学习学习学习学习情境情境情境情境 三三三三生日宴会接待服务情境描述情境描述布置任布置任务知知识展示展示技能技能训练与成果展示与成果展示评价反价反馈思考与思考与练习情境描述：情境描述： 晚上6：00，广东大厦宴会厅灯火辉煌。张先生的八十大寿生日宴正在此举行，参加宴会的人数大约150人。6：30左右，前来参加宴会的宾客陆续到齐，来宾们在前室稍做休息以后，陆续进入宴会厅，服务员往来穿梭，有条不紊地进行着各项接待服务工作。目目目目录录录录任务布置任务布置v1.每5-8人组成一组，以小组为单位，完成宴会预订及宴会前准备工作。v2上网查找资料，自主完成工作页；v3清楚宴会预订情况；v4为客人在入席操作、茶水服务、中西餐酒水服务、中西餐菜肴服务及结账服务等方面提供精细化服务；v5设计套餐菜单；v6根据客人的特点、心理和生活习俗提供个性化服务；知识展示知识展示v一、宴会预订v二、宴会前准备工作v三、宴会的迎宾服务v四、宴会的就餐服务v五、宴会的收尾工作目目目目录录录录一、宴会预订目目目目录录录录(一）承接宴会预订的组织一）承接宴会预订的组织（二）宴会（二）宴会预订的方式预订的方式（三）宴会（三）宴会预订的程序预订的程序（1）电话预订（2）面）面谈预订（3）信函）信函预订（4）登）登门拜拜访预约（5）中介人代表）中介人代表饭店向宴会店向宴会预订宴会预订程序宴会预订程序程序一：接受预订程序一：接受预订（回答客人有关宴会回答客人有关宴会的各种问题的各种问题）程序二：填写宴会预订单程序二：填写宴会预订单程序三：填写宴会安排日记薄程序三：填写宴会安排日记薄程序四：签订宴会合同书程序四：签订宴会合同书程序五：收取订金程序五：收取订金程序六：跟踪查询程序六：跟踪查询程序七：程序七：确认确认并并通知通知程序八：督促检查程序八：督促检查一、宴会预订1、接受预订：回答客人有关宴会的各种问题接受预订：回答客人有关宴会的各种问题宴会厅是否已安排或预订宴会厅是否已安排或预订宴会的菜肴、饮料及宴会厅的费用宴会的菜肴、饮料及宴会厅的费用主办方有关宴会的设想主办方有关宴会的设想宴会安排活动的要求宴会安排活动的要求宴会人均消费起点标准宴会人均消费起点标准备注：备注：电话接受客人场地预定后，一般应明电话接受客人场地预定后，一般应明确告知客人须近两天内来确认场地，迎宾员确告知客人须近两天内来确认场地，迎宾员领客看场地，据宴会规模安排合理场地，并领客看场地，据宴会规模安排合理场地，并附上附上宴会场地平面图宴会场地平面图一、宴会预订舞台主台出入口植物植物主桌玫瑰花向日葵致詞台紫罗兰大丽花黑桑天堂鸟柠檬草蝴蝶兰迷迭香紫丁香郁金香跳舞兰柠檬花雏菊万年青风信子长春花虞美人 风铃草 上菜上菜上菜簽到臺投影投影宴会场地平面图宴会场地平面图 紅地毯主桌百合花 休息室2、宴会预订单宴会预订单大、中型宴会大、中型宴会预订单预定日期预定日期预定人姓名预定人姓名地地 址址电传、电话电传、电话单单 位位宴会厅名称宴会厅名称宴会名称宴会名称宴会类别宴会类别预计人数或桌数预计人数或桌数预定金预定金宴会费用宴会费用人均费用人均费用具具 体体 要要 求求宴会菜单宴会菜单酒酒 水水宴会布置宴会布置确认签字确认签字结账结账方式方式预定金预定金其其 他他预订员预订员一、宴会预订3、宴会安排日宴会安排日记本本宴会厅A宴会厅B宴会厅C午：午：宴请名称人数时间时至联系人电话单位名收费预订员：晚：晚：宴请名称人数时间时至联系人电话单位名收费预订员：午：午：宴请名称人数时间时至联系人电话单位名收费预订员：晚：晚：宴请名称人数时间时至联系人电话单位名收费预订员：午：午：宴请名称人数时间时至联系人电话单位名收费预订员：晚：晚：宴请名称人数时间时至联系人电话单位名收费预订员：一、宴会预订4、宴会合同宴会合同书本合同是由饭店（地址）与单位（地址）为举办宴会活动所达成的，具体条款如下：活动日期星期活动日期活动地点最低出席人数预计人数坐位安排菜单计划饮料娱乐设施招牌预付订金付款方式其他顾客签名饭店经手人签字签约日期本宴会合同一式五联，一联顾客保存、二联顾客签名后收回、三联出纳留存、四联预订部留存、五联宴会部经理留存，经双方签认后生效。一、宴会预订5、宴会确认书宴会确认书XXX先生：承蒙惠顾，不胜感谢。所订宴会正在按下列预订要求认真准备，如有不妥之处或新的要求，请随时提出，我们原为您竭诚服务。一、宴会名称：联系电话：二、宴会日期及时间：三、宴会人数或桌数：四、宴会形式：五、宴会预算：六、宴会厅名称：七、其他：XXX饭店宴会经理：XXX一、宴会预订6、发放宴会通知单发放宴会通知单宴会通知宴会通知单发文日期：文日期：位位预算算编号：号：宴会日期：宴会日期： 订金金金金额 元元收据收据单号号：宴会名称：宴会名称： 付款人付款人： 接洽人：接洽人： 联络人：人： 电话： 客客户名称：名称： 传真：真： 付款方式：付款方式： 时间宴会宴会类型型地地点点保保证桌数桌数预订桌数桌数西西餐餐厨厨房房宴宴 会会 服服 务 部部中中 餐餐 厨厨 房房酒吧酒吧客客 房房 部部保安部保安部工工 程程 部部花房花房器材收器材收费：预订业务员： 宴会宴会经理：理： 发送送部部门总经理理餐餐饮部部 宴会部宴会部财务部部工程部工程部客房部客房部西厨房西厨房中厨房中厨房 管事部管事部餐餐厅部部保安部保安部采采购部部花花 房房美工冰雕美工冰雕其他其他7、宴会预订的变更宴会预订的变更（1）当客人对已预定过的宴会或其他活动提出更）当客人对已预定过的宴会或其他活动提出更改时，应改时，应热情接待热情接待。（2）详细）详细了解了解客人客人更改的项目更改的项目、原因原因，尽量满足，尽量满足客人要求。客人要求。（3）认真记录更改内容认真记录更改内容，并向客人说明有关更改，并向客人说明有关更改后的处理原则。后的处理原则。（4）尽快）尽快将处理的信息传递给客人将处理的信息传递给客人，并向客人表，并向客人表示感谢。示感谢。（5）认真）认真填写更改通知单填写更改通知单，并迅速送至有关营业，并迅速送至有关营业点和生产点，点和生产点，请接受者签字请接受者签字。（6）将更改原因及处理方法）将更改原因及处理方法记录存档记录存档，并向经理，并向经理汇报以便采取跟踪措施，争取客源。汇报以便采取跟踪措施，争取客源。（7）检查检查更改内容的更改内容的落实情况落实情况和更改后费用收取和更改后费用收取等事宜。等事宜。 宴会预订的变更宴会预订的变更宴会更改通知单宴会更改通知单发文日期_宴会预订单_宴会名称_场地_宴会日期_联络人_变更项目原计划变更为日期_时间_人数/桌数_新菜单其他变更项目增加项目_宴会部经理签名：_发送部门总经理餐饮部宴会部财务部工程部业务部客房部保安部采购部中厨西厨花房美工冰雕其他8、取消宴会预订取消宴会预订（1）接受客人取消预订时，应尽量）接受客人取消预订时，应尽量问清取消预订问清取消预订的原因的原因，尽量挽留客人，这对改进今后的宴会推，尽量挽留客人，这对改进今后的宴会推销工作非常有帮助。销工作非常有帮助。（2）在该宴会预订单上）在该宴会预订单上盖上盖上“取消取消”印印，并，并记下记下取消预订的日期和要求取消预订的日期和要求，取消人的姓名以及接受，取消人的姓名以及接受取消的宴会预订员姓名，然后将该宴会预订单放取消的宴会预订员姓名，然后将该宴会预订单放到规定的地方，并到规定的地方，并及时通知有关部门及时通知有关部门。（3）如是大型宴会、大型会议等取消预订，应立）如是大型宴会、大型会议等取消预订，应立即向宴会经理报告。即向宴会经理报告。（4）宴会部经理还有责任给顾客去函，对不能为）宴会部经理还有责任给顾客去函，对不能为其服务表示遗憾，希望以后有机会进行合作。其服务表示遗憾，希望以后有机会进行合作。二、宴会前准备工作目目目目录录录录1、掌握情况掌握情况2、明确分工明确分工宴会前对客人的情况应做到“ “八知三了解八知三了解八知三了解八知三了解” ”。八知即：八知即：八知即：八知即：知宴会日期及开餐时间、知宾主身份、知参加宴会人数、知宴会标准、知菜式品种、知出菜顺序、知主办单位或房号、及知收费办法；三了解即：三了解即：三了解即：三了解即：了解宾主风俗习惯、了解宾主生活忌讳、了解宾主特殊需求。二、宴会前准备工作目目目目录录录录3、布置场地布置场地4、熟悉菜单熟悉菜单设计好餐台样式，根据宴会主题、性质、接待规格、参加人数、宾客禁忌和特殊要求、宴会厅的结构、形状、面积、设备等情况来布置宴会厅（参照学习情境一（参照学习情境一（参照学习情境一（参照学习情境一“ “校园多功能餐厅布置校园多功能餐厅布置校园多功能餐厅布置校园多功能餐厅布置” ”）。）。）。）。准确讲出每道菜肴的名称、配料与主料，能准确描述每道菜的风味特点，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。二、宴会前准备工作目目目目录录录录5、准备物品准备物品6、铺设餐台铺设餐台计划各种餐具的备用量，预算好宴会所用的各种酒水、饮料、水果的数量。服务员根据菜单的要求准备好宴会所需的餐酒用具、开餐物品、服务用品等；备齐菜肴的配料、佐料；备好酒品、饮料、茶叶、开水等。具体布置参照学习情具体布置参照学习情具体布置参照学习情具体布置参照学习情境一境一境一境一“ “校园多功能餐校园多功能餐校园多功能餐校园多功能餐厅布置厅布置厅布置厅布置” ”7、摆放冷盘摆放冷盘二、宴会前准备工作目目目目录录录录8、全面检查全面检查从台面摆设、环境卫生、餐厅布局到灯光音响以及其他设施设备和所需物品等全部仔细检查一遍，不可忽视任何一个细节。三、宴会迎宾服务工作目目目目录录录录宴会迎宾服务工作流程宴会迎宾服务工作流程程序程序服服务标准准说明明热情迎宾根据宴会预订单上的入场时间，宴会管理人员和迎宾员应提前在宴会厅门口迎接客人，值台服务员则站在各自负责的区域为客人提供服务。当客人到达宴会厅时，宴会迎宾员要面带微笑，主动热情地向客人问好，并引导客人到休息室休息。接挂衣帽接挂衣物时应握衣领，切勿倒置，以防衣袋内的物品散落出来，贵重衣物要用衣撑，以免衣服走样，重要客人的衣帽要凭记忆进行准确服务，贵重物品请客人自己保管。倒茶递巾客人进入休息厅后，服务员应热情礼貌地招呼客人入座，根据要求递上毛巾，斟上热茶或酒水饮料，并奉上新鲜的果品及香烟等。此服务要按照先女士后男士、先宾后主的顺序进行，并注意语言与动作相协调。四、宴会的就餐服务目目目目录录录录1、入席服务入席服务2、酒水服务酒水服务值台服务员在宴会开始前应站在各自的服务区域内恭候宾客入席。当宾客到来时，服务员要面带微笑，主动为宾客拉椅让座。宾客入席后，帮助客人铺放餐巾，撤筷套，撤鲜花、台号、席位卡。（1）酒水服务程序（详见学习情境二详见学习情境二详见学习情境二详见学习情境二“ “餐中接待服务餐中接待服务餐中接待服务餐中接待服务酒酒酒酒水服务水服务水服务水服务” ”）四、宴会的就餐服务目目目目录录录录2、酒水服务酒水服务宴会酒水服务注意事项宴会酒水服务注意事项服服务程序程序斟酒注意事斟酒注意事项斟酒顺序先女士后男士，先主宾后主人，按顺时针方向进行斟酒位置从客人右后侧开始斟酒，不能左右开攻斟前示意询问客人饮用何种饮料，根据客人的需要斟倒相应酒水斟酒姿势站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后，托盘拉到椅子背后握瓶位置握在瓶的中下部，商标朝向客人瓶杯距离瓶杯不相碰，也不能相距太远，一般1即可酒水出口速度酒水出口速度要均匀，不要太快也不要太慢斟酒量一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。中餐斟酒以8分满为宜。瓶口旋转45度酒水斟至杯的相应位置时，酒水停止出来，瓶口旋转45度，以至酒水不外滴及时续斟杯中酒水不足1/3时要及时续斟 宴会斟酒服宴会斟酒服务程序及注意事程序及注意事项四、宴会的就餐服务目目目目录录录录3、菜肴服务菜肴服务（1 1 1 1）中餐宴会上菜的中餐宴会上菜的中餐宴会上菜的中餐宴会上菜的顺顺序是：序是：序是：序是：冷菜主菜（较名贵的菜）热菜（有若干个，无规定顺序）汤菜甜菜（随上点心）水果。有些地方则是先上冷菜，再上汤，后上主菜和其他热菜。（2 2）西餐宴会上菜的西餐宴会上菜的西餐宴会上菜的西餐宴会上菜的顺顺序是：序是：序是：序是：开胃食品、头盘（Appetizers）汤（Soup）副菜（Side dish）主菜（Main Course）奶酪(Cheese)、甜点（Dessert )咖啡(Coffee)或茶(Tea)。四、宴会的就餐服务目目目目录录录录4、席间服务席间服务 宴会进行中服务人员要勤巡视台面，勤撤换餐具。 在撤换餐具时，注意应先撤后换，从主宾开始，站在客人右侧进行。为保证服务质量，一席宴会至少保证上三次香巾。除此之外，上整形菜、需用手协助进食的菜肴（如虾、蟹等）均需上香巾。烟灰缸内烟头不得超过2个，当客人准备抽烟时要主动为其点烟。 细心观察客人的表情及示意动作主动为其提供续斟茶水、酒水服务。当客人餐个掉地时，应及时为客人递上干净的餐具。服务时注意态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。当客人吃完水明后撤走水果盘，递上香巾，然后撤走点心碟及刀、叉，摆上鲜花以示宴会结束。五、宴会的收尾工作目目目目录录录录1、宴会收尾工作内容宴会收尾工作内容宴会收尾工作宴会收尾工作宴会收尾工作宴会收尾工作包括：包括：包括：包括：结帐送客清理现场追踪回访建立客户档案。2、填写客户意见表填写客户意见表客客户意意见调查表表五、宴会的收尾工作目目目目录录录录2、填写客户意见表填写客户意见表客客户意意见调查表表亲爱的客户：感谢您使用XXX饭店宴会厅，希望我们的各项设施和服务确实让您无后顾之忧。占用您一分钟时间，我们很想知道您对本饭店宴会厅的满意程度，您珍贵的意见将是我们改进的目标。顾客姓名：公司名称：电话：联络地址：宴会日期：宴会类型：请在打：十分满意满意不满意预订接待服务品质菜肴品质场地设施价格结构整体满意度其他建议：您是否会再度光临，或将本宴会厅推荐给您的亲友？十分乐意可以考虑不会感谢您的批评与指教。竭诚欢迎您再度光临。 XXX饭店宴会部经理 年月日客客户意意见调查表表技能训练技能训练v 之一：宴会预订之一：宴会预订v训练方法方法角色扮演法，情景模拟法v可以参照“模拟情景”（详见课本），也可以自编情景，采用电话预订法实施宴会预订。v分分组每2人一组，一学生扮演预订员，另一学生扮演订餐客人。v训练要求要求v能正确接听电话，电话用语正确。v按预订操作程序细节进行，并填写好相关表格。v表情亲切，姿态优雅。目目目目录录录录技能训练技能训练目目目目录录录录之二：熟悉菜单之二：熟悉菜单v训练方法方法：案例分析法：案例分析法v实训案例案例：详见书本本技能训练技能训练目目目目录录录录之三：主题宴会台面设计之三：主题宴会台面设计v训练方法方法：头脑风暴法暴法v实训题目目：设计一个以生日为主题的宴会厅面平面力及台面设计。v设计要求要求：分组完成，要有创意、新颖，突出主题。并准备3-5分钟的主题解说稿对本组所设计构思进行解说。v参照学参照学习情境一。情境一。成果展示成果展示v每个小组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组的学习活动记录下来，并将以下成果展示出来：v1口述主题宴会厅厅面设计及台面设计方案；v2完成宴会前准备工作；v3角色扮演本组情境。目目目目录录录录评价反馈评价反馈v评分表评分表1：任务实施监督表任务实施监督表工作工作阶段段时间进度描述度描述检查情况情况记录改善措施以及建改善措施以及建议评价反馈评价反馈v评分表评分表2：生日宴会生日宴会接待服务任务实施情况接待服务任务实施情况任任务内容内容任任务实施具体要求施具体要求宴会预订会受理电话预订会查看宴会预订单宴会前准备工作了解客人情况熟悉分工、菜牌及宴会厅环境布置宴会厅（摆台及宴会厅环境布置）准备物品、摆放冷盘、全面检查宴会迎宾工作服务语言准确、精练、有礼貌；服务程序流畅，动作规范，技能娴熟，操作准确；表情亲切，体态优雅，能主动、热情地替客人服务；能自编服务情景、案例及突发事件。能为客人在入席服务、酒水服务、菜肴服务、席间服务、结账服务及送客服务等方面提供精细化服务；熟悉菜牌、酒单，能熟练回答客人在菜肴、酒水服务方面提出的问题；能针对客人的特点、心理和生活习俗提供个性化服务；同学间有良好的沟通与合作；能正确对待客人的投诉；遇到紧急情况时，会根据安全预案处理。宴会的就餐服务宴会的收尾工作能在餐后进行收拾整理，能进行高档餐具的保养及餐厅日志的填写。同学间有良好的沟通与合作。整个方案实施过程中具备刻苦、细致、周到的工作态度。评价反馈评价反馈v评分表评分表3：学习情境学习情境三：三：专业能力评价表专业能力评价表组组别别成成员员 专业技能专业技能宴会宴会预订预订宴会前准备宴会前准备工作工作宴会迎宾宴会迎宾工作工作宴会就餐服务宴会就餐服务宴会结尾工作宴会结尾工作模拟电话 预 订 。主 要 从 ：语言、姿体语言、面部表情方面评价（5%）主题宴会设计方案（10%）按规范进行精细化摆台、准备物品及全面检查（20%）具备创新意识（5%）主要从：语言、姿体语言、面部表情方面评价（5%）入席服务、斟酒服务、菜肴服务、席间服务技能符合精细化服务要求（30%）有较强的个性化服务意识（5%）在处理各类投诉、突发事件时具备一定的服务技巧（5%）结账、送客、整理餐厅、填写餐厅日志符合精细化服务要求（10%）具备建立客史档案意识，全过程有吃苦耐劳、团结协作精神（5%） 思考与练习思考与练习 自学设计菜单内容，并通过上网查找资料、参考同档饭店菜牌等方式，分小组设计符合下列要求的菜单：1.菜牌形式：中、西餐零点或宴会菜单；主题餐厅菜单（自己任选一款）。2.菜单内容要符合以下要求：（1）菜品顺序、内容要合理。每种类型的菜品种15-30种之间。（2）价格以本地区的中高档消费档次为准。（3）最好图文并茂，电脑打印，且要有封面设计。（4）菜单规格为：23cm30cm（5）在设计过程中，请注意字体的选择及排版。目目目目录录录录