曹利军曹利军暨南大学珠海学院暨南大学珠海学院当当的时候的时候朋友朋友,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友,你可曾想过你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 其实正是你自己疏远了朋友其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透也正是你自己让家人伤心透没有失落没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课你怎理解挫折是成熟的必修课朋友朋友, 停下来坐坐停下来坐坐到外面走走到外面走走你可能会明白你可能会明白, 问题也许在于问题也许在于对自己要得不多对自己要得不多却对别人要得太多却对别人要得太多第一章第一章 管理沟通概述管理沟通概述企业生存的条件企业生存的条件 与环境的动态匹配与协同进化与环境的动态匹配与协同进化企业与环境间的能流、物流、价值流企业与环境间的能流、物流、价值流 信息流是前提和基础信息流是前提和基础沟通成为与计划、组织、领导、控制同样沟通成为与计划、组织、领导、控制同样重要的管理职能。重要的管理职能。组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个组织内的人联系在一起以达到共同目的的组织内的人联系在一起以达到共同目的的手段。如果没有信息沟通，一个群体的活手段。如果没有信息沟通，一个群体的活动也就无法进行，既不能进行协调合作，动也就无法进行，既不能进行协调合作，也不能进行调整、变革。也不能进行调整、变革。心理学家对信息沟通也有兴趣。他们注重心理学家对信息沟通也有兴趣。他们注重在沟通过程中信息的产生、传递和接收等在沟通过程中信息的产生、传递和接收等方面的与人有关的问题。他们着重研究的方面的与人有关的问题。他们着重研究的是找出使沟通不能正常进行的障碍，特别是找出使沟通不能正常进行的障碍，特别是那些涉及人际关系方面的问题。是那些涉及人际关系方面的问题。社会学家和信息理论家也研究沟通问题，社会学家和信息理论家也研究沟通问题，譬如卡兹和卡恩譬如卡兹和卡恩(DKatz，RLKahn)就从社会学的角度来研究沟通。他们把各就从社会学的角度来研究沟通。他们把各种社会系统看做是种社会系统看做是“有一定限度的信息沟有一定限度的信息沟通网通网”。正是这些来自不同领域对沟通的。正是这些来自不同领域对沟通的研究成果，构成了沟通学的理论基础。研究成果，构成了沟通学的理论基础。 第一节第一节 管理沟通的内涵管理沟通的内涵罗宾斯罗宾斯(StephenPRobins)说：说：“沟通必沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。须包括两个方面：意义的传递和理解。”孔茨孔茨(HKoontz)则把沟通解释为：则把沟通解释为：“信息信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义。解该项信息的含义。” 沟通是信息传递和理解的过程1、1沟通的概念沟通的概念 人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。与人之间传递与理解的过程。 理解要点：理解要点： 沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。在沟通活动中。 发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言副语言”的表情语言和体势语言。的表情语言和体势语言。 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。往就不能产生积极的效果。 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。管理沟通的概念管理沟通的概念 指在一个组织的范围内，为了达到组织的目指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。定义的。商务沟通的概念商务沟通的概念 指在商务组织为了顺利地经营并取得经指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。与合作的过程。商务的概念商务的概念 商务就是指参与市场活动的主体（厂商、商务就是指参与市场活动的主体（厂商、政府、个人与家庭）围绕买卖双方的各种政府、个人与家庭）围绕买卖双方的各种经济活动的集合。经济活动的集合。商务概念的三个层次：商务概念的三个层次： 1、为保证市场活动正常进行所进行的采购、销售、储存、为保证市场活动正常进行所进行的采购、销售、储存、运输等活动，是商务组织最基本的商务活动。运输等活动，是商务组织最基本的商务活动。 2、为稳定商务组织主体与外部的经济联系及有效开展购、为稳定商务组织主体与外部的经济联系及有效开展购销活动所进行的商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合销活动所进行的商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合同签订于履行，商务纠纷处理等活动，是为生产和购销服同签订于履行，商务纠纷处理等活动，是为生产和购销服务的商务活动。务的商务活动。 3、为保持自身的竞争优势和长期稳定发展所进行的塑造、为保持自身的竞争优势和长期稳定发展所进行的塑造组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓新组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓新市场、防范经营风险等活动，是战略性的商务活动。市场、防范经营风险等活动，是战略性的商务活动。 上述三个层次相互联系、相互影响，构成了一个完整的上述三个层次相互联系、相互影响，构成了一个完整的商务体系。商务体系。1、2 沟通的目的沟通的目的 人的社会性人的社会性 1、3 沟通的作用沟通的作用 管理沟通是为了实现组织目标而进行的管理沟通是为了实现组织目标而进行的沟通，那么它的作用也是和组织的目标紧沟通，那么它的作用也是和组织的目标紧密相关的。密相关的。 1组织与外部联系的基本前提组织与外部联系的基本前提2管理者实现内部有效管理的基本保证管理者实现内部有效管理的基本保证3管理者实施有效激励的基本途径管理者实施有效激励的基本途径 4组织创新的重要来源组织创新的重要来源 1、4 管理沟通的分类管理沟通的分类 浅层沟通和深层沟通浅层沟通和深层沟通 双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨跨 文化沟通。文化沟通。 正式沟通的类型正式沟通的类型五种正式沟通形态五种正式沟通形态ABCDE链式沟通链式沟通ABCCD轮式轮式ABCDY式式ABECD环式环式ABCDE全通道式全通道式信息逐级损失程度表信息逐级损失程度表层次层次收到信息百分比收到信息百分比%董事会董事会100副总裁副总裁63高级经理高级经理56工厂主观工厂主观40总领班总领班30职工职工20四种非正式沟通形态四种非正式沟通形态BAFKRDC群体链式群体链式BCEDA密语链式密语链式BCA随机链式随机链式ABCD单线链式单线链式管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头书面书面副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态语言沟通中的术语问题语言沟通中的术语问题 余秋雨的作品余秋雨的作品酒公墓酒公墓中有这么一段：中有这么一段： 他开始与上海文化圈结交。他开始与上海文化圈结交。 当然。仍然三句不离逻当然。仍然三句不离逻辑。辑。在一次丈人雅集中。一位年长丈士询及他的在一次丈人雅集中。一位年长丈士询及他的“胜胜业业”，他早巳变得毫无自信，讷讷地说出了逻辑；文士沉，他早巳变得毫无自信，讷讷地说出了逻辑；文士沉吟片刻，慈爱地说：吟片刻，慈爱地说：“是啊是啊，收罗纂辑之学，为一切是啊是啊，收罗纂辑之学，为一切学问之根基学问之根基!”旁边一位年轻一点的立即纠正：旁边一位年轻一点的立即纠正： “老伯，你听差了，他说的是巡逻的逻。不是收罗的老伯，你听差了，他说的是巡逻的逻。不是收罗的罗罗!”并转过头未问张先生：并转过头未问张先生： “是否已经到巡捕房供职是否已经到巡捕房供职?”张先生一愣，随即明白，他理解的张先生一愣，随即明白，他理解的“逻辑逻辑”是是“巡逻巡逻侦缉侦缉”“总之，总之，MIT SPSS分析表明对于分析表明对于MBA来来说对说对LBDQ的反应，的反应，JDI和和MSQ测量之间测量之间的关系受到的关系受到JDS和和PAQ的制约的制约(MIT SPSS麻省理工学院社会科学统计；麻省理工学院社会科学统计；MBA企业管理硕士；企业管理硕士；LBDQ领领导行为种类调查表：导行为种类调查表：JDI工作种类指标；工作种类指标；MSQ明尼苏达满意调查表：明尼苏达满意调查表：JDS 工作诊断调查法；工作诊断调查法；PAQ职位分析调查职位分析调查表表)。空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响讲台讲台57% 61% 57%47% 54% 47%41% 51% 41%31% 48% 31%第二节第二节 管理沟通的过程管理沟通的过程21 沟通的过程模型沟通的过程模型通道通道解码解码理解理解编码编码信息源信息源反馈反馈噪声噪声发送者发送者接收者接收者背景背景 信息：制造经理认为我们需要信息：制造经理认为我们需要E97零件。零件。 编码：给采购经理写便函，指示定购编码：给采购经理写便函，指示定购E97。 通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。 译码：把便函信息回译为自己的思想。译码：把便函信息回译为自己的思想。 理解：认识到他需要购买汽车半轴。理解：认识到他需要购买汽车半轴。制造经理采购经理共同背景发送者接收者传送反馈信息编码通道译码理解22 沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素 1发送者与接收者发送者与接收者 2编码与解码编码与解码 3通道通道 4背景（心理、社会、文化、物理）背景（心理、社会、文化、物理） 5噪声噪声 6反馈反馈 根据沟通的目的是否明显，可以将沟通根据沟通的目的是否明显，可以将沟通分为两种：分为两种： 目的明确的沟通目的明确的沟通 潜意识的沟通潜意识的沟通 自我发泄自我发泄评价发送者的编码能力有三个标准：评价发送者的编码能力有三个标准： 首先是认知，即首先是认知，即“对不对对不对”的问题：的问题： 其次是逻辑，即其次是逻辑，即“通不通通不通”的问题；的问题； 第三是修辞，即第三是修辞，即“美不美美不美”的问题。的问题。 影响沟通的背景因素：影响沟通的背景因素： 1、心理背景、心理背景 2、社会背景、社会背景 3、文化背景、文化背景 4、物理背景、物理背景 主要噪声来源：主要噪声来源： 情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍：情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍：双方个性特点双方个性特点(如气质、性格、能力等如气质、性格、能力等)会影响沟通顺利会影响沟通顺利进行：进行： 价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思；思； 地位差别所造成的心理落差和沟通距离：地位差别所造成的心理落差和沟通距离： 编码和解码时采用的信息符号系统的差异；编码和解码时采用的信息符号系统的差异； 信息通道本身的物理性问题。信息通道本身的物理性问题。 影响信息发送的因素：影响信息发送的因素： 表达能力不佳，词不达意或者逻辑混乱、表达能力不佳，词不达意或者逻辑混乱、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。 “信息信息符号系统符号系统”差异差异 知识经验的局限知识经验的局限 形象因素形象因素 影响信息传递的因素：影响信息传递的因素： 信息遗失信息遗失 外界干扰外界干扰 物质条件限制物质条件限制 媒介的不合理选择媒介的不合理选择 影响信息接收和理解的因素：影响信息接收和理解的因素： 选择性知觉选择性知觉 信息信息“过滤过滤 接收者的解码和理解偏差接收者的解码和理解偏差 信息过量信息过量 阶层差别阶层差别 目标差异目标差异 第三节第三节 沟通的障碍沟通的障碍 1发送者对信息表达的障碍发送者对信息表达的障碍 (1)错觉错觉 (2)错猜错猜 (3)信息发送人的信誉不佳信息发送人的信誉不佳 (4)信息来源上的问题信息来源上的问题 (5)语言障碍语言障碍 (6)地位与心理障碍地位与心理障碍 (7)社会环境和知识经验的局限社会环境和知识经验的局限 (8)沟通技能障碍沟通技能障碍 2信息传递的障碍信息传递的障碍 (1)时机不适时机不适 (2)媒介障碍与方式不恰当媒介障碍与方式不恰当 (3)媒介互相冲突媒介互相冲突 (4)沟通渠道过长沟通渠道过长 (5)外部干扰外部干扰 3接收者对信息理解的障碍接收者对信息理解的障碍 (1)知觉的选择性知觉的选择性 (2)接收者对信息的过滤接收者对信息的过滤 (3)接收者的理解差异和曲解接收者的理解差异和曲解 (4)信息过量信息过量 4组织内部固有的障碍组织内部固有的障碍 (1)组织结构不合理引起信息沟通障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍 (2)组织气氛不和谐组织气氛不和谐 5反馈的忽视反馈的忽视 反馈是指接收者给沟通者一个信息，告知信反馈是指接收者给沟通者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。息已收到，以及理解信息的程度。 反馈的目的是证实。反馈的目的是证实。 反馈不足可能产生两个问题：反馈不足可能产生两个问题： 沟通者可能发出第二次信息沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动接收者可能按不确定的信息行动 第四节第四节 领导模式与沟通风格领导模式与沟通风格 管理沟通首先是人际沟通。人际沟通模型中管理沟通首先是人际沟通。人际沟通模型中涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要素和过程。但同时，管理沟通不同于一般的人际素和过程。但同时，管理沟通不同于一般的人际沟通，有其特殊的影响要素。这些要素主要是指沟通，有其特殊的影响要素。这些要素主要是指沟通的主体和客体，以及沟通的环境和反馈在组沟通的主体和客体，以及沟通的环境和反馈在组织中表现出来的特殊性。可以从组织内外两方面织中表现出来的特殊性。可以从组织内外两方面来讨论影响管理沟通的基本因素。来讨论影响管理沟通的基本因素。 1外在因素外在因素 主要从管理沟通客体方面来分析影响管理沟主要从管理沟通客体方面来分析影响管理沟通的外在因素。主要包括组织结构和沟通环境两通的外在因素。主要包括组织结构和沟通环境两个方面。个方面。 1)组织结构组织结构（1）直线职能型结构）直线职能型结构厂长厂长车间主任车间主任车间主任车间主任车间主任车间主任班长班长班班长长班班长长班班长长班班长长班班长长班班长长班班长长班班长长（2）矩阵型组织）矩阵型组织领导小组办公室职能部门1职能部门2职能部门3职能部门4A项目小组B项目小组C项目小组 2)沟通环境沟通环境 组织内外部环境都对管理沟通渠道产生一定组织内外部环境都对管理沟通渠道产生一定的影响。良好的组织内外部环境会推动管理沟通的影响。良好的组织内外部环境会推动管理沟通的良性发展，不好的组织内外部环境会对管理沟的良性发展，不好的组织内外部环境会对管理沟通产生一定的限制性影响。通产生一定的限制性影响。 (1)内部环境内部环境 (2)外部环境外部环境 2内在因素内在因素 内在因素主要从沟通的主体方面来分析影响内在因素主要从沟通的主体方面来分析影响管理沟通过程的内在因素，主要是管理者特点及管理沟通过程的内在因素，主要是管理者特点及其管理风格、沟通风格等。其管理风格、沟通风格等。 1)管理者的特点及其管理风格管理者的特点及其管理风格勒温的领导风格理论勒温的领导风格理论 三种领导风格的比较三种领导风格的比较领导风格格权力定位力定位与与员工沟通工沟通管理管理员工的程度工的程度独裁式独裁式领导者者低低高高民主式民主式群众群众高高适度适度放任式放任式每个成每个成员低低低低利克特的领导系统模型利克特的领导系统模型 4种领导风格的比较种领导风格的比较领导风格格权力定位力定位与与员工沟通工沟通管理管理员工的程工的程度度专制独裁式制独裁式领导者者缺乏沟通缺乏沟通高高开明独裁式开明独裁式授予下授予下级部分部分权力力有一定沟通有一定沟通较高高协商式商式领导中下中下层具有具有较低低层次的决策次的决策权双向信息沟通双向信息沟通 较低，相互比低，相互比较信任信任参与民主式参与民主式领导共同共同协商，最商，最高高领导层做最做最后决策后决策沟通充分沟通充分较低，相互信低，相互信任，建立友情任，建立友情4种基本的领导模式种基本的领导模式 扶持型扶持型 指指导型型 委托型委托型 命令型命令型与员工沟通的程度管理员工的程度高低低 高 2)沟通风格沟通风格 沟通特征沟通特征控制性较强控制性较强控制性较弱控制性较弱敏感性较强敏感性较强敏感性较弱敏感性较弱精力旺盛精力旺盛精力不太充沛精力不太充沛真情流露真情流露情感深藏不露情感深藏不露走路很快走路很快走路很慢走路很慢显得友善显得友善拘谨缄默拘谨缄默手势较有力手势较有力手势不太有力手势不太有力表情丰富表情丰富表情很少表情很少较多地运用眼神较多地运用眼神较少运用眼神较少运用眼神手势随便手势随便较少手势较少手势身体前倾身体前倾身体后仰身体后仰说话时抑扬顿挫说话时抑扬顿挫说话平铺直叙说话平铺直叙说话较快说话较快说话缓慢说话缓慢喜好聊天喜好聊天对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣声音较响声音较响声音较轻声音较轻善谈闲闻轶事善谈闲闻轶事注重事实注重事实滔滔不绝滔滔不绝沉默寡言沉默寡言注重人的因素注重人的因素关心具体工作关心具体工作处理问题迅速处理问题迅速处理问题优柔寡处理问题优柔寡断断喜好与人共事喜好与人共事喜好独立行事喜好独立行事