商务礼仪言谈礼仪商务礼仪言谈礼仪v本章应掌握的内容本章应掌握的内容v言谈的基本要求言谈的基本要求v言谈的基本技巧言谈的基本技巧v言谈的忌讳言谈的忌讳言谈的语言言谈的语言v礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。v在日常生活中，尤其在社交场合中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于交际。礼貌用语礼貌用语v礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦礼貌用语，简单礼貌语，指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。虚、恭敬的专门用语。v（1）常用口语化的礼貌语：）常用口语化的礼貌语：主要有：您好、请、主要有：您好、请、谢谢、对不起、再见等。谢谢、对不起、再见等。（2）常用书面化的礼貌语：）常用书面化的礼貌语：初次见面，说初次见面，说“久仰久仰”；许见不见，说；许见不见，说“久违久违”；等待客人，说等待客人，说“恭候恭候”；客人到来，说；客人到来，说“光临光临”；探望别人，说探望别人，说“拜访拜访”；起身作别，说；起身作别，说“告辞告辞”；中途先走，说中途先走，说“失陪失陪”；请人别送，说；请人别送，说“留步留步”；请人批评，说请人批评，说“指教指教”；请人指点，说；请人指点，说“赐教赐教”；请人帮助，说请人帮助，说“劳驾劳驾”；托人办事，说；托人办事，说“拜托拜托”；麻烦别人，说麻烦别人，说“打扰打扰”；求人谅解，说；求人谅解，说“包涵包涵”。平易通俗商务人员所使用的语言最好是平易通俗商务人员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话让人一听便懂的明白话在与人交谈时，商务人员应充分考虑到对方在与人交谈时，商务人员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素的职业、受教育程度等因素v忌：语言过于雕琢、咬文嚼字、矫揉造作、忌：语言过于雕琢、咬文嚼字、矫揉造作、堆砌词藻、卖弄学识。堆砌词藻、卖弄学识。（五）言谈的内容（五）言谈的内容v交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。商务人员所选择的交谈内容，往往被视为个商务人员所选择的交谈内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。v 切合语境-遵守时间、地点、场合原则, 符合身份 因人而异-根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位等而选择适宜的话题,需要本着求同存异的原则 言谈时应不失言谈时应不失“分寸分寸” 要说话不失要说话不失“分寸分寸”，除了提高自己的文化素养和思想修养外，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还要必须注意以下几点：还要必须注意以下几点：1、对一些不便直说的话，要婉转表达、对一些不便直说的话，要婉转表达。一些生理现象，谈话时一般忌讳，特别是有异性在场时。一些生理现象，谈话时一般忌讳，特别是有异性在场时。2、慎用专门语。、慎用专门语。有时专用语可以让你的谈话更加生动，但用前有时专用语可以让你的谈话更加生动，但用前了解对方的专业领域和知识水平。如果对方对术语一窍不通，了解对方的专业领域和知识水平。如果对方对术语一窍不通，但你口若悬河，最终双方都会很尴尬。但你口若悬河，最终双方都会很尴尬。3、俚语的使用、俚语的使用。俚语在用是要注意大家都能听懂使用，这样才。俚语在用是要注意大家都能听懂使用，这样才能使其亲切上口，富于表现力。能使其亲切上口，富于表现力。4、地方语的使用。、地方语的使用。当在场的人来自各地时，不要和讲地方语。当在场的人来自各地时，不要和讲地方语。这是对在场人的一种尊重。这是对在场人的一种尊重。5、慎用外语。、慎用外语。在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语。否则会有卖弄之嫌。场，最好慎用外语。否则会有卖弄之嫌。6、礼让对方、礼让对方6、礼让对方、礼让对方 在交谈中，应以对方为中心，礼让对方，尊重对方，尤其是要注意以下几点：v1）不要独白）不要独白v2）谨慎插话）谨慎插话v3）不要抬杠）不要抬杠 4）不要纠正对方）不要纠正对方5）不要置疑对方）不要置疑对方（六）言谈时举止应得体适度（六）言谈时举止应得体适度（1）适度的动作是必要的）适度的动作是必要的，但举止应得体，但举止应得体（2）避免过分、多余的动作）避免过分、多余的动作忌：忌：动作过大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打动作过大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打谈话时左顾右盼、双手置于脑后、高架谈话时左顾右盼、双手置于脑后、高架“二郎二郎腿腿”甚至剪指甲、挖耳朵甚至剪指甲、挖耳朵打哈欠打哈欠交谈时以手指指人交谈时以手指指人v许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对许多人害怕与人交谈，惟恐自己无言以对，谈话对总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人总是绞尽脑汁琢磨自己接下去该说什么，而对别人说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以说的话一个字也听不进，结果反而更是使谈话难以进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，别担心进行。因此，不要惊慌，对自己要有信心，别担心无话可说而害怕与陌生人接触。无话可说而害怕与陌生人接触。要有自信，不要惊慌害怕要有自信，不要惊慌害怕v这是这是最主要的谈话技巧，最主要的谈话技巧，大多数谈话失误不是因为大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。说话太少，恰恰相反，言多才会语失。v只有只有“闭嘴闭嘴”，你才可避免喋喋不休、口若悬河。，你才可避免喋喋不休、口若悬河。v只有只有“三思三思”，你才能避免信口开河，才能找到话题，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式。和陈述的方式。v与人谈话一定要与人谈话一定要先想后说先想后说，因为几乎所有的谈话失，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。误都是缘于未加思索或考虑不周。要先闭嘴，三思之后再开口要先闭嘴，三思之后再开口v在交谈中，应运用委婉语言，可采用以下方式：在交谈中，应运用委婉语言，可采用以下方式：v旁敲侧击。不直接切入主题，而是通过旁敲侧击。不直接切入主题，而是通过“提醒提醒”语言让对方语言让对方“主动主动”提出提出或说出自己想要的。或说出自己想要的。v比喻暗示。通过形象的比喻让对方展开合理准确的想像，从而领会所比喻暗示。通过形象的比喻让对方展开合理准确的想像，从而领会所要传达的意图。要传达的意图。v间接提示。通过密切相关的联系，间接提示。通过密切相关的联系，“间接间接”地表达信息。地表达信息。v先肯定，再否定。有分歧的时候，不要把人家的观点一杆子打死，而先肯定，再否定。有分歧的时候，不要把人家的观点一杆子打死，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。v多用设问句，不用祈使句。祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问多用设问句，不用祈使句。祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。v表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去击旋，挽回的余表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去击旋，挽回的余地。地。语言技巧语言技巧2000年年10月美国总统大选，当时月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者过来采访他，刚下飞机，记者过来采访他，“请请问问xx教授，你认为美国总统大选谁教授，你认为美国总统大选谁会获胜？会获胜？”v“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢！美关系的可持续发展。谢谢！”这样的回答，无论最后谁当这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。选，这位教授都不会落入尴尬的境地。v商务交往中适宜选择的话题：商务交往中适宜选择的话题：v（1）对方擅长的问题，与地位高的人在一起，可）对方擅长的问题，与地位高的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师好为人师”普遍普遍弱点；弱点；v（2）格调高雅的话题（）格调高雅的话题（安全话题）安全话题） ，如哲学、地，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；v（3）时尚的话题）时尚的话题v（4）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、烹饪小）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、烹饪小吃、天气吃、天气等。等。明智地选择话题明智地选择话题v 商务交往适宜谈论的话题对方擅长有兴趣的话题轻松愉快的话题格调高雅的话题时尚的话题v 商务交往中忌讳的话题商务交往中忌讳的话题v在商务交往中，话题有在商务交往中，话题有6不选：不选：v1、不非议国家和政府不非议国家和政府-包括敏感的政治话题包括敏感的政治话题v2、不涉及国家秘密和行业秘密；不涉及国家秘密和行业秘密；v3、不在背后议论同行、领导和同事；不在背后议论同行、领导和同事；v4、不随意涉及交往对象的内部事务不随意涉及交往对象的内部事务-不议论对方国不议论对方国家的内政；不随便议论宗教问题；家的内政；不随便议论宗教问题；v5、不谈论格调不高的内容不谈论格调不高的内容家长里短，小道消息，家长里短，小道消息，男女关系，黄色故事男女关系，黄色故事v6、不涉及私人问题不涉及私人问题v 忌讳的私人问题忌讳的私人问题v商务交往私人问题有商务交往私人问题有5不问：不问：v不问收入不问收入收入高低与个人能力，企业经济效益有关；收入高低与个人能力，企业经济效益有关；v不问年龄不问年龄v不问婚姻家庭不问婚姻家庭v不问职业经历不问职业经历英雄不问出处，关键是现在英雄不问出处，关键是现在v不问健康不问健康个人健康影响事业的发展个人健康影响事业的发展5、注意谈话氛围、注意谈话氛围v交谈时，交谈者要善于创造一个融洽的谈话氛围。交谈时，交谈者要善于创造一个融洽的谈话氛围。v1）开始时，需要）开始时，需要适当的寒暄适当的寒暄。如一见面就谈正题，往往让。如一见面就谈正题，往往让人感到突然，势必影响交谈结果。人感到突然，势必影响交谈结果。v2）交谈时，）交谈时，态度要诚恳态度要诚恳。商务场合上，虚情假意、夸夸其。商务场合上，虚情假意、夸夸其谈、盛气凌人只会使对方产生反感。谈、盛气凌人只会使对方产生反感。v3）交谈时）交谈时神情要专注神情要专注，应注视视对方，以示尊重。，应注视视对方，以示尊重。v4）要有）要有平等的谈话态度平等的谈话态度，即使身份高于对方，也不能以居，即使身份高于对方，也不能以居高临下的口吻说话，那会给人留下自以为是的印象。高临下的口吻说话，那会给人留下自以为是的印象。v提示：提示：在交谈过程中切忌使用命令式语气，如在交谈过程中切忌使用命令式语气，如“知道吗你知道吗你”、“听说过吗你听说过吗你”、“我告诉你我告诉你”等，而应该使用等，而应该使用“你一定知你一定知道道”、“正如你所知道的一样正如你所知道的一样”、“跟你所知道的一样。跟你所知道的一样。v6)要学会赞美。交谈时擅于发现对方的优点，适时要学会赞美。交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅。进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅。v7)要学会聆听。聆听是言谈礼仪中很重要的一个方要学会聆听。聆听是言谈礼仪中很重要的一个方面，面，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。学会聆善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。学会聆听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此感情听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此感情，也表表现了现了对说话者的尊重对说话者的尊重。v甲公司的陈明总经理和台湾乙公司的张伟总经理就一项合作甲公司的陈明总经理和台湾乙公司的张伟总经理就一项合作计划进行面谈。陈总到机场迎接张总，双方见面时都寒喧了计划进行面谈。陈总到机场迎接张总，双方见面时都寒喧了一下，在乘车途中，陈总对张总说：一下，在乘车途中，陈总对张总说：“张总您多大啦，看上去张总您多大啦，看上去很年轻，年纪轻轻就坐上了总经理的位置，真是不简单啊！很年轻，年纪轻轻就坐上了总经理的位置，真是不简单啊！”张总只是付之一笑。陈总见张总不吭声，就一靠到张总的身张总只是付之一笑。陈总见张总不吭声，就一靠到张总的身边，把嘴贴近张总的耳边小声的说：边，把嘴贴近张总的耳边小声的说：“兄弟，结婚了没？兄弟，结婚了没？”张张总也是付之一笑。陈总看见张总都不回答他的问题，认为他总也是付之一笑。陈总看见张总都不回答他的问题，认为他是个闷葫芦，为活跃谈话气氛是个闷葫芦，为活跃谈话气氛,陈总又找了一个话题：陈总又找了一个话题：“张总，张总，你如何看待最近关于中国大陆与台湾的局势问题？你如何看待最近关于中国大陆与台湾的局势问题？”张总说：张总说：近来商务活动繁忙，没太关注这方面的问题。到了办公室，近来商务活动繁忙，没太关注这方面的问题。到了办公室，张总就有关合作的计划向陈总进行详细的说明，在听的过程张总就有关合作的计划向陈总进行详细的说明，在听的过程中，陈总把身子靠到椅背上，双手置于脑后，眼睛还不时地中，陈总把身子靠到椅背上，双手置于脑后，眼睛还不时地看着窗外。当张总陈述完后，问陈总对这份计划书有什么意看着窗外。当张总陈述完后，问陈总对这份计划书有什么意见时，陈总回答说：见时，陈总回答说：“不错不错，我个人觉得挺好的！不错不错，我个人觉得挺好的！”v最后，乙公司决定取消与甲公司的合作计划。最后，乙公司决定取消与甲公司的合作计划。案例分析案例分析陈总在礼仪陈总在礼仪上有哪些失上有哪些失礼之处？礼之处？