程中出现的下列情况，都是进行缔结的时机： 当您的客户觉得他有能力支付时。 当您的客户与您的看法一致时。 当您的客户呈现出一些正面的动作 时，如请人给您添加饮料、面带笑 容、气氛轻松时。 当您的客户说出“ 喜欢” “的确能 解决我这个困扰时”。 当您的客户关注的问题，得到圆满 解决时。 当您的客户询问售后服务事宜时。 当您的客户询问贷款支付方式时。 当您的客户询问您目前已使用的客 户时。 当您的客户提出的重要异议被处理 时。 当您的客户同意您的建议时。 当您感觉客户对您有信心时。 当您的客户听了您的说明，觉得有 自信时。 当您的客户同意您总结产品利益时。迎迎接接挑挑战战