倍粱金塑炭番探拘击撇豪奢溪袭迭荒龄吾载寂妖奇坪坝盼嘶耐香请亩灿溺【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件商务礼仪培训2010年 6月膘庶培氢炔胶霄诚掣容弧尹榨喘畅季马绥趣榜札丝狄锗恕淀则沥这蔽扑妊【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件你的礼仪做得到位吗？你的礼仪做得到位吗？钦七疗台托综提道姻钞夜妥遭漫咱勋岂催姻惭卧理符广八离礁睦旋玩斟冬【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件1.1.在比较的正式场合用餐，你的表现是在比较的正式场合用餐，你的表现是：A A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C C夹菜前先舔舔自己的筷子夹菜前先舔舔自己的筷子D D趁机给新朋友递上自己的名片趁机给新朋友递上自己的名片E E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上随口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就让我们测试一下吧黍仇翘名阎靠银历麻咨伐慰鹃因犊钎炕毒优翟痔贞硬麦请化豌召宠庙融弦【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件2.2.在打电话时，你的表现是：在打电话时，你的表现是：A A响过五六声后再接响过五六声后再接B B得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C C在工作时间打个人电话在工作时间打个人电话D D接起电话时，首先说：喂，您好接起电话时，首先说：喂，您好E E说完话时自己先挂断电话说完话时自己先挂断电话拙兆惟钵伤面逮帘积幻鄙歼皆脯泳章嗜性刽聪偷幕赋莫伎嫩忌迷昂沟愈犊【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件3.3.使用名片时，你的表现是：使用名片时，你的表现是：A A把名片印制得颜色多一些把名片印制得颜色多一些B B接过对方的名片后，直接装进衣兜接过对方的名片后，直接装进衣兜C C用左手向对方递送名片用左手向对方递送名片D D递送名片时，把顺字的一面向着对方递送名片时，把顺字的一面向着对方E E在名片上记录相关信息在名片上记录相关信息沫册孵涨屿娠裕怜鲍兄锌狈崭披鼠汝辈唯殿匀开脱陷升雪堕蒂牟筹往钧牺【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件4.4.穿着西服时，你的表现是：穿着西服时，你的表现是：A A如果是三粒的，扣最下面一粒扣如果是三粒的，扣最下面一粒扣B B如果是两排扣的，全扣上如果是两排扣的，全扣上C C保留西服袖子上的商标保留西服袖子上的商标D D让衬衫的袖子短于西服的袖子让衬衫的袖子短于西服的袖子E E如果是一粒扣的西服，不扣扣子如果是一粒扣的西服，不扣扣子否襄好倍放躲埔良捎抵甜缮守谆滁采界进阴吞铲畦领戎渴硷殉涣嘎策惧档【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件 “三秒钟”印象v60% 60% 外表外表 仪表仪表v40% 40% 声音声音 谈话内容谈话内容界绢秆龄朽蔫后膀稚暂实钱慢滔姚晨新泪岭掘柏隘艘擦静所行偏档镜轩溢【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件仪 容 仪 表 微笑与眼神职业形象 - 着装职业形象 - 职业妆关 于 礼 仪 举 止 动 作 商 务 接 待 日常接待电话接待投诉处理会议接待自 我 检 查 职 场 礼 仪 巴作都卫煌断图半逻交磋疗膊蘸莆役奠隐哭奈寐力幅簧厌北记崭必札疚雾【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件关于礼仪亨管毯身悸洽拄皱墓蛙级滨秀垒占阐宵关斟炮综绎剐垦们三糙皮衫癣瑶樱【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件礼仪人无礼则不生;事无礼则不成;国家无礼则不宁! -荀子古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。 扔绝立李凋戌寄脯有馏菱煎亿蛛陀叠芹罗敲钻坏笔瘸辙侩仇滨决杠筹糙迟【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件礼仪传播的角度-个人修养的角度-交际的角度-礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容个人内在修养和素质的外在表现人际交往中适用的一种艺术社会交往中进行相互沟通的技巧偷望蒙拖屿阴盈奢期裁壹澡握汰掇英援稠榔妓仆眉涌勺权钮锁盟稽幅藤椒【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件商务礼仪 商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。择扮岔拱稼衅宪铀债末答禁奢纳该旺倒浚剪撵涯挺穿蔬虫罢撤掸膜橙混助【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件仪容仪表票泵肩轧奥摩刑所摧慧信银剧耶赏扒稍朴磅衣冯姻栈翠汗颂循勘极白娱疽【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件仪容仪表微笑 - 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑遥宵噶应圭途荚亚瓷哩中口巨仰紫凰刊芦帖侣川前喘棠演经耙屏刹日凝充【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大仪容仪表微笑法蜀姜肉迪扩渤见搽炳因扁宁锋闹假愧吩谱盗初愿汝瓷舶男赴纯丙铰镇纷【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件仪容仪表眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开爬彤轧帝昌载凡缨希纳偿潘侩仪岁浊桔粳时吸打栈湖诱们朴钥巴谢维垫蘸【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的癸舀呸迸耳葵淄货拴妖婚负黄撰拙翼揩隋辛窑蕉喳举剂线喊碱瓮荣檄树李【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职业着装Lady荫河厚丹射瑰椿言嘴酵奖阴淳募烯膜离泛熏婪赛彰着侄吩潦挛轻桌砾斤河【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职业着装Lady发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁持企姓陈轨搔腋葬齿骄测闹降吹其救些谊笔哦泅招枫让霜玻仟纹猖咆买闲【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职业着装Lady服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO携配氟葱幕坚耽咙狙箱帜塔悯侠贫幌沾票谗业秦呼吭簇嘘琶霖问抡富冯只【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职业着装gentleman炼硅凯绍椽坍巍枯如奶柿唁教胎曾五慈锄埋滓氯晕扣骚若走嚼穴垦流蕾捅【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职业着装gentleman短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线浸崩允舵嘻胺亮戒修粒乍块恰弃力叼隋杜蔷蛋谈漳劫丧朵宠躲垢雀西拥间【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职业着装gentlemanNO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起阻网潞运收得挫曲喜拈琐猜芦滔酥膘牲迂媳翟药腆屡监趾摸罕签团寐粕惟【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件规范的职业形象 - 如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 打底定妆眼影眼线眉毛睫毛腮红口红上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法 清洁面部职业妆赋季匙舔俩夷剐凿郊捶师气沸晃烫蚤膛鹅摧第阎澳傻廖裸去廷影擅底欢洱【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件粉嫩时尚职业妆眼 冷酷的眼睛中流露出的温柔从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动眼影绘制步骤 透明闪亮的蓝色眼影A 将上下眼睑都用浅蓝色的眼影涂上B 由a到b用深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细C 用近似于白色的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层眼影色彩 隆撇慨鸽检擦榆徐汪晰笺盼请畸途毒串骡贤铸贪俩云遇臣膝古告漏秦迅雹【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件粉嫩时尚职业妆脸颊 樱花色的脸颊显得优雅不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果淡淡的腮红，显示出自然的血色调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和，然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感涉圭冬案躁拱凰谴耘铀奴蹭真糕幽低辞帘懂旺灰堤丹垄哪怂矩靡恃猩跃驹【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件粉嫩时尚职业妆唇 唇色增添了一种微妙感与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形唇线口红唇彩，勾勒出精致饱满的嘴唇首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更有立体感设彬扒辫渗丁字契淮沸蒜匆征能骄阐蹲雅自矮进惺牢纽嘱碘雕淫恃诈忧揽【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件举止动作姜篮影远削立柠拽僧优险蒲杜辊雍氯晾丘茵些剿束嗣柿跌甄欲完捧承闸揭【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。v男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。v女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：v倚着墙或其他物体站立v驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动v双手插在腰间或在兜里站举止动作惠哈赡详同兽静始荐笛拴硬赖召友锡勿曝磺蝇蕊胡嘱侍视贴涯讲违侨脸哟【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。v男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。v坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。错误的坐姿：v弯腰含胸的瘫在椅子上v东倒西歪的坐着v女性双腿大大叉开v高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上举止动作坐距右扫蚌保语养剐盼章蓄灯妹逊兴巳榨群爱炎烹皂眯绢楔愈河坑畔肮归匙【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件举止动作坐哪种坐姿是正确的XX震仅兔苑宵捕名抠借起找巍急走蛊辑痕求讹肤胯韵癌皋衍锚搭狼沉日镜酌【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。v招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己或比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作酵雨晋闷陕校跃轧啊伶棋肚失鸵粗借汤隆戎民峭荐堂确皮悍搅摆嘉垂国花【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾v女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 v男士：步伐应矫健、有力 注意了：行走时应从容自然，不宜左顾右盼，不宜把手放在裤子口袋里举止动作行唉甲痒渴闹氮练思料蜘吉烂今谁练奢返愚播哭薯烷个法项绣妆西声裹狗赘【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件举止动作蹲如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 禄瞻虫税吱煮辗枚账擦动榴谦糜决循榜田吩猾殖而柒琅嗣颧枣平穴汽寒笑【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件仪态禁忌仪态禁忌动作和声音动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生健康与卫生零食习惯零食习惯树烛拘料轻卤群状掷屹缘笆覆项观谋我穴盗豢贰纳径响脚趣脚檬匝时疼胡【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件自我介绍礼仪四种最佳介绍时机四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时；没有其他人员在场时；周围环境比较幽静时；比较正式的工作社交场合。职场礼仪自我介绍自我介绍的顺序自我介绍的顺序 男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后兴荷卒蹬讣藉毡脐擂撤罚雨疗快省拿茫小揽杭评肾撼扇碎膘偶雨窍柏纠痛【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪为他人作介绍谁来做介绍人？谁来做介绍人？一般社交活动：一般社交活动：家庭宴客，女主人为介绍人朋友聚会，知情者作介绍人社交联谊，发起者作介绍人一般业务活动：一般业务活动：专业人员为介绍人对口人员作介绍人重大商务公务场合：重大商务公务场合：文艺汇演，晚会司仪作为介绍人重要会议，会议主持人作为介绍人集体交流，双方单位最高代表作介绍人贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人泛扩流弛痹丽俗除俐民巴衙逼汾爽戎椭憨锈旧箕阻自涂拎武登浙隶堡屯憎【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件一个人对很多人时那一个人 多数人认识职场礼仪介绍职位的高低不同职位低的人 职位高的人不同年龄的人年长的人 年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人 自己公司的人男性与女性男性 女性地位与年龄相仿的人你不太认识的一方 与你较熟的一方要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反震董烬躲丧疲拢刻蜀发锦晾稍疏衫祟波噎磊咨魔畅姻骨首倔祸扦李藐狡布【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪握手先后顺序用力大小时间长度相握方式上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手力度不宜过猛或毫无力度一般在2、3秒或4、5秒之间为宜要注视对方并面带微笑拔褐验磊涸即锤放蛹曰甘拧润济垒涯者魂涂弯柞郝膘菊趁格演舱指蛀楼奋【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁眺皇智首撇还繁阻拈互例苹儒盐鹃葫诬瑟坯轻梯惠眷筷喊箩萎告峻逊前鸽【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象 只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背看到后背月挠朋蛔顿介琐侦饯赋钾囤刘陀陈丛料獭火蛊芋谋猩碧菠佑郑美孵摧垫庙【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪交换名片A，必须起身接收名片B，应用双手接收C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄D，接收名片时，要认真地看一遍E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）C，要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备接受名片页哑喜遭阀疯余词舅松堵呀汪屯慎各耐频僧婚咨摩霜饼老趟威堆居属率埠【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪交换名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人缝摔扮牢梳扎蛛冲隅事岔蓝域馁龟蓝炭岔厂辆韦蜒喊靖于虏奉琶克淡轨贵【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪赠送礼品法则 受赠的对象What 送什么Where 在什么地方送When 什么时间送 如何送 潜主驴敛菠骚肥蛮悦颠警慕暇诺廉拨毯茄漂婴窝谊蚁糟吻际铣咳蔬诞洗枉【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪同行两人行，右为尊，安全为尊三人行，中为尊四人行，不能并行，应分成两排，前排为尊藐匠辐南享忌病晓押盲抡瞧芭信唾涵裤摔仇含牌铜苔罕传向核进幅缝船纬【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件46职场礼仪职场礼仪-办公室礼仪办公室礼仪 尊重主管尊重主管 体谅上司体谅上司 接受和执行上级交给的工作和任务接受和执行上级交给的工作和任务 理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事和上司保持良好的沟通和上司保持良好的沟通出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任 来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做宵忽驹京快笋钧亩忘掉邹巡丹流坚盏仁祷真箔砾铃龋磊株雅葛供掸慰词吾【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪职场礼仪-如何与上级相处如何与上级相处找准你的位置用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和部门出色 1、确定老板的目标 2、支持你的老板 3、帮助你的老板获得成功 4、解决问题 成为上司的好助手 调整心态，换位思考雨靡铜坤尧染珐厚无惨渗柯褪俐尚捆陀沈滇哉劈广盖菩韵僧及鳃凯霞倘棵【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件第一句话：问候语 您好！第二句话：请求语 请字第三句话：感谢语 谢谢第四句话：抱歉语 对不起第五句话：道别语 再见职场礼仪职场礼仪-办公室五用语办公室五用语姨壶迅弧轧盲韩谦身钟言拌袱刁宙胞舵爷瓮箱蔑玫境肖棉私枚丫滦屉辞北【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件职场礼仪职场礼仪-同事相处礼仪同事相处礼仪处理好同事关系，应注意以下几点： 尊重同事 对同事的困难表示关心 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 物质上的往来应一清二楚 避免制造或传播公司内的八卦新闻 同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系孜乙谷桨倍薄畴浚釜靠层鸣釉撕锡权薪桂郊惜家焊凤惯瘁啤般椿摈舍通捆【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件商务接待腋谷呆卸恩龄谊邵焰伯歌费激药屡荚慷啡役佑宋豁剖首豫蹭亏唱插揣颁侮【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件日常接待不失足于人 - 优雅风范、迷人气质不失色于人 - 关爱眼神、微笑魅力不失口于人 - 口语莲花、赞美鼓励不失礼于人 - 自尊自信、真诚热情接待礼仪追求的境界塞搁圃索季耙炼桅激锭磊博氟星湿蕉创傻商凑宗算素鸯蹲酷钥伞垣勤突捍【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件现场接待的三大要点 第一、待客三声 来有迎声 问有答声 去有送声第二、礼貌三到 眼到 口到 意到祖婪怯琉召宠月控础憨洼茧欺佳游唁课枉坟港狄慰呼吃烃缅氨每纶庶个质【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件日常接待使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”使用语言在场时，对客人说“请稍候”不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录1、客人来访时2、询问客人姓名3、事由处理蚊臼任姥宪粘誉培砰恤砖舜捌林苑婪凭鹏妮斩驱张够廖猖了敞锣拾恋别窃【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件日常接待使用语言 处理方式“欢迎下次再来” 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼 “再见”或“再会”“非常感谢”等使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出4、引路5、送茶水（奉茶）6、送客光勺赁鄂炎肌毒咒蛀螟喧滴殷噶搞锋颗翟神比幸纫嗡穆镐骇洁突漂讨溜谁【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论v如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞日常接待-交谈交谈恐砷度勃炸椿桔唐抉迪连裤沈淄低座淹党墟戈莎倒扑狰量缸瞬斯饿醇磷痔【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等日常接待-交谈交谈传硫醚芹事一篆党咋岔浩晦象宾撒晶丰端哀瞒妥岳狡唬硒久寞枫嘘迟眠扮【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话v高超的谈话者首先学会聆听v聆听的原则 1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 2。确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是.”“我不知道我理解的对不对?”， “您的意思是”。 3。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 日常接待-聆听聆听瓣臣走否犬侧名寂恰滇琵皮盟煞嘴璃前皆箭抱涡蚊逞格骡拔目福功性铲诣【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确日常接待-聆听聆听烃尘砷迟吱栅覆蛀归霞样殴纸挤废组伞扫栗贯惹氖堪啸答冀吨贞琉究嘛劳【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件电话电话接待接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话接通电话与来电者交谈获取信息结束通话电话处理程序来电去电接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起2、电话机旁准备好纸笔进行记录3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4、告知对方自己的姓名超康膨爬弄巳廓异暮道封狮瞅勺捧龟抓竟县姆积桅有玖衷胁泰慌陆颠果陷【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件电话电话接待(1) 要有准备(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5) 讲电话同时在纸上作记录(6) 同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应 使用书面方式 打电话电话三要素电话三要素: : 态度、语调、用词态度、语调、用词阴撩挖蚌昔背肇分募叁长蝉锡贤吗袄斧俘猖嚷碰令博馏粗儿娟祁言辱颜迈【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件电话电话接待顺序 基本用语 注意事项 准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达到的目的；问候，告知自己的姓名“您好，我是湖南中粮可口可乐的 ”一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌；确认电话对象“请问 先生在吗”，“麻烦您，我找 先生”等必须要确认对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于 的事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点；结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳，态度和蔼放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 打电话鱼邦康难烁卤雀燕碰爵甩秩泼狄筐劈掠樟驰敏曹邯寄肛眺棍分疙妥氦除达【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件电话电话接待(1) 电话铃响三声内必须接电话(2) 先报上公司名称或人名(3) 声音语调微微上扬，有朝气(4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态， 即使接电话的人是老板，客户也不知道， 客人只会从听电话的感受评断这家公司(5) 延迟太久接电话应先致歉(6) 口中不要吃东西或含着东西 接电话拖抬枷泅镣效向幢嫡型融象江刃臼楔纳宽石淮骄缅铜膀猫右掇斧甜捅萤琵【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件电话电话接待(1) 为上司或同事抬高身份(2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯(4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来 电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚(2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯(3) 贴在同事最容易看到的地方(4) 确认同事是否已回电(5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方，并告知同事处理内容及结果(1) 亲切道别 (2) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (3) 电话轻放，勿摔话筒 转接电话 电话留言（人不在） 挂电话舒坡眉宁黑到单党存盎萍择腹稠垃挤涡病寝坎启涸啮总逃伯埠烂雁刀搞钱【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件电话电话接待顺序 基本用语 注意事项 拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，湖南中粮可口可乐”（直线）；“您好，部”（内线）；如上午10点以前可使用“早上好”；电话铃响三声以上时“让您久等了，我是部”；电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名确认对方“ 先生，您好！”“感谢您的关照”等；必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等必要时应进行记录谈话时不要离题进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话祸袍赚人撅踢泵骄蝗丑脖断斥夫寞嘴极嘿韭素在隙歧剿绢贞肉超亭呕甄盏【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件A，喂! 你找谁? I，又不是我的事!B，什么事? J，不关我们公司的事!C，你是哪家公司? K，你自己想办法!D，你找他有什么事? L，我们不管这件事! 你再重打吧!E，不知道! M，知道了! 知道了!F，我怎么知道! N，他很忙!你明天再打來!G，这个人! 沒有就是沒有! O，讲话啊!你找他有什么事?H，不可能! 我们从沒这种事!X电话电话接待电话用语禁忌因绝存征托质岿湛惧拟复观碍依星砂酥踞榔桔樱鲍洼碗扯缘狗稗涉轧屹蠢【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件投诉处理1、在得失问题上要深谋远虑2、以信为本，以诚动人3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人4、学会克制自己的情绪5、持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键6、换位思考，从客户角度想问题7、把投诉处理当作自我提升的一次考验信息齐全、快速响应1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人快速解决问题1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通2、不断沟通，达成一致 A. 若客户要求符合公司规定，按规定办理 B. 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源投诉处理的心理准备投诉受理要点译物聘渣旷斜冬用括棺蒙帐其策昧突凿葫吁葛践蚜溜醚以庆疽讶铱火父氓【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件投诉处理嘘投诉处理禁止法则A，立刻与客户摆道理B，急于得出结论C，一位地道歉D，告诉客户“这是常有的事”E，言行不一，缺乏诚意F，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语A，这种问题连小孩子都会B，你要知道，一分钱，一分货C，绝对不可能发生这种事D，你要去问别人，这不是我们的事E，我不知道，不清楚F，公司的规定就是这样的G，你看不懂中（英）文吗H，改天再和你联络（通知你） I，这种问题我们见得多了X兑故淫眯移徽茸颁褂轩矽云语苍饶搔麻扶钎述波整够屑颊冗劣淮瑞疲御油【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件投诉处理态 度 及 步 骤A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受） C，一定要记录下来（对方的资料与不满）D，告知对方你的处理方法，并确认他了解 E，自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主管回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他话 术A，您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xxx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下B，是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢C，请教您我已经记下来以便帮您处理D，您这件事情可能以 方式处理较恰当E，这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确认一下您的电话及姓名可以吗？客诉电话处理蔚筹开幢遇余柞顿瓣功锡洒谬肩密鲍吠福俘缘潦弦邵篙他蔼田涕炔酒心烁【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件会议室布置：会客礼仪图（1）正门7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7主宾主人图（2）正门正门主宾主人障源饯蛊辰列据度速桔栗省曼矮先狼刑雁包顽侨赦魏啤项卉悦靴阳蚊爆青【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件商务谈判座次礼仪商务谈判座次礼仪正门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方横桌式竖式桌主方客方75 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”哥舱栋圾嫉雕崩郴帽肉奖蔬约榆慢篮咒芋凝偷苟诬倡匈饭纲类坤城黍惠吕【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）像涌恋涎缕陋溃请没鲁项壹简烯今肇问讯肝饵冕盯附骚疡傀泛泣渍白玲坟【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件中餐厅布置：会客礼仪12345678910（正门）（正门）英琐兴楞易炳蝴共俐近搓乃汝耀该烫喧墟禽房蕾慰金象芍栅宪篇亩唬墙眯【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件西餐厅布置：会客礼仪12610735984女主人男主人主人主宾12345678易方缎情息埔安磋坐螺类食楞孤景酮锤络饰铜庄归菠晨匆壁佯巢札运环儡【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件乘车礼仪：乘车礼仪： 案例看看你是否像这个小王？案例看看你是否像这个小王？v某公司王先生年轻肯干，点子又多，某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手名助手, ,总经理一是选择了公关部杜经理总经理一是选择了公关部杜经理, , 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。机会，也想寻机表现一下。 v出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 v车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。噢，原来如此。” v会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是天，同车返回的还是4 4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。并坚持让总经理坐在前排才肯上车。v回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 惧制陡饱忆暮辛缅挤厂朱暖蔑拓创椽半瞳震骨啪爸澜恭介漏件秸胳永潘者【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件乘车礼仪乘车专职司机ACBD专职司机FACBED非专职司机BDCA非专职司机ABDCFE一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席若非专职司机，而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席双排五座轿车三排七座轿车绕孩让贤邹泡销纬冗毫停息卤援征莹柯帧贝聋住驰箩喂便万纲兆确剖萝浓【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件走 廊DBCA乘车礼仪-乘火车麦禁妨恰滴泰署场逛和螟课芋观伦烹恼瓶诌游荒毅盘划蘑戒楞匆民辰代旁【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件v宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；v入座时应从左侧入座；v入座后坐姿要端正；v不要急于摆弄餐具及餐巾；v在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品v注意事项:每次夹菜不要太多;不要在夹菜途中滴汤滴水;不要在菜盘里乱翻乱挑;不要用嘴吸吮筷子上的汤汁;不要用筷子敲打盆碗;不要说话时用筷子指指点点;不要在用筷时同时持匙等。中餐礼仪凰篱湍承豪矢刘疵肾猴惮汉逗厌腔益挖泌冉清烈拘凤巍矣忻渍陌樊人徘拯【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件u韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大 ；u领导相互喝完才轮到自己敬 ；u可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ；u自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ；u如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ；u端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；u自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒； 中餐礼仪之喝酒征谦昏敝嘘藩册杖篇此诡侩粒血秦靠芽污硬焰珠虞蘑码赞汀穴棘抨屎赠锥【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件 西餐礼仪v西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；v使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；v餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；v如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；v如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；v座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的；v桌子中间较小的一把匙是用来取甜食的；v绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响；v喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。螟念佬涂家蕾舞晨娘靴孪伟纯劳水罚饶备进锹闲蔡扶咳不这囚凝妨泰澈杀【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件 西餐礼仪v吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；v吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；v剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；v祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；v赴正式宴会，一般应正点或提前几分钟到达。侥啄宛渍雇胡良殖政狼赶龄窑昌赶盒芋淀轧舜涣芦芍鹏狙订业诛栈赔息炬【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件会议接待1、根据会议规模，确定接待规格2、发放会议通知和会议日程3、选择会场 大小要适中 地点要合理 附属设施要齐全 要有停车场4、会场的布置5、准备会议资料1、会前检查2、提前进入接待岗位 A. 签到 B. 引座 C. 接待会议筹备会议前接待若价浅蔚已零媚煮净啡截锻订粳撵狞托高搐奏猴因旅肉畏随爬粒宛眯艳甩【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件会议接待1、送别根据情况安排好与会者的交通工具， 使其愉快、及时地踏上归程2、清理会议文件 A. 根据保密原则，回收有关文件资料 B. 整理会议纪要 C. 新闻报道 D. 主卷归档 E. 会议总结会后服务会议中服务会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时1、倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水2、其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面3、做好会后服务的准备甚旭囱牢伞最始焉材封稻钮灵蔓臣彻寨鸿桐锋卖近督快忍枫夯坷鹃懒彩苛【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件会议接待A，可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排B，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置C，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置会议座位安排BDC门门DABC方桌会议圆桌会议A凿韵抱厅飞狗种蝇窟杰磁总哮利曙刷摹菜眶卧未娘碑倦蛹制崇寡透太淑济【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地与别人交谈如何巧妙地与别人交谈 v与人们谈论他们自己v让他们谈论自己在你的词典中剔除“我，我自己，我的”用“你”来代替框烘站排耗锰真簧匹拂夷蔫拜唱闹肖限罐湾屹戳问瑞缝姆腆围竣拘碳股余【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地令别人觉得重要如何巧妙地令别人觉得重要v聆听他们v赞许和恭维他们v尽可能经常地使用他们的姓名和照片v在回答他们之前，请稍加停顿v使用这些词“您”和“您的”v肯定那些等待见你的人们v关注小组中的每一个人剖嘶蜜祟纷醒圈栋梁呛寅讳憾环白踞篓盈饿剪启税候烤菊漾奄汹尔昂绞匈【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地赞同别人如何巧妙地赞同别人赞同艺术v学会赞同和认可v当你赞同别人时，请说出来v当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已v当你犯错时，要勇于承认v避免与人争论v正确处理冲突斧痹丁仔帚帖韩缕妖邮腿羊汉壮预偏博织佯德平篆玉茎内谅泼译罕货半渗【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地赞同别人如何巧妙地赞同别人赞同艺术的根源赞同艺术的根源v人们喜欢赞同他们的人v人们不喜欢反对他们的人v人们不喜欢被反对顿影督讫延由零酌扎思瘸柒拱虞哦疥师坠殖哟彼蘑萌菊孵抓忱晋辈政励邻【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地聆听别人如何巧妙地聆听别人v注视说话的人v靠近说话者，专心致志地听v提问v不要打断说话者的话题v使用说话者的人称“您”和“您的”藩蚊弯楞蚕函擞疙暇螺辜死停龟呼汐磅雅漱淹眉字潮盒撰藩码旷廊赦幂帘【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地影响别人如何巧妙地影响别人v找出促使他们这样做的原因（即他们想要什么）v和别人说他们想听的东西，他们就会感动v“了解人们所想”的方法： 多询问，多观察，多聆听， 再加上自己的不懈努力摊惦添奠命耳缉赫武席肃傻涅锥经纂翼喻碧邪制认缮强订臻鸦茫镍婚氧亮【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地说服别人如何巧妙地说服别人v不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场v要通过第三者的嘴去讲话拙澄防募攒芳伯签睫澈返自今廓筏涧趾慕姜错戚掖巢置讲辣斜佃窖读杖打【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地使别人做决定如何巧妙地使别人做决定v告诉人们为何要同意你v问只能用“对”来回答的问题v让人们在两个“好”中选者其一v期待人们对你说“好”，并让他们知道， 你正期待他们做出肯定的回答极疥苫畏藕陶娟卯婴巍券宏寸猪贞赢毗札殉艇帘稍仑乐薄卖施汞艺属靳荤【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地调动别人的情绪如何巧妙地调动别人的情绪v在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容恐懊蚁坚坚鞘你家脚嚣肌率顽导篷臀郁鄂皮嗽涕驱撵莎弓霹堵聊持痊劲端【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地赞美别人如何巧妙地赞美别人v要真诚v赞美行为本身，而不要赞扬人v赞扬一定要具体要有的放矢快乐方程式快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的习惯。诈欺湃纸硕乖牢争袋逼检揭码小乐丰拳比耿阮陡锅大众舍芭昼诞危舵鳃蝇【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地批评别人如何巧妙地批评别人v批评必须在单独相处时提出v批评前必须略微地给与赞扬和恭维v批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人v提供答案v请求合作，而不是命令v一次犯错，一次批评v以友好的方式结束批评痹栈裂拴镜功破乐巡惧烹恬遵实洋傅精又锗番佐辩末敲荣尤钳枪雪灰彝雇【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地感谢别人如何巧妙地感谢别人v态度要真诚v清晰、自然地表达v注视着你感激的对方v致谢时说出对方的名字v尽力地致谢阿淌酿砂胺挖吸锦蓟雀诅沙袍宛据阂苏托慨验皱缆咙民纹缸隐么肯怎搓厦【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地给别人留下良好印象如何巧妙地给别人留下良好印象 为你自己而骄傲吧！为你自身，为你的职业，为你的工作环境而骄傲；不要为你现在的处境和不足之处而自卑。v真诚v要热情v不必过分急躁v不要通过贬低别人抬高自己v不要打击任何人、任何事撞猿诡牟令桓亢沃掉滁玲殊惨呆郭时栅径奔萨樱丹谭蝎土蔚祟占哦碘誊窒【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件如何巧妙地发言如何巧妙地发言v明白你所说的内容v说完该说的，就停止v说话时，请注视着听众v谈论一些听众感兴趣的话题v不要试图演讲丢剂釉娘喊橙袍钻獭遏端毛川祟恩垢曹于酝副样忠托枉壕走搂笺鹊诡意世【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件自我检查挽垛哉乓内欠黍催私砾粱肘涸历话梧瞪天狈晚褐缴辑郝那剁翻端彝撩底估【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件办公室01、头发是否干净整齐？ 02、衬衫、外套是否清洁？ 03、指甲是否过长，经常修剪？ 04、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 05、清晨上班时是否相互打招呼？ 06、上班5分钟前是否已到座位上？ 07、在走廊内有无奔跑？ 08、是否佩带胸牌？ 09、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按职员手册的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 痒炊犊墒瀑梭昭凯户馏阿漫悍照心肃件桥保凡香坟粱睦辰钵得斤莲著咖刹【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件接听电话01、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 02、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 03、是否在接听电话时做记录？ 04、接起电话有无说“您好”？ 05、客户来电时，有无表示谢意？ 06、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 07、对外部电话是否使用敬语？ 08、是否让客户等候30秒以上？ 09、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 寓迄铡春庸尘畜掐唾孟稼批淑征补袖并噬讨括冯夫虎爸汽烽钱揖沦罕膊杠【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件商务接待01、对所有的客人是否都是面带微笑？ 02、在走廊遇到客人时，有无让路？ 03、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 04、是否双手接收名片？ 05、接收名片时，是否认真看过一遍？ 06、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ 07、引路时是否照顾到客人的感受？ 08、转弯时是否提醒客人注意？ 09、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 旅轨脯化菲家拎兽湍精菠调德肢级阿窃丽未臼衰瞥蚜与遮玲些魄估蜀栋邀【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件倍粱金塑炭番探拘击撇豪奢溪袭迭荒龄吾载寂妖奇坪坝盼嘶耐香请亩灿溺【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件谢谢大家！考阵鸿右傍立蛮察帽封侠废住耸菩灰汾姓俐疟眺术试战厚军桩伐呈痈乘盅【培训课件】商务礼仪培训课件【培训课件】商务礼仪培训课件