第第17章章17沟沟 通通机械工业出版社华章分社机械工业出版社华章分社管理学（中国版）管理学（中国版） 2009机械工业出版社华章分社机械工业出版社华章分社17 - 2学习目标学习目标1.概述沟通系统的主要构成要素概述沟通系统的主要构成要素2.解释匹配媒介与信息的重要性解释匹配媒介与信息的重要性3.论述组织中信息流动的正式与非正式沟通渠道论述组织中信息流动的正式与非正式沟通渠道4.识别导致组织信息障碍的噪音来源识别导致组织信息障碍的噪音来源5.论述管理者削弱信息噪音并促进组织内沟通的步骤论述管理者削弱信息噪音并促进组织内沟通的步骤17 - 3沟沟 通通沟通：信息在个体间交换并被理解的过程沟通：信息在个体间交换并被理解的过程将发送者真正的意图传达给对方是有效沟通的要点将发送者真正的意图传达给对方是有效沟通的要点17 - 4管理者用沟通来：管理者用沟通来：传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值观传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值观等等一系列的信息等等一系列的信息建立下属对他们的项目和政策的承诺，说服合作者在工建立下属对他们的项目和政策的承诺，说服合作者在工作中支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响作中支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响其他利益相关者其他利益相关者协调在同一公司的不同业务单位，如协调在同一公司的不同业务单位，如R&D部门、市场部部门、市场部门和生产部门门和生产部门塑造他们正在为全世界做出贡献的形象塑造他们正在为全世界做出贡献的形象17 - 5专业商务沟通建议专业商务沟通建议不要打断别人不要打断别人这实际上是轻视人这实际上是轻视人利用会议方式了解你的同事利用会议方式了解你的同事让发言者在会议上畅所欲言让发言者在会议上畅所欲言牢记美国人重视时间的习惯牢记美国人重视时间的习惯避免与人过分较真避免与人过分较真不要讲外国笑话，在翻译上它们可能词不达意不要讲外国笑话，在翻译上它们可能词不达意Source: www.professional-business-communications.com17 - 6 沟通过程模型沟通过程模型编码编码的信息的信息形成形成信息信息编码编码的反馈的反馈收到编码收到编码的反馈的反馈形成形成反馈反馈编码编码的反馈的反馈编码编码的信息的信息收到编码收到编码的信息的信息发送者发送者 接收者接收者传递信息传递信息 噪音噪音传递反馈传递反馈17 - 7沟通渠道沟通渠道语句沟通语句沟通非语句沟通非语句沟通17 - 8语句沟通语句沟通语句沟通包括口头或书面上的信息传递，包括面对面的会谈、电话谈话、备忘录、和e-mail等等媒介丰富度（媒介丰富度（媒介丰富度（媒介丰富度（Media richnessMedia richness）在特定时间内发送者和接收者能够传递的信息的大小和种类情感交流（情感交流（情感交流（情感交流（flamingflaming）将充满着情感的信息传达给别人的行为17 - 9欧洲进军电子邮件欧洲进军电子邮件公司公司用户范围用户范围* 5/04国家国家1. 谷歌谷歌36.7%美国美国2. 微软网络微软网络35.7%美国美国3. 微软微软33.3%美国美国4. 易趣易趣20.7%美国美国5. 雅虎雅虎19.7%美国美国6.万纳度万纳度公司公司*13.2%法国法国7.提斯卡利提斯卡利公司公司*10.1%意大利意大利8. 来克思欧洲来克思欧洲*9.8%西班牙西班牙9. 亚马逊亚马逊9.6%美国美国10. 奇闻在线奇闻在线*9.3%德国德国Source: Business Week, July 12, 200417 - 10非语句沟通非语句沟通非语句沟通是不使用文字词语的任何一种沟通方式非语句沟通是不使用文字词语的任何一种沟通方式通过人的动作和行为传递信息，而不是利用语言通过人的动作和行为传递信息，而不是利用语言面部表情、声调、姿势、物理距离和沉默面部表情、声调、姿势、物理距离和沉默情绪感染：一个通过模仿别人的面部表情或其它非情绪感染：一个通过模仿别人的面部表情或其它非语言行为，来感知或分享别人感情的自发过程语言行为，来感知或分享别人感情的自发过程17 - 11媒介的丰富度媒介的丰富度1.丰富的信息媒介使用复合的沟通方法丰富的信息媒介使用复合的沟通方法2.像面对面沟通那样丰富的信息媒介支持从接收者到像面对面沟通那样丰富的信息媒介支持从接收者到发送者的即时反馈，然而像撰写报告那样精简的信发送者的即时反馈，然而像撰写报告那样精简的信息媒介，信息反馈往往有延迟甚至不存在息媒介，信息反馈往往有延迟甚至不存在3.丰富的信息媒介支持发送者为特定的接收者传递信丰富的信息媒介支持发送者为特定的接收者传递信息。绝大部分面对面谈话是为特定的一个或几个人息。绝大部分面对面谈话是为特定的一个或几个人传递信息传递信息17 - 12问问 题题_媒介支持从接收者到发送者的即时反馈，然而媒介支持从接收者到发送者的即时反馈，然而像撰写报告那样像撰写报告那样_信息媒介，信息反馈往往延迟信息媒介，信息反馈往往延迟甚至不存在甚至不存在a.丰富的丰富的; 贫乏的贫乏的b.日常的日常的; 模糊的模糊的c.贫乏的贫乏的; 丰富的丰富的d.模糊的模糊的; 丰富的丰富的17 - 13信息媒介与场境的匹配信息媒介与场境的匹配丰富的信息媒介 沟通媒介沟通媒介 的丰富程度的丰富程度 贫乏的媒介 常规的/清晰的沟通状况沟通状况 非常规的/模棱两可的超载区域超载区域 面谈面谈 视频会议视频会议 电话电话 即时信息即时信息 电子邮件电子邮件 网络日志网络日志 时事信息时事信息 财务报表财务报表过简区域过简区域17 - 14我们能谈一谈吗？我们能谈一谈吗？面对面的交谈胜过技术面对面的交谈胜过技术PBD全球服务公司的全球服务公司的CEO制定了制定了“星期五不使用电子邮件星期五不使用电子邮件”的措施：的措施：-他怀疑在他怀疑在PBD公司过多使用电子邮件会影响生产力和或销公司过多使用电子邮件会影响生产力和或销售，电子邮件提供像呼叫中心管理和分配那样的服务售，电子邮件提供像呼叫中心管理和分配那样的服务-在不到四个月的时间里，这个简单的措施使问题得到迅速在不到四个月的时间里，这个简单的措施使问题得到迅速解决，产生了良好的团队合作并使顾客得到了充分满足解决，产生了良好的团队合作并使顾客得到了充分满足最近的研究表明，电子邮件的危害远远超过想象最近的研究表明，电子邮件的危害远远超过想象Source: Business Week, December 4, 200617 - 15写作技巧至关重要写作技巧至关重要商学院学生面临的挑战商学院学生面临的挑战就某一课题写一篇成熟的论就某一课题写一篇成熟的论文，并向专业读者清楚、自信、简洁地表达他们自己的文，并向专业读者清楚、自信、简洁地表达他们自己的观点观点根据上个月公布的美国大学测试项目（根据上个月公布的美国大学测试项目（ACT），我们发），我们发现通过大学考试的高中生中，仅仅只有现通过大学考试的高中生中，仅仅只有51%为大学的学为大学的学习做好了准备习做好了准备高超的写作技巧对以后想要进公司工作的商学院学生来高超的写作技巧对以后想要进公司工作的商学院学生来说至关重要说至关重要招聘公司最想要的特质是：沟通能力招聘公司最想要的特质是：沟通能力Source: Business Week Online, April 26, 200617 - 16组织沟通组织沟通正式沟通渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道17 - 17正式沟通正式沟通在组织中被正式认可的官方沟通渠道在组织中被正式认可的官方沟通渠道下行沟通下行沟通 信信息在组织层级中从高层向低层流动时就息在组织层级中从高层向低层流动时就会出现会出现 上行沟通上行沟通 信息在组织中从低级别向高级别流动时，信息在组织中从低级别向高级别流动时，就会发生就会发生平行沟通平行沟通 产生于组织中同级别的员工或单位之产生于组织中同级别的员工或单位之间的信息沟通间的信息沟通17 - 18非正式沟通非正式沟通是指没有被管理者正式设立的非官方沟是指没有被管理者正式设立的非官方沟通渠道通渠道私人网络（私人网络（personal networks）即即个体之间的联系个体之间的联系小道消息（小道消息（grapevine）可以迅速可以迅速通过私人网络散布未批准的信息（传闻通过私人网络散布未批准的信息（传闻和流言）和流言）17 - 19沟通障碍和故障（信息噪音）沟通障碍和故障（信息噪音）认认 知知文化差异文化差异信息超载信息超载语言障碍语言障碍信息过滤信息过滤性别差异性别差异17 - 20认认 知知关注、解释和组织信息的过程关注、解释和组织信息的过程选择性认知选择性认知成成 见见归因过程归因过程基本归因错误基本归因错误自我服务偏见自我服务偏见近因效应近因效应17 - 21含糊不清的简历描述含糊不清的简历描述12.6% 沟通技能沟通技能7.2% 团队精神团队精神5.5% 人际关系技能人际关系技能4.3% 动因动因4.2% 关注细节关注细节3.8% 结果导向结果导向3.8% 自我激励自我激励3.2% 问题解决者问题解决者3.1% 高激励高激励Source: Business Week, July 12, 2004 ResumeDoctor.com在线咨询调查了在线咨询调查了160 000份简历，发现其中份简历，发现其中最含糊不清的描述为：最含糊不清的描述为：17 - 22语言壁垒语言壁垒行话（行话（jargon）包括技术语言和简称，是包括技术语言和简称，是在特殊的组织或者社会团体中对某些事物的特在特殊的组织或者社会团体中对某些事物的特殊认知殊认知信息疏漏（信息疏漏（drop-off）在信息系统中传输在信息系统中传输时，它可能造成信息扭曲，并产生信息噪音时，它可能造成信息扭曲，并产生信息噪音17 - 23问问 题题为了有效的和其他人沟通，为了有效的和其他人沟通，你必须根据会话环境的不同你必须根据会话环境的不同而选择是否使用行话。你同而选择是否使用行话。你同意吗？请说明理由意吗？请说明理由17 - 24信息超载信息超载时间时间信息载荷信息载荷IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII员工的信息处理容量员工的信息处理容量信息超载段信息超载段17 - 25改善沟通改善沟通改善沟通改善沟通匹配媒介与信息匹配媒介与信息通过工作空间通过工作空间设计来促进沟通设计来促进沟通直接与员工沟通直接与员工沟通积极利用传言媒介积极倾听积极倾听传达你的信息传达你的信息减少减少信息超载信息超载17 - 26积极倾听积极倾听回应回应*表示兴趣表示兴趣 *澄清信息澄清信息评估评估*移情体验移情体验*组织信息组织信息感知感知 *滞后评价滞后评价 *避免打断避免打断 *保持兴趣保持兴趣积极倾听积极倾听17 - 27直接与员工沟通直接与员工沟通走动式管理走动式管理减少信息过滤，减少信息过滤，也有助于管理者获得非也有助于管理者获得非正式渠道的信息正式渠道的信息