第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第一章公共关系概述第一节公共关系的基本内涵第二节公共关系特征第三节公共关系的职能与基本原则第四节公共关系的要素中文“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来，这一词语最早出现在1807年美国韦氏新九版大学辞典，直译是公众关系，在我国，习惯上把它称为公共关系，简称公关(英文缩写PR)。本书定义为：公共关系是社会组织为了生存和发展，运用传播手段，与公众进行双向沟通，塑造组织形象，协调关系，平衡利益，以达到和谐关系的一种专门实践活动。公公共共关关系系的的基基本本内内涵涵第第一一节节一、公共关系的含义( 一 ) 管 理 职 能 说( 二 ) 传 播 沟 通 说( 三 ) 社 会 关 系 说( 四 ) 现 象 描 述 说( 五 ) 表 征 综 合 说公公共共关关系系的的基基本本内内涵涵第第一一节节二、公共关系的表现形式1公共关系是一种状态公共关系是一种实践活动23公共关系是一种观念4公共关系是一种职业5公共关系是一门学科公公共共关关系系的的特特征征第第二二节节一、公共关系的特征1以社会公众为工作对象以社会公众为工作对象以塑造形象为工作目标以塑造形象为工作目标23以传播沟通为工作方式以传播沟通为工作方式4以互惠互利为工作原则以互惠互利为工作原则5以真实诚恳为工作信条以真实诚恳为工作信条6以注重长远为工作方针以注重长远为工作方针公公共共关关系系的的特特征征第第二二节节二、公共关系与相关活动的区别与联系( 一 ) 公 共 关 系 与 人 际 交 往1 公 共 关 系 与 人 际 交 往 联 系 ( 1 ) 人 际 交 往 是 公 共 关 系 活 动 的 基 础 。 ( 2 ) 人 际 交 往 是 公 关 活 动 必 不 可 少 的 手 段 。2 公 共 关 系 与 人 际 交 往 的 区 别 ( 1 ) 两 者 活 动 的 范 围 不 同 。 ( 2 ) 两 者 活 动 的 主 体 不 同 。 ( 3 ) 两 者 活 动 目 的 不 同 。公公共共关关系系的的特特征征第第二二节节二、公共关系与相关活动的区别与联系( 二 ) 公 共 关 系 与 广 告广告作为现代企业市场营销活动的一种非派员推销形式。从形式上看，广告与公共关系有类似之处，都是以大众传播为主要的工作手段，向特定的公众传播特定的信息，两者都源于传播学。( 三 ) 公 共 关 系 与 宣 传宣传是社会组织为了取得公众对其实施的政策、行动的理解和支持而采取的一系列活动。公共关系与宣传都是传播过程，宣传是整个公共关系活动的一部分。( 四 ) 公 共 关 系 与 推 销推销活动是企业经营工作中的重要环节，它协助广告和个人销售活动来完成销售过程。公共关系活动的开展会极大地推进企业的推销工作，而推销活动所取得经验和方法为公共关系活动开展提供大量信息。公公共共关关系系的的职职能能与与基基本本原原则则第第三三节节一、公共关系的职能1采集信息，监测环境采集信息，监测环境咨询建议，辅助决策咨询建议，辅助决策23协调关系，平衡利益协调关系，平衡利益4传播沟通，塑造形象传播沟通，塑造形象5教育引导，培育市场教育引导，培育市场6科学预警，处理危机科学预警，处理危机公公共共关关系系的的职职能能与与基基本本原原则则第第三三节节二、公共关系的基本原则 （ 一 ） 真 实 性 原 则 （ 二 ） 平 等 互 惠 原 则 （ 三 ） 整 体 一 致 原 则 （ 四 ） 双 向 沟 通 原 则 （ 五 ） 全 员 “PR”原则 （ 六 ） 开 拓 创 新 原 则 （ 七 ） 长 期 坚 持 原 则公公共共关关系系的的要要素素第第四四节节一、公共关系的主体社会组织（一）社会组织的概念社会组织可以简称为组织，是指人们在共同目标的基础上，按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会群体或社会集团。（二）社会组织的特征1具有明确的组织目标。2具有一定数量和相对固定的组织成员。3具备一定的物质基础。4具有特定的功能。（三）社会组织的分类1按照组织的社会职能划分，可以分为经济组织、政治组织、文化组织、群众组织、宗教组织等。2按照社会组织目标与受益者的关系划分，可以分为赢利性组织、服务性组织、互益性组织、公益性组织等。3按组织内部是否有正式分工关系划分，可以分为正式组织和非正式组织。公公共共关关系系的的要要素素第第四四节节二、公共关系的客体公众（一）公众的含义它是指与主体相互联系和相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。（三）公众的分类1根据组织公共关系活动的内外关系划分，可分为内部公众和外部公众2根据公众与组织关系的重要程度划分，可分为首要公众和次要公众。3根据公众与组织发生关系的过程划分，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。4根据公众对组织的态度划分，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众5根据公众构成的稳定程度划分，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。（二）公众的特征1公众的同质性。2公众的群体性。3公众的相关性。4公众的可变性。5公众的复杂性。公公共共关关系系的的要要素素第第四四节节三、公共关系的手段传播传播(Communication)是指人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。公共关系传播是组织通过报纸、杂志、广播、电视、网络等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。公共关系传播具以下三个特征：以组织目标为主导以组织目标为主导双向传播双向传播中介传播中介传播第二章公共关系的起源和发展第一节早期的公共关系思想与活动第二节现代公共关系的诞生第三节现代公共关系的发展第四节公共关系产生与发展的社会条件第第一一节节早早期期的的公公共共关关系系思思想想与与活活动动一、外国早期的公共关系思想与活动（一）古印度的信息传播（二）古希腊的演讲辩论（三）古罗马的舆论宣传（四）古代宗教宣传的劝服艺术第第一一节节早早期期的的公公共共关关系系思思想想与与活活动动二、中国早期的公共关系思想与活动1谋士游说，注重沟通施恩布惠，取信于民23心战在先，攻心为上4讲究策略，以奇制胜5谋求“人和”，发展经济现现代代公公共共关关系系的的诞诞生生第第二二节节现代公共关系的诞生一巴纳姆时期“公众受愚弄”时代二艾维李时期“说真话”时代三爱德华伯内斯时期“投公众所好”时代四斯科特卡特李普时期“双向对称”时代现现代代公公共共关关系系的的发发展展第第三三节节一、公共关系在西方（ 一 ） 美 国 公 共 关 系 的 发 展（ 二 ） 世 界 公 共 关 系 的 现 状现现代代公公共共关关系系的的发发展展第第三三节节二、公共关系在中国3（一）拿来主义时期（20世纪80年代初-1986年）（二）自主发展时期（1986年1993年）（三）迈入成熟发展时期（1993年至今）第第四四节节公公共共关关系系产产生生与与发发展展的的社社会会历历史史条条件件公共关系产生与发展的社会历史条件一现代公共关系产生的社会政治原因民主政治二现代公共关系产生的经济原因市场经济三现代公共关系产生的文化原因人性文化四现代公共关系产生与发展的物质技术条件大众传播技术五现代公共关系发展的根本动力科技革命第三章公共关系主体社会组织第一节社会组织概述第二节组织内部公关机构设置第三节专业公共关系公司第四节公共关系人员第第一一节节社社会会组组织织概概述述一、社会组织的基本内涵社会组织（SocialOrganization），就是指按照一定的社会目的和任务，执行一定的社会职能，并以一定形式构成的社会群体或社会集团。1 . 特 定 的 组 织 目 标2 . 一 定 数 量 的 固 定 成 员3 . 制 度 化 的 组 织 结 构4 . 普 遍 化 的 行 动 规 范5 . 开 放 性 的 系 统 （一）社会组织的含义及其特征1塔尔科特帕森斯（Talcott Parsons）根据社会组织在社会生活中承担的职能，把社会组织分为经济生产组织、政治目标组织、整合组织和模式维持组织。2彼得布劳（Peter Michael Blau）则从社会组织运行的受惠者角度，把社会组织区分为互惠组织、服务组织、经营性组织和公益组织。3阿米泰艾兹奥尼（Amitay Ezioni）根据组织中的权威性质或组织对其成员的控制方式，把社会组织分为强制性组织、功利性组织和规范性组织。第第一一节节社社会会组组织织概概述述一、社会组织的基本内涵（二）社会组织的类型公共关系社会组织的类型第第一一节节社社会会组组织织概概述述一、社会组织的基本内涵（三）公共关系界对社会组织进行分类第第一一节节社社会会组组织织概概述述二、社会组织与环境1社会组织目标，就是指社会组织建立在满足环境需求的基础上的的总体目标。2公共关系目标就是树立社会组织的良好形象。3社会组织目标是公共关系的活动方向。公共关系是保证社会组织目标顺利实现的管理职能。没有社会组织目标，公共关系活动就没有方向，而没有公共关系的积极活动，社会组织目标就会落空。第第一一节节社社会会组组织织概概述述三、社会组织目标与公共关系目标第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置组织内部公共关系机构设置一、组织内设的公共关系职能部门-公共关系部（PublicRelationsDepartment）二、组织内设公共关系部门的必要性（一）了解本组织情况并熟悉本专业、本行业知识（二）能促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息的迅速收集（三）有利于公共关系工作的连续性和系统性（四）有利于于经济上的节约第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置组织内部公共关系机构设置三、公共关系部的基本职能四、公共关系部的组建原则（一）信息收集和处理（二）新闻传播（三）协调沟通（四）举办专门活动（五）处理突发事件（一）精简原则（二）效能原则（三）灵活机动原则总 经 理副 总 经 理副 总 经 理人 事 部办 公 室业 务 部财 务 部公共关系部第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置五、公共关系部的组织类型（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类领导直属型总 经 理副 总 经 理副 总 经 理人 事 部办 公 室业 务 部财 务 部副 总 经 理公 关 部技 术 部第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类部门并列型总 经 理副 总 经 理副 总 经 理人 事 部销 售 部广 告 部秘书处 办 公 室公 关 部第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类部门隶属型公共关系部调查组策划组传播组评估组第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类公共关系过程型新闻通信组活动策划组编辑出版组信息调查组公共关系部美工制作组业务拓展组第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类职能手段型公共关系部员工关系组股东关系组顾客关系组社区关系组媒介关系组政府关系组内部公共关系外部公共关系竞争者关系第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类公众对象型公共关系部国内公共关系事务部国际公共关系事务部东北地区事务科西北地区事务科华北地区事务科华东地区事务科华南地区事科务西南地区事务科亚洲地区事务科欧洲地区事务科美洲地区事务科第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类工作区域型第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司一、聘请公共关系公司的必要性客观性权威性广泛性经济性第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司二、专业公共关系公司的主要类型（一）综 合 服 务 咨 询 公 司（二）专 项 业 务 服 务 公 司（三）特 定 行 业 服 务 公 司 第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司三、公共关系公司的业务范围和业务程序（一）公共关系公司的业务范围（二）公关公司的业务程序1充当对外关系的联系人或协调者2提供公关咨询3短期专项服务工作4长期综合服务工作5提供公关工作人员的培训服务否是接受客户委托并签订协议书接受客户的检查与监督实施工作计划效果评估进行可行性论证撰写委托报告书调查研究与分析第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司四、公共关系公司的工作原则1一切为客户着想一切为客户着想遵纪守法遵纪守法23讲求真实、准确讲求真实、准确4保守秘密保守秘密5避免为相互竞争的委托组织同时服务避免为相互竞争的委托组织同时服务6不干涉内务不干涉内务第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司五、专业公共关系公司的选择1.信誉度信誉度 2.服务专长服务专长 3.从业人员从业人员的素质的素质 4.公司的收公司的收费标准费标准 公关人员即公共关系人员,指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。承担着以下日常工作：第一，组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责组织的新闻发布、形象传播工作； 第二，监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理咨询建议； 第三，制定组织和产品(服务)的形象管理计划，策划和实施各种专题性公众活动，并对其进行评估；第四，沟通、协调组织与内外公众的关系，参与处理组织的公众咨询、投诉和来访接待事务；第五，协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发(危机)事件；第六，对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。 第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员一、公关人员及其日常工作第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员二、公共关系从业人员的基本素质（一）知识结构（二）能力结构1公共关系的理论知识2公共关系的实务知识1 表 达 能 力2 社 交 能 力3 组 织 管 理 能 力4 自 控 应 变 能 力 5 开 拓 创 新 能 力6 审 美 能 力第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员二、公共关系从业人员的基本素质（三）公共关系从业人员的生理和心理素质（四）公共关系从业人员的道德修养1 开 放 的 心 态2 热 诚 的 态 度 3 执 着 的 精 神4 创 新 的 意 识 1 . 国 际 公 共 关 系 协 会 的 国 际 公 共 关 系 道 德 准 则 2 . 英 国 公 共 关 系 协 会( I P R ) 的 职 业 行 为 标 准 3 . 中 国 公 共 关 系 职 业道 德 准 则 第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员三、公共关系人员的培养和考评（一）公共关系人员的培养（二）公共关系人员的考核方法1.培养规格（1）通才型公共关系领导人才。（2）专才型具体公共关系人员。2培养途径（1）学校教育（2）在职进修培训：举办培训班。见习培训。聘请专家指导。全员培训。1 . 考 核 内 容 主要有德、勤、能、绩四个方面。2 . 考 核 方 法 （1）量表评定法（2）考试评议法（3）工作标准法第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员四、全员公共关系管理（ 一 ） 全 员 公 共 关 系 管 理 的 涵 义全员公共关系管理（FullPublicRelationsManagement），亦称全员PR管理，即通过全员的公关教育与培训，树立全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。要想做到全员PR管理，必须具备：领导的公关意识，全员的公关配合，浓郁的公关氛围。（ 二 ） 开 展 全 员 公 关 管 理 的 必 要 性1.开展全员公关管理是公关发展的趋势2.机构设置状况需要全员公关管理3.传播媒介的环境需要全员公关管理第四章公共关系客体-公众第一节公共概述第二节目标公众第三节公共心理分析第第一一节节公公众众概概述述一、公众的基本内涵(一)公众的含义公共关系辞典（中国国际出版社）对公众的定义为：“与某一特定组织机构相联系的、所处地位相似或相同、具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的意识或共同的文化心理等合群意识的社会群体”。第第一一节节公公众众概概述述一、公众的基本内涵(二)公众特征1.同质性 2.群体性3.多样性4.动态性5.能动性1根据公众对组织的重要程度划分（1）首要公众；（2）次要公众；（3）边缘公众。2根据组织机构内外来划分（1）内部公众；（2）外部公众。3根据公众对组织的态度划分（1）顺意公众；（2）逆意公众；（3）中立公众。4根据公众发展过程的不同划分（1）非公众；（2）潜在公众；（3）知晓公众；（4）行动公众。第第一一节节公公众众概概述述二、公众的类型虽然不同的社会组织所面临的公众是不同的，但如下几类公众对不同的组织都是重要的。第第二二节节目目标标公公众众目标公众（三）政府公众（四）社区公众（五）媒介公众（一）员工公众（二）顾客公众第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分p知觉是人脑对直接作用于其感觉器官的整体事物或各个部分的集中反映。1社会知觉的内容2影响知觉准确性的因素（1）知觉者的主观因素（2）知觉对象的特征（3）知觉的情境因素3社会知觉中的若干效应（1）第一印象效应（2）晕轮效应（3）近因效应（4）社会刻板印象（一）知觉第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分1价值观的定义价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。2价值观的分类（1）理性价值观；（2）唯美的价值观；（3）政治性价值观；（4）社会性价值观；（5）经济价值观；（6）宗教价值观。（二）价值观第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分（三）态度1态度的定义态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度指一个人对某一客观现象的认识、评价及其倾向性。2态度的功能（1）工具性功能（2）认知功能（3）自我防御功能（4）价值表现功能第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分（四）气质1气质的定义气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来给别人的一种心理感觉，即称为气质。2气质的类型与特征（1）胆汁质（2）多血质（3）粘液质（4）抑郁质第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分（五）性格1性格的定义性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。2性格的分类3影响性格的因素（1）生理因素与性格；（2）环境因素与性格；（3）自然因素与性格；（4）社会因素与性格；（5）家庭因素与性格；（6）教育因素与性格。第第三三节节公公众众心心理理分分析析二、公众心理的表现形式（一）时尚1时尚的定义时尚，就是人们对社会某项事物一时的崇尚，在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式。2时尚的特征（1）短暂性（2）阶层性（3）包容性第第三三节节公公众众心心理理分分析析二、公众心理的表现形式（二）舆论1舆论的定义舆论是指公众的意见或言论，指社会上相当数量的公众所持有的共同意见、态度。2舆论的作用（1）舆论对政治影响（2）舆论对社会风气影响第第三三节节公公众众心心理理分分析析二、公众心理的表现形式（三）对公众进行心理分析时的注意事项整体性联系性发展性新颖性第五章公共关系手段-传播第一节传播的涵义与要素第二节传播的基本类型第三节传播的基本内容传播，是个人、组织和团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度和情意，以达到互相交流为目的的沟通活动。第第一一节节传传播播的的涵涵义义与与要要素素一、传播的涵义第第一一节节传传播播的的涵涵义义与与要要素素二、传播的要素1.信源（传播者）2.信息 3.编码4.媒介 5.信道6.信宿（接收者）7.译码8.共同经验范围9.反馈10.环境第第一一节节传传播播的的涵涵义义与与要要素素三、公共关系传播（一）公共关系传播的含义（二）公共关系传播的特点1 主 动 性2 明 确 性3 目 的 性 4 道 德 性5 多 样 性6 针 对 性（三）公共关系传播的原则1真实性原则2双向沟通原则3公众利益至上原则4科学性与艺术性结合原则第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型一、人际传播1人际传播是发生在人与人之间的个人传播行为。2人际传播主要有两种形式：亲身传播；个体媒介传播第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型二、传播的组织小组传播小组传播群体传播群体传播组织媒介组织媒介传播传播第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型三、大众传播大众传播是指专业性的信息组织和机构通过媒介向为数众多、范围广泛、互不联系、不可预知的公众传播信息的过程。第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型四、网络传播网络传播就是指因特网上的传播第第三三节节公公共共关关系系传传播播的的基基本本内内容容公共关系传播的基本内容1环境的变化给组织带来的风险。2组织自身行为不当产生的风险。一、组织创立初期公共关系传播的内容二、组织发展时期公共关系传播的内容四、低谷时期公共关系传播的内容三、组织风险时期公共关系传播的内容第六章公共关系工作类型第一节主体型公共关系第二节对象型公共关系第三节功能型公共关系第四节危机管理第第一一节节主主体体型型公公共共关关系系主体型公共关系一、生产型企业公共关系二、商业企业公共关系( 一 ) 处 理 好 同 员 工 的 关 系( 二 ) 积 极 开 拓 生 产 各 环 节 必 需 的 对 外 联 系 渠 道( 三 ) 面 向 社 会 开 展 生 动 的 企 业 公 共 关 系 活 动1 . 对 整 个 企 业 公 共 关 系 的 灵 敏 度 要 求 较 高2 . 确 定 优 质 服 务 、 顾 客 至 上 的 原 则3 . 抓 住 时 机 ， 积 极 开 展 宣 传三、旅游酒店业公共关系第第一一节节主主体体型型公公共共关关系系四、政府公共关系建 立 发 言 人 制 度 ， 定 期 发 布 消 息塑 造 领 导 者 形 象开 辟 政 民 之 间 的 多 种 沟 通 渠 道开 展 国 际 公 共 关 系 ， 协 调 对 外 关 系第第一一节节主主体体型型公公共共关关系系五、事业团队公共关系为 相 关 公 众 谋 取 利 益 ， 以 使 组 织 的 使 命 得 到 社 会 的 认 可建 立 起 与 公 众 沟 通 的 渠 道在 社 会 舆 论 中 ， 保 持 和 发 挥 自 身 的 独 特 优 势 作 用利 用 优 势 ， 参 与 组 织 各 种 社 会 活 动第第二二节节对对象象型型公公共共关关系系对象型公共关系一、政府主管或职能部门公共关系二、媒体公共关系 1 大 力 支 持 新 闻 界 人士 的 工 作 2 主 动 采 取 行 动 去 争取 新 闻 界 的 注 意 3 正 确 对 待 媒 体 的 批评 报 道三、竞争对象公共关系1在竞争中寻求合作2竞争的手段应光明正大3建立信息网络，经常进行联系与沟通第第三三节节功功能能型型公公共共关关系系功能型公共关系一、建设型公共关系二、防御型公共关系( 一 ) 建 设 型 公 共 关 系 活 动 应 把 握 的 原 则 1 . 选 择 好 时 机 ； 2 . 必 须 练 好 内 功 ； 3 . 要 把 握 分 寸 。( 二 ) 建 设 型 公 共 关 系 采 用 的 方 式 1 . 开 业 典 礼 ； 2 . 媒 体 宣 传 活 动 ； 3 . 联 谊 活 动 。( 一 ) 防 御 型 公 共 关 系 活 动 应 把 握 的 原 则( 二 ) 防 御 型 公 共 关 系 采 用 的 方 式第第三三节节功功能能型型公公共共关关系系功能型公共关系三、矫正型公共关系九、文化型公共关系 ( 一 ) 文 化 对 塑 造 组 织 形象 的 作 用 ( 二 ) 文 化 型 公 共 关 系 的活 动 形 式 1 . 文 化 包 装 ； 2 . 文 化 导 引 ； 3 . 组 建 文 化 基 金 会 。 ( 三 ) 文 化 型 公 共 关 系 的程 序四、维系型公共关系五、社会型公共关系六、征询型公共关系七、宣传型公共关系八、交际型公共关系第第三三节节功功能能型型公公共共关关系系功能型公共关系九、网络型公共关系( 一 ) 网 络 型 公 共 关 系 的 优 势 1 . 扩 大 组 织 的 知 名 度 ， 完 善 组 织 形 象 ； 2 . 提 供 广 泛 的 传 播 渠 道 ； 3 . 建 立 良 好 的 公 众 关 系 。( 二 ) 网 络 型 公 共 关 系 的 操 作 1 . 网 上 调 查 ； 2 . 网 上 设 计 ； 3 . 网 上 推 广 。( 一 ) 危 机 事 件 的 概 念( 二 ) 危 机 事 件 的 特 点 1 . 突 发 性 ； 2 . 危 害 性 ； 3 . 普 遍 性 ； 4 . 关 注 性 。( 三 ) 危 机 事 件 的 类 型 1 . 组 织 自 身 行 为 损 害 社 会 利 益 引 起 的 危 机 ； 2 . 意 外 灾 害 性 事 件 引 起 的 危 机 ； 3 . 组 织 故 意 原 因 引 起 的 危 机 ； 4 . 舆 论 的 负 面 报 道 引 起 的 危 机 。( 四 ) 危 机 的 内 部 成 因 分 析第第四四节节危危机机管管理理危机管理一、危机事件的概念、特点、类型与成因第第四四节节危危机机管管理理危机管理( 一 ) 危 机 管 理 的 含 义( 二 ) 危 机 管 理 的 程 序 1 . 危 机 发 生 前 ； 2 . 危 机 发 生 时 。( 三 ) 危 机 管 理 的 技 巧 1 . 要 迅 速 掌 握 危 机 的 全 面 情 况 ； 2 . 危 机 发 生 后 的 基 本 公 众 对 策 。二、公共关系危机管理程序与技巧三、公共关系危机预警与演习第七章公共关系与CIS战略第一节CIS概述第二节CIS战略第三节现代企业的CIS策略第四节CIS战略与CS战略第第一一节节CISCIS概概述述一、CIS的含义所谓CIS的组织将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化的科学体系，是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段，使社会公众产生认知好感，认同的一种企业形象战略。第第一一节节CISCIS概概述述二、CIS系统的构成（一）表层子系统、基层子系统、深层子系统的构成方式。（二）理念识别子系统、行为识别子系统、视觉识别子系统的构成方式。（三）信息的生产子系统、传播子系统的构成方式。（四）基本素质子系统、主观形象子系统的构成方式。（一）提高企业识别度的功能（二）增强企业管理的功能（三）产生企业各分支机构之间的协同效应与乘数效应的功能（四）提高企业应变能力的功能（五）提高企业制度的激励功能（六）增强企业形象传播效率的功能（七）形成和发挥企业理念和文化作用的功能（八）促进企业公共关系“润滑”的功能第第一一节节CISCIS概概述述三、CIS系统的功能第第一一节节CISCIS概概述述四、CIS系统的基本特点CIS系统的构成、功能及其实施原则，规定了CIS系统具有如下基本特点：（三）系统性（四）独特性（五）竞争性（一）客观性（二）战略性第第二二节节CISCIS战战略略CIS战略（一）在美国的产生和发展（二）CIS在日本（三）CIS在中国一、CIS的发展历程二、CIS的特性与发展1以生产力为导向2以行销为导向3以形象为导向三、CIS的地位与作用（ 一 ） 导 入 的 时 机（ 二 ） 导 入 提 案 1 . 提 案 的 目 的 ； 2 . 导 入 C I S 的 理 由 、 背 景 （ 问 题 ） ； 3 . C I S 计 划 的方 针 ； 4 . 具 体 的 实 施 细 则 ； 5 . 导 入 计 划 流 程 图 或 计 划 表 ； 6 . 计 划 的 推行 组 织 、 协 会 者 ； 7 . C I S 计 划 的 投 资 预 算 表 等 。（ 三 ） C I S 组 织 机 构 1 C I S 委 员 会 2 C I S 执 行 委 员 会（ 四 ） C I S 导 入 流 程 1 实 况 调 查 阶 段 2 形 象 定 位 阶 段 3 创 意 策 划 阶 段 4 实 施 传 播 阶 段 5 评 估 反 馈 阶 段第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划一、导入CIS的程序策略（一）MI设计原则1个性化2民族化3多样化（二）MI设计的内容1经营宗旨；2经营方向界定；3经营方针设计；4经营价值观设计；5企业精神提炼。第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划二、MI（企业理念）的设计（一）内部行为1企业环境2干部教育、培训3职员教育、培训4员工行为规范化（二）外部行为1市场调查2产品开发3服务工作4广告宣传5促销活动6社会公益性活动7公共关系第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划三、BI（企业行为识别）设计（一）企业名称的设计1企业造型的设计2暗示产品属性3中性原则4联想的原则。（二）标志的设计1标志概念2企业标志种类：文字标志和图形标志（三）标准字设计1调查研究2确定造型3选择字体4装饰笔画5排列组合（四）企业造型、象征图形的设计第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划四、VI（视觉识别）设计（一）听觉识别系统的提出（二）听觉识别系统的内容1歌曲2企业注册的特殊音乐3广告音乐4特殊的发言人的声音（三）听觉系统的策划第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划五、听觉识别系统（一）环境识别系统的涵义（二）环境识别系统的内容1组织内部2组织外部（三）环境识别系统的策划第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划六、环境识别系统一、CS战略的起源与发展二、CS战略的涵义顾客满意（CustomerSatisfaction ，简称CS）是顾客接受企业有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。三、CS的含义CS是指组织为了顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，使整个组织一起来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是奉行顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的战略系统。第第四四节节CISCIS战战略略与与CSCS战战略略CIS战略与CS战略四、CS的基本观念（一）“顾客第一”的观念；（二）“顾客总是对的”的意识；（三）“员工是上帝”的思想。五、CS的主要构成CS是建立在CIS基础上的，突出“满意”二字，应使五要素都达到满意，即MIS满意，BIS满意，VIS满意，AIS满意，EIS满意。六、CIS与CS的关系1CIS与CS本身是从两个角度来处理一个关系，即组织与公众的关系。2CS是在CIS基础上对应地设定满意的标准。第第四四节节CISCIS战战略略与与CSCS战战略略CIS战略与CS战略第八章公共关系专题活动第一节新闻发布会第二节庆典活动第三节会展活动第四节赞助活动（一）以新闻发布会发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较高，易于引起社会广泛的关注。（二）在新闻发布会上，记者可根据自己感兴趣的方面进行提问，为能更好地发掘消息充分地采访本组织，同时使组织也更深入地了解新闻界。在这种形式下的双向沟通，无论在深度上和广度上都较其他形式更为优越。（三）新闻发布会往往会占用记者和组织者较多的时间，经费支出也较多，因此，成本较高。（四）新闻发布会对于组织的发言人和会议主持人要求很高，如发言人和主持人需要十分敏感，善于应对、反应迅速等。第第一一节节新新闻闻发发布布会会一、新闻发布会的特点（ 一 ） 确 定 举 行 新 闻 发 布 会 的 必 要 性（ 二 ） 确 定 应 邀 者 的 范 围（ 三 ） 资 料 准 备（ 四 ） 选 择 新 闻 发 布 会 的 地 点 和 时 间（ 五 ） 确 定 主 持 人 和 发 言 人（ 六 ） 组 织 记 者 参 观 的 准 备（ 七 ） 小 型 宴 请 的 安 排（ 八 ） 其 他第第一一节节新新闻闻发发布布会会二、新闻发布会前的准备第第一一节节新新闻闻发发布布会会三、新闻发布会中的注意事项（一）会议发言人和主持人应相互配合。（二）对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释，记者一般会尊重东道主的意见。（三）遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径，不可不计后果随意说“无可奉告”或“没什么好解释的”，这会引起记者的不满和反感。（四）不要随便打断和阻止记者的发言和提问。（五）组织记者会必须注意对待记者的态度，接待质量如何将直接关系到发布消息的成败。第第一一节节新新闻闻发发布布会会四、新闻发布会后的工作（一）搜集到会记者在报刊、电台上的报道，并进行归类分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。（二）对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会时选定与会者的参考依据。（三）收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查新闻发布会在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以利改进今后工作。（四）整理出会议的记录材料，新闻发布会的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，从中认真汲取教训，并将总结材料归档备查。第第二二节节庆庆典典活活动动一、庆典活动的类型（一）开业典礼为了引起人们的注意，很多商场、公司、酒店等在开张之时都要举行隆重的庆典活动，这便是开业典礼。（二）周年纪念庆典社会组织利用本单位的周年纪念日，尤其是逢5年、10年的纪念日举行庆典活动。（三）剪彩仪式通常，在开业、展览时，或在具有较大意义的工程项目的开工与竣工时，一般都会举行一个剪彩仪式。第第二二节节庆庆典典活活动动二、庆典活动的策划与实施（一）确定邀请宾客的名单。（二）制定典礼程序表。（三）确定致辞人员名单。（四）确定剪彩人员或发奖人员名单。（五）安排好工作人员与服务人员。（六）接待好新闻记者。（七）安排礼仪小姐。（八）准备贵宾留言册。（九）准备馈赠礼品。（十）提前试验音响。（十一）典礼开始前5分钟，要有专人引导贵宾及本单位负责人进入既定区域。（十二）有些庆典活动还要在仪式结束后由专人陪同来宾进行参观。第第二二节节庆庆典典活活动动三、仪式过程（一）签到。（二）接待。（三）剪彩。（四）致辞。（五）节目。（六）参观、座谈或聚会。（七）赠送纪念品。（八）宣布一项赞助或公益活动。第第三三节节会会展展活活动动一、展览会1按展览会的规模分：（1）大型展览会；（2）小型展览会；（3）微型展览会。2按展览会内容分：（1）综合性展览会；（2）专业专题性展览会。3按展览会性质分：（1）贸易性展览会；（2）宣传性展览会。4按展览会时间分：（1）室内展览；（2）室外展览；（3）巡回展览。（一）展览会的类型第第三三节节会会展展活活动动一、展览会（二）展览会的特点直观性双向性复合性高效性第第三三节节会会展展活活动动一、展览会（三）展览会的策划与实施（ 一 ） 确 定 时 间 、 地 点（ 二 ） 确 定 展 销 会 的 内 容（ 三 ） 确 定 展 销 会 工 作 人 员 及 职 责 1 安 排 好 产 品 介 绍 人 员 2 安 排 团 体 订 货 室 及 工 作 人 员 3 安 排 迎 宾 礼 仪 小 姐 4 广 告 及 新 闻 报 道 5 组 织 机 构（ 四 ） 确 定 展 销 会 的 费 用 预 算（ 五 ） 公 关 活 动 安 排（ 六 ） 做 好 展 销 会 的 效 果 测 定第第三三节节会会展展活活动动二、展销会第第四四节节赞赞助助活活动动一、赞助的目的扩大知名扩大知名度度增强信任增强信任度度提高美誉提高美誉度度第第四四节节赞赞助助活活动动二、赞助活动的类型1（一）赞助体育运动（二）赞助文化生活23（三）赞助教育事业4（四）赞助社会慈善和福利事业5（五）赞助学术理论研究活动6（六）其他赞助活动第第四四节节赞赞助助活活动动三、进行赞助的步骤（一）前期研究（二）制定计划（三）审核评定（四）具体实施（五）效果测定第第四四节节赞赞助助活活动动四、赞助应注意的几个问题（一）要积极对各种慈善事业、社会福利事业和活动、公共设施、教育事业进行赞助。这样既是表明组织对社会尽责任和义务，又较容易获得社会各界的普遍好感。（二）要注意留存一部分动机款项，作为遇到临时、重大活动时的备用款。（三）对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率而诚恳地解释组织的有关政策，但不能屈服于威胁利诱，必要时可诉诸社会舆论和法律，以保障组织的合法权益。第九章公共关系文书第一节公共关系文书概述第二节公务文书写作的基本知识第三节事务类公共关系文书写作第四节商务类公共关系文书写作第第一一节节公公共共关关系系文文书书概概述述公共关系文书概述（一）具有强烈的公关意识（二）具有严格的写作规范（三）具有真实准确的内容（四）具有群体写作的特性一、公共关系文书的概念二、公共关系文书的特点第第一一节节公公共共关关系系文文书书概概述述三、公共关系文书的分类（一）公务文书类（二）事务文书类（三）新闻类（四）商务文书类（五）公关广告类（六）讲话稿（七）公关文学作品（八）公关评论（一）含义：公务文书，简称公文，是国家机构和其他社会组织在公务活动中为行使职权、实施管理而制作的具有法定效力和规范体式的文件。（二）它具有以下几个特点：1作者的法定性2法定的权威性3效用的现实性4内容的真实性5职能的政治性6格式的规范性第第二二节节公公务务文文书书写写作作的的基基本本知知识识一、公务文书的含义、特点和作用1按公文的来源划分：对内公文；对外公文；收来公文。2按公文的性质划分：行政类公文；党务类公文；法规类公文；外交类公文；计划类公文；军事类公文。3按公文的行文去向划分：上行文；平行文；下行文。4按公文的使用范围划分：通用公文；专用公文；科技公文。第第二二节节公公务务文文书书写写作作的的基基本本知知识识二、公文的种类和格式（一）公文的种类第第二二节节公公务务文文书书写写作作的的基基本本知知识识二、公文的种类和格式（二）公文的一般格式公文一般由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、印发机关和印发日期、页码等组成。1公文起草应当做到：（1）符合国家法律法规和党的路线方针政策，完整准确体现发文机关意图，并同现行有关公文相衔接；（2）一切从实际出发，分析问题实事求是，所提政策措施和办法切实可行；（3）内容简洁，主题突出，观点鲜明，结构严谨，表述准确，文字精炼；（4）文种正确，格式规范；（5）深入调查研究，充分进行论证，广泛听取意见；（6）公文涉及其他地区或者部门职权范围内的事项，起草单位必须征求相关地区或者部门意见，力求达成一致；（7）机关负责人应当主持、指导重要公文起草工作。2公文文稿签发前，应当由发文机关办公厅（室）进行审核。3公文应当经本机关负责人审批签发。第第二二节节公公务务文文书书写写作作的的基基本本知知识识三、公文拟制第第二二节节公公务务文文书书写写作作的的基基本本知知识识四、公文办理（1）签收（2）登记（3）初审（4）承办（5）传阅（6）催办（7）答复1收文办理主要程序（1）复核（2）登记（3）印制（4）核发2发文办理主要程序1概念：计划就是对未来一定时期内的全面工作或某个专项工作提出要求、指标、规定步骤和完成期限的一类文书。2类型（1）按内容：工作计划、学习计划、教学计划、生产计划等；（2）按性质：综合性计划和专题性计划；（3）按范围：个人计划、单位计划、部门计划、地区计划等；（4）按时间：长期规划、年度计划、季度计划、周计划等；（5）按形式：表格型计划、条文型计划和混合型计划等。第第三三节节事事务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作一、计划（一）计划的概念和类别（二）计划的特点1.有很强的预见性2.有明确的目的性3.科学的程序性4 .要有可操作性（三）计划的格式（四）计划的写作要求1.突出重点，切忌事无巨细、面面俱到。2.结构合理，纲目清楚，语言准确。第第三三节节事事务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作一、计划1概念：贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企业事单位或个人对取得巨大的成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。2特点：（1）祝贺性（2）信电性第第三三节节事事务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作二、贺信（电）（一）贺信（电）的概念与特点（二）贺信（电）的结构贺信的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期（三）写作的注意事项1贺信（电）是向对方表示祝贺的，感情要真挚饱满，语言要热情洋溢，给人以鼓舞、希望和褒扬之感。2贺信（电）要热情赞扬对方所取得的成绩，但对成绩评价一定要实事求是，切忌讲过头话，否则会使对方感到不安。3贺信（电）的用语要简练，避免累赘，切忌浮夸老套，篇幅也不宜过长。第第三三节节事事务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作二、贺信（电）1市场调查报告的概念：市场调查报告是对市场调查所获得信息资料进行整理，得出结论，提出合理建议的书面报告。2市场调查报告的特点：（1）针对性（2）真实性（3）时效性第第四四节节商商务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作一、市场调查报告（一）市场调查报告的概念与特点（二）市场调查报告类型（1）按调查范围、调查方式分为：综合性调查报告和专题性调查报告；（2）按目的、作用、内容分为：情况调查报告、事件调查报告、经验调查报告和问题调查报告。（三）市场调查报告的结构市场调查报告的结构：标题+前言+正文+尾部（四）写作的注意事项1深入调查，充分占有材料2实事求是第第四四节节商商务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作一、市场调查报告1意向书的概念：意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设想的意向性文书。2意向书的特点：（1）协商性（2）灵活性（3）简略性第第四四节节商商务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作二、意向书（一）意向书的概念与特点第第四四节节商商务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作二、意向书（二）意向书的结构：标题+正文+尾部（三）写作的注意事项1语言准确，表达清楚。2忠实于洽谈内容。第第四四节节商商务务类类公公共共关关系系文文书书写写作作三、招标书（投标书）（一）招标书（投标书）概念和格式投标书是对招标书的应答，是投标人依照招标书所提供的条件和要求，填报承包工程项目或承办某项业务的价格、时间等所写的文件报表。（二）招标书（投标书）的结构：标题+正文+尾部（三）写作的注意事项1招标（投标）单位要明确招投标的要求。2实事求是，不弄虚作假。3文字简洁，语气谦和。第十章公共关系技巧第一节交谈技巧第二节公共关系演讲第三节说服技巧第四节谈判技巧第五节投诉处理第第一一节节交交谈谈技技巧巧一、交谈的特点（ 一 ） 双 向 沟 通 、 听 说 兼 顾 （ 二 ） 灵 活 多 变 、 话 题 易 换（ 三 ） 反 应 迅 速 ， 思 维 敏 捷 （ 四 ） 谦 虚 礼 貌 ， 适 应 对 方第第一一节节交交谈谈技技巧巧二、交谈中的技巧（一）正确介绍（二）打开话题（三）善于提问（四）慎用语言（五）注意聆听（六）和谐交谈第第二二节节公公共共关关系系演演讲讲一、成功演讲的一般准备（一） 选 择 新 颖 而 富 有 吸 引 力 的 题 目（二） 确 定 与 题 目 相 符 的 主 题（三） 选 材 与 结 构 设 计第第二二节节公公共共关关系系演演讲讲二、演讲中技巧的把握（一）声音的技巧与训练1 响 度 的 变 化 性 训 练2 声 音 的 清 晰 度 训 练3 语 言 的 流 畅 度 练 习4 语 气 的 多 样 性 训 练5 语 气 的 交 错 性 训 练5第第二二节节公公共共关关系系演演讲讲二、演讲中技巧的把握（二）态势语言的技巧与训练1.身姿训练2.表情训练3.眼神训练4.手势训练第第三三节节说说服服技技巧巧一、说服的内涵在我们的工作生活中，我们常常希望把自己的观点、想法、思路准确有效地传达给某些人，并且需要对方能够接受我们的意见或建议，然后付诸实施，这个过程就是说服。第第三三节节说说服服技技巧巧二、说服过程中的要领(一)建立信任(二)分析建议可能导致的影响(三)你为什么以他为说服对象(四)简化接纳建议的手续第第三三节节说说服服技技巧巧三、说服的技巧1调节气氛，以退为进。调节气氛，以退为进。争取同情，以弱克强。争取同情，以弱克强。23善意威胁，以刚制刚。善意威胁，以刚制刚。4消除防范，以情感化。消除防范，以情感化。5投其所好，以心换心。投其所好，以心换心。6寻求一致，以短补长。寻求一致，以短补长。（一）谈判准备谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。（二）谈判之初谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。（三）谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是信息传递、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。（四）谈后签约第第四四节节谈谈判判技技巧巧一、谈判过程第第四四节节谈谈判判技技巧巧二、成功谈判技巧（一）有效处理对方拒绝（三）探测技巧 1 火 力 侦 察 法 2 迂 回 询 问 法 3 聚 焦 深 入 法 4 试 错 印 证 法（二）如何有效地拒绝对方 1 如 何 拒 绝 对 方 2 造 成 沟 通 困 难 的 因素第第四四节节谈谈判判技技巧巧二、成功谈判技巧（四）语言技巧（五）如何处理不同的谈判者 1 态 度 蛮 横 者 2 大 喊 大 叫 者 3 专 家 级 人 物 4 有 成 见 的 客 户 1 语 言 要 有 针 对 性 2 表 达 委 婉 3 灵 活 应 变 ， 学 会 用无 声 语 言 1 被 关 心 2 被 倾 听 3 服 务 人 员 专 业 化 4 迅 速 反 应第第五五节节投投诉诉处处理理一、投诉分析（一）投诉产生的原因（二）客户投诉的目的（三）投诉对组织的意义（四）客户投诉的四种需求 （ 一 ） 聆 听 投 诉 的 技 巧 （ 二 ） 向 客 户 道 歉 的 技 巧 （ 三 ） 鼓 励 客 户 的 技 巧 （ 四 ） 向 客 户 承 诺 的 技 巧 （ 五 ） 解 决 问 题 的 技 巧 （ 六 ） 跟 踪 投 诉 的 技 巧 （ 七 ） 投 诉 的 善 后 处 理第第五五节节投投诉诉处处理理二 、 投 诉 预 防三 、 投 诉 受 理四 、 投 诉 处 理第十一章公共关系礼仪第一节公关礼仪概述第二节日常礼仪第三节公务礼仪第四节商务礼仪第五节涉外礼仪（一）礼仪礼是礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们规定的共同认可的秩序。（二）礼仪的特点1实用性2约束性3灵活性。（三）礼仪在公共关系工作中的作用1塑造形象的作用。2信息沟通的作用。3协调关系的作用。4广结良缘、消除误解的作用。第第一一节节公公关关礼礼仪仪概概述述一、礼仪的含义、特点与作用第第一一节节公公关关礼礼仪仪概概述述二、公共关系礼仪(一)公关工作不等于礼仪(二)公关礼仪不等于“拉关系”(三)公关礼仪不等于吃喝玩乐(四)公关礼仪决不是卖弄美色（ 一 ） 服 饰 1 男 子 西 装 的 选 择 与 穿 着 2 女 子 裙 子 的 选 择 与 穿 着（ 二 ） 仪 容 与 卫 生 习 惯 1 仪 容 的 修 饰 2 卫 生 习 惯（ 三 ） 举 止 风 度1站、坐、行的正确姿态 2 表 示 礼 貌 的 语 言第第二二节节日日常常礼礼仪仪一、公共关系人员个人形象塑造（ 一 ） 握 手 礼 仪 1 握 手 姿 态 要 正 确 2 握 手 要 讲 究 先 后 次 序 3 握 手 要 热 情 ， 注 意 力 度 ， 掌 握 时 间（ 二 ） 鞠 躬 礼 仪 1 演 员 谢 幕 2 演 讲 和 领 奖 3 举 行 婚 礼 4 悼 念 活 动 5 接 待 外 宾（ 三 ） 颔 首 礼 仪第第二二节节日日常常礼礼仪仪二、几种常见的日常交往礼节（1）自我介绍第一，要有勇气和信心。第二，要自然、亲切、随和，切忌过分热忱。第三，要有谦虚求实的精神。第四，语言要清晰、准确而有礼貌。（2）介绍他人第一，要注意介绍的先后。第二，介绍时要注意称呼。第三，介绍时要语音清晰，语言得体。第四，在介绍以后，被介绍的双方应该互相问候第第二二节节日日常常礼礼仪仪二、几种常见的日常交往礼节（四）介绍礼仪第第三三节节公公务务礼礼仪仪一、办公礼仪（一）常规礼仪（二）信访礼仪 1 接 待 一 般 来 访 者 的礼 仪 2 接 待 特 殊 的 信 访 者的 礼 仪 1 维 护 自 身 形 象 2 树 立 勤 政 作 风 3 处 理 好 人 际 关 系第第三三节节公公务务礼礼仪仪二、会议礼仪（一）会前准备（二）会议服务 1 热 情 接 待 与 会 代 表 2 认 真 做 好 会 议 记 录 3 精 心 编 写 会 议 简 报 1 拟 定 会 议 主 题 2 拟 定 会 议 通 知 3 起 草 会 议 文 件 4 做 好 会 务 工 作第第三三节节公公务务礼礼仪仪二、会议礼仪（三）会后工作（四）端正会风 1 严 格 控 制 会 议 2 认 真 改 进 会 风 1 处 理 有 关 会 议 的 文 件 材 料 2 为 与 会 者 返 程 提 供 方 便（五）严肃会纪 1 注 意 身 份 ， 得 体 大 方 2 集 中 精 力 ， 专 心 听 讲 3 严 守 时 间 ， 遵 守 秩 序第第三三节节公公务务礼礼仪仪三、接待礼仪（一）时空条件（二）座次安排 1 面 门 为 上 2 以 右 为 上 3 以 远 为 上 4 居 中 为 上 1 时 间 条 件 2 空 间 条 件（三）具体接待1 专 门 恭 候 2 起 身 相 迎3 盛 情 款 待 4 认 真 专 注5 稍 加 挽 留（ 一 ） 拜 访 礼 仪 1 事 先 预 约 2 准 备 充 分 ， 准 时 到 达 3 适 时 告 辞 4 举 止 文 雅 ， 言 行 适 当 （ 二 ） 迎 访 礼 仪 1 预 做 准 备 2 礼 节 周 全 3 礼 貌 送 客第第四四节节商商务务礼礼仪仪一、商务拜访与迎访第第四四节节商商务务礼礼仪仪二、交换名片（一）递送名片的礼仪（二）接受名片的礼仪（三）名片交换次序（四）交换名片的注意事项（ 一 ） 组 织 宴 会（ 二 ） 参 加 宴 会 1 赴 宴 2 开 宴 3 饮 酒 4 进 餐 5 离 席 （ 三 ） 中 餐 礼 仪 1 食 谱 2 酒 类 3 用 筷 八 忌 4 公 筷 与 公 勺第第四四节节商商务务礼礼仪仪三、宴会礼仪（ 一 ） 邀 请 舞 伴 礼 仪 1 男 士 要 主 动 邀 请 女 士 2 拒 绝 邀 请 应 该 得 体 3 要 服 从 社 交 任 务 ， 顾 全 大 局 （ 二 ） 跳 舞 过 程 的 礼 仪 1 注 意 上 场 、 下 场 的 规 矩 ， 给 舞 伴 应 有 的 尊 重 2 舞 姿 应 当 文 明 优 美 3 塑 造 良 好 形 象第第四四节节商商务务礼礼仪仪四、舞会礼仪（ 一 ） 确 定 馈 赠 目 的（ 二 ） 选 择 礼 品（ 三 ） 把 握 馈 赠 时 机（ 四 ） 掌 握 馈 赠 礼 节 1 注 意 包 装 2 注 意 场 合 3 注 意 态 度 和 动 作 4 注 意 时 机 5 处 理 好 有 关 票 据（ 五 ） 了 解 受 礼 礼 仪第第四四节节商商务务礼礼仪仪五、馈赠礼仪第第五五节节涉涉外外礼礼仪仪一、涉外礼仪的基本原则（一）维护国家利益原则（二）不卑不亢原则（三）信守约定原则（四）女士优先原则（五）尊重隐私原则（六）入乡随俗原则第第五五节节涉涉外外礼礼仪仪二、外事迎宾礼仪（一）迎送礼仪（二）接待礼仪 1 礼 宾 次 序 2 悬 挂 国 旗 3 签 字 1 迎 宾 准 备 礼 仪 2 迎 宾 时 的 礼 仪 仪 式 3 送 行 礼 仪（ 一 ） 外 事 会 见 与 会 谈 1 会 见 座 位 的 安 排 2 会 谈 座 位 的 安 排 3 会 见 和 会 谈 中 的 几 项 具 体 工 作（ 二 ） 外 事 陪 同 在 国 际 交 往 中 ， 外 宾 初 来 乍 到 ， 作 为 主 人 陪 同 客人 在 我 国 参 观 、 访 问 、 学 习 、 洽 谈 ， 都 是 我 们 应 尽 的礼 节 。第第五五节节涉涉外外礼礼仪仪三、外事会见与陪同礼仪第第五五节节涉涉外外礼礼仪仪四、西餐礼仪1餐具的种类2餐具的摆置方法（一）西餐的特点（二）西餐餐具的种类与摆置方法（三）吃西餐的礼仪