最权威的知识管理系最权威的知识管理系统介绍统介绍我们经常遇到的知识困境我们经常遇到的知识困境2009年11月www.kmpro.cn知识资产保存问题1.ONE1.ONE知识的版本问题2 2. .TWOTWO知识的安全问题3 3. .ThreeThree知识的传承问题4 4. .FourFour知识的共享问题5 5. .FiveFive知识的获取问题6 6. .SixSix这些是我们经常遇到，但又轻易忽略的知识保存问题知识版本问题知识安全问题知识传承问题知识共享问题知知 识识困困 境境知识获取问题2009年11月www.kmpro.cn企业知识每年200%的高速增长企业智商资料方案计划手册企业行动力企业知识资产产品快速上市响应客户员工效率提升少做重复工作综合决策支持专家经验汇聚市场分析能力企业再创新能力2009年11月www.kmpro.cn然而流失速度更为惊人p企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争，很多企业“脑库”核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识并未得到保护。2009年11月www.kmpro.cn金融行业背景分析金融行业背景分析2009年11月www.kmpro.cn知识化是金融业前瞻阶段第一个阶段是电子化，对金融数据进行记录、保存和处理，使银行告别手工记录和纸张文档；第二阶段是信息化，强调数据仓库和业务数据工作流转处理，实现业务流程的信息化。第三个阶段是知识化，金融知识化则强调知识的重要性，尤其是隐性金融知识对提升银行竞争力的重要作用，知识管理将成为银行的管理模式之一。 2009年11月www.kmpro.cn金融信息化的缺憾国内金融企业在信息技术投入方面长期以来重前端业务而轻后台管理，这表现为“前台有余欠集中，后台不足欠支持”。知识管理则是补足后台管理的基础，有了知识的积累和分享，后台管理的推进将成为源头活水。2009年11月www.kmpro.cn金融业竞争格局与知识管理世界银行指出：未来国际金融业发展的趋势之一就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。决定银行业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、存贷款业务规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度。从前台的竞争，转向为后台的角力！为此，金融行业应不断提高管理的知识含量与知识内容，加强知识管理势在必行。2009年11月www.kmpro.cn呼叫中心行业应用分析呼叫中心行业应用分析2009年11月www.kmpro.cn2009年11月www.kmpro.cn呼叫(客服)中心运营面临的问题人人员员效率效率管理管理业务业务人员多流动大素质各不相同更新快，知识点多各部门提供不及时客户问题千奇百怪总是希望立刻得到答案 员工知识掌握程度知识热点分析不断降低平均呼叫处理时间的压力 知识定位慢查找准确率低响应客户时间长2009年11月www.kmpro.cn知识库是呼叫中心的大脑呼叫中心其实是全机构的信息中心，拥有最大、最全的知识体系承担整理内部知识，为客户提供一站式服务的职责呼叫中心整个组织内部，对知识需求最为强烈的部门。以知识为服务根本，知识库是呼叫中心的大脑。2009年11月www.kmpro.cn呼叫中心知识分布及处理疑难知识（5%）复杂知识(15%)基本知识（80%）中等消耗资源高等消耗资源知识库+HELP DESK 二线专家知识库+话务解答知识库低等消耗资源知识库主体负责解决呼叫中心80%的简单、重复问题，只留下20%的复杂问题需人工处理。在人工处理过程中，知识库再加以记录，变疑难为标准知识，逐步减少20%的疑难量。2009年11月www.kmpro.cn建立知识库对呼叫中心意味着解决员工要掌握的庞杂知识体系提高效率，降低平均呼叫处理时间的压力降低员工的培训时间和成本减少呼叫处理和响应时间为用户准确快捷的回答，提升客户满意度减少对员工记忆的压迫和工作压力及时获取知识，与业务知识保持同步降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量2009年11月www.kmpro.cn知识管理应运而生知识管理应运而生2009年11月www.kmpro.cn知识知识管理管理积积累累学习学习共享共享再利用再利用创新创新什么是知识管理？n知识管理nKnowledge Managementn利用软件系统或其他工具，对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的管理方法。2009年11月www.kmpro.cn知识管理的表达式知识管理People知识运营者Knowledge知识内容Technology信息技术Share分享通过Technology粘合People与Knowledge，随着Share的次数增加，知识价值次方级增长。2009年11月www.kmpro.cn智慧是为达到目标而运用知识的能力数据是最原始的信息表达方式信息是有价值的数据知识是用于解决问题的结构化信息智慧知识信息数据知识的层次和演进2009年11月www.kmpro.cn劳力劳力资金资金知识知识土地土地农业时代农业时代工业时代工业时代知识时代知识时代知识经济时代，知识资本成为企业核心竞争力之一知识管理是时代发展的趋势之一2009年11月www.kmpro.cn知识管理能带来什么好处知识管理能带来什么好处2009年11月www.kmpro.cn一个简单的例子+木匠+知识储备指导+1周时间=+木匠+没有知识储备+3周时间=100元的木材元的木材价值价值1000元的产品元的产品价值价值120元的产品元的产品2009年11月www.kmpro.cn知识管理的核心作用解决现实遇到的问题提升企业盈利能力知识积累问题知识版本问题知识安全问题知识传承问题知识共享问题知识获取问题知识创新问题提升员工判断决策能力 快速获取有用知识和专家支持 员工更充分的交流创新 更加注重学习的氛围 组织的整体应变能力提升 知识管理理念深入人心 组织运行流程结构化2009年11月www.kmpro.cn知识管理核心作用的方式内部结构成本内部结构成本外部营销成本外部营销成本KmproKmpro系统系统企业业绩企业业绩直接作用不显著KmproKmpro通过将企业内部的流程知识固化，提升运作效率。通过将企业内部的流程知识固化，提升运作效率。KmproKmpro通过将业务知识挖掘重用，提升应对市场、响应客户的速度。通过将业务知识挖掘重用，提升应对市场、响应客户的速度。49.3%49.7%55.9%49.0%引自:bontis智力资本钻石模式2009年11月www.kmpro.cn知识管理的收益评估知识管理可量化有形效益知识管理较难量化无形效益p节约作业成本 13%p提升作业能力 20%p缩短产品上市时间 23%p加快顾客询问响应 25%p缩短项目周期 20%p避免人员流动造成断档 50%p员工培训成本降低 35%p提高销售文案响应速度 50%p减少重复劳动 45%p知识库人均使用率 56%p知识库总存量 80%p鼓励思想自由，培育创新精神 p提升员工判断决策能力 p快速获取有用知识和专家支持 p员工更充分的交流创新 p更加注重学习的氛围 p组织的整体应变能力提升 p知识管理理念深入人心 p组织运行流程结构化p提高风险管理和应对风险的能力 p提高组织智商，把众多的高智商人才拧成一股绳 2009年11月www.kmpro.cn世界著名企业知识管理收益模型企业知识管理收益壳牌石油推动和制定企业发展远景规划道（dow）化学工业公司专利管理毕马威专家知识联合利华在成熟市场降低成本麦肯锡全球统一咨询体系诺基亚缩短产品上市时间微软快速定位专业知识2009年11月www.kmpro.cn应用应用KMPROKMPRO实现知识管理实现知识管理2009年11月www.kmpro.cn知识管理的两大导入模式容器理论l强调根据KM理论和客户需求建立容器，建立规则、流程l以KM系统为刚性要求，先执行后逐步渗透和理解溶解理论l强调让用户先理解，先统一思想l然后再进行具体的知识管理动作l以咨询师的方式指导用户咨询导入模式IT导入模式2009年11月www.kmpro.cnKMPRO知识管理系统深蓝海域公司历时5年自主研发，快速实现企业知识管理需求，分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件系统。综合应用型知识管理系统KMPRO2009年11月www.kmpro.cnKMPRO的核心优势功能最丰富，覆盖需求率高达80%产品独立的IT世界观，指导知识管理开发与实施R&D企业级成熟应用，大规模并发应用应用优质性价比，一线产品中优势明显价格全程系统建设与实施咨询并重服务2009年11月www.kmpro.cnKMPRO知识管理系统IT世界观知识员工多维分类搜索引擎容器咨询KMPro2009年11月www.kmpro.cnKMPRO知识管理系统架构2009年11月www.kmpro.cnKMPRO与简易知识库的区别对比项Kmpro知识管理系统简易知识库解决方案基于知识管理思想和业务实践的全面解决方案。应对业务需求的简易知识存储库。应用企业级应用部门级应用功能功能丰富简单应用性能性能稳定，速度快数据量大后缓慢搜索搜索引擎数据库查询安全强调知识权限与安全安全性弱制度知识标准、更新、考核、奖惩等制度制度弱机制人人共建、人人共享；(人的知识行为也是一种知识)编辑建设、公众使用互动强调知识、人的互动无版本支持历史版本无扩展性集成、扩展弱2009年11月www.kmpro.cnKMPRO产品技术架构1.支持Linux、Windows、类UNIX系统。2.JAVA/PHP架构，具有良好的开放性、移植性和可扩展性；3.可应用于JBOSS、WEBLOGIC服务器上；4.可支持ORACLE、MS SQL SERVER MYsql等数据库；5.B/S结构，可以在Intranet/Internet中运行。6.良好体系架构设计：Presentation(表现层)Application(应用层)Persisntence (持久层)Database(数据服务层)2009年11月www.kmpro.cnKMPRO关键性能指标性能指标知识条目支持知识库支撑能力系统稳定运行标准用户访问并发系统响应设系统设计标准海量数据支持海量数据支持不间断服务器5万在线约5000并发毫秒级响应模拟测试通过结果5000万条3000T不间断服务器5000在线约500并发毫秒级响应实际用户应用环境80万条2T二年不间断服务500在线约50并发毫秒级响应2009年11月www.kmpro.cnKMPRO产品集成能力Kmpro知识管理系统拥有较强的集成功能，开放性的设计使其在UI集成、数据集成、用户集成等多个方面都能够胜任，并有多个系统集成案例。【UI层】【预留API接口】【用户层】【逻辑层】2009年11月www.kmpro.cnKMPRO系统安全保障2009年11月www.kmpro.cnKMPRO系统部署方案双机热备方案多机集群模式单机方案2009年11月www.kmpro.cn推荐配置序号序号项目目产品描述品描述备注注基本要求基本要求支持4颗CPU 四核以上 支持64G内存光通路诊断、光驱、冗余电源支持4个扩展槽以上，双通道，支持：RAID 0、1、5阵列配置要求配置要求CPU四颗cpu，四核（六核） 2.0GHz 以上，二级缓存6M以上，三级缓存12M以上内存16G 内存硬盘3-5块146GB，热插拔硬盘RAID卡支持8个扩展槽以上，双通道，支持：RAID 5阵列网卡千兆网卡数量数量2台或以上低配方案2009年11月www.kmpro.cnKMPROKMPRO的快速实施过程的快速实施过程2009年11月www.kmpro.cnKMPRO的实施时机做知识管理像锻炼身体一样,今天不做，明天不做似乎也没太大问题，但是设想坚持运动半年之后会有多大变化。企业优先要解决的，不是最紧急的问题，也不是最重要的问题，而是重复出现最多的问题第一句话第二句话2009年11月www.kmpro.cnKMPRO知识管理平台实施周期20 天20 天30 天20 天上线投产阶段上线投产阶段知识整理阶段知识整理阶段开发实施阶段开发实施阶段需求分析阶段需求分析阶段3 3个月初见成效个月初见成效2009年11月www.kmpro.cnKMPRO知识管理实施组织架构n知识管理应采由上而下TOP-DOWN之方式实施KM，较易成功。2009年11月www.kmpro.cnKMPRO知识管理实施机构职责序号角色职责1项目领导小组对本项目的重大事宜进行沟通决策，是本项目的最高决策机构。 2项目负责人项目的总体协调和控制，并对主要里程碑成果进行评审。包括：审核项目总体实施方案、审核总体设计方案、负责项目的评审验收等 3需求负责人对项目的总体范围、项目详细需求、需求变更等进行管理和对接。 4技术负责人对项目进行过程中所采用的技术、技术方案等进行把关和审核。 5知识业务负责人总体把握知识梳理工作进度，梳理中负责协调知识管理岗人员共同完成整理工作，对业务知识的完整性、准确性、时效性总体把关。6知识梳理小组梳理所有业务知识，确保业务知识的准确性、完整性及时效性。2009年11月www.kmpro.cnKMPRO项目培训服务基础理论和系统介绍基础理论和系统介绍系统使用培训系统使用培训系统管理培训系统管理培训全员推广培训全员推广培训概念阶段项目阶段上线阶段推广阶段2009年11月www.kmpro.cnKMPRO全程咨询服务知识管理概念导入知识管理战略规划知识资产现状评估知识分类体系知识权限体系知识运营制度知识管理考评体系知识管理全员推广2009年11月www.kmpro.cn五大项目成功因素2009年11月www.kmpro.cn产品2009年11月www.kmpro.cnKMPro产品成熟度高2009年11月www.kmpro.cn风险控制2009年11月www.kmpro.cn风险控制期房VS现房现房+装修+入住=美好的家！VS期房现房交房(项目周期)约定时间，经常延期确定时间，准点率高装修（定制开发）户型与设计不符，大量改进工作因户型制宜，简约风入住(用户满意度)是否满意收房一刻才知道。确定购买之前，已能探知满意度。2009年11月www.kmpro.cn项目实施2009年11月www.kmpro.cn项目实施实施团队经验丰富。从事过知识管理大型项目实施IT、设计、培训、咨询工种俱全IT为主+咨询为辅双线实施体系IT作为容器，成为落地的基础咨询作为润滑剂，少走弯路。定制工作量少定制越少，项目越可控确保工期和产品品质2009年11月www.kmpro.cn商务因素功能丰富、齐全，价格却是同类产品的1/2企业IT投资经费，物超所值2009年11月www.kmpro.cn合作方2009年11月www.kmpro.cn专业、专注的知识管理企业在细分市场，专业性是最重要的竞争力爱惜商誉、珍惜机会，服务更为尽力、尽心长期合作，从业务级到企业级的推动持续发展，从企业知识到企业智商的进化2009年11月www.kmpro.cnKMPROKMPRO案例分享案例分享2009年11月www.kmpro.cn光大银行知识库建设目标1为客服中心的所有坐席人员提供知识支撑，促进业务交流，实现资源共享。提升客户服务中心的整体运营水平、有效节约培训成本、提高客户的满意度。2为全行网点柜员、各业务条线工作人员提供帮助，使其成为全行业务人员自我学习和对外服务的强大工具，促进互动交流，分享工作经验，实现资源共享。3建立完备的培训考核管理体系，提供培训及考核的平台，将知识库与培训考核有机结合起来，充分调动座席积极性，有效控制培训成本。目标目标建立一套高效完备的知识管理体系，打造全行级知识库系统。2009年11月www.kmpro.cn光大银行知识库分类体系2009年11月www.kmpro.cn光大银行知识库项目周期10月10-20日9-10月7-8月6月培训及试运行培训及试运行知识整合阶段知识整合阶段软硬件部署软硬件部署启动及需求分析阶段启动及需求分析阶段2009年11月www.kmpro.cn光大银行知识库项目成功要素用户需要用户需要用户需要用户需要科技支撑科技支撑科技支撑科技支撑领导重视领导重视领导重视领导重视知识运营知识运营知识运营知识运营2009年11月www.kmpro.cn新知识库系统主要提升点管理的提升1 速度更快2 功能更强大3 搜索更准确4 互动更多知识的提升软件的提升1 信息更准确2 权限更精细3 格式更标准4 形式更多样1 建立知识维护体系2 具备全行推广意义3 准确分析用户需求4 培训考试强化掌握5 全员知识管理意识2009年11月www.kmpro.cn系统效率对比旧系统新系统速度20秒1秒使用率日均在线100日均在线300准确度经常查不到前5以内知识架构混乱有条理，多维度知识条理混乱，无格式标准化、版本问题解决能力XO培训能力XO安全管理XO应答时间知识库消耗10秒知识库消耗3秒专家互动无法调动二线征询业务问题知识容量本部门全行2009年11月www.kmpro.cn其他案例中国民生银行电子银行部项目周期：2008 年7 月-10 月；项目内容：以电子银行部知识库构建为核心应用，提升客服系统响应速度，客户服务满意度，拓展至全行应用。项目特点：以呼叫中心座席系统切入，其他部门逐步参与使用知识库系统提供配合，拓展至各部门均建立自己的知识库，成功完成总行推广。项目运营：目前运行近1 年，系统稳定，无一次故障。项目用户数：1000 人。项目架构：linux+php+mysql+apache；双机热备。项目成员：深蓝海域4 人，客户直接参与项目10 人。项目评价：速度快、效率高、服务好，贴近用户需求。2009年11月www.kmpro.cn2009年11月www.kmpro.cn2009年11月www.kmpro.cn2009年11月www.kmpro.cn2009年11月www.kmpro.cn其他案例中国民生银行信用卡中心项目周期：2009 年3 月-7 月；项目内容：以呼叫中心客服系统建设为契机，整合座席系统、工作流系统、知识库系统三大部分，实现以知识库为业务提供服务和知识积累的功能，并逐步推广到全卡中心业务体系;项目特点：大量系统集成，从用户层、数据层、UI 层进行系统集成整合。实现系统之间互联互通，并保证知识库系统高效运行;项目用户数：4000 人;项目架构：Solaris+weblogic+oracle；多机集群;项目成员：深蓝海域5 人，客户直接参与项目15 人;项目评价：定制开发速度快，客户需求满足率高，系统可集成拓展程度高。2009年11月www.kmpro.cn其他案例中国联通山西分公司项目周期：2008 年3 月-5 月；项目内容：呼叫中心知识库建设，通过知识管理系统建设整合公司复杂的业务内容和体系，建立企业知识地图，提升座席响应效率，降低转入后台呼叫率。项目特点：业务类型多，知识结构整理较为复杂。项目用户数：3000 人。项目架构：linux+apache+php+oracle；多机集群。项目成员：深蓝海域5 人，客户直接参与项目5 人。项目评价：系统成熟，一次满足客户需求率高，培训讲解到位。2009年11月www.kmpro.cn典型案例更多未一一列出2009年11月www.kmpro.cn售后服务项目具体服务内容服务手段咨询、技术支持服务为客户提供知识管理相关咨询服务，提供技术故障排除，远程技术协助。服务热线电话邮件服务支持用户技术论坛软件安装实施服务为客户提供知识管理平台开发和安装服务。 远程指导安装上门实施安装知识管理培训服务为客户提供知识管理全程培训服务。15小时讲师培训软件升级服务为客户软件提供版本升级服务。网络升级服务光盘升级服务知识库初始化服务为企业提供百万级“商务知识库”，充实企业知识数据库。 2009年11月www.kmpro.cn关于深蓝海域公 司 简 介版权所有 2005-2010，北京深蓝海域信息科技有限公司北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称深蓝海域）成立于2005年，专业从事知识管理（knowledge management）解决方案的研发、咨询和服务的高新技术企业。公司总部设立于北京，在广州、成都、西安和上海设有核办事机构和核心服务商。深蓝海域专注于知识管理领域，致力促进知识管理理念导入、系统研发、软件实施和知识财富管理与增值。作为创新的知识管理专家，深蓝海域为客户提供安全、易用、专业的知识管理软件kmpro。 Kmpro知识管理系统基于国际知识管理协会(KMPro) 倡导的知识管理理念，结合中国的组织单位实际需求，推出了“知识库、分类管理引擎、知识智能搜索引擎（数据挖掘）、知识权限管理、版本管理、知识资产评估”等13大系统模块，首创性的实现组织结构型、人力结构型知识地图（KMap），将知识与人、岗位、工作流程的关系明确，提升人对知识应用的目的性和高效性。引入知识管理的自我学习、在线培训、积分激励、专家问答、报表管理、决策支持等辅助技术系统，推动了知识管理深入应用到实际业务领域。深蓝海域KMPRO案例遍及金融、制造、IT、商贸、咨询、餐饮、旅游、研究机构等各行业。深蓝海域秉承“把知识管理起来”的企业使命，推动知识管理的普及与应用。北京深蓝海域信息科技有限公司2009年11月www.kmpro.cn企业产品资质2009年11月www.kmpro.cn企业产品资质知识管理系统全文智能搜索引擎培训考试系统批量数据处理结构化信息处理系统征询问答系统大软件资质2009年11月www.kmpro.cn为您服务电话: 01062983560/62971739Email： leokmpro.cn MSN: wangzy78msn.com网站： www.kmpro.cn知识管理系统是当前IT项目创新切入点，既能解决企业知识管理的难题，也会充分引起组织对项目本身的关注与认可，立项即可快速见到多重成效！2009年11月www.kmpro.cn _ 感谢各位对我们的信任与支持！2009年11月www.kmpro.cn