商商 务务 礼礼 仪仪 培培 训训 师：韩师：韩 芳芳 2 0 0 8 2 0 0 8 年年 4 4 月月 1 5 1 5 日日培训师的职责帮助企业和员工成长，在传播知识的同时，用影响力和培训手段，带动员工在思想上和行为上产生转变。培训前期员工状态测查记录培训前期员工状态测查记录一、测查日期：2008年3月24日、25日、26日 测查记录人：刘勇、李璐、郭馨文二、测查区域：佳园装饰国贸店佳园装饰北市店佳园装饰红云店佳园装饰南市店佳园装饰云纺店测查项目及情况测查项目及情况1 1、员工精神面貌、员工精神面貌着装：整洁，但部分工作人员着装较为休闲礼仪姿态：规范性欠佳主动性：主动性较强敬业态度：比较敬业 2 2、员工工作状态、员工工作状态微笑：看得见微笑，但不够职业化，热情度欠佳普通话：尚可服务用语：规范性欠佳应变技巧：尚可服务意识：有浅表概念，个别人员服务意识较弱礼仪、服务规范：一般团队协作配合度：尚可总总 体体 印印 象象国贸店、红云店、南市店工作人员服务用语规范，服务态度热情。接听电话时，能认真细致，耐心回答客户提出的问题。红云店柯先生礼仪运用良好，服务态度热情。国贸店许小姐、南市店李小姐服务态度热情，语言表达流畅，但普通话有待提高。在其中一个店，当客户询问能否进行局部装修时，工作人员回答不可以，并强调出一张图纸要1000元。 综综 合合 评评 价价 工作人员基本素质、服务态度良好，但商务礼仪基础常识欠缺，需要系统化学习、实践。 商商 务务 礼礼 仪仪 课课 程程 设设 计计激情互动课程：激情互动课程：热情传递、崭新的自我概念导入课程：概念导入课程：A、 培训给我们带来什么B、 个人礼仪运用状况现场测试C、 个人、团队学习目标设定D、 关于礼仪交流、探讨：什么是礼仪、什么是商务礼仪、为什么要学礼仪、礼仪不是做给别人看的、礼仪即素质E、 商务礼仪大看台商务礼仪大看台讲解、演示：仪容礼仪、着装礼仪、会面礼仪现场接待礼仪、位次排列礼仪、谈话礼仪电话礼仪、礼品礼仪F、分享与交流分享与交流礼仪细节现场演练，分享交流学习心得。 学 习 目 标系统学习商务礼仪知识，塑造职业形象、公司形象避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力融会贯通运用商务礼仪，推动事业成功礼仪是什么从理论上讲，礼仪是在人际交往中，以一定从理论上讲，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。敬人的过程。通俗地讲，礼仪是人与人之间相互尊重的细通俗地讲，礼仪是人与人之间相互尊重的细节表现，同时也是一个人内在修养和素质的节表现，同时也是一个人内在修养和素质的外在表现。外在表现。 素质体现于细节素质体现于细节 修养展现素质修养展现素质意意 念念 魔魔 方方意意 念念 魔魔 方方只要你相信你是一个（只要你相信你是一个（ ）的人，）的人，并且象一个（并且象一个（ ）的人那样去行动，）的人那样去行动，在行动中自我感觉良好且坚持到底，你就是在行动中自我感觉良好且坚持到底，你就是一个（一个（ ）的人。）的人。 魅魅 力力 基基 石石魅力基石魅力基石（说、笑、立、行、坐）说、笑、立、行、坐）(1)说 说标准语言（普通话）声音柔和、清晰语调亲切自然善用语言技巧(2)笑职业经典微笑（三合一微笑）眼神面部肌肉嘴真情流露（3）立头正（两眼平视前方，表情自然，稍带微笑）肩平（微微放松，稍向后下沉）臂垂（两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝）躯挺（挺胸收腹，臀部向内向上收紧）腿并（两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右）（4）行标准站立，步幅适度，步速平稳，警惕不良姿态（如八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面） （5）坐标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿。女女 士士 坐坐 姿姿 标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 男男 士士 坐坐 姿姿 标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚自然分开成45度。 前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。 仪 容 礼 仪一、头部修饰面部：不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。发部：健康、秀美、清爽、卫生、整齐。男士头发要求：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。女士头发要求：头发长度不宜超过肩部，正规场合长发应挽束起来。手部：清洁，不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲，腋毛不外现。 化化 妆妆 规规 范范二、化妆规范自然：天然去雕饰，化妆要化得生动、真实，具有生命力。美化：扬长避短，增加美丽度。协调：整体协调，浓淡相宜。禁忌：忌讳浓妆艳抹，当众化妆。 着着 装装 礼礼 仪仪三、着装礼仪公务场合：宜穿套装、套裙、制服，也可选择长裤、长裙和长袖衬衫。重要场合不宜穿着短袖衬衫。社交场合：宜着礼服、时装、民族服装。不适合选择过分庄重保守的服装。休闲场合：宜着运动装、牛仔装、沙滩装及各种非正式便装。（如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等）遵守成规：制服：统一着装，整体协调，忌讳制服与生活装混穿。西服：讲究三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则：穿着西服套装时，全身颜色限制在三种以内。三一定律：男士着西服套装，鞋子、腰带、公文包须统一色彩，理想选择为黑色。三大禁忌：袖口上的商标没有拆，在非常正式的场合穿着夹克打领带，男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题。裙装：四大禁忌：穿黑色皮裙，裙、鞋、袜不搭配，光脚，三截腿。会会 面面 礼礼 仪仪四、会面礼仪称呼礼仪：行政职务：只称职务，职务前加上姓氏，职务前加上姓名。技术职称：仅称职称，在职称前加上姓氏，在职称前加上姓名。泛尊称：男性称“先生”，女性未婚者称“小姐”，女性已婚者或不明确其婚否者则称“女士”或“您”。 介绍礼仪：自我介绍：姓名、单位、部门、职务介绍上级与下级认识时，先下后上。介绍长辈与晚辈认识时，先晚辈后长辈。介绍年长者与年幼者认识时，先年幼后年长。介绍女士与男士认识时，先男士后女士。介绍已婚者与未婚者认识时，先未婚者后已婚者。介绍同事、朋友与家人认识时，先家人，后同事、朋友。介绍来宾与主人认识时，先主人，后来宾。介绍与会先到者与后来者认识时，先后来者，后先到者。 名片使用：交换名片的顺序：由近而远，由尊而卑。索取名片的方法：交易法、激将法、谦恭法、联络法。名片的递交：见面之初即递上名片，递送名片应郑重其事。递名片时应起身站立，双手递交，正面朝向对方。若对方是外宾，将英文面朝向对方。递交名片时，应说“多多关照”“常联系”等寒暄语，或者先自我介绍。名片的接受：接受名片时，起身站立，面带微笑，目视对方；接受名片时双手捧接，不可用左手接过。接过名片后，认真默读，以示尊重。名片的收存：名片应放在专用的名片包或公文包内，接过他人名片看过之后，应精心放入自己的名片包或名片夹、上衣口袋内。不可把玩、乱扔乱放。握手礼仪：四个基本要求：目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍许用力。伸手的顺序：职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。 女士与男士握手，应由女士先伸手。已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手。社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者先伸手。主人待客时，应先伸手与到访的客人相握。客人告辞时，应先伸手与主人相握。 接接 待待 礼礼 仪仪五、接待礼仪文明待客：来有迎声、问有答声、去有送声礼貌待客：良好地使用问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语热情待客：眼到，口到，意到眼到：指接待客人时，要目视对方。口到：语言上无障碍（普通话或外语），避免出现沟通脱节（自己所说的与对方理解的不一样）。意到：表情、神态要热情、友善而专注。位 次 排 列 礼 仪六、位次排列礼仪行进中的位次排列：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧，单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，没有特殊原因应靠右侧单行行进，前方高于后方，以前方为上。若接待的客人为女士，而女士又身着短裙，接待人员要走在女士前面，避免出现“走光”现象。出入电梯：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。乘坐轿车的位次排列：公务用车时，上座为后排后座社交应酬中，上座为副驾驶座接待重要客人时，上座为司机后面之座会客时的位次排列：宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐时，以右为上难以排列时，可自由择座 谈 话 礼 仪七、谈话礼仪说什么：宜选的话题：约定谈论的话题，格调高雅的话题，轻松愉快的话题，时尚流行的话题，对方擅长的话题。个人隐私“五不问”：不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。如何说：交谈四忌：不打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。在交谈中尊重他人四要求：讲普通话，声音低、速度慢，神态专注，与谈话对象互动。电 话 礼 仪 表情和声音的训练八、电话礼仪座机使用：拔打电话的“开始曲”：致以问候，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人。拨打电话：要选择对方方便的时间，要长话短说，要规范内容，要注意举止。接听电话：接听及时，礼貌应答，分清主次 手机使用：手机携带常规位置：放在随身携带的公文包、上衣口袋内。暂放位置：参加会议时，可将其暂交秘书，会务人员代管。把手机挂在脖子上，腰上，手上或握在手上均不雅观。使用手机的禁忌：公共场合不要旁若无人地使用移动通讯工具。不得在要求“保持安静”的公共场所（如音乐厅、美术馆、图书馆、影剧院）大声对着手机喊叫。必要时，就关机，或让其处于静音状态。上班时或开会时，尽量不当众使用移动通讯工具。使用手机应注意安全。在以下区域内不可使用手机：汽车内，加油站、油库、面粉场、病房、飞机。礼礼 品品 礼礼 仪仪九、礼品礼仪宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性。赠送礼品：需注意赠送时间、地点及方式接受礼品：注意态度大方，拆启包装，欣赏礼品，表示谢意。拒绝礼品：注意态度友善，说明原因，表达谢意。 十 大 不 良 举 止十、改变十大不良举止十、改变十大不良举止一、不当使用手机一、不当使用手机二、吸烟二、吸烟三、随便吐痰三、随便吐痰四、随手扔垃圾四、随手扔垃圾五、当众嚼口香糖五、当众嚼口香糖六、当众挖鼻孔或掏耳朵六、当众挖鼻孔或掏耳朵七、当众搔头皮七、当众搔头皮八、在公共场合抖腿八、在公共场合抖腿九、当众打哈欠九、当众打哈欠十、当众频频看表十、当众频频看表 古今社交礼仪妙语摘录 古今社交礼仪妙语摘录是非终日有，不听自然无。话多不如话少，话少不如话好。老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。（对待别的老人和孩子要像对待自已的家人一样去尊敬和爱护）许人一物，千金不移。天时不如地利，地利不如人和。 与人相交诚为本。无比愤怒之时，请先沉默三分钟。成功的谈话秘诀是：百分之七十的“你”和百分之三十的“我”。少一些对比，多一些快乐。外圆内方是立世之本。痛苦说出来可减半，快乐说出来可成倍。 22个常用礼仪客套词 初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”， 征求意见说“指教”，求人原谅说“包涵”， 求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”， 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”， 求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”， 托人办事用“拜托”，看望别人用“拜访”， 赞人见解用“高见”，宾客来临用“光临”， 送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”， 陪伴朋友说“奉陪”，中途离开说“失陪”， 等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”， 欢迎购买叫“光顾”，归还物品叫“奉还”。