客客服服是是什什么么试用期工作总结任逍遥任逍遥20112011年年1 1月月客服是什么？意义？宗旨？什么人适合做？工作交接内容？厂家的监控手段？提升方式？我们的应对手段与措施？我们怎么做？我们的监控手段？角色的扮演？想法讨论？客服的内部提升？目录目录“舜帝制造漆器，进谏阻止的有十多个人。这有什么值得进谏的？”穷奢极欲，是造成危亡的穷奢极欲，是造成危亡的根源；漆器不能满足了，根源；漆器不能满足了，便会进一步用金玉。忠臣便会进一步用金玉。忠臣敬爱君主，定要防微杜渐，敬爱君主，定要防微杜渐，如果祸乱已经形成，就用如果祸乱已经形成，就用不着再去进请谏了不着再去进请谏了发现问题分析分析问题解决解决问题客服广客服广义客服狭客服狭义强生三鹿“舜帝制造漆器，进谏阻止的有十多个人。这有什么值得进谏的？”岗位基本要求销售前（防微杜售前（防微杜渐）销售后售后（发现 解决解决问题） CSSCSS SSISSI 秘采秘采 飞检 标检反馈效果执行力的考核优化提升良性循环 技术处理更改回访对象 公关 收集信息事前控制事前控制完善体系流程提升监管可控 性达成考核取得收益事后总结事后总结 确保提升确保提升奥迪奥迪奥奥龙CSS 秘采秘采 标检等等考核到考核到销售部的整个售部的整个团队根据根据团队的排名的排名发奖金金团队是少林派是少林派 还是日月是日月神教神教对CSS的事前控制的方法的事前控制的方法请专业的第三方匿名回的第三方匿名回访只只说结果不透露客果不透露客户信息信息面面访在私秘在私秘场所所CSS 秘采秘采 标检等等考核到个体考核到个体发奖金金 即全国各家即全国各家经销商商 并并进行排名行排名第一是第一是东方不方不败 还是令狐冲是令狐冲 风清清扬 对CSS的事前控制的方法的事前控制的方法秘采秘采 飞检对CSS的事前控制方法的事前控制方法内部秘采内部秘采录音笔录音笔监控器监控器对CSS的事前控制的方法的事前控制的方法内部回访内部回访 客户信息反馈到客户信息反馈到销售顾问销售顾问面访在公司交车后面访在公司交车后 销售顾销售顾问知情问知情对CSS的客的客户表示感表示感谢客客户只有精神上的收益只有精神上的收益 对CSS的客的客户赠送工送工时 客客户有利益有利益有利益就有利益就有矛盾有矛盾 应对机制应对机制 高 层“大大 脑脑” “倡 导”中 层“四肢四肢” “理解 监管”基 层“心脏心脏” “行 动”运筹帷幄运筹帷幄 掌控大局掌控大局 方方 向向 思路思路转为可量化可操控转为可量化可操控 基层坚决执行基层坚决执行 第一执行与反馈人现状日日日日KPI2010内外部秘采成内外部秘采成绩分析分析能力能力试乘乘试驾专业知知识态度度习惯 态度决定一切度决定一切开卷考试失分可提升其它店有试驾专员让执让执行人行人明确明确我们我们的要的要求求雪山飞雪山飞狐七剑狐七剑下下天山天山武林外武林外传三组传三组PK提升能提升能力技巧力技巧销售顾销售顾问密采问密采宝马宝马奔驰奔驰打造学打造学习型团习型团队队育育人人选人人 你想要什么你想要什么样的人？的人？茫茫人海各种渠道找到你想要的人？茫茫人海各种渠道找到你想要的人？你可以培你可以培训什么什么样的人？你可以塑造什么的人？你可以塑造什么样的人的人？ 怎怎样培养？怎培养？怎样融入融入 企企业可以可以给予什么？学到什么？予什么？学到什么？ 流流动是正常，是正常，营盘如何如何铁打？打？ 软件如何件如何营造政通仁和的造政通仁和的团队文化？文化？ 硬件如何提升，茶吧台，等？硬件如何提升，茶吧台，等？ 怎怎样忠忠诚？秘采秘采罚项销售售顾问展展厅经理？理？外部外部满意度、意度、标检与我有与我有什么关系？什么关系？满意度只考意度只考核核销售部售部吗？为什么公什么公司其它与司其它与顾客接客接处的部的部门不考核？不考核？各部各部门与与销售部的配合售部的配合咨咨询公司公司访技巧技巧客客户关系关系维护方案方案客客户关关爱市市场活活动客客服服是是什什么么是是压力压力 失眠失眠是通过现是通过现象看本质象看本质不是项目不是项目的执行者的执行者而是项目而是项目的推动者的推动者谢谢！谢谢！