呼叫中心话务技能培训呼叫中心话务技能培训制作人：杨雪制作人：杨雪 话务技能一话务技能一 1.呼叫中心的起源和发展2.外包型呼叫中心的服务模式及特点3.我的职业定位4.客服服务意识5.电话礼仪6.沟通技巧7.电话抱怨处理技巧8.心里调节9.打造团队精神话务中心培训目录话务中心培训目录服务观念的导入服务观念的导入 1. 1. 客服服务意识客服服务意识 2. 2. 电话礼仪电话礼仪 服务的定义：“服务”在古代是：“侍候”，“服侍”的意思；如今“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”。我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。呼叫中心的呼叫中心的3A3A原则原则服务的3A原则 态度（态度（Attitude） 表现（表现（Appearance） 手段手段（Approach）1.主动2.礼貌3.注意力4.有帮助的5.关心6.热情1.声音2.肢体语言3.微笑4.目光接触1.自信2.有知识3.理解4.欢迎 客服向什么客服向什么 ？客户像什么？客户像什么？父母父母父母上帝上帝上帝朋友朋友朋友老板老板老板太神圣太遥远有道理难实现可选择可放弃需尊重要感谢客户服务意识客户服务意识什么是客户服务意识？ 客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1.所处的市场环境要求我们必须加强服务意识2.竞争激烈3.卖方市场转向买方市场4.产品高度同质化 举例子：艺龙携程都在做机票如今银行也在做机票行业，所以竞争非常激烈所以现在我们是卖房市场，你要提供非常好的服务业务知识，满足客户的需求，才会选择我们单位。不然你随时就可以事业下岗，在这个竞争激烈的时候你要不断提高自身的业务知识。好的服务。要有危机感。 第一节为什么要有优质的服务意识第一节为什么要有优质的服务意识所以：永远要有危机感，所以我们要不断学习，不断进步。 竞争带来的竞争带来的 最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的。第二节优质服务意识对企业的意义第二节优质服务意识对企业的意义一：树立品牌 服务创立品牌，口碑在顾客中传递二：为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成为企业 潜在的推销人员。三：留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展第三节优质客户服务意识对服务人员的意义第三节优质客户服务意识对服务人员的意义一:对工作的热爱与自豪 价值感和满足感二:客户服务经验的积累 提升自身价值,抓住未来机遇客户服务的基本客户服务的基本 准则准则 十种客户服务的好习惯：准时主动兑现自己许下的承诺,保证客户的满意度.不做对客户太高的承诺,提前完成并达成超额服务,给客户一个惊喜.主动提供帮助信息,提供额外服务.提供服务时,请尽量向客户提供选择的余地.主动向客户表示同情,理解客户的要求和意见把关心客户作为工作中最重要的部分.请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。提供微笑服务，并电话中运用语音语调的变化，为客户营造一个舒适的气氛。u情感性： 源自内心u适当性 ：内容与性质正当；量和质适度u规范化：尽量消除服务人员个体差异u连续性：时间、对象、内容 、质量u 效率性：速度与及时 提供优质服务的技巧12沟通过程中要懂得倾听客户的声音，还应不时积极的回馈客户的反馈，不要总是沉默不语，让客户觉得你对他置之不理。解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的问题，不要相互推卸，不负责任。3解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的问题，不要相互推卸，不负责任。第四节如何提高服务意识第四节如何提高服务意识1.热爱本职工作，对本行业产生兴趣。2.加强对基本规范服务的学习，培训、积累、学习，消化吸收。3.把自己当客户，站在客户的角度思考，调整，实施以行为。将实际行为达到标准，令客户满意，舒适，即可从 客户的角度观摩。4.加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓。5.给 自己设定阶段性目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之。”6.坚信努力可以改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人一定努力。7.不计较个人得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学，勤问，勤作，勤看，勤钻研，勤消化，勤总结。8.正确的看待批评，从批评中得到经验和教训。9.做好每日 、每周、每月、的案例分析，吸收精华装换成自己的东西。客户服务观念的导入客户服务观念的导入 呼叫中心客户的定义通过你的电话获得服务和收益的电话，访问者或被访问者。从你接电话或打出电话的那一刻，确保客户的需要和期望得到的满足就成为你的职责，从你接电话或打电话的那一刻起他们就成为你的客户。电话礼仪电话礼仪 呼叫中心常用语u CRS(customer service representative):客户服务代表u TSR(telephone sales representative)：电话销售代表uIVR(Inter active voice response)交互式语音应答系统，语音自动导航系统。uACD(Automatic Call Distributor)自动呼叫分配系统uCTI(Computer Telephony Integration)电脑电话集成uVRU(Voice Response Unit)自动语音信箱电话礼仪电话礼仪 电话礼仪的概念“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式。古人讲：“礼者敬人也”礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。 电话礼仪的重要性从个人角度来讲￥$ $有助于提高个人的自身修养有助于美化自身，美化生活有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于净化社会风气电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性 电话礼仪对企业的影响1企业服务的窗口2企业的交流方式3 企业形象的代码 客户对服务者的期待专家 朋友心理师天使 服务-态度最重要应有的态度礼貌专业责任沟通修养热忱 一：六大禁忌容易使客人生气的语言否认质疑责备冷淡命令不悦不会吧？服务禁忌语言服务禁忌语言 服务禁忌服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？ 服务禁忌语言服务禁忌语言 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 服务禁忌语言服务禁忌语言 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大，影响其它工作人员 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语 使用质问的口吻向用户发问 遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他 工作人员受理 服务禁语1.口头语： 喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等2.口语话： 我是说，“老实说.”，“还有啦，就是.”不会啦，搞定了，走账等 禁忌模糊用语应该是吧可能是吧也许是吧大概是吧 电话礼仪的六原则：声音清晰感觉愉快电话用语灵活规范体态优美仪态大方准备全面交谈有容拿起电话 进入较色记录准确转接及时 电话服务用语电话服务用语 基本语言请 您好 谢谢 对不起 再见接听客户电话时，“您好，请问”用户声音较轻时，“对不起，刚才可能因为信号的问题，我没有听清您的问题，请您再讲一遍 可以吗？电话服务用语电话服务用语 根据不同情对象及不容情况针对性的使用文明敬语 称呼语：“您，先生、女士、小朋友”。 问候语：“早上好，下午好、晚上好等”。 迎敬语：“欢迎您随时拨打，隆昌达客服中心”的电话等 歉意语：“打扰您了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、感谢您的等待”。 感谢语：“感谢您的等待、谢谢您的建议、感谢您对我工作的支持，等”。 答谢语 ：“不用谢 ，不客气、没关系等”。 询问语：“请问还有什么需要帮您的吗？等 ”。 接听电话礼仪的应用如何接听电话自报家门语音语调礼貌用语简明扼要 如何拨打电话自报家门 礼貌用语思路清晰选择 时间如何拨打电话谢谢请您稍等说明等待原因谢谢您的耐心等候 电话中的等待电话中的转接电话中的转接 征求客人意见向上一级负责人简介相关情况转接成功，道声再见电话中的转接注：切记注：切记 ，盲转，盲转