2017客服售前岗位培训目录订单咨询关联销售收集信息工具使用NEO工具使用千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。千牛卖家工作平台功能特点2.消息中心系统消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺卖家版随时随地，聊天改价4.量子恒道店铺经店铺数据，随时知晓5.插件中心包含交易、商品、数据等6.设置更多个性化设置1.卖家工作台实时店铺信息、插件快捷入口工作界面工作界面工作界面工作界面工作界面快捷短语设置新增快捷短语自动回复快捷短语熟悉后台学习规则交易安全https:/rule.taobao.com/交易安全1、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。2、不要随意扫描陌生二维码3、不要轻易相信中奖信息4、不要炒作信用5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件WOT订单咨询订单咨询迎接顾客销售产品服务咨询告别顾客迎接顾客买家首句常用语卖家对应回复用语你好亲，您好。店家，在吗您好亲，在的。请问这款产品有货吗亲，请问您需要多少？包邮（有赠品）吗？亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。价格还可以优惠吗？亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。直接发送产品链接亲，请问有什么可以帮您的呢？迎接顾客进阶回复用语亲您好，有什么可以帮助您的呢？您好亲，我在的哦您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？热情回复买家问候快速响应买家问题迎接话术案例A:你好，在吗？1：亲在的哦，一直在等您2：亲您好，有什么可以帮您的呢？A:店家，这款宝贝有货吗？1:亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有另外一款产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常不错，亲可以先看下订单咨询销售产品产品推荐探寻买家需求通过提问探寻买家需求倾听买家需求陈述探寻买家需求-提问问什么？如何问？通过产品特性提问通过买家喜好提问通过应用人群提问探寻买家需求-提问封闭式问题封闭式问题 给您发某快递好吗？给您发某快递好吗？ 给您可脱卸款好吗？给您可脱卸款好吗？ 要给您配件裙子么？要给您配件裙子么？开放式问题开放式问题 您希望发哪家快递？您希望发哪家快递？ 您对款式有啥要求？您对款式有啥要求？ 您还想要买什么吗？您还想要买什么吗？通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。探寻买家需求-提问根据不同类目，提问不同内容：您好，请问亲是什么类型的肤质？（化妆品）您好，请问您是送人还是自用？（多类目）探寻买家需求-陈述听哪些？款式颜色风格功效功能使用方法等探寻买家需求-陈述倾听买家沟通中各项需求，进行查找符合买家要求产品推荐。使用需求情感需求其它需求探寻买家需求-陈述倾听买家需求陈述我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装）你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）陈述推荐理由并发送产品链接满足买家需求为买家带来利益及时发送相关产品链接根据买家反馈优化推荐店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？款式颜色材质功效.推荐产品-案例买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？买家：使用烤箱来做，要烘焙卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完全可以食用买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之类的东西吗卖家：嗯亲这些店里都有的哦，我这里把网址发给亲买家：谢谢处理异议l分析疑虑l选择话术l传达利益l达成共识处理异议-分析买家疑虑产品质量产品价格产品功效使用快递交易保障根据疑虑选择使用话术买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对皮肤没有刺激哦买家：那价格为什么会高这么多呢？客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的商品呢。买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。根据疑虑选择使用话术买家：买这么多，给我打点折呗。客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高的，对吧。而且作为一名客服，我的权限也就只有这么多了，还请您谅解呢。传达买家利益点123产品特点产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优产品的优势对买家有什么好处自身优势买家利益达成共识达成共识修改价格按照双方约定执行达成共识（议价成功）达成共识（其他异议）按照与顾客约定进行处理购买商品无法议价的情况下，给予的其它优惠例如：赠品好评返现优惠券升级店铺VIP等确认交易信息确认产品购买数量及库存确认商品属性信息确认买家特殊要求确认地址信息操作淘宝后台进行备注确认产品购买数量确认商品属性信息确认买家特殊要求使用快递产品包装礼品赠品其它服务要求.确认收货地址操作淘宝后台备注顺丰快递到付买家要求20号发货代写卡片礼盒包装快递变更信息特殊要求服务咨询解答交易操作问题解答物流问题解答店铺规定回答初级售后问题其他问题解答交易操作问题已买到的宝贝：http:/buyer.trade.taobao.com/trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00购物车：http:/cart.taobao.com/cart.htm?spm=a1z09.2.a2109.d1000367.zaf3x0&nekot=1431514240484评价管理：http:/rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT我的优惠信息：http:/taoquan.taobao.com/framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499查阅工作手册，对应买家需求发送网址解答物流问题1、告知物流名称2、告知物流时效3、告知物流保障告知物流时效根据所使用快递告知买家大概到货时效1-21-2天天3-4天2-3天5-7天等物流时效告知物流保障物流公司所能提供的运输保障快件丢失赔偿1快件破损补偿2派送范围内送货上门3解答店铺规定店铺会员制度店铺活动规则0102解答店铺规定-会员制度成为本店会员要求，会员等级及不同等级所享受的服务内容活动规则活动内容告知及参予条件回答初级售后问题产品使用、维护方法责权明确的退换货退款处理超权限退换货处理对接售后客服产品使用及维护方法责权明确的退换货及退款处理确认责任方是否在权限范围内执行操作超权限退换货处理对接售后客服第四步第四步第三步第三步第二步第二步第一步第一步第五步第五步 最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈 客服接待客户，分清售前咨询或售后反馈客服接待客户，分清售前咨询或售后反馈 售后专员无法解决的升级给部门主管处理售后专员无法解决的升级给部门主管处理 确认情况超权限后转售后服务专员确认情况超权限后转售后服务专员 达成解决方案后由主管监督指定专人执行达成解决方案后由主管监督指定专人执行其他问题倾听买家陈述认真倾听买家需求及问题如：服务不及时、发货慢、快件到达时间长、收到产品未达到买家预期目标处理买家问题如：服务不及时、发货慢、快件到达时间长、收到产品未达到买家预期目标收集意见建议收集买家对产品店铺及服务的各项建议如：对于产品尺码偏小，店铺分类不明确，快递不满等告别话术非常高兴为您服务，期待您下次光临。谢谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快。希望您喜欢我们的商品，有任何问题随时和我们联系。最后再次为我们的工作失误向您道歉，谢谢您对我们工作的理解和支持，预祝我们下次合作愉快。亲，和你聊天真开心，有空儿就来店里看看，我们每周都有新款上架，有看中的就和我说，随时为您效劳。加好友、加收藏买家：已付款，请尽快发货。客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址为：市区路号，姓名：，电话：买家：没有问题，信息是对的。客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新买家：好的，已经添加了。客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务满意请记得给5分好评哟。rd3关联销售关联销售判断买家需求根据需求推荐关联产品根据需求优化关联推荐判断买家需求1、顾客是谁职业、性别、年龄、个性、地区等信息。2、他的需求搭配、自用、送人3、他的偏好价格？款式？效果？根据需求推荐关联产品确定关联类型选择关联产品向买家陈述关联理由发送产品链接根据需求推荐关联产品-确定关联类型替代式01潜在式02延展式03互补式04热销式05选择关联产品商品与商品相关联替代式同类商品的关联选择关联产品潜在式爆款商品间的关联商品与商品相关联选择关联产品商品与商品相关联延展式功能商品间的关联选择关联产品商品与商品相关联互补式搭配商品间的关联选择关联产品商品与商品相关联热销式爆款商品间的关联向买家陈述关联理由买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！根据买家需求，优化关联推荐三分问，七分听，盲目推荐产品不会有效果。提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。th4收集信息收集信息千牛添加标签会员关系管理后台添加标签千牛添加标签会员关系管理后台添加标签THANK YOU 谢谢大家