任务四学习内容任务四学习内容l认知客户满意认知客户满意 l培养客户满意培养客户满意l处理客户投诉处理客户投诉任务四学习目的任务四学习目的l了解客户满意的管理程序了解客户满意的管理程序 l明确客户满意的层次和指标明确客户满意的层次和指标l识别影响客户满意的要素，掌握其识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧管理技巧l能够按照工作任务处理客户投诉能够按照工作任务处理客户投诉一、一、 认知客户满意认知客户满意1、理解客户满意、理解客户满意一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态。满意=可感知效果/期望值一、一、 认知客户满意认知客户满意1、理解客户满意、理解客户满意消费产品和服务后所感到的满足状态消费产品和服务后所感到的满足状态 客户满意是以客户总体为出发点的客户满意是以客户总体为出发点的建立在道德、法律和社会责任基础上建立在道德、法律和社会责任基础上客户满意是相对的，没有绝对的满意客户满意是相对的，没有绝对的满意客户满意有鲜明的个体差异客户满意有鲜明的个体差异一、一、 认知客户满意认知客户满意1、理解客户满意、理解客户满意忠诚于公司更久忠诚于公司更久购买更多的新产品和提高购买等级购买更多的新产品和提高购买等级为公司和它的产品说好话为公司和它的产品说好话忽视竞争产牌和广告，并对价钱不敏感忽视竞争产牌和广告，并对价钱不敏感向公司提出产品和服务建议向公司提出产品和服务建议维护成本比新客户低维护成本比新客户低一、一、 认知客户满意认知客户满意2、客户满意的层次、客户满意的层次MS理念满意理念满意BS行为满意行为满意VS视觉满意视觉满意物质满意层物质满意层精神满意层精神满意层社会满意层社会满意层横横向向层层面面纵纵向向层层面面一、一、 认知客户满意认知客户满意3、客户满意度的、客户满意度的衡量指标衡量指标美誉度美誉度美的产品质量就是好！美的产品质量就是好！知名度知名度美的？！我知道。美的？！我知道。回头率回头率我下次还买美的产品我下次还买美的产品抱怨率抱怨率XXXX品牌维修服务不好品牌维修服务不好销售力销售力XXXX产品上月销量产品上月销量200200万台万台一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（1）确定客户满意度测试的对象和内容）确定客户满意度测试的对象和内容现实客户现实客户使用者和购买者使用者和购买者中间客户中间客户最终消费者满意度测试内容商品的品质硬件服务软件服务服务的品质人的服务机械化服务设备化服务功能化服务系统服务其他的服务环境保护服务社会公益服务消费者满意度测试内容 中间商满意度测试内容商品硬件服务软件服务多样化、品质、功能、设计、颜色、命名、使用说明书服务 交货期 技术能力 经销支援 营销人员的服务质量 物流经济性 买卖条件企业形象 品牌形象 社会的贡献性中间商满意度测试内容 一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（1）确定客户满意度测试的对象和内容）确定客户满意度测试的对象和内容中间商满意度测试内容商品硬件服务软件服务多样化、品质、功能、设计、颜色、命名、使用说明书服务 交货期 技术能力 经销支援 营销人员的服务质量 物流经济性 买卖条件企业形象 品牌形象 社会的贡献性中间商满意度测试内容 一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（2）建立客户满意度测试指标体系）建立客户满意度测试指标体系明确问题明确问题影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？ 哪些因素能为成为满意指标？哪些因素能为成为满意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？应该采用何种方式采集数据？ 采集数据时应注意哪些问题？采集数据时应注意哪些问题？ 一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（2）建立客户满意度测试指标体系）建立客户满意度测试指标体系采集数据采集数据现场发放问卷调查；现场发放问卷调查；电话调查；电话调查；邮寄问卷调查；邮寄问卷调查； 网上问卷调查网上问卷调查；二手资料收集；二手资料收集；一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（2）建立客户满意度测试指标体系）建立客户满意度测试指标体系建立指标体系建立指标体系剔出无效因素；剔出无效因素；剔出重复因素；剔出重复因素；确定各指标对满意度的影响程度；确定各指标对满意度的影响程度；顾客对质量的感知顾客对质量的感知产品质量产品质量服务质量服务质量产品是否耗电产品是否耗电产品运行时的噪音产品运行时的噪音产品安全性产品安全性安装服务态度安装服务态度修理服务态度修理服务态度操作培训态度操作培训态度测评指标体系测评指标体系一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（3）制定调研方案及设计问卷）制定调研方案及设计问卷调研方案调研方案调研目的；调研目的；调研内容；调研内容；调研对象；调研对象； 样本规模和配额样本规模和配额；研究方法；研究方法；调研执行时间；调研执行时间；问卷设计问卷设计调查栏目目 解解释基本基本项目目如客如客户基本情况、基本情况、购买的的产品或服品或服务、产品取得方式及品取得方式及时间总体体满意度意度 即客即客户对企企业总体的体的满意度意度评价价产品指品指标 产品的性能、价格、品的性能、价格、质量、包装等量、包装等服服务指指标 包括服包括服务承承诺、服、服务内容、响内容、响应时间、服、服务人人员态度等度等沟通与客沟通与客户关系指关系指标 如沟通渠道、主如沟通渠道、主动服服务等等与与竞争争对手比手比较 产品、服品、服务等方面的比等方面的比较客客户再次再次购买和向和向其他人推荐的其他人推荐的问题 从中可分析客从中可分析客户忠忠诚度度问题与建与建议 让客客户没有限制地提出没有限制地提出问题，并，并对企企业提出宝提出宝贵建建议一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（4）顾客满意度调查访问的实施）顾客满意度调查访问的实施（5）顾客满意度测试分析）顾客满意度测试分析及撰写报告及撰写报告测试分析测试分析要素（K）权数等级XX1X2X3X4X5K1n11n12n13n14n15K2n21n22n23n24n25K3n31n32n33n34n35K4n41n42n43n44n45加权平均法要素表CSD= K1X1n11+ K1X2n12+ K4X5n45 =KjXjnij (i=14,j=15)最终，CSD= CSD100%/N (N=nij) ，其中，N为实际样本数。 一、一、 认知客户满意认知客户满意4、客户满意度的、客户满意度的测试与分析测试与分析（4）顾客满意度调查访问的实施）顾客满意度调查访问的实施（5）顾客满意度测试分析）顾客满意度测试分析及撰写报告及撰写报告撰写报告撰写报告二、二、 培养客户满意培养客户满意客户满意度的影响因素 二、二、 培养客户满意培养客户满意五项满意度的推动因素 J消费者与店员交往体验消费者与店员交往体验 店面体验店面体验 价格和价值价格和价值 市场行销和通信市场行销和通信数据集成和分析数据集成和分析二、二、 培养客户满意培养客户满意1、满意的员工造就、满意的员工造就满意的客户满意的客户满意员工应具备的素养满意员工应具备的素养素养一：做企业的主人素养一：做企业的主人 素养二素养二 ：对事业的热忱：对事业的热忱 素养三：对待事情的意愿和决心素养三：对待事情的意愿和决心 素养四：要有自我负责的精神素养四：要有自我负责的精神 二、二、 培养客户满意培养客户满意1、满意的员工造就、满意的员工造就满意的客户满意的客户满意员工的培养满意员工的培养一：训练服务意识一：训练服务意识 二二 ：建立服务指标体系：建立服务指标体系 三：提供优质服务三：提供优质服务 四：考查服务满意度四：考查服务满意度