卓越管理在班组卓越管理在班组高效执行高效执行在一线在一线班组管理的讲授内容班组长的使命与职责班组长的使命与职责班组长的使命与职责班组长的使命与职责班组长如何履行好职责班组长如何履行好职责班组长如何履行好职责班组长如何履行好职责如何做一位优秀的班组长如何做一位优秀的班组长如何做一位优秀的班组长如何做一位优秀的班组长哥们义气型称兄道弟称兄道弟感情、义气为先，缺感情、义气为先，缺乏原则乏原则混同于非正式团体小混同于非正式团体小头目头目 班组管理能力引发的问题缺乏团队合作精神缺乏团队合作精神缺乏执行力缺乏执行力缺乏处理突发事件的缺乏处理突发事件的能力能力不能规范管理不能规范管理蚯蚓的一生蚯蚓的一生观念变则行动变，观念变则行动变，行动变则习惯变，行动变则习惯变，习惯变则性格变，习惯变则性格变，性格变则命运就改变了。性格变则命运就改变了。班组管理的讲授内容班组长的使命与职责班组长的使命与职责使命与职责-企业的纵向管理层次经营层经营层管理层管理层执行层执行层班组长班组长使命与职责班组长的地位和作用细胞细胞职位不高，决策不少；职位不高，决策不少；团队虽小，责任不小。团队虽小，责任不小。兵头将尾兵头将尾承上启下承上启下影响决策实施效果影响决策实施效果领导领导员工员工指指挥挥并并参参与与生生产产使命与职责班组长的使命提高产品质量提高产品质量提高生产效率提高生产效率降低成本降低成本防止工伤和重大事故发生防止工伤和重大事故发生今天的质量今天的质量=明天的市场明天的市场降低降低材料、资源、人力成本材料、资源、人力成本创新挖创新挖潜、科潜、科学管理学管理有安全不一定有一切有安全不一定有一切没安全就没一切没安全就没一切使命与职责班组长的职责劳务管理生产管理辅助上级排班、勤务、考勤、安全、卫生排班、勤务、考勤、安全、卫生人事调配、情绪管理、技术培训、团队学习和建设人事调配、情绪管理、技术培训、团队学习和建设反映情况反映情况提出建议提出建议为经营出谋划策为经营出谋划策现场作业、服务质量、机器现场作业、服务质量、机器保养、成本材料核算保养、成本材料核算使命与职责班组长的角色认知对自己的角色规范、对自己的角色规范、对自己的角色规范、对自己的角色规范、权利和义务的准确权利和义务的准确权利和义务的准确权利和义务的准确把握把握把握把握立场一：对下代表经营者立场一：对下代表经营者立场二：对上代表生产者立场二：对上代表生产者立场三：面对直接上级既代表员立场三：面对直接上级既代表员工又为领导辅助人员工又为领导辅助人员领导对你的期望领导对你的期望领导对你的期望领导对你的期望准确理解领导的指示、风格，经准确理解领导的指示、风格，经营上级做好协调。营上级做好协调。下级对你的期望下级对你的期望下级对你的期望下级对你的期望办事公道、关心部下、目标明确办事公道、关心部下、目标明确准确发布命令、及时指导、培养准确发布命令、及时指导、培养下属、需要荣誉下属、需要荣誉区分正面与负面压力正面压力正面压力负面压力负面压力动力和鞭策动力和鞭策不堪重负不堪重负成功人士 MethodologyMethodology方法Attitude态度Practice实践简单的工作重复做您就是专家简单的工作重复做您就是专家重复的工作快乐的做您就是赢家重复的工作快乐的做您就是赢家班组长应具备七种素质班组长应具备七种素质 基层班组是企业的基层班组是企业的“细胞细胞”，是企业安全生产各项任，是企业安全生产各项任务指标实现的最终落脚点。作为基层班组班组长的班组长，务指标实现的最终落脚点。作为基层班组班组长的班组长，其能力决定着企业其能力决定着企业“细胞细胞”的活力，直接影响到企业各项的活力，直接影响到企业各项任务的落实和安全管理的成效。任务的落实和安全管理的成效。 使命与职责班组长的七种素质七种素质一是工作态度要端正。首先，班组长的工作态度要积极，对企业安排、一是工作态度要端正。首先，班组长的工作态度要积极，对企业安排、部署的各项工作，要做到不等不靠，主动想办法解决问题、完成任务；其部署的各项工作，要做到不等不靠，主动想办法解决问题、完成任务；其次，做任何工作都要有信心和激情，只有这样，才能带动整个班组以更好次，做任何工作都要有信心和激情，只有这样，才能带动整个班组以更好的状态投入工作；再者，在工作中遇到困难、挫折时，要不气馁、不退缩，的状态投入工作；再者，在工作中遇到困难、挫折时，要不气馁、不退缩，乐观面对一切挑战。乐观面对一切挑战。 二是要有高度的责任心。责任心是班组长的基本素质。工作中，班组二是要有高度的责任心。责任心是班组长的基本素质。工作中，班组长不仅要对上级负责、对工作负责、对班组成员负责，还要将责任落实到长不仅要对上级负责、对工作负责、对班组成员负责，还要将责任落实到行动上。行动上。 三是处理事情要公平、公正。班组每个成员在技术水平、工作能力和三是处理事情要公平、公正。班组每个成员在技术水平、工作能力和性格等方面都有很大差异。班组长在处理奖金分配、工作安排和岗位提升性格等方面都有很大差异。班组长在处理奖金分配、工作安排和岗位提升等工作时，要坚持原则、秉公办事，以制度为准绳，以规章为依据，不以等工作时，要坚持原则、秉公办事，以制度为准绳，以规章为依据，不以个人的好恶和感情处事，公正、公平、合法、合理地解决问题。个人的好恶和感情处事，公正、公平、合法、合理地解决问题。 使命与职责班组长的七种素质七种素质四是要不断提高自身技术素质。身处技术密集型企业的班组长，不仅要承担班组四是要不断提高自身技术素质。身处技术密集型企业的班组长，不仅要承担班组的管理任务，还要参与企业具体的生产任务，这就要求班组长自觉追求，不断提高技的管理任务，还要参与企业具体的生产任务，这就要求班组长自觉追求，不断提高技术素质，具备过硬的专业技术水平和业务能力，做到术素质，具备过硬的专业技术水平和业务能力，做到“关键时刻拿得下、困难时刻挑关键时刻拿得下、困难时刻挑得起、紧急时刻站出来得起、紧急时刻站出来”，否则将很难在班组里树立威信。，否则将很难在班组里树立威信。 五是要注重培养班组人员。班组长除了要做好正常的安全生产和部门管理工作，五是要注重培养班组人员。班组长除了要做好正常的安全生产和部门管理工作，还担负着培养班组人员的重任。班组长要主动向班组成员传授知识和技能，关心每一还担负着培养班组人员的重任。班组长要主动向班组成员传授知识和技能，关心每一位职工的成长与进步；要通过各种形式的培训，提高职工的技术能力，最终达到班组位职工的成长与进步；要通过各种形式的培训，提高职工的技术能力，最终达到班组技术素质的整体提升。技术素质的整体提升。 六是要以问题为核心。班组长要有敏锐的观察力，不管是现场的设备状况还是班六是要以问题为核心。班组长要有敏锐的观察力，不管是现场的设备状况还是班组人员的精神状况，都要善于发现问题、分析问题和解决问题。组人员的精神状况，都要善于发现问题、分析问题和解决问题。七是要有高度的敬业精神。在提升个人业务技能素质、抓好日常工作、做好班组七是要有高度的敬业精神。在提升个人业务技能素质、抓好日常工作、做好班组管理和培养班组人员等工作中，班组长都应具备高度的敬业精神，要不计较个人得失，管理和培养班组人员等工作中，班组长都应具备高度的敬业精神，要不计较个人得失，舍得付出，刻苦钻研，努力提高各方面素质。舍得付出，刻苦钻研，努力提高各方面素质。人与人之间只有很小的差异最大的差异是心态心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人， 但人却受对事物的看法的影响 -叔本华积极心态助你成功感恩的心态空杯的心态你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。 双赢的心态企业就是盈利中心，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。 包容的心态 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。 行动的心态 我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的部下；我们需要用行动去完成我们的目标。 给予的心态 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的。 学习的心态 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 象老板一样思考，象老象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自自己应该去作的，什么是自己不应该作的。己不应该作的。 老板的心态忠于职业比忠于 企业更重要忠诚的心态一个好习惯-主动积极我们不能改变生命的长度，我们不能改变生命的长度， 但我们可以选择生命的宽度。但我们可以选择生命的宽度。我们不能左右天气，但我们可以改变心情。我们不能左右天气，但我们可以改变心情。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。我们不能预知明天，但我们可以利用今天。我们不能预知明天，但我们可以利用今天。我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天班组管理的讲授内容班组长如何履行好职责班组长如何履行好职责管理水平与领导艺术-管理基础知识 管理的五项工作：管理的五项工作： 计划、组织、协调、计划、组织、协调、 控制、监督控制、监督管理的五项内容：管理的五项内容：人、财、物、信息、时间人、财、物、信息、时间班组长班组长在管理中在管理中须遵循须遵循“ “管管理无小事理无小事” ”原则原则履行职责-做计划你是“四拍”班组长吗？遇遇事事- -拍拍脑脑袋袋上上级级- -拍拍胸胸脯脯下下级级- -拍拍桌桌子子有有过过- -拍拍屁屁股股履行职责-做计划原则：原则：增收节支、开源节流增收节支、开源节流按质按量完成任务按质按量完成任务基本程序：基本程序：先谋后断，先谋后断，反对反对“ “眉毛胡子一把抓眉毛胡子一把抓” ”彼得彼得. .德鲁克指出：德鲁克指出：问题要分清常见还是偶发，问题要分清常见还是偶发，常见的要提到政策水平处理，常见的要提到政策水平处理，偶发的具体情况具体处理。偶发的具体情况具体处理。工作任务分析步骤步骤11确定你要分析的任务确定你要分析的任务步骤步骤22为每一步任务做简单说明（见表）为每一步任务做简单说明（见表）步骤步骤33确定不必要或耗时的步骤确定不必要或耗时的步骤步骤步骤44绘制操作程序图绘制操作程序图步骤步骤55询问同事的观点询问同事的观点步骤步骤66考虑办公自动化问题考虑办公自动化问题步骤步骤77考查你的分析，寻求帮助考查你的分析，寻求帮助步骤步骤88实施你的变动计划实施你的变动计划步骤步骤99评价你的变动措施评价你的变动措施 合理的期望值合理的期望值工作分析工作分析工作分析工作分析问题举例问题举例问题举例问题举例何人？何人？何人？何人？ 谁涉及此项目工作？谁涉及此项目工作？谁涉及此项目工作？谁涉及此项目工作？ 是否涉及了合适的人选？是否涉及了合适的人选？是否涉及了合适的人选？是否涉及了合适的人选？ 要涉及其他人员吗？要涉及其他人员吗？要涉及其他人员吗？要涉及其他人员吗？何事？何事？何事？何事？ 什么事正在处理之中？什么事正在处理之中？什么事正在处理之中？什么事正在处理之中？ 该做些什么？该做些什么？该做些什么？该做些什么？ 有没有更好的办法做这项工作？有没有更好的办法做这项工作？有没有更好的办法做这项工作？有没有更好的办法做这项工作？何地？何地？何地？何地？ 工作在哪里进行？工作在哪里进行？工作在哪里进行？工作在哪里进行？ 为什么要在那里进行？为什么要在那里进行？为什么要在那里进行？为什么要在那里进行？ 那里是处理这件工作的最佳地点吗？那里是处理这件工作的最佳地点吗？那里是处理这件工作的最佳地点吗？那里是处理这件工作的最佳地点吗？ 此项工作右否在别处进行？此项工作右否在别处进行？此项工作右否在别处进行？此项工作右否在别处进行？何时？何时？何时？何时？ 何时进行这项工作？何时进行这项工作？何时进行这项工作？何时进行这项工作？ 为什么要在那时进行？为什么要在那时进行？为什么要在那时进行？为什么要在那时进行？ 那是处理这件工作的最佳时间吗？那是处理这件工作的最佳时间吗？那是处理这件工作的最佳时间吗？那是处理这件工作的最佳时间吗？ 是否有更合适的时间？是否有更合适的时间？是否有更合适的时间？是否有更合适的时间？为何？为何？为何？为何？ 为何要做这项工作？为何要做这项工作？为何要做这项工作？为何要做这项工作？ 有何办法可能省去这项工作吗？有何办法可能省去这项工作吗？有何办法可能省去这项工作吗？有何办法可能省去这项工作吗？ 需要做其他工作吗？需要做其他工作吗？需要做其他工作吗？需要做其他工作吗？如何？如何？如何？如何？ 怎样进行此项目工作？怎样进行此项目工作？怎样进行此项目工作？怎样进行此项目工作？ 此项工作能否更简便、更迅速、更少动用物力而得以完成？此项工作能否更简便、更迅速、更少动用物力而得以完成？此项工作能否更简便、更迅速、更少动用物力而得以完成？此项工作能否更简便、更迅速、更少动用物力而得以完成？ 这些调整可否实施？这些调整可否实施？这些调整可否实施？这些调整可否实施？履行职责-做计划步骤：步骤：调查研究，弄清楚问题的性质；调查研究，弄清楚问题的性质；查找影响问题的主要原因；查找影响问题的主要原因；建立目标；建立目标；拟定计划。拟定计划。 征求部属意见的原则：征求部属意见的原则： 1 1、独立性原则；、独立性原则； 2 2、排斥性原则。、排斥性原则。明确、具明确、具体、协调、体、协调、可行。可行。员工参与度高认可，低质量高认可，低质量( (某一部分人关心某一部分人关心) )高认可，高质量高认可，高质量低认可，低质量低认可，低质量低认可，高质量低认可，高质量决策质量表决策质量表决决策策认认可可( (关关心心程程度度) )决策质量决策质量( (影响影响) )履行职责-组织实施突出协作精神突出协作精神橫向沟通流程橫向沟通流程如上下工序配合如上下工序配合明确责任分工明确责任分工如交接记录如交接记录管理零空白管理零空白履行职责-组织实施日日事事日日毕毕日日清清日日高高整理整理清扫清扫素养素养整顿整顿清洁清洁安全安全履行职责-执行规章制度制度完善，管理水平无提高？制度完善，管理水平无提高？劳民劳民伤财伤财制度面前一视同仁制度面前一视同仁原原则则先小人后君子先小人后君子对事不对人对事不对人履行职责-迅速做决断组员请示组员请示通常处理方式通常处理方式改进后处理方式改进后处理方式改进后处理方式改进后处理方式常规问题常规问题非规范化非规范化问题问题判断权限判断权限不急于回答不急于回答时间交给下级时间交给下级履行职责-处理问题我我知知道道了了1 1、判断权限范围；、判断权限范围；2 2、超出范围向上汇报；、超出范围向上汇报；3 3、把球踢回对方；、把球踢回对方；4 4、下级职责，拒不接手。、下级职责，拒不接手。履行职责-如何用人v一枧同仁一枧同仁v改造下属改造下属v武大郎开店武大郎开店量才使用量才使用扬长避短扬长避短峰谷并存峰谷并存容短容短“ “江山易改，秉性难移江山易改，秉性难移” ”容长容长挑战自我，实力表现挑战自我，实力表现可能发生可能发生正常观点正常观点履行职责履行职责-如何协调个体、影响员工情绪的鱼刺表人际关系人际关系领导领导社会社会身体身体工作环境工作环境家庭家庭上下级上下级同事同事疾病疾病缺陷缺陷能力能力作风作风管理方法管理方法通风通风照明照明风尚风尚道德道德习俗习俗家人生病家人生病子女教育子女教育子女就业子女就业夫妻不和夫妻不和邻里纠纷邻里纠纷婚姻恋爱婚姻恋爱安全措施安全措施个个体体差差异异气质气质性格性格能力能力兴趣兴趣个性的差异个性的差异 气质气质气质气质 气质是先天的，或者说是遗传的，它没有什么好坏之分。古希腊人已气质是先天的，或者说是遗传的，它没有什么好坏之分。古希腊人已气质是先天的，或者说是遗传的，它没有什么好坏之分。古希腊人已气质是先天的，或者说是遗传的，它没有什么好坏之分。古希腊人已经对人的气质进行了分类，他们分别是多血质、黏液质、胆汁质、抑经对人的气质进行了分类，他们分别是多血质、黏液质、胆汁质、抑经对人的气质进行了分类，他们分别是多血质、黏液质、胆汁质、抑经对人的气质进行了分类，他们分别是多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种。郁质四种。郁质四种。郁质四种。 多血质的人一般来说性格比较活泼好动，工作中喜欢找捷径。多血质的人一般来说性格比较活泼好动，工作中喜欢找捷径。多血质的人一般来说性格比较活泼好动，工作中喜欢找捷径。多血质的人一般来说性格比较活泼好动，工作中喜欢找捷径。 胆汁质的人容易受外界环境的影响，爱兴奋，爱激动。胆汁质的人容易受外界环境的影响，爱兴奋，爱激动。胆汁质的人容易受外界环境的影响，爱兴奋，爱激动。胆汁质的人容易受外界环境的影响，爱兴奋，爱激动。 黏液质的人很喜欢安静，往往是你有千般妙计我有一定之规，做事黏液质的人很喜欢安静，往往是你有千般妙计我有一定之规，做事黏液质的人很喜欢安静，往往是你有千般妙计我有一定之规，做事黏液质的人很喜欢安静，往往是你有千般妙计我有一定之规，做事稳稳当当。稳稳当当。稳稳当当。稳稳当当。 抑郁质的人性格比较压抑。抑郁质的人性格比较压抑。抑郁质的人性格比较压抑。抑郁质的人性格比较压抑。 值得注意的是，这种提法与人们日常生活中所说的气质的含义不同，值得注意的是，这种提法与人们日常生活中所说的气质的含义不同，值得注意的是，这种提法与人们日常生活中所说的气质的含义不同，值得注意的是，这种提法与人们日常生活中所说的气质的含义不同，平时所说的气质实际上是指风度，这里所说的则是心理学上的概念。平时所说的气质实际上是指风度，这里所说的则是心理学上的概念。平时所说的气质实际上是指风度，这里所说的则是心理学上的概念。平时所说的气质实际上是指风度，这里所说的则是心理学上的概念。 性格性格性格性格 性格基本上是后天可塑的。例如对人的态度是冷淡还是热情，对工作性格基本上是后天可塑的。例如对人的态度是冷淡还是热情，对工作性格基本上是后天可塑的。例如对人的态度是冷淡还是热情，对工作性格基本上是后天可塑的。例如对人的态度是冷淡还是热情，对工作是认真还是敷衍，生活中是勤劳还是懒惰，这些称之为性格。性格有是认真还是敷衍，生活中是勤劳还是懒惰，这些称之为性格。性格有是认真还是敷衍，生活中是勤劳还是懒惰，这些称之为性格。性格有是认真还是敷衍，生活中是勤劳还是懒惰，这些称之为性格。性格有比较多的价值取向的成分。比较多的价值取向的成分。比较多的价值取向的成分。比较多的价值取向的成分。 个体心理常识个体心理常识1 1个性的心理学涵义个性的心理学涵义个性的心理学涵义个性的心理学涵义每个人都有自己的个性，心理学中的个性是指在每个人都有自己的个性，心理学中的个性是指在先天的生理条件基础之上，在一定的历史条件下，先天的生理条件基础之上，在一定的历史条件下，受后天环境的影响，在活动中经常表现出的较为受后天环境的影响，在活动中经常表现出的较为稳固的，有别于其他人的个性倾向和个性心理特稳固的，有别于其他人的个性倾向和个性心理特征的组合，它使一个人戴上了有别于他人的行为征的组合，它使一个人戴上了有别于他人的行为特征，人们称之为个性。特征，人们称之为个性。 情绪情绪人们在活动中常常会受情绪的影响，情绪在人的个性中起人们在活动中常常会受情绪的影响，情绪在人的个性中起着非常重要的作用。情绪与性格的区别在于：性格是比较着非常重要的作用。情绪与性格的区别在于：性格是比较稳定的一种心理体验的表象，而情绪变化较多，反复较大，稳定的一种心理体验的表象，而情绪变化较多，反复较大，经常处于不同的变化之中。经常处于不同的变化之中。情绪由于客观事物和主观需要产生了差异，从而使人产生情绪由于客观事物和主观需要产生了差异，从而使人产生喜怒哀乐等一些主观的心理体验，不同的人在相同的环境喜怒哀乐等一些主观的心理体验，不同的人在相同的环境之下可能会产生不同的情绪反应。通常在班组中，影响职之下可能会产生不同的情绪反应。通常在班组中，影响职工情绪的要素有：社会、家庭、工作环境、人际关系、身工情绪的要素有：社会、家庭、工作环境、人际关系、身体等。体等。图图图图6 6 6 61 1 1 1 影响职工情绪的要素影响职工情绪的要素影响职工情绪的要素影响职工情绪的要素在不同的环境中，不同的人会产生不同的行为，了解了这在不同的环境中，不同的人会产生不同的行为，了解了这些就能有助于掌握人们的行为规律，找到改变行为的诱因。些就能有助于掌握人们的行为规律，找到改变行为的诱因。作为一名领导者首先要了解员工情绪产生的原因，目的是作为一名领导者首先要了解员工情绪产生的原因，目的是为了改造他或改造环境。为了改造他或改造环境。 履行职责-如何协调群体群群体体心心理理o群体心理特点：群体心理特点：o直接性直接性o混沌性混沌性o感染性感染性群体心理功能：群体心理功能：整合功能整合功能1+121+12显示器功能显示器功能警示功能警示功能影响士气影响士气反馈反馈调整调整诱导诱导 建立机制建立机制群体心理群体心理群体心理是指一群人在围绕共同的目标进行活动时，出现的一些共性的心理反应。群体心理是人类心理的一部分，它与个体心理存在着重要的区别。处理好群体心理，有助于提高士气，提高团队的凝聚力。 群体心理的特点群体心理的特点直接性。命令一出，群体成员马上有反应。混沌性。群体成员仁者见仁，智者见智，常常使领导者陷入一种进退两难的境地。感染性。群体成员会互相影响。群体心理的功能群体心理的功能 整合功能整合功能 如果群体心理呈积极向上的趋势，那么经过整合之后，使系统出现如果群体心理呈积极向上的趋势，那么经过整合之后，使系统出现1 11 12 2的力量，那么群体的效率就会更高。的力量，那么群体的效率就会更高。 显示器功能显示器功能 群体心理可以直接反映出员工的心态，命令一出来，群体成员是赞成，群体心理可以直接反映出员工的心态，命令一出来，群体成员是赞成，是反对，都会反映在脸上，这是直接性的一种具体性体现。是反对，都会反映在脸上，这是直接性的一种具体性体现。 警示器功能警示器功能 群体心理积累到一定程度时，就会亮起红灯警示，此时需要对某些政群体心理积累到一定程度时，就会亮起红灯警示，此时需要对某些政策进行有效的调整。如果群体受到挫折，由于群体之间的互相感染，策进行有效的调整。如果群体受到挫折，由于群体之间的互相感染，导致群体心理的感染性就会产生放大效应，所以当群体出现负面情绪导致群体心理的感染性就会产生放大效应，所以当群体出现负面情绪的时候，一定要注意把它控制在萌芽状态，或者引导到正确的方向。的时候，一定要注意把它控制在萌芽状态，或者引导到正确的方向。 影响士气的功能影响士气的功能 一个班组士气是否旺盛相当重要，拿破仑说过，军队打仗，一个班组士气是否旺盛相当重要，拿破仑说过，军队打仗，2 23 3打的打的是士气。班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向是士气。班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。在非常愉快的环境中，士气上的态势，那么士气高，工作效率就高。在非常愉快的环境中，士气高，工作效率会比平时会高出高，工作效率会比平时会高出5%5%10%10%，如果士气低落，工作效率会比，如果士气低落，工作效率会比平时低平时低5%5%10%10%。根据群体心理特点建立相关机制根据群体心理特点建立相关机制建立良好的反馈机制建立良好的反馈机制所谓反馈机制就是班组长要与员工增加沟通，政策要公开、所谓反馈机制就是班组长要与员工增加沟通，政策要公开、透明，防止流言出现。透明，防止流言出现。建立良好的调整机制建立良好的调整机制有些政策，有些规章制度如果不够完善就要及时进行微调，有些政策，有些规章制度如果不够完善就要及时进行微调，同时还要建立宣泄机制，例如员工有一些情绪，不要让他同时还要建立宣泄机制，例如员工有一些情绪，不要让他们总是压抑在心里，而要让他们及时宣泄。们总是压抑在心里，而要让他们及时宣泄。建立良好的诱导机制建立良好的诱导机制做好人的心理工作和思想工作，把握员工的脉搏，掌握他做好人的心理工作和思想工作，把握员工的脉搏，掌握他们的情绪及某些心理产生的原因，以改造他的行为。们的情绪及某些心理产生的原因，以改造他的行为。履行职责-沟通技巧低低高高关心自己关心自己高高低低敷衍敷衍双赢双赢回避回避强权强权妥协妥协关关心心别别人人加强与员工沟通的加强与员工沟通的“四解两容四解两容”“四解”：了解、理解、谅解、和解。了解是前提，了解一个人就能理解一个人，理解之后能够谅解，谅解之后才能和解，才能处好关系。作为一个班组长，管理的员工性格各不相同，应该做到“两容”：容人、容事，即对各种性格的人都要包容，各种事都要拿得起放得下。沟通工作需要尊重对方，尊重对方的一个重要内容就是学会倾听。履行职责-监督与控制监督与控制是班组长的本职工作中非常重要的环节监督与控制是班组长的本职工作中非常重要的环节原则：原则：一般、关键；一般、关键；平时、抽检平时、抽检控质点控质点控制和控制和驾驭局面驾驭局面班组成员班组成员冲突冲突v非非v正正v式式v小小v团团v体体监督与检查监督与检查原则原则监督与检查主要遵循一般与关键相结合、平时与监督与检查主要遵循一般与关键相结合、平时与抽查相结合的原则，防止中途效应，出现抽查相结合的原则，防止中途效应，出现“ “开始开始轰、中间松、最后空轰、中间松、最后空” ”的现象。的现象。质量管理点质量管理点在管理过程中，对质量的监控点一定要重点监控，在管理过程中，对质量的监控点一定要重点监控，例如特殊工艺、关键工序，事故多发区，两个岗例如特殊工艺、关键工序，事故多发区，两个岗位之间的交接处，都是班组长应该特别注意的地位之间的交接处，都是班组长应该特别注意的地方。方。 控制和驾驭局面控制和驾驭局面对整个班组的局面，管理者要学会控制和驾驭。对整个班组的局面，管理者要学会控制和驾驭。驾驭人驾驭人作为一名班组长，在管理工作中应提高驾驭能力。作为一名班组长，在管理工作中应提高驾驭能力。这种驾驭当然首先是对成员的驾驭。这种驾驭当然首先是对成员的驾驭。冲突的管理冲突的管理冲突是由于双方的观点需要、利益要求不相容而冲突是由于双方的观点需要、利益要求不相容而引起的矛盾。对待班组内的冲突，班组长既不能引起的矛盾。对待班组内的冲突，班组长既不能视而不见，也不能贸然行事，而要想出妥善的办视而不见，也不能贸然行事，而要想出妥善的办法控制和解决。法控制和解决。非正式小群体出现的原因及特点非正式小群体出现的原因及特点非正式小群体出现的原因及特点非正式小群体出现的原因及特点非正式小群体出现的原因非正式小群体出现的原因非正式小群体出现的原因往往是由于某种共同的非正式小群体出现的原因往往是由于某种共同的背景、利益及信息沟通的需要而产生的。例如老背景、利益及信息沟通的需要而产生的。例如老乡经常要在一起沟通信息，久而久之，就形成了乡经常要在一起沟通信息，久而久之，就形成了非正式小群体。如果非正式小群体是积极的，应非正式小群体。如果非正式小群体是积极的，应该鼓励，但消极的非正式小群体往往会压抑生产该鼓励，但消极的非正式小群体往往会压抑生产的积极性。的积极性。非正式小群体的特点非正式小群体的特点具有强烈的排他性，圈外人不能进入，内部有不具有强烈的排他性，圈外人不能进入，内部有不成文的规范成文的规范“ “纪律纪律” ”和领袖人物。和领袖人物。如何对待非正式小群体如何对待非正式小群体可以先借人员组合的方法让他们成为正式组织，把其小团体的利益和正式组织的利益紧紧栓在一起。假如做不到，或有较大的反复，就采取行政措施，把其拆散。不能让他们成为一种消极的势力，以致影响正常的工作或污染健康的空气。“能力就是前途，能力就是前途， 素质就是命运素质就是命运” 中国式管理中国式管理班组管理的讲授内容何做一位优秀的班组长何做一位优秀的班组长 1 1 1 1、让下属愉快工作、让下属愉快工作、让下属愉快工作、让下属愉快工作管理好下属管理好下属管理好下属管理好下属2 2 2 2、与上级融洽相处、与上级融洽相处、与上级融洽相处、与上级融洽相处管理好上级管理好上级管理好上级管理好上级3 3 3 3、使自己获得成功、使自己获得成功、使自己获得成功、使自己获得成功管理好自己管理好自己管理好自己管理好自己一、让下属愉快工作为什么要让下属愉快工作如何让下属愉快地工作为什么要让下属愉快工作班组长者仅仅是某一个部门或班组的班组长者仅仅是某一个部门或班组的“ “头头” ”，对本部门的工作目标完成情况具有直接责任。俗对本部门的工作目标完成情况具有直接责任。俗话说话说“ “一个好汉三个帮一个好汉三个帮” ”，班组长者再有能耐，班组长者再有能耐，也必须依靠本部门全体成员的努力，充分调动他也必须依靠本部门全体成员的努力，充分调动他们的积极性。而要做到这一点，班组长者就必须们的积极性。而要做到这一点，班组长者就必须让下属愉快地工作，满足他们的需要，让他们的让下属愉快地工作，满足他们的需要，让他们的付出得到应有的回报。付出得到应有的回报。一个不能或不想让下属愉快地工作的班组长，一个不能或不想让下属愉快地工作的班组长，绝对不是个优秀的班组长。绝对不是个优秀的班组长。如何让下属愉快工作的技巧让下级愉快地工作，就是通过提高员工满意度，让下级愉快地工作，就是通过提高员工满意度，以实现班组长自己的目标。以实现班组长自己的目标。1 1、了解员工需要、了解员工需要2 2、制定合理目标、制定合理目标3 3、把握激励因素、把握激励因素4 4、正确运用权力、正确运用权力5 5、进行良好沟通、进行良好沟通6 6、谨防激励陷阱、谨防激励陷阱员工满意度主要表现1 1、对工作本身的满意程度。其中包括：工作合适度；责、对工作本身的满意程度。其中包括：工作合适度；责权匹配度；工作挑战性；工作胜任度权匹配度；工作挑战性；工作胜任度2 2、对工作回报的满意程度。其中包括：工作认可度；事、对工作回报的满意程度。其中包括：工作认可度；事业成就感；薪酬公平感；晋升机会业成就感；薪酬公平感；晋升机会3 3、对工作背景的满意程度。其中包括：工作空间质量；、对工作背景的满意程度。其中包括：工作空间质量；工作时间制度；工作配备齐全度；福利待遇满意度。工作时间制度；工作配备齐全度；福利待遇满意度。4 4、对工作群体的满意程度。其中包括：合作和谐度；信、对工作群体的满意程度。其中包括：合作和谐度；信息开放度息开放度5 5、对公司的满意程度。其中包括：公司了解度；组织参、对公司的满意程度。其中包括：公司了解度；组织参与感。与感。了解员工需要需要是人的行为的起点。需要是人的行为的起点。需要是人的行为的起点。需要是人的行为的起点。什么是需要？需要是人对客观事物的渴求或者欲望。什么是需要？需要是人对客观事物的渴求或者欲望。什么是需要？需要是人对客观事物的渴求或者欲望。什么是需要？需要是人对客观事物的渴求或者欲望。需要是人的一种本能。需要是人的一种本能。需要是人的一种本能。需要是人的一种本能。人的需要具有以下三个特点：人的需要具有以下三个特点：人的需要具有以下三个特点：人的需要具有以下三个特点：1 1 1 1、客观性、客观性、客观性、客观性2 2 2 2、复杂性、复杂性、复杂性、复杂性3 3 3 3、可塑性、可塑性、可塑性、可塑性班组长要切记：不要试图去轻易改变一个人的需要，班组长要切记：不要试图去轻易改变一个人的需要，也不要试图一味去适应员工的需要。我们只能重塑也不要试图一味去适应员工的需要。我们只能重塑或转化一个人的需要。或转化一个人的需要。人的行为过程需要需要 动机动机 行为行为 绩效绩效 结果结果报酬激励外在满足内在满足1成就激励内在满足2机会激励需要与动机的关系动机，是满足某种需要的念头或者想法。动机，是满足某种需要的念头或者想法。动机，是满足某种需要的念头或者想法。动机，是满足某种需要的念头或者想法。需要要转化为动机，要具备两个基本条件：需要要转化为动机，要具备两个基本条件：需要要转化为动机，要具备两个基本条件：需要要转化为动机，要具备两个基本条件：1 1 1 1、需要必须达到一定的强度、需要必须达到一定的强度、需要必须达到一定的强度、需要必须达到一定的强度2 2 2 2、存在一定的外界诱因、存在一定的外界诱因、存在一定的外界诱因、存在一定的外界诱因一种需要可能会产生多种动机。一种动机也可能来自多种一种需要可能会产生多种动机。一种动机也可能来自多种一种需要可能会产生多种动机。一种动机也可能来自多种一种需要可能会产生多种动机。一种动机也可能来自多种需要。需要。需要。需要。我们不能改变一个人的需要，但可以改变或影响人的动机。我们不能改变一个人的需要，但可以改变或影响人的动机。我们不能改变一个人的需要，但可以改变或影响人的动机。我们不能改变一个人的需要，但可以改变或影响人的动机。通过改变或影响人的动机，让其重塑自己的需要。通过改变或影响人的动机，让其重塑自己的需要。通过改变或影响人的动机，让其重塑自己的需要。通过改变或影响人的动机，让其重塑自己的需要。优秀的班组长，往往就是那些能够改变人的动机的人。如何影响或转变人的动机 要影响或转变人的动机，关键是把握影响人的要影响或转变人的动机，关键是把握影响人的要影响或转变人的动机，关键是把握影响人的要影响或转变人的动机，关键是把握影响人的动机形成的因素。动机形成的因素。动机形成的因素。动机形成的因素。 影响人的动机形成的因素，有两个大的方面：影响人的动机形成的因素，有两个大的方面：影响人的动机形成的因素，有两个大的方面：影响人的动机形成的因素，有两个大的方面：一是、客观因素，即外部诱因对人的刺激，包括一是、客观因素，即外部诱因对人的刺激，包括一是、客观因素，即外部诱因对人的刺激，包括一是、客观因素，即外部诱因对人的刺激，包括刺激的强度、对比度和反复性。刺激的强度、对比度和反复性。刺激的强度、对比度和反复性。刺激的强度、对比度和反复性。二是、主观因素，即人的个性，包括个人生理条二是、主观因素，即人的个性，包括个人生理条二是、主观因素，即人的个性，包括个人生理条二是、主观因素，即人的个性，包括个人生理条件、价值观念、兴趣与爱好、经验与学习等等。件、价值观念、兴趣与爱好、经验与学习等等。件、价值观念、兴趣与爱好、经验与学习等等。件、价值观念、兴趣与爱好、经验与学习等等。了解员工需要的主要方法1、心理测验法2、问卷调查法3、座谈会唔法4、行为观察法企业员工的需要层次1 1 1 1、工作所受的赞赏、工作所受的赞赏、工作所受的赞赏、工作所受的赞赏2 2 2 2、对事业的归属感、对事业的归属感、对事业的归属感、对事业的归属感3 3 3 3、企业对个人问题的同情与了解、企业对个人问题的同情与了解、企业对个人问题的同情与了解、企业对个人问题的同情与了解4 4 4 4、工作的挑战性与责任感、工作的挑战性与责任感、工作的挑战性与责任感、工作的挑战性与责任感5 5 5 5、高薪、高薪、高薪、高薪6 6 6 6、工作的丰富化、工作的丰富化、工作的丰富化、工作的丰富化7 7 7 7、升迁及企业的成长、升迁及企业的成长、升迁及企业的成长、升迁及企业的成长8 8 8 8、班组长的管理风格、班组长的管理风格、班组长的管理风格、班组长的管理风格9 9 9 9、培训、培训、培训、培训10101010、好的工作环境、好的工作环境、好的工作环境、好的工作环境n下属关系的维系下属关系的维系下属关系的维系下属关系的维系 人的人的人的人的13131313个心理需求个心理需求个心理需求个心理需求自卫自卫大多数人做决定带有感情色彩，并理性地自卫大多数人做决定带有感情色彩，并理性地自卫关注关注一般人的关注范围是有限的，不要期望别人可以完全理解你一般人的关注范围是有限的，不要期望别人可以完全理解你理解理解人们希望被理解人们希望被理解兴趣兴趣他人对你（利益，忧虑）的兴趣不如对自己的强烈他人对你（利益，忧虑）的兴趣不如对自己的强烈兴趣兴趣人们接近对他们真正感兴趣的人人们接近对他们真正感兴趣的人重要重要人们有让人觉得自己重要的渴望人们有让人觉得自己重要的渴望重要重要人们只有觉得你真的看重他们时，他们才愿意与你交往人们只有觉得你真的看重他们时，他们才愿意与你交往倾听倾听他们希望你全身关注地倾听他们的内心他们希望你全身关注地倾听他们的内心欣赏欣赏人们希望被赏识人们希望被赏识成功成功大多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福大多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福分享分享大多数人喜欢指教别人大多数人喜欢指教别人利益利益有共同利害关系的人自然更亲近有共同利害关系的人自然更亲近帮助帮助人们希望与那些能在他们生活的某个方面帮助他们的人交往人们希望与那些能在他们生活的某个方面帮助他们的人交往如何让下属愉快工作的技巧1 1、了解员工需要、了解员工需要2 2 2 2、制定合理目标、制定合理目标、制定合理目标、制定合理目标3 3、把握激励因素、把握激励因素4 4、正确运用权力、正确运用权力5 5、进行良好沟通、进行良好沟通6 6、谨防激励陷阱、谨防激励陷阱管理水平与领导艺术-员工激励激励理论的分类：激励理论的分类：内容激励理论内容激励理论行为设造理论行为设造理论过程激励理论过程激励理论 马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论 赫次伯格的双因素理论赫次伯格的双因素理论 强化理论强化理论 归因理论归因理论 期望理论期望理论 公平理论公平理论认识理解需要认识理解需要审美需要审美需要(水水 睡眠睡眠 食物食物 性性) 看看不不见见看看得得见见人的内心世界人的内心世界管理水平与领导艺术-双因素理论单纯的精神激励是愚民政策单纯的精神激励是愚民政策单纯的物质激励是害民政策单纯的物质激励是害民政策 没有没有保健因素保健因素的员工会不满意的员工会不满意 有了保健因素的员工不会更满意有了保健因素的员工不会更满意 没有没有激励因素激励因素员工不会不满意员工不会不满意 有了激励因素员工的主观能动性和工作积极性会更高有了激励因素员工的主观能动性和工作积极性会更高红红药药水水领导领导赏识赏识工作本身：工作本身： 新颖性新颖性 挑战性挑战性 责任感责任感把握激励因素激励因素，就是对人的积极性具有积极影响、能激励因素，就是对人的积极性具有积极影响、能够使人产生满意感的因素。够使人产生满意感的因素。如何把握人的激励因素？经常问员工以下三个问题：如何把握人的激励因素？经常问员工以下三个问题：1 1、什么时候你对工作特别满意？、什么时候你对工作特别满意？2 2、什么时候你对工作特别不满意？、什么时候你对工作特别不满意？3 3、满意与不满意的原因是什么？、满意与不满意的原因是什么？员工的七大激励因素1、金钱2、认可3、股份4、带薪休假5、参与管理6、个人发展机会7、享有自由如何让下属愉快工作的技巧1 1、了解员工需要、了解员工需要2 2 2 2、制定合理目标、制定合理目标、制定合理目标、制定合理目标3 3、把握激励因素、把握激励因素4 4、正确运用权力、正确运用权力5 5、进行良好沟通、进行良好沟通6 6、谨防激励陷阱、谨防激励陷阱正确运用权力班组长者，是本部门或本班组员工的直接领导。班组长者，是本部门或本班组员工的直接领导。班组长者，是本部门或本班组员工的直接领导。班组长者，是本部门或本班组员工的直接领导。什么是领导？领导就是处于一定的权力地位，对什么是领导？领导就是处于一定的权力地位，对什么是领导？领导就是处于一定的权力地位，对什么是领导？领导就是处于一定的权力地位，对别人的影响多于别人对他的影响的那一部分人。别人的影响多于别人对他的影响的那一部分人。别人的影响多于别人对他的影响的那一部分人。别人的影响多于别人对他的影响的那一部分人。领导对别人的影响主要在于他所拥有的权力。领导对别人的影响主要在于他所拥有的权力。领导对别人的影响主要在于他所拥有的权力。领导对别人的影响主要在于他所拥有的权力。什么是权力？什么是权力？什么是权力？什么是权力？1 1、权力是一种权利；、权力是一种权利；2 2、权力是一种控制和影响别人的力量；、权力是一种控制和影响别人的力量；管理水平与领导艺术-班组长的权力职位职位权力权力奖励权奖励权惩罚权惩罚权法定权法定权专长权专长权个人个人影响力影响力非权力非权力因素因素强制权作用机制分析强 制 权：靠独断专行所形成的影响力。 心心理理基基础础：惧惧怕怕心心理理害害怕怕因因受受惩惩罚罚导导致致需需要要受受到损害。到损害。 行行 为：顺从行为为：顺从行为 行为目的：躲避惩罚，而非干好工作。行为目的：躲避惩罚，而非干好工作。 行为绩效：就低不就高。行为绩效：就低不就高。 行为特征：被动、消极行为特征：被动、消极奖励权作用机制分析奖奖 励励 权：靠柔性管理所形成的影响力。权：靠柔性管理所形成的影响力。心理基础：期望心理心理基础：期望心理行行 为：追随行为为：追随行为行为目的：获得奖励行为目的：获得奖励行为绩效：就高不就低行为绩效：就高不就低 行为特点：主动、积极。行为特点：主动、积极。 法定权作用机制分析法法 定定 权：靠组织分工所形成的影响力。权：靠组织分工所形成的影响力。心理基础：承认心理心理基础：承认心理行行 为：角色行为为：角色行为行为目的：维护角色规范行为目的：维护角色规范行为绩效：完成角色目标行为绩效：完成角色目标行为特点：自然而然行为特点：自然而然专长权作用机制分析专长权：靠所具有的知识、经验和能力专长权：靠所具有的知识、经验和能力等所形成的影响力。等所形成的影响力。心理基础：敬佩心理心理基础：敬佩心理心理基础：敬佩心理心理基础：敬佩心理 行行行行 为：自觉行为为：自觉行为为：自觉行为为：自觉行为行为目的：提高效率行为目的：提高效率行为目的：提高效率行为目的：提高效率行为绩效：就高不就低行为绩效：就高不就低行为绩效：就高不就低行为绩效：就高不就低行为特点：主动、积极行为特点：主动、积极行为特点：主动、积极行为特点：主动、积极参照权作用机制分析 参照权：靠个人人格所形成的影响力参照权：靠个人人格所形成的影响力 心理基础：敬爱心理心理基础：敬爱心理 行行 为：模仿行为为：模仿行为 行为目的：保持一致行为目的：保持一致 行为绩效：就高不就低行为绩效：就高不就低 行为特点：主动、积极行为特点：主动、积极管理水平与领导艺术-重在实践服人者，德服为上，服人者，德服为上，才服为中，力服为下才服为中，力服为下做个领导性的班组长做个领导性的班组长应变应变创创新新如何让下属愉快工作的技巧1 1、了解员工需要、了解员工需要2 2 2 2、制定合理目标、制定合理目标、制定合理目标、制定合理目标3 3、把握激励因素、把握激励因素4 4、正确运用权力、正确运用权力5 5、进行良好沟通、进行良好沟通6 6、谨防激励陷阱、谨防激励陷阱班组长必备的三种技能信息源信息源-编码编码信息信息信息接受人信息接受人-解码解码通道通道反馈反馈障碍障碍背景背景职业化沟通与协调技巧角色演练职业化沟通与协调技巧角色演练 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会内部成员之间极其外部组织的有效沟通。内部成员之间极其外部组织的有效沟通。深悟沟通协调的核心理念深悟沟通协调的核心理念有别于有别于有别于有别于“ “人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通” ”，“ “组织沟通组织沟通组织沟通组织沟通” ”是企业内正式的是企业内正式的是企业内正式的是企业内正式的一种信息传递行为，必定要有专业的一种信息传递行为，必定要有专业的一种信息传递行为，必定要有专业的一种信息传递行为，必定要有专业的“ “沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略” ”，不是一种随意的行为。错误的沟通造成错误的行为及不是一种随意的行为。错误的沟通造成错误的行为及不是一种随意的行为。错误的沟通造成错误的行为及不是一种随意的行为。错误的沟通造成错误的行为及资源内耗，沟通效率就代表组织的运作效率。资源内耗，沟通效率就代表组织的运作效率。资源内耗，沟通效率就代表组织的运作效率。资源内耗，沟通效率就代表组织的运作效率。沟通，是班组长的核心工作，不是有空了再来沟通。沟通，是班组长的核心工作，不是有空了再来沟通。沟通，是班组长的核心工作，不是有空了再来沟通。沟通，是班组长的核心工作，不是有空了再来沟通。它是一个需要不断修炼，精益求精的技巧。要将专业它是一个需要不断修炼，精益求精的技巧。要将专业它是一个需要不断修炼，精益求精的技巧。要将专业它是一个需要不断修炼，精益求精的技巧。要将专业化的沟通协调技巧融为自己习惯的一部分，成为一种化的沟通协调技巧融为自己习惯的一部分，成为一种化的沟通协调技巧融为自己习惯的一部分，成为一种化的沟通协调技巧融为自己习惯的一部分，成为一种职业化的管理风格。职业化的管理风格。职业化的管理风格。职业化的管理风格。狭义的沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。三要素三要素沟通的基本原则沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通的白金定律：以别人喜欢的方式对待他们。沟通的基本原则要有明确的目的性；要有明确的目的性；积极肯定的态度；积极肯定的态度；争取天时、地利；争取天时、地利；知己知彼；知己知彼；充分互动交流，细心聆听回应；充分互动交流，细心聆听回应；取得对方承诺；取得对方承诺；付诸行动；付诸行动；承认差异存在，主动换位思考承认差异存在，主动换位思考。高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施积极倾听技巧1.从容、耐心、专一的听，并表示认同；从容、耐心、专一的听，并表示认同；2.一中立的新太具体，对自己的心态进行调整；一中立的新太具体，对自己的心态进行调整；3.要留意对方所表现的情绪，加以捕捉；要留意对方所表现的情绪，加以捕捉；4.重复对方的语句，可以挖掘语句配合的含义；重复对方的语句，可以挖掘语句配合的含义；5.安排较充分而完整的交谈时间的；安排较充分而完整的交谈时间的；积极倾听技巧6.在谈话中间，避免之结的质疑和反驳；在谈话中间，避免之结的质疑和反驳；7.要想多知道一些，鼓励对方作进一步的解释；要想多知道一些，鼓励对方作进一步的解释；8.处以对方避而不谈得由哪些方面；处以对方避而不谈得由哪些方面；9.在在“ “听听” ”的阶段，自己意见不要说得太多；的阶段，自己意见不要说得太多；10.要及时、恰当地表达自己的理解。要及时、恰当地表达自己的理解。恰当表达的原则和技巧原则原则原则原则多用十二字箴言：多用十二字箴言：多用十二字箴言：多用十二字箴言：你好、好的、好吗，请、谢谢、对不起你好、好的、好吗，请、谢谢、对不起你好、好的、好吗，请、谢谢、对不起你好、好的、好吗，请、谢谢、对不起技巧技巧技巧技巧以最温和的方式表达自己的观点，以最温和的方式表达自己的观点，而代之以下列说法：而代之以下列说法：据我了解，事情是这样的；据我了解，事情是这样的；如果我没有记错，我想事情是这样的；如果我没有记错，我想事情是这样的；我太想事情是不是该这样的；我太想事情是不是该这样的；就我看来，事情是不是该如此。就我看来，事情是不是该如此。陈述的技巧对事不对人对事不对人 事：指行为；人：指个性事：指行为；人：指个性坦承自己的感受坦承自己的感受多提建议少提主张多提建议少提主张充分发挥语言的魅力充分发挥语言的魅力发挥语言魅力把把“ “你、你门你、你门” ”变成变成“ “我、我们我、我们” ”；把把“ “但是、可是但是、可是” ”变成变成“ “也、同时、如果也、同时、如果” ”；如：如：“ “您说得很有道理，您说得很有道理，但是但是”“ “您说的有道理，我这里您说的有道理，我这里也也有一个蛮好的主意，有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议如何？不妨我们再议一议如何？” ”发挥语言魅力注意音量、语气、语调、语速和发音；注意音量、语气、语调、语速和发音；幽默的表达方式；幽默的表达方式；少用口头禅。少用口头禅。多提建议少提主张建议：建议：提出观点和方法让对方做主提出观点和方法让对方做主。主张：主张：让对方接受你的观点。让对方接受你的观点。例如：例如：例如：例如：以上方法，你觉得如何？以上方法，你觉得如何？以上方法，你觉得如何？以上方法，你觉得如何？以上建议，仅供您决策参考。以上建议，仅供您决策参考。以上建议，仅供您决策参考。以上建议，仅供您决策参考。例如：例如：例如：例如：我的方法很好，你可以在工作中运用。我的方法很好，你可以在工作中运用。我的方法很好，你可以在工作中运用。我的方法很好，你可以在工作中运用。这是我过去取成功的经验，这是我过去取成功的经验，这是我过去取成功的经验，这是我过去取成功的经验，你就照着去做吧。你就照着去做吧。你就照着去做吧。你就照着去做吧。建议和主张建议和主张效果对比效果对比效果对比效果对比认可认可的可能性的可能性反对反对的可能性的可能性建议建议42%42%18%18%主张主张25%25%39%39%形体语言技巧主要形体语言及含义主要形体语言及含义手势：柔和的手势表示友好、商量。手势：柔和的手势表示友好、商量。强硬的手势则意味着：强硬的手势则意味着：“ “我是对地，你必须听我的。我是对地，你必须听我的。” ”面部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。面部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态：双臂环抱表示防御，开会是独坐一隅意味着傲慢和不感兴趣。姿态：双臂环抱表示防御，开会是独坐一隅意味着傲慢和不感兴趣。声音：延寿是抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念。声音：延寿是抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念。内心感受的形体表现混淆、不理解混淆、不理解皱眉、搔头、撅嘴、目光呆滞、回避眼睛接触。皱眉、搔头、撅嘴、目光呆滞、回避眼睛接触。热烈、理解和支持热烈、理解和支持保持目光接触、微笑、点头、身体前倾。保持目光接触、微笑、点头、身体前倾。厌烦、没意思厌烦、没意思打哈欠、目光呆滞、颠腿脚、玩耍手中物品、向后靠在椅背上、看表。打哈欠、目光呆滞、颠腿脚、玩耍手中物品、向后靠在椅背上、看表。避免使用的提问方式强迫式提问强迫式提问指责式提问指责式提问引导式提问引导式提问多重式提问多重式提问揭短式提问揭短式提问姿态式提问姿态式提问你去还是不去？你去还是不去？你是怎么搞的？你是怎么搞的？吴总同意了，你认为如何？吴总同意了，你认为如何？进展如何？有问题？什么事发生？进展如何？有问题？什么事发生？记得你当时在场？记得你当时在场？你不认为我说的有道理吗？你不认为我说的有道理吗？批评的五项原则对不可遏制型的胆汁质对不可遏制型的胆汁质-“-“冷冷” ”处理后回马枪法、逐步推进法处理后回马枪法、逐步推进法活泼的多血质活泼的多血质- -频繁提醒法、深刻印象轰击法频繁提醒法、深刻印象轰击法安静的粘液质安静的粘液质耐心地说法、逼上梁山式紧盯法耐心地说法、逼上梁山式紧盯法抑制型的抑郁质抑制型的抑郁质- -暗示法、和风细雨式谈话法暗示法、和风细雨式谈话法一是批评而不是责备的原则一是批评而不是责备的原则二是对事不对人的原则二是对事不对人的原则三是进退有度的原则三是进退有度的原则四是个别化处理的原则四是个别化处理的原则五是因人而异的原则五是因人而异的原则让良药不再苦口批评六步进阶法第一步：反省内心对话是否正确第一步：反省内心对话是否正确第二步：切入话题，伺机说明批评的理由第二步：切入话题，伺机说明批评的理由第三步：提出明确中肯的批评第三步：提出明确中肯的批评第四步：请对方提出解释，方法是积极的询问第四步：请对方提出解释，方法是积极的询问第五步：请对方建议如何改进第五步：请对方建议如何改进第六步：总结对方承诺的行动第六步：总结对方承诺的行动案例角色演练案例角色演练（1）如何深入挖掘）如何深入挖掘下属的内心抗拒？下属的内心抗拒？（2）当下属对任务）当下属对任务无法完全认同时，无法完全认同时，应如何化解？应如何化解？（3）如何委派）如何委派任务才能提高下属任务才能提高下属的主观动能性？的主观动能性？（4）如何沟通、）如何沟通、引导下属正面积极的引导下属正面积极的价值观和心态？价值观和心态？（5）如何有效反馈，）如何有效反馈，以争取上级支持？以争取上级支持？ 沟通技巧参考指引沟通技巧参考指引1 1挖挖掘掘下下属属内内心心障障碍碍，引引导导化化解解：引导自主引导自主思考化解之道思考化解之道抛砖引玉抛砖引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建议方法提出建议引导提示引导提示解决之道解决之道以关心姿态，引导下属说出感觉以关心姿态，引导下属说出感觉理解和认同其感觉，争取下属信任理解和认同其感觉，争取下属信任进一步探询深层原因，掌握真相进一步探询深层原因，掌握真相意愿表达意愿表达双向沟通，自觉思考，达成共识双向沟通，自觉思考，达成共识YN 沟通技巧参考指引沟通技巧参考指引（2）当下属对上级政策无法完全认同时）当下属对上级政策无法完全认同时先探询其想法，引导说出不认同的理由和动机先探询其想法，引导说出不认同的理由和动机从其理由中寻找盲点，让他自主调整想法从其理由中寻找盲点，让他自主调整想法引导下属换位思考，从不同角度来理解政策的必要性引导下属换位思考，从不同角度来理解政策的必要性（3）委派任务时，如何提高下属主观能动性）委派任务时，如何提高下属主观能动性 以关心姿态，探询下属工作情况和价值观以关心姿态，探询下属工作情况和价值观包装任务价值及意义，尽量与其个人价值观吻合包装任务价值及意义，尽量与其个人价值观吻合清晰传递任务关键信息，并确保理解清晰传递任务关键信息，并确保理解主动探询顾虑，获取对方的承诺主动探询顾虑，获取对方的承诺（2）当下属对上级政策无法完全认同时）当下属对上级政策无法完全认同时沟通技巧参考指引沟通技巧参考指引（4）激励团队正面心态）激励团队正面心态创造轻松非正式沟通机会，引导倾听其感觉创造轻松非正式沟通机会，引导倾听其感觉释放负面情绪后，引导自主思考正面理念释放负面情绪后，引导自主思考正面理念将正面价值观以提示方式将正面价值观以提示方式,取得下属认可取得下属认可（5）有效反馈，争取上级支持）有效反馈，争取上级支持 引导下属学会自我疗伤、自我激励引导下属学会自我疗伤、自我激励说明项目现况，并将问题具体化说明项目现况，并将问题具体化量化问题所可能产生的价值和代价量化问题所可能产生的价值和代价说明自己尝试过的方法说明自己尝试过的方法提问题，也提出可能的对策建议提问题，也提出可能的对策建议协调技巧案例角色演练协调技巧案例角色演练 班组长的动机是协调过程最关键的要素，唯有让班组长的动机是协调过程最关键的要素，唯有让对方感受到双赢的诚意，对方才愿意透露真实的对方感受到双赢的诚意，对方才愿意透露真实的障碍及潜在的顾虑也才能够快速掌握到问题，对障碍及潜在的顾虑也才能够快速掌握到问题，对症下药。症下药。 成功者的信念是成功者的信念是“方法总比问题多方法总比问题多”，只要能掌，只要能掌握真实的障碍，多数问题是可以透过协商而得到握真实的障碍，多数问题是可以透过协商而得到最适当（但未必最佳）的解决对策。最适当（但未必最佳）的解决对策。 7.3.1 7.3.1 协调技巧案例演练协调技巧案例演练（1）跨部门协商，）跨部门协商，建立更有效协作模式建立更有效协作模式（2）即时反馈）即时反馈跨部门错误并研拟跨部门错误并研拟未来防范之道未来防范之道（3）横向运作的）横向运作的推诿现象（踢皮球）推诿现象（踢皮球）（4）当双方看法）当双方看法有所差异时，如何有所差异时，如何协商以趋于一致？协商以趋于一致？如何协调？如何协调？ 协调技巧参考指引协调技巧参考指引（1）共建更佳协作模式）共建更佳协作模式（2）研拟错误防范之道）研拟错误防范之道以双赢姿态，主动协商以双赢姿态，主动协商说明自己的困难，并说明自己的困难，并了解对方工作方式的动机了解对方工作方式的动机先征询对方的改善先征询对方的改善意见，再提出自己建议意见，再提出自己建议以双方利害角度融合双方以双方利害角度融合双方意见，研拟更佳协作模式意见，研拟更佳协作模式反馈具体错误及其反馈具体错误及其影响，并征询对方看法影响，并征询对方看法让对方有机会让对方有机会解释犯错的原委解释犯错的原委以具体数据印证以具体数据印证问题，并提出自己建议问题，并提出自己建议对问题达到对问题达到共识，并共商防范之道共识，并共商防范之道协调技巧参考指引协调技巧参考指引（3）处理横向推诿现象）处理横向推诿现象（4）时效有差异时如何协商）时效有差异时如何协商主动承担，主动承担，以身作则争取发言权以身作则争取发言权探询对方没能探询对方没能负起责任的原因负起责任的原因表明立场，以明文规定表明立场，以明文规定要求对方回归责任要求对方回归责任先不要压迫对方，先不要压迫对方，了解对方潜在困难和障碍了解对方潜在困难和障碍将困难和障碍分解将困难和障碍分解成细小的可操控环节成细小的可操控环节以创新方法突破各环节以创新方法突破各环节困难，并确定资源需求困难，并确定资源需求总结双方行动及总结双方行动及资源需求，力求趋于一致资源需求，力求趋于一致有效沟通的六个C共同渠道 Channel共同语言 Common language清晰 Clear 简明 Concise关怀 Care澄清 Clarify团队沟通与会议技巧角色演练团队沟通与会议技巧角色演练 团队就像一棵树团队就像一棵树, ,员工都是树上的员工都是树上的树叶树叶. .要使大树枝繁叶茂要使大树枝繁叶茂, ,就必须使生就必须使生命力旺盛的源泉命力旺盛的源泉 - -团队的合力与精神团队的合力与精神. .你参加过这样的会议吗?善用团队智慧的团队沟通模式善用团队智慧的团队沟通模式班组长呈现技巧的演练班组长呈现技巧的演练班组长会议技巧的演练班组长会议技巧的演练 善用团队资源，不只是善用劳力，更应善用善用团队资源，不只是善用劳力，更应善用善用团队资源，不只是善用劳力，更应善用善用团队资源，不只是善用劳力，更应善用团队的智力与潜力。一个有智慧的班组长不会只团队的智力与潜力。一个有智慧的班组长不会只团队的智力与潜力。一个有智慧的班组长不会只团队的智力与潜力。一个有智慧的班组长不会只靠自己的头脑靠自己的头脑靠自己的头脑靠自己的头脑, , , ,干活，而且会以更高效的团队沟干活，而且会以更高效的团队沟干活，而且会以更高效的团队沟干活，而且会以更高效的团队沟通技巧来激发团队的智慧，共谋经营策略。通技巧来激发团队的智慧，共谋经营策略。通技巧来激发团队的智慧，共谋经营策略。通技巧来激发团队的智慧，共谋经营策略。 团队愈积极参与，所得出的经营策略愈符合团队愈积极参与，所得出的经营策略愈符合团队愈积极参与，所得出的经营策略愈符合团队愈积极参与，所得出的经营策略愈符合实际，团队的执行动力也会愈高。班组长要逐步实际，团队的执行动力也会愈高。班组长要逐步实际，团队的执行动力也会愈高。班组长要逐步实际，团队的执行动力也会愈高。班组长要逐步改变过多给予指示的计划经济思维，转而更多善改变过多给予指示的计划经济思维，转而更多善改变过多给予指示的计划经济思维，转而更多善改变过多给予指示的计划经济思维，转而更多善用并整合团队智慧的市场经济理念。用并整合团队智慧的市场经济理念。用并整合团队智慧的市场经济理念。用并整合团队智慧的市场经济理念。 善用团队智慧的团队沟通模式善用团队智慧的团队沟通模式高效团队沟通的价值研讨高效团队沟通的价值研讨善用团队智慧的团队沟善用团队智慧的团队沟通，能带来什么价值？通，能带来什么价值？我应该关注哪我应该关注哪些些 团队沟通的团队沟通的原则？原则？我应该调整哪些我应该调整哪些沟通习惯？沟通习惯？透过高效团队沟通，整合最接近市场，最具体执行的透过高效团队沟通，整合最接近市场，最具体执行的团队智慧，才能应付瞬息万变的经营环境团队智慧，才能应付瞬息万变的经营环境团队沟通的关键原则参考更有创意的想法更有创意的想法更全面客观的决策依据更全面客观的决策依据更实际可行的政策更实际可行的政策团队认同度与执行意愿更强团队认同度与执行意愿更强降低执行风险降低执行风险团队沟通的价值团队沟通的价值塑造良性互动氛围塑造良性互动氛围不要否定成员想法不要否定成员想法即时赞美、鼓励发言即时赞美、鼓励发言善用创意延伸新亮点善用创意延伸新亮点以研讨规则锁定重点以研讨规则锁定重点圆熟处理破坏性行为圆熟处理破坏性行为应关注的团队应关注的团队沟通原则沟通原则滔滔不绝滔滔不绝言简意赅言简意赅先入为主先入为主善于倾听善于倾听急于表达急于表达鼓励发表鼓励发表说服说教说服说教引导提示引导提示自我享受自我享受让团队享受成就感让团队享受成就感应调整的沟通应调整的沟通习惯习惯8.1.2 8.1.2 团队沟通决策会议演练团队沟通决策会议演练 迷失在海洋中迷失在海洋中决策方式是否合理？决策方式是否合理？ 在团队沟通决策会议中，我们看到了在团队沟通决策会议中，我们看到了在团队沟通决策会议中，我们看到了在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队沟通行为哪些合适及不合适的团队沟通行为哪些合适及不合适的团队沟通行为哪些合适及不合适的团队沟通行为8.1.2 8.1.2 团队沟通决策会议演练团队沟通决策会议演练主持人的主持技巧？主持人的主持技巧？设定团队研讨规则？设定团队研讨规则？研讨过程的控制？研讨过程的控制？激发团队参与动力？激发团队参与动力？团队成员的发言方式？团队成员的发言方式？正面与负面的议事行为？正面与负面的议事行为？班组长呈现技巧演练班组长呈现技巧演练 班组长在团队面前的呈现技巧班组长在团队面前的呈现技巧代表着对团队的沟通代表着对团队的沟通 影响力，透过专业的呈现，促使影响力，透过专业的呈现，促使团队对所传递的思想及信息能精确团队对所传递的思想及信息能精确地理解和认同。地理解和认同。 呈现技巧是个人领导力与魅力的呈现技巧是个人领导力与魅力的一种体现，必须关注自身沟通细节，一种体现，必须关注自身沟通细节，透过语言及非语言的多元媒介，提透过语言及非语言的多元媒介，提高信息的传达效果。高信息的传达效果。班组长的呈现技巧代表对团队的沟通影响力班组长的呈现技巧代表对团队的沟通影响力，那么，在呈现时我应该关注哪些原则呢？那么，在呈现时我应该关注哪些原则呢？呈现技巧角色演练呈现技巧角色演练以什么样的逻辑以什么样的逻辑来呈现和表达？来呈现和表达？如何善用多媒介如何善用多媒介来传递信息？来传递信息？如何整理和包装关如何整理和包装关键信息？键信息？用什么方式来强用什么方式来强化我的沟通影响化我的沟通影响力？力？关键呈现技巧总结关键呈现技巧总结综合语言及非语言的沟通要素，综合语言及非语言的沟通要素，强化信息传递的力量强化信息传递的力量 利用互动、激情、幽默及感性利用互动、激情、幽默及感性技巧，加深团队的感悟技巧，加深团队的感悟以受众为导向精简以受众为导向精简有力包装关键信息有力包装关键信息信息包装信息包装依时间及信息量事先设定好依时间及信息量事先设定好呈现逻辑，并确保受众跟得上呈现逻辑，并确保受众跟得上设定逻辑设定逻辑善用多媒介善用多媒介强化影响力强化影响力会议是组织中高成本的沟通方式，也是花掉班会议是组织中高成本的沟通方式，也是花掉班会议是组织中高成本的沟通方式，也是花掉班会议是组织中高成本的沟通方式，也是花掉班组长最多沟通时间的工作。专业的班组长必须组长最多沟通时间的工作。专业的班组长必须组长最多沟通时间的工作。专业的班组长必须组长最多沟通时间的工作。专业的班组长必须要专精于高效的会议运作模式。要专精于高效的会议运作模式。要专精于高效的会议运作模式。要专精于高效的会议运作模式。要使会议产生预期的效果，主持者及与会者都要使会议产生预期的效果，主持者及与会者都要使会议产生预期的效果，主持者及与会者都要使会议产生预期的效果，主持者及与会者都需要具备足够的议事技巧，能按一定的会议管需要具备足够的议事技巧，能按一定的会议管需要具备足够的议事技巧，能按一定的会议管需要具备足够的议事技巧，能按一定的会议管理程序来操作。理程序来操作。理程序来操作。理程序来操作。 班组长会议技巧演练班组长会议技巧演练关键会议运作原则研讨关键会议运作原则研讨会后，我又该执行哪些会后，我又该执行哪些会后，我又该执行哪些会后，我又该执行哪些后续工作呢？后续工作呢？后续工作呢？后续工作呢？开会过程中，我应守住开会过程中，我应守住开会过程中，我应守住开会过程中，我应守住哪些原则？哪些原则？哪些原则？哪些原则？为了珍惜自己及团队的时间，也为了提高决策品质，为了珍惜自己及团队的时间，也为了提高决策品质，减少资源内耗，班组长应以身作则，率先以专业的减少资源内耗，班组长应以身作则，率先以专业的会议运作技巧来提高会议的价值。会议运作技巧来提高会议的价值。在发起及安排会议时，在发起及安排会议时，在发起及安排会议时，在发起及安排会议时，我该考虑哪些因素？我该考虑哪些因素？我该考虑哪些因素？我该考虑哪些因素？会议运作关键要素及原则参考总结会议运作关键要素及原则参考总结会会议议运运作作程程序序明确会议的目的、必要性、议题及参与者明确会议的目的、必要性、议题及参与者事先所需知道的及所需要准备好的信息及资料事先所需知道的及所需要准备好的信息及资料准备好应付特殊情况的沟通策略准备好应付特殊情况的沟通策略会前会前对会议目标、流程、议事规则达成共识对会议目标、流程、议事规则达成共识依据议程有组织地发言依据议程有组织地发言整合意见，相互点评，确保决策品质整合意见，相互点评，确保决策品质将决议转成行动，成为任务将决议转成行动，成为任务会中会中清晰明确会议记录清晰明确会议记录派发任务，并得到理解和确认派发任务，并得到理解和确认追踪及落实行动计划追踪及落实行动计划未决事项的后续追踪处理未决事项的后续追踪处理会后会后会议运作技巧角色演练会议运作技巧角色演练我应如何控我应如何控制才能创造制才能创造均衡发言？均衡发言？身为主持人如何应付干扰，身为主持人如何应付干扰，引导会议按议程进行？引导会议按议程进行？面对争辩时，我应面对争辩时，我应主动做出哪些回应主动做出哪些回应以化解僵局？以化解僵局？当会议产生无序讨论时，当会议产生无序讨论时，如何处理？如何处理？压制对方发言压制对方发言转移至其他参与者转移至其他参与者主动探询，使他人完整表达主动探询，使他人完整表达控制均衡发言控制均衡发言以强势制止大家发言以强势制止大家发言重定议事规则重定议事规则整合意见，逐条再议整合意见，逐条再议处理无序讨论处理无序讨论先主动停止发言，请对方总结先主动停止发言，请对方总结以条列式提出论点以条列式提出论点针对差异点逐条讨论针对差异点逐条讨论先尊重，再转延至会后或会尾先尊重，再转延至会后或会尾拉回主题，指定其他人发言拉回主题，指定其他人发言引导回归议程引导回归议程会议运作技巧参考总结会议运作技巧参考总结面对争辩的回应面对争辩的回应1234沟沟 通通 技技 巧巧 团队讨论的好方法二、与上级融洽相处为什么要与上级融洽相处如何与上级融洽相处 为什么要与上级融洽相处作为班组长来说，上级就是我们的班组长。作为班组长来说，上级就是我们的班组长。班组长手中往往拥有一定的权力，而权力是一种班组长手中往往拥有一定的权力，而权力是一种控制和影响别人的力量。在他的权力没有被剥夺、控制和影响别人的力量。在他的权力没有被剥夺、削弱之前，他对我们拥有绝对的权势，在我们的削弱之前，他对我们拥有绝对的权势，在我们的晋级、提升、奖励、惩罚等方面，班组长都有相晋级、提升、奖励、惩罚等方面，班组长都有相当的决策权。所以，班组长要当的决策权。所以，班组长要“ “为自己工作为自己工作” ”，就必须与上级融洽相处。就必须与上级融洽相处。 道道道道跟着首长走跟着首长走跟着首长走跟着首长走 理理理理靠得大靠得大靠得大靠得大王近王近王近王近年轻人，要想领导别人，先学会服从吧。年轻人，要想领导别人，先学会服从吧。美美 马歇尔马歇尔如何与上级融洽相处1、与上级相处的六大原则2、与上级相处的六大忌讳3、怎样获得上级的赏识4、怎样向上级提建议5、副职如何与正职相处与上级相处的六大原则1、敬业精神2、服从第一3、关键地方多请示4、工作要有独立性，能独档一面5、维护上级的尊严6、激励上级与上级相处的六大忌讳1、不要冲撞上级2、不要顾上不顾下3、不要唯唯诺诺4、不要恃才傲物5、不可过于亲密6、不要过于疏远怎样获得上级的赏识1、了解上级2、主动与上级进行沟通3、把自己的优点展示出来4、抓住关键时刻解决一些问题5、把上级不愿或不便承担的事情接过来6、坚决执行上级的决定怎样给上级提建议1、公开场合提意见要注意上级的面子2、以请教的方式提出建议3、迂回地表达反对意见4、以子之矛，攻子之盾5、在上级高兴时提建议6、准备不充分、考虑不成熟不可随便提建议副职与正职如何相处1、合理明确划分权限，避免重叠和冲突2、开拓自己的业务领域，副职立才不立权3、于正职长处之外发挥自己的长处4、推功揽过，赢得正职的信赖5、不搞帮派团伙6、主动维护正职的权威三、使自己获得成功1、正确地认识自己2、有效地包装自己3、勇敢地超越自己成功三要素成功=15%智商+80%情商+5%逆境商智商智商=心理年龄/生理年龄100%正常人的智商一般在90-110之间80-90叫愚鲁70-80叫临界智能不足70以下叫绝对智能不足110-120叫优秀120-130叫优异130以上叫天才智商要素智商，包括内智力和外智力。内智力：注意力，记忆力、观察力、理解力、想象力、洞察力、推理力、思考力、内省力、创造力外智力：知识、经验、技能情商EQ（情感能力）所谓情商，是指人的行为中所显示的智力以外的激励与控制自己的能力、了解他人、激励他人和控制他人的能力；是在知识基础上产生联想、形成创造性的自己独有的智慧和谋略，集中表现在理性基础上的“情性”上。情商高低的十个标志1 1、是否同情和关心他人、是否同情和关心他人2 2、是否善于表达和理解感情、是否善于表达和理解感情3 3、是否善于控制自己的情绪、是否善于控制自己的情绪4 4、是否具有独立的个性、是否具有独立的个性5 5、是否具有较强的文化适应性、是否具有较强的文化适应性6 6、是否善于处理人际冲突、是否善于处理人际冲突7 7、是否具有坚韧性、是否具有坚韧性8 8、是否有一颗善良的心、是否有一颗善良的心9 9、是否尊重他人、是否尊重他人1010、能否、能否“ “慎独慎独” ”老子：知止而后能定定而后能静静而后能安安而后能虑虑而后能得逆境商逆境商是指一个人遭受挫折、身处逆境是否依然能够自强逆境商是指一个人遭受挫折、身处逆境是否依然能够自强不息的精神和能力。不息的精神和能力。逆境商包括：信念；自信心；意志力；容挫力，乐观性等。逆境商包括：信念；自信心；意志力；容挫力，乐观性等。人之逆境，十有八九。人之逆境，十有八九。人遭受挫折后，通常会作出三种反应：人遭受挫折后，通常会作出三种反应：1 1、理智性反应，包括：坚持；解释；升华；补偿。、理智性反应，包括：坚持；解释；升华；补偿。2 2、非理智性反应，包括：攻击；妥协；倒退；表同；放、非理智性反应，包括：攻击；妥协；倒退；表同；放弃；弃；3 3、平衡性反应，包括：文饰；认同；投射；渲泄和解脱、平衡性反应，包括：文饰；认同；投射；渲泄和解脱人生失败的31个原因1 1、不利的遗传背景、不利的遗传背景2 2、缺乏明确的生活意向、缺乏明确的生活意向3 3、缺乏雄心壮志、缺乏雄心壮志4 4、受教育不足、受教育不足5 5、缺乏自律、缺乏自律6 6、身体不健康、身体不健康7 7、儿童时期受到不良环境的影响、儿童时期受到不良环境的影响8 8、拖延、拖延9 9、缺少坚韧、缺少坚韧1010、个性消极、个性消极人生失败的31个原因1111、不能控制性的冲动、不能控制性的冲动1212、不能控制无中生有的欲望、不能控制无中生有的欲望1313、没有作决定的能力、没有作决定的能力1414、恐惧、恐惧1515、选错了配偶、选错了配偶1616、过分小心谨慎、过分小心谨慎1717、选错了事业上的同仁、选错了事业上的同仁1818、迷信与偏见、迷信与偏见1919、选错了行业、选错了行业2020、缺乏专注的努力、缺乏专注的努力人生失败的31个原因2121、有浪费的习惯、有浪费的习惯2222、缺乏热情、缺乏热情2323、不能容忍、不能容忍2424、不知节制、不知节制2525、不能与人合作、不能与人合作2626、拥有并非自己努力获得的权力、拥有并非自己努力获得的权力2727、有意的欺诈、有意的欺诈2828、自大而好虚荣、自大而好虚荣2929、以猜测代替思考、以猜测代替思考3030、缺乏资金、缺乏资金3131、其它、其它正确地认识自己1 1、利用心理学方法，客、利用心理学方法，客观地测试自己的个观地测试自己的个性性2 2、留意朋友、同事、领、留意朋友、同事、领导、家人、顾客、导、家人、顾客、公众对自己的评价公众对自己的评价3 3、用心检视自己的历史、用心检视自己的历史4 4、把自己置于严厉、新、把自己置于严厉、新奇的环境中，在激奇的环境中，在激烈冲突中认识自己；烈冲突中认识自己；认识自己的过程中的角色行为失调现象 人对自己的认识，常受个人对自己的认识，常受个人所扮演的角色的影响。人所扮演的角色的影响。一个人在扮演自己的角色一个人在扮演自己的角色过程中，经常会出现角色行为失调过程中，经常会出现角色行为失调现象，从而导致对自己认识的不正现象，从而导致对自己认识的不正确。确。角色行为的失调主要有以下几个方面角色行为的失调主要有以下几个方面的表现：的表现：1 1、角色不清、角色不清2 2、角色混同、角色混同3 3、角色冲突、角色冲突4 4、角色紧张、角色紧张 找出影响自己的关键事件所谓关键性事件，是指对自己过去的成败曾经所谓关键性事件，是指对自己过去的成败曾经有过重大影响的事情或经验、经历等。具体可有过重大影响的事情或经验、经历等。具体可从以下几个方面找：从以下几个方面找：1 1、经验、经验2 2、事情、事情3 3、问题、问题4 4、意外的事、意外的事5 5、意外的令人震惊的打击、意外的令人震惊的打击6 6、令人困惑的事、令人困惑的事分析自己对关键事件的感受主要方法有：1、观察2、反思3、思考4、估量5、讨论追求45岁前的成功1 1、打好业务基础。在、打好业务基础。在4545岁之前应掌握与职业有关的一切岁之前应掌握与职业有关的一切应具备的知识。应具备的知识。2 2、形成自己的风格。无论是衣着方式还是那些使你与众、形成自己的风格。无论是衣着方式还是那些使你与众不同的小小特点，在不同的小小特点，在2020岁或岁或3030岁时可不断试验，但在岁时可不断试验，但在4545岁岁左右时一定要确立自己的风格。左右时一定要确立自己的风格。3 3、有一个健全而稳定的情感生活。、有一个健全而稳定的情感生活。4 4、了解自己的弱点。承认那些你做不好、心爱不了和不、了解自己的弱点。承认那些你做不好、心爱不了和不想做的事情。在想做的事情。在4545岁以前一定要干上自己喜欢的职业。岁以前一定要干上自己喜欢的职业。5 5、了解自己的长处。、了解自己的长处。6 6、积蓄一笔钱以备不测、积蓄一笔钱以备不测7 7、建立一个交际网、建立一个交际网8 8、善于用人、善于用人9 9、学会守口如瓶、学会守口如瓶1010、坦诚待人、坦诚待人有效地包装自己 1、知识包装2、服饰包装3、关系包装4、情感包装5、厚黑包装如何用知识包装自己有广博的知识面有广博的知识面对学习充满兴趣对学习充满兴趣掌握科学的学习方法掌握科学的学习方法善于运用所学知识善于运用所学知识虚心好学，诲人不倦虚心好学，诲人不倦如何用服饰包装自己 一个人身体的一个人身体的95%95%是被服饰所是被服饰所包装着的。包装着的。 1 1、整洁大方、整洁大方法国一位时装大师说过：一个法国一位时装大师说过：一个人如果穿得邋里邋塌，那么人人如果穿得邋里邋塌，那么人们注意到的就是他的服装；如们注意到的就是他的服装；如果一个人穿得整洁大方，那么果一个人穿得整洁大方，那么人们注意到的就是他这个人。人们注意到的就是他这个人。2 2、注意身份、场合。一定要、注意身份、场合。一定要与自己的身份及所处的环境相与自己的身份及所处的环境相适应适应如何用关系包装自己这里说的关系，有三个层次：1、人与人之间交感互动时所发生的各种联系2、人与人之间相互寻求满足需要的一种心理状态3、人与人之间心理上直接联系的一种情感体验朋友的五个层次诤友君子和而不同知已酒友因利益而聚，因利益而分贼友敌友小人同而不和影响良好关系形成的因素需要的互补性需要的互补性交往者一致性程度交往者一致性程度交往频率大小交往频率大小空间距离远近空间距离远近个人品质或人格特质个人品质或人格特质有益于建立良好关系的人格特质1、值得信赖2、待人忠厚3、热心且富感情4、乐于助人5、诚恳坦率6、有幽默感7、愿花时间陪伴朋友8、个性独立9、健谈10、充满智慧11、有社会良知如何用情感包装自己用情感包装自己，就是使自己用情感包装自己，就是使自己成为一个高情商的人。成为一个高情商的人。要使自己成为一个高情商的人，要使自己成为一个高情商的人，关键在于能否消除情感滞结关键在于能否消除情感滞结状态。状态。情感滞结情感滞结是指一个人长期持续地处在情感的自我封闭和自我保护状态而形成的情感交流和表达的渠道严重不畅、呆板和滞胀状态，如同人的消化不良一般。情感滞结的十大表现：1 1、压抑、压抑2 2、否认、否认3 3、斥拒、斥拒4 4、移情、移情5 5、酸葡萄心理、酸葡萄心理6 6、扩散、扩散7 7、影射、影射8 8、乡村维纳斯效应、乡村维纳斯效应9 9、自居心理、自居心理1010、倨傲心理、倨傲心理如何用厚黑包装关于厚黑，不同的人有不同的理解。我认为，所谓厚黑，是指最大限度地利用包括自身在内的一切有利条件，来谋求最大限度的自我生存空间的艺术。厚黑的实质，就是“白金法则”如何用厚黑包装自己1、把自己做大；2、以小搏大；3、超越一切，走自己的路4、学会拒绝5、不要面子6、学会装傻7、以德报怨（厚）、以牙还牙（黑）8、刻意展示小错9、诈而不欺10、懂守弱之道勇敢地超越自己1、有一个明确的目标2、培养创新精神3、不要画地自限4、拥有一份积极的心态5、拆除心中的围墙6、做一个多心的人（爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心）使命与职责班组长成就动机生存生存自我实现自我实现安全安全社交社交尊重尊重成功成功领导领导一般领导一般领导不成功领导不成功领导不成功领导不成功领导管理水平与领导艺术-班组长心理素质挫折：挫折：客观原因客观原因个人内因个人内因生理条件生理条件生理条件生理条件过去的经验和学习过去的经验和学习过去的经验和学习过去的经验和学习对挫折的认知和判断对挫折的认知和判断不安不安冷漠冷漠固执固执文饰文饰逃避逃避 压抑压抑 投射投射替代替代升华升华攻击攻击实践是检验真理的唯一标准脚踏实地脚踏实地实践实践认识认识再实践再实践再认识再认识培训反馈与服务培训师通过网上视屏沟通培训师通过网上视屏沟通培训师通过网上视屏沟通培训师通过网上视屏沟通, ,电子邮电子邮电子邮电子邮 件件件件,QQ,QQ聊天方式向学员聊天方式向学员聊天方式向学员聊天方式向学员: : 13919953993 lhdfzz126.comQQ617321831