项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 通过学习和训练，能够：1能够建立服务至上的服务理念；2正确认识服务顾问的工作内容及对服务顾问工作能力进行评价3懂得如何注重自己的仪容、仪表、仪态，塑造良好的职业形象 工作任务工作任务1.自我形象设计；2.服务礼仪训练。学习目标学习目标任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识3一、服务顾问岗位一、服务顾问岗位 思考：如何才能做好一个汽车售后服务顾问？任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识二、服务顾问的工作内容二、服务顾问的工作内容任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识5二、服务顾问的工作内容二、服务顾问的工作内容任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 知识拓展 6u传播品牌理念传播品牌理念u维护品牌声誉维护品牌声誉u维护服务站利益维护服务站利益u为用户提供高品质服务为用户提供高品质服务任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识三、服务顾问的含义三、服务顾问的含义 服务顾问是指汽车4S店售后服务部门，专门负责接待来店客户，从事为客户提供问题答疑,技术咨询，保险理赔，协调维修业务等工作的售后服务人员。在不同的工作企业，也称为维修顾问，售后前台接待员等。任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识8四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 买车买服务 1.体现汽车服务企业经营规范性； 2.可协调各个管理环节，提高效率； 3.是企业和客户的桥梁。即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？ 会回来不会回来不投诉的客户9%91%投诉没有得到解决的客户19%81%投诉过，问题得到解决54%46%投诉被迅速解决的客户82%18%任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识对顾客而言，服务顾问不只是单独的个体，而且代表汽车体系经销商之整体形象，顾客会把服务顾问的印象转变为对整体经销商的评价，因此在本质上，服务顾问就是代表汽车经销商。服务顾问的形象到其它经销商,不回来保养或向其它厂牌买车修车前：修车预约交修时：维修说明交修后：修后关怀经销商客户买新车或定期回厂保养不满意满意顾客机会无数一生服务服务站顾客忠诚图服务顾问基本的心理准备对客户基本的心理准备需诚实 说跟作要一样需具有注意力了解问题、解决需具有亲切感照镜子需有助益不要找借口需具有热情欢迎光临需具有感谢的心情谢谢光临服务顾问的定义 服务顾问是服务厂的服务核心说清楚讲明白钞票自然来不论顾客消费金额高低总是面带微笑让顾客清楚的知道爱车的问题及工作进度凡事取得确认后再执行业务掌握顾客的真正需求服务顾问的重要业务服务顾问的职责就是以正面的态度透过各种机会诚心诚意和顾客接触，并和顾客之间建立热诚、亲切、温馨的人际关系，藉由此良善、和谐的关系来推展服务顾问的任务，已达成最终的顾客满意。结语任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识四、服务顾问岗位的重要性四、服务顾问岗位的重要性 - 29 -服务顾问绩效分析&提升- 30 -服务顾问绩效分析&提升- 31 -服务顾问绩效分析&提升- 32 -服务顾问绩效分析&提升- 33 -服务顾问绩效分析&提升任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 相关知识五、服务顾问的素质要求五、服务顾问的素质要求 任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 实践操作 41任务二任务二 认识服务顾问岗位认识服务顾问岗位 实践操作 42仪容仪表检查（男性）仪容仪表检查（男性）仪容仪表检查（男性）仪容仪表检查（男性）仪容仪表检查（女性）仪容仪表检查（女性）仪容仪表检查（女性）仪容仪表检查（女性）任务一 走进汽车售后服务 课程介绍43累积平凡的努力，造就非凡的成功