LOGO顾客异议处理技巧顾客异议处理技巧 汽车销售v1、年轻的客户嫌迈腾老气，说它是属于成功老男人的车、年轻的客户嫌迈腾老气，说它是属于成功老男人的车子。子。v2、嫌迈腾跟波罗等前脸一样，大众车前脸千篇一律。、嫌迈腾跟波罗等前脸一样，大众车前脸千篇一律。v3、客户嫌迈腾内饰太过简单，同级别车有一键启动、导、客户嫌迈腾内饰太过简单，同级别车有一键启动、导航等。航等。v4、嫌迈腾价格太贵。、嫌迈腾价格太贵。v5、嫌迈腾座椅太硬了、嫌迈腾座椅太硬了v6、担心迈腾、担心迈腾DSG变速箱会出现死亡闪烁。变速箱会出现死亡闪烁。v7、担心迈腾烧机油。、担心迈腾烧机油。v如何说服客户去掏钱买？如何说服客户去掏钱买？课程目的课程目的 了解顾客异议是销售的机会了解顾客异议是销售的机会1学会分辨异议和借口并找到真正的异议学会分辨异议和借口并找到真正的异议2 学会异议处理的原则、方法和技巧学会异议处理的原则、方法和技巧3思考：什么是异议思考：什么是异议v异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解南通航运职业技术学院异议？借口？异议？借口？v 貌似貌似“异议异议”有时候可能只是一种有时候可能只是一种“借口借口”。v 对顾客来说，对顾客来说，“借口借口”是一种试图隐藏他真正问是一种试图隐藏他真正问题的防御。题的防御。v处理处理“借口借口”没有意义，要找到没有意义，要找到 “借口借口” 背后真背后真正的正的“异议异议”来处理来处理南通航运职业技术学院异议传递的真实信号是异议传递的真实信号是v顾客感兴趣顾客感兴趣v顾客有疑问想解决顾客有疑问想解决v顾客希望继续交谈下去顾客希望继续交谈下去“你解决了我的疑虑，我就可以考虑你解决了我的疑虑，我就可以考虑” 这是顾客异议传递的最重要，这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的也是最积极的信号。信号。南通航运职业技术学院面对异议我们的态度是面对异议我们的态度是v把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会的机会v保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议议v站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议议顾客异客异议的的类型型从从产生异生异议的主体来看：的主体来看： 1、借口、借口 2、真、真实的意的意见 3、偏、偏见或成或成见从指向的客体来看：从指向的客体来看： A、价格异、价格异议 B、需求异、需求异议 C、购买时间异异议 D、品牌异、品牌异议 E、服、服务异异议处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则p尊重尊重顾客异客异议p永不抱怨、不争永不抱怨、不争辩p维护顾客自尊客自尊p强调顾客受益客受益避免争论避免争论v你永远无法在与顾客的争论中获胜！你永远无法在与顾客的争论中获胜！ v顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住：请记住：莫让异议终结了销售莫让异议终结了销售 思考：思考： v有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？u尊重顾客的意见，不钻牛角尖尊重顾客的意见，不钻牛角尖u提出具体建议，找个保持接触的理由提出具体建议，找个保持接触的理由u转移话题和关注点，记住异议，适时说服转移话题和关注点，记住异议，适时说服u无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀异议产生的原因异议产生的原因v信息问题信息问题v信任问题信任问题v沟通问题沟通问题v顾客问题（喜欢挑刺）顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？思考：异议产生的原因有哪些？ERP解释、澄清、提供真实信息建立关系，交朋友改进沟通方式，运用沟通技巧尊重、理解、一笑了之异议处理的四大步骤异议处理的四大步骤v第第一步一步明明 确确 异异 议 所所 在在v第第二步二步同同 意意 并并 中中 立立 化化v第第三步三步提提 供供 解解 决决 方方 案案v第第四步四步寻 求求 顾 客客 认 同同异议处理过程异议处理过程接受他的感接受他的感觉（不是接受他的意（不是接受他的意见）问他他为什么会什么会这样（把异（把异议变成成问句）句）听、确听、确认（抱怨）（抱怨）有必要再做解有必要再做解释权异议处理异议处理异议处理的10个技巧忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法补偿法补偿法证明法证明法主动法主动法异议处理的异议处理的10个技巧个技巧转化法转化法预防法预防法延缓法延缓法衡量法衡量法忽视法忽视法对于无关紧要对于无关紧要的异议的异议客户并不是真客户并不是真的要解决的异的要解决的异议议异议处理的异议处理的10个技巧个技巧v反反问法法v赢得得时间的途径的途径v获得更加精确的信息得更加精确的信息v判断异判断异议是否由是否由顾客自己所造成客自己所造成v引引导客客户自己否定自己的异自己否定自己的异议异议处理的异议处理的10个技巧个技巧例如：“您为什么这样认为呢？”v缓冲冲法法v顾客不会接受一个客不会接受一个对立的立的观点点v对顾客的客的观点点进行延伸和行延伸和补充充v例如：例如：“ “ 您刚才所说的确是您刚才所说的确是 但如果我们换但如果我们换个角度来看个角度来看 ” ” 异议处理的异议处理的10个技巧个技巧顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 错误的应对：“我们车的油耗一点都不高” 比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。v转化化法法v利用利用负面的异面的异议，转变成成销售售顾问正面的正面的观点。点。v顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” v销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油” 异议处理的异议处理的10个技巧个技巧v预防防法法v预防可能出防可能出现的异的异议做到防做到防v患于未然。患于未然。v例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”异议处理的异议处理的10个技巧个技巧v补偿法法v承承认自己自己产品的某方面的劣品的某方面的劣势或或竞争争对手的手的优势，积极地用自极地用自己己产品的其他品的其他优势来来补偿v例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看”异议处理的异议处理的10个技巧个技巧v证明明法法v 陈述第三者的述第三者的评价和价和观点点v利用利用顾客的从众心理客的从众心理v例如：“呆会我们去试试您就知道我们车子加速好不好了？”v“您可以向我们已购车车主了解有关情况”异议处理的异议处理的10个技巧个技巧v主主动法法v为了了发现问题故意激起故意激起顾客异客异议。v主主动提出提出顾客肯定会提出的异客肯定会提出的异议。v例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”异议处理的异议处理的10个技巧个技巧v延延缓法法v延延缓太早或不便于回答的异太早或不便于回答的异议v给出延出延缓的理由的理由v向向顾客表示已客表示已经注意到了他的异注意到了他的异议。异议处理的异议处理的10个技巧个技巧例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”“我在等会介绍产品时再向您重点解释。” v衡衡量量法法v本本.富富兰克林法克林法v主要用于价格商主要用于价格商谈时v例如：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备您觉得是不是更划算呢？”异议处理的异议处理的10个技巧个技巧好好处坏坏处v直直接接反反驳v“不不”v“那是不正确的那是不正确的”v“我我闻所未所未闻”v“让我来告我来告诉您事您事实是怎是怎样的的”v“您您这样看看问题的方法是的方法是错误的的” 异议处理的典型错误异议处理的典型错误v无无端端指指责v“您您应该更仔更仔细的的阅读用用户手册！手册！”v“如果我是您，我会再看看如果我是您，我会再看看说明明书！” v“如果您是内行，您就如果您是内行，您就应该知道知道”异议处理的典型错误异议处理的典型错误v自自我我狡狡辩v“我已我已经尽力了。尽力了。”v“你必你必须信任它。信任它。” v“对此我无能此我无能为力。力。”v“我已我已经说得得够清楚了清楚了”异议处理的典型错误异议处理的典型错误v盲盲目目同同意意v“您是您是对的。的。”v“完全正确！完全正确！”v“非常正确！非常正确！”v“非常同意。非常同意。”异议处理的典型错误异议处理的典型错误v轻视v“究竟是究竟是谁告告诉您的？您的？”v“我不知道您从哪里听来我不知道您从哪里听来这些。些。”v“在您的位置上，您不得不在您的位置上，您不得不这么么说，是，是吗？”异议处理的典型错误异议处理的典型错误回顾和总结回顾和总结v顾客说顾客说“不不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候，实际上是真正销售的开始的时候的时候v处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态要良好的心态v异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合贵在结合顾客需求，切忌强人所难顾客需求，切忌强人所难LOGO祝您成功祝您成功 ！