主讲人主讲人: : 王王 国国 兴兴日期日期：2004-09-22卖场业务人员卖场业务人员销售技巧训练销售技巧训练一起想一想想成功或是要成功想成功或是要成功愿有多大，事業就有多大愿有多大，事業就有多大這是一場通往成功的研習會這是一場通往成功的研習會人人 生生 无无 处处 不不 销销 售售1.了解你的客户了解你的客户（个性、嗜好、职业）（个性、嗜好、职业）2.分析你的客户分析你的客户的决策影响力的决策影响力3.将焦点重心放在最佳与潜在客户身上将焦点重心放在最佳与潜在客户身上4.时时倾听客户的声音（倾听练习）时时倾听客户的声音（倾听练习）5.随时掌握客户的需求与问题随时掌握客户的需求与问题6.信赖信赖并至爱并至爱自己的商品自己的商品7.引发客户的购买欲望引发客户的购买欲望8.掌握你跟客户之间的掌握你跟客户之间的关连关连脉动脉动建立和谐的建立和谐的客户关系：客户关系：倾听反应测验不确定不确定错错对对12.12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人不确定不确定错错对对11.11.强盗并没有拿走钱强盗并没有拿走钱不确定不确定错错对对10.10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来店里的灯熄灭后，一名男子走进来不确定不确定错错对对9.9.强盗打开收银机强盗打开收银机不确定不确定错错对对8.8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对7.7.强盗向店主索钱强盗向店主索钱不确定不确定错错对对6.6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。不确定不确定错错对对5.5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对4.4.打开收银机的男子是店主打开收银机的男子是店主不确定不确定错错对对3.3.出现的那男子并没有索钱出现的那男子并没有索钱不确定不确定错错对对2.2.强盗是名男子强盗是名男子不确定不确定错错对对1.1.店主关灯时，有一名男子出现店主关灯时，有一名男子出现1.面对对方、身体前倾面对对方、身体前倾2.眼睛注视、眼睛注视、肢体响应肢体响应3.态度尊重、专注态度尊重、专注聆听聆听4.适当澄清对方的意思适当澄清对方的意思5.多听事实、少听情绪多听事实、少听情绪6.适度中断、回馈总结适度中断、回馈总结7.耐心听话、适当回应耐心听话、适当回应8.将心比心、不存成见将心比心、不存成见倾听技巧建立和谐的建立和谐的 客户关系：客户关系： ENC法则法则商品商品环境环境需求需求顾客顾客乐在工作的卖场服务顾问乐在工作的卖场服务顾问卖卖 场场 的的 重重 要要 性性n商品交易的场合商品交易的场合n顾客问题解决所顾客问题解决所n业务理想实现处业务理想实现处n企业文化体现地企业文化体现地卖场服务人员工作重点n维持商品陈列标准n注意店内异常状况n导购解说商品内容n提高单店销售业绩n持续创造满意顾客n分析商品交易信息n解决相关顾客抱怨n保护店内资产完整卖卖场场服服务务工工作作的的迷迷思思n n只求卖出去，不管需不需要只求卖出去，不管需不需要n n僵化式销售，缺乏服务热忱僵化式销售，缺乏服务热忱n n社会最底层，工作没有前景社会最底层，工作没有前景n n为求好业绩，不惜争抢客户为求好业绩，不惜争抢客户n n只是钱奴才，不懂产品特色只是钱奴才，不懂产品特色对对於於工工作作的的迷迷思思n n工作是为了糊口工作是为了糊口工作是为了糊口工作是为了糊口n n工作就只是工作工作就只是工作工作就只是工作工作就只是工作n n工作越简单越好工作越简单越好工作越简单越好工作越简单越好n n钱多事少离家近钱多事少离家近钱多事少离家近钱多事少离家近n n位高权重责任轻位高权重责任轻位高权重责任轻位高权重责任轻n n睡觉睡到自然醒睡觉睡到自然醒睡觉睡到自然醒睡觉睡到自然醒n n数钱数到手抽筋数钱数到手抽筋数钱数到手抽筋数钱数到手抽筋工工作作的的意意义义与与价价值值n n收入收入收入收入n n地位地位地位地位n n理想理想理想理想n n朋友朋友朋友朋友n n自我价值自我价值自我价值自我价值n n学习磨练学习磨练学习磨练学习磨练n n人格增长人格增长人格增长人格增长n n生涯发展生涯发展生涯发展生涯发展服服务务工工作作的的价价值值n n为客户解决问题为客户解决问题n n实现自己的理想实现自己的理想n n结交各种好朋友结交各种好朋友n n实现助人的欢乐实现助人的欢乐你你如如何何看看待待自自己己？n n卖建材的业务员卖建材的业务员n n卖场商品解说员卖场商品解说员n n顾客的服务顾问顾客的服务顾问工作的价值感，靠你自己给自己定义生命的意义感，完全掌握在自己手里销售基本概论销售基本概论销销 售售 的的 意意 义义n满足顾客需求满足顾客需求n解决顾客问题解决顾客问题n提高客户认知提高客户认知现现 今今 销销 售售 的的 挑挑 战战n客户比较聪明客户比较聪明n客户较多选择客户较多选择n客户比较世故客户比较世故n竞争比较激烈竞争比较激烈客客户户购购买买的的心心理理过过程程l 引引 起起 注注 意意l 产产 生生 兴兴 趣趣l 产产 生生 联联 想想l 激激 起起 欲欲 望望l 比比 较较 价价 值值l 渴渴 望望 拥拥 有有l 决决 心心 购购 买买1.满足阶段：满足阶段：2.认知阶段：认知阶段：3.决定阶段：决定阶段： 4.衡量阶段：衡量阶段：客户购买决定因素客户购买决定因素的的八大八大程序程序：5.评估阶段：评估阶段：6.调查阶段：调查阶段：7.选择阶段：选择阶段：8.重新考虑：重新考虑：客户购买决定因素客户购买决定因素的的八大八大程序程序：1.研究阶段：研究阶段：2.分析阶段：分析阶段： 3.确认过程：确认过程：4.要求阶段：要求阶段：业务人员业务人员进攻进攻的的八八道手续道手续：5.明确阶段：明确阶段：6.解答阶段：解答阶段：7.成交阶段：成交阶段：8.维持阶段：维持阶段：业务人员业务人员进攻进攻的的八八道手续道手续： 考虑考虑 满足满足认知认知决定决定衡量衡量评估评估调查调查选择选择研究研究分析分析确认确认要求要求明确明确解答解答成交成交维持维持顾客顾客顶尖销售业务人员特质顶尖销售业务人员特质S SK KA AH HM M积极态度积极态度娴熟技巧娴熟技巧良好习惯良好习惯专业知识专业知识致胜动机致胜动机创新求胜的动机想成功 VS 要成功自发动机 VS 外加动机为客户创造良好居家生活作一流营销团队的尖兵成为客户的营销服务顾问全面追求更好的未来生活提高自己与单位之创新意识与时俱进的专业知识产品专业知识顾客消费心理客户管理知识行业专业知识环境专业分析市场专业知识社会人生百态客户管理专业知识客户关系管理能力客户内部决策流程客户人际风格分析客户抱怨处理技巧客户忠诚提升技巧客户价值提升技巧客户满意调查技巧内向内向外向外向问问分析型分析型重视客观事实及逻辑重视客观事实及逻辑较少关心他人情感较少关心他人情感保守、无权保守、无权力力欲欲望望同他人交往较为谨慎同他人交往较为谨慎驾驭型驾驭型主动、直接主动、直接富于挑战性富于挑战性冷静、正式冷静、正式以以自自我为我为中心中心和蔼型和蔼型易为他人情感所易为他人情感所感感动动性情随和性情随和极易极易支持他人的观点支持他人的观点表现型表现型喜喜公开表达自己的观点和立场公开表达自己的观点和立场希望较为随意希望较为随意带有强迫性带有强迫性的沟通的沟通表达生动表达生动、风趣、风趣讲讲思考题：您属于哪个类型的风格？思考题：您属于哪个类型的风格？ 您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？四种典型的个人风格四种典型的个人风格公牛公牛猎犬猎犬老鹰老鹰蜜蜂蜜蜂一、基本需求一、基本需求: : 强调强调思维的合理性思维的合理性二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 不擅沟通，冷淡，独立，不擅沟通，冷淡，独立，愿意愿意配合配合他人他人三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念强，节奏时间观念强，节奏较较慢慢四、决策方式四、决策方式: : 注重事实数据，注重事实数据，会努力会努力避免风险避免风险不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式分析型分析型一、基本需求一、基本需求: : 希望都能希望都能得到所需结果得到所需结果二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 不擅沟通，冷淡，不擅沟通，冷淡，性情性情独立，独立，好与人好与人竞争竞争三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念强，节奏快时间观念强，节奏快四、决策方式四、决策方式: : 注重事实数据，注重事实数据，勇勇于承担风险于承担风险不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式驾驭型驾驭型一、基本需求：一、基本需求： 希望希望建立有安全感的人际关系建立有安全感的人际关系二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 乐于沟通，热情，易于接近，配合乐于沟通，热情，易于接近，配合他人他人三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念不强，节奏时间观念不强，节奏较较慢慢四、决策方式四、决策方式: : 注重人的观点，注重人的观点，会会避免风险避免风险不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式和蔼型和蔼型一、基本需求一、基本需求: : 希望希望得到他人认同得到他人认同二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 乐于沟通，热情，易于接近，乐于沟通，热情，易于接近，喜欢喜欢竞争竞争三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念不强，节奏时间观念不强，节奏较较快快四、决策方式四、决策方式: : 注重人的观点，注重人的观点，会会承担风险承担风险 不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式表现型表现型请想一想如何说服驾驭型的客户？如何说服表现型的客户？如何说服分析型的客户？如何说服和蔼型的客户？乐观积极的工作态度负责任而非找责任勇于面对各种问题成功者而非失败者顾客才是最重要的努力超越顾客期望以身作则追求卓越聪明实干乐观进取娴孰的工作技巧顾客开发技巧 专业销售技巧顾客服务技巧 有效工作技巧目标订立技巧克服工作低潮问题解决技巧 经验积累技巧良好的个人习惯时间管理事先计划保持健康终生学习自我反思信息掌握团队合作命好不如习惯好新时代的客户服务新时代的客户服务新时代的客户服务新时代的客户服务一一、服务经济新时代服务经济新时代-认知客户服务认知客户服务二二、客户服务人员的自我认知客户服务人员的自我认知三三、高超高超且用心且用心的客户服务技巧的客户服务技巧四四、迎接迎接现代现代客户客户的的服务挑战服务挑战五、卓越的客户服务管理五、卓越的客户服务管理系统系统顾客滿意的影響要素最终使用者满意要素产品品质管理服务品质管理其它因素产品本身附加指引服务流程服务态度服务人员企业社会责任企业内外形象顾客的期待感商商品品或或服服務務的的質質量量顧顧客客的的期期待待感感比預期更高比預期更高（喜悅）（喜悅）和預期差不多和預期差不多（滿足）（滿足）低於預期低於預期（不滿）（不滿）重複購買重複購買忠誠度忠誠度勉強購買勉強購買脫離脫離默默脫離默默脫離發生問題發生問題（不滿）（不滿）抱怨抱怨處置處置得宜得宜處置處置不當不當留住留住顧客顧客脫離脫離擴大擴大服务质量五大差距模型服务质量五大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务顾客对服务的满意度的满意度最终最终顾客对服务的感知顾客对服务的感知公司公司的服务执行的服务执行力力公司公司的服务标准的服务标准公司公司对顾客期望的了解对顾客期望的了解公司公司对外对外的的市场沟通活动市场沟通活动服务质量差距服务质量差距接待顾客七大步骤接待顾客七大步骤课课 程程 结结 构构 图图克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结一、一、售售 前前 准准 备备二、接二、接 近近 顾顾 客客三、三、探探 索索 需需 求求四、四、展展 示示 说说 明明五、五、成成 交交 技技 巧巧六、六、交交 易易 确确 认认七、七、售售 後後 服服 务务接待顾客七大步骤接待顾客七大步骤一、一、以顾客为中心的以顾客为中心的 工作准备与工作准备与和悦仪态和悦仪态步步 骤骤 一一售前准备售前准备步骤一步骤一克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结态度决定一切！态度决定一切！和悦的态度，和悦的态度，能引发顾客购买的动机！能引发顾客购买的动机！步骤一：步骤一：售前准备售前准备给顾客的第一印象！给顾客的第一印象！步骤一步骤一: :售前准备售前准备小细节的影响力！小细节的影响力！步骤一步骤一: :售前准备售前准备表表 情情语语 气气态态 度度仪仪 表表问问 候候小细节的影响力：表小细节的影响力：表 情情塑造让顾客产生好感的表情！塑造让顾客产生好感的表情！1.1.拥有蒙娜莉萨微笑的表情。拥有蒙娜莉萨微笑的表情。2.2.放松心情！放松心情！3.3.微笑肌肉练习！微笑肌肉练习！小细节的影响力：小细节的影响力：语语 气气赏赏心心悦耳的声音、用语！悦耳的声音、用语！奶酪奶酪cheese 1.C 1.C您好！（敬语）您好！（敬语） 2.C2.C欢迎光临！欢迎光临！ 3.C3.C需要我为您服务吗？！需要我为您服务吗？！ 4.C4.C请问有您喜欢的吗？请问有您喜欢的吗？ 5.C5.C对不起！谢谢您！对不起！谢谢您！ 6.C6.C请慢走！请慢走！小细节的影响力：仪小细节的影响力：仪 表表充满自信心的仪态！您仪表如何？充满自信心的仪态！您仪表如何？ 1.1.1.1.头发是否整洁、朴素？头发是否整洁、朴素？头发是否整洁、朴素？头发是否整洁、朴素？ 2.2.2.2.制服有无皱折、污渍？制服有无皱折、污渍？制服有无皱折、污渍？制服有无皱折、污渍？ 3.3.3.3.妆容是否亮丽、健康？妆容是否亮丽、健康？妆容是否亮丽、健康？妆容是否亮丽、健康？ 4.4.4.4.双手、指甲是否清洁？双手、指甲是否清洁？双手、指甲是否清洁？双手、指甲是否清洁？ 5.5.5.5.皮鞋是否干净、相符？皮鞋是否干净、相符？皮鞋是否干净、相符？皮鞋是否干净、相符？ 6.6.6.6.袜子是否清洁、整齐？袜子是否清洁、整齐？袜子是否清洁、整齐？袜子是否清洁、整齐？ 7.7.7.7.身上有否体味、口臭？身上有否体味、口臭？身上有否体味、口臭？身上有否体味、口臭？小细节的影响力：问小细节的影响力：问 候候 一一积极热情的肢体语言：问候四要！积极热情的肢体语言：问候四要！ 1.1.口：明朗的语调！口：明朗的语调！ 2.2.手：脚跟立手：脚跟立合合、行平！、行平！ 3.3.背：直顺挺胸！背：直顺挺胸！ 4.4.腰：腰：1515回应、回应、3030迎送、迎送、4545致意致意！ 伏身慢于起身，停留约莫一秒！伏身慢于起身，停留约莫一秒！ 伏身优雅轻快，起身明朗愉快！伏身优雅轻快，起身明朗愉快！小细节的影响力：问小细节的影响力：问 候候 二二积极热情的肢体语言：问候四不！积极热情的肢体语言：问候四不！1.1.目：眼无正视，敷衍、不情愿的招呼！目：眼无正视，敷衍、不情愿的招呼！2.2.手：手插口袋，无视顾客的手：手插口袋，无视顾客的心理心理感受！感受！3.3.身：脚三七立，身体、双脚随意摇摆！身：脚三七立，身体、双脚随意摇摆！4.4.体：随意依靠，依靠于商品问候顾客！体：随意依靠，依靠于商品问候顾客！小细节的影响力：态小细节的影响力：态 度度正确的等候姿态：正确的等候姿态： 1.1.端端 庄：双脚靠拢并齐！庄：双脚靠拢并齐！ 2.2.眼眼 神：目光注视顾客全身！回应于瞳孔！神：目光注视顾客全身！回应于瞳孔！ 3.3.表表 情：和颜悦色、微笑以待！情：和颜悦色、微笑以待！ 4.4.迎迎 客：位于门内右前方三五步！客：位于门内右前方三五步！新时代的客户服务新时代的客户服务 2121世纪世纪 / / 商商品本身品本身 已不是致胜的唯一法宝！已不是致胜的唯一法宝！ 2121世纪世纪 / / 竞争优势竞争优势 来自于服务的来自于服务的差异差异呈现！呈现！二、商品销售即是二、商品销售即是 说服的过程说服的过程步步 骤骤 二二接近顾客接近顾客步骤二步骤二克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结亲切获得信任！亲切获得信任！亲切的态度，亲切的态度，容易容易获取顾客的信赖！获取顾客的信赖！步骤二：接近顾客步骤二：接近顾客顾客经验管理让顾客每一次来店经验愉快让卖场成为顾客逛街的选择用心作好每一次的招待服务抢占顾客心目中的品牌空间让客户一定要交你这个朋友接近客户的禁忌擅离岗位，让客户找不到服务员无精打采，不起身主动招呼客户欺贫媚富，依据客户穿著来服务胡言乱语，没关系你自己随便看紧迫盯人，发挥死缠烂打的功夫第一線服务员在短短的十五秒內，第一線服务员在短短的十五秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。就決定了整個公司在乘客心中的印象。一年當中，乘客平均接觸五個員工，一年當中，乘客平均接觸五個員工，這對北歐航空公司產生五次印象，這對北歐航空公司產生五次印象，每次十五秒鐘，總共五千萬次。每次十五秒鐘，總共五千萬次。這五千萬次關鍵時刻，即決定了這五千萬次關鍵時刻，即決定了北歐航空將來的成敗。北歐航空將來的成敗。探索顧客滿意的關鍵時刻探索顧客滿意的關鍵時刻Moments of truthMoments of truth接觸點分析接觸點分析接觸點接觸點提供人員提供人員服務內容服務內容服務標準服務標準備註備註教育教育訓練訓練用人用人標準標準考核考核標準標準流程流程標準化標準化責任責任歸屬歸屬工作工作說明說明关键时刻顾客满意影响要素 顧客評價顧客評價CUSTOMER VALUECUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D E+A+IP+P+I+D 1 (1 (不滿不滿) ) F F接觸點評價要素接觸點評價要素 (1)(1)環境要素環境要素(ENVIRONMENTAL)(ENVIRONMENTAL) (2) (2)視覺要素視覺要素(AESTHETIC)(AESTHETIC) (3) (3)人際互動要素人際互動要素(INTERPERSONAL) (INTERPERSONAL) (4) (4)程序要素程序要素(PROCEDURAL) (PROCEDURAL) (5) (5)資訊要素資訊要素(INFORMATIONAL)(INFORMATIONAL) (6) (6)提供物要素提供物要素(DELIVERABLE) (DELIVERABLE) (7) (7)金錢要素金錢要素(FINANCIAL)(FINANCIAL)顧客心中的價值衡量指數產品品質服務品質產品價格接近顾客：指示导引一接近顾客：指示导引一指示导引动作：方向指示指示导引动作：方向指示 1.1.手：手： 2.2.身：身： 3.3.眼：眼：接近顾客：指示导引二接近顾客：指示导引二说明书指引：说明书指引： 1.1.面向顾客面向顾客 2.2.以笔、指（侧身）以笔、指（侧身） 3.3.指示动作指示动作 4.4.身体微倾身体微倾接近顾客：指示导引三接近顾客：指示导引三名片递、迎：名片递、迎： 1.1.双手递、迎双手递、迎 2.2.方便顾客方便顾客 3.3.替代方案替代方案 4.4.目录赠品目录赠品接近顾客重大守则永远面带微笑说话稳重肯定展现成交信心行动热爱产品注意每个细节动作从容俐落三、探索需求：需求三、探索需求：需求 来自不满足与问题来自不满足与问题步步 骤骤 三三探索需求探索需求步骤三步骤三克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结探索顾客需求！探索顾客需求！了解顾客问题：了解顾客问题：顾客的需求来自于问题！顾客的需求来自于问题！顾客只会解决顾客只会解决影响大的问题！影响大的问题！顾客不一定都明白自己的问题！顾客不一定都明白自己的问题！步骤三：步骤三：探索需求探索需求厘清顾客需求厘清顾客需求量身订制销售三阶段：量身订制销售三阶段： 1.1.掌握状况：掌握状况： 2.2.分析问题：分析问题： 3.3.提供方案：提供方案：厘清顾客需求厘清顾客需求透过一连串的询问与问题分析、判透过一连串的询问与问题分析、判断、了解顾客需求与问题所在，为断、了解顾客需求与问题所在，为顾客量身订制一套处理方案。顾客量身订制一套处理方案。优惠优惠顾客顾客产品产品特色特色产品产品功能功能性能性能价格价格顾客在乎的重点顾客在乎的重点过去：过去：顾客在乎的重点顾客在乎的重点现在：现在：产品功能产品功能包包包包 装装装装保保保保 证证证证风风风风 格格格格质质质质 量量量量品品品品 牌牌牌牌服服服服 务务务务人人人人 际际际际教教教教 育育育育售售售售 后后后后店店店店 面面面面品品品品 牌牌牌牌交交交交 期期期期安安安安 装装装装认识需求 客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案。方案。 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买。如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买。 每个客户不同，需求也不同。每个客户不同，需求也不同。 找出客户认同的需求是销售的成功关键。找出客户认同的需求是销售的成功关键。需求类别 隐藏的需求隐藏的需求 客户的问题，困难或不满客户的问题，困难或不满 但尚未直接提出的需求但尚未直接提出的需求 明确的需求明确的需求 客户清楚直接表示的需求、欲望客户清楚直接表示的需求、欲望与意图与意图接近顾客，探索需求接近顾客，探索需求现在：现在：为为顾客量身订制的销售顾客量身订制的销售要要求求经经 济：生活水平提高了！济：生活水平提高了！期期 待：对于商品的期望、品待：对于商品的期望、品 质、风格要求较高。质、风格要求较高。标标 准：个性化使标准复杂化。准：个性化使标准复杂化。接近顾客，探索需求接近顾客，探索需求解决方案：解决方案：回归回归销售基本原则销售基本原则面对顾客的心态：服务心态面对顾客的心态：服务心态供需平衡的原则：合宜推荐供需平衡的原则：合宜推荐以顾客利益为主：满足需求以顾客利益为主：满足需求提高顾客满意度：创造惊喜提高顾客满意度：创造惊喜专业问话程序专业问话程序 了解情况：了解客户基本情况了解情况：了解客户基本情况 探索需求：探索隐藏的需求探索需求：探索隐藏的需求 强化需求：转变为明确的需求强化需求：转变为明确的需求 集中焦点：形成强烈欲望集中焦点：形成强烈欲望引导顾客提出问题引导顾客提出问题1.1.掌握顾客前来卖场的原因：掌握顾客前来卖场的原因：2.2.掌握商品使用方面的问题：掌握商品使用方面的问题：3.3.分析顾客专注好奇的问题：分析顾客专注好奇的问题：4.4.适当时机称适当时机称赞赞顾客的表现：顾客的表现：引导顾客提出问题引导顾客提出问题1.1.掌握顾客前来卖场的原因：掌握顾客前来卖场的原因： 1-1.1-1.顾客需要什么？顾客需要什么？ 1-2.1-2.需求的原因是什么？需求的原因是什么？ 1-3.1-3.使用者是谁？使用者是谁？ 1-4.1-4.安装在哪里？安装在哪里？引导顾客提出问题引导顾客提出问题2.2.掌握商品使用方面的问题：掌握商品使用方面的问题： 2-1.2-1.顾客之前购买经验？顾客之前购买经验？ 2-2.2-2.目前购买决定标准？目前购买决定标准？功能、设计、品牌、价值功能、设计、品牌、价值引导顾客提出问题引导顾客提出问题案例：案例：对象：一对对象：一对4040多岁中年夫妻。多岁中年夫妻。目的：刚搬新家，想买沙发、床目的：刚搬新家，想买沙发、床要求：创造全家一起生活的空间要求：创造全家一起生活的空间请问：应该如何进行问题提问？请问：应该如何进行问题提问？引导顾客提出问题引导顾客提出问题解答：解答：1.C1.C您好！需要什么家具呢？您好！需要什么家具呢？2.2.家里其它摆设状况？家里其它摆设状况？3.3.之前家具有什么不满意的？之前家具有什么不满意的？4.4.这一款样式最适合您不过了！这一款样式最适合您不过了！5.5.这样的组合合适吗？这样的组合合适吗？引导顾客提出问题引导顾客提出问题确认顾确认顾客期望客期望凸显产凸显产品特色品特色推荐推荐产品产品优惠优惠顾客顾客引导顾客提出问题引导顾客提出问题3.3.分析顾客专注好奇的问题：分析顾客专注好奇的问题： 3-1.3-1.实际操作商品实际操作商品 ! ! 3-2.3-2.凸显产品特色凸显产品特色 ! ! 3-3.3-3.引发顾客好奇！引发顾客好奇！ 3-4.3-4.创造体验机会！创造体验机会！引导顾客提出问题引导顾客提出问题4.4.适当时机称适当时机称赞赞顾客的表现：顾客的表现：赞美的效果：赞美的效果： 称赞的效果在于有效掌握称赞的效果在于有效掌握 顾客需求。用一句恰当的顾客需求。用一句恰当的 赞美言词，可以拉近顾客赞美言词，可以拉近顾客 的距离。的距离。引导顾客提出问题引导顾客提出问题4.4.适当时机称适当时机称赞赞顾客的方法：顾客的方法： 4-1.4-1.外貌：外貌：C C您好年轻喔！您好年轻喔！ 4-2.4-2.成就：这么年轻就这么有成就！成就：这么年轻就这么有成就！ 4-3.4-3.商品：商品：C C您真有眼光！行家！您真有眼光！行家！ 4-4.4-4.专业：这商品最适合您的品味！专业：这商品最适合您的品味！ 如何预防客户拒绝状况发生如何预防客户拒绝状况发生？n n客户为什么拒绝？客户为什么拒绝？ 客户最大的拒绝理由是害怕改变！客户最大的拒绝理由是害怕改变！n n客户拒绝的理由分为四大类：客户拒绝的理由分为四大类： 不需要、不急、没钱、不信任不需要、不急、没钱、不信任引导顾客提出问题引导顾客提出问题如何预防客户拒绝状况发生如何预防客户拒绝状况发生？n n预防客户拒绝对策：预防客户拒绝对策： 1.1.搞清楚被拒绝的原因：搞清楚被拒绝的原因： 2.2.确认拒绝真正理由：确认拒绝真正理由： 3.3.判断回绝的类型：判断回绝的类型： 4.4.确认顾客的拒绝确认顾客的拒绝：引导顾客提出问题引导顾客提出问题引导问题的方式引导问题的方式1.1.样式很多很难抉择吗？样式很多很难抉择吗？ 判断需求判断需求2.2.有特别喜欢、看得上眼的吗？有特别喜欢、看得上眼的吗？ 喜好喜好3.3.您要放在客厅吗？您要放在客厅吗？ 安装问题安装问题4.4.冒昧问一下空间大小？冒昧问一下空间大小？ 确认确认5.5.曾使用过吗？有何不妥之处？曾使用过吗？有何不妥之处？ 标准标准6.6.像您这样有品味的成功人士！称赞像您这样有品味的成功人士！称赞7.7.相关空间如何搭配？相关空间如何搭配？ 提供解决方案提供解决方案8.8.我们刚好推出新的商品符合您！推荐我们刚好推出新的商品符合您！推荐9.9.您试一下！感觉如何？您试一下！感觉如何？ 创造体验创造体验10.10.相比之下这一款式较符合您的需求！相比之下这一款式较符合您的需求！处理抱怨处理抱怨引导问题的方式引导问题的方式四、量身订制的四、量身订制的 展示展示说明说明步步 骤骤 四四展示说明展示说明步骤四步骤四克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结说明顾客感兴趣的东西说明顾客感兴趣的东西！配合配合顾客的需求问题顾客的需求问题，凸显商品的凸显商品的特色与特色与功能功能！步骤四：展示步骤四：展示说明说明展示商品，厘清需求展示商品，厘清需求量身订制的销售：需求出于问题量身订制的销售：需求出于问题1.1.1.1.目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。2.2.2.2.倾听：询问顾客问题、需求与意见。倾听：询问顾客问题、需求与意见。倾听：询问顾客问题、需求与意见。倾听：询问顾客问题、需求与意见。3.3.3.3.介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。4.4.4.4.展示：现场演练商品使用状况。展示：现场演练商品使用状况。展示：现场演练商品使用状况。展示：现场演练商品使用状况。5.5.5.5.操作：让顾客操演增加对商品兴趣。操作：让顾客操演增加对商品兴趣。操作：让顾客操演增加对商品兴趣。操作：让顾客操演增加对商品兴趣。6.6.6.6.说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。解决方案解决方案FABEC： F 特点特点 feature： A 优点优点 advantage： B 利益利益 benefit： E 说明说明 explanation： C 确认确认 confirmation：展示说明展示说明FABFAB技巧技巧nF F：feature feature 特点特点n产品或服务的事实与特色产品或服务的事实与特色nA A：advantage advantage 好处好处n特点能为客户提供的实质帮助特点能为客户提供的实质帮助nB B：benefit benefit 利益利益n特点或好处能满足顾客的明确性需求特点或好处能满足顾客的明确性需求FAB清单特点特点好处好处利益利益产品的事实产品的事实资料，特色资料，特色使用方式使用方式帮助事项帮助事项满足需求满足需求创造价值创造价值面向南面面向南面冬暖夏凉冬暖夏凉省电舒适省电舒适每个房都开窗每个房都开窗通风采光特好通风采光特好健康愉快健康愉快临近公司临近公司上班方便，步行上班方便，步行只要十分钟只要十分钟节省时间及交通节省时间及交通费费写 出 您 的F A B清 单特点特点好处好处利益利益SEESEE技巧技巧 人是感性的动物人是感性的动物 销售表面是理性的，其实是感性的销售表面是理性的，其实是感性的 S S：Select Select 选择选择 E E：Explain Explain 说明说明 E E：Experience Experience 经验经验SEESEE技巧技巧 S S：选择满足客户的关键需求：选择满足客户的关键需求(FAB)(FAB) E E：清晰肯定的做好产品说明：清晰肯定的做好产品说明 E E：让客户经验产品的好处与利益：让客户经验产品的好处与利益五五、引导顾客解决问、引导顾客解决问 题的成交技巧题的成交技巧步步 骤骤 五五成交技巧成交技巧步骤五步骤五克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结最重要的程序最重要的程序！一切的努力一切的努力，如果没成交也是白搭如果没成交也是白搭！步骤六：成交技巧步骤六：成交技巧l语言性购买讯息l询问最后价格 - Pricel确认细部规格 - Specificationl询问维修状况 - Servicel确认交货期 - Deliveryl确认材质l表示无竞争者符合要求成交的可能时机l非语言性购买讯息l身体向前倾l不断点头表示同意l微笑并表示兴奋l参与会谈的成员改变l出现议价工具如：计算器成交的可能的时机成交技巧成交技巧 选择式选择式 订单式订单式 次要式次要式 直接法直接法 缺乏式缺乏式处 理 异 议 的 特 别 技 巧处 理 异 议 的 特 别 技 巧 及时逆转法及时逆转法 让步法则让步法则 3F3F法法 五步法五步法处理顾客拒绝的技巧处理顾客拒绝的技巧1.1.价格太贵：以价值取代价格价格太贵：以价值取代价格2.2.不不 需需 要：商品可遇不可求要：商品可遇不可求3.3.不不 急：优惠的机会难得急：优惠的机会难得4.4.不不 信信 任：您能给我建议吗任：您能给我建议吗处理价格太贵的技巧处理价格太贵的技巧以价值包装价格！以价值包装价格！顾客总是希望最低价格买到理想商品！顾客总是希望最低价格买到理想商品！总体使用价值远超过商品的价值！总体使用价值远超过商品的价值！相较下商品价格是最低的！相较下商品价格是最低的！优惠政策使用优惠政策使用高档产品：强调优惠金额！实际金额高档产品：强调优惠金额！实际金额中低商品：则强调折扣率！折扣比率中低商品：则强调折扣率！折扣比率六六、销售重要程序销售重要程序 交易确认交易确认步步 骤骤 六六交易确认交易确认步骤六步骤六克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结成交确认的重要性n成交确认才是检验服务成果的开始n多数顾客抱怨起源於未做成交确认n良好的成交确认提高顾客安心程度n做好成交却人有助於创造差异服务确认的内容n商品型号、样式、花色n商品成交价格n有无其他搭配赠品n运送与送货时间、地点n安装与摆放的特殊要求七、七、售後售後服务创造服务创造 顾客忠诚度顾客忠诚度步步 骤骤 七七售後服务售後服务步骤七步骤七克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6 6. .交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结创造顾客忠诚度！创造顾客忠诚度！提供售后服务，提供售后服务，降低顾客疑虑，创造顾客忠诚度！降低顾客疑虑，创造顾客忠诚度！步骤七：步骤七：售後售後服务服务化解客户服务沟通障碍的方法：化解客户服务沟通障碍的方法：1.判断各式问题的种类判断各式问题的种类2.尊重客户的坦承尊重客户的坦承3.不要造成争辩的场面不要造成争辩的场面4.不要让人觉得你必须让不以弥补某不要让人觉得你必须让不以弥补某个问题。个问题。如何维护客户的利益如何维护客户的利益？观念改变，观念改变，习惯改变，习惯改变，生命改变生命改变！服务经济时代的来临服务经济时代的来临n n人生就如同一个舞台，人生就如同一个舞台，n n台下台上，上台下台！台下台上，上台下台！放放 在在 后后 面面：人生有夢、築夢踏實人生有夢、築夢踏實