销售服务与消费心理项目十一2过渡页TRANSITION PAGE任务一任务二任务三熟悉销售服务的类型与消费心理掌握销售人员应具备的素质熟悉销售过程中的冲突与化解3项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理售前服务与消费心理一（一）售前服务的概念售前服务是指企业在消费者未接触商品之前实施的一系列刺激消费者产生购买欲望的服务工作，主要包括货源组织、广告宣传、柜台布置、橱窗设计、商品陈列和咨询等服务工作。开展这些服务项目，可以使许多潜在的消费者变成真正的消费者。4项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理（二）售前消费者心理分析消费者在购买商品前，具有以下心理特征：认知商品的欲望：消费者是否购买某品牌商品，很大程度取决于消费者对该商品的熟悉程度。因此，消费者在作出购买决策之前，通常会搜集有关商品的质量、功能、技术、外观和价格等信息，以对商品进行全面的了解。有审美的情趣：现代的消费者，既讲究商品的质量，又强调商品外在的美感。主要体现在对商品的外观、外形、包装等需求上。有一定的期望值：期望值是指消费者理想中对产品或服务的要求。在现实消费生活中，消费者对自己所需求的消费品和服务，总是有着一定的期望目标的，如要求商品使用方便、质量可靠等。5项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理（三）售前服务心理策略该策略是指企业通过精美的外观设计和包装，向消费者传达产品的价值，引起消费者的购买兴趣，进而诱发他们进行购买。3注重产品外观及包装该策略是指企业通过电话、网络等向消费者提供业务咨询，以使消费者更好地了解所需购买商品的相关信息或资料，进而为其作出购买决策提供参考。该策略可使消费者对企业的服务产生好感。2提供业务咨询该策略是指企业本着实事求是的原则，通过广告宣传、产品目录和样本资料等方式向消费者介绍和宣传商品，使消费者了解商品的用途、质量、价格、技术特征以及本企业所能够提供的亮点利益或服务。该策略可以吸引消费者的注意，并加深商品在消费者心目中的印象或增强消费者对商品的信任感，进而为商品的销售创造机会。1介绍或宣传商品6项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理售中服务与消费心理二（一）售中服务的概念售中服务是指企业在把商品销售给消费者的过程中所提供的各种服务工作，如接待消费者、帮助挑选商品、帮助拿取或包扎商品、引导消费者付款或开发票、办理运输或托运手续、告知售后服务的内容等。优质的售中服务能为消费者提供方便，并使消费者感到愉悦，进而促成商品交易成功。7项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理（二）售中消费者的心理分析在这个阶段，消费者想进一步了解所选购的商品的优点、功能和使用方法等，并希望销售人员能对这些问题提供尽可能详尽的信息，以使自己深入了解商品，解决选购的疑惑。有些消费者在选购商品时，犹豫不决，此时，销售人员是消费者进行决策的重要咨询与参与者，他们能够给消费者提出合理的建议，并帮助消费者作出正确的购买决策。希望获得详尽的商品信息希望寻求决策帮助8项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理消费者在整个消费过程中具有强烈的情感需求。无论是谁，不论采用何种购物方式，也不管购物金额大小，都希望自己能得到良好的服务，希望自己在购物过程中受到尊重。因此，他们希望在选购过程中得到销售人员的热情接待。消费者在商品购买和使用过程中，追求省时、便利。因此，他们注重购买商品的时间和使用商品的效率。希望得到热情的接待与尊重追求方便快捷9项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理（三）售中服务心理策略热情迎客01销售人员应当以规范的着装、良好的姿态和积极的精神面貌随时准备迎接消费者进入商店，以便给消费者留下良好的第一印象。销售人员做到热情迎客的基本要求如下：面带微笑；态度热情；站在合适的位置，且站姿良好；注意力集中。10项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理抓住时机接近消费者02销售人员应当主动接近消费者，其通常做法是热情招呼或搭话，如“请问有什么可以帮到您？”或“您好，需要点什么？”等。搭话的关键就是要把握时机，最佳时机应处于消费者心理发展过程中的“观察了解”阶段到“产生联想”阶段之间，其在实践中通常表现为以下几种情况：当消费者长时间注视某种商品时；当消费者突然停住脚步并盯住某商品时；当消费者在寻找某种商品时；当消费者抬起头，将视线从商品转向销售人员时；当消费者触摸某种商品时；当消费者与销售人员迎面相视时。11项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理介绍、展示商品03在接待消费者的过程中，销售人员应根据其性别、年龄、爱好、要求及商品特性等，采取适宜的方法介绍、展示商品，以使消费者最大限度地感受商品的优良品质，进而产生购买欲望。销售人员在介绍、展示商品过程中，应当特别注意以下两点：选择适当价格水平的商品做首先的介绍，以便消费者轻松自然地提出其他价格要求。一般情况下，可根据消费者的穿戴或购买心理，先向其介绍相应水平的商品，然后逐次介绍高档商品。不要过分强调商品的价格，以免消费者误认为销售人员有嘲笑其贪图便宜或满身铜臭之意，进而感到自尊心受到伤害而拒绝购买。12项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理促成购买行为04在消费者产生购买欲望之后，销售人员应当有意识地增强商品的综合吸引力，以强化消费者的购买信心，尽快促成其购买行为。方法方法p向消费者说明商品在市场上流行的良好状况或畅销程度；p转述其他消费者对商品的良好评价意见；p强调商店的经营传统、服务精神或信誉保证等。13项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理妥善办理成交手续05对于决定购买的消费者，销售人员应准确而迅速地协助其完成购买，妥善办理成交手续。该阶段工作的主要内容就是包扎商品和计价，销售人员在实施这两项工作时应当注意以下几点：包扎商品前应对商品进行严格检查，以免将破损或脏污的商品包给消费者。包扎商品时应主动征求消费者的包扎要求，然后采用适应消费者携带要求、使用习惯或某些心理需要的包扎方法。例如，按消费者要求将食品分装入几个小包装、将礼品装入精美的礼品盒并用缎带包扎等。计价时应做到唱收唱付（即收款时说明收款的钱数，付款时说明支出的钱数），迅速、准确、清楚，向消费者找零时应嘱咐其点清放好。必要时，应向消费者提供商品质量保证书和保修单，并详细告知消费者商品维修、保养等知识，以及服务网点的地址和联系方式。14项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理礼貌送别06无论消费者最终是否成功地购买了商品，销售人员都应当礼貌地送别，具体策略如下：商品成交后的送别：商品成交后，应热情地向消费者道谢，并为之送行，同时表示欢迎再次光临，以便给消费者留下好印象。商品未成交的送别：若经过一系列的介绍、推荐或服务，消费者最终仍拒绝购买商品，则销售人员不能表现出不耐烦、失望或愤怒的情绪，而仍应表现出足够的耐心和热情，对消费者的行为和心情表示理解，或建议消费者下次再来看看，以便给其留下友善的印象。15项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理售后服务与消费心理三售后服务是指企业在商品售出后为消费者提供的各项服务，如对商品进行安装、调试、维修等。售后服务是弥补商品缺陷、增添企业信誉的必要手段，优质的售后服务可以使消费者对商品产生安全感或对企业产生信任感。（一）售后服务的概念16项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理（二）售后消费者的心理分析一般来说，消费者在购买商品之后，主要关心以下三个方面的问题：产品质量的可靠性。消费者把商品买回家后，担心商品会不会老是出毛病？即便是在保修期内的免费维修，消费者也觉得该品牌的商品质量不好，不值得信赖。而且消费者也难以忍受等待维修所花费的时间和精力。服务的质量。包括：消费者交款后，厂家或商家会在多长时间内送货上门；产品出了故障后，维修人员会在多长时间内赶来维修并在多长时间内修理好等。产品在保养和维修方面的费用。虽然商品的价格是可以接受的，但如果在保养和维修方面要支付出高额的费用的话，消费者可能会放弃购买该商品。17项目十一销售服务与消费心理任务一熟悉销售服务的类型与消费心理（三）售后服务的心理策略送货服务策略安装调试服务策略“三包”服务策略网点维修服务策略18过渡页TRANSITION PAGE任务一任务二任务三熟悉销售服务的类型与消费心理掌握销售人员应具备的素质熟悉销售过程中的冲突与化解19项目十一销售服务与消费心理任务二熟悉销售过程中的冲突与化解冲突产生的原因一一方面，销售人员希望销售出更多的商品，卖更高的价格以赚取更多的利润，而消费者则希望花最少的钱买到最实惠的商品，双方利益的不一致往往会导致冲突的发生；另一方面，生产厂家和销售人员对产品的生产、销售、使用有较全面的了解，而大多数消费者对商品的销售状况、质量好坏并不了解，如果销售人员不主动告知商品的相关信息，甚至故意隐瞒商品的质量问题，就容易导致冲突发生。（一）双方买卖关系的不对称性引发冲突销售活动中的一方或双方，因为某种其他原因而情绪处于不佳状态时，如果遇上一点微小的不满就容易紧张发怒，爆发冲突。（二）受双方的情绪影响引发冲突20项目十一销售服务与消费心理任务二熟悉销售过程中的冲突与化解消费者在购买过程中经常会提出一些意见，如果销售人员不能正确对待和妥当处理，只是消极拖延或针锋相对，就容易激化矛盾，引发冲突。（三）销售人员不能正确对待消费者意见而引发冲突商品的质量、价格、包装，销售人员的自身素质、服务质量等方面出现问题，都可能导致冲突发生。（四）商品、销售人员和企业方面的原因21项目十一销售服务与消费心理任务二熟悉销售过程中的冲突与化解冲突的表现形式二（一）温和的渐进式发展（二）暴风雨似的激进式发展（三）爆炸式发展双方都尽量避免形成激烈冲突，导致一发不可收拾的局面出现，冲突的发展是在礼貌而得体的情况下，循序渐进的发展，过程缓慢。这种激进式的发展过程往往出现在计算商品价格以及对商品规格的看法发生分歧时，双方争执时常常会放弃了争论的焦点，而转向人身攻击。这种冲突往往是先经过一个潜伏期，某一方暗中一直压抑自己的愤懑，最后因控制不住而于瞬间爆发。冲突的发生就如同炸弹爆炸一般，来势迅猛，结束得也快。22项目十一销售服务与消费心理任务二熟悉销售过程中的冲突与化解冲突的预防和化解三时刻保持清醒冷静的头脑，善于控制自己的情绪、行为，准确地判断形势，迅速地采取行为。培养提高自身的心理素质，增强自我控制能力，以避免由于自身的不理智与冲动，而激化矛盾，导致冲突。（一）提高心理素质，增强自我控制23项目十一销售服务与消费心理任务二熟悉销售过程中的冲突与化解矛盾冲突的产生和激化，往往是因为当事人双方只站在自己的角度考虑和看待问题，于是各执己见，互不相让。如果销售人员在销售过程中，能多转换一下自己的角色，从消费者的立场出发，去体会理解消费者的处境与心理，便会多一分了解，多一分谅解，消除不必要的误解和矛盾。（二）维护顾客权益24项目十一销售服务与消费心理任务二熟悉销售过程中的冲突与化解销售人员还应该掌握一些与消费者进行心理沟通的基本技巧与策略，如接待消费者的技巧、实时展示商品的技巧等，以便更好地与消费者沟通。只要每一位销售人员能够时刻认真审视自己的行为，观察理解顾客，便能及时避免冲突。（三）掌握技巧、学会沟通25过渡页TRANSITION PAGE任务一任务二任务三熟悉销售服务的类型与消费心理掌握销售人员应具备的素质熟悉销售过程中的冲突与化解26项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质一销售人员的心理素质敏锐的观察力（一）敏锐而深刻的观察力是优秀的销售人员必不可少的心理素质要求，也是业务素质要求。它要求销售人员在短暂的时间内，透过消费者神态动作的表象，迅速把握其购买心理。27项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质坚强的毅力（二）一个人只要有恒心和毅力，就会取得成功。凡虎头蛇尾、三天打鱼两天晒网者，是不可能有所成就的。从事销售工作的人员也是如此，除了要具备满腔的热情外，更要具备坚强的毅力，才能在遇到挫折和失败时仍能一如既往。28项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质宽宏大量的心理（三）宽宏大量是一种宽容忍耐的心理。作为销售人员，要设身处地为顾客着想，遇事要宽宏大量。遇到顾客心情不佳，或他把烦恼、痛苦向你或商品发泄时，你一定要把握好自己的情绪，即使心中不痛快，也不可影响你对顾客的态度，作出不应有的反应。29项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质富有幽默感（四）幽默能给人带来快乐。在销售过程中合理使用幽默的语言，往往可以使人感到和谐愉快，相融友好。在这种愉快的氛围里，产品自然就能顺利地销售出去了。30项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质良好的自控能力（五）遇到挑剔的消费者也要有自控忍让的精神以避免冲突发生。但是，这并不是意味着可以放弃原则。做到既忍让，又不失原则，就必须具备灵活敏捷的反应，以便能很好地处理些错综复杂的问题。同时，销售工作是十分辛苦的，取货、发货、包装、收款、记账等单调的动作一天要重复多次，而生理上的疲劳如果受到一些情绪上的刺激，往往会导致消极心理的产生，有时可能导致消极情绪的爆发。这就要求销售人员必须学会调节情绪，不断增强自控能力。31项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质二销售人员的业务素质（一）丰富的业务知识企业知识：销售人员应熟知企业的生产技术基本知识；企业的利润目标、企业产品策略和服务项目，定价策略和付款条件等。产品知识：销售人员应熟知自己所销售产品的品种、规格、型号、性能、特点、用途、价格、维修保养等知识，并能自己动手操作、示范产品，排除使用中的故障。用户知识：销售人员应了解用户的基本情况，如购买该产品的目标人群，购买的动机，购买的习惯，其中包括购买的时间、地点、方式等。市场知识：销售人员对现实用户的数量、分布及其需求量，潜在用户的数量、需求量及其发展趋势，市场竞争中对手情况等，都要心中有数。32项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质（二）熟练的推销技巧向消费者推销商品，首先要了解他们的特点。如消费者的年龄、性别、购买动机等，然后根据他们的心理活动及其心理反应采取不同的推销方法。1向消费者推销商品首先要全面了解中间商的类型；其次，在整个推销过程中，要把推销商品知识放在第一位；再次，还要向中间商提供商品信息，提供营销建议。2向中间商推销商品首先要掌握生产企业的基本情况；其次，在推销商品时，要说明自己商品的优点，满足他们需要。再就是要发挥自己点多面广的优势，向生产用户提供新技术、新产品以及有价值的信息，成为生产用户的顾问，取得其信任。3向生产用户推销商品33项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质（三）良好的人际交往能力销售人员要与各种各样的人打交道，所以必须具备良好的人际交往能力。要具有良好的表达力、协调能力和与人愉快相处的能力。要培养出良好的人际交往能力，必须努力拓宽自己的知识面，这样便于主动找到消费者感兴趣的话题，同时要掌握必要的社交礼仪、礼节常识，使销售工作在一开始就赢得消费者的好感。（四）真诚的服务精神真诚的服务要求销售人员多了解消费者的需要，多为消费者着想，为消费者提供耐心的介绍、周到的服务，帮助消费者获得利益。这样可以使消费者对企业产生积极的评价，从而实现重复性购买。34项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质三销售人员的仪表素质风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养和生活情趣的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。风度美是一个人外在美与内在美的总和，是一个人的整体之美。为了增强销售人员风度对消费者的吸引力，对在销售现场的工作人员的仪表必须作一些必要规定，用统一的服务规范调整他们的仪表，尤其是行为举止。（一）风度微笑是感情的流露，是一个人对他人的态度诚恳的一种表现。销售人员主动笑脸迎客，给人亲切、友好的感受，从而消除消费者的陌生感、恐惧心理，使人产生“宾至如归”之感。销售人员向顾客呈现的一副笑脸，一张热面孔，大多不是天生的，而是通过生活的实践获得的，可以用训练的办法塑造出来的。（二）笑容35项目十一销售服务与消费心理任务三掌握销售人员应具备的素质售人员对消费者必须使用礼貌语言；要热情洋溢地与对方说话；说话富有感情；对不同年龄、性别、个性、职业和需要的消费者，接待语言要有所区别。总之，销售人员要发挥语言的魅力，起到争取顾客的作用。（三）语言销售人员要具有良好的举止行为和工作作风，以取得消费者的信任。举止行为是人内心活动的一面镜子。销售人员对所售商品小心保护、轻拿轻放；在介绍商品的同时，积极展示商品，有利于刺激消费者的欲望；鼓励顾客试用、操作，能使买卖双方的关系显得更直接、融洽，而不那么生疏和紧张。（四）举止谢谢观看！