12007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训ABC业代、开发员培训课程业代、开发员培训课程重点重点1. 压力管理；压力管理；P2-102. 重点客户关系管理；重点客户关系管理；P11-7022007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训什么是压力？什么是压力？压力是当你所拥有的与你所期望的东西之间有差距差距时，你所经历的一种感觉感觉。差距越大，这件事对你来说就越重要重要，压力的潜在可能性也越大。（期望（期望 拥有）拥有）X X（重要系数）（重要系数）= = 潜在压力潜在压力32007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训管理压力第一步：保持积极的心态管理压力第一步：保持积极的心态心态心态情绪情绪行为行为结果结果人人与人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。拿破仑拿破仑. .希尔希尔42007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训管理压力第二步：分辨你的管理压力第二步：分辨你的“能能”与与“不能不能”适应适应控制控制不可控不可控可控可控影响影响控控制制力力模模型型52007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训可控的部分可控的部分 立刻行动，不要拖延 制订时间表，严格执行 决不妥协 没有借口 提升工作能力，学会解决问题你的地盘你做主！你的地盘你做主！62007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训可控与不可控之间可控与不可控之间扩大你的影响圈扩大你的影响圈1.学习心态2.善于沟通3.成为榜样时间管理时间管理72007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训时间管理的四个象限时间管理的四个象限II II I I III III IV IV 紧急紧急 UrgentUrgent重重要要 I Immp po or rt ta an nt t 危机危机 急迫的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划 防患未然防患未然 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 不速之客不速之客 某些电话某些电话/ /信件信件/ /报告报告 某些会议某些会议 某些紧急突发事件某些紧急突发事件 某些信件某些信件/ /电话电话 浪费时间的事浪费时间的事 有趣的活动有趣的活动 消磨时间的事消磨时间的事82007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训传递压力传递压力/分解压力分解压力压力分享，压力减轻；快乐分享，快乐加倍。压力分享，压力减轻；快乐分享，快乐加倍。- 销量指标- 奖金考核- 送货问题- 跨区- 促销返还- 客户投诉督导/经理区域人事专员督导/经理同事/督导销售运作控制支持督导92007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训小结小结清晰你的压力源用积极的态度面对压力分辨”能“与”不能“，分别采取不同的方法传递压力102007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训重点客重点客户关系管理关系管理技能提升技能提升课程程 112007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训基本（买卖）基本（买卖）l产品知识和服务知识，聆听产品知识和服务知识，聆听l公平和诚信，可靠公平和诚信，可靠l及时响应，增值及时响应，增值合作合作l了解客户业务需求了解客户业务需求 ，为需求寻求解决方案，为需求寻求解决方案l创造力和洞察力，提前分享资讯创造力和洞察力，提前分享资讯结盟结盟l个人的承诺，共同决策个人的承诺，共同决策l共担风险共担风险信任信任CDI CDI 客户关系驱动模型客户关系驱动模型客户关系驱动模型客户关系驱动模型122007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训2008我们能为客户带来什么我们能为客户带来什么人流 销量，毛利吸引人流的方法：促销利润：销量X毛利率充足费用支持发展：服务，培训，品类管理132007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训20072008Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov DecMoment 1-Moment 1- Olympic VIS Olympic VIS launchlaunchMoment 2 Moment 2 ODT launchODT launchMoment Moment 4-4- 农历新农历新农历新农历新年年年年M6M6 比赛比赛比赛比赛Moment 7-Moment 7- 庆祝庆祝庆祝庆祝Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov DecMoment 3 Moment 3 火炬手提名火炬手提名火炬手提名火炬手提名7 个奥运时刻Moment 5-Moment 5- 火炬接力火炬接力火炬接力火炬接力142007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训品类管理品类管理 - - 果汁类饮料果汁类饮料( (改变前改变前) )店铺店铺店铺店铺A A152007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训品类管理品类管理 - - 改变后改变后店铺店铺店铺店铺A A162007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户发展的成功图像客户发展的成功图像超市超市172007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训饮饮饮料区料区料区料区料区料区 (79%)(79%)(79%)收收收收收收银线银线银线 (11%)(11%)(11%)主通道主通道主通道主通道主通道主通道 (5%)(5%)(5%)生生生生生生鲜鲜鲜熟食熟食熟食熟食熟食熟食 (3%)(3%)(3%)入口入口入口入口入口入口 (2%)(2%)(2%) 饮饮饮料区料区料区料区料区料区(56%)(56%)(56%)收收收收收收银线银线银线 (13%)(13%)(13%)主通道主通道主通道主通道主通道主通道(12%)(12%)(12%)生生生生生生鲜鲜鲜熟食熟食熟食熟食熟食熟食(11%)(11%)(11%)楼梯口楼梯口楼梯口楼梯口楼梯口楼梯口(6%)(6%)(6%)果蔬区果蔬区果蔬区果蔬区果蔬区果蔬区(1%)(1%)(1%)其他其他其他其他其他其他 (1%)(1%)(1%)大卖场大卖场超市超市抓住饮料区和收银线就是抓住了销量抓住饮料区和收银线就是抓住了销量64%可口可乐可口可乐销量来自饮料区销量来自饮料区夏季夏季40%销量来自冰箱销量来自冰箱,即使在冬天即使在冬天,仍有仍有30%的消费者的消费者愿意饮用冰冻的饮料愿意饮用冰冻的饮料!182007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训地堆地堆地堆地堆: : 饮料区第一位置饮料区第一位置饮料区第一位置饮料区第一位置, ,数量是百事的数量是百事的数量是百事的数量是百事的1.51.5倍倍倍倍地堆优先次序地堆优先次序地堆优先次序地堆优先次序: :饮料区饮料区饮料区饮料区, ,收银线前收银线前收银线前收银线前, ,主通道饮料区主通道饮料区主通道饮料区主通道饮料区要有背景版价格大而清晰在饮料区最靠在饮料区最靠主通道位置主通道位置业代能业代能:提早一个月知道我司在卖场堆位计划提早一个月知道我司在卖场堆位计划,提早提早7天收到堆位协议天收到堆位协议;业代要业代要:提早提早3天与卖场确认地堆位置天与卖场确认地堆位置,在门店购买在门店购买地堆至地堆至6:4每个超市每个超市全年必须有大包装及全年必须有大包装及1.25果粒果粒橙地堆橙地堆192007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训货架货架货架货架:30%:30%消费者来此选购消费者来此选购消费者来此选购消费者来此选购! !货架要货架要货架要货架要: :最靠近主通道第一位置最靠近主通道第一位置最靠近主通道第一位置最靠近主通道第一位置碳酸排面是百事的碳酸排面是百事的碳酸排面是百事的碳酸排面是百事的1.51.5倍倍倍倍! !果粒橙占果汁排面的果粒橙占果汁排面的30%!因为我们的市场份额就是因为我们的市场份额就是这么高这么高!业代要业代要:要求卖场按市场份要求卖场按市场份额给予我们排面支持额给予我们排面支持!202007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训收银台冰爽站收银台冰爽站收银台收银台冰爽站冰爽站收银台小冰箱收银台小冰箱冰柜冰柜冰柜冰柜: :首选收银机前首选收银机前首选收银机前首选收银机前, , 其次是主通道其次是主通道其次是主通道其次是主通道, , 饮料区饮料区饮料区饮料区数量必须是百事的数量必须是百事的数量必须是百事的数量必须是百事的1.51.5倍倍倍倍! !业代要业代要:取得最好位置取得最好位置,与卖场谈增加冰柜至百事与卖场谈增加冰柜至百事1.5倍倍!同同时必须通电时必须通电!212007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训多点多点:面包区面包区,红酒区红酒区,熟食区熟食区,小食区小食区,生生鲜区鲜区,每店至少每店至少3个个,越多越好越多越好不但要有陈列,还要有联合促销222007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训装饰装饰-要在要在最显眼的第一位置最显眼的第一位置业代要业代要:提早一个月提早一个月与门店确认与门店确认效果图效果图232007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户发展的成功图像客户发展的成功图像便利店便利店242007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客客客客户户冰柜及冰柜及冰柜及冰柜及货货架区架区架区架区 (60%)(60%)收收收收银银台台台台(28 %)(28 %)入口入口入口入口 (12%)(12%)便利店便利店便利店便利店:收银机前能贡献三成销量收银机前能贡献三成销量!252007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训首先抢好客户冰箱陈列首先抢好客户冰箱陈列业代要业代要:补足冰柜货补足冰柜货,碳酸排面与百事做到碳酸排面与百事做到6:4，果汁排面做到，果汁排面做到30%!冰门贴冰门贴产品集中陈列至产品集中陈列至少两层少两层,并且放在并且放在消费者视线水平消费者视线水平的第二及三层的第二及三层一定要放弹弹牌!262007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训实物21cmX28cm业代争取业代争取:收银机前非碳酸整箱陈列收银机前非碳酸整箱陈列,店员口头推荐店员口头推荐这些都是对销量非常有效的方法这些都是对销量非常有效的方法!跟着抢占收银台陈列：跟着抢占收银台陈列：272007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训再加投小冰箱及三层架陈列：再加投小冰箱及三层架陈列：282007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户发展的成功图像客户发展的成功图像中高档餐饮中高档餐饮292007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训中高档餐饮中高档餐饮CSD专卖自助餐赠饮现调汽水婚宴上赠送可口可乐/果粒橙1.25L有我司冰柜陈列在大厅或吧台旁,100%陈列我司产品入口或墙上有我司广告菜牌桌上有我司纸巾筒或座位牌有全年促销计划例如消费满100元赠1.25一瓶302007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户发展的成功图像客户发展的成功图像酒店酒店312007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训酒店酒店CSD专卖，房间赠饮水森活自助餐赠饮现调汽水餐厅及厨房果汁供应采用果粒橙婚宴上赠送可口可乐/果粒橙1.25L有我司冰柜陈列在大厅或吧台旁,100%陈列我司产品说服房间饮品价格不高于市场30%322007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训心态比一切技巧重要！心态比一切技巧重要！谈判与销售技巧谈判与销售技巧332007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训流失客户的原因流失客户的原因（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14% 对产品不满意68% 公司业务代表对客户的态度342007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训最重要的是心态最重要的是心态没有事情是不可能的这是西点军校最著名的校训之一“没有办法”“不可能”常常只是庸人和懒人的托辞这对西点人在智慧，性格，纪律和毅力方面的塑造是十分成功的“不可能”可能只是信心不足，可能只是努力不够，可能只是高估了困难352007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训以及有团队合作精神以及有团队合作精神!这样这样?你你独自一人独自一人这样这样?和高效能团队和高效能团队或或Or362007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训拜访六步曲拜访六步曲第一步: 准备拜访第二步：破冰第三步：讲明本次拜访目的第四步：聆听并反应第五步：合作要约第六步：结束会面372007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训如果要你去约谈可乐如果要你去约谈可乐+手撕鸡的促销手撕鸡的促销商品7月29日-8月7日销量7月19日-8月28日销量对比期差值增长率手撕鸡2784支1966支818支41.6%1.25l可乐2264支64支2200支3437%我们公司在其他卖场做的一个促销，一个星期之内多卖了我们公司在其他卖场做的一个促销，一个星期之内多卖了2万元，我想将这个促销推广到您的卖场，我下午三点来万元，我想将这个促销推广到您的卖场，我下午三点来和你谈好吗？和你谈好吗？382007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训让客户期待你的拜访让客户期待你的拜访引起引起兴趣兴趣 让客户让客户知道他知道他的好处的好处解决疑问，使解决疑问，使客户知道好处客户知道好处是可以得到的是可以得到的同意行动同意行动约见时就将约见时就将客户的好处客户的好处告诉客户！告诉客户！392007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训要准备的资料要准备的资料本次拜访目的联络人历史记录姓名，生日，爱好，谈判风格，性格客户资料销量，利润，投诉记录，销售工具- 样品，文件设定底线，如何让步，预想问题与答案402007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训你的你的销售售语样品品销售工具销售工具人能够记住：人能够记住：听到的听到的20%，看到的看到的30%听到的和看到的听到的和看到的50%听到的、看到的和讨论过的听到的、看到的和讨论过的90%客客户记录销售售协议演演讲文稿文稿412007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训设定你的底线设定你的底线你的底线就是你能接受的最差交易可口可乐底线 800元元/卡板卡板/月月达成协议范围：500-800客户底线 500元元/卡板卡板/月月422007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训最有效的方法是让客户喜欢你最有效的方法是让客户喜欢你喊出客户的名字人比较容易信任和自己相似的人尽量让你与客户相似:出生地,学校,车型432007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训拜访第二步拜访第二步 破冰破冰一：看，笑，握手，坐下二：破冰 精彩的开场是成功的一半每次会面都要破冰！442007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训特优利原理的定义特优利原理的定义特性特性: 产品的特征产品的特征优势优势: 如何利用该特征如何利用该特征利益利益: 如何将优势与具体的客户需求相结合如何将优势与具体的客户需求相结合452007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训销售价值与利益价值价值:客户利益使利润量化 特性 “这个冰箱可以吸引更多消费者购买你的产品。” “你可以多赚 $10,000” (使利润量化) “请投放一个冰箱”优势利益注意：利益一定是注意：利益一定是客户的需求！客户的需求！462007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户好处的例子提高销售量5万元一年你店长一定会夸你工作做得好的降低成本5000元一年吸引多1000个顾客，每位每年购买500元，就是增加50万销量。每次节省一小时，一年下来就是相当于少聘用2个人$472007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户的知觉客户的知觉（以前）（以前）KA代表给我的东西我给KA代表的东西陈列金钱482007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训客户的知觉客户的知觉（现在）（现在）KA代表给我的东西我给KA代表的东西最好的陈列金钱老板赞扬销量利润帮助管理朋友足够库存配合促销492007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训聽聽十目一心，听者为王十目一心，听者为王502007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训听但根本不注意听,但错过了其他信息例如身体语言聆听听但想着如何反驳什么才是聆听什么才是聆听*资料来源：512007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训聆听聆听积极的回应提出相关问题保持目光接触使用对方的“语言”做笔记不打断对方讲话重复你已经了解的内容522007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训开放式与封闭式的问题开放式开放式问题:为什么什么 怎么怎么样 在哪里在哪里 什么什么时候候 谁 哪一个哪一个 “你你为什么不同意我什么不同意我们多投放一个冰柜？多投放一个冰柜？”封闭式问题封闭式问题是不是，好不好，是不是，好不好，“冰柜放在收冰柜放在收银机前好机前好吗？” 532007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训 确认信息确认信息事事实具体信息具体信息总体信息体信息 开放式开放式问题 -“您需要什么样的促销?试探探问题“您为什么这么认为呢？封封闭式式问题“我们后天就开始这个促销好吗？重复性重复性问题“那您的意思是. ?总结聆听聆听聆听聆听怎样提问开始沟通/谈判时多采用开放式问题,让客户多讲,并从中听出客户需求准备结束沟通/谈判时采用封闭式问题,加快沟通/谈判的成果542007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训谈判技巧谈判技巧-开始时开始时提出更多的要求提出要求对方跨部门沟通的要求强调长期合作的伙伴关系552007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训谈判技巧谈判技巧-中间时中间时问”如果怎样?”得到重要情报找出双赢方案有无限机会,是好办法562007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训谈判技巧谈判技巧-结束时结束时减少让步强调长期多次的合作，使客户不过于计较一次两次的得失，加快签约提出要约：不要问“要不要下单？”，问“要下100箱还是200箱” 572007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训面对威胁面对威胁如果你今天不给我返还，我就撤除你所有堆位1.您的目的得到返还，不是撤堆，除了撤堆，还有其他方法可以得到返还的2.撤堆会令销量下跌，同时这些堆位费也会减付3.解决方案是：582007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训面对侮辱面对侮辱 你可口可乐短斤缺两，山寨厂都不如！我们不摆山寨厂的地堆的！1.冷静不对骂2.这只是个别司机行为，任何公司都会有管理漏洞，请不要因为一树坏了，就说整个大兴安岭森林都是坏树3.64%的销量都从饮料区来包括地堆，所以地堆是帮助销量的592007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训面对欺骗面对欺骗百事给我们2000元一个卡板呢,我签给百事，不签给你！1.2000元是远远超出公司要求的，不可能做到2.百事真的给你2000吗？我们公司一群百事过来的人，百事情况我还不知道啊？哪有2000啊！3.您不要收太狠了，人家沃尔玛一个地堆才800元！602007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训面对先声夺人面对先声夺人你可口可乐经常下了订单又不送货，送了货又少货，司机态度又差，理货员又少，人家百事服务可好了.搞清再回复核查条款做好准备工作612007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训面对得寸进尺面对得寸进尺你的理货员偷了商场的100元文具，这个月我们盘损了3万元，你要全部补回给我们！不追查你这个月以前的盘损算你好运！1.根据理货员进场协议，偷货我们会立即解雇并赔偿商场等值商品，按协议我们不能补您的盘损2.时常清楚重复协议3.我们是合作伙伴份上，是我们的责任我们一定承担协议说了赔多少我们一定赔多少我们跟着还有很多促销要做，带来的利润何止3万！不要因为这个小事影响我们的进度吧！622007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训拜访第六步拜访第六步-结束结束结束会面确认本次拜访成果简单小结强调利益鼓励及称赞避免输赢的结果保留面子说话坚决明确，声调镇定威严，目光镇定确认本次拜访后的跟进确认下次拜访时间632007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训处理完投诉后处理完投诉后一个客户投诉，处理后要令所有客户都避免这种事件客户以前在投诉的，现在还发生吗？投诉不等于停止生意来往！投诉不等于停止生意来往！投诉应被看作是帮助我们销售的工具投诉应被看作是帮助我们销售的工具!投诉是对事不对人的投诉是对事不对人的!642007年广东太古可口可乐内部培训年广东太古可口可乐内部培训设定共同努力的项目设定共同努力的项目例如与可口可乐与百佳店员工一起挑战黄埔足球队