流程设计与优化流程设计与优化l流程的定义l流程的设计l流程优化l订单流程优化1、流程的定义Process流程流程1.1 流程举例吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班吃晚饭吃晚饭睡觉睡觉休闲休闲起床起床流程名称：一天的生活流程名称：一天的生活1.1 流程举例看菜单点菜上菜吃菜买单下单做菜4l 流程 (活动)。l 活动的基本要素：人，事件，时间。l 流程的五要素：参与角色，输入（条件），输出（目标、结果、价值），活动间的相互关系，阶段。l 流程的特点：目标性，普遍性，整体性，动态性，层次性，结构性。1.2 流程的特点l 流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程。l 流程是为客户创造价值的活动进程。l 流程是企业的工作规范。l 流程构成企业运营的业务模式。1.3 流程的什么2、流程设计 阶阶 段段角角 色色 阶阶 段段N NY Y对应角色在对应阶对应角色在对应阶段所完成的活动段所完成的活动每个流程都是由不同的阶每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到子段组成，阶段可对应到子流程中流程中流程的参与角色流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺活动之间的时间顺序和逻辑关系序和逻辑关系2.1 流程的角色l 参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等l 参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人炒菜炒菜陈师傅陈师傅厨师厨师食客食客厨房厨房2.2 流程的划分 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程哈默博士（流程重组概念提出者）l 多个多个参与角色l 多个不同活动组成2.3 流程边界的确定流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围对本流程及其上下游流程的安排规划 哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？2.4 流程中的活动l 是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解l 活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）l 活动之间有逻辑关系：“OR” 、“AND” 、“XOR”炒菜炒菜放佐料放佐料2.5 与客户的接触点流程的封闭性：流程对外的输入输出清晰唯一。流程中与客户的接触点必须明确，要尽量减少与客户的多点接触2.6 增值活动与非增值活动l 增值（VA）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（顾客愿意为它付钱）为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）l 非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱。如返工、延迟、等待、停工、差错l 需要非增值（BNVA）：客户不愿意为之付钱这些活动又是必需的。如因运输能力不够导致的存储为消除法律风险所做的审批2.7 如何设计减少流程中的非增值活动变行政驱动为价值和时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式未来处理模式2.7 如何设计减少流程中的非增值活动通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签，改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动2.8 活动的并行设计l不影响过程必要的逻辑顺序和规律。l充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系。l将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行。公司领导研发部市场部提出开发建议审批组织产品开发准备销售策略和资料公司领导研发部市场部提出开发建议审批产品定位确定准备销售策略和资料产品设计产品制造2.9 流程设计举例：饭店服务流程楼面服务员楼面服务员传菜服务员传菜服务员厨房砧板厨房砧板厨师厨师厨房小工厨房小工接待接待 点菜点菜 传单传单 炒菜炒菜 传菜传菜 带位带位上茶上茶下单下单上例汤上例汤传单传单配菜配菜分菜分菜炒菜炒菜传出传出传菜传菜传菜传菜经理经理监视厨房处理速度及饭菜质量监视厨房处理速度及饭菜质量部长部长下单下单下单下单巡台及处理投诉巡台及处理投诉领班领班帮忙倒茶帮忙倒茶下单下单帮忙传菜帮忙传菜巡台及处理投诉巡台及处理投诉2.10 流程配套设计l目的：人主导 流程主导l体系、制度支持l流程固化，规范化，标准化l引入电子流来支撑流程运作l流程与IT系统如何配合进行设计，如何利用IT对流程进行改进和优化华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化2.11 流程设计的关键成功因素l以客户需求，确定工作目标。制定目标的SMART原则： S-(Specific) 明确性； M-(Measurable)可衡量性；A-(Attainable)可实现性； R-(Relevant)相关性；T-(Time bound)时限性l从业务需要而非从部门、岗位职责出发考虑问题l深入细致的了解与沟通，细节决定成败l优化流程是一种着眼于提高工作流程的有效性的方法，通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求。3、流程优化3.1 待优化流程的来源l 客户服务调查的结果l 市场部门收集的问题l 内外部客户的投诉l 绩效目标的要求l 员工的优化建议l 战略需要，管理层决策l绩效低下的问题流程l对公司/部门绩效目标影响大的流程l优化前的准备和考虑 3.2 优化流程的选取重要性重要性流流程程绩绩效效首选首选改善改善流程流程继续继续发扬发扬保持保持暂不暂不考虑考虑3.3 流程优化的步骤确定确定目标目标 流程流程 分析分析 优化优化 流程流程 实施实施选择流程控制 了解了解 流程流程 现状现状3.4 确定流程优化目标的考虑因素客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈3.5 流程优化的目标确定确定优化的目标、范围评估和分析现状l定义方向性的优化目标l定性描述l定义详细具体的优化目标l定量描述l符合SMART原则流程调研 收集资料，了解总体情况 总结调研资料修正流程图/3.6 了解流程现状初步绘制流程图 流程访谈与问卷调查3.6 了解流程现状需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求CIOManager AManager BManager CManager DPC/外围设备Help Desk应用系统组网络组QualityOA系统数据中心服务管理1、问题3、顾客满意度5、流程的输出2、问题的根源4、影响满意度的因素6、流程的输入和过程中的影响因素3.7 流程分析的思路关键客户要求流程输出业务流程流程输入供应商3.8 流程分析方法资源成本过高，投入/产出比低成本分析标杆分析过程周期时间过长流程时间分析输出与目标偏差较大,不稳定,出错率高FMEA因果距阵鱼骨图输出输入资源问题方法3.9 订单流程时间分析3.10 鱼骨图发票付款拖延电脑系统内部邮寄系统文件财务规定员工Downtime系统负载太重供应商服务差人手分类每日一次收单漏递/错递的邮件机构调整审批文件不全人工归档凭证查找困难等待定单系统无法查询集中的付款授权工作效率低人手紧张限制加班士气低没有招聘预算业务优先级低严格的审计3.11 FMEA失效模式分析你你不不期期望望出出現現的的情情况况对对客客户户 输输出出的的影影响响对对原原因因客客观观具具体体的的描描述述Potential Failure Mode & Effects Analysis问问题题的的负负面面影影响响有有多多大大问问题题的的发发生生频频率率是是多多大大发发现现问问题题的的难难度度有有多多大大3.12 流程优化消除流程中非增值性因素l串行活动改成并行活动l力求简洁，去除不必要的活动，减少流程步骤l合并内部环节l调整各环节的物理位置，或导入IT应用l压缩各环节的时间，规定时间期限消除和压缩等待及传递时间l根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置l取消重复审批点l将不同环节的串行审批改为并行审批l根据控制对象价值或风险的大小，进行分层审批l采用窗口式服务或集中式评审3.12 流程优化消除流程中非增值性因素优化检查、评审点l提高流程中决策点的透明度l定义作业流程，制定重要活动的操作规范和标准l建立并共享失败信息库l规范对流程执行人员的培训3.12 流程优化消除流程中非增值性因素减少流程的返工l优化接口，避免太多不同的人直接与客户接触l简化接口关系，在客户接触点上尽量减少客户的工作量l整合客户接口，将需要客户参与的流程尽量整合在一起3.12 流程优化消除流程中非增值性因素优化与客户的接触点3.13 流程优化的原则过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验部 门 协 调表 格 程 序 沟 通 渠 道职 责 部 门 客 户 供 应 商控制点简单重复任务数据采集数据传递数据分析清除 简化 整合自动化建立3.14 流程运作实施路线图试运行正式发布运行方案调整方案失败测量验证结果流程优化流程规划流程设计运行监督流程推广3.15 流程持续优化的路线图阶梯上升 PDCAPDCAPlanDoCheckAction规划流程框架落实流程责任人设计流程内容设计模板设定KPI流程运行培训问题跟踪例外管理流程指标监控流程体系审核流程专项审计流程改善提案流程改善活动流程成果发表表彰激励4、订单流程优化4.1 现有订单流程4.2 现有订单流程现状现有资源及需求：l建立了ERP系统，实施零库存管理l订单交货周期：计划15-20个工作日，但实际达不到l每月订单品种：50-60种（电路板）l生产最大交货能力：2500套/天，6-7万套/月4.3 现有订单流程存在的问题存在的主要问题：l交货不及时，平均延期3-5天左右l客户退货：质量问题，平均3-4次/周l订单废单：交货延误&质量问题导致客户取消或暂停订单4.4 交货不及时原因分析 l订单不均衡，月头月尾订单密集。l采购计划欠缺？物料跟不上，车间生产计划等同于牛鼻子计划。部分特殊物料如变压器采购周期长，受制于供应商。l电子车间产能跟不上，每天“饱和”产能2500套电路板，补焊工位是瓶颈。l来料质量问题多，物料退货影响整体交期。lIQC漏检、IPQC缺失等导致生产返工，影响交期。l因实施零库存管理，无合理的消耗定额，车间生产时因零星缺料异常导致无法足量交货。l订单状态信息流动不及时，订单计划跟进失控。l。4.4 交货不及时原因分析 关键因素l订单计划执行中订单状态不明l采购计划欠缺，计划受制于供应商l电子车间产能瓶颈l质量控制l交货不足量问题4.5 优化改善原则 l计划是流程运行的依据，加强计划的执行和可控性。l消灭、缩短流程中不增值时间，如流程等待时间。l紧抓生产瓶颈问题，提高流程运行效率。l加强质量管控，减少流程风险因素。4.6 解决方案 l加强订单计划管理实施内部交期管理，增加跟单员岗位，加强订单信息流通。l采购计划欠缺增加采购计划，规范供应商管理。l电子车间产能瓶颈完善工序设计，解决生产效率瓶颈问题。l质量控制优化质量控制手段，实施规范化质量管理操作。l交货不足量问题实施物料消耗定额管理。4.7 优化目标 l订单交货周期：10-15个工作日。 内部交期分解：u订单确认：1个工作日u订单计划/采购计划/生产计划：2个工作日u物料采购/塑料五金件生产以及发外加工/IQC检验：4-9个工作日u电子车间生产：2个工作日uOQC检验及出货（不含返工）：1个工作日l订单按时交货率：98%l电子车间生产产能：提高50%以上，实现 柔性化生产4.8 新的订单作业流程 4.9 采购作业流程 4.10 电子车间流程 谢谢 谢！谢！