体系培训体系培训贯标贯标iso9000iso9000新新513513物业管理物业管理ISO9000ISO9000工作实务工作实务培训培训人：品质督导部人：品质督导部 胡金飞胡金飞 因因为为按按照照质质量量管管理理体体系系要要求求，对对服服务务质质量量的的产产生生、形形成成和和实实现现的的全全过过程程所所涉涉及及到到的的各各个个部部门门，以以及及所所有有负负有有质质量量责责任任的的员员工工，都都有有严严格格的的标标准准来来规规范范其其在在各各项项质质量量活活动动中中的的行行为为，从从而而达达到到有有效效管管理理的的目目的的，实实现现每每位位员员工工行行为为管管理理的的规规范范化化，确确保保业业主主满满意意，集团持续发展集团持续发展。 1 1）我们集团为什么要导入质量管理体系？）我们集团为什么要导入质量管理体系？ 简单理解：质量就是符合标准的程度（即：与标简单理解：质量就是符合标准的程度（即：与标准之间的差距）准之间的差距） 2 2）什么是）什么是质量质量？一、质量管理体系一、质量管理体系 3 3）什么是）什么是质量管理质量管理？简单理解：简单理解：通过一系列控制，降低与标准之间的差通过一系列控制，降低与标准之间的差距的活动。距的活动。 术语：一组固有特性满足要求的程度。术语：一组固有特性满足要求的程度。术语：在质量方面指挥和控制组织的协调的术语：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动活动。 5 5）什么是）什么是质量管理体系质量管理体系？它是一种管理它是一种管理工具工具一、质量管理体系一、质量管理体系 术语：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。术语：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。简单理解：在降低与标准之间的差距方面指挥和控制简单理解：在降低与标准之间的差距方面指挥和控制集团（公司），通过制定方针和目标并实现这些目标集团（公司），通过制定方针和目标并实现这些目标的体系。的体系。 4 4）什么是）什么是管理体系管理体系？术语：建立方针和目标并实现这些目标的体系。术语：建立方针和目标并实现这些目标的体系。问题问题1:1:我们集团没有导入我们集团没有导入ISO9000ISO9000，有没有在做质量管理体系，有没有在做质量管理体系?顾客满意（业主满意）顾客满意（业主满意） 6 6）质量管理体系的目的）质量管理体系的目的 例：前台业主询问物业服务中心电话例：前台业主询问物业服务中心电话 结果结果 标准：见到业主起立、微笑、说您好、报出电话！标准：见到业主起立、微笑、说您好、报出电话！ 实际：见到业主起立、微笑、说您好、报出电话！实际：见到业主起立、微笑、说您好、报出电话！ 满意满意 实际：见到业主起立、报出电话！实际：见到业主起立、报出电话！ 基本满意基本满意 实际：见到业主起立、微笑、说您好！实际：见到业主起立、微笑、说您好！ 不满意不满意 实际：见到业主不起立、不微笑说、不说您好、实际：见到业主不起立、不微笑说、不说您好、 投诉投诉 报不出电话。报不出电话。 7 7）按什么标准管控质量管理体系）按什么标准管控质量管理体系 ISO9000ISO9000系列标准系列标准 质量管理体系质量管理体系物业管理条例物业管理条例 物业服务活动物业服务活动ISO9000ISO9000族标准族标准：是国际标准化组织（是国际标准化组织（ISOISO）所制定）所制定的关于的关于质量管理质量管理的一系列的一系列国际标准国际标准。ISO9000ISO9000:2008:2008质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求ISO9004:2008ISO9004:2008质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011:2002ISO19011:2002质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南包括以下包括以下核心核心标准：标准：8 8）什么是）什么是ISO9000ISO9000族标准族标准 （1 1）ISO 9000ISO 9000：20082008质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语：包括两个方面内容：包括两个方面内容a a、质量管、质量管理体系基本原理：阐述了质量管理体系的基本内容、实施步骤、评价、过程方法和改理体系基本原理：阐述了质量管理体系的基本内容、实施步骤、评价、过程方法和改进的应用；进的应用；b b、术语和定义：对、术语和定义：对ISO9000ISO9000标准中的标准中的8787条术语给出定义。条术语给出定义。 （2 2）ISO 9001ISO 9001：20082008质量管理体系质量管理体系- -要求要求：规定质量管理体系要求，达到这些：规定质量管理体系要求，达到这些要求，可证实企业具有提供满足顾客（业主）要求和适用法规要求的产品（服务）的要求，可证实企业具有提供满足顾客（业主）要求和适用法规要求的产品（服务）的能力。能力。 （3 3）ISO 9004ISO 9004：20082008质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南：提供考虑质量管理体系的有：提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。 （4 4）ISO 19011ISO 19011：20022002质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南：提供审核质量和环境管：提供审核质量和环境管理体系的审核指南，用于认证机构对企业实施审核。理体系的审核指南，用于认证机构对企业实施审核。问题问题1:1:我们公司没有导入我们公司没有导入ISO9000ISO9000，有没有在做质量管理体系，有没有在做质量管理体系?a a、向环境索取的物资、向环境索取的物资 b b、向环境排放的物质、向环境排放的物质1 1）环境管理体系管什么？）环境管理体系管什么？二、环境管理体系二、环境管理体系 直接：水直接：水 间接：电、煤气间接：电、煤气物业服务向环境索取的物资：物业服务向环境索取的物资：向环境排放的物质：向环境排放的物质： 直接：农药、农药瓶、油漆桶、办公垃圾、废水直接：农药、农药瓶、油漆桶、办公垃圾、废水间接：生活垃圾、固体废弃物、噪声、油烟等间接：生活垃圾、固体废弃物、噪声、油烟等a.a.节能降耗节能降耗 增加利润增加利润b.b.保保护护环环境境 树树立立企企业业绿绿色色形形象象 得得到到社社会会效效益益 招投标加分招投标加分公司为什么要导入环境管理体系：公司为什么要导入环境管理体系： 2)2)、环境管理的目的、环境管理的目的节能降耗节能降耗 减少污染减少污染 保护环境保护环境注注：我我们们公公司司如如果果没没有有导导入入环环境境管管理理体体系系，也也在在做做环环境境方方面的管理，只不过是通过环境管理体系，更加的规范了。面的管理，只不过是通过环境管理体系，更加的规范了。公司环境管理建立执行：公司环境管理建立执行：ISOISO 14 1400001:20041:2004环境管理体系环境管理体系 要求及使用指南要求及使用指南认证参照：认证参照：ISO 19011:2002ISO 19011:2002质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南a.a.工作范围中人的安全和健康工作范围中人的安全和健康1 1）职业健康安全管理体系管什么？目的是什么？）职业健康安全管理体系管什么？目的是什么？三、职业健康安全管理体系三、职业健康安全管理体系 2)2)、公司为什么导入职业健康安全管理？、公司为什么导入职业健康安全管理？确保员工健康和安全、降低企业风险确保员工健康和安全、降低企业风险 与公司与公司“以人为本以人为本”的理念是一致的的理念是一致的a.a.工作范围中人的安全和健康工作范围中人的安全和健康1 1）职业健康安全管理体系管什么？目的是什么？）职业健康安全管理体系管什么？目的是什么？ 2)2)、公司为什么导入职业健康安全管理？、公司为什么导入职业健康安全管理？a.a.工作范围中人的安全和健康工作范围中人的安全和健康1 1）职业健康安全管理体系管什么？目的是什么？）职业健康安全管理体系管什么？目的是什么？公司职业健康安全管理建立执行：公司职业健康安全管理建立执行：GB/T 28GB/T 2800001:20081:2008职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系 规范规范GB/T 28GB/T 2800002:20012:2001职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系 指南指南认证参照：认证参照：ISO 19011:2002ISO 19011:2002质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南（二）（二）集团集团ISO管理体系建立情况及体系结构管理体系建立情况及体系结构质量管理体系质量管理体系 环境管理体系环境管理体系 职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系9999年：通过认证年：通过认证 0808年通过认证年通过认证 1010年通过认证年通过认证 0202年：年：20002000版转版版转版1010年：年：20082008版转版版转版管理体系（三标一体）管理体系（三标一体） 20112011年年7 7月月对对质质量量、环环境境和和职职业业健健康康安安全全管管理理体体系系进进行行了了三三合合一一整整合合。编编制制了了质质量量、环环境境和和职职业业健健康康安安全全管管理理手手册册和和质量、环境和职业健康安全程序文件质量、环境和职业健康安全程序文件。一、集团一、集团ISOISO管理体系建立情况管理体系建立情况二、集团体系结构二、集团体系结构 质量管理体系外审认证范围包括集团质量管理体系外审认证范围包括集团除财务和审计以外的所有职能部门和纳入除财务和审计以外的所有职能部门和纳入认证范围全国认证范围全国6161个项目。（原范围：在杭个项目。（原范围：在杭1313个项目）个项目）体系文件的结构体系文件的结构一级一级文件文件方针、目标、管理方针、目标、管理手册手册二级文件二级文件三级文件三级文件程序文件程序文件作业指导书、记录作业指导书、记录258326管理体系文件结构管理体系文件结构制度：制度：31个个办法：办法：33个个指引：整理过程中指引：整理过程中分类方式不同分类方式不同（1 1）公司质量管理方针）公司质量管理方针科学规范科学规范依法管理依法管理竭诚高效竭诚高效安全文明安全文明持续发展持续发展服务改善生活服务改善生活（三体系方针）（三体系方针）（原体系方针）（原体系方针）质量目标质量目标（2 2）公司体系管理目标）公司体系管理目标业主对物业管理服务的综合满意率为业主对物业管理服务的综合满意率为：93%93%以上以上具体目标为：具体目标为：客户接待服务满意率客户接待服务满意率95%95%秩序维护服务满意率秩序维护服务满意率95%95%保洁服务满意率保洁服务满意率95%95%绿化养护服务满意率绿化养护服务满意率95%95%维修及时率维修及时率100%100%零修合格率零修合格率95%95% a.a.质量质量、环境、职业健康安全管理手册、环境、职业健康安全管理手册 是是描描述述公公司司质质量量、环环境境、职职业业健健康康安安全全管管理理体体系系如如何何满满足足ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001、GB/T28001GB/T28001标准标准要求的要求的文件文件。（4 4）管理手册、程序文件、作业指导书、记录）管理手册、程序文件、作业指导书、记录例：例：ISOISO标准要求标准要求: :识别潜在的紧急情况，并作出响应。识别潜在的紧急情况，并作出响应。 手册：手册：1 1、公司建立、实施和保持、公司建立、实施和保持应急准备与响应控制程序应急准备与响应控制程序； 2 2、识别可能对质量、环境造成影响的紧急情况和事故；、识别可能对质量、环境造成影响的紧急情况和事故； 3 3、识别潜在的职业健康安全事故或紧急情况、识别潜在的职业健康安全事故或紧急情况; ; 4 4、规定措施和明确责任，做好应急准备和应急方案、规定措施和明确责任，做好应急准备和应急方案; ; 5 5、对事故或紧急情况要及时处理、对事故或紧急情况要及时处理; ; 6 6、在紧急或偶然事故发生后，应对应急准备和响应方案应予以、在紧急或偶然事故发生后，应对应急准备和响应方案应予以评审和修订评审和修订; ; 7 7、实施必要的培训或演习，并根据演习中发现的问题，重新修、实施必要的培训或演习，并根据演习中发现的问题，重新修订、完善应急措施方案。订、完善应急措施方案。 b.b.程序文件程序文件: :是手册的支持性文件是手册的支持性文件程程序序文文件件清清单单序列序列编号号程序文件名称程序文件名称1GT-QEOP-01文件控制程序2GT-QEOP-02记录控制程序3GT-QEOP-03环境因素识别与评价控制程序4GT-QEOP-04危险源辨识、风险评价及风险控制评估程序5GT-QEOP-05法律、法规和其它要求管理程序6GT-QEOP-06目标、指标和管理方案管理程序7GT-QEOP-07管理评审程序8GT-QEOP-08人力资源管理程序9GT-QEOP-09基础设施控制程序10GT-QEOP-10服务实现的策划控制程序11GT-QEOP-11与业主有关过程控制程序12GT-QEOP-12信息交流和沟通管理程序13GT-QEOP-13供方评价和采购控制程序14GT-QEOP-14服务提供和过程确认控制程序15GT-QEOP-15标识和可追溯性控制程序16GT-QEOP-16业主财产控制程序17GT-QEOP-17环境和职业健康安全运行控制程序18GT-QEOP-18监视和测量设备控制程序19GT-QEOP-19业主满意程度测量程序20GT-QEOP-20内部审核控制程序21GT-QEOP-21服务的监视和测量控制程序22GT-QEOP-22环境和职业健康安全监测控制程序23GT-QEOP-23不合格控制程序24GT-QEOP-24应急准备与响应控制程序25GT-QEOP-25数据分析控制程序26GT-QEOP-26改进控制程序c.c.作业指导书作业指导书( (第三层次文件）第三层次文件） 为为一一组组具具体体作作业业活活动动而而制制定定的的文文件件, ,是是体体系系程序文件的程序文件的支持性文件支持性文件。 如如：装装饰饰装装修修管管理理指指引引 、小小件件物物品品寄寄存存保保管管操作指引、绿化使用农药操作管理指引。操作指引、绿化使用农药操作管理指引。备注：公司的作业指导书将统一以备注：公司的作业指导书将统一以“指引指引”结尾结尾 。体系文件查询路径：体系文件查询路径： OAOA办办公公系系统统文文档档中中心心最最新新文文档档质量管理体系文件质量管理体系文件1.物业服务全周期工作手册物业服务全周期工作手册2.客户服务工作手册客户服务工作手册3.工程承接查验工作手册工程承接查验工作手册4.工程管理服务工作手册工程管理服务工作手册5.保洁管理工作手册保洁管理工作手册6.绿化管理工作手册绿化管理工作手册7.秩序维护管理工作手册秩序维护管理工作手册8.应急预案汇总手册应急预案汇总手册（暂定）（暂定）。修订后的支持性文件（第三层次文件）介绍修订后的支持性文件（第三层次文件）介绍 总总体体思思路路：按按物物业业服服务务全全周周期期和和基基础础物物业业服服务务类别进行分类，修订后的类别进行分类，修订后的主要体系文件主要体系文件为为：（三）（三）ISO9000体系建立、实施、内审、管评和认证实操体系建立、实施、内审、管评和认证实操一、一、 质量管理体系建立的流程质量管理体系建立的流程 培培训训（ISO9000ISO9000系系列列标标准准、体体系系知知识识）梳梳理理现现有有文文件件体体系系文文件件编编制制体体系系文文件件实实施施内内审审管管理理评评审审迎迎接接认认证证现现场场认认证证审审核核不不符符合合项项整整改改认认证证监监委委审审核核批批准准认认证材料证材料批准发证。批准发证。（1 1）各项目质量管理体系建立和实施）各项目质量管理体系建立和实施a.a.各各区区域域、分分子子公公司司、物物业业服服务务中中心心梳梳理理本本单位和项目的所需要的单位和项目的所需要的质量管理体系文件质量管理体系文件；b.b.各各区区域域、分分子子公公司司、物物业业服服务务中中心心建建立立本本单位单位的质量管理体系文件清单和记录清单。的质量管理体系文件清单和记录清单。备注：备注： 这这里里的的质质量量管管理理体体系系文文件件指指各各项项目目保保洁洁、绿绿化化、工工程程、秩秩序序维维护护、客客服服及及物物业业服服务务活活动动等等操操作作性性和和管管理性文件理性文件。 集集团团体体系系文文件件和和记记录录表表单单如如果果满满足足各各项项目目，项项目目可根据实际情况可根据实际情况直接采用集团体系文件和记录表单直接采用集团体系文件和记录表单。 集集团团体体系系文文件件和和记记录录表表单单不不能能满满足足各各项项目目的的特特殊殊情情况况时时，各各项项目目可可根根据据自自身身情情况况，制制定定项项目目的的文文件件和和记记录录，但但必必须须通通过过审审核核批批准准。具具体体按按集集团团文文件件控控制制程序程序相关要求执行。相关要求执行。c. c. 各各区区域域、分分子子公公司司、物物业业服服务务中中心心根根据据本本单单位位的的质质量量管管理理体体系系文文件件规规定定，为为业业主主提提供供服务服务，并，并填写填写相关相关记录记录。d. d. 各各单单位位通通过过日日常常巡巡检检、自自查查等等方方式式对对本本单单位位物物业业服服务务提提供供进进行行自自查查，发发现现问问题题，及及时时整改，并制定纠正和预防措施，持续改进。整改，并制定纠正和预防措施，持续改进。（2 2）内审流程内审流程 成成立立审审核核组组审审核核计计划划内内审审检检查查表表 召召开开内内审审会会议议现现场场审审核核问问题题汇汇总总整整改改 验证。验证。a. a. 集集团团质质量量管管理理部部在在外外审审前前2 2个个月月左左右右，组组织织集集团团质质量管理体系内审。量管理体系内审。b. b. 组组成成集集团团内内审审小小组组，组组员员由由集集团团职职能能部部门门和和各各分分子公司或区域抽调人员组成。子公司或区域抽调人员组成。c. c. 内内审审人人员员必必须须经经过过质质量量管管理理体体系系和和内内审审培培员员培培训训，对体系文件和物业服务过程非常了解。对体系文件和物业服务过程非常了解。d. d. 内内部部审审核核具具体体实实施施按按集集团团内内部部审审核核控控制制程程序序的要求执行。的要求执行。三新大厦不合格三新大厦不合格报告报告（举例）（举例）内审检查表举例内审检查表举例（3 3）管理评审流程）管理评审流程 通通知知管管理理评评审审输输入入会会议议评评审审( (或或书书面面评审评审) )管理评审输出管理评审输出问题整改问题整改验证。验证。a. a. 每每年年度度至至少少完完成成一一次次管管理理评评审审，一一般般安安排排在在内内审后，外审之前。审后，外审之前。b. b. 集集团团管管理理评评审审一一般般以以资资料料评评审审的的方方式式进进行行，集集团团质质量量管管理理部部发发布布评评审审通通知知，各各单单位位提提交交管管理理评评审审资资料料。由由最最高高层层对对管管理理评评审审资资料料进进行行评评审审后后，形形成成管管理理评评审审报报告告，并并提提出出可可改改进进的的建建议议，各各单单位位制制定定改进措施，由集团质量管理对改进措施进行验证。改进措施，由集团质量管理对改进措施进行验证。c. c. 管理评审按集团管理评审按集团管理评审程序管理评审程序执行。执行。（4 4）申请外部认证流程）申请外部认证流程 提提出出申申请请受受理理申申请请签签订订合合同同制制定定审审核核方方案案审审核核启启动动文文件件评评审审/ /初初访访 现现场场审审核核审审核核报报告告编编制制、批批准准和和分分发发 纠纠正正措措施施跟跟踪踪、验验证证发发证证监监督督审审核核复评。复评。 a. a. 审审核核周周期期：第第一一次次认认证证审审核核为为初初审审，第第二二年年为为监监督督审审核核（监监1 1），第第三三年年为为第第二二次次监监督督审审核核（监监2 2），3 3年年为为一一个个认认证证周周期期。第第四四年年为为复复评评（基本同初审），后续为监（基本同初审），后续为监1 1、监督、监督22。b. b. 认认证证审审核核过过程程中中发发现现2 2个个以以上上重重大大部部不不符符合合项项（如如：物物业业服服务务违违反反国国家家法法律律法法规规、质质量量管管理理体体系系出出现现区区域域性性失失效效、重重大大过过程程未未进进行行控控制制等等为为重重大大不不符符合合项项）审审核核不不通通过过，至至纠纠正正措措施施完完成成并并有有效效后后重重新新进进行行认认证证审审核核。如如果果不不能能够够完完成成整整改改，认证审核未通过，原获得的证书取消。认证审核未通过，原获得的证书取消。c. c. 认认证证审审核核时时间间间间隔隔1212个个月月，如如果果超超过过1212个个月月，暂暂停停使使用用ISO9001ISO9001质质量量管管理理体体系系证证书书。再再次次认认证证审审核时增加审核人日数。核时增加审核人日数。d. d. 集集团团质质量量管管理理体体系系认认证证一一般般为为9-109-10月月份份，正正式式审审核核前前，上上海海质质量量审审核核中中心心会会提提前前与与集集团团质质量量管管理部进行联系，确定审核日期。理部进行联系，确定审核日期。e. e. 一一般般抽抽取取纳纳入入认认证证范范围围数数量量进进行行开开根根号号取取整整数数量量的的项项目目进进行行现现场场审审核核，并并且且会会根根据据不不同同物物业业类类型型，地地区区分分布布的的不不同同有有所所调调整整，每每次次审审核核覆覆盖盖集集团所有物业类型项目。团所有物业类型项目。f. f. 物业服务中心接到认证通知时，做好迎检准备。物业服务中心接到认证通知时，做好迎检准备。d. d. 正正式式现现场场认认证证审审核核前前1-21-2周周，上上海海质质量量审审核核中中心心下下发发审审核核计计划划给给集集团团质质量量管管理理部部，集集团团质质量量管管理理部部确确定定无无误误后后，做做好好审审核核安安排排，包包括括通通知知项项目目现现场场，准准备备好好住住宿宿交交通通安安排排等等后后勤勤及及审审核核陪陪同同人人员。员。（四）（四）物业服务中心物业服务中心ISO9000实操实操7.4 7.4 采购采购 7.5.1 7.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制 7.5.3 7.5.3 标识和可追溯性标识和可追溯性 7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产 7.5.5 7.5.5 产品防护产品防护 7.6 7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制 8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意 4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 6.2.2 6.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识 6.3 6.3 基础设施基础设施 7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程物业服务中心物业服务中心主要涉及主要涉及的的ISO9000ISO9000标准条款标准条款4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 a. a. 建立项目文件目录清单（参考文件清单模板）。建立项目文件目录清单（参考文件清单模板）。b. b. 外外来来文文件件（法法律律法法规规、上上级级单单位位下下发发的的通通知知、行行业业标标准准等等）建建立立目目录录，如如果果没没有有，集集团团OAOA文文控控中中心心有有法法律律法法规规。如如有有外外来来文文件件发发放放填填写写文文件件发发放放回收登记表回收登记表。c.c.物物业业服服务务中中心心自自编编文文件件有有编编制制、审审核核、批批准准人人，文件发放文件发放( (如有如有) )填写填写文件发放回收登记表文件发放回收登记表。d.d.物物业业服服务务中中心心现现场场，如如保保洁洁、绿绿化化、秩秩序序维维护护、工工程等使用最新有效版本文件和记录表单。程等使用最新有效版本文件和记录表单。参考文件参考文件 GT-QEOP-01GT-QEOP-01文件控制程序文件控制程序ZD-002ZD-002规章制度管理制度规章制度管理制度主要记录主要记录受控文件和资料目录受控文件和资料目录 文件更改申请单文件更改申请单 文件发放回收登记表文件发放回收登记表失效管理文件处置登记表失效管理文件处置登记表4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制 a.a.制制定定记记录录一一览览表表( (参参考考模模板板编编制制) )。各各项项目目根根据据集集团团记记录录一一览览表表将将项项目目所所需需的的记记录录保保留留，不不需需要要的的删删除除，增增加加项项目目自自制制使使用用的的记记录录（项项目目自自制制记录表单需要审核批准成为有效表单）。记录表单需要审核批准成为有效表单）。b.b.根根据据记记录录一一览览表表上上的的时时间间对对过过期期记记录录可可以以进进行行销销毁，填写毁，填写记录销毁申请表记录销毁申请表办理相关手续。办理相关手续。c.c.记录借阅需要有借阅登记。记录借阅需要有借阅登记。参考文件参考文件 GT-QEOP-02 GT-QEOP-02 记录控制程序记录控制程序记录表单记录表单 记录一览表记录一览表记录销毁申请表记录销毁申请表 d.d.记记录录填填写写要要求求：填填写写清清楚楚，内内容容真真实实，不不得得使使用用铅铅笔笔填填写写，不不得得随随意意更更改改，如如因因笔笔误误需需更更改改，在在更更改改处处字字上上划划一一横横线线后后补补上上正正确确内内容容；责责任任人人审审核核批批准准人人应应签签名名。记记录录表表单单上上所所有有空空格格需需要要填填写写，若若有有不适用或不需要填写的应加划斜线。不适用或不需要填写的应加划斜线。 5.4.15.4.1质量目标质量目标 a.a.公司目标上墙。公司目标上墙。b.b.物物业业服服务务中中心心制制定定目目标标指指标标及及其其分分解解一一览览表表，并对本年度考核完成情况进行记录。并对本年度考核完成情况进行记录。 参考文件参考文件GT-QEOP-06 GT-QEOP-06 目标、指标和管理方案管理程序目标、指标和管理方案管理程序 记录表单记录表单 目标指标及其分解一览表目标指标及其分解一览表年度目标管理责任书年度目标管理责任书（一级单位负责人签定）（一级单位负责人签定） 6.2.2 6.2.2 能力、培训和意识能力、培训和意识 a. a. 制制定定人人员员花花名名册册，花花名名册册含含物物业业服服务务中中心心所所有有人人员员（管管理理人人员员、保保洁洁、绿绿化化、工工程程、秩秩序序维维护护等等）。人人员员配配置置与与合合同同或或物物业业服服务务方方案案一一致致，花花名名册册应应标标明明岗岗位位。电电工工和和监监控控员员与与提提供供的的上上岗岗证书保持一致。证书保持一致。物业服务中心人员一览表物业服务中心人员一览表物业服务中心人员去向牌物业服务中心人员去向牌b. b. 外外包包保保洁洁和和绿绿化化人人员员应应在在外外包包合合同同附附件件中中体体现现，如如果果外外包包同同附附件件中中没没有有，应应在在花花名名册册中中体体现现，并备注清楚外包。并备注清楚外包。c. c. 制制定定年年度度培培训训计计划划，培培训训内内容容包包括括保保洁洁、绿绿化化、秩秩序序维维护护、工工程程、管管理理人人员员等等等等，如如为为外外包包服服务务，不需要培训计划。不需要培训计划。d. d. 培训记录培训记录与与培训计划培训计划对应一致对应一致，填写完整。，填写完整。e.e.特种人员上岗证：特种人员上岗证： 各各类类专专业业人人员员的的专专业业上上岗岗证证书书，分分包包项项目目操操作作人人员员也也要要求求有有上上岗岗证证书书，有有证证特特种种人人员员应应与与花花名册一致名册一致；上岗证应在；上岗证应在有效期有效期内；含：内；含：1 1）物业服务中心自配人员）物业服务中心自配人员 进进行行电电气气维维修修的的必必须须具具备备电电气气维维修修上上岗岗证证，进进行行高高压压配配电电运运行行维维修修的的必必须须具具备备高高压压操操作作维维修修上上岗岗证证（高高配配房房至至少少3 3位位），消消防防管管理理具具备备：消消监监控控中中心心运运行行人人员员具具备备消消防防操操作作上上岗岗证证、消消防防员员上上岗岗证证、消消防防责责任任人人上上岗岗证证、消消防防培培训训员员上上岗岗证证，有有压压锅锅炉炉必必须须具具备备锅锅炉炉操操作作上上岗岗证证，电电梯梯管管理理具具备备电电梯梯管管理理上上岗岗证证，电电焊焊机机操操作作具具备备电电焊焊操操作作上上岗岗证证（园园区区有有电电焊机）。焊机）。 2 2）外包服务操作人员）外包服务操作人员 电电梯梯维维修修维维保保具具备备电电梯梯维维修修上上岗岗证证（电电梯梯维维保保或或维维修修人人员员上上岗岗证证与与电电梯梯机机房房张张贴贴一一致致，用用彩彩色色图图片片），清清洗洗水水箱箱人人员员具具备备健健康康证证，外外墙墙清清洗洗人人员员具具备备高高空空作作业业证证，电电气气或或高高压压配配电电维维修修维维保保人人员员具具备备电电气气维维修修上上岗岗证证或或高高压压配配电电维维修修上上岗岗证证，临时用电安装人员具备电气维修上岗证。临时用电安装人员具备电气维修上岗证。 参考文件参考文件 GT-QEOP-08 GT-QEOP-08 人力资源管理程序人力资源管理程序 记录表单记录表单 年度培训计划年度培训计划培训记录表培训记录表人员花名册人员花名册 各类上岗证书各类上岗证书6.3 6.3 基础设施基础设施 1 1、按按工工程程管管理理工工作作手手册册：应应具具备备各各类类设设备备安安全全运运行行规规范、维修保养规范和岗位责任制、应急预案等制度。范、维修保养规范和岗位责任制、应急预案等制度。2 2、制制定定设设施施设设备备台台账账、设设备备卡卡（大大型型设设备备做做设设备备卡卡），设设施施设设备备台台账账与与实实际际设设施施设设备备一一致致，并并与与设设备备卡卡一一致致。应应有有编编 制、审核、批准人。制、审核、批准人。 制制定定设设备备机机房房台台账账，设设备备机机房房台台账账与与实实际际设设备备机机房房（封封闭闭式机房）一致。式机房）一致。 制定维修工具台账，维修工具台账与实际维修工具一致。制定维修工具台账，维修工具台账与实际维修工具一致。 制制定定备备品品备备件件台台账账，备备品品备备件件台台账账与与实实际际备备品品备备件件一一致致（综管材料管理合并也可）。（综管材料管理合并也可）。3 3、特特种种设设备备:(:(电电梯梯、立立体体停停车车库库、承承压压锅锅炉炉、高高空空擦擦窗窗机机等等) )，特特种种设设备备有有年年检检合合格格证证书书。不不用用的的特种设备封存。特种设备封存。电梯年检电梯年检合格证合格证4 4、制制定定年年度度设设备备维维保保计计划划（或或方方案案），并并按按设设备备维保计划进行维保，提供维保记录。维保计划进行维保，提供维保记录。5 5、进进行行设设施施设设备备日日常常运运行行、巡巡检检记记录录，频频次次与与相相关制度要求一致。关制度要求一致。6 6、日日常常设设施施设设备备维维修修有有闭闭环环记记录录（报报修修-维维修修验验查查统统计计完完成成率率），未未完完成成维维修修有有记记录录（未未完完成成维维修修原原因因和和计计划划完完成成时时间间），有有偿偿维维修修服服务务记记录录。（有业主确认和回访记录，并与收据编号对应）（有业主确认和回访记录，并与收据编号对应）7 7、委委外外维维保保记记录录保保单单上上应应有有服服务务中中心心工工程程部部相相关关人员监督签字确认。人员监督签字确认。8 8、所所有有设设备备保保养养、维维修修、巡巡查查记记录录清清晰晰，填填表表人人，审审核核人人签签字字，内内容容形形成成闭闭环环，表表格格未未填填写写完完整整有有空空白处的，要进行补充完整。白处的，要进行补充完整。9 9、园园区区具具备备开开关关、管管、阀阀系系统统图图（高高配配模模拟拟操操作作、生生活活供供水水、消消防防供供水水、中中央央空空调调循循环环、热热水水循循环环、排水）并要求上墙和培训。排水）并要求上墙和培训。1010、所所有有设设备备房房门门口口有有设设备备房房名名称称及及标标识识，机机房房设设置置设设备备重重地地，闲闲人人免免进进等等提提示示牌牌，所所有有带带电电设设备备都都有有安安全全警警示示标标识识（如如有有电电危危险险等等），其其他他设设施施设设备备都有动态和静态标识。都有动态和静态标识。 以以上上设设施施设设备备包包括括（供供电电设设备备、消消防防、给给排排水水、锅锅炉炉、电电梯梯、空空调调、弱弱电电、景景观观、游游泳泳池池设设备备、道道路、围墙等）路、围墙等） 高配房门口设置高配房门口设置安全警示标识安全警示标识水泵房门口设置水泵房门口设置“机房机房重地，闲人莫入重地，闲人莫入”提示提示参考文件参考文件GT-QEOP-09 GT-QEOP-09 基础设施控制程序基础设施控制程序工程服务管理工作手册工程服务管理工作手册记录表单记录表单设施设施/ /设备台帐设备台帐秩序维护设备、设施、器材登记表秩序维护设备、设施、器材登记表设施设备维护保养计划设施设备维护保养计划设施设施/ /设备日常保养记录设备日常保养记录（1 1）电梯）电梯电梯机房电梯机房上上墙墙文文件件张张贴贴( (按按公公司司上上墙墙文文件件要要求求) )，电电梯梯机机房房应应有有应应急急预预案案；有有电电梯梯维维保保人人员员上上岗岗证证（2 2份份，彩彩图图），温度温度4040度以内，电梯度以内，电梯平层标示平层标示清晰，有清晰，有救援工具救援工具。张贴上墙文件张贴上墙文件电梯机房设救援电梯机房设救援工具工具灭火器。灭火器。控制柜、主机周围控制柜、主机周围划分黄色警戒线划分黄色警戒线盘车工具齐全盘车工具齐全机机房房内内干干净净、设设备备清清洁洁无无杂杂物物、无无积积尘尘、积积水水、无无烟烟头头；有有挡挡鼠鼠板板，且且不不低低于于6060公公分分，灭灭火火器器有有效效，每月每月点检点检，标识按，标识按8S8S要求整理，要求整理，电话通话电话通话良好。良好。门洞有挡水防鼠板，挡鼠板材门洞有挡水防鼠板，挡鼠板材质为金属材料，高度为质为金属材料，高度为60cm60cm天花、墙身：刷白，无漏水、渗水现象。墙天花、墙身：刷白，无漏水、渗水现象。墙身只允许挂身只允许挂“系统图系统图”、“质量文档质量文档”及及“工具工具”。电梯桥箱电梯桥箱电电梯梯合合格格证证张张贴贴，并并在在有有效效期期内内，乘乘梯梯需需知知张张贴贴，三方通话三方通话良好。良好。急修或维修电话急修或维修电话贴醒目位置。贴醒目位置。电梯资料电梯资料电电梯梯台台账账与与实实际际电电梯梯一一致致、年年检检合合格格证证书书在在有有效效期期内内，电电梯梯维维保保合合同同或或协协议议在在有有效效期期内内、电电梯梯维维保保记记录录齐齐全全（1515天天/ /次次）要要求求服服务务中中心心电电梯梯安安全全管管理理员员确确认认签签字字。提提供供电电梯梯维维保保单单位位资资格格证证书书、营营业业执执照照、维维保保人人员员资资格格证证书书。电电梯梯故故障障记记录录及及维维修修记记录录（如如有）。有）。 电梯年检标识轿厢内张贴乘梯安全的温馨提示模拟测试三方通话电梯轿箱干净整洁参考文件参考文件工程服务管理工作手册工程服务管理工作手册记录表单记录表单电梯日常巡检项目表电梯日常巡检项目表外来人员出入登记表外来人员出入登记表 （2 2）消监控中心）消监控中心设设备备清清洁洁无无杂杂物物、无无积积尘尘、地地面面干干净净，走走线线整整齐齐；机机房房有有挡挡鼠鼠板板，且且不不低低于于6060公公分分，灭灭火火器器有有效效、每每月月点点检检，上上墙墙文文件件张张贴贴( (按按公公司司上上墙墙文文件件要要求求) )，有有报警处理机制。报警处理机制。各各类类消消监监控控设设备备良良好好，如如设设备备故故障障要要有有报报修修记记录录和和维维修修记记录录（严严禁禁值值班班登登记记设设备备良良好好，实实际际设设备备故故障障情况）。情况）。值值班班记记录录填填写写完完整整真真实实，内内容容符符合合要要求求，有有两两人人签签字字，监监控控录录影影带带保保存存不不低低于于1515天天。（非非绿绿城城项项目目1515天天；绿绿城城项项目目3030天天）。报报警警及及处处理理记记录录完完整整。墙墙上上钟表时间准确与画面一致钟表时间准确与画面一致监监控控人人员员（有有消消控控设设备备的的）上上岗岗证证上上墙墙且且在在有有效效期期内，内，3 3班两倒班两倒6 6人，两班倒人，两班倒4 4人。人。配配置置一一套套消消防防用用具具（消消毒毒面面具具、消消防防斧斧、雨雨衣衣、雨雨鞋）。鞋）。记录表单记录表单外来人员出入登记表外来人员出入登记表报警中心值班记录表报警中心值班记录表报警中心报警情况记录表报警中心报警情况记录表火警火警/ /匪警情况处理登记表匪警情况处理登记表 消防器材划定区域固定位置，摆放放置消监控中心操作台只能摆放工作设施、设备，物品用隐形标签定位主机机柜内各类线路走线规范外露桥架盖板整齐关闭，无明线拉线房房间间、设设备备清清洁洁无无杂杂物物、无无积积尘尘、无无漏漏水水，泵泵房房按按8S8S要要求求整整理理，管管道道走走向向标标识识明明确确；机机房房有有挡挡鼠鼠板板，且且不不低低于于6060公公分分，灭灭火火器器有有效效、每每月月点点检检，上上墙墙文文件件张张贴贴( (按按公公司司上上墙墙文文件件要要求求) )，有有停停水水应应急预案。急预案。生生活活水水箱箱上上锁锁。消消防防联联动动测测试试有有效效，各各类类消消防防泵泵启动良好。启动良好。当当月月水水泵泵房房运运行行、巡巡检检记记录录、外外来来人人员员进进出出登登记记挂在现场。挂在现场。（3 3）泵房（生活水泵房、消防水泵房、游泳池水泵房）泵房（生活水泵房、消防水泵房、游泳池水泵房）水箱清洗：提供水箱清洗合同（或协议）营业执水箱清洗：提供水箱清洗合同（或协议）营业执照、卫生许可证、人员健康证，每年两次清洗记照、卫生许可证、人员健康证，每年两次清洗记录及水质监测合格记录。（各类证件在有效期内）。录及水质监测合格记录。（各类证件在有效期内）。泳池开放期间有日常运行检查记录。泳池开放期间有日常运行检查记录。 记录表单记录表单 泵房设备运转情况登记泵房设备运转情况登记循环泵运行记录循环泵运行记录水泵房巡检记录水泵房巡检记录 水泵房的天花、墙身刷白，无霉变、脱落水泵房上墙文件水泵房上墙文件水泵房相关表单：人员进水泵房相关表单：人员进出登记表、设备巡查表、出登记表、设备巡查表、设备维保记录设备维保记录（4 4）配电房）配电房配配电电房房按按8S8S要要求求整整理理，设设备备清清洁洁无无杂杂物物、无无积积尘尘、积积水水、烟烟头头；有有挡挡鼠鼠板板，且且不不低低于于6060公公分分，灭灭火火器器有有效效，每每月月点点检检，电电话话通通话话/ /应应急急指指示示灯灯良良好好使使用用。各各类类按按钮钮有有标标识识（特特别别是是常常开开、常常闭闭、手手动动等等），带带电电设设备备安安全全警警示示标标识识，高高压压设设备备前前面面放放置置相相应应绝绝缘垫。缘垫。高高压压用用具具配配备备齐齐全全，并并且且年年检检合合格格、提提供供检检测测证证书书，在在有有效效期期内内（小小标标签签贴贴好好）。绝绝缘缘靴靴、绝绝缘缘手手套套年年检检有有效效期期半半年年；绝绝缘缘垫垫、验验电电笔笔、接接地地棒棒年年检检有有效效期期1 1年。所有工具放置良好，标识清楚。年。所有工具放置良好，标识清楚。高高配配房房变变电电操操作作记记录录符符合合要要求求（由由高高配配工工确确定定）、高配房有高配房有2424小时值班记录，高配房管理人员上墙。小时值班记录，高配房管理人员上墙。上上墙墙文文件件张张贴贴( (按按公公司司上上墙墙文文件件要要求求) )，有有停停电电应应急预案。急预案。记录表单记录表单配电房值班运行记录配电房值班运行记录外来人员出入登记表外来人员出入登记表变电设备第一种工作票变电设备第一种工作票变配电操作票变配电操作票配电房设备巡检表配电房设备巡检表配电房设备巡检表配电房设备巡检表 设备房内部墙面，设置岗位责任人标识。设备房内部墙面，设置岗位责任人标识。绝缘垫绝缘垫：表面无破损，无霉变，油漆无严重褪色。：表面无破损，无霉变，油漆无严重褪色。（5 5）周界报警系统）周界报警系统/ /红外监控系统（室外）红外监控系统（室外）报报警警和和监监控控系系统统、探探头头良良好好使使用用，如如有有故故障障，有有保修和维修记录。保修和维修记录。 记录表单记录表单红外线报警器测试记录表红外线报警器测试记录表 （6 6）楼道）楼道楼楼道道干干净净、清清洁洁，各各管管龙龙井井无无垃垃圾圾，无无堆堆放放业业主主物品和保洁工具。楼道灯具良好，保洁到位。物品和保洁工具。楼道灯具良好，保洁到位。楼楼道道保保洁洁记记录录与与保保洁洁工工作作实实际际一一致致（严严禁禁未未保保洁洁，记录已经登记好情况）。记录已经登记好情况）。楼楼道道下下方方通通道道畅畅通通，灭灭火火器器消消防防栓栓前前面面无无物物品品挡挡住住，灭灭火火器器消消防防栓栓点点检检且且有有效效。无无漏漏水水、生生锈锈，玻璃门破等现象。玻璃门破等现象。 （7 7）地下车库）地下车库机机动动车车停停放放在在车车位位，非非机机动动车车停停放放指指定定位位置置，标标识识清清楚楚，灭灭火火器器消消防防栓栓前前面面无无物物品品挡挡住住、消消防防设设备备良良好好，灭灭火火器器有有效效、无无漏漏水水、生生锈锈，玻玻璃璃门门破破等现象。等现象。车车库库干干净净，无无冒冒水水，管管道道走走向向标标识识清清楚楚；各各类类道道闸闸、消消防防卷卷帘帘门门、人人房房门门良良好好使使用用，如如有有故故障障，有报修单。有报修单。上上墙墙文文件件现现场场张张贴贴、防防洪洪物物资资配配置置良良好好（沙沙包包堆堆放放应应与与车车库库入入口口同同宽宽且且高高度度不不少少于于5050公公分分的的量量），标识清楚（沙袋、排水泵等）。标识清楚（沙袋、排水泵等）。 （8 8）楼顶）楼顶按按8S 8S 要要求求，卫卫生生清清洁洁，无无违违章章物物品品放放置置，安安全全警警示示标标识识明明显显（如如严严谨谨攀攀爬爬等等），有有电电控控制制箱箱良良好好，无无电电线线外外露露。如如有有消消防防水水箱箱，警警示示标标识识，保保护护标标识明显，消防水龙头打开出水良好。识明显，消防水龙头打开出水良好。屋屋顶顶无无漏漏水水，各各类类地地漏漏无无堵堵塞塞、排排水水良良好好。各各管管道道做做好好保保护护措措施施，屋屋顶顶设设施施无无锈锈蚀蚀，防防雷雷设设施施完完好。好。 （9 9）避雷系统、消防系统）避雷系统、消防系统小小区区避避雷雷设设施施完完好好，按按规规定定进进行行检检测测并并记记录录完完整整：1818层层及及以以上上需需委委外外检检测测，且且检检测测报报告告应应为为合合格格；1818层层以以下下由由物物业业服服务务中中心心自自行行进进行行检检测测，每每季季度度1 1次次；接接地地电电阻阻测测试试记记录录、雷雷雨雨季季节节增增加加测试频次。测试频次。消消防防系系统统年年检检记记录录。( (按按法法规规要要求求，所所有有消消防防系系统都应进行消防年检统都应进行消防年检) ) （1010） 运动场所、儿童娱乐场所运动场所、儿童娱乐场所安安全全警警示示标标识识明明确确，娱娱乐乐设设备备使使用用说说明明显显著著位位置张贴。儿童娱乐设备安全良好使用。置张贴。儿童娱乐设备安全良好使用。 儿童娱乐设施需设置安全使用须知牌（1111）锅炉房）锅炉房锅锅炉炉系系统统设设备备完完好好，运运行行正正常常；汽汽、水水管管道道完完好好，各各类类管管道道完完好好管管道道走走向向及及管管道道内内介介质质标标识识明明确确，阀阀件件及及仪仪表表齐齐备备，无无跑跑、冒冒、滴滴、漏漏现现象象及及事事故故隐患。隐患。承承压压锅锅炉炉进进行行年年检检、锅锅炉炉安安全全泄泄压压阀阀门门进进行行年年检检（提提供供检检测测证证书书，在在有有效效期期内内），锅锅炉炉房房安安全全制制度度上上墙墙（含含应应急急预预案案），如如不不使使用用，做做好好停停用用标标识识，如如在在使使用用，做做好好运运行行检检查查记记录录及及巡巡查查记记录录。独独立立锅锅炉炉房房做做好好外外来来人人员员出出入入登登记记，配配置置灭灭火火器器，灭火器进行检查，在有效期内。灭火器进行检查，在有效期内。 （1212）空调机房）空调机房空空调调设设备备完完好好，运运行行正正常常，机机房房按按8S8S要要求求整整理理；有有挡挡鼠鼠板板，且且不不低低于于6060公公分分，灭灭火火器器有有效效，每每月月点点检检，各各类类管管道道完完好好管管道道走走向向标标识识明明确确，阀阀件件及及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患。仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患。上墙文件张贴，有应急预案。上墙文件张贴，有应急预案。空空调调机机房房运运行行、巡巡检检记记录录、外外来来人人员员进进出出登登记记挂挂在现场。在现场。机房配置灭火器，灭火器点检，在有效期内。机房配置灭火器，灭火器点检，在有效期内。 7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程 业主需求主要以合同的形式体现，包括：新项业主需求主要以合同的形式体现，包括：新项目招投标、物业服务合同、外包合同、口头订单。目招投标、物业服务合同、外包合同、口头订单。 主要管控内容主要管控内容：合同的确定、评审、变更。：合同的确定、评审、变更。（1 1）合同）合同物业服务合同在有效期内，并有审核批准流程。物业服务合同在有效期内，并有审核批准流程。服服务务项项目目分分承承包包合合同同或或协协议议齐齐全全，含含：保保洁洁、绿绿化化、水水箱箱清清洗洗、外外墙墙清清洗洗、消消杀杀、垃垃圾圾清清运运、消消防维保、电梯维保和年检、智能化维保等。防维保、电梯维保和年检、智能化维保等。保保洁洁合合同同含含保保洁洁方方案案或或保保洁洁计计划划，人人员员配配置置标标准准等。等。绿绿化化、消消杀杀、电电梯梯维维保保外外包包合合同同应应注注明明农农药药瓶瓶等等危险废弃物由外包单位回收。危险废弃物由外包单位回收。（2 2）日常服务信息（口头订单）日常服务信息（口头订单）业业主主信信息息登登记记表表填填写写完完整整，所所有有信信息息都都与与派派工工单单上上一一致致，所所有有业业主主信信息息（报报修修、投投诉诉等等）均均应形成闭环，有回访记录，有相关人员签字。应形成闭环，有回访记录，有相关人员签字。相关文件相关文件GT-QEOP-11 GT-QEOP-11 与业主有关过程控制程序与业主有关过程控制程序ZD-016 ZD-016 合同管理制度合同管理制度BF-ZL-001 BF-ZL-001 文案评审办法文案评审办法 记录表单记录表单会议评审记录表会议评审记录表书面评审流程书面评审流程OAOA业主信息登记表业主信息登记表家政服务联系单家政服务联系单有偿有偿/ /委托服务联系单委托服务联系单物业共用设施、设备委托物业共用设施、设备委托/ /有偿维修单有偿维修单未完成有偿未完成有偿/ /委托项目记录表委托项目记录表7.4 7.4 采购采购 （1 1）供方评价）供方评价编编制制合合格格供供方方名名录录，所所有有外外包包方方均均应应列列入入合合格格供供方名录，有编制审批人。方名录，有编制审批人。提提供供供供方方评评价价表表（初初次次评评价价用用）及及供供方方复复评评表表（再再次次评评价价用用）。有有项项目目经经理理审审核核、分分管管领导批准签字。领导批准签字。（2 2）采购产品的验证）采购产品的验证（可在分子公司职能部门保留）（可在分子公司职能部门保留）提供采购产品申购单及产品合格验证记录提供采购产品申购单及产品合格验证记录 相关文件相关文件ZD-016ZD-016合同管理制度合同管理制度BF-ZL-001 BF-ZL-001 文案评审办法文案评审办法 GT-QEOP-13 GT-QEOP-13 供方评价和采购控制程序供方评价和采购控制程序 记录表单记录表单供方评价表供方评价表供方复评表供方复评表合格供方名录合格供方名录申购单申购单采购产品（服务）质量检查记录采购产品（服务）质量检查记录7.5.17.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制 （1 1）综合要求）综合要求获得或编制项目所提供服务所需要的文件。获得或编制项目所提供服务所需要的文件。业业主主信信息息登登记记在在客客户户服服务务信信息息登登记记表表（老老版版本本用用原原业业主主信信息息登登记记表表）上上，所所有有信信息息记记录录清清楚楚，业业主主服服务务信信息息有有派派工工单单，与与客客户户服服务务信信息息登登记记表表上上的的服服务务信信息息对对应应一一致致，有有回回访访记记录录。所所有有派派工工单单都都应应该该填填写写完完整整，未未完完成成服服务务进进行行记记录，形成闭环。录，形成闭环。 相关文件相关文件客户服务工作手册客户服务工作手册业主求助服务管理操作指引业主求助服务管理操作指引 记录表单记录表单有偿有偿/ /委托服务联系单委托服务联系单物业共用设施、设备委托物业共用设施、设备委托/ /有偿维修单有偿维修单家政服务单家政服务单（管家式服务用）（管家式服务用） （2 2）保洁服务）保洁服务年年度度保保洁洁服服务务计计划划或或保保洁洁方方案案（有有保保洁洁工工作作标标准准、时时间间安安排排等等）。保保洁洁记记录录与与保保洁洁服服务务方方案案中中的的服服务标准、频次内容一一对应。务标准、频次内容一一对应。项项目目自自行行提提供供保保洁洁的的需需要要有有保保洁洁记记录录和和巡巡检检记记录录；保保洁洁问问题题应应有有整整改改记记录录，形形成成闭闭环环。外外包包保保洁洁问问题发工作联系单给外包单位，整改情况进行验证。题发工作联系单给外包单位，整改情况进行验证。垃垃圾圾清清运运协协议议（明明确确垃垃圾圾日日产产日日清清的的时时间间）统统计计垃垃圾圾箱箱、果果皮皮箱箱、垃垃圾圾中中转转站站的的数数量量、位位置置，垃垃圾圾箱箱清清洗洗记记录录，垃垃圾圾箱箱清清洗洗可可根根据据不不同同的的垃垃圾圾箱箱确定清洗频次。确定清洗频次。制制定定消消杀杀计计划划，定定时时喷喷洒洒、灭灭鼠鼠、除除虫虫消消毒毒药药剂剂，定定期期消消杀杀记记录录（含含灭灭鼠鼠、蚊蚊、蝇蝇、蟑蟑螂螂）。如如消消杀杀外外包包的的，提提供供协协议议和和消消杀杀检检查查记记录录。社社区区消消杀杀的提供消杀记录。的提供消杀记录。相关文件相关文件保洁服务工作手册保洁服务工作手册 记录表单记录表单楼道保洁记录表楼道保洁记录表卫生间保洁登记表卫生间保洁登记表地面晶面处理记录地面晶面处理记录公共部位（设施）保洁记录公共部位（设施）保洁记录 玻璃雨棚清洗记录玻璃雨棚清洗记录露台保洁记录露台保洁记录保洁服务巡查表保洁服务巡查表( (按保洁计划按保洁计划/ /方案和项目实际情况方案和项目实际情况) )。 （3 3）绿化服务）绿化服务提供绿化养护计划（或方案、标准）。提供绿化养护计划（或方案、标准）。提提供供苗苗木木清清单单、绿绿化化平平面面图图，对对照照小小区区绿绿化化平平面面图检查是否符合要求。图检查是否符合要求。绿绿化化外外包包的的应应提提供供巡巡检检记记录录，外外包包绿绿化化农农药药在在合合同中应写明由外包单位回收。同中应写明由外包单位回收。绿绿化化由由物物业业服服务务中中心心负负责责的的应应提提供供养养护护、修修剪剪、绿绿化化巡巡查查记记录录等等记记录录，且且与与绿绿化化养养护护计计划划或或方方案案中的要求一一对应。中的要求一一对应。绿绿化化养养护护发发现现的的问问题题应应有有整整改改措措施施，形形成成闭闭环环。外包单位可以工作联系单的形式进行问题反馈。外包单位可以工作联系单的形式进行问题反馈。绿地裸露面积不超过绿地裸露面积不超过1 1平方米，无死树。平方米，无死树。 相关文件相关文件绿化服务工作指导手册绿化服务工作指导手册 记录表单记录表单绿化养护记录表绿化养护记录表绿化服务巡查记录表绿化服务巡查记录表绿化病虫害防治登记表绿化病虫害防治登记表农药出入库登记表农药出入库登记表（4 4）秩序维护）秩序维护提提供供秩秩序序维维护护方方案案、提提供供秩秩序序维维护护员员名名单单、人人员员配配置置花花名名册册与与合合同同或或方方案案一一致致、排排班班及及岗岗位位分分工工明确、提供各岗位职责。明确、提供各岗位职责。门岗门岗各各主主要要出出入入口口有有人人员员值值守守，非非主主入入口口公公布布开开放放时时间间，有有来来访访人人员员、物物品品、车车辆辆登登记记表表、门门岗岗值值班班情况记录、交接班记录。情况记录、交接班记录。巡逻岗巡逻岗提提供供巡巡逻逻路路线线图图或或巡巡视视方方案案（路路线线图图2 2套套以以上上），重重点点巡巡逻逻部部位位明明确确。巡巡视视记记录录（包包括括电电子子巡巡更更记记录录）；对对重重点点区区域域、重重点点部部位位、重重点点设设备备机机房房按按规定或约定巡视并记录。规定或约定巡视并记录。人员培训人员培训提提供供年年度度培培训训计计划划，培培训训记记录录与与计计划划保保持持一一致致，有培训效果确认，相关表单填写完整。有培训效果确认，相关表单填写完整。应急演习应急演习控控制制要要点点：紧紧急急情情况况前前的的准准备备( (物物资资准准备备、人人员员准准备等）、紧急情况发生的处理、事故后的处理。备等）、紧急情况发生的处理、事故后的处理。消防演习要点：消防演习要点： 消防演习有业主参加，一年消防演习有业主参加，一年1 1次以上；次以上； 演习预案；演习预案； 演习过程记录（有照片）；演习过程记录（有照片）； 演习后总结，应对预案进行评价。演习后总结，应对预案进行评价。提提供供演演习习方方案案（或或预预案案/ /计计划划），内内容容有有人人员员、演演习习路路线线、配配置置演演习习用用具具等等，应应急急演演习习要要有有业业主主参参与与。提提供供演演习习记记录录，有有图图片片拍拍摄摄，提提供供演演习习总总结结或或演演习习记记录录，演演习习记记录录中中应应对对演演习习方方案案或或日日常常的的应急预案进行总结，提出改进等要求。应急预案进行总结，提出改进等要求。目前集团已有的应急预案目前集团已有的应急预案1 1、防台防讯防雷应急预案、防台防讯防雷应急预案2 2、消防应急预案（火灾应急预案）、消防应急预案（火灾应急预案）3 3、电梯故障应急预案、电梯故障应急预案4 4、突发事件处理应急预案、突发事件处理应急预案（含盗窃、打架、抢劫等（含盗窃、打架、抢劫等8 8种突发事件）种突发事件）5 5、排水管堵塞溢水应急预案、排水管堵塞溢水应急预案6 6、水管爆裂、水箱满溢和水浸应急预案、水管爆裂、水箱满溢和水浸应急预案7 7、雪灾应急预案、雪灾应急预案8 8、可燃气体泄漏应急预案、可燃气体泄漏应急预案 1313、突发停水应急预案、突发停水应急预案9 9、突发停电应急预案、突发停电应急预案 1414、公共卫生突发事件应急预案、公共卫生突发事件应急预案 1010、触电事故应急预案、触电事故应急预案 1515、交付突发事件应急预案、交付突发事件应急预案1111、高空坠落事故应急预案、高空坠落事故应急预案1212、高温中暑应急预案、高温中暑应急预案 泳池管理泳池管理提提供供夏夏季季安安全全责责任任书书（如如有有），提提供供泳泳池池管管理理制制度度（含含卫卫生生制制度度、溺溺水水应应急急预预案案等等），制制度度上上墙墙，泳泳池池各各类类安安全全标标识识齐齐全全（参参考考绿绿城城服服务务形形象象策策划划手手册册中中泳泳池池标标识识要要求求）。泳泳池池日日常常巡巡查查记记录录齐齐全全。泳泳池池清清洁洁记记录录填填写写完完整整。私私家家泳泳池池提提供供服服务协议及提供服务记录。务协议及提供服务记录。相关文件相关文件GT-QEOP-24 GT-QEOP-24 应急准备与响应控制程序应急准备与响应控制程序秩序维护服务工作指导手册秩序维护服务工作指导手册绿城服务形象策划手册绿城服务形象策划手册记录表单记录表单人员出入登记人员出入登记提供外来人员参观登记表提供外来人员参观登记表外来车辆出入登记表外来车辆出入登记表外来民工登记表外来民工登记表暂住人员暂住人员/ /保姆登记表保姆登记表来访人员登记表来访人员登记表 。（5 5）工程服务）工程服务同同6.36.3基础设施条款基础设施条款 7.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性 标标识识系系统统按按集集团团绿绿城城服服务务形形象象策策划划手手册册要要求求的内容执行。的内容执行。主主出出入入口口设设有有小小区区平平面面示示意意图图，主主要要路路口口设设有有路路标标，组组团团及及幢幢、单单元元（门门）、户户门门标标号号标标志志明明显显，楼楼层层标标识识及及门门牌牌号号齐齐全全、完完整整( (现现场场看看) )，园园区区内内设有路标（现场看）。设有路标（现场看）。所所有有带带电电设设备备都都有有安安全全警警示示标标识识、所所有有设设备备房房门门都都有有标标识识，并并且且有有闲闲人人免免进进等等标标识识。大大厦厦写写字字楼楼有有安安全全逃逃生生图图或或消消防防疏疏散散图图，地地下下车车库库、泵泵房房各各类类有有水水管管走走向向箭箭头头标标识识；所所有有水水系系有有安安全全警警示示标标识识，有有水水深深提提醒醒标标识识（必必要要时时）。道道路路斜斜坡坡有有提提醒醒标标识识，园园区区主主杆杆道道斜斜坡坡有有缓缓冲冲防防护护设设施施（必必要要时时）。所所有有高高处处容容易易攀攀爬爬和和跌跌落落处处有有安安全全警警示示标标识。识。楼层标识牌、顶楼安全警示标识清晰，无缺漏、脱落楼层标识牌、顶楼安全警示标识清晰，无缺漏、脱落设施设备状态标识良好（如：使用中、停用，故设施设备状态标识良好（如：使用中、停用，故障等）。障等）。相关文件相关文件GT-QEOP-15 GT-QEOP-15 标识和可追溯性控制程序标识和可追溯性控制程序绿城服务形象策划手册绿城服务形象策划手册记录表单记录表单标识检查记录表标识检查记录表 管控内容管控内容：标识、验证、保管和保护。：标识、验证、保管和保护。目的：目的：防止业主财产损坏和丢失。防止业主财产损坏和丢失。业主财产包括：业主财产包括：a.a.接管的物业，包括物业共用部位、共用设施设备；接管的物业，包括物业共用部位、共用设施设备；b.b.开发建设单位移交的接管验收资料；开发建设单位移交的接管验收资料；c.c.入伙时，业主的备案资料；入伙时，业主的备案资料；d.d.业主的车辆；业主的车辆；e.e.代业主签收的物品代业主签收的物品( (邮件、报刊邮件、报刊) )；f.f.受业主委托保管的物品受业主委托保管的物品( (如：钥匙如：钥匙) )及管理；及管理；g.g.其他与业主有关的财产（包括相关信息）。其他与业主有关的财产（包括相关信息）。7.4 7.4 顾客财产（业主财产）顾客财产（业主财产） 应爱护项目控制下或项目在使用的顾客财产。应爱护项目控制下或项目在使用的顾客财产。应识别、验证、保护和维护顾客财产。应识别、验证、保护和维护顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录。应向顾客报告，并保持记录。注：注：对业主存放在服务中心的物品（如高尔夫球杆、电视机对业主存放在服务中心的物品（如高尔夫球杆、电视机 等）一定要进行登记，并在等）一定要进行登记，并在业主财产上进行标识业主财产上进行标识，经手经手 人进行签字人进行签字。相关文件相关文件GT-QEOP-16 GT-QEOP-16 业主财产控制程序业主财产控制程序客户服务工作手册客户服务工作手册7.5.5 7.5.5 产品防护产品防护有仓库的项目，物品储按有仓库的项目，物品储按8S8S要求执行。（包括采要求执行。（包括采购物品、农药房、设备房）购物品、农药房、设备房）仓库的账物卡一致。仓库的账物卡一致。 相关文件相关文件“8S8S”管理标准化工作手册（试行）管理标准化工作手册（试行） 7.6 7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制 项目监测设备主要有：压力表、避雷针、接地棒、验电棒、项目监测设备主要有：压力表、避雷针、接地棒、验电棒、万用表。万用表。服务中心编制服务中心编制计量检测仪表台帐计量检测仪表台帐，内含压力表、万用，内含压力表、万用表等检测设备。表等检测设备。制定制定检测仪表周期比对校核检定一览表检测仪表周期比对校核检定一览表，对压力表送，对压力表送检计划及检测情况进行记录，送两只压力表外部进行检测，检计划及检测情况进行记录，送两只压力表外部进行检测，提供检测报告，检测有效期在压力表上黏贴，其他压力表提供检测报告，检测有效期在压力表上黏贴，其他压力表与送检测的压力表进行比对，确定压力是否显示正常，保与送检测的压力表进行比对，确定压力是否显示正常，保存检定记录。存检定记录。校准校准对现场所有压力表进行检查（如锅炉用压力表、对现场所有压力表进行检查（如锅炉用压力表、水泵用压力表），确保显示正常，无不显示，同水泵用压力表），确保显示正常，无不显示，同一出水口两只压力表显示不正确的情况。一出水口两只压力表显示不正确的情况。 相关文件相关文件GT-QEOP-18 GT-QEOP-18 监视和测量设备控制程序监视和测量设备控制程序 记录表单记录表单计量检测仪表台帐计量检测仪表台帐检测仪表周期比对校核检定一览表检测仪表周期比对校核检定一览表压力表比对情况压力表比对情况 8.2.1 8.2.1 顾客满意顾客满意 顾客满意度监测顾客满意度监测提供集团每年组织的业主满意度调查情况、统计提供集团每年组织的业主满意度调查情况、统计情况及意见建议、回访情况记录，整个满意度调情况及意见建议、回访情况记录，整个满意度调查、问题整改及反馈应形成闭环。查、问题整改及反馈应形成闭环。服务过程的监视和测量服务过程的监视和测量提供保洁、绿化、工程、秩序维护、管理员、服提供保洁、绿化、工程、秩序维护、管理员、服务中心经理进行巡查的记录。（部分在前面的条务中心经理进行巡查的记录。（部分在前面的条款中已经写入）款中已经写入）相关文件相关文件GT-QEOP-19 GT-QEOP-19 业主满意程度测量程序业主满意程度测量程序GT-ZY-KF-012GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引业主满意率统计操作指引GT-QEOP-21 GT-QEOP-21 服务的监视和测量控制程序服务的监视和测量控制程序记录表单记录表单业主意见征询表业主意见征询表业主意见反馈表业主意见反馈表业主意见征询表发放回收记录业主意见征询表发放回收记录业主意见结果汇总业主意见结果汇总业主意见受理单业主意见受理单回访记录回访记录 谢谢大家！谢谢大家！结束结束