鸿泰国际酒店鸿泰国际酒店房务部岗位职责房务部岗位职责房务部岗位职责培训部部 门门 概概 述述 房务部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、房务部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综合服务的部门；也是酒店为客人提供住宿服务的部服务的部门；也是酒店为客人提供住宿服务的部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因此房务部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会房务部的经营管理，直接关系到整个酒店的社会效益和经济效益。她的服务宗旨是礼貌、周到、效益和经济效益。她的服务宗旨是礼貌、周到、安全、高效；并为客人提供舒适、安全、洁净、安全、高效；并为客人提供舒适、安全、洁净、便利的房间环境。便利的房间环境。房务部岗位职责培训第一部分第一部分岗岗 位位 职职 责责房务部岗位职责培训房房务务部部经经理理岗岗位描述位描述 职位：职位：房务部经理房务部经理 汇报：汇报：总经理总经理督导：督导：前厅主管、客房主管、洗衣房主管、内前厅主管、客房主管、洗衣房主管、内 勤勤房务部岗位职责培训岗 位 概 述 负责房务部各分部的有效运作，保证提供高质量服务，令负责房务部各分部的有效运作，保证提供高质量服务，令顾客感到满意，争取提高入住率及客房收入。负责监管各分部顾客感到满意，争取提高入住率及客房收入。负责监管各分部之日常运作，包括未来计划，员工培训，确保酒店所有地方清之日常运作，包括未来计划，员工培训，确保酒店所有地方清洁整齐。另外部门成本控制，包括员工人数及所有营运开支。洁整齐。另外部门成本控制，包括员工人数及所有营运开支。素质要求基本条件：基本条件：精力旺盛，外表端庄，身材适中，风度幽雅，谈精力旺盛，外表端庄，身材适中，风度幽雅，谈 吐大方。吐大方。文化程度：文化程度：具有相关专业大专以上学历。具有相关专业大专以上学历。外语水平：外语水平：具有较强的外语表达能力，并能熟练地运用英语具有较强的外语表达能力，并能熟练地运用英语 开展业务工作。开展业务工作。工作经验：工作经验：五年以上房务部工作经历，两年以上房务管理工五年以上房务部工作经历，两年以上房务管理工 作经验，熟悉市场营业部工作作经验，熟悉市场营业部工作,略懂餐饮、工程、略懂餐饮、工程、 财务等知识。财务等知识。 房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度 地提高客房的入住率。保证酒店及各分部门规章制度和服务质量标地提高客房的入住率。保证酒店及各分部门规章制度和服务质量标 准得以执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。准得以执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。根据酒店计划，制定前厅、贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。根据酒店计划，制定前厅 部不同时期各项服务指标和规划，并向上级总结汇报。部不同时期各项服务指标和规划，并向上级总结汇报。3、对各分部主管下达工作任务，获得下级人员执行情况的信息，并进、对各分部主管下达工作任务，获得下级人员执行情况的信息，并进 行相应检查、指导、协调工作，以便及时调整各项工作部署。行相应检查、指导、协调工作，以便及时调整各项工作部署。4、协同人力资源部做好本部门员工的招聘、培训、评估、任免工作。、协同人力资源部做好本部门员工的招聘、培训、评估、任免工作。5、熟悉本部门安全消防工作。如灭火器具之存放位置和操作。、熟悉本部门安全消防工作。如灭火器具之存放位置和操作。6、负责与酒店内外相关部门的沟通与协调工作。、负责与酒店内外相关部门的沟通与协调工作。8、监控部门之营业策略及手段，以提高客房收入。、监控部门之营业策略及手段，以提高客房收入。9、完成上级指派的其他任务。、完成上级指派的其他任务。7、与销售部紧密合作，确保提供最多的可出租房间。、与销售部紧密合作，确保提供最多的可出租房间。房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、客房全年计划营业收入完成情况。、客房全年计划营业收入完成情况。2、部门宾客满意率指标。、部门宾客满意率指标。3、客房设备设施保养、清洁及舒适度状况。、客房设备设施保养、清洁及舒适度状况。4、人力资源使用及费用支出情况。、人力资源使用及费用支出情况。5、日常部门服务质量检查情况。、日常部门服务质量检查情况。6、全员促销完成情况。、全员促销完成情况。7、部门培训计划实施及效果情况。、部门培训计划实施及效果情况。8、安全消防制度执行情况。、安全消防制度执行情况。9、执行总经理指令完成情况。、执行总经理指令完成情况。10、部门执行、协助、沟通等情况。、部门执行、协助、沟通等情况。房务部岗位职责培训房房务务部内勤部内勤岗岗位描述位描述职位：职位：房务部秘书房务部秘书 汇报：汇报：房务经理房务经理督导：督导：无无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 负责房务部之文书及行政工作，协作房务部经理完负责房务部之文书及行政工作，协作房务部经理完成各项报告、报表；对房务部会议进行记录、整理、归成各项报告、报表；对房务部会议进行记录、整理、归档工作；对客房物资进行保管、记录、盘点工作。档工作；对客房物资进行保管、记录、盘点工作。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：身体健康、外貌端正。身体健康、外貌端正。文化程度：文化程度：具有相关专业大专以上学历。具有相关专业大专以上学历。外语水平：外语水平：中级英语水平，能进行部门内部的接待和阅中级英语水平，能进行部门内部的接待和阅 读，并处理有关函电。读，并处理有关函电。工作经验：工作经验：房务部两年或相关专业两年以上工作经验。房务部两年或相关专业两年以上工作经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容1、 按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理2、 装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存3个月，服务员工个月，服务员工 作单保存作单保存1年）年）3、 参加部门经理主持的各类会议，并做好记录参加部门经理主持的各类会议，并做好记录4、 签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档5、 做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐6、 及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情单及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情单7、 按月编制部门工资、奖金发放明细表按月编制部门工资、奖金发放明细表8、 每周一整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类每周一整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类 情况通报。情况通报。9、 每周四办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续每周四办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续10、做好部门各岗点人员的考勤统计，并报人事部、做好部门各岗点人员的考勤统计，并报人事部11、做好本部门的人事档案、业务档案和自然档案的建档工作、做好本部门的人事档案、业务档案和自然档案的建档工作12、每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单、每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单13、建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生、建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生 年月日、衣服年月日、衣服 鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存14、打印各类文件、打印各类文件15、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算16、代理楼层主管休息时的工作、代理楼层主管休息时的工作房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、资料、档案、会议记录和保存完整情况。、资料、档案、会议记录和保存完整情况。2、对部门经理要求和指令执行情况。、对部门经理要求和指令执行情况。3、对房务部员工工作量的统计准确情况。、对房务部员工工作量的统计准确情况。4、对库房的保管，物品的领用，货品的保存及数量的盘、对库房的保管，物品的领用，货品的保存及数量的盘 点工作的收集。点工作的收集。5、个人仪表仪容，劳动纪律，出勤情况。、个人仪表仪容，劳动纪律，出勤情况。房务部岗位职责培训前前厅厅主管、主管、领领班班岗岗位描述位描述职位：职位：前厅主管、领班前厅主管、领班 汇报：汇报：房务部经理房务部经理督导：督导：前厅各岗点员工前厅各岗点员工房务部岗位职责培训岗 位 概 述 熟悉前厅部的各项工作程序并能进行熟练操作，具有独立熟悉前厅部的各项工作程序并能进行熟练操作，具有独立解决前厅工作问题的能力。具有较丰富的业务知识，能够制定解决前厅工作问题的能力。具有较丰富的业务知识，能够制定培训计划，并有能力亲自培训员工。具有协作精神，善于根据培训计划，并有能力亲自培训员工。具有协作精神，善于根据客人的不同需求，协调与相关部门的关系。善于发现工作中问客人的不同需求，协调与相关部门的关系。善于发现工作中问题，并能提出合理化建议，使前台工作不断完善。题，并能提出合理化建议，使前台工作不断完善。素 质 要 求基本条件：基本条件：能适应超时工作，五官端正，气质高雅，身材适中，能适应超时工作，五官端正，气质高雅，身材适中， 性别不限。性别不限。文化程度：文化程度：相关专业大专以上学历。相关专业大专以上学历。外语水平：外语水平：能熟练地运用英语与客人交谈及处理行政工作。能熟练地运用英语与客人交谈及处理行政工作。工作经验：工作经验：具有具有6年以上前厅工作经验或三年以上大堂经理工作经年以上前厅工作经验或三年以上大堂经理工作经 历。历。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容1、参加部门经理主持的每周一部门例会和每日晨会、参加部门经理主持的每周一部门例会和每日晨会2、主持有关会议、主持有关会议1）每日下午有关次日到店的重要宾客、常客及团队准备工作客情通报会每日下午有关次日到店的重要宾客、常客及团队准备工作客情通报会2）每周各岗位的培训课每周各岗位的培训课3）本班组全体员工每日班前会本班组全体员工每日班前会3、进行日常检查、进行日常检查1）大厅服务处大厅服务处A、检查当日进出店客人及大型接待活动中有关迎宾和行李人员安排、检查当日进出店客人及大型接待活动中有关迎宾和行李人员安排 及落实及落实 情况情况B、检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录、检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录C、行李房内卫生、物品摆放、行李房内卫生、物品摆放D、大厅服务处员工工作状况、大厅服务处员工工作状况2）总台总台A、班前会召开情况以及交接班内容落实情况、班前会召开情况以及交接班内容落实情况B、总台接待员的仪表仪容、岗位卫生、物品摆放等情况、总台接待员的仪表仪容、岗位卫生、物品摆放等情况C、员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况、员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况房务部岗位职责培训D、当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况、当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况E、当日散客、团队及会议的排房是否符合规定及特殊要求的落、当日散客、团队及会议的排房是否符合规定及特殊要求的落 实，各类变更实，各类变更 通知、水果通知等是否准确及时发出通知、水果通知等是否准确及时发出F、当日抵店客人提前支付定金或交付支票的落实情况、当日抵店客人提前支付定金或交付支票的落实情况G、查看订房情况记录、查看订房情况记录H、检查客史档案报告的整理输入情况、检查客史档案报告的整理输入情况I、抽查在店客人登记单的填写质量及帐单输入是否标准、抽查在店客人登记单的填写质量及帐单输入是否标准J、昨日房租价变更是否符合要求和饭店的房务政策、昨日房租价变更是否符合要求和饭店的房务政策K、待修房、差异房核对等工作情况、待修房、差异房核对等工作情况L、总台与各点工作内容的交接情况、总台与各点工作内容的交接情况M、协查通报的落实情况、协查通报的落实情况N、户籍资料的传网情况、户籍资料的传网情况3）商务中心商务中心A、设备运行状况，发现故障，及时联系维修、设备运行状况，发现故障，及时联系维修B、早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项、早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项C、各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定、各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定D、员工的工作情况、员工的工作情况房务部岗位职责培训4）电话服务中心电话服务中心A、交接班、饭店最新活动信息及重点宾客信息等内容是否畅通、交接班、饭店最新活动信息及重点宾客信息等内容是否畅通B、各类杂项收费是否正确无误、各类杂项收费是否正确无误C、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录D、话务员接听电话是否标准、话务员接听电话是否标准5）商场商场A、交接班内容是否全面落实、交接班内容是否全面落实B、物品摆放是否整洁、物品摆放是否整洁C、物品供应是否齐全、物品供应是否齐全 D、物品收费手续是否正确、物品收费手续是否正确E、员工的工作状况、员工的工作状况4、编制员工一周排班表、编制员工一周排班表5、协助财务、楼层完成每月一次长包房固定帐目结算工作、协助财务、楼层完成每月一次长包房固定帐目结算工作6、灵活处理本岗点与其他部门的工作、灵活处理本岗点与其他部门的工作7、完成部门的其他指令、完成部门的其他指令房务部岗位职责培训考 核 内 容1、本月及全年的客房营业指标完成情况。、本月及全年的客房营业指标完成情况。2、解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。、解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。3、全员促销执行完成情况。、全员促销执行完成情况。4、各部门协作、沟通完成工作情况。、各部门协作、沟通完成工作情况。5、采纳宾客意见，并提出合理化建议。、采纳宾客意见，并提出合理化建议。6、创新意识、改革富有成果的管理能力。、创新意识、改革富有成果的管理能力。7、制作培训计划，并有效实施的工作情况。、制作培训计划，并有效实施的工作情况。8、传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。、传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。房务部岗位职责培训客房主管岗位描述职位：职位：客房主管客房主管 汇报：房务部经理汇报：房务部经理督导：督导：楼层、楼层、PA各区域员工各区域员工房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 具有管理客房部的业务知识，了解酒店相关部门的业务操具有管理客房部的业务知识，了解酒店相关部门的业务操作。具有组织、应变、协调能力、能灵活地运用管理手段来计作。具有组织、应变、协调能力、能灵活地运用管理手段来计划、组织、监督，控制客房部的一系列事务工作，并具备培训划、组织、监督，控制客房部的一系列事务工作，并具备培训员工的能力。具有高度的责任感，处事效率高，具备棉织品布员工的能力。具有高度的责任感，处事效率高，具备棉织品布料性能，工服款式，洗衣等知识；熟悉各种清洁剂，洗涤剂及料性能，工服款式，洗衣等知识；熟悉各种清洁剂，洗涤剂及PA所使用机器，设备的性能。有较强的语言和文字表达能力。所使用机器，设备的性能。有较强的语言和文字表达能力。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：身体健康、外貌端正、身材适中。身体健康、外貌端正、身材适中。文化程度：文化程度：具有相关专业大专以上学历。具有相关专业大专以上学历。外语水平：外语水平：能使用一门外语开展业务工作。能使用一门外语开展业务工作。工作经验：工作经验：5年以上客房服务和管理工作的经验。年以上客房服务和管理工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容早班工作内容早班工作内容(7：00-15：30)一、到服务中心报到，用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪表仪容符一、到服务中心报到，用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪表仪容符 合要求合要求二、做好班前准备工作，了解当日客情以及会议、宴会情况二、做好班前准备工作，了解当日客情以及会议、宴会情况三、开班前会，向楼层服务员、清扫员、三、开班前会，向楼层服务员、清扫员、PA清洁工分配工作任务，并清洁工分配工作任务，并 检查工仪表仪容检查工仪表仪容四、记下各区域当班服务员、清扫员、四、记下各区域当班服务员、清扫员、PA清洁员以及各自的当日任务清洁员以及各自的当日任务 (便于检查便于检查)，检查各区域的班前准备工作，检查各区域的班前准备工作五、巡查楼层：五、巡查楼层：1、检查服务员工作期间的仪表仪容、工作状态、检查服务员工作期间的仪表仪容、工作状态2、检查楼层的卫生状况，安全巡视情况和设备报修情况，做好记录、检查楼层的卫生状况，安全巡视情况和设备报修情况，做好记录3、检查待修房状况，并督促及时恢复、检查待修房状况，并督促及时恢复4、按规定数量查房，无特殊情况不得少于、按规定数量查房，无特殊情况不得少于30间间六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房房务部岗位职责培训七、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并七、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并 在工作单上记录在工作单上记录八、查房时注意计划卫生状况、设备状况八、查房时注意计划卫生状况、设备状况1、每个班次每天需检查、每个班次每天需检查11间计划卫生情况间计划卫生情况2、每周检查一项必查项目、每周检查一项必查项目3、周六、周日着重查长包房间的计划卫生、周六、周日着重查长包房间的计划卫生4、做好洗澡计划、做好洗澡计划5、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅九、检查服务人员九、检查服务人员(含清扫员、服务员及含清扫员、服务员及PA清洁工清洁工)是否按程序工是否按程序工 作，作， 并做好记录并做好记录十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层十一、在检查中要注意工作中忽视的环节，需改进的地方十一、在检查中要注意工作中忽视的环节，需改进的地方十二、检查临时安排的工作完成情况十二、检查临时安排的工作完成情况十三、检查中随机处理一些突发性的事情十三、检查中随机处理一些突发性的事情十四、每日十四、每日10：00在办公室接受经理每日工作指令、安排在办公室接受经理每日工作指令、安排房务部岗位职责培训十五、随时检查服务员的工作本是否按要求填写十五、随时检查服务员的工作本是否按要求填写十六、检查楼层、十六、检查楼层、PA的结束工作的结束工作1、客用区域与公共区域的卫生状况、客用区域与公共区域的卫生状况2、工作间和洗手间的整洁状况、工作间和洗手间的整洁状况3、有无遗留物品、客用借用物品未交到客房中心、有无遗留物品、客用借用物品未交到客房中心4、服务员是否在清扫员的工作单上签名，清扫员是否认真按要求填、服务员是否在清扫员的工作单上签名，清扫员是否认真按要求填 写工作单写工作单十七、做一天工作情况的汇总记录工作十七、做一天工作情况的汇总记录工作十八、查阅服务员的考核记录，工作单、签字，将查到的问题和意见十八、查阅服务员的考核记录，工作单、签字，将查到的问题和意见 写写十九、与晚班主管交接班十九、与晚班主管交接班1、预计进店房的准备情况、预计进店房的准备情况2、贵宾及有特殊要求的客人、贵宾及有特殊要求的客人3、需晚班继续完成的工作、需晚班继续完成的工作4、待修房状况、待修房状况5、交钥匙、通讯工具、交钥匙、通讯工具房务部岗位职责培训二十、提前一天了解次日的客情、重点宾客、工作安排，必要时提前二十、提前一天了解次日的客情、重点宾客、工作安排，必要时提前 安排人手，调整工作量安排人手，调整工作量晚班工作内容（晚班工作内容（15：0021：30）一、到办公室报到。阅读经理值班记录、主管晨会记录本，并记录有一、到办公室报到。阅读经理值班记录、主管晨会记录本，并记录有 关事项关事项二、阅读各类报表，了解客情，记下贵宾房、长包房、病客、特殊客二、阅读各类报表，了解客情，记下贵宾房、长包房、病客、特殊客 人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上三、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪表仪容，开班前会三、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪表仪容，开班前会四、根据工作量及员工出勤情况调配人员四、根据工作量及员工出勤情况调配人员五、记下当班员工的姓名、通讯方法五、记下当班员工的姓名、通讯方法, 并查看服务员是否将所管的并查看服务员是否将所管的楼楼 层及通讯方法告诉电话中心层及通讯方法告诉电话中心六、向晚班服务员传达昨日所查到的问题以及经理的检查情况六、向晚班服务员传达昨日所查到的问题以及经理的检查情况, 并并布布 置当日工作置当日工作七、与早班主管交接班七、与早班主管交接班房务部岗位职责培训八、检查服务员工作状态，楼层公共区域、酒店公共区域的卫生（此八、检查服务员工作状态，楼层公共区域、酒店公共区域的卫生（此 间隔一定时间查一次），巡视楼层情况以及设备报修情况，做好间隔一定时间查一次），巡视楼层情况以及设备报修情况，做好 记录记录九、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准九、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准 备工作备工作十、必须检查贵宾房、病客房、待修房十、必须检查贵宾房、病客房、待修房十一、查房时要注意计划卫生状况、设备状况、有无需洗涤项目十一、查房时要注意计划卫生状况、设备状况、有无需洗涤项目十二、检查服务员的工作状况十二、检查服务员的工作状况十三、查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层十三、查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层十四、检查时注意工作中被忽视的环节以及需改进的地方十四、检查时注意工作中被忽视的环节以及需改进的地方十五、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题十五、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题十六、随时处理突发事项十六、随时处理突发事项十七、十七、18：10在办公室向服务员传达晨会内容，特殊事项以及工作指在办公室向服务员传达晨会内容，特殊事项以及工作指 令，并处理有关事项令，并处理有关事项十八、制定灭虫工作计划表，交十八、制定灭虫工作计划表，交PA夜班完成夜班完成十九、抽查服务员夜床、工作状况和楼层公共区域的卫生；根据各楼十九、抽查服务员夜床、工作状况和楼层公共区域的卫生；根据各楼 层任务完成情况再次调配人手层任务完成情况再次调配人手房务部岗位职责培训二十、查房不少于二十、查房不少于25间间二十一、随时检查服务员的工作本记录情况二十一、随时检查服务员的工作本记录情况二十二、做一天工作情况的汇总、记录工作二十二、做一天工作情况的汇总、记录工作二十三、为下班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜二十三、为下班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜二十四、抽查楼层结束工作：二十四、抽查楼层结束工作：1、客用区域和公共区域的卫生状况、客用区域和公共区域的卫生状况2、工作间和洗手间的整洁状况、工作间和洗手间的整洁状况3、水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是否准备好、水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是否准备好4、有无遗留物品，客人借用物品是否交到中心是否在服务员的工作、有无遗留物品，客人借用物品是否交到中心是否在服务员的工作 单上签名，单上签名，5、服务员是否认真按要求填写工作单、服务员是否认真按要求填写工作单6、PA员工结束工作情况，物品使用、存放是否按要求完成员工结束工作情况，物品使用、存放是否按要求完成7、与夜班交接、与夜班交接房务部岗位职责培训考 核 内 容1、部门规章制度，工作程序及质量标准完成情况。、部门规章制度，工作程序及质量标准完成情况。2、控制成本、控制成本 费用消耗，完成计划任务情况。费用消耗，完成计划任务情况。3、优质服务、设备设施完好、客人的人身及财产安全，保、优质服务、设备设施完好、客人的人身及财产安全，保 证部门间工作上的默契配合情况。证部门间工作上的默契配合情况。4、对下属员工工作任务执行情况检查情况。、对下属员工工作任务执行情况检查情况。5、建立客房部工作的完整档案体系完成情况。、建立客房部工作的完整档案体系完成情况。6、抽查各楼层房间，及贵宾房间，确保提供舒适，洁净服、抽查各楼层房间，及贵宾房间，确保提供舒适，洁净服 务的完成情况。务的完成情况。7、完成房务部经理指派工作的执行情况。、完成房务部经理指派工作的执行情况。房务部岗位职责培训职位：职位：洗衣房主管洗衣房主管 汇报：汇报：房务部经理房务部经理督导：督导：洗衣房员工洗衣房员工洗衣房主管岗位描述洗衣房主管岗位描述房务部岗位职责培训岗 位 概 述 在房务部经理的领导下在房务部经理的领导下, 全面负责洗衣房的各项管理工全面负责洗衣房的各项管理工作作, 确保提供优质高效的客衣洗熨、员工制服的洗熨服务，确保提供优质高效的客衣洗熨、员工制服的洗熨服务，并与外部承包商保持良好的沟通，并与外部承包商保持良好的沟通， 确保酒店布草的洗涤质确保酒店布草的洗涤质量。量。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：身体健康、外貌端正、身材适中。身体健康、外貌端正、身材适中。 文化程度：文化程度：具有相关专业大专以上学历。具有相关专业大专以上学历。外语水平：外语水平：能使用一门外语开展业务工作。能使用一门外语开展业务工作。工作经验：工作经验：5年以上客房服务和管理工作的经验。年以上客房服务和管理工作的经验。房务部岗位职责培训工作内容工作内容一、到岗后与服务中心联系，了解饭店的当日客情和各种信息一、到岗后与服务中心联系，了解饭店的当日客情和各种信息二、核查员工仪表仪容、班前的准备工作二、核查员工仪表仪容、班前的准备工作三、参加每周一部门例会三、参加每周一部门例会四、检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量四、检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量五、保持与使用部门联系，保证台布、口布及其它织品的洗涤，并不五、保持与使用部门联系，保证台布、口布及其它织品的洗涤，并不 断改进洗涤质量和服务质量断改进洗涤质量和服务质量六、对各工序的产品质量进行抽查，关键部分重点检查，如当日住店六、对各工序的产品质量进行抽查，关键部分重点检查，如当日住店 贵宾和常客的落实情况贵宾和常客的落实情况七、严把洗涤、熨烫质量关，并适时调整，指导员工实际操作七、严把洗涤、熨烫质量关，并适时调整，指导员工实际操作八、检查布草房布草保管状况和楼层、餐饮区域布草使用情况八、检查布草房布草保管状况和楼层、餐饮区域布草使用情况九、密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好九、密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好 状态状态房务部岗位职责培训十、与人事部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等十、与人事部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等 工作工作十一、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划十一、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划十二、完成客房、餐饮等各区域的定期洗涤和缝补十二、完成客房、餐饮等各区域的定期洗涤和缝补十三、处理洗涤方面的各类投诉十三、处理洗涤方面的各类投诉十四、负责对新来的人员的消防、安全知识的培训工作十四、负责对新来的人员的消防、安全知识的培训工作十五、做好对洗衣房员工的考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工十五、做好对洗衣房员工的考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工 作积极性作积极性十六、现场督导员工的洗烫工作，发现问题及时解决十六、现场督导员工的洗烫工作，发现问题及时解决十七、控制各类织品的洗、烫、严把水、电、汽各方面的使用成本十七、控制各类织品的洗、烫、严把水、电、汽各方面的使用成本十八、完成经理下达的其它工作任务十八、完成经理下达的其它工作任务房务部岗位职责培训考核内容考核内容1、部门规章制度，工作程序及质量标准完成情况。、部门规章制度，工作程序及质量标准完成情况。2、控制成本、控制成本 费用消耗，完成计划任务情况。费用消耗，完成计划任务情况。3、优质服务、设备设施完好、客人的人身及财产安全，保证部门间工、优质服务、设备设施完好、客人的人身及财产安全，保证部门间工 作上的默契配合情况。作上的默契配合情况。4、对下属员工工作任务执行情况检查情况。、对下属员工工作任务执行情况检查情况。5、建立洗衣房工作的完整档案体系完成情况。、建立洗衣房工作的完整档案体系完成情况。6、抽查客衣、员工制服、布草洗烫服务的完成情况。、抽查客衣、员工制服、布草洗烫服务的完成情况。7、重点宾客洗衣洗烫质量的检查情况、重点宾客洗衣洗烫质量的检查情况8、完成房务部经理指派工作的执行情况。、完成房务部经理指派工作的执行情况。房务部岗位职责培训总台接待员岗位描述总台接待员岗位描述职位：总台接待员职位：总台接待员 汇报：前厅主管、领班汇报：前厅主管、领班 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗 位 概 述负责住店客人的住宿预订、登记、问讯、离店结帐等各项对客服务负责住店客人的住宿预订、登记、问讯、离店结帐等各项对客服务素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：掌握前台接待和结帐的服务、工作程序，懂得涉外政策法掌握前台接待和结帐的服务、工作程序，懂得涉外政策法 规、礼仪和验看护照、签证的基本知识，并能熟练进行操规、礼仪和验看护照、签证的基本知识，并能熟练进行操 作。了解销售学、心理学的基本知识。思维敏捷、处事冷作。了解销售学、心理学的基本知识。思维敏捷、处事冷 静，有较强的理解、应变能力和口头表达能力。能熟练的进静，有较强的理解、应变能力和口头表达能力。能熟练的进 行打字和酒店软件系统的操作。待人热情、自尊，工作勤行打字和酒店软件系统的操作。待人热情、自尊，工作勤 奋。奋。文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历。相关专业高中以上学历。外语水平：外语水平：能用英语与客人流利会话，懂第二外语更佳。能用英语与客人流利会话，懂第二外语更佳。工作经验：工作经验：具有一年以上酒店前厅工作的经验或受过培训者。熟悉酒店具有一年以上酒店前厅工作的经验或受过培训者。熟悉酒店 接待和结帐业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪接待和结帐业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪 礼节，了解酒店服务设施设备，了解客房类别，具有较强的销礼节，了解酒店服务设施设备，了解客房类别，具有较强的销 售服务能力。掌握问询的有关工作程序，并能熟练地进行操作，售服务能力。掌握问询的有关工作程序，并能熟练地进行操作， 严格遵守保密的制度；熟悉本酒店一切服务项目、有形设施及严格遵守保密的制度；熟悉本酒店一切服务项目、有形设施及 其服务特色和营业时间、消费标准等，熟悉酒店内的工作协调其服务特色和营业时间、消费标准等，熟悉酒店内的工作协调 网络。熟悉所在城市的各种旅游、交通、购物、娱乐等设施的网络。熟悉所在城市的各种旅游、交通、购物、娱乐等设施的 信息。信息。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容早班工作内容早班工作内容1、提前、提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭店分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭店 的最新情况，了解并落实上一班移交的事项的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否齐全、检查所有的文具用品和所需表格是否齐全3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情统计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房、根据当日抵店客情统计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、检查前一天晚班收理的次日订房，检查次日抵店、检查前一天晚班收理的次日订房，检查次日抵店VIP客人的订房以及客人的订房以及 出出VIP红单。整理过期的订房单，核对取消报告、红单。整理过期的订房单，核对取消报告、NO SHOW报告、报告、 客史档案报告，跟踪有关事项客史档案报告，跟踪有关事项6、根据整理的入店客人资料，分别按零散客人和团队客人程序录入微机、根据整理的入店客人资料，分别按零散客人和团队客人程序录入微机7、用特殊要求通知单将预先控制的房间和预先控制的老客人房号分别通、用特殊要求通知单将预先控制的房间和预先控制的老客人房号分别通 知房内用膳和服务中心，提供鲜花和水果等。将知房内用膳和服务中心，提供鲜花和水果等。将VC规格以上规格以上VIP客人客人 中文姓名打在登记单和房卡上中文姓名打在登记单和房卡上8、办理零星客人和团队的、办理零星客人和团队的CHECK-IN、CHECK-OUT登记、结帐工作登记、结帐工作9、核对客房状况，确保房间状况正确、核对客房状况，确保房间状况正确房务部岗位职责培训10、接受客人的问讯等各种服务、接受客人的问讯等各种服务11、将收取的房费各种凭证、备用金清点清楚，并装进缴款袋内，投、将收取的房费各种凭证、备用金清点清楚，并装进缴款袋内，投 入保险箱内入保险箱内12、按程序完成本班内客史档案的建立、按程序完成本班内客史档案的建立13、按程序完成本班次客人户籍管理工作、按程序完成本班次客人户籍管理工作14、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作15、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作16、打扫环境卫生、打扫环境卫生17、将未尽事宜经主管同意移交下一班、将未尽事宜经主管同意移交下一班中班工作内容中班工作内容1、提前、提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭 店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、办理零星客人和团队的、办理零星客人和团队的CHECK-IN、CHECK-OUT登记、结帐工作登记、结帐工作3、办理当日离店客人信息的更改、办理当日离店客人信息的更改房务部岗位职责培训4、根据商务中心票务和大厅服务处的客人订车记录，将当日、根据商务中心票务和大厅服务处的客人订车记录，将当日5、预、预 计离店客人的离店时间输入电脑计离店客人的离店时间输入电脑5、接受各类客房等预订、接受各类客房等预订6、根据整理的入店客人资料，分别按零散客人和团队客人程序录入、根据整理的入店客人资料，分别按零散客人和团队客人程序录入 微机微机7、核对客房状况，确保房间状况正确、核对客房状况，确保房间状况正确8、将收取的房费各种凭证、备用金清点清楚，并装进缴款袋内，投、将收取的房费各种凭证、备用金清点清楚，并装进缴款袋内，投 入保险箱内入保险箱内9、接受客人的问讯等各种服务、接受客人的问讯等各种服务10、按程序完成本班内客史档案的建立、按程序完成本班内客史档案的建立11、按程序完成本班次客人户籍管理工作、按程序完成本班次客人户籍管理工作12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作14、打扫环境卫生、打扫环境卫生15、将未尽事宜经主管同意移交下一班、将未尽事宜经主管同意移交下一班房务部岗位职责培训夜班工作内容夜班工作内容1、提前、提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭 店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、了解夜间可售房情况、了解夜间可售房情况,关机前打印查询报告和房间状况报告备查关机前打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨、接待夜间或凌晨CHECK-IN、CHECK-OUT登记登记 、结帐工作、结帐工作 4、将晚班做好的次日订房单夹在交班本中，让次日早班检查，以及、将晚班做好的次日订房单夹在交班本中，让次日早班检查，以及 将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次 日早班再处理日早班再处理5、核对早、晚班整理的入店客人登记资料，再进行一次复查，发现、核对早、晚班整理的入店客人登记资料，再进行一次复查，发现 疑点及问题及时通知安保人员疑点及问题及时通知安保人员6、核对房租报告，将检查中发现的差错及时予以更正，并做记录，检、核对房租报告，将检查中发现的差错及时予以更正，并做记录，检 查完毕，签上自己姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租查完毕，签上自己姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租 报告订在一起存放报告订在一起存放7、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订房单、订票单等、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订房单、订票单等 有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理8、打印次日抵店零星客人登记表、打印次日抵店零星客人登记表9、审核、整理白天的登记单、帐单等、审核、整理白天的登记单、帐单等房务部岗位职责培训10、编制营业收入日报表以及其他有关报表、编制营业收入日报表以及其他有关报表11、核对客房状况、核对客房状况12、电脑操作工作、电脑操作工作1）关机前打印相应的电脑报告，并分发有关班组，然后洗磁盘）关机前打印相应的电脑报告，并分发有关班组，然后洗磁盘2）：通知各营业点关机）：通知各营业点关机3）关机后做收银机清机工作）关机后做收银机清机工作4）电脑挂房租，数据存盘等）电脑挂房租，数据存盘等5）开机，并通知有关营业点）开机，并通知有关营业点6）做好操作过程的记录）做好操作过程的记录6）做好操作过程的记录）做好操作过程的记录7）打印清晨各项报告）打印清晨各项报告13、分发清晨报告、分发清晨报告1）将打印好的报告按）将打印好的报告按“部门清晨报告需求表部门清晨报告需求表”分开，归好分开，归好2）及时将报表送发到各部门的内）及时将报表送发到各部门的内14、给次日到店的团队、预订客排房，并制作钥匙，制作相应的接、给次日到店的团队、预订客排房，并制作钥匙，制作相应的接 待夹待夹房务部岗位职责培训15、每隔一小时检查商务中心传真机进报情况，及时将收报传真分、每隔一小时检查商务中心传真机进报情况，及时将收报传真分 发到客人和相关部门发到客人和相关部门16、检查其他班次客人户籍管理工作、检查其他班次客人户籍管理工作17、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作18、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作、完成本班交接班内容和部门安排的其他工作19、打扫环境卫生、打扫环境卫生20、将未尽事宜经主管同意移交下一班、将未尽事宜经主管同意移交下一班房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。2、前厅所属区域卫生质量，设施完好情况。、前厅所属区域卫生质量，设施完好情况。3、工作量的完成数量及质量情况。、工作量的完成数量及质量情况。4、每天接待及结帐准确率考核情况。、每天接待及结帐准确率考核情况。5、每天散客、高价房接待完成情况。、每天散客、高价房接待完成情况。6、住客满意率达标情况。、住客满意率达标情况。7、接受培训后的上岗工作效果情况。、接受培训后的上岗工作效果情况。8、执行上级工作指令的完成情况。、执行上级工作指令的完成情况。房务部岗位职责培训礼宾员岗位描述礼宾员岗位描述职位：礼宾员职位：礼宾员 汇报：前厅主管、领班汇报：前厅主管、领班督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 负责给客人提供进出店行李、大厅迎宾以及其他传递信息等服务负责给客人提供进出店行李、大厅迎宾以及其他传递信息等服务素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：熟悉礼宾部的工作程序和标准，并能熟练地进行操作。熟熟悉礼宾部的工作程序和标准，并能熟练地进行操作。熟 悉酒店内环境及有关部门位置，以及服务项目与相关信悉酒店内环境及有关部门位置，以及服务项目与相关信 息。广泛了解当地旅游景点、商业区、服务网点及相关息。广泛了解当地旅游景点、商业区、服务网点及相关 信息，并能为客人提供相关服务。有一定的管理能力，上信息，并能为客人提供相关服务。有一定的管理能力，上 下级关系融洽、公平、自律、思维敏捷、口齿清晰、活泼下级关系融洽、公平、自律、思维敏捷、口齿清晰、活泼 开朗，办事认真，吃苦耐劳。有较强的口头表达能力。开朗，办事认真，吃苦耐劳。有较强的口头表达能力。文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历。相关专业高中以上学历。外语水平：外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：工作经验：有两年以上礼宾工作的经验。有两年以上礼宾工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容一、提前一、提前10分钟到岗分钟到岗二、班前自我检查仪表仪容，做到服装整洁、挺拔、名牌端正，皮鞋二、班前自我检查仪表仪容，做到服装整洁、挺拔、名牌端正，皮鞋 锃亮，关发整齐、清洁，长短、手套完好、清洁锃亮，关发整齐、清洁，长短、手套完好、清洁三、参加班前会，提受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，三、参加班前会，提受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况， 接受仪表仪容检查接受仪表仪容检查四、备好对客服务用品四、备好对客服务用品五、为进出客人拉车门五、为进出客人拉车门六、为进出饭店大厅的客人拉玻璃门六、为进出饭店大厅的客人拉玻璃门七、为零星团队客人提供行李运送、寄存服务七、为零星团队客人提供行李运送、寄存服务八、为换房客人提供行李运送服务八、为换房客人提供行李运送服务九、办理公共告示栏信息更新九、办理公共告示栏信息更新十、维持饭店大厅入口片的清洁，对衣冠不整、姿态不雅等的客人进十、维持饭店大厅入口片的清洁，对衣冠不整、姿态不雅等的客人进 出大厅，礼貌地加以劝阻出大厅，礼貌地加以劝阻十一、遇有雨雪天气为宾客存放雨具，为出店客人提供打雨伞服务十一、遇有雨雪天气为宾客存放雨具，为出店客人提供打雨伞服务十二、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送，代客外出委托代办等十二、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送，代客外出委托代办等 服务服务十三、饭店公共区域代客寻人服务十三、饭店公共区域代客寻人服务十四、维持饭店广场停车以及大厅内的秩序十四、维持饭店广场停车以及大厅内的秩序房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、仪容仪表，行李规范及出勤情况。、仪容仪表，行李规范及出勤情况。2、与酒店内外相关部门进行沟通协调，满足客人、与酒店内外相关部门进行沟通协调，满足客人 的服务要求情况。的服务要求情况。3、提供准确、周到、高效的服务完成情况。、提供准确、周到、高效的服务完成情况。4、做好礼宾部设备的清洁、保养与管理工作。、做好礼宾部设备的清洁、保养与管理工作。5、接受培训后的工作实绩情况。、接受培训后的工作实绩情况。6、与各部门协调、沟通的合作情况。、与各部门协调、沟通的合作情况。7、服从上级工作安排和指令的情况。、服从上级工作安排和指令的情况。房务部岗位职责培训电话服务中心岗位描述电话服务中心岗位描述职位：话务员职位：话务员 汇报：前厅主管、领班汇报：前厅主管、领班督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 提供客人各类电话问讯、转接、留言、叫醒等以及与各部门、岗提供客人各类电话问讯、转接、留言、叫醒等以及与各部门、岗点信息传递，内部协调等工作点信息传递，内部协调等工作素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件： 1、身体健康、外貌端正、身材适中、身体健康、外貌端正、身材适中 2、能用规范言语给住店客人提供话务服务、能用规范言语给住店客人提供话务服务 3、能为客人提供长途电话服务、能为客人提供长途电话服务 4、熟悉客房中心运转程序、熟悉客房中心运转程序 5、思维敏捷、口齿清晰，吃苦耐劳。、思维敏捷、口齿清晰，吃苦耐劳。 6、能正确使用和维护各种话务设备、能正确使用和维护各种话务设备文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历。相关专业高中以上学历。外语水平：外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：工作经验：有两年以上总机、客房中心工作的经验。有两年以上总机、客房中心工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容早班工作内容早班工作内容(7：00-15：00)一、提前一、提前5分钟到岗，参加班前会分钟到岗，参加班前会二、与大夜班交接，查阅客情报告单，整理抵离客人信息资料，熟悉二、与大夜班交接，查阅客情报告单，整理抵离客人信息资料，熟悉 客情，明确当日进店、离店团队的接待要求和规格客情，明确当日进店、离店团队的接待要求和规格三、用规范的语言、语调及时向店内外所有客人提供查询、留言及电三、用规范的语言、语调及时向店内外所有客人提供查询、留言及电 话转接服务，并要准确及时地用电话通知有关，做好记录话转接服务，并要准确及时地用电话通知有关，做好记录四、统计进店、住店贵宾人数，开好夜床需鲜花数至库管四、统计进店、住店贵宾人数，开好夜床需鲜花数至库管五、将五、将6：30-15：30之间进店的房号整齐地转抄在第一记录本上，以之间进店的房号整齐地转抄在第一记录本上，以 便抽空核查国籍，为服务员发报纸提供信息便抽空核查国籍，为服务员发报纸提供信息六、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事六、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事七、每日中午七、每日中午12：00、15：00时打一份时打一份VD报告给主管，以便及时安报告给主管，以便及时安 排清扫排清扫八、若有重点客人进店，应通知有关人员作好准备，以便迅速完成各八、若有重点客人进店，应通知有关人员作好准备，以便迅速完成各 项工作项工作房务部岗位职责培训九、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有九、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有 关人员关人员十、随时将服务员提供的客人特殊要求信息抄写在宾客要求登记表上十、随时将服务员提供的客人特殊要求信息抄写在宾客要求登记表上, 给经理确认后，送主管并抄在客史档案上给经理确认后，送主管并抄在客史档案上十一、十一、15：00将服务员所报请勿打扰将服务员所报请勿打扰(DND)或双锁或双锁(D/L)未打扫的房间未打扫的房间 记录下，电话与客人联系何时可以清扫，若无人接听电话，通记录下，电话与客人联系何时可以清扫，若无人接听电话，通 知大堂和下一班的接线员知大堂和下一班的接线员十二、对宾客租用的物品，做好记录；负责检查、保管、回收、保养十二、对宾客租用的物品，做好记录；负责检查、保管、回收、保养 及增补及增补十三、将所有需交办事项及借出物品转抄在交班表上，直至办妥为止十三、将所有需交办事项及借出物品转抄在交班表上，直至办妥为止晚班工作内容晚班工作内容(15：00-23：00)一、做好与早班的交接工作一、做好与早班的交接工作二、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况二、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况三、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改三、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改四、将四、将15：00-17：30之间进店的房号整齐地转抄在第一记录本上，之间进店的房号整齐地转抄在第一记录本上， 以便抽空查国籍，为服务员发报纸提供信息以便抽空查国籍，为服务员发报纸提供信息房务部岗位职责培训五、打印二份待修五、打印二份待修“000”房报告，一份注明待修原因，另一份根据情房报告，一份注明待修原因，另一份根据情况况 将明月到期的待修将明月到期的待修“000”房延期，一并交经理房延期，一并交经理, 以便及时掌握信以便及时掌握信息息 并与各有关部门协调解决并与各有关部门协调解决六、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补六、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补七、催促楼层服务员及时打扫当日的客房七、催促楼层服务员及时打扫当日的客房八、八、21：00以后第三次核对查房报告以后第三次核对查房报告九、随时将服务员提供的客人特殊要求抄在客史档案上，并经经理确九、随时将服务员提供的客人特殊要求抄在客史档案上，并经经理确 认后送大堂认后送大堂十、核查其它收费单有无签收好十、核查其它收费单有无签收好十一、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报主十一、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报主 管管十二、将当日所报十二、将当日所报“急修项目急修项目”中未修好的抄写一份交经理，以便沟中未修好的抄写一份交经理，以便沟通通 解决解决十三、将当天未完成事项，借出的物品等记录在交班本上十三、将当天未完成事项，借出的物品等记录在交班本上十四、每晚检查对客服务用品是否齐全，及时核准补充十四、每晚检查对客服务用品是否齐全，及时核准补充十五、整理、归类旧表格十五、整理、归类旧表格夜班工作内容夜班工作内容(23：00-次日次日7：00)房务部岗位职责培训一、做好与晚班的交接工作一、做好与晚班的交接工作二、整理抵离店客人信息资料以及次日酒店的各项活动情况，楼层二、整理抵离店客人信息资料以及次日酒店的各项活动情况，楼层 晚班交待的各项事宜晚班交待的各项事宜三、及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务三、及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务四、具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对四、具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对五、协助总台夜审工作完成五、协助总台夜审工作完成六、与总台协助完成夜班楼层客人提出的各种服务六、与总台协助完成夜班楼层客人提出的各种服务七、在计费电脑停机后，根据电脑报告协助总台做好当日电话费统七、在计费电脑停机后，根据电脑报告协助总台做好当日电话费统 计情况计情况八、保持工作区域及台面的整洁卫生八、保持工作区域及台面的整洁卫生九、未尽事宜交给下一班九、未尽事宜交给下一班其它其它：一、每日检查客人备用物品是否完好一、每日检查客人备用物品是否完好二、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录二、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录三、每月底把当月的花单存根交仓库做帐三、每月底把当月的花单存根交仓库做帐四、每月底核对长包房借用的客用物品四、每月底核对长包房借用的客用物品五、每月统计更换物品和所须取的物品五、每月统计更换物品和所须取的物品房务部岗位职责培训。考考 核核 内内 容容1、仪容仪表，接听电话规范及出勤情况。、仪容仪表，接听电话规范及出勤情况。2、与酒店内外相关部门进行沟通协调，满足客人的服、与酒店内外相关部门进行沟通协调，满足客人的服 务要求情况。务要求情况。3、提供准确、周到、高效的服务完成情况。、提供准确、周到、高效的服务完成情况。4、做好电话设备的清洁、保养与管理工作。、做好电话设备的清洁、保养与管理工作。5、各类对客用品的租借规范情况、各类对客用品的租借规范情况6、接受培训后的工作实绩情况。、接受培训后的工作实绩情况。7、与各部门协调、沟通的合作情况。、与各部门协调、沟通的合作情况。8、服从上级工作安排和指令的情况。、服从上级工作安排和指令的情况。房务部岗位职责培训商务中心岗位描述商务中心岗位描述 职位：商务中心文员职位：商务中心文员 汇报：前厅主管、领班汇报：前厅主管、领班 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述为客人提供各类商务服务为客人提供各类商务服务素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件： 1、身体健康、外貌端正、身材适中、身体健康、外貌端正、身材适中 2、能随时为客人提供各种商务服务、能随时为客人提供各种商务服务 3、正确使用和维护各种设备、正确使用和维护各种设备 4、有一定的管理能力，上下级关系融洽、有一定的管理能力，上下级关系融洽、 公平、自律、思维敏捷、口齿清晰、活公平、自律、思维敏捷、口齿清晰、活 泼开朗，办事认真，吃苦耐劳。泼开朗，办事认真，吃苦耐劳。 5、能够独立操作电脑，并能熟悉地进行中、能够独立操作电脑，并能熟悉地进行中 英文打字英文打字文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历。相关专业高中以上学历。外语水平：外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：工作经验：有两年以上商务中心工作的经验。有两年以上商务中心工作的经验。房务部岗位职责培训工作内容工作内容1.按照本岗位的工作职责和标准，为客人提供优质高效的商务按照本岗位的工作职责和标准，为客人提供优质高效的商务 服务。服务。2.为客人提供打印、复印、收发传真、长话、电子邮件、订票为客人提供打印、复印、收发传真、长话、电子邮件、订票（飞机、火车、船）。（飞机、火车、船）。3.回答客人提出的有关商务服务的各种咨询。回答客人提出的有关商务服务的各种咨询。4.为客人提供图书阅读，及负责图书整理、保管工作。为客人提供图书阅读，及负责图书整理、保管工作。5.保持工作环境的整洁，及时对办公设备进行清洁保养。保持工作环境的整洁，及时对办公设备进行清洁保养。6.保证每日自己的帐务清晰、交接手续严密。保证每日自己的帐务清晰、交接手续严密。7.统计、制作各种报表，上报有关部门。统计、制作各种报表，上报有关部门。8.认真做好当班特殊事件记录并做好与下一班的交接工作。认真做好当班特殊事件记录并做好与下一班的交接工作。9.完成上级指派的其他任务。完成上级指派的其他任务。房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、仪容仪表，环境卫生及出勤情况。、仪容仪表，环境卫生及出勤情况。2、与酒店内外相关部门进行信息协调，满足客人、与酒店内外相关部门进行信息协调，满足客人 的服务要求情况。的服务要求情况。3、提供准确、周到、高效的服务完成情况。、提供准确、周到、高效的服务完成情况。4、做好电话等设备的清洁、保养与管理工作。、做好电话等设备的清洁、保养与管理工作。5、各类对客用品的租借规范情况、各类对客用品的租借规范情况6、接受培训后的工作实绩情况。、接受培训后的工作实绩情况。7、与各部门协调、沟通的合作情况。、与各部门协调、沟通的合作情况。8、服从上级工作安排和指令的情况。、服从上级工作安排和指令的情况。房务部岗位职责培训商场岗位描述商场岗位描述 职位：商场文员职位：商场文员 汇报：前厅主管、领班汇报：前厅主管、领班 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述负责为客人提供各类商品的购买服务负责为客人提供各类商品的购买服务素素 质质 要要 求求基本条件基本条件 1、身体健康、外貌端正、身材适中、身体健康、外貌端正、身材适中 2、能用规范言语给客人提供购物服务、能用规范言语给客人提供购物服务 3、熟悉各种商品的价格、功能、熟悉各种商品的价格、功能 4、思维敏捷、口齿清晰，吃苦耐劳。、思维敏捷、口齿清晰，吃苦耐劳。文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历。相关专业高中以上学历。外语水平：外语水平：能用英语解答客人提出的服务性问题。能用英语解答客人提出的服务性问题。工作经验：工作经验：有两年以上商场工作的经验。有两年以上商场工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容1.按酒店仪表仪容规定，提前按酒店仪表仪容规定，提前10分钟到岗分钟到岗2.了解当日酒店客情和昨晚发生的情况以及部门工作安排了解当日酒店客情和昨晚发生的情况以及部门工作安排3.到岗位后，整理、清洁各类对客商品卫生和清理工作用品到岗位后，整理、清洁各类对客商品卫生和清理工作用品4.补充缺少的物品，并做好记录和账本补充缺少的物品，并做好记录和账本5.为购买商品的客人提供优质、规范的服务为购买商品的客人提供优质、规范的服务6.礼貌回答客人商品的询问礼貌回答客人商品的询问7.及时整理货柜里的商品及时整理货柜里的商品8.保持工作场所环境的整洁保持工作场所环境的整洁9.保证每日自己的帐务清晰、交接手续严密保证每日自己的帐务清晰、交接手续严密10.统计、制作各种报表，上报有关部门统计、制作各种报表，上报有关部门11.统计、制作各种报表，上报有关部门统计、制作各种报表，上报有关部门12.认真做好当班特殊事件记录并做好与下一班的交接工作认真做好当班特殊事件记录并做好与下一班的交接工作13.完成上级指派的其他任务完成上级指派的其他任务房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、仪容仪表，环境卫生及出勤情况。、仪容仪表，环境卫生及出勤情况。2、提供准确、周到、高效的服务完成情况。、提供准确、周到、高效的服务完成情况。3、做好商品、设备的清洁、保养与管理工作。、做好商品、设备的清洁、保养与管理工作。4、各类对客用品的购买言行规范情况、各类对客用品的购买言行规范情况5、各类商品的补充和整洁情况、各类商品的补充和整洁情况6、接受培训后的工作实绩情况。、接受培训后的工作实绩情况。7、与各部门协调、沟通的合作情况。、与各部门协调、沟通的合作情况。8、服从上级工作安排和指令的情况。、服从上级工作安排和指令的情况。房务部岗位职责培训楼层服务员岗位描述楼层服务员岗位描述 职位：楼层服务员职位：楼层服务员 汇报：楼层主管、领班汇报：楼层主管、领班 督导：清扫员督导：清扫员房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 熟悉本岗位的工作程序和标准，具有一定的熟悉本岗位的工作程序和标准，具有一定的管理能力，公平、自律，能认真执行上级的指令。管理能力，公平、自律，能认真执行上级的指令。工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率。精通本工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率。精通本岗位业务，有督导、培训下清扫员的能力。口齿岗位业务，有督导、培训下清扫员的能力。口齿清晰，表意准确。清晰，表意准确。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：身体健康、五官端正、性别不限。身体健康、五官端正、性别不限。文化程度：文化程度：高中以上学历或受过酒店专业培训。高中以上学历或受过酒店专业培训。 外语水平：外语水平：能使用一门外语对客服务工作。能使用一门外语对客服务工作。工作经验：工作经验：2年以上客房服务和管理工作的经验。年以上客房服务和管理工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容早班工作内容：早班工作内容：(7：00-15：30)一、一、7：00到服务中心报到，用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙，自查个人仪表到服务中心报到，用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙，自查个人仪表仪容，领取所负责楼层的客房状况表和当日进店、离店客人一览表仪容，领取所负责楼层的客房状况表和当日进店、离店客人一览表二、二、7：10-7：20开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间进店离店的开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间进店离店的房号记录在电脑表上。学英语或日语房号记录在电脑表上。学英语或日语(2个单词、一句话个单词、一句话)三、三、7：20-8：15在楼层在楼层根据电脑表上的客房状况表核查空房并开查房报告，做好班前准备工根据电脑表上的客房状况表核查空房并开查房报告，做好班前准备工作，发放报纸作，发放报纸四、四、8：15-8：30做空房卫生做空房卫生五、五、8：30-10：001、为所有的住客房一次性完成换菜具、热水、填补饮料和矿泉水的、为所有的住客房一次性完成换菜具、热水、填补饮料和矿泉水的 工作，同时开饮料帐单。有矿泉水的楼层记录消耗量工作，同时开饮料帐单。有矿泉水的楼层记录消耗量房务部岗位职责培训2、按、按“请即打扫请即打扫”、“走客房走客房”、“贵宾房贵宾房”、“住客房住客房”的顺序为的顺序为清扫员清扫员 开门打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在开门打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在 房间时进行，所有贵宾客要在中午房间时进行，所有贵宾客要在中午12：00以前打扫完毕以前打扫完毕(旺季时先旺季时先 打扫走客房打扫走客房)3、详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务作、详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务作4、整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。不得移动房内、整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。不得移动房内 客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请求过客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请求过 客人客人5、根据电脑表上的报纸种类，按程序将报纸分发到房间、根据电脑表上的报纸种类，按程序将报纸分发到房间(客人在房间，客人在房间， 从门缝内塞入；客人不在房间，放在写字台中间从门缝内塞入；客人不在房间，放在写字台中间6、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用电器的客人。如有，向主、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用电器的客人。如有，向主 管报告管报告(前两种客人需特别关照前两种客人需特别关照),并将长包房的情况及特殊情况并将长包房的情况及特殊情况记记 录在工作间的白板上录在工作间的白板上7、如有、如有“请即打扫请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并并 记下打扫房间的时间记下打扫房间的时间8、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗9、随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的、随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的 脏棉织品放在棉织品车里脏棉织品放在棉织品车里房务部岗位职责培训10、提前做好预订出租房间的准备工作，放报纸、换开水、冷水、提前做好预订出租房间的准备工作，放报纸、换开水、冷水(电热电热 水瓶内不用加水水瓶内不用加水)开空调、音响、电视灯，光线暗时，应按开关程开空调、音响、电视灯，光线暗时，应按开关程 序开灯，检查并督促应有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位。序开灯，检查并督促应有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位。 贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房间，如没有明确进店时贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房间，如没有明确进店时 间，应提前泡好茶头，待通知到店时即放入房内间，应提前泡好茶头，待通知到店时即放入房内11、在、在12:00之前将差异报至中心之前将差异报至中心12、给工程部和房内用膳等有关人员开门、给工程部和房内用膳等有关人员开门13、接到贵宾房客人到店通知时应先将房门打开，然后在电梯间迎接、接到贵宾房客人到店通知时应先将房门打开，然后在电梯间迎接14、利用间隙时间完成当日任务、利用间隙时间完成当日任务六、六、10：00-14：001、有计划地完成当日任务及每日一间的计划卫生、有计划地完成当日任务及每日一间的计划卫生2、其中半小时用餐，由其它楼层服务员代班，并通知服务中心和主管、其中半小时用餐，由其它楼层服务员代班，并通知服务中心和主管3、杯具消毒并通知主管来检查、杯具消毒并通知主管来检查4、用餐前填写每日消耗品需求单、用餐前填写每日消耗品需求单5、及时完成主管指出的返工项目、及时完成主管指出的返工项目 房务部岗位职责培训七、七、14：00-14：30整理工作区域整理工作区域1、打扫二次走客房、打扫二次走客房2、整理工作车、工作间、工作走道、整理工作车、工作间、工作走道3、填写每日织品需求单和每周领货单、填写每日织品需求单和每周领货单4、清洁消毒间卫生、清洁消毒间卫生(水池、马桶、地面水池、马桶、地面)八、八、14：30-15：00做结束工作做结束工作1、清洁工作区域卫生，达到客用走道清洁、烟灰桶内无烟头、杂物，、清洁工作区域卫生，达到客用走道清洁、烟灰桶内无烟头、杂物， 长明灯亮，地毯、墙纸无斑迹长明灯亮，地毯、墙纸无斑迹2、走道吸尘、走道吸尘3、与晚班交接、与晚班交接A、固定物品、固定物品B、借用物品、借用物品C、客人特殊要求、客人特殊要求D、预计进店房的准备情况、预计进店房的准备情况E、尚未打扫的房间、尚未打扫的房间 F、未修好的维修项目、未修好的维修项目G、查房并开查房报告、查房并开查房报告房务部岗位职责培训九、九、15:30下班下班(如工作未完成，需完成后方可下班如工作未完成，需完成后方可下班)1、将不属于楼层上的物品交至服务中心或库管、将不属于楼层上的物品交至服务中心或库管2、将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给服务中心、将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给服务中心3、用楼层钥匙换取更衣柜钥匙、用楼层钥匙换取更衣柜钥匙十、认真做好每个电话的记录工作，认真填写工作单上的每一个项目十、认真做好每个电话的记录工作，认真填写工作单上的每一个项目十一、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，十一、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域， 并通知并通知“房内用膳房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上取回，并用便条写上房号放在餐具上十二、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门，十二、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门， 必须待上述人员离开房间，并检查房内状况后方可关门，离开必须待上述人员离开房间，并检查房内状况后方可关门，离开 房间。未接到通知，不得为其他任何人开门房间。未接到通知，不得为其他任何人开门十三、及时做好客人结帐离店的检查工作十三、及时做好客人结帐离店的检查工作(小酒吧内饮料消耗情小酒吧内饮料消耗情 况，客人遗留物品，房内物品缺损等情况况，客人遗留物品，房内物品缺损等情况)十四、每隔半小时巡视一次楼层安全、设备及卫生状况十四、每隔半小时巡视一次楼层安全、设备及卫生状况1、安全：有可疑人或事，立即报告服务中心，安全人员、安全：有可疑人或事，立即报告服务中心，安全人员2、设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其它项目需报维修、设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其它项目需报维修3、卫生：巡视楼层时带上抹布、卫生：巡视楼层时带上抹布,以便及时清除走道地毯、墙纸斑迹，以便及时清除走道地毯、墙纸斑迹， 烟筒等公共区域卫生烟筒等公共区域卫生房务部岗位职责培训十五、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理十五、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理十六、每天做房不低于二间十六、每天做房不低于二间(有特别安排例外有特别安排例外)十七、完成部门安排的其它任务十七、完成部门安排的其它任务晚班工作内容晚班工作内容(15：00-23：00)一、一、15：00前到服务中心报到，交更衣柜钥匙。自查仪表仪容，参加前到服务中心报到，交更衣柜钥匙。自查仪表仪容，参加 班前会，接受主管的信息和任务，学英语或日语班前会，接受主管的信息和任务，学英语或日语 (2个单词，一句个单词，一句 话话)二、二、15：10-15：201、上楼层与早班服务员交班、上楼层与早班服务员交班2、做预计进店房的准备工作、做预计进店房的准备工作三、三、15：20-16：30做二次打扫。打扫急用房，离店房以及上午未打扫的房间做二次打扫。打扫急用房，离店房以及上午未打扫的房间四、四、16：30-17：30其中半小时用餐，相近楼层互代半小时，半小时做当日任务其中半小时用餐，相近楼层互代半小时，半小时做当日任务五、五、17：30-18：001、继续当日任务、继续当日任务2、清洁、消毒茶具，灌好备用水，做好夜床的准备工作、清洁、消毒茶具，灌好备用水，做好夜床的准备工作房务部岗位职责培训六、六、18：00-21：001、做夜床，根据主管发的报纸单放发报纸、做夜床，根据主管发的报纸单放发报纸(根据季节变化适时调整根据季节变化适时调整做做 夜床时间，夜床时间，17：30以后进店的团队夜床提前做好以后进店的团队夜床提前做好)A、做夜床时要注意：若客人要洗衣服，属于加快的应立即通知洗衣、做夜床时要注意：若客人要洗衣服，属于加快的应立即通知洗衣 房，属于普通的应记下房号，并转交给早班房，属于普通的应记下房号，并转交给早班B、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录 时间，以便及时整理。时间，以便及时整理。21：00放置提示卡并交班放置提示卡并交班C、床上用品多而不能做夜床的房间要放指示卡并做记录、床上用品多而不能做夜床的房间要放指示卡并做记录2、打扫二次走客房、打扫二次走客房3、打扫长包房、会议室、打扫长包房、会议室4、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳七、七、21：00-23：001、查房并开查房报告、查房并开查房报告2、做预计进店的贵客和常客的夜床、做预计进店的贵客和常客的夜床3、整理工作车、整理工作车4、叠棉织品、叠棉织品房务部岗位职责培训做结束工作做结束工作1、清扫工作走道、清扫工作走道2、打好备用水、打好备用水3、换客梯间烟缸、砂子、换客梯间烟缸、砂子4、倒客梯间烟灰桶、倒客梯间烟灰桶5、清洁消毒柜、洗手间及过滤器、清洁消毒柜、洗手间及过滤器6、拖走道地面、洗手间地面、拖走道地面、洗手间地面7、锁好杂品柜、制冰机、锁好杂品柜、制冰机8、拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门、拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门9、将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间、将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间10、交班、交班A、固定物品、固定物品B、借用物品、借用物品C、客人特殊要求、客人特殊要求D、特殊事项、特殊事项最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的房务部岗位职责培训八、八、23：00下班下班1、将不属于楼层上的物品交至客房中心、将不属于楼层上的物品交至客房中心2、将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给服务中心、将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给服务中心3、用楼层钥匙换取更衣柜钥匙、用楼层钥匙换取更衣柜钥匙九、当班时间每隔半小时巡视一次楼层、安全、设备及卫生状况九、当班时间每隔半小时巡视一次楼层、安全、设备及卫生状况十、随时接听电话，及时对客服务十、随时接听电话，及时对客服务十一、根据客情随时做好加班的准备十一、根据客情随时做好加班的准备22：00后对客服务注意事项后对客服务注意事项1、23：00主管与服务员在服务台按规定交接钥匙与通讯工具主管与服务员在服务台按规定交接钥匙与通讯工具2、主管将夜间需准备做夜床时用品交总服务台、主管将夜间需准备做夜床时用品交总服务台3、所有楼层服务员必须在下班前将备用开水、插座、剃须刀、冰水放在、所有楼层服务员必须在下班前将备用开水、插座、剃须刀、冰水放在 规定区域，并明确备用物品摆放地点，以防备用不够规定区域，并明确备用物品摆放地点，以防备用不够4、服务员在、服务员在22：00-23：00在所在的楼层巡视并进行对客服务，重点检在所在的楼层巡视并进行对客服务，重点检 查工作间灯、卫生间门、灯及杂品柜等，并把巡视时间用黑色笔签在查工作间灯、卫生间门、灯及杂品柜等，并把巡视时间用黑色笔签在 工作本上工作本上5、服务员要用红色笔做好对客服务项目记录，于、服务员要用红色笔做好对客服务项目记录，于23：00移交给总服务台移交给总服务台 (主要如结帐、借用物品、插座、加椅、加床、电吹风等主要如结帐、借用物品、插座、加椅、加床、电吹风等)房务部岗位职责培训6、服务员回电服务中心时要报自己的名号、所辖区域、服务员回电服务中心时要报自己的名号、所辖区域7、长时间无联系，需打电话到服务中心询问是否有事、长时间无联系，需打电话到服务中心询问是否有事8、若对客服务中遇到自己不能处理的事宜，如遇请勿打扰和双锁的、若对客服务中遇到自己不能处理的事宜，如遇请勿打扰和双锁的 情况应与服务中心联系情况应与服务中心联系9、对客服务中心要先急后缓，先易后难，如先开门，再送水，后回、对客服务中心要先急后缓，先易后难，如先开门，再送水，后回 床床10、23：00后到中心上交对客服务记录，钥匙、钥匙牌以及通讯工后到中心上交对客服务记录，钥匙、钥匙牌以及通讯工 具具11、晚班主管在、晚班主管在23：00以后作好对客服务记录并交班以后作好对客服务记录并交班(与中心核对与中心核对)房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、仪容仪表、行为规范及出勤情况。、仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、管辖楼层清扫员的工作安排和调配，并巡视，督导其、管辖楼层清扫员的工作安排和调配，并巡视，督导其 执行情况，执行情况，3、管理服务车，清洁工具，设备的清洁保养与保管工作、管理服务车，清洁工具，设备的清洁保养与保管工作 情况。情况。4、控制和检查棉织品、客用品和清洁品的发放、领取情、控制和检查棉织品、客用品和清洁品的发放、领取情 况。况。5、检查楼层公共区域，防火通道的卫生及安全清况。、检查楼层公共区域，防火通道的卫生及安全清况。6、楼层各项物品的月盘点工作准确情况。、楼层各项物品的月盘点工作准确情况。7、完成上级指派的任务情况。、完成上级指派的任务情况。房务部岗位职责培训清扫员岗位描述清扫员岗位描述 职位：清扫员职位：清扫员 汇报：楼层主管、领班汇报：楼层主管、领班 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 熟悉本岗位的工作程序和标准，具备独立按标准完成熟悉本岗位的工作程序和标准，具备独立按标准完成清洁房间及对客服务的能力，工作认真仔细，服务意识较清洁房间及对客服务的能力，工作认真仔细，服务意识较强，恪守职业道德强，恪守职业道德,遵守店规店纪遵守店规店纪,语言表达清晰、准确。语言表达清晰、准确。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：身体健康、仪表端庄、身材适中。身体健康、仪表端庄、身材适中。文化程度：文化程度：初中以上学历或受过酒店专业培训。初中以上学历或受过酒店专业培训。外语水平：外语水平：能用外语与客人进行简单沟通，解决客人提出能用外语与客人进行简单沟通，解决客人提出 的服务需求。的服务需求。工作经验：工作经验：一年以上客房服务工作的经验。一年以上客房服务工作的经验。 房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容1、按照本岗位的工作程序和标准，为客人提供优质高效的房间、按照本岗位的工作程序和标准，为客人提供优质高效的房间 清理及客房服务。清理及客房服务。2、清扫与整理客房，补充客房各种供应品，并认真填写工作记、清扫与整理客房，补充客房各种供应品，并认真填写工作记 录。录。3、检查及报告房况、客房设备、物品摆放及客人遗留、遗失、检查及报告房况、客房设备、物品摆放及客人遗留、遗失 物品情况。物品情况。4、负责楼层责任区域内的公共卫生清洁工作。、负责楼层责任区域内的公共卫生清洁工作。5、整理、清洁、保养服务车、清洁工具、设备等。、整理、清洁、保养服务车、清洁工具、设备等。6、收取客衣及早餐卡。、收取客衣及早餐卡。7、配合有关部门员工进房间服务。、配合有关部门员工进房间服务。8、满足客人的服务需求。、满足客人的服务需求。9、完成上级指派的其他任务。、完成上级指派的其他任务。房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。2、房间卫生质量，清洁程度，设施完好情况。、房间卫生质量，清洁程度，设施完好情况。3、楼层责任区域内的公共卫生清洁工作完成情况。、楼层责任区域内的公共卫生清洁工作完成情况。4、每日清扫客房达标完成情况。、每日清扫客房达标完成情况。5、住客满意率达标情况。、住客满意率达标情况。房务部岗位职责培训PA服务员岗位描述服务员岗位描述职位：职位：PA服务员服务员 汇报：汇报：PA领班领班 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 确保酒店內公共区清洁整齐确保酒店內公共区清洁整齐, , 并向客人提供高效优质的并向客人提供高效优质的服务。服务。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：熟悉本岗位的工作程序和标准。具备完成本岗熟悉本岗位的工作程序和标准。具备完成本岗 位工作及礼貌地为客人提供简单服务的能力，位工作及礼貌地为客人提供简单服务的能力， 能正确使用各种清洁剂，正确操作有关机器设能正确使用各种清洁剂，正确操作有关机器设 备。工作认真、仔细、刻苦耐劳。恪守职业道备。工作认真、仔细、刻苦耐劳。恪守职业道 德，不怕脏、不怕累。德，不怕脏、不怕累。文化程度：文化程度：初中以上学历或受过酒店专业培训。初中以上学历或受过酒店专业培训。外语水平：外语水平：初级外语水平。初级外语水平。工作经验：工作经验：一年以上公共区域工作经验。一年以上公共区域工作经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容一、公共区域工作内容一、公共区域工作内容1、到服务中心领取钥匙，打开工作柜，将清洁剂、板刷、高泡、抹、到服务中心领取钥匙，打开工作柜，将清洁剂、板刷、高泡、抹 布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上岗布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上岗2、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地毯、沙、上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地毯、沙 发、发、 大厅镜面、玻璃门、花缸、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、大厅镜面、玻璃门、花缸、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、 墙壁、家具等的地方清洁状态墙壁、家具等的地方清洁状态3、擦拭、消毒公共区域一、二楼的电话、擦拭、消毒公共区域一、二楼的电话4、抹一楼浮灰，从电梯间开始，抹二楼浮灰、抹一楼浮灰，从电梯间开始，抹二楼浮灰,从二楼客梯间开始，其从二楼客梯间开始，其 中包括各种告示牌，电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂中包括各种告示牌，电话台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂 画、大理石桌、护栏、茶几、沙发等画、大理石桌、护栏、茶几、沙发等5、用手推吸尘器清洁大厅与二楼的楼梯及二楼会议室公共区域，及、用手推吸尘器清洁大厅与二楼的楼梯及二楼会议室公共区域，及 时处理地毯斑迹时处理地毯斑迹6、用尘推推大厅大理石地面、用尘推推大厅大理石地面7、每天上午、每天上午9：00，将脏尘推送至布草房，将脏尘推送至布草房,11：00倒垃圾倒垃圾,下午下午15：00将将 抹布抹布(含盖篮布含盖篮布)送到布草房送到布草房,领取干净抹布和盖篮布，领取干净抹布和盖篮布，17：00倒垃圾，倒垃圾， 23：00倒垃圾倒垃圾(含含1、2楼洗手间垃圾楼洗手间垃圾)房务部岗位职责培训二、洗手间工作内容二、洗手间工作内容1、检查卫生间、备好卷纸、皂液、检查卫生间、备好卷纸、皂液2、按标准做日常卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，向主管上、按标准做日常卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，向主管上 报维修项目报维修项目3、及时为客人提供规范化服务、及时为客人提供规范化服务4、客人少时，利用间隙时间做卫生，叠毛巾、客人少时，利用间隙时间做卫生，叠毛巾5、客人用过的卫生间要及时清理，确保符合卫生标准、客人用过的卫生间要及时清理，确保符合卫生标准6、整理客人用过的毛巾，放在布草袋内、整理客人用过的毛巾，放在布草袋内7、每隔、每隔1-2小时，喷洒空气清新剂小时，喷洒空气清新剂8、做好早晚班的交接工作，整理工作间、做好早晚班的交接工作，整理工作间9、每天早班服务员把用过的毛巾，抹布送至布草房，换干净的毛巾、每天早班服务员把用过的毛巾，抹布送至布草房，换干净的毛巾 抹布抹布10、早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货、早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货(以旧换新以旧换新)11、每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水，将垃圾装进垃圾袋并抹净、每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水，将垃圾装进垃圾袋并抹净 垃圾桶内外，锁好工作间门，下班垃圾桶内外，锁好工作间门，下班房务部岗位职责培训三、夜间清洁工作内容三、夜间清洁工作内容1、负责石材地面、墙面的清洁机保养工作、负责石材地面、墙面的清洁机保养工作2、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的 清洁、保养工作清洁、保养工作3、负责夜间公共区域的日常工作及突发事件的处理，如吸水等、负责夜间公共区域的日常工作及突发事件的处理，如吸水等4、负责楼层、餐饮区域地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面、杀虫等清、负责楼层、餐饮区域地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面、杀虫等清 洁工作洁工作5、负责公共区域的吸尘、风口、灯罩清洁、木制、石材板壁的清洁、负责公共区域的吸尘、风口、灯罩清洁、木制、石材板壁的清洁 上蜡，客梯内卫生及饭店公共区域的玻璃清洁上蜡，客梯内卫生及饭店公共区域的玻璃清洁6、其他项目的清洁卫生工作、其他项目的清洁卫生工作考考 核核 内内 容容1、正确使用各种清洁剂，正确操作各种清洁设备情况。、正确使用各种清洁剂，正确操作各种清洁设备情况。2、所管辖区域内的安全、消防状况负责情况。、所管辖区域内的安全、消防状况负责情况。3、对客服务及客用品的补充工作完成情况。、对客服务及客用品的补充工作完成情况。4、完成上级指派的其他任务。、完成上级指派的其他任务。房务部岗位职责培训库管岗位描述库管岗位描述职位：库管职位：库管 汇报：楼层主管汇报：楼层主管 、领班、领班 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 负责部门物资的领取、发放及保管；控制楼层客用负责部门物资的领取、发放及保管；控制楼层客用品及清洁用品的收发，并能进行成本核算，负责核对、品及清洁用品的收发，并能进行成本核算，负责核对、编写、领退部门固定资产编写、领退部门固定资产素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件：1、身体健康、外貌端正、身材适中、身体健康、外貌端正、身材适中 2、有较强的原则性、有较强的原则性,善于物品和帐务管理善于物品和帐务管理 3、工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率、工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历或同等文化程度。相关专业高中以上学历或同等文化程度。外语水平：外语水平：能使用一门外语简单对客服务工作。能使用一门外语简单对客服务工作。工作经验：工作经验：2年以上客房服务工作的经验。年以上客房服务工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容一、日常工作：一、日常工作：1、逐层收取查房报告，交服务员、主管和电话中心各一份、逐层收取查房报告，交服务员、主管和电话中心各一份2、根据楼层领货单发货，送至楼层服务员验收、根据楼层领货单发货，送至楼层服务员验收3、发送当日各楼层所需报纸、鲜花、发送当日各楼层所需报纸、鲜花4、根据前日各楼层饮料消耗表发放饮料，并由主管验收、根据前日各楼层饮料消耗表发放饮料，并由主管验收5、给、给PA发放清洁用品，并做记录发放清洁用品，并做记录6、统计前台所需各类用品数量，并按规定发放、统计前台所需各类用品数量，并按规定发放7、核算当日发放饮料并登记做帐，统计存档各楼层当日领用物品数、核算当日发放饮料并登记做帐，统计存档各楼层当日领用物品数 量，以便月底进行成本分析量，以便月底进行成本分析8、填写当日领用的物品申领单交部门经理签字后送财务部仓库、填写当日领用的物品申领单交部门经理签字后送财务部仓库9、随时为各楼层送对客服务用品、随时为各楼层送对客服务用品10、每日、每日12：00根据楼层需要到布草房领取各类抹布发给楼层主管根据楼层需要到布草房领取各类抹布发给楼层主管11、每周四根据各楼层每星期所消耗数量发放玻璃器皿、每周四根据各楼层每星期所消耗数量发放玻璃器皿12、定期盘点库存物资、按编号顺序码房整齐、定期盘点库存物资、按编号顺序码房整齐13、根据住客房数量，发放夜床礼品、根据住客房数量，发放夜床礼品房务部岗位职责培训二、其他工作：二、其他工作：1、负责核对、编写、领退客房固定资产、负责核对、编写、领退客房固定资产2、领取和发放楼层、洗衣房、前台及、领取和发放楼层、洗衣房、前台及PA所需物品，并做好记录和统所需物品，并做好记录和统 计工作计工作3、每月、每月25日对仓库进行盘点，将结果交财务部日对仓库进行盘点，将结果交财务部4、每一个半月安排楼层进行一次饮料盘点，根据日期统计三个月后、每一个半月安排楼层进行一次饮料盘点，根据日期统计三个月后 将要到期的饮料并领货更换将要到期的饮料并领货更换5、每季度协助财务部对本部门所有固定资产进行一次小检查，每半年、每季度协助财务部对本部门所有固定资产进行一次小检查，每半年 进行一次打检查进行一次打检查6、定期整理外库、定期整理外库7、负责购买布置重点房果盒所用食品、负责购买布置重点房果盒所用食品8、每周一、四向财务库领取面巾纸、卷纸、垃圾袋、清洁用品和玻璃、每周一、四向财务库领取面巾纸、卷纸、垃圾袋、清洁用品和玻璃 器皿等大货器皿等大货9、每周四根据各楼层每周所消耗数目发放玻璃器皿、每周四根据各楼层每周所消耗数目发放玻璃器皿10、根据楼层需要，随时去外库搬运物品、根据楼层需要，随时去外库搬运物品11、每日、每日10：00根据前日小货领用单将货物发送至楼层根据前日小货领用单将货物发送至楼层三、完成部门安排的其他工作三、完成部门安排的其他工作房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容1、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。2、各区域物品发放整齐、准确、及时情况。、各区域物品发放整齐、准确、及时情况。3、库房卫生清洁、物品摆放工作完成情况。、库房卫生清洁、物品摆放工作完成情况。4、各岗点物品控制和盘存完成情况。、各岗点物品控制和盘存完成情况。5、各区域满意率情况。、各区域满意率情况。房务部岗位职责培训布草房岗位描述布草房岗位描述职位：布草服务员职位：布草服务员 汇报：洗衣房主管汇报：洗衣房主管 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 在洗衣房主管的领导下在洗衣房主管的领导下, 处理客人洗涤的衣物；负责员工制服更处理客人洗涤的衣物；负责员工制服更换及制服修补，做好布草、制服交收之记录。工作认真细致、坚持原换及制服修补，做好布草、制服交收之记录。工作认真细致、坚持原则，且有与酒店员工友好合作的能力。则，且有与酒店员工友好合作的能力。素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件： 1、身体健康、外貌端正、身材适中、身体健康、外貌端正、身材适中 2、有较强的原则性、有较强的原则性,善于物品和帐务管理善于物品和帐务管理 3、熟悉酒店员工制服、所有布草分类、发放、保管程序、熟悉酒店员工制服、所有布草分类、发放、保管程序 4、掌握基本的缝补技能、掌握基本的缝补技能 5、工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率、工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历或同等文化程度。相关专业高中以上学历或同等文化程度。外语水平：外语水平：能使用一门外语简单对客服务工作。能使用一门外语简单对客服务工作。工作经验：工作经验：1年以上布草房工作的经验。年以上布草房工作的经验。房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 在洗衣房主管的领导下在洗衣房主管的领导下, 处理客人洗涤的衣物；负责员工制服更处理客人洗涤的衣物；负责员工制服更换及制服修补，做好布草、制服交收之记录。工作认真细致、坚持换及制服修补，做好布草、制服交收之记录。工作认真细致、坚持原则，且有与酒店员工友好合作的能力。原则，且有与酒店员工友好合作的能力。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容 一、领取钥匙上岗，开门，开柜台窗口，准备服务一、领取钥匙上岗，开门，开柜台窗口，准备服务二、了解前日制服使用情况，并检查货架摆放是否合理，归位是否正确二、了解前日制服使用情况，并检查货架摆放是否合理，归位是否正确三、按规定程序发放、换洗员工制服三、按规定程序发放、换洗员工制服四、缝补制服质量，盘存制件，缝补的辅料，保证不低于最低库存量四、缝补制服质量，盘存制件，缝补的辅料，保证不低于最低库存量五、做好备用服装的统计及使用情况，做好记录，填写退库单并由经理签字五、做好备用服装的统计及使用情况，做好记录，填写退库单并由经理签字 认可认可六、合理安排其它杂品的洗涤时间次数六、合理安排其它杂品的洗涤时间次数七、分拣送洗脏制服、物品的数量，并检查干净制服、杂品的洗烫质量七、分拣送洗脏制服、物品的数量，并检查干净制服、杂品的洗烫质量八、合理安排特殊物品八、合理安排特殊物品(擦杯布、擦镜布、吸尘器袋、抹布袋、饮食擦杯布等擦杯布、擦镜布、吸尘器袋、抹布袋、饮食擦杯布等) 的制作，并达到设计制作要求的制作，并达到设计制作要求九、接受人事部下达的进、离店人员通知单并记录在制服台帐上，定期清理九、接受人事部下达的进、离店人员通知单并记录在制服台帐上，定期清理十、接受相关部门的制服制作申请单，并按有关程序办理制服制作手续十、接受相关部门的制服制作申请单，并按有关程序办理制服制作手续十一、做好换季服装的发放、记录、入库等工作，建立换季服装台帐并将入十一、做好换季服装的发放、记录、入库等工作，建立换季服装台帐并将入 库情况通报到有关部门库情况通报到有关部门十二、每月一次参与盘点客房、饮食布草，报财务部检查并留档自查十二、每月一次参与盘点客房、饮食布草，报财务部检查并留档自查十三、每周二开领用单，须用客房布草、抹布十三、每周二开领用单，须用客房布草、抹布十四、统计当日收发的制服数量，做好次日的准备工作十四、统计当日收发的制服数量，做好次日的准备工作十五、清洁工作区域卫生，关闭柜台窗子，所有电器锁上门，将钥匙交后下十五、清洁工作区域卫生，关闭柜台窗子，所有电器锁上门，将钥匙交后下 班班房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容 1、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。2、各区域物品、员工制服、布草摆放、发放、各区域物品、员工制服、布草摆放、发放 情况。情况。3、工作区域卫生清洁、物品摆放工作完成情、工作区域卫生清洁、物品摆放工作完成情 况。况。4、工作物品控制和布草、制服及其他用品洗、工作物品控制和布草、制服及其他用品洗 涤、熨烫质量检查情况。涤、熨烫质量检查情况。5、各类工作用品制作和盘存情况、各类工作用品制作和盘存情况6、各区域满意率、各区域满意率房务部岗位职责培训洗衣房岗位描述洗衣房岗位描述职位：洗衣房操作工职位：洗衣房操作工 汇报：洗衣房主管汇报：洗衣房主管 督导：无督导：无房务部岗位职责培训岗岗 位位 概概 述述 洗衣房主管的领导下洗衣房主管的领导下, 负责收取住客的洗衣并予登记负责收取住客的洗衣并予登记, 对洗好的客人洗衣进行检查对洗好的客人洗衣进行检查, 包装包装, 记录及送回房间；负责记录及送回房间；负责所有酒店客衣、员工制服的洗涤；负责洗衣房内衣物、布草所有酒店客衣、员工制服的洗涤；负责洗衣房内衣物、布草熨压工作，包括酒店客衣、员工制服及布草运送，并做好各熨压工作，包括酒店客衣、员工制服及布草运送，并做好各项登记手续及记录项登记手续及记录素素 质质 要要 求求基本条件：基本条件： 1、身体健康、外貌端正、身材适中、身体健康、外貌端正、身材适中 2、熟悉各类布草、制服和客衣的洗涤工序、熟悉各类布草、制服和客衣的洗涤工序 3、掌握各类衣物的熨烫温度、熨烫程序、掌握各类衣物的熨烫温度、熨烫程序 4、掌握各类洗涤剂的性能、掌握各类洗涤剂的性能 5、正确操作、维保洗涤设备、正确操作、维保洗涤设备 6、工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率、工作仔细、认真、刻苦耐劳、讲求效率文化程度：文化程度：相关专业高中以上学历或同等文化程度。相关专业高中以上学历或同等文化程度。外语水平：外语水平：能使用一门外语简单对客服务工作。能使用一门外语简单对客服务工作。工作经验：工作经验：1年以上洗衣房工作的经验。年以上洗衣房工作的经验。房务部岗位职责培训工工 作作 内内 容容 一、按规定着装到岗后，打扫区域卫生，清洁设备台布卫生一、按规定着装到岗后，打扫区域卫生，清洁设备台布卫生二、参加主管主持的班前会二、参加主管主持的班前会三、客衣服务：三、客衣服务： 1、接收饭店送洗的客衣数量，在洗衣帐单上写上收衣时间，送洗人、接收饭店送洗的客衣数量，在洗衣帐单上写上收衣时间，送洗人 2、对加快服务的客衣以及贵宾房的衣服要及时收取，并督促下一道、对加快服务的客衣以及贵宾房的衣服要及时收取，并督促下一道 程序的人员及时办理，按要求尽快送回程序的人员及时办理，按要求尽快送回 3、按规定程序清点每包客衣数量，打码。若有遗留物品，应立即向、按规定程序清点每包客衣数量，打码。若有遗留物品，应立即向 主管汇报并做好记录主管汇报并做好记录 4、对有特殊和不易烘干的衣服要与湿洗工单独交接清楚，其它衣服、对有特殊和不易烘干的衣服要与湿洗工单独交接清楚，其它衣服 分类后交接分类后交接 5、检查洗涤、烘干、熨烫后的衣服是否合格，发现问题及时向主管、检查洗涤、烘干、熨烫后的衣服是否合格，发现问题及时向主管 汇报汇报 6、按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况。叠好的衣服要摆放、按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况。叠好的衣服要摆放 整齐，不得堆压，以保证质量整齐，不得堆压，以保证质量 7、核对叠好后的衣服房号，装包后将洗衣单叠好钉在查扣处，装包、核对叠好后的衣服房号，装包后将洗衣单叠好钉在查扣处，装包 记录上签上自己的姓名以及衣服件数记录上签上自己的姓名以及衣服件数 8、核对装包、挂件是否符合要求，按规定程序送衣、核对装包、挂件是否符合要求，按规定程序送衣房务部岗位职责培训四、洗涤和衣服熨烫四、洗涤和衣服熨烫 1、按规定着装上岗后，检查机器设备有无异常情况，洗涤剂量、按规定着装上岗后，检查机器设备有无异常情况，洗涤剂量 是否够用、齐全是否够用、齐全 2、将布草按颜色、种类公开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤、将布草按颜色、种类公开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤 3、机器装载时，最大洗涤量不得超过玻璃面的、机器装载时，最大洗涤量不得超过玻璃面的2/3(80%) 4、用烘干机烘干毛巾，容量最大不得超过烘干机的、用烘干机烘干毛巾，容量最大不得超过烘干机的2/3；毛巾；毛巾 约烘至七、八成干，用冷风吹干约烘至七、八成干，用冷风吹干 5、对熨烫后剔出退回的脏布草要进行单独洗涤或手工处理，保、对熨烫后剔出退回的脏布草要进行单独洗涤或手工处理，保 证布草洗涤干净证布草洗涤干净 6、保管好洗涤用品，操作时按规定剂量洗涤，防止浪费、保管好洗涤用品，操作时按规定剂量洗涤，防止浪费 7、客衣洗涤前要严格检查，注意有无破损、污迹、是否掉色、客衣洗涤前要严格检查，注意有无破损、污迹、是否掉色、 染色，是否适宜干、水洗，是否可用机器洗，衣袋内有无物染色，是否适宜干、水洗，是否可用机器洗，衣袋内有无物 品等，发现问题及时汇报品等，发现问题及时汇报 8、洗涤前，按衣服的质料、颜色及种类分开洗涤。有污渍的衣、洗涤前，按衣服的质料、颜色及种类分开洗涤。有污渍的衣 服，必须事先进行处理服，必须事先进行处理房务部岗位职责培训 9、贵宾、加快服务的客衣必须在规定的时间内完成、贵宾、加快服务的客衣必须在规定的时间内完成 10、对一些特殊质料、装饰物、特殊纽扣、丝织、羊毛衫、薄料、归料、对一些特殊质料、装饰物、特殊纽扣、丝织、羊毛衫、薄料、归料 等，必须用手工洗涤，不宜交连脱水的，必须用手工挤干、压干或等，必须用手工洗涤，不宜交连脱水的，必须用手工挤干、压干或 挂干挂干 11、在处理污迹时，必须遵循一看、二试、三处理的原则、在处理污迹时，必须遵循一看、二试、三处理的原则 12、按规定的程序进行洗涤、烘干、按规定的程序进行洗涤、烘干 13、按规定的熨烫程序确保贵宾、长包房等客衣，制服的熨烫质量、按规定的熨烫程序确保贵宾、长包房等客衣，制服的熨烫质量 14、每班次清理加料口、下水道、烘干机、毛尘箱、每班次清理加料口、下水道、烘干机、毛尘箱 15、搞好日常卫生和物品归类保管工作，下班前关闭水、电、气开关、搞好日常卫生和物品归类保管工作，下班前关闭水、电、气开关五、布草熨烫五、布草熨烫 1、操作中注意将脏的布草剔出重洗，破损的布草剔出报损、操作中注意将脏的布草剔出重洗，破损的布草剔出报损 2、将熨烫出的布草及时装上货架，摆放整齐，清点熨烫数量、将熨烫出的布草及时装上货架，摆放整齐，清点熨烫数量 3、在熨烫过程中，遇布草堵塞、烫绳脱落等机器故障，必须关闭电源后、在熨烫过程中，遇布草堵塞、烫绳脱落等机器故障，必须关闭电源后 再处理再处理 4、布草烫完后，及时将布草车内的杂物清除，保持车内清洁、布草烫完后，及时将布草车内的杂物清除，保持车内清洁 5、将报损织品点数后，送到指定地点由主管检查确认后再报损、将报损织品点数后，送到指定地点由主管检查确认后再报损六、服从主管统一安排，综合安排人员，完成整个洗烫工作六、服从主管统一安排，综合安排人员，完成整个洗烫工作七、保证酒店各区域布草、员工制服的运送及时七、保证酒店各区域布草、员工制服的运送及时八、做好所有物品的保养、领用和盘存等工作八、做好所有物品的保养、领用和盘存等工作九、搞好日常卫生和物品归类保管工作，下班前关闭水、电、气开关九、搞好日常卫生和物品归类保管工作，下班前关闭水、电、气开关房务部岗位职责培训考考 核核 内内 容容 1、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。、个人仪表仪容，礼节礼貌执行情况。2、各区域物品、客衣、员工制服、布草完、各区域物品、客衣、员工制服、布草完 成情况。成情况。3、工作区域卫生清洁、物品摆放工作完成、工作区域卫生清洁、物品摆放工作完成 情况。情况。4、工作物品控制和布草、制服及其他用品、工作物品控制和布草、制服及其他用品 洗涤、熨烫质量情况。洗涤、熨烫质量情况。5、各类工作用品使用和盘存情况、各类工作用品使用和盘存情况房务部岗位职责培训