业务流程业务流程深圳合诚原晨菲一、做好充分的准备二、调整好状态和情绪三、建立信赖感四、了解客户的问题、需求及渴望五、提出方案，解决问题六、对竞争对手的分析七、解决客户的抗拒（价格、服务等）八、成交九、客户转介绍十、售后服务一、做好充分的准备1、自身准备：公司的背景、规模、产品、企业文化、客户主体以及市场主导性等2、客户信息：工厂名字、位置、性质、产品、经营状况、福利待遇、工程部采购部老板的联系方式、约见程序、使用油脂的供应商、价位、要求及合作商。3、约见4、拜访约见之前台话术1、您好！请问是某某公司吗？我是某某公司的某某某，请问怎么称呼您，我们公司是专业生产润滑油脂，请问贵公司是谁在负责这一块？2、您好！帮忙转一下你们工程部，谢谢！（或转其他部门：请问是工程部吗？不是啊，那工程部的分机号是多少，谢谢）3、您好，帮忙转一下你们工程部的张先生，谢谢！（没有张先生，不是吧，前段时间我们还经常保持联系的，那现在是谁在负责，好的，那麻烦您帮我转到工程部王先生那里，谢谢）4、您好！张小姐，帮忙转一下你们工程部，谢谢！（提前问到前台小姐的姓名）5、您好，我是某某某公司，帮忙转一下你们工程部。（此公司是约见公司的合作商）约见之疑难问题没时间：某某先生，我能够明白您在这个位置肯定很忙，同事我认为我们的产品确实能够帮得上您，如果我们见面以后，您了解了我们的产品还觉得没有帮助的话，也避免我以后一直打扰到您，您看我们上午10点见个面方便吗？（不方便）那您觉得什么时候方便呢（过几天），那好我周四打电话确定一下，再见！祝您快乐！约见之疑难问题不好意思，我们已经有供应商了：某某先生，我能明白像您这样的公司肯定有好的供应商，同时我认为我们的产品也有一定的优势，也希望能够成为你们的备用供应商，俗话说，不怕一万，就怕万一，万一您有个紧急情况，可随时跟我们联系，好多一个选择的机会，您看什么时候方便，我们见个面认识一下？约见之疑难问题我们用的很少某某先生，量少对您来讲可能不算什么，对我们而言是关系到客户覆盖率的问题，我们真诚的希望能够帮得上您，同时也希望您能够给我们一次机会，您看什么时候方便，我们见个面，我还要向您请教一下了。约见之疑难问题行，那您先把资料传过来，有需要我们再联系。那好，我现在就给您传过去，请问您那里传真号是多少，传给谁？（不传资料）过两天打电话（1）、没有看到：这样子啊，今天下午我正好过去你们那里，顺便把资料带给您，您放心我不会耽误您多长时间的，只是见个面，您看方便吗？（2）、看过了：今天我正好过你们那里，我们见面沟通一下，您看方便吗约见之疑难问题你发报价单过来：那好，请问您这里用到什么样的油脂，请问传给谁？约见之疑难问题暂时不需要：没关系，您看我这次见您并不是一定要做成什么生意，主要是想和您交个朋友，您认识我可以有一下几点好处，首先，您至少认识了一个比较好的业务员，其次，如果您以后再油脂方面遇见什么问题的话，我或许可以帮的上您，这也是我的荣幸，最后，我做这一行也有一段时间了，基本的做人道理还是懂的，绝对不会给您带来麻烦的。二、调整好状态和情绪仪容仪表、着装、基本的礼仪、心态三、建立信赖感交际：有共同的敌人或兴趣爱好，人以群居，物以类分。区分客户类型：视觉型：说话语速快，多用您看的词语，有主见，说话简洁明了，不可拖沓。听觉型：说话语速慢，多用您想的词语。感觉性：思维比较固执,多用您想的词语。根据客户所在位置所关心的问题交谈：工程部：产品是否好用采购部：价格是否合理老板:产品给公司多带来的效益沟通所需要注意的细节1、分辨客户类型2、沟通有关客户所处位置的切身利益（说什么，怎么说）3、目的明确4、根据各部门的职责解决客户所存在的问题5、认同客户，赞赏客户，感谢客户陌生拜访必须沟通的问题1、哪里人2、做了多久3、家人在哪没有感情的生意很累四、了解客户的问题、需求及渴望关系交情越深客户存在的问题越多，用独特的眼光去发现问题。五、提出方案，解决问题向经理及老业务员咨询客户反映的问题，制定方案六、对竞争对手的分析塑造公司形象及品牌价值，不可诋毁竞争对手。七、解决客户的抗拒（价格、服务等）薄利多销，生意倒在价格上是不智之举。八、成交维持与客户之间的关系九、客户转介绍借力使力不费力十、售后服务保持良好的长期合作关系谢谢！谢谢！2011.2.22