金融服务礼仪金融服务礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家课程大纲课程大纲1.1.金融礼仪概述金融礼仪概述2.2.金融礼仪之个人礼仪金融礼仪之个人礼仪3.3.金融礼仪之日常礼仪金融礼仪之日常礼仪4.4.金融礼仪之语言艺术金融礼仪之语言艺术5.5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼金融礼仪之办公室礼仪与电话礼6.6.金融礼仪之接待与拜访礼仪金融礼仪之接待与拜访礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家 1.1.金融礼仪概述金融礼仪概述中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家关于课程的几个设问关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗你觉得你自己受人欢迎吗? ?你觉得你有良好的休养和内涵吗你觉得你有良好的休养和内涵吗? ?你觉得你自己知识渊博吗你觉得你自己知识渊博吗? ?你觉得你善于谈吐吗你觉得你善于谈吐吗? ?你觉得你能非常自如的微笑吗你觉得你能非常自如的微笑吗? ?你觉得你善于学习吗你觉得你善于学习吗? ?中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家我国历史上第一位礼仪专家孔子： 不学礼，无以立。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%15%是由于专业技术，另外的是由于专业技术，另外的85%85%要靠人要靠人际关系和处世技巧。际关系和处世技巧。 卡耐基卡耐基 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家1.11.1礼仪是什么：礼仪是什么： 礼：与人相处的典章，制度。礼：与人相处的典章，制度。 仪：向外展示的仪表，仪容。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家思考一：如何索取名片？思考一：如何索取名片？常规的四种方法常规的四种方法: :“李总李总, ,请多指教请多指教 ” ”“李总李总, ,能否有幸和你交换一下名片能否有幸和你交换一下名片” ” “李总李总, ,不知以后我可以如何向您请教不知以后我可以如何向您请教” ” “李总李总, ,不知以后我可以如何和你联系不知以后我可以如何和你联系” 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 贴心小提示：贴心小提示： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家如何递交、接拿名片？如何递交、接拿名片？右手的拇指、食指和中指合拢，将名片的正面朝着对右手的拇指、食指和中指合拢，将名片的正面朝着对方，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家1.21.2礼仪的基本理念礼仪的基本理念尊重为本（出发点）尊重为本（出发点）善于表达（关键）善于表达（关键）形式规范（结果）形式规范（结果） 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家1.31.3服务礼仪的六项内容服务礼仪的六项内容强化职业道德强化职业道德明确角色定位明确角色定位善于双向沟通善于双向沟通“3A”3A”法则法则注重形象效应注重形象效应提倡零度干扰提倡零度干扰 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家1.31.3服务礼仪的六项内容服务礼仪的六项内容“3A”“3A”法法则则接受接受“accept”对方对方 重视重视“appreciate”对方对方 赞美赞美“admire”对方对方 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家1.31.3服务礼仪的六项内容服务礼仪的六项内容注重形象效应注重形象效应首轮效应首轮效应 亲和效应亲和效应 末轮效应末轮效应 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.2.金融礼仪之个人礼仪金融礼仪之个人礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家个人礼仪概述个人礼仪概述金融行业个人礼仪核心：金融行业个人礼仪核心： 尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。讲个人礼仪的意义：讲个人礼仪的意义： 1. 1.提升个人素质。提升个人素质。 2. 2.方便于我们的交往应酬。方便于我们的交往应酬。 3. 3.有助于维护企业形象有助于维护企业形象 。 个体代表整体，活体广告中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.12.1仪容礼仪仪容礼仪金融行业个人礼仪规定：金融行业个人礼仪规定： 全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。对自己的仪容进行必要的修饰与维护。仪容礼仪的重心：仪容礼仪的重心： 面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.1.12.1.1面部修饰面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.1.22.1.2肢体修饰肢体修饰手臂的修饰手臂的修饰 手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。 腿脚的修饰腿脚的修饰 下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.1.32.1.3发部修饰规范发部修饰规范确保发部的整洁确保发部的整洁慎选发部的造型（长短适当、风格庄重）慎选发部的造型（长短适当、风格庄重）注意发部的美化（护发、染发、烫发、发饰等）注意发部的美化（护发、染发、烫发、发饰等）中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.1.42.1.4化妆修饰规范化妆修饰规范化妆守则化妆守则化妆方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水）化妆方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水）化妆禁忌化妆禁忌中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家职业女性化妆三点基本事项职业女性化妆三点基本事项1.1.自然自然 ( (妆成有却无妆成有却无) )2.2.美化美化( (庄重保守庄重保守) )3.3.避人避人( (当窗理云鬓当窗理云鬓, ,对镜贴花黄对镜贴花黄) )中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.22.2服饰礼仪服饰礼仪金融员工服饰打扮要求：金融员工服饰打扮要求：穿着要整洁大方。穿着要整洁大方。穿着要有个性特征。穿着要有个性特征。穿着应与形体条件相协调。穿着应与形体条件相协调。穿着应与年龄相吻合。穿着应与年龄相吻合。穿着要和性别特点相协调。穿着要和性别特点相协调。穿着要和职业相协调。穿着要和职业相协调。着装符合着装符合TPOTPO原则。原则。重视服装美完整统一。重视服装美完整统一。 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.2.12.2.1金融礼仪之着装规范金融礼仪之着装规范（基本原则）（基本原则）（重在避短）（重在避短）（领带夹的用处）（领带夹的用处）（TPOTPO原则）原则） 公务场合公务场合( (上班上班）庄重保守庄重保守 社交场合（社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会）时尚个性时尚个性 休闲场合（休闲场合（居家、居家、健身、观光、逛街）居家、居家、健身、观光、逛街）舒适自然舒适自然中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.2.22.2.2工作制服的穿着礼仪工作制服的穿着礼仪标识作用标识作用激励作用激励作用保护作用保护作用宣传作用宣传作用 身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告，就投入产身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告，就投入产出比而论，为全体员工制作制服，可以说是一本万利的。出比而论，为全体员工制作制服，可以说是一本万利的。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜正规服装、要大方得体正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家（一）女士着职业装五不准（一）女士着职业装五不准1.1.不能穿的裙子不能穿的裙子 ；2.2.正式的场合不光腿正式的场合不光腿 ；3.3.袜子不能出现残破；袜子不能出现残破； 4.4.鞋、袜不配套；鞋、袜不配套； 5. 5. 裙子和袜子之间不露腿。裙子和袜子之间不露腿。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须经常整刮胡须领带紧贴领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家（二）男士穿西装如何体现身份要求（二）男士穿西装如何体现身份要求 1.1.三色原则；三色原则； 2.2.三一定律；三一定律； 3.3.三大禁忌：三大禁忌： 左边袖子商标要拆掉；左边袖子商标要拆掉； 穿袜子的两个问题；穿袜子的两个问题； 领带打法出现问题领带打法出现问题 。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家关于领带的三种时尚打法关于领带的三种时尚打法1.1.领带节下要压个坑领带节下要压个坑( (沟沟) )出来；出来；2.2.打领带不用领带夹；打领带不用领带夹；3.3.领带打好之后领带打好之后, ,领带下端箭头正好在皮带扣上方。领带下端箭头正好在皮带扣上方。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.32.3饰物礼仪饰物礼仪饰物的主要种类饰物的主要种类: :帽子帽子眼镜眼镜提（背）包提（背）包首饰首饰鞋子鞋子袜子袜子中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.3.12.3.1职业女性首饰佩戴两点基本讲究职业女性首饰佩戴两点基本讲究 1. 1. 符合身份，以少为佳符合身份，以少为佳 。2. 2. 同质同色。同质同色。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.3.22.3.2首饰佩戴四大原则首饰佩戴四大原则1.1.数量原则数量原则2.2.搭配原则搭配原则3.3.质色原则质色原则4.4.习俗原则习俗原则中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.42.4服务仪态的规范服务仪态的规范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿表情表情中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.4.12.4.1站站 姿姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并 拢直立，脚尖分呈拢直立，脚尖分呈V V字型。字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。女职员双手合起放于腹前。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的1/21/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。2.4.2 2.4.2 坐坐 姿姿中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.4.3 2.4.3 走走 姿姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹, ,腰背笔直；两臂以身体为腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约中心，前后自然摆动；前摆约3535度度, ,后摆约后摆约1515度，手掌朝向体内；起度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。行走时双脚踩在一条线缘上。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家 思考二：如何进出电梯？思考二：如何进出电梯？中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.4.4 2.4.4 表情表情眼神眼神微笑微笑中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家感情的表达感情的表达= = 7% 7%的语言的语言+38%+38%的声音的声音+ +55%55%的表情的表情 艾伯特艾伯特梅拉比安梅拉比安中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家微微 笑笑微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言. .微笑的价值微笑的价值. . 在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。了微笑的法定价值。微笑必须采取主动。微笑必须采取主动。微笑可以练习。微笑可以练习。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家请看着我的眼睛请看着我的眼睛请看着我的眼睛请看着我的眼睛！微笑礼仪微笑礼仪 中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家2.4.52.4.5手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家3. 3. 金融礼仪之日常礼仪金融礼仪之日常礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家主要日常礼仪主要日常礼仪会面礼仪会面礼仪交谈礼仪交谈礼仪公共场所礼仪公共场所礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家3.13.1会面礼仪会面礼仪1.1.问候问候( (顺序、场合、内容等）顺序、场合、内容等）2.2.称呼称呼( (行政、技术、行业、时尚性）行政、技术、行业、时尚性）3.3.握手握手( (注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等）注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等）4.4.介绍介绍( (自我介绍、介绍他人、自我介绍、介绍他人、业务介绍业务介绍等）等） 业务介绍：业务介绍： 把握时机；（销售礼仪的基本原则：零干扰，保持公共把握时机；（销售礼仪的基本原则：零干扰，保持公共距离！）距离！） 掌握分寸：人无我有、人有我优、人优我新！掌握分寸：人无我有、人有我优、人优我新！中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家3.23.2交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪的要求交谈礼仪的要求: :心要诚心要诚话要实话要实谈要巧谈要巧讲究语言艺术讲究语言艺术中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家金融礼仪之语言艺术金融礼仪之语言艺术1.1.语言要标准语言要标准 如如: :自我介绍三点注意事项自我介绍三点注意事项( (先递名片再介绍、时间要简短、内容要完先递名片再介绍、时间要简短、内容要完整整 ) )2.2.语言要文明语言要文明( (六不谈六不谈) ) 向对方请教他擅长的问题向对方请教他擅长的问题 格调高雅的问题格调高雅的问题 轻松愉快的话题轻松愉快的话题 3.3.语言要礼貌语言要礼貌中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家商务人员六不谈商务人员六不谈 1.1.非议国家和政府非议国家和政府 ； 2.2.不能涉及国家秘密和行业秘密；不能涉及国家秘密和行业秘密； 3.3.不能对交往对象内部事务涉及；不能对交往对象内部事务涉及； 4.4.不议论同行、领导和同事；不议论同行、领导和同事； 5.5.不议论格调不高的问题；不议论格调不高的问题； 6.6.不涉及私人问题。不涉及私人问题。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家私人问题五不问私人问题五不问 1. 1. 收入收入 2. 2. 年龄年龄3. 3. 婚姻家庭婚姻家庭 4. 4. 健康健康 5. 5. 经历经历中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家3.3 3.3 公共场合礼仪公共场合礼仪行路与乘车行路与乘车购物与住宿购物与住宿图书馆、阅览室、博物馆图书馆、阅览室、博物馆音乐厅、影剧院和体育场音乐厅、影剧院和体育场旅游旅游中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家4.4.金融礼仪之营业礼仪金融礼仪之营业礼仪与服务规范化与服务规范化中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家4.14.1营业礼仪的基本内容营业礼仪的基本内容仪表仪容仪表仪容行为举止行为举止服务用语服务用语中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家4.2 4.2 规范化服务的主要内容规范化服务的主要内容服务礼仪规范化服务礼仪规范化业务操作规范化业务操作规范化营业环境规范化（网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工营业环境规范化（网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工作台面）作台面）客户纠纷、投诉处理规范客户纠纷、投诉处理规范中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家4.3 4.3 银行主要业务项目的规范化银行主要业务项目的规范化储蓄业务储蓄业务办理委托业务和办理银行卡办理委托业务和办理银行卡办理存单（存折）挂失办理存单（存折）挂失没收假钞没收假钞大堂咨询大堂咨询个人汇款个人汇款其他行为规范（大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外其他行为规范（大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外出）出）中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家银行主要业务活动实例之一银行主要业务活动实例之一储蓄存款储蓄存款员工：（起立）您好，请问您办理什么业务？员工：（起立）您好，请问您办理什么业务？客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。员工：好的。（双手接过）请问您存多少钱？员工：好的。（双手接过）请问您存多少钱？客户：客户：10001000元元员工：请稍等。（坐下，点钞后）是员工：请稍等。（坐下，点钞后）是10001000元，定期一年吗？元，定期一年吗？客户：是的。客户：是的。员员工工：（起起立立）请请出出示示您您的的身身份份证证。（双双手手接接过过后后）请请稍稍等等。（坐坐下下办办理理业业务务）请请您您输输入入密密码码。（起起立立）已已经经存存好好了了，请请您您核核对对一一下下。（双双手手递递上上存存单单、身份证）身份证）客户：对的，谢谢！客户：对的，谢谢！员工：不客气。欢迎您下次再来。员工：不客气。欢迎您下次再来。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家银行主要业务活动实例之二银行主要业务活动实例之二办理理财卡办理理财卡员工：（欠身起立）您好，请问办什么业务？员工：（欠身起立）您好，请问办什么业务？客户：我想办一张理财卡。客户：我想办一张理财卡。员工：好的。请问您带身份证了吗？员工：好的。请问您带身份证了吗？客户：带了。客户：带了。员员工工：好好的的。请请您您先先填填一一张张办办理理财财卡卡的的申申请请表表。（稍稍后后，双双手手接接过过客客户户的的申申请请表表看看一一遍遍）办办理理财卡，需要存入一定的现金并付财卡，需要存入一定的现金并付1010元钱的开卡费。元钱的开卡费。客户：给，这是客户：给，这是310310元钱（递上钱、存款凭条和申请表）。元钱（递上钱、存款凭条和申请表）。员员工工：（双双手手接接过过）这这里里一一共共是是310310元元，请请稍稍等等一一下下。（坐坐下下办办业业务务后后起起身身）请请您您在在申申请请表表和和开开户表上签上您的名字。（客户签好后）谢谢。还有请您在这张卡的背面也签上您的名字。户表上签上您的名字。（客户签好后）谢谢。还有请您在这张卡的背面也签上您的名字。客户：是这样吗？客户：是这样吗？员员工工：对对的的，这这样样就就可可以以了了。好好了了，您您的的手手续续办办完完了了，您您的的初初始始密密码码是是6 6个个8 8，这这是是您您的的身身份份证证和手续费收据，请拿好。为了您的资金安全，请及时修改密码并注意保密。和手续费收据，请拿好。为了您的资金安全，请及时修改密码并注意保密。客户：请问怎样修改密码？客户：请问怎样修改密码？员工：您可以在我这里修改密码，也可以到本行的自动取款机上，根据提示自己修改密码。员工：您可以在我这里修改密码，也可以到本行的自动取款机上，根据提示自己修改密码。客户：好的，谢谢啊。客户：好的，谢谢啊。员工：不客气。再见。员工：不客气。再见。客户：再见。客户：再见。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家银行主要业务活动实例之三银行主要业务活动实例之三大堂咨询服务大堂咨询服务员工：您好，欢迎光临，您请坐。员工：您好，欢迎光临，您请坐。客户：谢谢。客户：谢谢。员工：请问，您有什么事要帮忙吗？员工：请问，您有什么事要帮忙吗？客户：我来看看我的工资到没到。客户：我来看看我的工资到没到。员工：请问您的存折带了吗？员工：请问您的存折带了吗？客户：带了。客户：带了。员工：那我领您去办一下补登折好吗？员工：那我领您去办一下补登折好吗？客户：好的，谢谢。（来到营业柜口）客户：好的，谢谢。（来到营业柜口）员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。小小王王：好好的的，请请稍稍等等。（双双手手接接过过存存折折，电电脑脑操操作作）请请您您输输入入密密码码。（客客户户输输密密码码）您的工资已经来了，一共是您的工资已经来了，一共是15801580元，请看一下。元，请看一下。客户：对的，谢谢，谢谢。客户：对的，谢谢，谢谢。小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家5.5.金融礼仪之人际关系沟通技巧金融礼仪之人际关系沟通技巧与电话礼仪与电话礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家5.15.1人际关系的沟通技巧人际关系的沟通技巧1.1.对死板的人对死板的人, ,要热情耐心。要热情耐心。2.2.对傲慢的人对傲慢的人, ,要适当反击。要适当反击。3.3.对好胜的人对好胜的人, ,忍让要适可而止。忍让要适可而止。4.4.对性急的人对性急的人, ,要避免争吵。要避免争吵。5.5.对城府深的人对城府深的人, ,要有防范。要有防范。6.6.对口蜜腹剑的人对口蜜腹剑的人, ,要敬而远之。要敬而远之。7.7.对刁钻刻薄的人对刁钻刻薄的人, ,要保持距离。要保持距离。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家5.2 5.2 电话礼仪电话礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家1.1.通话内容通话内容 2.2.通话时机通话时机 3.3.通话时举止表现通话时举止表现 4.4.电话公务问题电话公务问题(5(5W1H W1H 技巧：技巧： When When 何时何时 Who Who 何人何人 Where Where 何地何地 What What 何事何事 Why Why 为什么为什么 HOW HOW 如何进行。如何进行。) )中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家思考三：打电话谁先挂？思考三：打电话谁先挂？1.1.地位高者先挂；地位高者先挂；2.2.主叫方先挂。主叫方先挂。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家思考四：正式场合如何使用手机？思考四：正式场合如何使用手机？不响不响不听不听不出去接听不出去接听中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.6.金融礼仪之接待金融礼仪之接待与拜访礼仪与拜访礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家接待与拜访礼仪接待与拜访礼仪接待与拜访接待与拜访宴请礼仪宴请礼仪中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.16.1接待礼仪接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。会谈，会谈结束，送客。接待预约访客接待预约访客中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家接待临时访客接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。表示歉意。礼貌送客。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2 6.2 拜访礼仪拜访礼仪事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。户休息和用餐时间去拜访。6.2.16.2.1约定时间和地点约定时间和地点中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.26.2.2需要做哪些准备工作？需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.36.2.3出发前出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.46.2.4到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.56.2.5进入室内进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。接待员转交。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.66.2.6见到拜访对象见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.7 6.2.7 会谈会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。不打电话或接电话。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.2.8 6.2.8 告辞告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。地请客户留步。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家6.3 6.3 座次礼仪座次礼仪三原则三原则 : :1.1.内外有别内外有别 （私人朋友不让座）（私人朋友不让座）2.2.中外有别中外有别( (左高还是右高）左高还是右高） 3.3.遵守成规遵守成规（面门、居中、以右、远、前排为上）（面门、居中、以右、远、前排为上）中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家思考五思考五：关于中国结婚照的启示关于中国结婚照的启示? ?中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家思考六：思考六： 宴请的座次问题？宴请的座次问题？中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家服务理念服务理念服务别人，是不是有点委屈？服务别人，是不是有点委屈？别人服务你，是不是很舒服？别人服务你，是不是很舒服？现代社会谁不服务别人？现代社会谁不服务别人？服务，是人与人之间一种最基本的关系。服务，是人与人之间一种最基本的关系。服务，也是管理者与上下级、与客户之间的基本关系。服务，也是管理者与上下级、与客户之间的基本关系。服务，就是要满足对方的需求。服务，就是要满足对方的需求。服务，在现代商品社会中，是一种交换。服务，在现代商品社会中，是一种交换。中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家金融礼仪之金融礼仪之3 3A A原则原则1.1.接受对方接受对方 ( (Accept)Accept)2.2.重视对方重视对方 ( (Appreciate)Appreciate)3.3.赞美对方赞美对方( (Admire)Admire)中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家学习礼仪的作用学习礼仪的作用中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家礼仪是生活的外套礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫礼仪是成功的铺垫让我们让我们中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家有有“礼礼”走遍天下走遍天下中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行我的理财专家我的理财专家