饭店质量管理培训1现代酒店质量管理现代酒店质量管理 金陵旅馆管理干部学院金陵旅馆管理干部学院2中餐厅发生的故事：中餐厅发生的故事：l l某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会的菜。宴会A A厅里，服务员按程序为客人上厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。到莫名其妙。 3 3思 考l l作为酒店质检人员，你能否及时发现这一作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？问题？为什么？l l如果你发现这样的问题，你会怎么处理？如果你发现这样的问题，你会怎么处理？l l如果你听到这样的问题，作为质检人员你如果你听到这样的问题，作为质检人员你会有什么样的反应？会有什么样的反应？4 4l请看下面一段录像请看下面一段录像l请你用专业的眼光对上述录像中服请你用专业的眼光对上述录像中服务员的表现做一个评价。务员的表现做一个评价。5 5一、质量管理概述一、质量管理概述（一）相关概念（一）相关概念 1. 1. 质量的定义：质量的定义： 质量是质量是“反映产品或服务满足明确反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （国家推荐标准质量管理和质量体（国家推荐标准质量管理和质量体（国家推荐标准质量管理和质量体（国家推荐标准质量管理和质量体系要素第二部分服务指南）系要素第二部分服务指南）系要素第二部分服务指南）系要素第二部分服务指南） 6 62.2.质量管理：质量管理： 服务指南指出：质量管理是指制服务指南指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。定和实施质量方针的全部管理职能。n质量管理质量管理是酒店管理工作中的重要组成是酒店管理工作中的重要组成是酒店管理工作中的重要组成是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程理、财务管理、信息管理、人事管理、工程理、财务管理、信息管理、人事管理、工程理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但设备管理等各项具体的管理工作，但设备管理等各项具体的管理工作，但设备管理等各项具体的管理工作，但质量管质量管质量管质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。融入各项管理活动之中。融入各项管理活动之中。融入各项管理活动之中。 7 73.3.质量体系：质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。织结构、职责、程序、过程和资源。 也就是说，酒店的质量体系是由组也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部织结构、职责、程序、过程和资源五部分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。软件的各个方面、各项活动的各个环节。8 8（二）质量管理是企业文化的重要（二）质量管理是企业文化的重要组成部分组成部分1. 1. 酒店企业文化的内涵酒店企业文化的内涵 酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。9 92. 2. 酒店服务特色体现酒店企业文化酒店服务特色体现酒店企业文化 实施实施“顾客满意（顾客满意（CSCS）”战略战略 建立对客服务过程中的建立对客服务过程中的“内部顾客内部顾客链链”的管理体系的管理体系 实施规范化服务，探索个性化服务实施规范化服务，探索个性化服务1010. . 酒店质量管理的滞后性酒店质量管理的滞后性 . . 质量管理的正确观念质量管理的正确观念n n优秀服务员应放在大家都看得见的地方优秀服务员应放在大家都看得见的地方n n服务品质管理比高科技管理更难服务品质管理比高科技管理更难n n服务品质管理应在过程中服务品质管理应在过程中 服务员服务员 waitress server waitress server 等候服务者等候服务者 服务提供者服务提供者 客客 人人 guest customer guest customer 不需付钱不需付钱 付钱的付钱的 1111（三）质量管理的意义（三）质量管理的意义1、落实“质量是企业的生命”的质量工作理念。2、科学的质量管理能降低成本、提高效率、提高产品质量。3、可以使人人重视质量、人人都为质量负责。4、提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。1212（四）质量管理优劣的评价标准（四）质量管理优劣的评价标准n n1 1、看是否有利于形象、有利于企业的、看是否有利于形象、有利于企业的效益、有利于提高顾客满意度。效益、有利于提高顾客满意度。n n2 2、看质量管理的措施是否可以调动所、看质量管理的措施是否可以调动所有员工和部门的积极性。有员工和部门的积极性。n n3 3、看质量管理是否为集体和员工利益、看质量管理是否为集体和员工利益负责。负责。 1313二、质量管理演进史二、质量管理演进史 l第一阶段第一阶段 操作者自我品质管理操作者自我品质管理 18181818世世世世纪纪纪纪，产产产产品品品品从从从从头头头头到到到到尾尾尾尾，由由由由同同同同一一一一人人人人负负负负责责责责制制制制 作作作作，因因因因此此此此产产产产品品品品的的的的好好好好坏坏坏坏也也也也就就就就由由由由同同同同一一一一人人人人来来来来处处处处理。理。理。理。 l第二阶段第二阶段 领班品质管理领班品质管理 1919世世纪纪开开始始，生生产产方方式式逐逐步步变变为为将将多多数人数人 集集合合在在一一起起，而而置置于于一一个个领领班班的的监监督督下下，由由 领班来负责每一个操作者的产品品质。领班来负责每一个操作者的产品品质。 l第三阶段第三阶段 检查员品质管理检查员品质管理14 l l第四阶段第四阶段 统计品质管理统计品质管理 (Statistical Quality Control, SQC) 划时代品质管理划时代品质管理 l l第五阶段第五阶段 全面品质管理全面品质管理 （Total Quality Control, TQC） PDCA l l第六阶段第六阶段 全公司品质管理全公司品质管理 （CompanyWideQualityControl,CWQC） l l第七阶段第七阶段 全集团品质管理全集团品质管理 （GroupWideQualityControl,GWQC） 15三、酒店服务质量管理三、酒店服务质量管理16（一）酒店服务质量的内容（一）酒店服务质量的内容酒店服务质量的含义酒店服务质量的含义 酒店服务质量是指酒店酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。物质和心理需要的程度。 17酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容有形产品质量和无形劳务质量有形产品质量和无形劳务质量18（1 1）有形产品质量）有形产品质量 有形产品质量是指酒店提供的设备设有形产品质量是指酒店提供的设备设施、实物产品和服务环境的质量，主要满施、实物产品和服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。包括：足宾客物质上的需求。包括： 设备设施的质量设备设施的质量 实物产品的质量实物产品的质量 服务环境的质量服务环境的质量 19（2 2）无形产品质量）无形产品质量劳务服务质量劳务服务质量 无形产品质量是指酒店提供的劳务无形产品质量是指酒店提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足服务的使用价值的质量，主要是满足宾客心理上、精神上的需求。宾客心理上、精神上的需求。 主要包括：主要包括： 礼貌礼节礼貌礼节 职业道德职业道德 服务态度服务态度 服务技能服务技能 服务效率服务效率 安全卫生安全卫生20（二）酒店服务质量的特点（二）酒店服务质量的特点1 1构成的综合性。构成的综合性。2 2评价的主观性。评价的主观性。3 3显现的短暂性。显现的短暂性。4 4内容的关联性。内容的关联性。5 5对员工素质的依赖性。对员工素质的依赖性。6 6情感性。情感性。 21 角角 色色目目 标标质量文化倡导者质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量营建质量文化，将员工导向质量团队领袖团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发现与分析者质量问题发现与分析者及时发现问题，改良品质及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者员工错误行为的纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越的方式及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作完成工作质量体系建立与维护者质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量维护体系链，持续修正质量员工的鼓舞者员工的鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛22 角角 色色 目目 标标顾客服务第一人顾客服务第一人亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动 员工行为员工行为员工的榜样员工的榜样以身教教人，力量无穷以身教教人，力量无穷员工的朋友员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工做员工的朋友，并正向影响员工沟通者沟通者理解他人需要，并使他人理解你理解他人需要，并使他人理解你营销者营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并 将其传递予顾客将其传递予顾客合作者合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，做一个崇尚质量，确立并坚持正确的价值观，不受外界不良确立并坚持正确的价值观，不受外界不良操之在我的人操之在我的人影响，保持积极心态，影响，保持积极心态，永远崇尚质量永远崇尚质量23质量设计质量设计建立服务标准建立服务标准检查服务是否检查服务是否符合标准符合标准 修正修正非标准化产品非标准化产品（四）（四）建建立服务质立服务质量控制体量控制体系系24（1 1）服务质量设计）服务质量设计 确定顾客的想法和期望确定顾客的想法和期望玄武酒店推出的玄武酒店推出的“五心五心”服务为：服务为：热心热心一种精神（敬业爱岗）一种精神（敬业爱岗）耐心耐心一种态度（诚恳接待）一种态度（诚恳接待）苦心苦心一种责任（高度责任感）一种责任（高度责任感）细心细心一种意识（质量意识）一种意识（质量意识）精心精心一种水平（灵活应变能力）一种水平（灵活应变能力） 25 星级星级 硬件硬件 软件软件 1 1 卫生卫生 爱心爱心 2 2 卫生卫生+ +方便方便 爱心爱心+ +诚心诚心 3 3 卫生卫生+ +方便方便+ +舒适舒适 爱心爱心+ +诚心诚心+ +耐心耐心 4 4 卫生卫生+ +方便方便+ +舒适舒适+ +豪华豪华 爱心爱心+ +诚心诚心+ +耐心耐心+ +细心细心 5 5 卫生卫生+ +方便方便+ +舒适舒适+ +豪华豪华+ +文化文化 爱心爱心+ +诚心诚心+ +耐心耐心+ +细心细心+ +精心精心26质量控制（2 2）建立服务标准）建立服务标准 设计服务流程体系设计服务流程体系 将服务程序文字化将服务程序文字化 检验、衡量效果检验、衡量效果 提供提供“第二方案第二方案” 27（3 3）控制服务标准的实施）控制服务标准的实施 客户投诉分析客户投诉分析 观察服务流程及环节过度观察服务流程及环节过度 聘请专家检查服务全过程聘请专家检查服务全过程 内部检查制度的建立和实施内部检查制度的建立和实施 （4 4）修正服务规范）修正服务规范 满足客人要求满足客人要求 采取修整措施采取修整措施28（五）质量管理的六大手段（五）质量管理的六大手段观念提升服务质量的关键观念提升服务质量的关键标准管理服务质量的依据标准管理服务质量的依据培训保证服务质量的基础培训保证服务质量的基础督导控制服务质量的核心督导控制服务质量的核心激励提供优质服务的动力激励提供优质服务的动力控制开展服务质量的有效方法控制开展服务质量的有效方法29四、四、“三全三全” ” 质量观质量观 1 1全面质量管理全面质量管理 在酒店服务质量管理中，质量的含义在酒店服务质量管理中，质量的含义是全面的，它不仅是直接为客人提供服务是全面的，它不仅是直接为客人提供服务的前台各部门的服务质量，还包括酒店后的前台各部门的服务质量，还包括酒店后台各部门的工作质量。台各部门的工作质量。 工作质量直接影响到服务质量，只有工作质量直接影响到服务质量，只有良好的工作质量，才能产生良好的服务质良好的工作质量，才能产生良好的服务质量。酒店服务质量是工作质量的具体体现。量。酒店服务质量是工作质量的具体体现。3030（1 1）全面质量管理的概念）全面质量管理的概念 所谓全面质量管理（所谓全面质量管理（Total Quality Total Quality Control/ManagementControl/Management）是指企业的各个部）是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，持续追通过对生产与服务全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。 3131（2 2）推行全面质量管理的基本点）推行全面质量管理的基本点l l 以顾客的物质需求和精神需求为依据；以顾客的物质需求和精神需求为依据；l l 以被服务者满足为标准；以被服务者满足为标准；l l 以服务的专业技术和各种适用的科学方以服务的专业技术和各种适用的科学方法为手段；法为手段；l l 以全员参与、持续改进为保证；以全员参与、持续改进为保证；l l 以取得最大的社会和经济效益为目的；以取得最大的社会和经济效益为目的；l l 以服务的实际效果为最终评价。以服务的实际效果为最终评价。 通过全方位的努力，致力于提供使通过全方位的努力，致力于提供使被服务者满意的优质服务。被服务者满意的优质服务。 3232（3 3）实施全面质量管理的要求）实施全面质量管理的要求l l以全面满足顾客的需求为标准以全面满足顾客的需求为标准 l l全面质量的管理全面质量的管理l l全过程的管理全过程的管理l l管理全员，全员参与管理全员，全员参与l l持续不断地改进持续不断地改进 3333（4 4）全面质量管理的具体工作目标）全面质量管理的具体工作目标 质量意识质量意识质量意识质量意识 敬业精神敬业精神敬业精神敬业精神 人员的人员的人员的人员的 团队合作团队合作团队合作团队合作 素质素质素质素质 参与管理参与管理参与管理参与管理全全全全 工作服务能力工作服务能力工作服务能力工作服务能力 绩效提升绩效提升绩效提升绩效提升面面面面 制度规范的建立制度规范的建立制度规范的建立制度规范的建立 成本降低成本降低成本降低成本降低 信誉好信誉好信誉好信誉好质质质质 工作服工作服工作服工作服 工作流程合理化工作流程合理化工作流程合理化工作流程合理化 产品服务质量产品服务质量产品服务质量产品服务质量量量量量 务质量务质量务质量务质量 第一次把事做好第一次把事做好第一次把事做好第一次把事做好 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 业绩好业绩好业绩好业绩好管管管管 提高产品质量提高产品质量提高产品质量提高产品质量理理理理 产品产品产品产品 减少损失减少损失减少损失减少损失 的的的的 设备设施完好设备设施完好设备设施完好设备设施完好 质量质量质量质量 减少故障减少故障减少故障减少故障34342 2全过程质量管理全过程质量管理 l l酒店服务质量是全酒店的经营成果，是由酒店服务质量是全酒店的经营成果，是由各部门在对客人的全部服务过程中逐步形各部门在对客人的全部服务过程中逐步形成的，因此，酒店的服务质量管理必须是成的，因此，酒店的服务质量管理必须是全过程的质量管理。全过程的质量管理。l l客人对酒店服务质量的评价是在享受酒店客人对酒店服务质量的评价是在享受酒店全过程的服务之后才得出的，在酒店为客全过程的服务之后才得出的，在酒店为客人提供的一系列连贯的服务过程中，只要人提供的一系列连贯的服务过程中，只要某个环节出现质量问题，都会破坏整个酒某个环节出现质量问题，都会破坏整个酒店的印象，从而影响到客人对酒店服务质店的印象，从而影响到客人对酒店服务质量的整体评价。量的整体评价。 3535l l斯堪的那维亚航空公司总裁简斯堪的那维亚航空公司总裁简卡尔森卡尔森（Jan CarlzonJan Carlzon）创造了）创造了“关键时刻关键时刻”这一词语。是指顾客与航空公司职员面对这一词语。是指顾客与航空公司职员面对面相互交流的时刻。面相互交流的时刻。l l这个概念现在变成了一种全新的服务管理这个概念现在变成了一种全新的服务管理方法，意思是：方法，意思是：“顾客与组织的任何方面顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻任何时刻”。 3636l l酒店服务中有哪些酒店服务中有哪些“关键时刻关键时刻”？l l这些就是我们质量检查和控制的重点所在。这些就是我们质量检查和控制的重点所在。3737(1)“(1)“关键质量点关键质量点”概念概念l l在顾客在顾客“全过程经历全过程经历”出现的所有点，出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的均为顾客提供服务和保证质量的“关关键质量点键质量点”。l“关键质量点关键质量点”是指服务者与客是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。都会是给客人留下印象的一个机会。 3838（2 2）客人在餐厅的）客人在餐厅的1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”l l领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。l l服务员快速、适当地提供餐前服务。服务员快速、适当地提供餐前服务。服务员快速、适当地提供餐前服务。服务员快速、适当地提供餐前服务。l l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。l l在在在在3 3 3 3分钟内为客人准确地提供酒水服务。分钟内为客人准确地提供酒水服务。分钟内为客人准确地提供酒水服务。分钟内为客人准确地提供酒水服务。l l按正确流程提供食品服务。按正确流程提供食品服务。按正确流程提供食品服务。按正确流程提供食品服务。3939l l提供餐中服务：随时为客人提供帮助。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。l l客人催菜处理。客人催菜处理。l l及时确认客人的满意度。及时确认客人的满意度。l l餐中、餐后的有效销售。餐中、餐后的有效销售。l l对客人的付账表示感谢。对客人的付账表示感谢。l l送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。4040（3 3）客人在房务部的关键质量点）客人在房务部的关键质量点l l前台：排队时间、处理预订、入住登记、办手续时间、信用确认l l进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎l l离店：排队时间、办手续时间、结帐l l在房间内：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务、房间摆设、叫早服务、接受电视等。41413 3全员质量管理全员质量管理 l l酒店质量管理必须依靠酒店质量管理必须依靠全体员工的参加，实行全体员工的参加，实行全员的质量管理与控制。全员的质量管理与控制。只有这样才能把质量管只有这样才能把质量管理建立在坚实、可靠的理建立在坚实、可靠的基础之上。基础之上。4242产品质量综合控制法产品质量综合控制法阶段控制法阶段控制法阶段控制法阶段控制法 让每一个小团队发挥应有的作用让每一个小团队发挥应有的作用让每一个小团队发挥应有的作用让每一个小团队发挥应有的作用岗位职责控制法岗位职责控制法岗位职责控制法岗位职责控制法 让每一个团队成员发挥控制作用让每一个团队成员发挥控制作用让每一个团队成员发挥控制作用让每一个团队成员发挥控制作用重点控制法重点控制法重点控制法重点控制法 找出团队的薄弱环节实施有效控制找出团队的薄弱环节实施有效控制找出团队的薄弱环节实施有效控制找出团队的薄弱环节实施有效控制情感控制法情感控制法情感控制法情感控制法 让质量控制变成每个团队成员的自觉行动让质量控制变成每个团队成员的自觉行动让质量控制变成每个团队成员的自觉行动让质量控制变成每个团队成员的自觉行动举例举例4343五、酒店质量管理与顾客体验五、酒店质量管理与顾客体验 1 1质量管理重视顾客体验质量管理重视顾客体验 顾客到酒店消费注重的是顾客到酒店消费注重的是什么？什么？ 44餐饮业为顾客提供的产品餐饮业为顾客提供的产品是什么？是什么？w提供一个非常愉快的、正面提供一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的经历。的、积极的、难忘的经历。 举例举例452.服务员管理顾客的感受服务员管理顾客的感受w环境质量是龙头环境质量是龙头w产品质量是关键产品质量是关键w服务质量是基础服务质量是基础w培训质量是保障培训质量是保障463 3预测顾客的需求和期望预测顾客的需求和期望w何为期望管理？何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。过其原本期望的服务与产品。过其原本期望的服务与产品。过其原本期望的服务与产品。w怎样实施期望管理怎样实施期望管理（）带领业务骨干，细分市场，并设定期望；（）带领业务骨干，细分市场，并设定期望；（）带领业务骨干，细分市场，并设定期望；（）带领业务骨干，细分市场，并设定期望； （）根据可确定性期望设定，进行新产品与（）根据可确定性期望设定，进行新产品与（）根据可确定性期望设定，进行新产品与（）根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；服务设计；服务设计；服务设计； （）应用中验证，并完成修改与确定；（）应用中验证，并完成修改与确定；（）应用中验证，并完成修改与确定；（）应用中验证，并完成修改与确定； （）形成制度，严令执行。（）形成制度，严令执行。（）形成制度，严令执行。（）形成制度，严令执行。47六、质量来自于良好六、质量来自于良好的习惯的习惯48服务质量的教育w服务质量认识的误区服务质量认识的误区: : （1 1 1 1）以为仅靠几个质量活动，喊）以为仅靠几个质量活动，喊）以为仅靠几个质量活动，喊）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号，就把质量搞上去，几句口号，就把质量搞上去，几句口号，就把质量搞上去，几句口号，就把质量搞上去，无监督，无跟综。无监督，无跟综。无监督，无跟综。无监督，无跟综。（2 2 2 2）以为仅靠奖罚，员工就重视）以为仅靠奖罚，员工就重视）以为仅靠奖罚，员工就重视）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。质量。质量。质量。（3 3 3 3）以为制定了规章，搞了主题）以为制定了规章，搞了主题）以为制定了规章，搞了主题）以为制定了规章，搞了主题活动，质量就有了保证。活动，质量就有了保证。活动，质量就有了保证。活动，质量就有了保证。（4 4 4 4）以为设了质检部，有几个人）以为设了质检部，有几个人）以为设了质检部，有几个人）以为设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题了。抓，质量就没有问题了。抓，质量就没有问题了。抓，质量就没有问题了。49质量来自于系统的培训质量来自于系统的培训w酒店培训的三大误区酒店培训的三大误区不恰当的时间，不恰当的时间， 枯糙的内容，枯糙的内容， 陈旧的方法。陈旧的方法。w酒店培训的有效方法酒店培训的有效方法 班前会解决核心问题班前会解决核心问题 案例讨论解决共性问题案例讨论解决共性问题 个别指导解决个别问题个别指导解决个别问题50w各类人才培训的重点各类人才培训的重点： -服务人才服务人才服务人才服务人才 熟练掌握操作技熟练掌握操作技熟练掌握操作技熟练掌握操作技能和操作程序，服务知识，服能和操作程序，服务知识，服能和操作程序，服务知识，服能和操作程序，服务知识，服务意识务意识务意识务意识 - - - -技术人才技术人才技术人才技术人才 一专多能，服务意一专多能，服务意一专多能，服务意一专多能，服务意识：服从经营部门调遣，变维识：服从经营部门调遣，变维识：服从经营部门调遣，变维识：服从经营部门调遣，变维修为保养。服务规范：减少别修为保养。服务规范：减少别修为保养。服务规范：减少别修为保养。服务规范：减少别人的工作量，确保服务和环境人的工作量，确保服务和环境人的工作量，确保服务和环境人的工作量，确保服务和环境质量质量质量质量 -经营人才经营人才经营人才经营人才 培养市场意识，财培养市场意识，财培养市场意识，财培养市场意识，财务知识，产品知识务知识，产品知识务知识，产品知识务知识，产品知识 -管理人才管理人才管理人才管理人才 沟通能力、督导能沟通能力、督导能沟通能力、督导能沟通能力、督导能力、管理技巧力、管理技巧力、管理技巧力、管理技巧 513.优秀员工的十个习惯优秀员工的十个习惯52 优质服务的实质是酒店员优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。如员工形成良好的服务习惯。如果整个酒店的员工都能形成这果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。为一个优秀的酒店。53w第一个习惯：第一个习惯： 员工必须知道酒店的目员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己标、价值观、信条和自己的工作范围。的工作范围。w第二个习惯：第二个习惯： 员工都必须做到：尽量员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。热情亲切地送别客人。54w第三个习惯：第三个习惯： 员工在工作时间不应使员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客间、地点，行动都应该以客为先。为先。 礼貌礼貌 三轻三轻 回避回避 礼让礼让 方便方便 55w第四个习惯：第四个习惯： 保证对你面前保证对你面前3 3米内米内的客人和员工微笑致意，的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你并让电话中的客人听到你的微笑。的微笑。w第五个习惯：第五个习惯： 满足顾客的需求，充分满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。至寻求总经理的帮助。56w第六个习惯：第六个习惯： 员工必须不断认识酒店存员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加议，使酒店的服务和质量更加完美。完美。w第七个习惯：第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。要对酒店做消极的评论。57w第八个习惯：第八个习惯： 把每一次客人投诉把每一次客人投诉视作改善服务的机会。视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人切努力，重新赢得客人的信任。的信任。58w 第九个习惯：第九个习惯： 制服要干净整洁、合制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满端正大方，上岗时要充满自信。自信。w第十个习惯：第十个习惯： 爱护酒店财产，发现爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须酒店设备设施破损时必须立即报修。立即报修。59其他质量管理和分析方法其他质量管理和分析方法. PDCA. PDCA循环质量管理循环质量管理 PPlan计划，制定改进计划计划，制定改进计划DDo执行，实施计划执行，实施计划CCheck检查，对实施结果进行核查检查，对实施结果进行核查AAction处理，将有效的做法标准化处理，将有效的做法标准化60wPDCAPDCA循环在质量管理中的运用：循环在质量管理中的运用： 计划阶段（计划阶段（P P） （1 1）分析现状，找出存在的问题）分析现状，找出存在的问题 （2 2）分析产生问题的原因）分析产生问题的原因 （3 3）制定解决问题的计划）制定解决问题的计划 执行阶段（执行阶段（D D）（）（4 4）严格执行计划）严格执行计划 检查阶段（检查阶段（C C）（）（5 5）检查计划执行情况）检查计划执行情况 处理阶段（处理阶段（A A）（）（6 6）实行标准化，巩固成果）实行标准化，巩固成果 （7 7）提出遗留问题）提出遗留问题61. 6. 6质量管理理论质量管理理论“66计划计划”是摩托罗拉公司是摩托罗拉公司19871987年提出的新的质量管年提出的新的质量管理方法。公司并因此而获得了理方法。公司并因此而获得了“全美质量奖全美质量奖”。“66计划计划”是一项减少工作缺陷的策略，按照这一策是一项减少工作缺陷的策略，按照这一策略来实行生产管理，对生产进行严密控制，产品就会实略来实行生产管理，对生产进行严密控制，产品就会实现现“近似无缺陷近似无缺陷”。表示特定的偏差次数。当达到表示特定的偏差次数。当达到“6”6”时，每百万次时，每百万次出现出现3.43.4个偏差，近似于零缺点。个偏差，近似于零缺点。“5”5”时，每百万次时，每百万次偏差为偏差为223223个，个，“4”4”时，每百万次偏差为时，每百万次偏差为62106210个，个，“3”3”时，每百万次偏差为时，每百万次偏差为6681066810次。次。“66计划计划”是一种量化的目标质量管理方法。标准逐是一种量化的目标质量管理方法。标准逐级提高，持续改进。这一基本原理同样可以用于饭店服级提高，持续改进。这一基本原理同样可以用于饭店服务质量管理。务质量管理。62、“零缺点零缺点”质量管质量管理理、 圆形分析圆形分析、 排列分析排列分析 、 因果分析因果分析 63