0马风才马风才 博士博士第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术或设备选择技术或设备选择3.6 服务设计服务设计运营管理运营管理1 1马风才马风才 博士博士3.1 概述概述n新产品：新产品：在产品特性、材料性能和技术在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。或独创性的产品。运营管理运营管理2 2马风才马风才 博士博士n新产品的分类新产品的分类n创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品n换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品n改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品品 运营管理运营管理3 3马风才马风才 博士博士n不断开发新产品的必要性不断开发新产品的必要性n科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求 n企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加法令法规的约束法令法规的约束n产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映运营管理运营管理4 4马风才马风才 博士博士n产品生命周期（产品生命周期（PLC）理论）理论运营管理运营管理5 5马风才马风才 博士博士n各阶段产品的特性及管理重点各阶段产品的特性及管理重点投入期投入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期营业收入营业收入低低快速增长快速增长缓慢增长缓慢增长下降下降目标市场目标市场“前卫前卫”者者一般顾客一般顾客普通顾客普通顾客保守者保守者竞争对手数量竞争对手数量极少极少开始增加开始增加相对稳定相对稳定开始减少开始减少定制化程度定制化程度很高很高标准化标准化主流产品主流产品日用品日用品订单赢得要素订单赢得要素产品新颖产品新颖配套服务配套服务价格低廉价格低廉无无管理重点管理重点市场定位市场定位产品推介产品推介确保质量确保质量扩大批量扩大批量降低成本降低成本更新换代更新换代终止生产终止生产推陈出新推陈出新运营管理运营管理6 6马风才马风才 博士博士n新产品的发展方向新产品的发展方向n高效、多能化高效、多能化n复合化复合化n小型化、轻便化小型化、轻便化n智能化、知识化智能化、知识化n艺术化、品味化艺术化、品味化运营管理运营管理7 7马风才马风才 博士博士n新产品开发的动力模式新产品开发的动力模式n技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素n市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机运营管理运营管理8 8马风才马风才 博士博士n产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计的路线图运营管理运营管理9 9马风才马风才 博士博士第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术或设备选择技术或设备选择3.6 服务设计服务设计运营管理运营管理1010马风才马风才 博士博士nDfMn满足对工艺要求满足对工艺要求n满足对原材料要求满足对原材料要求n满足对加工条件要求满足对加工条件要求n满足对人员的要求满足对人员的要求3.2 DfX运营管理运营管理1111马风才马风才 博士博士nDfCn产品材质产品材质n重量、尺寸、形状重量、尺寸、形状n装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径n操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具n所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境n可回收利用情况可回收利用情况 运营管理运营管理1212马风才马风才 博士博士nDfEn涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小n原则原则ReduceReuseRecyclen基本要求基本要求优良的环境友好性优良的环境友好性最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗排放最小排放最小最大化可回收最大化可回收利用利用n基本内容基本内容绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计绿色产品成本分析绿色产品成本分析绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理运营管理运营管理1313马风才马风才 博士博士第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术或设备选择技术或设备选择3.6 服务设计服务设计运营管理运营管理1414马风才马风才 博士博士n起源与发展起源与发展n1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了首次使用了“质量表质量表”n1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作质量质量功能展开（功能展开（Quality Function Deployment, QFD）中从全面质量管理的角度较系统地中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法介绍了这种方法n今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用找到应用3.3 质量功能展开质量功能展开运营管理运营管理1515马风才马风才 博士博士n特点特点n内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音n是一种集成技术是一种集成技术方法、工具的集成方法、工具的集成职能的集成职能的集成运营管理运营管理1616马风才马风才 博士博士n质量屋（质量屋（HOQ）QFD的利器的利器n构成构成左墙：顾客需求左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表天花板：技术要求天花板：技术要求房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表地板：质量规格地板：质量规格地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度运营管理运营管理1717马风才马风才 博士博士n建造质量屋的技术路线建造质量屋的技术路线运营管理运营管理1818马风才马风才 博士博士第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术或设备选择技术或设备选择3.6 服务设计服务设计运营管理运营管理1919马风才马风才 博士博士3.4 流程管理流程管理n流程：流程：通过生产产品或提供服务为顾客通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。创造价值的过程。运营管理运营管理2020马风才马风才 博士博士n工艺流程图工艺流程图n业务流程图业务流程图运营管理运营管理2121马风才马风才 博士博士n流程类型流程类型n单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。n批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。程。n大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。n连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。生产组织过程。运营管理运营管理2222马风才马风才 博士博士n产品产品-工艺矩阵（工艺矩阵（P-P矩阵）矩阵）运营管理运营管理2323马风才马风才 博士博士n需要进行流程设计与优化的情况需要进行流程设计与优化的情况n运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；交易变为线上交易；n引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；n作业环境发生了变化；作业环境发生了变化；n体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。运营管理运营管理2424马风才马风才 博士博士n流程设计与优化的原则流程设计与优化的原则n面向顾客的原则面向顾客的原则n战略匹配性原则战略匹配性原则n跨职能协调原则跨职能协调原则运营管理运营管理2525马风才马风才 博士博士n业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化的一般步骤n组建团队组建团队n现有或类似流程调查与分析现有或类似流程调查与分析n流程设计与优化流程设计与优化n流程绩效测评流程绩效测评运营管理运营管理2626马风才马风才 博士博士n业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的常用方法n作业流程图作业流程图nECRS分析法分析法nSIPOC图图n标杆瞄准法标杆瞄准法nDMAIC方法方法运营管理运营管理2727马风才马风才 博士博士n业务流程再造业务流程再造n业务流程再造产生的背景业务流程再造产生的背景n业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想nBPR的实施步骤的实施步骤运营管理运营管理2828马风才马风才 博士博士n实施实施BPR的原则的原则n与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则n面向流程的原则面向流程的原则n局部最优服务整体最优的原则局部最优服务整体最优的原则n上下结合的原则上下结合的原则运营管理运营管理2929马风才马风才 博士博士n实施实施BPR的时机的时机n顾客需求发生了显著变化顾客需求发生了显著变化n企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整略、质量战略等方面有了重大调整n竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势本或交期方面占有了显著优势运营管理运营管理3030马风才马风才 博士博士nBPR的实施步骤的实施步骤n构思设想构思设想n启动项目启动项目n诊断流程诊断流程n再造流程再造流程n绩效评估绩效评估n持续改进持续改进运营管理运营管理3131马风才马风才 博士博士第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术或设备选择技术或设备选择3.6 服务设计服务设计运营管理运营管理3232马风才马风才 博士博士n技术或设备选择：自动化技术或设备选择：自动化3.5 技术或设备选择技术或设备选择运营管理运营管理3333马风才马风才 博士博士n盈亏平衡分析用于技术或设计选择盈亏平衡分析用于技术或设计选择n一家企业为获得某一零部件，有以下三种选一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（择方案：（1）包括材料费以每件）包括材料费以每件200元的价元的价格购买；（格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件括材料费在内每件75元；（元；（3）在加工中心加）在加工中心加工，包括材料费在内每件工，包括材料费在内每件15元。若采用购买元。若采用购买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值数控机床价值80000元，加工中心投资为元，加工中心投资为200000元。元。运营管理运营管理3434马风才马风才 博士博士n盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）运营管理运营管理3535马风才马风才 博士博士第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术或设备选择技术或设备选择3.6 服务设计服务设计运营管理运营管理3636马风才马风才 博士博士3.6 服务设计服务设计n服务：服务：为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。n服务包：服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。显性服务和隐性服务在内的统一体。运营管理运营管理3737马风才马风才 博士博士n服务的基本特点服务的基本特点n服务是无形的服务是无形的n服务需求更具不确定性服务需求更具不确定性n服务不能储存服务不能储存n服务过程的可视性服务过程的可视性运营管理运营管理3838马风才马风才 博士博士n服务设计的基本要求服务设计的基本要求n与组织的使命和目标相一致与组织的使命和目标相一致n有统一的服务宗旨有统一的服务宗旨n所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务对顾客来说是有价值的n所设计的服务是稳健的所设计的服务是稳健的运营管理运营管理3939马风才马风才 博士博士n服务设计的一般方法服务设计的一般方法n服务流水线服务流水线n把顾客作为服务主体把顾客作为服务主体n预约与预定预约与预定运营管理运营管理4040马风才马风才 博士博士n服务场景包含的主要因素服务场景包含的主要因素n环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。n空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。布局。n符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。有公司名称的信笺、统一的公司制服等。运营管理运营管理4141马风才马风才 博士博士n服务蓝图及服务质量控制服务蓝图及服务质量控制运营管理运营管理4242马风才马风才 博士博士最容易出最容易出现的差错现的差错预防措施预防措施就出现差错对顾客的承诺就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费运营管理运营管理4343马风才马风才 博士博士案例分析：联想通过案例分析：联想通过案例分析：联想通过案例分析：联想通过ThinkPad X300ThinkPad X300打造品牌形象打造品牌形象打造品牌形象打造品牌形象1.联想为什么历时一年半开发联想为什么历时一年半开发ThinkPad X300？2.联想为什么选择在联想为什么选择在2008年推出这款笔记本电脑？年推出这款笔记本电脑？3.简述开发简述开发ThinkPad X300的路线图？的路线图？4.联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的IT行行业立于不败之地？业立于不败之地？运营管理运营管理44