礼仪培训礼仪培训1温馨提示温馨提示23v 个人职业素质的体现个人职业素质的体现v 你受欢迎才能令你的产品受客人的欢迎你受欢迎才能令你的产品受客人的欢迎v 企业形象的企业形象的“代言人代言人”4内容大纲内容大纲一、仪表礼仪一、仪表礼仪二、行为举止礼仪二、行为举止礼仪三、语言礼仪（回顾）三、语言礼仪（回顾）56仪表礼仪仪表礼仪一、女服务人员形象一、女服务人员形象二、男服务人员形象二、男服务人员形象三、商务形象三、商务形象7典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重8女服务人员的形象要求女服务人员的形象要求盘发或短发，禁禁披肩发不不能“素”面朝天除手表、婚戒外，慎戴首饰禁禁涂彩色指甲油忌忌光腿、袜子残破鞋要擦亮，鞋跟与鞋头无无破损9女服务人员女服务人员仪表仪表细节细节10女服务人员仪表注意事项女服务人员仪表注意事项11尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖12男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求头发整齐、无无头皮屑刮掉胡子！重者一天刮两次手要保持清洁，不不留长指甲去掉去掉体味服装保持干净、平整除手表、婚戒外，禁禁戴任何首饰深色&单色袜子，皮鞋擦亮，鞋跟与鞋头无无破损13男服务人员仪表注意事项男服务人员仪表注意事项1415质地鞋、袜、包饰品16忌：过于鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身17质地、颜色西装、衬衫三一定律1819行为举止礼仪行为举止礼仪20酒店员工要做到举止谦恭、稳重姿态要规范，符合职业身份21男士标准姿势男士标准姿势-站姿站姿“头正、颈直、肩放松、挺胸、收腹、提臀”目光目光略为垂视双脚双脚平行分开，与肩同宽，略为八字双手双手放在身体两侧或身体前， 右手握住左手腕忌：歪头垂脑，弓背弯腰，双手合抱胸前或插于衣袋中22“头正、颈直、肩放松、挺胸、收腹、提臀”两脚两脚跟跟并拢脚尖分开60度，也可成小丁字双腿双腿要并拢，双臂自然下垂双手双手相叠放在胃部或腹部， 右手搭在左手指上女士标准姿势女士标准姿势-站姿站姿23 坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前标准坐姿标准坐姿24忌：抖腿、斜坐、翘鞋、趴在桌子上25上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提脚步轻稳，步伐适度双臂自然摆动，有急事可加快步伐， 但不能不能跑动路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意忌：东张西望，摇头晃脑，吹口哨，哼歌，咀嚼食物，内八字，外八字，走时装步，与同伴牵手搭肩，插兜，追跑打闹标准走姿标准走姿26 让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头，眼睛看着物品下蹲双膝一高一低优雅的蹲姿优雅的蹲姿忌：速度不易突然、过快、东张西望27不雅的拾物姿态不雅的拾物姿态28鞠躬礼鞠躬礼15度立正姿势，面带微笑身体上部向前倾斜视线随之自然下垂男性双手放在裤线的稍前方向女性双手在身前轻轻搭在一起29不规范的鞠躬姿态不规范的鞠躬姿态3031这5 秒钟意味着经济效益握手次序：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手握手动作：握手动作：相距一米左右，四指并拢，拇指张开，时间3-5秒钟，保持手心干燥握握 手手忌：很多人互相交叉握手、上下过分地摇动32不正确的握姿不正确的握姿3334 言行并举，说“您这边请” 右手五指伸直并拢，掌心向上 肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向 指示方向的手势指示方向的手势忌：使用食指指路35掌握递送场合和时机双手奉上，字体正对接名片者上身行15度鞠躬礼掌握递送顺序“由尊而卑、由近而远、顺时针由尊而卑、由近而远、顺时针”递递/收名片收名片36用手挡住电梯门请客人先用手挡住电梯门请客人先行，并行，并主动主动负责电梯运行负责电梯运行中的开、关等电梯服务。中的开、关等电梯服务。乘电梯乘电梯37是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时，面部所表现的微微 笑笑眉眼下弯，嘴角上弯，眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩目光放射出柔和的光彩381. 头部和肩部放松2. 眉眼下弯， 嘴角上弯， 保持“Money”的口型3. 将眼睛注视在“社交范围”4. 目光放射出柔和的光彩5. 在内心时刻提醒自己说： “我很高兴”“我喜欢我的职业” 心中充满爱微笑技巧微笑技巧391. 注意笑的场合场合。在正规的气氛肃穆的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤或者情绪底落的场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。把握笑的分寸把握笑的分寸402. 注意笑的程度程度。工作场合，不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝。3. 注意笑的方式方式。切勿机械式、呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬。微笑应是自然表情流露！微笑应是自然表情流露！41问候标准问候标准 目光交流目光交流 适当的体态适当的体态 真诚的微笑真诚的微笑 甜美的声音甜美的声音 亲切的称呼亲切的称呼 一视同仁一视同仁42o瘙痒或抓痒o挠头或玩弄头发o挖耳鼻o玩弄、挑或咬指甲o脚不停的抖动o舌头在嘴里乱动你有这些不良的习惯动作吗？你有这些不良的习惯动作吗？人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯43 服务的关键因素就是酒店或酒店服务人员的行为行为，以及造成这些行为的原因；这些 行为和行为的原因导致了客人满意满意或不满意不满意！44语言礼仪语言礼仪45礼貌用语种类礼貌用语种类o 问候用语o 迎送用语o 请托用语o 致谢用语o 征询用语o 应答用语o 道歉用语46征询用语表达完整征询用语表达完整o如果您不介意,我可以?o您喜欢吗?o您喜欢还是?o我可以吗?o您愿意还是?o对不起,打扰您一下,请问?o您看这样可以吗?47应答用语三种方式应答用语三种方式o肯定式肯定式的应答用语：是的、好的，我明白您的意思、一定照办、随时为您效劳、我知道了、很高兴能为您服务o谦恭式谦恭式的应答用语：当客人表示赞美和夸奖时,员工可礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”、“您太客气了”、“这是我们应该做的”o谅解式谅解式的应答用语：不要紧、没关系48道歉用语注意事项道歉用语注意事项o在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉诚恳致歉，不应不应欺瞒躲闪o道歉应适度适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致反感o道歉不可过分不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格o道歉应有事实依据。认错不宜夸张，不应不应大包大揽错误，否则会给酒店带来不必要的损失49服务忌语服务忌语o不不尊重之语（老东西、聋子）o不不友好之语（你买得起吗、装什么大款）o不不耐烦之语（烦死了、还让不让我吃饭）o不不客气之语（你问我，我问谁）服务人员禁止使用服务忌语服务人员禁止使用服务忌语50回顾回顾问题问题& &答案答案51礼仪是生活的外套礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫礼仪是成功的铺垫让我们让我们52感谢参与，感谢参与，预祝大家有一个预祝大家有一个更加成功的未来！更加成功的未来！祝：大家工作愉快！祝：大家工作愉快！身体健康身体健康! !53