汽车维修企业管理汽车维修企业管理机械工业出版社机械工业出版社 第第4章章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理学习目标：学习目标：1、知道质量和质量管理的概念；、知道质量和质量管理的概念；2、了解质量管理的发展阶段；、了解质量管理的发展阶段；3、掌握全面质量管理的基本特点和常用方法；、掌握全面质量管理的基本特点和常用方法；4、掌握、掌握PDCA工作循环过程的组成；工作循环过程的组成；5、知道最常用的数理统计分析方法、知道最常用的数理统计分析方法6、掌握全面质量管理的基本要求和实施步骤；、掌握全面质量管理的基本要求和实施步骤；7、知道、知道QC质量管理小组的含义、特点、任务；质量管理小组的含义、特点、任务；8、掌握汽车维修质量检验的方法和工作步骤；、掌握汽车维修质量检验的方法和工作步骤；9、知道汽车维修质量检验的分类及内容；、知道汽车维修质量检验的分类及内容；10、知道汽车维修行业质量监督的作用、内容和方法；、知道汽车维修行业质量监督的作用、内容和方法；11、知道汽车维修的投诉处理与执法检查规定。、知道汽车维修的投诉处理与执法检查规定。4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述 汽车维修企业的质量既包含维修作业质量又包含维修服务质量，两者相辅相成。维修与服务质量是贯穿于维修工作的各个环节质量的综合表现，因而每个工作环节的质量管理对维修服务质量起着决定性的作用。 汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.1质量与质量管理质量与质量管理1质量 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。 产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性； 服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而完成的服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述2质量管理 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节(如设计、生产和服务)进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。 4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.1质量与质量管理质量与质量管理3质量职能与质量责任 所谓质量职能与质量责任，就是在实现产品质量及服务质量的全过程中，企业各部门所应发挥的作用与所应承担的责任。企业管理的质量职能，是指企业为使产品或服务达到规定质量而进行全部管理活动的总称。 4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.1质量与质量管理质量与质量管理4.1.2质量管理的发展情况质量管理的发展情况 质量管理的发展过程1、质量检验阶段2、统计质量控制3、全面质量管理阶段。4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构汽车维修质量管理任务和管理机构1汽车维修质量管理的任务（1）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。（2）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构汽车维修质量管理任务和管理机构1汽车维修质量管理的任务（3）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。（4）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统地管理和保证。 4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构汽车维修质量管理任务和管理机构2.汽车维修质量管理机构管理机构的设置，应根据企业的性质而定。一、二类企业应建立由企业技术负责人、专职质量检验员、技术总监、总工程师等组成的“质量管理领导小组”。一类企业还应单独设“质量管理部门”，其他企业应选择技术水平较高，懂管理的人员负责质量管理。 4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构汽车维修质量管理任务和管理机构3.汽车维修质量管理制度（1）进厂出厂检验制度和过程检验制度（2）原材料、外协外购零部件进厂入库检验制度（3）计量管理制度（4）技术业务培训制度（5）岗位责任制度（6）出厂合格证制度（7）质量保证期制度（8）质量考核制度4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.3汽车维修质量管理任务和管理机构汽车维修质量管理任务和管理机构4、提高维修质量措施(1) 加强教育 (2) 抓技术管理 (3) 积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备、新经验 (4) 积极推行全面质量管理 4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.2 全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组 所谓“全面质量管理”，就是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.1全面质量管理的指导思想与基本宗旨全面质量管理的指导思想与基本宗旨1.全面质量管理的指导思想（1）质量第一 企业要以质量求生存、以质量求发展。（2）用户至上 企业要树立以用户为中心，为用户服务的思想。（3）质量是做出来的，而不是检出来的。为此要突出人的因素，并突出以预防为主的原则。（4）在质量管理中一切要用数据说话。4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组 2. 全面质量管理的基本宗旨在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省地提供优质服务和修好车辆，对用户负责。4.2.1全面质量管理的指导思想与基本宗旨全面质量管理的指导思想与基本宗旨4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.2全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点 全面质量管理的基本特点是“三全一多”，即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。1.全面的质量管理 所谓全面的质量是指广义质量，它包括产品质量和服务质量。4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.2全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点2.全过程的质量管理 所谓全过程的质量管理，是指对产品质量与服务质量形成的全过程(即从产品市场调查、设计制造、使用维修到销售及售后服务全过程)进行质量管理。 3.全员的质量管理 全面质量管理所涉及的产品质量和服务质量最后都将归结为企业全体员工(上至厂长、下至工人)的工作质量。 4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.3全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 1.PDCA管理循环 PDCA工作循环是全面质量管理的工作程序，通过计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)循环式的工作方式，分阶段、按步骤开展质量管理活动，促进质量管理水平循环不断地提高。4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组 (a)大循环套小循环 (b) PDCA循环逐级上升4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.3全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 2.全面质量管理中常用的数理统计方法 最常用的数理统计分析方法有：排列图、因果分析图、直方图、分层图、相关图、控制图及统计分析表等。4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.3全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.3全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.3全面质量管理的基本方法全面质量管理的基本方法 4.2.4全面质量管理的基本要求和实施步骤全面质量管理的基本要求和实施步骤1. 全面质量管理的基本要求 (1) 全面质量管理要求全员参加质量管理 (2) 要对质量产生、形成和实现的过程进行管理 (3) 全面质量管理要求的是全企业的管理 (4) 采用多种方法开展全面质量管理4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组2.全面质量管理实施步骤 (1)对全体员工进行全面质量管理思想的教育 (2)充分进行市场调研，了解同行业是如何进行质量管理的，如何使客户满意的，找出差距，提出改进措施。 (3)建立明确的质量基准和质量测评制度 (4)建立相对完善的激励机制 (5)加强质量检验机制 4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.4全面质量管理的基本要求和实施步骤全面质量管理的基本要求和实施步骤 (6)建立一套明确有效的解决问题的方法 (7)培育员工的主人翁意识和敬业精神 (8)建立平等对话机制 (9)质量小组的组成 (10)全面质量管理意识的培养4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.2.4全面质量管理的基本要求和实施步骤全面质量管理的基本要求和实施步骤4.2.5质量管理小组质量管理小组1质量管理小组的概念 (1)质量管理小组的含义 质量管理小组亦称QC小组，是以保证和提高维修产品质量、工作质量及服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在的问题，由班组或科室人员自愿组织、主动开展质量管理活动的小组。 (2)QC小组活动的特点 QC小组活动具有明确的目的性，严密的科学性， 广泛的群众性和高度的民主性。 (3)QC小组的任务 1)抓教育，提高质量意识。 2)抓活动，不断提高成果率。 3)抓好基础，强化班组建设。 4)抓自身建设，不断巩固提高。4.24.2全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组全面质量管理和质量管理小组4.3 汽车维修质量检验汽车维修质量检验 汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量做出合格或不合格的判断。 4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.3.1 汽车维修质量检验的方法和步骤汽车维修质量检验的方法和步骤1.汽车维修质量检验的方法 汽车维修质量检验的方法分为两类： 一是传统的经验检视方法； 二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。 4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验2.汽车维修质量检验的工作步骤（1）明确汽车维修质量要求（2）测试 （3）比较 （4）判定 （5）处理 4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.3.1 汽车维修质量检验的方法和步骤汽车维修质量检验的方法和步骤3.质量检验的职能：（1）保证职能（2）预防职能（3）报告职能4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.3.1 汽车维修质量检验的方法和步骤汽车维修质量检验的方法和步骤4.3.2汽车维修质量检验的分类及内容汽车维修质量检验的分类及内容1.按维修程序分类(1)进厂检验 (2)零件分类检验 (3)过程检验也称工序检验(4)出厂检验2按检验职责分类按检验职责分为自检、互检和专职检验 4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.3.3汽车维修质量检验人员素质要求汽车维修质量检验人员素质要求1.汽车维修质量检验员应具备的条件 1)具有中等专业以上文化程度，掌握全面质量管理的基本知识。 2)熟悉汽车维修技术。 3)掌握汽车维修标准，出厂检验员还需有准驾车相符的正式驾驶执照。 4)掌握公差配合与技术测量的基本知识。 5)会正确使用量检具，熟悉和掌握测试技术。 6)责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。 7)受过专门培训，并取得交通行业主管部门的认可。4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.3.3汽车维修质量检验人员素质要求汽车维修质量检验人员素质要求2.汽车维修质量检验员工作质量的考核办法1) 检验工作量2）检验准确性3）检验数据记录的完整性和及时性4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.3.4现代汽车维修质量检验技术现代汽车维修质量检验技术1.现代汽车检测诊断技术的应用2.汽车检测站4.34.3汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验汽车维修质量检验4.4汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督 汽车维修行业质量监督指检查评定汽车维修行业的维修质量、督促维修质量水平不断提高。汽车维修质量监督是汽车维修质量保证体系中的一个重要环节，是道路运政管理机构从事汽车维修行业管理工作的中心任务之一。4.44.4汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督4.4.1 汽车维修行业的质量监督的作用汽车维修行业的质量监督的作用 1保护经营者的合法性 2保障客户的合法权益 3开展企业间的公平竞争 4落实国家财政政策 5获得信息资料4.44.4汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督 4.4.2 汽车维修行业的质量监督的内容和方法汽车维修行业的质量监督的内容和方法 1、汽车维修行业的质量监督的内容 （1）经营资格的监督 （2）市场行为的监督 （3）市场秩序的监督2.汽车维修督查的方法 （1）实行汽车维修质量抽检制度 （2）加强质量检验员考核 （3）开展维修质量创优活动4.44.4汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督 4.4.2 汽车维修行业的质量监督的内容和方法汽车维修行业的质量监督的内容和方法 3、汽车维修的投诉处理与执法检查 （1）汽车维修的投诉处理 （2）汽车维修的执法检查 4.44.4汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督